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鞋子虽然难登大雅之堂，但它却是脚的保护神，是人皆有之的。就连穷的叮当响的卖火柴的小女孩，也有一双又大又破的拖鞋。在这个地球上，只要有人的足迹，就有它的踪影。它虽然貌不引人，但有时它能主宰喜怒哀乐。我和鞋子就发生过啼笑皆非的故事。 我一向对皮鞋情有独钟。因为它漂亮，华丽，显得气派十足。穿上去特别淑女。我有一双金色的皮鞋，我对它青睐有加。就因如此，这双鞋恃宠而骄，恶作剧了一会，记得那次： 我们一家去上海玩，我心想；上海可是个大城市，我一定要穿我的“宝贝金”，好好去亮一回。在上海走了半天以后，我的“宝贝金”露出了狰狞的面目，我突然感觉皮鞋的`两边都在朝中间挤压过来。我每走一步，脚趾就痛苦呻吟，我体会到了十指连心切肤之痛，这种感觉与我紧跟不舍，如同一群蚂蚁啃着我的骨头，那十根脚趾还真是生死与共的“好哥们”，紧紧地抱在一起，变成畸形。哎呦！我那个痛苦呦！真是苦不堪言！ 晚上，回到宾馆我抱着我那双可怜的脚兄弟，呜咽起来，只见，它们如同老太婆的脚不堪入目，可怜巴巴的。而爸爸却在一旁冷嘲热讽，幸灾乐祸：“哇哈哈，笑死我也，小丫头真是活该，叫你臭美，这下吃苦头了吧？”…… 凉鞋虽然好看，但也要穿对场合，那才是正道，不然我就是最好的反例。这样，往往会发生诙谐尴尬，妙趣横生的故事。
——谨以此献给那些年坚强勇敢的那个小女孩朋友们，你们看过《小鞋子》这部电影吗？如果你是在2020年的中国看这部剧，可能根本无法想象，这究竟得贫穷到什么地步呀？就如而今我想买一双鞋就像睁眼闭眼那么简单，可是20年前的自己却是那么艰难。虽然我也是九零后，但是跟大众眼中的九零后不是一个形象，因为我生活在贫穷落后的祖国西南边陲，这就决定了我不可能跟大部分九零后的生活经历一致，可是这并没有影响到我，大自然治愈着我 ，我的父母身体力行引导着我，从中，我获取到了无穷无尽的能量。小时候从有记忆开始，我都只有一双鞋，我的鞋子大部分是妈妈手工制作的布鞋，妈妈用手工针线做好鞋帮子，再用路上捡回来的轮胎切割纳成鞋底，加上破衣服上的纽扣，一双新鞋就做成啦。我妈最喜欢给我做红鞋面的鞋子了，所以我现在依然喜欢红颜色的皮鞋。每一双鞋子的使命从穿上脚的磨脚疼痛感开始，到大脚趾把鞋子抵开第一个洞、一次第二个、第三个洞。。。直到再也拖不走结束。那时我妈又开始张罗着给我做下一双鞋了，印象中她老抱怨我是大脚板，我也一直以为自己脚大，直到后来才发现自己脚比起其他人来算小的啦关于鞋子的故事，春夏秋冬都有对应的记忆。春天的时候，上游水库放水，河道里春水汩汩；庄稼人开始泡田，赶着大水牛翻土，为插秧做准备，我爸爸和妈妈也在田里忙活，这时照顾弟弟和做饭的活就落在我身上啦。我的弟弟比我小五岁，却比我长的白胖，但是记忆中大部分是我背着他（当然也有欺负过他哈哈），那时的我应该是6、7岁的样子，背着弟弟到村前的田里去找爸妈， 却因为路被大水淹没，陷在泥沟里拔不起腿来，急得大哭，爸爸力气超大，把我和弟弟从泥里一起拔出来，然而人是出来了我的鞋子却陷在泥里没出来，我爸在泥里像摸鱼一样摸了好久。。。我已忘了后来有没有找到。夏天 雨水暴涨，从家里到学校30～40分钟的路程，一路上都是泥泞不堪，所以夏天基本整天都都穿的泡水的湿鞋子；有一天放学后，想在河边涮一下鞋子里的泥沙，却发现一甩鞋子飞到了河中央，那天雨上的特别大，河水湍急，一会儿鞋子就没入滚滚的河流中了，回家也是很忐忑 好在那次父母听我说完没有责备我又把鞋子搞丢了；另外令我印像深刻的是我7岁那年上学前班时，那年的六一儿童节（算算应该是2000年6月1日），我们要去乡里看电影，我依然记得是抗日英雄王二小，嗯，那是一个关于鞋子惨痛的回忆。那时我的鞋已经很破了，所以拖不走，尤其是沾了泥和水，还打滑，瘦小的我紧张而又努力把住鞋子跟上班级队伍的步伐，然而最终还是没能坚持住，脚抓麻了，所以鞋子掉了，我着急的去捡我的鞋，却一直被后面的同学们踢来踢去，那时的我在人群中窜来窜去找自己的鞋，又可怜又无助，那是我第一次感受到人性的恶，如果说我现在的性格易怒易燥，怕是与那些不知名的罪恶的陌生人也脱不了关系，所以我一直不相信人性本善。冬天，下雪夜，早上起来白茫茫一片。在我们那里，早上五、六点就得起床赶去乡里的小学上早读，所以我依然起的很早，穿上我唯一的布鞋出门了，那时还小，没意识到雪水融化后会打湿我的鞋子。印象中那天格外寒冷，走到五分之一的路程我的鞋子就湿透了，南方的冬天是那样寒冷，那时的我感受到了卖火柴的小女孩心中的绝望，从家到学校一小时左右的路程，一步一步如走在针尖上。。。到学校教室还没开门，我穿着湿透的鞋子在门外冻得瑟瑟发抖。。。所以想到我今天能有所成，凭一己之力排除万难考上全国top10也算是天道酬勤了。08年全国冰雪灾害那年，我初三，准备高考，也是天寒地冻的一年，我的妈妈从家步行给我送来了一壶热水，给我买了一双漂亮而又温暖的新鞋，让那个冬天增添了许多温暖，也点亮了我的人生，谢谢你，我的妈妈，我爱你。其实印象中小时候妈妈也给我买了好几双红色的小皮鞋，留在印象里的红，温暖并治愈着我遭受的苦难和刁难，支撑我继续前行。
在人生中有许多感人的故事但鞋....有一个这样的故事 一个孩子他从小就没爹他娘照顾这他... 在一次下午他上中学了.他母亲给他做了一双黑布鞋.虽然很难看但很舒适.那小孩回来了和他母亲说你这老太婆不给我买鞋偏要自己做.难看死了我才不穿呢!于是他把那双鞋那起跑到水塘边丢了下去.母亲不忍心做了3天3夜的鞋就这么丢了.母亲便跳下水想把那鞋捞起来.但那湖水太深了.在加上母亲年纪不小.就沉了下去.但是那儿字不但不管还骂道你不会游泳就别去!那可怜的母亲就这样淹死在那了 那事过了3个礼拜时儿子后悔了.每人给他作饭.没人给他洗衣服.没人照顾他世上最爱你的人其实就是你的母亲啊!
据说，小猫和小狗都曾跟松鼠学过爬树，可临到最后，小猫学会了爬树，而小狗却无此能耐，这究竟是怎么一回事？得从很久以前说起。一天，一只小猫约一头小狗一起去学爬树。它们来到爬树高手松鼠跟前，说明了来意。松鼠说：“学爬树，可得不怕苦不怕累。否则，必将徒劳无益。你们还要学吗？” 小猫和小狗异口同声地回答道：“要！” 松鼠见它们信心十足的模样，便爽快地说：“那么，你们从明天起就可以开始来训练了！” 翌日，小猫和小狗开始跟松鼠学爬树了。起初几天，小狗还算认真练习，后来，越来越觉得乏味没劲，于是便放弃了练习。而小猫则不一样，它觉得自己必须拥有一技之长，才不会被藐视，因此它能坚持地练习爬树，并且做到心无旁骛，专注投入。经过不懈的努力，小猫终于学会了爬树！ 眨眼间，一个月过去了，小猫成了爬树高手，所有的爬树赛事都踊跃参与，获了不少的奖牌。 小狗听到了这个消息，想：如果我当时坚持学下去，今天登上爬树大赛冠军的.可能就是我了——因为我的身体素质并不比小猫的身体素质差呀。再说，我的身手原本比小猫还要敏捷呢。然而世上没有后悔药，小狗只能眼巴巴地看着大赛主席给小猫授予“爬树高手”的荣誉称号！
还记得小时候看的仙境之桥吗？ 仙境之桥 (豆瓣) 两个孩子在自然中的探险、探索，是那么的浪漫、奇幻、开心。我敢保证，只要您回忆一下儿时最美好的记忆，一定有许多段都是与大自然紧密相连的。 大自然，永远是孩子最亲密的伙伴、最好的老师、最有趣的乐园、最快乐的学习场所。「森林幼儿园」就是在森林中开办的幼儿园。在森林幼儿园中，森林就是教室，大自然就是教师，森林里的原木、石头就是课座椅，「老师」只进行看护与引导，儿童是学习的主人，在游（瞎）戏（玩）中发展身心。在「森林幼儿园」中，儿童需要学会如何弄脏自己，如何探索周围，去触摸，去刺激自己的感觉，去发现问题与找出答案，去冒险。 推荐视频：优酷视频专辑： 森林幼儿园(Forest Kindergarten) 推荐看编号01（3分钟）、02（3分钟）、03（15分钟）、04（15分钟）、08（40分钟）。 01、02无语言要求。01、02是德国的Wald（漫步）kindergarten（幼稚园）。 03、04、08，需要听得懂英文。03、04是英国的森林学校的纪录片，平均年纪会比德国大。08是日本的一所森林幼儿园。英国的研究指出“森林教育是有益于儿童的成长与发展的。 受过森林教育的学生相对于未进行过森林教育的学生来说，在自信心、注意力、学习积极性、语言能力、交流能力和身体素质方面更为突出 ”。 日本的研究指出，“通过几十年的探索和实践，美国中小学的环境教育成效显着，环境教育的理念已深入人心，环境教育已成为每所学校教育的组成部分”； 美国的研究指出，“据多年来对毕业的孩子们的跟踪研究显示， 森林幼儿园毕业的孩子，有更好的主动思考和行动的习惯，有更强的综合认知能力，而且他们非常自然，与人交往的时候脸上总是带着温和的笑容，充满热情 ”。 德国研究指出： 相比普通幼儿园，森林幼儿园的孩子在这几方面表现更为突出：“ ①动作较灵敏、体能较佳；②较少生病、较不容易被感染感冒；③遇状况时反应较机灵、较有判断力及危机意识；④较独立，也较有团队精神；⑤较少争执、较少暴力行为；⑥心情较平衡、较容易满足；⑦较有环保意识及较懂得爱护大自然；⑧较有想象力、创造力；⑨较能具体地描写认识的事物 ”。 森林教育 对身患疾病的孩子 （比如唐氏综合症，紧张焦虑，言语障碍，自闭症等）的 注意力、毅力、合作和积极的学习生活态度上都有很大的改善与提高 ”。 德国丹斯大特教育学院的教授若蓝·戈格斯对曾就读于森林幼儿园的39名孩子做出调查(Schede,2000；Gorges,1999)，结果显示就读于森林幼儿园的孩子在 各方面的成绩高于全班学生平均水平 （尤其是在‘常识课程、阅读能力、数学课程、创意课程’方面，平均成就明显地高于结业于一般幼稚园孩子的平均成就），并且 没有幼小衔接上的问题，集中力及学习的动机高于曾就读于一般幼儿园的幼儿 ”。 戈格斯也介绍了瑞典的另一项瑞典政府委托农业大学针对“户外活动空间与孩子的将抗、认知及体能间的关系”的研究，其研究观察两所幼儿园三至六岁的孩子长达一年，一所幼儿园外侧有一片供幼儿园活动的林地，另一所幼儿园只有传统的户外活动场地。研究结果指出：“ 在包括听力及了解能力、理解及遵循指令等二十七项的评估中，第一家幼儿园幼儿在二十三个项目的评估优于第二家幼稚园的幼儿，而在大、小肌肉的发展上也是第一家幼儿园的幼儿明显地胜过第二家的幼儿 。至于在健康方面的评估， 第二家幼儿园幼儿生病的比例是百分之八，而第一家的幼儿只有百分之三 。瑞典农业大学的另一项研究也证实， 在大自然活动的孩子注意力较能集中 ，而上一般幼儿园的孩子则有注意力不集中的倾向（参考下表）”。 参考文献： 黄丽凤.森林幼稚园在台湾成立可能性之探究(II) 万瑾, 陈勇. 发达国家森林教育的发展及其教育启示[J]. 外国中小学教育, 2013 (8): 35-38. 以下摘自Wikipedia，翻译有误请指出。通道： Forest kindergarten Each forest kindergarten is different, partly because the organisations are independently minded. But typical activities and goals may include:[1][2] 每一个森林幼儿园都不一样，可能是因为这些组织是独立运作的。但是典型的活动和目标有这些： 不同运营模式、不同国家、不同文化的森林幼儿园，在教育理念、教学内容、经营方式等方面都有很大差异，本文这里以“典型的德国森林幼儿园为例”。 以下部分采用叙事的方式，最为直观的为您讲述森林幼儿园的一日活动。 同时，森林幼儿园的教学是非常灵活多样的，这里只是其中的一种教学活动的组成方式和一日活动的开展方式，虽然是个案，但是对于了解森林幼儿园的一日活动还是具有很强的借鉴意义。 早上八点，家长们陆续驱车带着孩子们来到了森林里的结合点，孩子们先会在空地上玩一会儿，这里有孩子们自己用绳子、雨幕搭建的简单庇护所。几岁的孩子们需要想办法把绳子挂在树枝上，再用树枝撑起雨幕，虽然有一些难度，但是孩子们还是可以完成；当然，如果进行的实在不顺利，教师也会帮帮忙。如果下雨了，孩子们会穿上雨衣，他们可能坐在庇护所里玩自己在森林里捡的东西，也可能在空地上踩泥巴。到了八点半，孩子们便陆续都到了，有些孩子的家长会选择一个星期的某几天不来上课，所以每天孩子可能都不同。森林幼儿园的师资配比是很高的，甚至可以达到师生比1：4，有时候还会有家长来做义工，一般有20个左右的孩子。到了规定集合的时间8：30之后，教师会带领孩子们一起做一个“晨圈”（“晨圈”是华德福学校的经典活动，德国森林幼儿园深受华德福教育的思想影响，所以也有“晨圈”这样的活动）。在晨圈中，孩子们会一起唱一首歌、在晨圈中相互问候、或是一起表演一个故事，不同的幼儿园会具备不同的活动。在晨圈结束后，教师会带领孩子离开这个地点去下一个集合地点，中间孩子们会因为路上突发的情况发生很多有趣的事情。比如碰到一个泥潭，孩子们可能会被激发出玩泥巴的兴趣，导师也会视情况开展一些生成性的活动；或是某个孩子发现一棵树上有一个洞，孩子们便会一起观察这个洞是怎么产生的。 早上九点，教师和孩子们到达了下一个集合点，教师会带领孩子休息一下，之后会展开教学活动。孩子们知道不能走太远，必须在教师的视线以内，去远的地方需要和教师说。在有危险的地方，或者是允许活动的边界，教师们会系上有颜色的丝带，孩子们看到这些丝带就知道这个地方有危险或者不能越界了。 教学活动的过程中，教师也会根据主题引导孩子们的兴趣开展活动，比如说每天的活动课程可能有：爬树、观察植物、生火、爬陡坡、抓着绳子荡秋千等。这些活动大都是孩子们很有兴趣并一起进行的。每次活动可能也会有统一的主题，比如某一天的自由活动可能是爬树、某一天的自由活动可能是用很长的树枝搭房子、某一天的自由活动可能是观察一个蚂蚁窝。像用很长的树枝搭房子这样的活动中，孩子们是一个人无法运动很重的树枝的，于是孩子们会一起团结合作，来搬运树枝。 在自由活动的过程中，森林里也有一些教师设计的器械，孩子们会去玩耍。比如说在斜坡上的绳子，孩子们会抓着绳子爬上斜坡；挂在树上的绳子，孩子们会抓着绳子“荡秋千”；加过土坑的木桩，孩子们会从木桩上走过，也许会失败掉下不深的土坑，然后要从土坑里面爬出来。 在自由活动的过程中，孩子们除了会一起以团体活动，也会几个人或个别人做一些自己感兴趣的事情，比如说挖洞、收集小树枝、把树叶堆积成一堆。有的孩子发现了有趣的事情会让其他的孩子一起来观察，比如说昆虫吃树叶、蚂蚁搬运食物、爬到土表的蚯蚓等。 有时候教师也会带领孩子观察在地上的树干下方的小虫子，或是和孩子们用石头一起摆一些图形，有时候也会用森林里的工具开展一些知识性的学习。比如用石头、带树叶的树枝来教导孩子们数数和加减法；特意的营导孩子们描述自然界的物品来训练语言及词汇能力；通过树枝、树叶、石头在地上拜访来进行美术活动；观察蚂蚁搬运“青虫”与蚂蚁搬运其他食物的对比，让孩子们知道蚂蚁会把“青虫”作为食物。 在经历了一两个小时的自由活动或教师安排的教学活动后，教师就会带领孩子到下一个集合点去，那里可以升起篝火。到下一个集合点之后，孩子们坐在树桩上，教师也许会给孩子们将故事、读绘本；如果这一个月是以水为主题，教师们就会以森林的物品与环境作为环境来开展关于水的活动；如果这一个月是以火为主题，教师就会带领孩子们用打火石来生火。以生火为例，教师会在孩子们多次尝试生活后询问孩子们生“火需要什么”，最后会慢慢的引导出“火三角”的概念。教师用两只手的拇指和手掌搭建出三角形，告诉孩子们这是“火三角”，火的燃烧需要“树枝和地面搭建出三角形”、“温度要足够高”、“搭成三角形才能让风进入火堆里”，于是孩子们便会按照“火三角”来尝试，最后会发现“火三角”的道理是正确的，并且感受到很开心。这样的一个活动虽然都是用的森林中的小对象开展的，但是是一个切切实实的、一堂优秀的“科学教育”课程，并且孩子们通过直接的操作体验进行学习，产生的是真实的经验，所收获印象非常深刻，能为以后的知识学习打下良好的基础。 在这一个活动后，到了中午，孩子们会一起拿出带在身上的粮食吃起来，如果是冬天教师还会升起篝火或和孩子们一起煮一些热汤。在午餐之后，孩子们并不会睡午觉，而是在森林中自由活动，教师也会稍稍休息一下，所以会要求孩子们不能走太远。 到了下午一点左右，教师们会结束休息时间，来带领孩子开展一些主题活动。比如在这一个新的集合点用绳子和雨幕搭建一个临时的庇护所用来遮雨，如果当天下雨孩子们会穿上雨衣，但是如果雨过大或者要吃饭和休息，就要到庇护所里去了。雨天从来不是让森林幼儿园停止活动的理由，在森林幼儿园看来，雨天是大自然美妙的天气课程。如果这一天下午下雨了，教师就会带领孩子去用泥巴和石块给庇护所做一堵墙（配合树枝和雨幕），孩子们分工寻找树枝和石头，有的孩子要去负责泥巴。如果是快过大，孩子们拿不起来，如果石块过小，那么墙就筑不起来；泥巴不能太稀，也不能太干，要起到能填补石头缝隙和固定石头的作用；树枝不能太短，不然不能支起雨幕，太长也不合适，所有的树枝长度要类似。在这个过程中，孩子们解决的是实际的问题，虽然年龄较小，其实根本做不出一面合格的墙，但是在这个过程中孩子们发生了大量的社会性需要相互合作，需要对事物进行观察、辨别、判断的活动，累积了大量的直接经验和社会经验，促进其心智的发展。如果没有下雨，教师也许会向上午一样开展一些以森林中的对象为主题的教学活动，同时满满迁移到最后一个集合地点。家长会在下午两三点到最后一个集合地点接孩子回家，也许是最开始的起点，也许是一个新的终点。 孩子们在最后一个集合地点玩耍，最后被家长接走，结束了一天的活动。 世界是危险的，是充满困难的，在「温室」中长大的孩子能适应这个世界吗？ 将孩子放到可控的、有一定危险的环境中，孩子会建立自己的「危险管理」能力，知道如何去评估事物的风险，知道自己是否能应付这种风险带来的不良后果。 将孩子放到一个具有一定困难的环境中，能锻炼孩子坚强的个性、自立的能力，最重要的是可以锻炼出客服困难的品性。孩子遇到了困难，首先会想办法自己解决，如果自己无法解决，会去找同伴寻求帮助，这又锻炼了孩子的社会交往能力。 我在另一篇文章中有介绍( 建立孩子对危险的「特异性免疫」 - )，这里就不过度阐述了。 --------------- Why do you think its(Forest School) good for you? Because, the great outdoor, isn't it? ---------------[完]--------------- 原文删改自我知乎14年的答案，原答案内容更具体，有兴趣可以继续了解。 “森林幼儿园”起源于哪里？传播到什么地方？现状如何？ - 江发蟒的回答 - 知乎建立孩子对危险的「特异性免疫」 - 自然缺失症，中国儿童教育面临的严峻挑战 ——从现代生物进化理论的视角看待中国儿童发展 -
去中国知网或者龙源万方数据库搜一下，很多的。一般学校都有免费的帐号。可以直接下载的。
[1]刘江涛.就住房二级市场若干问题采访建设部谢家瑾司长[J].中国房地产金融, 2001,(7).[2]谢家瑾.当前全国房地产市场现状和发展态势分析[J].浦东房地产, 2001,(4).[3]王炳.论我国房地产新政的现代性突破及完善.现代管理科学, 2007( 10) .[4]邹备战.中国房地产发展状况及原因分析. 经济金融观察,2007( 9) .[5]孙彬彬.外资进入与我国房地产市场的发展.商业时代, 2007( 15) .
随着我国经济和科技的快速发展，人民的生活水平也不断提高，追求更加舒适的工作和生活环境和质量成为追求。现阶段，工业与民用建筑的建设规模和数量不断增多，工程建设的质量和安全日益重要。那么要写好一篇建筑学论文该从哪里找资料呢，下面来看看我为大家准备建筑学论文参考文献吧。
篇一:
［1］王辉．关于对如何加强房屋建筑工程施工管理的探究［J］．科学与财富，2013(7):484．
［2］赵其斌．房屋建筑工程施工现场进度及质量管理研究运用［J］．现代物业(新建设)，2014，13(5):23－25．
篇二:
［1］冯峻．强化建筑工程安全管理的措施［J］．江西建材，2015(03):292．
［2］胡新合．建筑工程施工安全管理效率评价研究［D］．哈尔滨工业大学，2014．
［3］杨致远．我国建筑企业的安全风险及管理体系研究［D］．武汉工程大学，2014．
篇三:
［1］陈一全．既有居住建筑节能改造存在的主要问题与对策［J］．建筑节能，2017(04)．
［2］杨柳．既有居住建筑综合节能改造施工特点及施工技术［J］．科技创业家，2013(10)．
［3］王鸿宇．严寒和寒冷地区居住建筑节能设计计算探讨［J］．山西建筑，2012(08)．
［4］石俊龙，程大磊，林晓波，等．严寒地区被动式低能耗建筑外墙最佳保温层厚度研究［J］．北方建筑，2017(01).
篇四:
［1］王辉．关于对如何加强房屋建筑工程施工管理的探究［J］．科学与财富，2013(7):484．
［2］赵其斌．房屋建筑工程施工现场进度及质量管理研究运用［J］．现代物业(新建设)，2014，13(5):23－25．
【扩展阅读】
建筑学论文
摘要:随着经济的不断发展，工业与民用建筑工程日益增多。现代的建筑在高度上越来越高，而地基深度却越来越深，对地下水的处理要求也比以往传统建筑的要求高出许多。众所周知，一旦地下水位高于地基深度时，极易出现建筑工程基坑坍塌、沉降的现象，最为严重的是，可能会导致安全事故的发生。因此，项目建设人员一定要充分认识到地下水处理的重要性并制定出有效的处理方式。基于此，文章主要对工业与民用建筑工程基坑施工中的地下水处理方法进行了深度的分析。
关键词:工业与民用建筑工程;基坑施工;地下水处理措施分析
随着我国经济和科技的快速发展，人民的生活水平也不断提高，追求更加舒适的工作和生活环境和质量成为追求。现阶段，工业与民用建筑的建设规模和数量不断增多，工程建设的质量和安全日益重要。在工业与民用建筑工程施工中经常遇到深基坑的情况，而深基坑常常会带来地下水渗漏的情况。所以，基坑地下水的处理采取的方法和施工技术至关重要，它决定着基坑的施工安全和整个工程建设的工期和工程质量，必须给予重视。
1基坑施工中的地下水的来源和危害
通过调查研究发现，建筑工程基坑开挖施工过程中的地下水主要有2个来源:第一、地下水渗透。工程设计人员根据地质勘察资料进行设计，并为了让基础有足够的承载力，设计时一般采取开挖更深度的基坑来提高其承载力，而基坑的深度和地下水的水量和渗漏速度通常成正比例关系，地下水的渗漏量事渗漏速度与安全性密切相关，如果降水不及时或措施不妥当，通常造成基坑涌水、涌泥、涌沙渗漏，甚至引起基坑崩塌。第二、积累水量。基坑施工过程中，上层地表的渗水或雨水会不断的积累到基坑，积少成多，如果排水不及时，积水会浸泡基坑，使土体变软，严重的会导致基坑塌陷。
2基坑施工中对地下水的处理方法
在基坑施工过程中针对地下水的`问题，人工降水法应用最广泛。在基坑开挖之前，用真空(轻型)井点、喷射井点或管井深入含水层内，用不断抽水的方法使地下水位下降至坑底以下;同时，使土体产生固结，以方便土方开挖。以下分别介绍降水法中的轻型井点、管井井点、深井井点降水方法。2．1降水法(1)真空(轻型)井点降水法。此法是在基坑的四周或一边埋设井点管深入到含水层内，井点管的上端安装输送弯管和集水管，最后水管与真空泵和离心水泵连接，启动抽水设备后，地下水通过一系列环节最后从排水管排出，使地下水降至基坑底下。这种方法特点是:机具简单、使用灵活、拆装方便、降水效果好、可防止流沙现象发生、提高基坑边坡稳定、费用较低等。适用于渗透系数为0.1—20.0m/d的土以及土层中含有大量的细砂和粉砂的土或明沟排水易引起流沙、坍方等情况使用。(2)喷射井点降水法。此法是在井点内部装设特制的喷射器，用高压水泵或空气压缩机通过一系列的动作，将地下水经井点外管与内管之间的间隙抽出地下水并排走。本法设备较简单、排水深度可达6—20米，基坑土方开挖量少，施工快，费用低等。适用于渗透系数为0.1—20.0m/d的填土、粉土、黏性土、砂土中使用。(3)管井井点降水法。此法的降水设备由滤水井管、吸水管和抽水机械等组成，用吸水机通过吸水管将水吸出排走。此法使用设备较为简单，排水量大，降水较深，水泵设在地面，易于维护。此法适用于渗透水量大，地下水丰富的土层、砂层或用明沟排水法易导致土粒大量流失，引起边坡塌方及真空井点降水法难以满足要求的情况下使用。但管井属于重力排水范畴，吸程高度受到一定限制，要求渗透系数较大(1.0—200.0m/d)。2．2截水法此法是针对基坑外的地下水而采取的措施。通常通过截水帷幕来切断基坑外的地下水流入基坑内部。截水帷幕通常用注浆、旋喷法、深层搅拌水泥土桩挡土墙等施工方法在基坑四周构建一层截水帷幕，截水帷幕的厚度和长度要根据基坑壁的土质、渗水量、基坑的深度和基坑等级等因素决定，有时需要辅助施工防护桩或防护墙，让截水帷幕具有足够的支撑力。截水帷幕的渗透系数宜小于1.0×10—6cm/s。截水帷幕分为落底式竖向截水帷幕和悬挂式竖向截水帷幕。当采用前一种方法时，应插入不透水层。当地下含水层渗透性较强、厚度较大时，可采用悬挂式竖向截水与坑内井点降水相结合或采用悬挂式竖向截水与水平封底相结合的方案。2．3明沟排水法此法最简单，适用于浅基坑施工中地下水位较浅的情况，特点是解决较小的渗水和雨水累积基坑中的排水方法。使用此种方法排水时，注意排水沟要挖在基坑的外围，沿着基坑四周挖排水沟，并根据现场的情况设置排水沟的宽度和深度。使用这种方法在排水过程中，往往操作人员粗心大意，没有及时排水，或者没有注意将排出的水及时排走而发生回灌现象，导致基坑内的水越排越多的情况，造成基坑的浸泡，严重时引起基坑边坡土体塌方。所以，在排降水的工作中要认真、细致，要注意观察排水情况和基坑土体浸泡、沉降、滑移情况，及时采取措施解决。
3工业与民用建筑工程基坑施工的地下水处理注意事项
在反复实践和研究总结的基础上，针对基坑排降水施工中应该注意以下三个方面:①选择科学合理的排降水技术方案。针对不同的具体情况采取不同的排降水方法。具体来说，根据三种情况来制定排降水的施工方案。a．基坑地质情况及周边环境、支护结构的选型;b．在软土地区开挖深度浅时，可边开挖边用排水沟和集水井进行集水明排;当基坑深度超过3米，一般就要用井点降水。当因降水而危及周边环境安全时，宜采用截水或回灌方法;c．当基坑底为隔水层且层底作用有承压水时，应进行坑底突涌验算。必要时可采取水平封底隔渗或钻孔减压措施，保证坑底土层稳定;避免突涌的发生。②要持续进行排降水。从基础开挖一直到基坑土回填完成都要进行排降水，而且在排降水过程中各个井点要做到持续运转，各个井点要平衡的进行降水，保证地下水位的平衡。同时，要落实专门的施工技术人员对排降水进行跟踪观察，发现井点降水深度不平衡，排出的水回流，基坑边坡土体滑坡、塌陷，开裂，支护体系开裂、位移等情况时应该及时解决，或者向施工技术负责人或项目负责人报告，由技术负责人或项目负责人会同设计人员一起制定解决方案。③要注意监控施工过程中发生的地下水。在施工过程中，施工技术人员发现新的地方发生地下水渗透时，不能擅自采取排降水的工作，而应该向技术负责人报告，通过专业人员勘察后制定合适的地下水处理方案，选择降水方法并制定降水设计方案，然后实施合理、有效的降水措施，这样才能保证降水速度符合地下水渗漏的需要，才能保证基坑的安全施工。同时，设计单位的设计人员应该注意到施工现场进行观察和复核降水情况和降水措施的情况，及时地对基坑的情况采取有针对性的解决措施，从而保证基坑降水工作的安全、有效的进行，为项目的施工奠定良好的基础。根据长期积累的经验，如果在施工过程中，发现地下水一直处于不平衡、浑浊的状态，施工人员可以结合实际情况实施施工应急预案，使用合适有效的滤网和砂滤料来处理。
4结语
随着我国经济和科技的不断发展和城市化不断向前推进，我国的工业与民用建筑规模越来越大。庞大的建设项目在全国范围内开展，建筑工程的质量和安全问题成为人们最关心的建筑问题。然而，在工业与民用建筑工程中由于经常涉及深基坑的情况，基坑排降水自然日显重要。我们在施工过程中必须重视地下水的排降水的施工技术，采取合适的排降水方法，以使工程施工安全，质量得到保证，提高企业的经济效益，也让建筑行业持续、健康的发展。
参考文献
［1］张莲花．基坑降水引起的沉降变形时空规律及降水控制研究［D］．成都:成都理工学院，2001．
［2］李琳．工程降水对深基坑施工及周围环境影响的研究［D］．上海:同济大学，2007．
［3］刘涛．基于数据挖掘的基坑工程安全评价与变形预测研究［D］．上海:同济大学，2007．
［4］张杰．杭州承压水地基深基坑降压关键技术及环境效应研究［D］．杭州:浙江大学，2012.
尊敬的各位领导，亲爱的各位同学：大家好下午，我叫XX，来自XX学院。今天很荣幸能够在这里跟大家一起探讨《我心中的红色时尚》面对幸福安定的生活，面对鲜艳的五星红旗，不由得脑海里浮现出那一段段血浓于火的红色记忆的升温。冰封的皑皑雪山，留下先辈们的足迹与热泪;人迹罕至的茫茫草地留下了先辈们的身躯和鲜血;桥渡金沙江，飞夺泸定桥，翻越大雪山……无一不浸透着先辈们的智慧、勇猛坚韧……。穷尽所有词汇，我们都无法表达那种最激烈，最痛心，最动人的江血记忆。时代的不同决定了我们的志向与使命的不同。虽然我们不需要用鲜血用身躯完成使命，但我们都有一个共同的目标：为了未来而不断地前进。前进的征途上，血色记忆中那“马革饿餐粮食尽，河流渴饮血干”的不畏精神;那“战马长嘶偎侠骨，飞鸿凄唳俯沙场”的英勇无畏;那“满腔正气冲霄汉，千古悲歌泣鬼灵”的悲壮感人都时时刻刻在激励着我们不断向前进、向前、向前。我们是社会的精英，祖国的栋梁。时代的骄子。不要认为自己还很渺小，不要怀疑自己的能力。我们要去想的是自己会做什么，自己能做什么。然后尽自己最大的努力去完成。作为中专生的我们，也应有一种“天下兴亡，匹夫有责”的态度。肩负起国家给予的重任。21世纪是个人倍出的时代，我们都是一株株小草，但我相信只要我们这些小草，存夸父逐日的信念，精卫填海的执着，千锤万凿出深山的坚忍不拔，就会拥有更美好的明天。我们普通，但我们不平凡，让我们伴着那血色的记忆追寻这先辈们的足迹踏上我们自己奋发有为的征程吧!
尊敬的老师们，亲爱的同学们：大家好！
当您走进位于河北隆化县城的一座烈士陵园，一个场景立刻会展现眼前―――身着军装的他，昂首挺胸,左手高擎炸药包,右手紧握拉开的导火索，英勇无畏，气壮山河……他就是年仅19岁的，全国著名战斗英雄、模范共产党员董存瑞。
今天，就让我们在烈士的铜像下，回到1948年5月25日的战场…
那天下午，董存瑞所在的六连正对隆化中学发起第二次总攻。突然，敌人的机枪像暴雨般横扫过来，把战士们压在一条土坡下面，抬不起头来。原来，这是隆化中学东北角横跨旱河的一座桥上喷出来的6条火舌。狡猾的敌人，在桥上修了一个伪装得十分巧妙的暗堡，拦住了我军冲锋的道路。这时，董存瑞和战友们纷纷向连长请战，要求把这座桥型暗堡炸掉。但爆破手们都无功而返。董存瑞看到战友的伤亡，再次挺身请战。“你已经几次完成爆破任务了……”不容副连长说完，董存瑞抢着说：“我是共产党员，我的任务不只是炸几个碉堡。现在隆化还没有解放，怎么能算完成任务呢?”副连长和指导员商量了一下，对董存瑞说：“好，你去吧，千万要注意隐蔽。”董存瑞紧攥拳头说：“放心吧，不完成任务就不回来!”
董存瑞挟起炸药包，弯着腰冲了出去。桥型暗堡里，敌人的机枪越打越紧，子弹带着尖利的啸声，从他耳边掠过。但董存瑞沉着机智，仍在忽左忽右地爬着。敌人的机枪打紧了，他就伏下不动。敌人的机枪稍一停，他就飞似的向前跃进几米。突然，敌人的机枪又集中朝他打过来，他的腿受了伤，鲜血直流。但他仍抱着炸药包猛冲到桥下。这桥离地面有一人多高，两旁是砖石砌的，没沟、没棱，哪儿也没有安放炸药包的地方。如果把炸药包放在河床上，又炸不着暗堡，河床上又找不到任何东西代替火药支架。怎么办? 董存瑞急得直攥拳头。
这时，身后响起了嘹亮的冲锋号声，总攻的时间到了。大批的部队像潮水般地涌了上来。桥型碉堡上的砖头一块块被推开了，子弹像急雨一般向冲锋部队射去。董存瑞抬头看了看桥顶，又看了看身后一个个倒下的战友。不行，必须马上把暗堡炸掉，否则有更多的战友要倒下，也会影响整个战役。想到这里，董存瑞毅然决然地将身子向左一靠，站在桥中央，左手托起炸药包，紧紧贴住桥型暗堡，右手猛地一拉导火索，巍然挺立，纹丝不动，像是一尊雕塑。就听董存瑞高声喊道：“为了新中国，冲啊!”刹那间，一声巨响，地动山摇。敌人的桥型暗堡被炸得粉碎。
此时，我的耳边响起了一个声音：“为什么战旗美如画，英雄的鲜血染红了她。为什么大地春常在，英雄的生命开鲜花。”歌声回荡在陵园的上空，也缭绕在我们每个人的心中。
谢谢大家！
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旅游管理毕业论文参考文献
一段充实而忙碌的大学生活即将结束，我们都知道毕业前要通过毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划、比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，那么问题来了，毕业论文应该怎么写？下面是我帮大家整理的旅游管理毕业论文参考文献，欢迎大家分享。
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
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