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英语专业毕业论文范例
导语：英语专业本科毕业时需要提交相关的论文，而相关的论文又应该要怎么写呢?以下是我整理英语专业毕业论文的资料，欢迎阅读参考。
【摘要】
目前，将多媒体技术和现代教育技术融入到大学英语教学成为一种新型的教学模式，改变了传统教学的方式和理念。同时，如何高效运用网络多媒体教学给教师提出了更大的挑战。在教学转型过程中，如何运用现代教育技术达到教与学相辅相成更是值得探讨。本文将以广东外语外贸大学为例，浅谈现代教育技术对大学英语教学的支撑，并提出针对性的建议。
【关键词】
教育技术;网络多媒体;英语教学
前言
作为连接心理、教育、行为组织等学科的桥梁，现代教育技术一直备受社会关注。教育技术的进步和信息科学的发展息息相关，在未来的教育领域中，信息技术和人工智能将扮演越来越重要的角色。现代教育技术重点研讨如何借助现有的工具有效地促进学习和如何实现学习者的自主个性化学习。现代教育技术被定义为借助于计算机等现代工具，使信息技术与教育教学中的理论、技术相结合，通过对教学资源的设计、开发、利用、评价和管理，以实现教学优化的理论和实践，并进一步推动教育现代化的发展。从其定义可以分析得出：(1)现代教育技术以信息技术为主要手段，充分发挥网络技术和多媒体的优势;(2)现代教育技术是以优化教与学的过程和资源为目标;(3)现代教育技术的核心思想是系统方法的研究。多年以来，随着教育技术的不断发展，广东英语外贸大学也积极推动网络多媒体英语教学，创造优质的语言学习条件促进学生的英语学习，取得了一系列的成效。丰富的视听教材极大地刺激了学生的感官，引发了他们学习英语的兴趣。促使学生的学习由被动转为主动，提高了学生自主学习的能动性。我校的网络多媒体教学从多个维度进行，形成课外、课内的一个立体个性化学习平台，具体应用表现在三个方面：一、课外型教学;二、课内讲授型教学;三、课内自主型教学。
一、课外型教学
利用网络多媒体进行课外学习，主要通过英语电台广播实现教学。英语电台使用无线电波(开路)和经调频数码后导线传送(开路———基于有线网络)进行广播，广播的内容是由英语教育专家团体精心挑选的英语音频资料，课余时间实行全校性广播，学生只要拿着移动智能设备在校内任何地方都可以听到，学生可以在优美的校园里一边漫步一边收听，学生还可以从有关教师里得到相关录音的文字资料和习题。将英语教学输入到学生的生活中，充分调动了不同层次学生学习英语的热情，营造一个灵活多样和形象生动的学习氛围，有效挖掘了学生的英语学习潜能。
二、课内讲授型教学
多媒体网络教学是课内讲授型教学的一种比较普及的教学方法，利用信息技术开辟了英语教学的新方法，拓宽了英语教学的内容和范围。我校在这方面的应用主要有：1、数字语言实验室系统;2、数字在线教学系统。
1、数字语言实验室系统由许多语言实验教室和控制中心组成，除了有传统语言实验室的功能，如：语音广播、分组对讲、分组讨论、电子举手、录音等，还可以通过网络调用控制中心的教学资源，相应课件、音视频点播，以及一些相应练习题和反馈分析。数字语言实验室系统适合主要以讲授和交流为主的课程，如：口语、听力技巧、情景对话等，教师充分讲解难点、要点，学生可以课堂录音，课余自己复习，教师还可以与学生进行一对一交流，并纠正学生的错误，使学生容易突破难点。
2、数字在线教学系统是一种全新的网络多媒体教学手段，教师将教学资源设计成各种多媒体课件，根据教学需要，实时调动教学资源，实现教室演示功能。教师上课时，使用数字在线教学平台，通过在客户端进行相关操作，向中心服务器系统发出请求，系统对接受到的信息进行相应的处理后，将多媒体课件通过网络传送，传达到学生的教学设备上，进行下一步教学。课后学生也可以登录到系统进行预习和复习。数字在线教学系统不仅提供了英语教学的质量，还开拓学生的视野，增加学生的学习兴趣。教师在教育技术人员的协助下，充分利用多媒体网络技术，将听、说、写、译四项教学内容融为一体。其优点和特点：1)集中使用优质教材，确保英语学习质量。提供丰富的学习内容，实现了老师与同学之间教与学的动态结合。2)促进了教师综合能力和自身素质的提高。通过在线学习系统教师可以不断实践、不断探索。3)培养学生自己学习的能力，促进学生个性化学习发展。克服了学习的时空问题，为教师、学生带来便捷。4)营造良好的英语学习环境，提高了英语教学质量，深化大学英语教学改革。
三、课内自主型教学
广东外语外贸大学于九十年代首先创建用局域网进行VOD点播的自主学习环境，近年来，采用云计算技术，形成了基于“广外云”的在线自主学习及移动学习相结合的一种独特的教学模式。将计算机多媒体和网络技术引入英语教学的各个环节，引起教学模式、教学方法、教学手段和教学工具的重大革新。所创设的CAI英语教学环境，使师生之间、学生之间可实现双向交流，利用网络英语教学数据库学会发现、探究、解决问题。计算机网络教学在培养学生的创造性思维方面具有独特优势和实际效用，这种新型的教学模式为学生创新思维的形成提供了理想的温床。在英语教学数据库的支持下，突出了个别化教学的优势，使不同水平、不同智商、不同兴趣、不同特长、不同学习方式的学生可以面对不同层次的学习软件，教师能根据学生的不同情况使用、改进、设计适合学生特点的软件，让每个学生都得到恰如其分的辅导和教学。网络英语教学数据库不仅为学生创设一种适合于思维发展的'理想环境，还向学生提供了丰富多彩的思维表象和现实素材。CAI英语教学主要以自主学习为主，使用视频点播(VOD)系统进行英语教学，打破了课堂的沉闷、枯燥，使课程变得生动有趣，学生在学习中将更加自觉，更加主动。其优点如下：
1.时效性。我校采用最先进的卫星接受系统接收关于国内外新闻、财经、科技、综合节目并及时进行监控和编辑。将地道的英语和外国文化实时输送到我校数字在线学习系统,在整个学校内营造出良好的英语学习环境。教师和学生可以通过观看自己感兴趣的英语节目,提高自己的英语水平，真实地感受异域语言及文化。不仅如此，教师可以接触到先进的教学方法，认识到全球英语教育改革的方向，极大地丰富了英语教学的资源。
2.互动性。在软件的设计和开发中，我们始终将交流互动放在第一位,使师生可随时随地进行无障碍交流。通过对实验室位置的合理编排,更利于现代英语教育理念的实现。
3.开放性。多媒体教学语言实验室与互联网实现有效双向连接,创建了一个快速便捷的英语教学科研网络。
4.自主性。通过建立全校性的网络多媒体教学平台,为全体师生服务。教师可以利用教学平台进行备课、教学和与学生交流互动。学生在数字化语言实验室或者宿舍则可以利用网络教学平台所提供的网上服务,包括英语文学作品的阅读、英语影视片的观看、练习写作、进行网上测试,实行自主个性化学习。
四、网络多媒体教学主要特点
1.共享优质教学资源。挑选最符合学生学习的教材，选择优质教师的教学方法，通过网络共享使用。在现今大学不断扩招的情况下，要保证教学质量，这是最好的选择。
2.实现互动教学。使用网络不仅可以把教学内容广播下去，也可以监控学生的学习情况，可以把有关信息反馈给学生，学生也可以提出问题，教师实时回答。
3.丰富的教学内容。教师可以选择英语电视、英语新闻、英语音频资料，也可以是从卫星上、INTERNET网上等多渠道得到的资料中挑选。
4.全方位的英语学习环境。使用网络多媒体教学，兼顾了涉及到课室内、外的教学，学生在校园里任何地方都可以看到、听到英语，让学生完全容入英语的学习环境中。结束语网络多媒体的使用，不仅发挥了多媒体的优越性，使得学习变得生动有趣，提高学习效率，也发挥网络的优势，共享、互动。网络多媒体教学给我校的英语教学带来了巨大的进步，也是教育技术的进步。随着教育技术的发展，会越来越多地利用自然科学、工程技术学的成果，提高教学效率。
题主是否想询问“毕业论文管理系统登不进去，显示学校不存在怎么办”？联系指导老师或者把问题反馈给学校。毕业论文管理系统故障导致系统登不进去，显示学校不存在，是因为登录毕业论文管理系统的人数过多，导致服务器故障，建议联系指导老师或者把问题反馈给学校进行解决。
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我们这有计算机网页制作类的毕业论文 请问你需要什么样的
每个学校的规范不一样的吧， 我们学院的格式，一般学校网站上可以找到的 四、毕业论文（设计）的格式要求：1.封面、目录2.正文标题：题目简要、明确，一般不宜过长。3.中外文摘要及关键词：简要概括论文的主要内容和观点。中文摘要300字以内，并撰写相应的英文摘要。4.正文:正文是论文的核心部分，应分章节撰写，层次要清晰，结构要合理，字数一般要求在10000字以上。 工程设计类课题按专业性质不同规定一定图幅的设计图纸，如机械类工程绘图量不少于折合成A0号的图纸2张；以实验为主的工程技术类课题，论文中应有实验数据、测试结果、数据处理分析意见与结论；以产品开发为主的课题应有实物成果及实物的性能报告；软件工程类课题应包括有效程序软盘和源程序清单、软件设计及使用说明书、软件测试分析报告、项目总结等。5.参考文献：参考文献是毕业设计（论文）不可缺少的组成部分，它反映毕业设计（论文）的取材来源、材料的广博程度和材料的可靠程度，也是作者对他人知识成果的承认和尊重。一般要求8—10篇以上，其中外文文献不少于2篇。6.谢辞：谢辞应以简短的文字对在课题研究和论文撰写过程中曾直接给予帮助的人员，表示自己的谢意，这不仅是一种礼貌，也是对他人劳动的尊重，是治学者应有的思想作风。7.附录：附录是对于一些不宜放在正文中，但有参考价值的内容，可编入附录中，例如公式的推演、编写的程序等；如果文章中引用的符号较多，便于读者查阅时，可以编写一个符号说明，注明符号代表的意义。五、论文书写或排版格式要求：1.正文字体一律采用宋体，字体的大小为五号，段落的行间距为1.25倍；正文英文字体一律采用Times new roman.2.版面页边距上3cm，下2.5cm，左2.5cm，右2cm；3.页眉加“浙江工业大学毕业设计（论文）”，字体为宋体小五号，居中。4.页码用宋体小五号字页面底端居中。5.其余未指明格式参见后面的例文。汽车故障排除新方案的提出宋体，小一 宋体，小四学生姓名：××× 指导教师：××× 教授浙江工业大学机电学院黑体，加黑，小三 摘 要 楷体，小四，行距1.25倍本论文提出… 小四，关键词数目不超过6个，“关键词”三字用黑体，以示醒目，各个关键词间不用顿号，用半格至一格隔开。 关键词：汽车故障 排除… The Design and Implementation of Switch-based IPv6 RouterTimes New Roman ，三号 Student: Zhihao Cheng Advisor: Dr. Ying-Yu Tzou Times New Roman ，小四号College of Engineering Zhejiang University of TechnologyTimes New Roman ，小四号 AbstractTimes New Roman ，小三号 Keywords：Network; RouterTimes New Roman ，小四号宋体，小二，居中宋体，小四，1.5倍行距目 录中文摘要............................................................. i英文摘要............................................................ ii表列............................................................... iii图列................................................................ iv第一章 绪论.................................................... 1-11.1 研究动机与目的.............................................. 1.2 研究背景.................................................... 1.3 研究方法与系统描述.......................................... 1.4 论文内容概述................................................ 第二章 目录 1.................................................. 2-12.1 目录 2...................................................... 2.1.1 目录 3................................................ 第三章 目录 1.................................................. 3-13.1 目录 2...................................................... 3.1.1 目录 3................................................ 第四章 目录 1.................................................. 4-1第五章 结论.................................................... 5-1 …………… 附录A 符号说明................................................ A-1参考文献........................................................... R-1致谢.................................................................. 二级标题，黑体，小三一级标题，黑体，居中，二号第一章 在此填第一章标题文字 1 标题一 1.1 标题二 正文内容：在此输入内容...三级标题，黑体，四号1.1.1 标题三 正文内容：在此输入内容... (1.1)表1 表标题类型功能应用1.Controllered rectifiersAC to variable dcControl of dc motors,induction motors and synchronous motors2. ChoppersFixed voltage dc to variable voltage dcControl of dc motors and induction motors 图1.1 图标题四级标题，黑体，小四1.1.1.1 标题四 正文内容：在此输入内容... 以上正文字体一律采用宋体，字体的大小为五号，段落的行间距为1.25倍；正文英文字体一律采用Times new roman.黑体，小二号参考文献[1] 刘惟信．汽车设计．北京：清华大学出版社，2001．（中文书籍文献格式）[2] 朱新潮．鼓式制动器高频噪声结构闭环耦合模拟与实验研究. 学位论文.北京：清华大学，1991． （中文学位论文文献格式）[3] 管迪华,黄锦春．盘式制动器尖叫的馈入能量分析．清华大学学报,2001,41(8). (中文杂志文献格式)[4[Bae J, Wickert J. Free vibration of coupled disc-hat structures . Journal ofSound and Vibration , 2000, 235.（英文杂志文献格式）[5] Theodore G Mordin. Component Body Modeling and Controlled Articulated FlexibleMultibody Dynamics:[dissertation]. Washington: Catholic University ofAmerica,2001. （英文学位论文文献格式） 宋体，格式要求同正文，中英文参考文献作者，书名（篇名），顺序和格式与这里的示例相同 致 谢宋体，小四，1.25倍行距宋体，小二在此输入感谢词…
答：不能查重。学习通是没有查重系统的，所以不能查重。学习通是考试吧教育开放平台的全新产品，在里面学生可以随时听到老师的讲课内容，还能同时和老师进行问答讨论，和真实课堂差不多。答：学习通可以免费查重5次但是只有第一次才有报告。打开学习通，点开应用广场，找到“大雅相似度”就可以进行论文查重了。问：毕业论文可以查重几次？答：毕业论文可以在中国知网查重两次，最好放在中国知网查重，一般是学校给学生两次查重权限的。另外在知网查重前，可以在学习通、paperok、paperyy等途径进行查重，可自行参考。答：毕业论文没有非要规定说查重几次的。反正只要你自己查重之后，重复率是符合学校的要求的，即便你只是查重一次，通过了那个重复率就可以不再查了。但是通常情况下，我们都是需要做最少两次的查重的问：超星学习通百分之二十的查重率学校查的时候能通过吗答：超星学习通百分之二十的查重率学校查的时候不能通过的。1、查重率在5%~10%范围内，博士论文合格，查重通过，直接送审或答辩。2、如果查重率超过20%，则延期半年至一年申请复审通过后方可答辩，情节严重的将取消答辩资格。问：学习通可以违规几次答：3次。学习通是基于微服务架构打造的课程学习，知识传播与管理分享平台。它利用超星20余年来积累的海量的图书、期刊、报纸、视频、原创等资源，集知识管理、课程学习、专题创作，办公应用为一体，为读者提供一站式学习与工作环境。问：学习通大雅查重能查出图表嘛答：会。学习通大雅查重会查表格，但是图片是不会查询的。这个是一共有五次免费的查重机会，从第二次开始查看查重报告就要收费了，只会免费显示查重率。标签:
民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。
１空中乘务服务的语言艺术， ２空乘应具备的职业礼仪素养．
1、 旅客心理2 旅客的心理需求 2.1 旅客的一般心理需求 3 旅客旅行需要的表现 1.1 安全心理 1.2 顺畅心理 1.3 快捷心理 1.4 方便心理 1.5 经济心理 1.6 舒适心理 1.7 安静心理 4旅客旅行各阶段心理需要的表现 4.1 旅客动机的产生 4.2 旅行交通工具的选择 4.3 购票 9 4.4 去车站 4.5 进入车站及上车 4.6 车上旅行 5旅客旅行心理需要的规律性表现5.1 需要的档次性5.2 需要的强度性 5.3 需要的主次性 6、 旅客旅行的个性心理与服务6.1 根据旅客气质划分 6.2 根据旅客职业划分 6.3 根据旅行目的划分 6.4 根据旅行行程划分 6.5 根据旅行中的旅行情况划分
天下哪有免费的午餐呢？可有偿提供。。。。
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
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