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文秘工作 在档案工作中的重要作用 单位/个人印 发▲ 文书▲ 文秘 ▲ 归档档 案 ▲ 利用▲ 社会/个人 写作 整理 档案作为人类社会活动的真实记录,是 人类文明进步的阶梯,做好档案工作给社会 带来的效益是不可估量的。在档案工作研究 中,不少同仁强调档案工作的重要,文秘工 作对于档案工作的重要性却没有引起足够 的重视。本文拟对此谈一些个人见解。 1.文秘工作在档案工作中的作用分析。 中华人民共和国档案法规定:档案是指国家 机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经 济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成 的对国家和社会有保存价值的各种文字、图 表、声像等不同形式的历史记录。档案的载 体形式多样,内容丰富,在众多的档案资料 中,由于文书档案多来自于政府机关等重要 部门,不仅在档案资料中所占比重较大,其 重要性和权威性也更高,说服力也更强。而 文书档案的形成与文秘工作具有不可分割 的紧密联系。请看文书档案形成的流程图。 文秘人员通过收集资料撰写文书,印发 (送)给有关单位或个人作为开展活动的依 据。同时,形成的文书及其衍生材料作为活 动的真实记录,成为档案的原始材料。文秘 人员对这些材料进行收集、筛选和整理,最 终形成文书档案归档,以便日后查阅或开放 利用。可见,文秘工作是文书档案形成流程 中的关键环节。 而文书档案日后能否提供或反映准确 的档案信息,在很大程度上取决于文秘人员 撰写文书时的严谨程度;文书档案所需要的 一些重要而有价值的资料能否保全,在很大 程度上取决于文秘人员在文书档案整理过 程中对相关材料的价值判断和喜恶取舍。比 如,文秘人员在做会议记录时由于个人“想 当然”而对发言内容的取舍有可能在日后查 阅时“说不清问题”;或由于文秘人员在归档 时没有认识到某件文书资料的潜在价值而 弃之不归可能造成有价值的档案失不复得。 由此可见,文秘工作是形成文书档案的重要 的源头环节,文秘工作的好坏对档案工作的 影响是不可估量的。2.文秘人员档案意识薄弱带来的问题。 在实际工作中,一些单位存在着文秘工作与 档案工作脱节或联系不够紧密的问题。原因 有两方面:一是文秘人员自身对档案工作的 职责认识不足。许多文秘人员认为自己的职 责就是撰写文书,档案工作自然有专职的档 案室工作人员去做,因此参与档案工作的积 极性不高。表现在对文书材料收集不积极、 整理不系统、归档不及时等方面。二是从档 案工作的角度对文秘工作的要求不高。许多 单位在文秘工作的职责中对文书归档的要 求不明确,没有考核评价指标。而档案室与 文秘室是平行单位,档案室只是对文书归档 进行宏观上的业务指导,无法对文秘人员提 出硬性要求。所以,文书归档工作只是靠文 秘人员的自觉性。 由此带来的现实问题是:第一,文书档 案形式不规范。一些文秘人员因档案专业知 识有限,在文书撰写和归档时不能规范地去 做,如用纸标准不规范,编号不规范,版记不 全面等,给文书档案的立卷、装订、保管带来 一定的难度。第二,文书档案内容不全面。一 些文秘人员在文书归档时只注重收集红头 文件,而对文件形成和实施过程中形成的其 他相关材料不注意收集,结果造成文书档案 内容不全面,有的原稿不齐,有的附件不全, 有的只有要点没有总结,有的只有请示没有 批复等。第三,文书档案中一些重要资料散 失。一些文秘人员平时不注意保管文档资 料,在归档时不积极到各单位收集相关资 料,只是将手头的资料归档,结果造成一些 应该归入档案的文书资料被漏归。笔者曾到 某省档案馆查找某单位的变迁过程,而档案 中只有该单位的一些会议记录而没有任何 关于该单位成立、更名的重要信息。可见,如 果文秘人员档案意识薄弱,不仅影响档案工 作的系统完整性,有时对社会带来的损失是 不可弥补的。 3.发挥文秘工作在档案工作中重要作 用的建议。文书归档是文秘工作的末端环 节,却是档案工作的开始。要保证这一环节 不出问题,不仅要加强对文秘人员的培训,而且要从制度机制 建设方面提供有力 的保障。 第一,加强教育 培训,强化文秘人员 的档案意识。通过集 中培训、专题研讨等有效的形式,组织文秘 人员认真学习档案法和档案管理条例,明确 档案工作的基本原则和具体要求,强化文秘 人员“对历史负责、为现实服务、替未来着 想”的档案意识,使文秘人员更好地理解档 案知识,自觉投身档案工作。 第二,建立责任制度,明确文秘人员在 档案工作中的职责。将档案工作的要求纳入 文秘人员的岗位职责,对文书档案的收集、 整理、归档等作出具体明确的规定,并建立 相应的考核制度和责任追究制度,强化文秘 人员做好档案工作的责任意识。要通过明确 责任,理顺文秘部门与档案部门的关系,消 除管理缺位、协调不畅、相互推诿而影响档 案工作的现象。 第三,加强对档案工作的全程控制,建 立完善的制度。对档案工作的全程控制包括 从原始文书资料的形成开始到立卷归档以 及档案利用的全过程,从文书的撰写开始, 就要严格执行行文规则,严格履行发文程 序,在公文用纸、文件版式、字体字号、装订 要求等方面都要严格按照归档的要求进行。 要建立即时收集档案资料的制度,把工作做 在平时。文秘人员平时要备好专用的档案 盒,随时收集整理和保存有可能需要归档的 资料,以免到最后归档时再“临时抱佛脚”。 总之,提高文秘人员的档案意识,抓好 归档环节,对于提高档案工作的质量和效益 意义是重大的。 文秘杂烩网
大专药学毕业论文
论文常用来指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章，以下是我收集的大专药学毕业论文，欢迎查看！
1简要论述药学监护的重要性和必要性
检测药品的不良反应推动了药学监护的进一步发展
现阶段来说，我国医药水平检测不良反应的水平还是处于初级阶段，各种监控手段和检测方法都不完善，对于药物所产生的不良信号，其接受情况比较有限。一般来说，大约70%的药物不良反应可以通过监控的方式有效避免，大约60%的不良反应可以通过医师进行有效的预防和控制。科学、完善的药学监护制度能够有效的进行预防，鉴于我国现阶段的医学发展水平和医学具体情况，可以针对医师开具的临床医嘱进行评价和研究，进一步预防药物发生不良反应。
药学监护的发展可以有效的促进药物经济的研究
随着我国经济发展水平与世界接轨，各行各业的发展大幅度上升，在这个大环境下医药学也有了大幅度的发展。随着近年来医疗制度体系的改革不断发展，并得到了越来越多人民群众的认可和支持。在体系改革中，对于控制制药经费的力度以及临床药物的使用提出了更加严格的要求。不管是对药品的使用还是对于用药的质量控制，医师都需要按照医疗制度的相关要求进行，尽可能的减轻患者的经济负担，提高治疗效果，改善患者生活质量。上述这些问题是医学界中的重要问题之一。
技术鉴定医疗事故的重要依据
随着医疗体制的进一步发展和改革，现阶段，鉴定医疗事故的工作不再是仅行政卫生部门负责，而是由专门的医学会进行专门负责。这充分地证实了医药监护更加趋向科学化和专业化。在开展药学监护的各项活动中，全面、系统地记录各种药物相互之间的作用情况和患者的身体状况，并积极地评估各种药物的作用，成为了现阶段技术鉴定医疗事故的重要依据和原始材料。另外，药学监护的开展大大推动了药物的科学、合理使用，有效提升了药物治疗的有效性和效果。相应地降低了药物之间的不良反应，同时，有效预防各种药源性病症的发生、发展。在临床上，药源性疾病的发病几率占有较高的比例。
通过药学监护的开展，用药的规范、合理，为患者提供最佳的治疗效果和最小的损害，能够有效降低和预防药源性疾病的发生。严格规范医生的用药情况，全面指导患者按要求合理服用药物，能够有效预防多种并发症的.发生。患者的疾病情况得到了有效地治疗，各种临床症状得以缓解和消除，有效地改善了患者的生活质量，提升了患者的生存时间。药学监护还能够大幅度降低药物的不合理使用情况，有效地节约了各种药物资源，也降低了患者的医疗费用。进一步提升了医院和整个社会社会中药师的形象和地位。整体上来说，我国的药学监护事业发展的比较晚、起步晚，基本上处于宣传期间。但是，对着我国卫生事业、医疗事业的继续深化发展，对于药学监护的发展和需求将会日益凸显。
中药的毒性研究
通过中药药学监督，能够促进药师进一步研究中药毒性与炮制方法、药物基源、配伍应用、方法服用以及剂量、个体差异的关系，以及代谢过程中的毒性效应与毒性成分之间的关系，进一步降低临床医学上中药不良反应的发生率。
2进一步提升药学监护工作
面对我国医疗卫生体制的深入发展，现代医学将面临更大的挑战和机遇。在这种大环境中，药剂师的工作职能也发生了重大变化，从过去的对“药物”的监管转化成了对“患者”的监管，工作方式也由原来的被动工作的局面转化成了积极主动的工作方式。那么，在这种大环境中药剂师该怎样面对形式转变，全面开展药学监护工作，成为了每个药剂师都必要认真对待的一个重要课题。
（1）药剂师需要参与查房工作，全面了解患者的病程、既往病史以及临床诊断，分析判断医生的用药，合理地提出自己的见解与看法，指导并参与整个临床用药的过程中来。进一步加强学习和培训，掌握药学方面的综合知识，全面提高自己的专业素质和水平，真正地结合患者的实际情况和病情，选择合适的给药方法、给药途径，更好地监控患者使用药物的情况，指导患者合理用药，有效降低不良反应，提高治疗效果。
（2）治疗药物监测开展，利用药动学和药效学的相关知识，决定用药量程和用药剂量，监测尿药浓度和血药浓度的检测，从而为患者制定最佳的“个性化”给药方案，从而达到最小的毒副作用、最佳的治疗效果。
（3）药物咨询活动的开展，建立患者的合理用药档案。收集各种药学情报，不断积累自身的用药信息，不断指导和提升患者的合理用药以及监护能力，完善临床医学方面的用药信息情报系统，通过数据库系统的建立和完善，全面加强医药方面的信息交流。并建立专门的监护药学室，全面推动监护药学工作的开展。建立健全药师的临床培训基地，全面规范药师临床制度。现阶段来说，我国已经建立了部分药师的临床培训基地，通过培训基地的建立，能够更好的促进和提升药师的综合能力，全面提升药师的医药知识和能力。尤其是资历较浅、年龄较轻的年轻药师，一定要进行全面的脱岗培训。各个医疗单位必须明确规定临床药师的具体职责，科学、合理的安排多种具体工作，全面推动药学监护工作的开展。
3结语
综上所述，本文针对药学监督的重要性和必要性开始入手分析，从多个方面详细论述了我国药学监护工作的开展，通过药学监护工作，能够有效推动我国医疗、卫生事业的深入发展；反过来，医疗卫生事业的进一步发展也大大推动了药学监护工作的全面发展。
加强实习生基础技能培养实验室技能培训主要包括基本操作技能、实验室常用仪器的使用以及安全知识等。我们培养实习生更应注重基础技能的培养，为了帮助学生迅速而较好地掌握最基本的实验技能，我们不仅在每次的实验教学中反复强调、指导老师示范、学生再操作，还要特地在实验室中开展对学生进行实验技能的系统培训。这样实习生能非常熟练地掌握基础实验技能，从而为课题的顺利开展奠定了扎实基础。我所的带教教师会亲自示范分子生物学、细胞组织培养、动物模型建立等药学相关的实验方法和技能，实习生能亲身体会，迅速掌握方法。
1深化改革以提高教学质量，加强实习生的科研综合能力培养
1．1良好的学术氛围:读书报告会
实习环境和氛围不仅直接影响实习生的精神状态，甚至对其今后的职业选择和发展都有重要影响。轻松活泼、朝气蓬勃的氛围让人畅所欲言，最大限度地发挥想象力和创造力。为进一步拓展视野，努力营造浓郁的学术氛围，丰富知识，相互交流，取长补短，我所每周定期的“英文读书报告会”。由本所全体师生轮流主讲，汇报的内容围绕研究课题相关的前沿信息、文献报道、课题进展中的成果等。通过参加读书报告会，实习生可以在良好的学术氛围里更快的开拓科研思路，培养科研情操。
1．2用创新带教理念和方法指导实习生科研论文写作
在创新精神和能力的培养方面主要从以下几个方面开展。首先，带教教师应该全方位提升自身素质，不仅要有丰富的科研经历，对科研过程比较熟悉，还要提高语言表达能力、沟通能力和写作能力，以便系统指导实习生完成从选题、开题、实验、论文写作到答辩等工作。但是带教教师素质的提升也非一朝一夕就能达到，所以缺乏经验的青年教师应该多向经验丰富的资深教师请教，总结带教经验，提高带教水平。其次，教师在带教过程中，采取启发式教学，从实验中启发实习生的创新能力。科研能力是一个综合性概念，它由创新能力、逻辑思维和逻辑推理能力、良好的信息收集与处理能力、实践能力、语言处理能力等几个要素构成。显然，把学生的操作技能看成科研能力太过于片面，只掌握实践能力未免过于简单。我们以往采用的是模仿和经验的实验教学方式，即老师设计好实验流程，学生照着做。显然，这种呆板的教学方式造成实习学生僵化了思维，机械式操作不会主动思考，遇到问题便手足无措。遇到难题时还可以采取讨论式教学:不仅可以开展组内的学习讨论，还可以与其他课题组相互切磋学习。带教教师需要经常与实习生加强交流，了解他们的需求及对带教的意见，不断创新实习方法，以激发其学习兴趣。
还需经常鼓励实习生参加学术讲座和组织学术汇报，激发实习生学习兴趣，提高其创新能力。事实证明我所采用以问题为中心的启发式实验教学模式收到了较好的教学效果，即一般由带教教师提出研究课题，实习生则通过结合已学知识、检索文献，从而提出课题研究的思路，再找指导老师进行讨论，指导老师通过指出不足后再经实习生写出最终的课题研究具体实施方案，开展自己的毕业论文研究。比如在实习初始就下达研究的项目，之后就让他独立进行文献检索，然后完成开题报告，制定研究计划并讨论需解决的难题。通过逐步的讨论，实习生独立思考解决问题的能力可以明显提高。最后完成研究论文时，实习生都可以很好的独立完成，最后顺利通过毕业论文的答辩。
在实际的带教过程中，我们逐渐摒弃了传统医学教育模式中只注重对专业知识的传授，而忽视了其相关学科、边缘学科、交叉学科及人文知识的传授，混淆学生的科研能力与动手能力的片面想法。总之，实习生科研训练的目的是培养学生科学综合能力，体会科研活动的方法与过程，提高实习生分析问题、解决问题的能力，了解科研活动的艰辛历程，并非着力要求学员得到很好的实验结果，发表高水平的文章。实际上科研过程得出阴性结果并不可怕，科研本身就是由许许多多的失败而构成的。我们不强求学生一定要取得突破性的结果，即使没有结果或是证明当初的科研设计失败，也是一种收获。
1．3培养实习生的团队精神
科研工作不仅需要艰辛的努力，更需要实事求是的态度和团结合作的精神。科研工作绝不可能是某一个人的“个人秀”，每一项科研成果的产生，包括从题目的选定、文献检索、试剂准备到数据分析，都凝聚着每一个课题组成员的心血。团队精神的核心是共同奉献，只有我为人人，才能人人为我。培养实习生良好的团队合作能力和奉献精神非常重要，具有优良团队精神的集体，可以促使实习生迅速融入其使他们在以后的工作岗位中踏实工作、乐于奉献。
1．4严格管理不离人性化的根本
科研工作与理论课教学的作息时间有很大不同。很多实验由于持续时间较长，实习生平时不仅要加班加点，周末也经常不能休息。我所设有研究生和实习生专门使用的自习室，一方面可以保证实习生有充足的休息和查阅文献时间;另一方面也让实习生意识到，从事科研工作需要潜心，以实验进程为准，不能因为休息而影响进程。学会合理安排时间也是科研人员必须具备的科研素质之一。通过设置自习室使实习生可以充分利用在实验进行过程中几个小时的等待时间，适当休息或查阅文献、分析和整理实验结果及为下次实验做准备等。
2素质培养同时不忘加强实习生思想政治工作
为了提高大学毕业生的整体素质，目前各个院校都非常重视大学生职业道德的培养。为了加强实习生实验道德素质的培养，努力提高大学生敬业精神，培养其吃苦耐劳的优良品质，让他们更好的适应社会、适应市场，更好地为企业服务，在实习生刚开始实习时，我所带教教师就对他们加强组织纪律和思想政治教育，建立完善的实习生管理体制。由各个带教教师负责监督管理实习生的出勤和科研工作，并及时了解实习生的思想、学习、纪律的情况，发现不良现象及时召开实习生会议进行教育，对于个别实习生单独进行思想教育。
总之，为适应21世纪的需要，培养出复合型、高素质的实习生，使他们更好的服务社会，我所的教学团队，从加强实验室平台建设、提高师资教师素质与专业学术水平、深化改革提高教学质量、加强实习生的科研综合能力，加强实习生思想政治工作等方面建立了一套药学实习生培养的教学模式。
20世纪80年代后期，我国文秘专业教育迅猛发展。下文是我为大家整理的关于大专文秘专业毕业论文范文的内容，欢迎大家阅读参考!
当代文秘工作探究
当前，随着改革开放的不断深入和社会经济的快速发展，文秘工作也面临许多新情况、新特点、新问题，文秘工作者自身必须不断改革创新，与时俱进，开拓进取，才能适应新形势的需要。现代文秘岗位是一项综合性工作岗位，对从事文秘工作的人员素质要求愈来愈高。要做一名合格的当代文秘，除必须具备扎实的文字功底、敏锐的政治头脑、刻苦的学习态度、良好的职业道德、较强的协调能力、务实的工作作风外，还必须注重增强六种现代意识，克服四大心理障碍，遵循三项工作原则。
一、当代文秘工作应增强的六种意识
文秘是党政机关和各企事业单位的特殊岗位，在管理中起着参与政务、管理事务的作用。只有加强职业素养建设，文秘人员才能更好地充当领导的助手和参谋，除强化传统的服务意识、调研意识外，还要通过增强自我意识、信息意识、超前意识、创新意识、竞争意识、责任意识等六种现代意识，不断提升自身综合素质。
(一)自我意识
文秘的自我意识是指文秘人员对自身和所处环境关系的认识和感受。虽然文秘工作具有很强的服从性、服务性特点，但文秘人员又都是具有独立人格和独立思维能力的个体，特别是在改革开放的今天，文秘人员一方面受开放环境的影响，应该具有较强的主动性和能动性;另一方面，今天的文秘人员多半受过较高层次的教育，他们更应有思考的独立性。如果没有自我意识，何言“参与政务”?又何言“管理事务”?因此，作为一个文秘人员，应该锻炼和培养自己的独立思考和独当一面的能力，以便在领导决策前为之提供有效的依据，在领导决策后正确领会并执行其意图。
(二)信息意识
当今时代已进入信息社会，信息在领导的工作中占有越来越重要的地位，文秘人员作为领导的参谋、助手和“耳目”，工作离不开对信息的收集、加工、传递、反馈和调节。增强信息意识是文秘人员提高工作效率的重要保证。文秘人员每天接触的各种公文、请示、报告等材料中含有大量信息，文秘人员应在对这些材料的收集、归类、处理过程中将各种信息进行严格的取舍，把全面、准确、对路的信息提供给领导，辅助领导正确决策。
(三)超前意识
超前意识是文秘人员在领导决策之前的思维活动和心理感受，它受文秘人员自身素质、思维方式和对情况、资料的熟悉、占有、掌握程度及信息敏感度等因素的影响。文秘人员科学、准确的超前意识，可以对领导决策发挥积极的推动作用;反之，则有可能影响领导决策的正确性。而参与意识和效率观念则是文秘人员树立超前意识的前提。一是文秘人员必须具备强烈的责任感和使命感，积极主动地参与领导的工作，不仅仅满足于为领导服务、对领导负责，而且要时时意识到自己的工作是全局性活动的一部分，从而克服“不在其位，不谋其政”的消极观念;二是文秘人员要有强烈的时间观念和效率观念，事事走在领导面前，成为领导的马前卒，这样才能掌握最新信息，并据此对事物的发展做出正确的判断、推理和科学的预测、合理的评估，为领导决策提供参考。正确的超前意识一旦为领导者所接受并转化为领导意识，将在领导决策中发挥重要作用。
(四)创新意识
过去对文秘人员的创新意识明显重视不够，只承担大量的收文、发文任务，对报告、请示不提处理的初步意见。一方面，文秘人员无形中变成了领导的通讯员、传真机和翻译员，自然起不到“参与政务”作用，影响了工作的积极性;另一方面，领导者事必躬亲，陷入烦琐的事务性工作中，影响了对全局工作的准确把握。在新形势下，要发挥文秘人员的创造性，就要发挥他们的主观能动性，大胆地让他们出点子、想办法，分担领导的一些具体工作，做领导名副其实的参谋和助手。
(五)竞争意识
目前，文秘人员的文化层次呈上升趋势，高学历者越来越多，这固然是一个优势，但高学历并不一定就有高水平，高学历者还必须埋下头、扎下根在实际工作中不断学习，加强锻炼，使理论和实际相结合，
以便增强竞争力。有的文秘虽然工作时间较长、实践经验丰富，但知识老化，必须继续学习新的知识，以适应形势的发展和竞争的需要。所以，文秘人员无论文化层次高低、经验丰富与否，都要具备竞争意识，只有在竞争中，才能加快工作节奏，提高工作效率。
(六)责任意识
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文秘人员工作态度和工作质量的好坏，在一定程度上直接影响着一个单位的作风建设。只有树立较强的责任意识，文秘人员才能随时随地注意维护单位的形象和声誉，才能做到工作认真、态度端正、处事果断，在任何人面前、在处理任何事上，都表现出良好的思想文化和职业道德素养，才能真正提高文秘工作的质量和水平。
二、当代文秘工作必须遵循的几大原则
(一)尊重而不迎合
尊重领导是文秘人员应有的品德。怎样尊重，要有个“度”。尊重领导的根本，一是维护领导的威信，从内心里敬重领导;二是给领导补台，尽力协助领导做好工作。在为若干领导服务中，要从维护领导的团结和威信出发，一视同仁，不能看人行事，厚此薄彼。不能在这个领导面前说那个领导的短处，更不能把某些领导的缺点散布到群众中去。也不能把为领导服务庸俗到溜须拍马、巴结讨好的程度。
(二)服从而不盲从
文秘工作和领导工作在目标上是一致的。所以，文秘对领导的指挥必须服从。文秘的每一个行动必须与领导合拍，为领导决策的每一个环节进行有效地服务。要做到服从而不盲从，一是要认真领会、忠实体现领导意图;二是要恰如其分地为领导拾遗补缺。但要注意，服从不是人身的依附，不是唯唯诺诺地趋附。
(三)参与而不干预
文秘参与决策，必须在自己的职权范围内、在领导授予的权限内决定和办理事项，提出建议或方案。即使所提的建议或方案被采纳，文秘也不能认为这是在决策，更不能产生这是与领导共同决策的错觉。这种错误思维会使自己错位，甚至干预、干扰领导的决策。也不能以文秘工作的主动性和超前性为借口，把超前的服务当成超前的决策，而只能看作是领导决策前的服务。
三、文秘工作的几种心理障碍与调适
文秘人员由于工作的繁杂性、地位的附属性，很容易产生厌烦或消极情绪。为了有效地工作和正常地生活，文秘人员要善于调适自己的心理，保持稳定、乐观、健康的心态。
(一)嫉妒
嫉妒是一种意欲破坏他人名誉而心怀怨恨的不良心理。嫉妒的对象多是与自己年龄、文化、能力和地位等条件相似，而在某些方面却优于自己的人。人总是有一种要求得到成功的愿意，有一种超过别人的冲动。当一个人被消极情绪所左右，便可能产生嫉妒心。作为文秘，就要有宽阔的胸怀，参加多种活动，丰富自己生活，勇于自我反省，不断找出差距，不断增强自我认识，随时回顾自己的言行，才能在不断反思中增长智慧和才干。
(二)孤僻
孤僻可能是由于性格使然，也可能是自身人为造成的。孤僻的性格不仅严重影响了人际交往活动的开展，而且作为一名文秘是与自身工作的
要求大相径庭的。这种 心理障碍，会给文秘 工作造成很大的负面影响，如交流不便、信息不畅、工作局面难以打开等。作为文秘，就必须消除自命清高的心理，要学会宽容，不斤斤计较个人得失，对待那些比自己有才能的人应该取人之长，补 己之短，绝不能心胸狭窄、故意刁难。
(三)压抑
文秘工作繁重、琐碎、辛苦，长时间的工作势必给文秘造成了一定的压力，形成压抑心理，导致情绪低落、行动迟缓、态度冷淡。作为文秘，要有无私奉献的精神，要充分认识文秘活动的属性和特征。在工作中只求奉献，不计名利地位，甘为无名英雄，要有一个平和的心态和常有的满足感，才能消除压抑的心理。
(四)依赖
依赖心理是一种完全依靠他人而不能自主和自立的不良心理，即“要我做”，而不是“我要做”。这种不良心理往往使人不思进取，更谈不上创造，因而工作无生机，也无成绩。作为文秘，就要正确认识文秘工作的性质，认清自己的角色位置，摆正领导者、文秘和文秘工作的关系;要正确认识文秘工作的被动性，摆正被动与主动的关系，充分发挥它的主动性与创造性;要有强烈的工作热情，只有以饱满的热情投入工作，才能给人以成就感，才能给精神带来极大的愉快。
四、如何做好文秘工作
(一)要具有大局意识
文秘是领导的助手和参谋，所以往往考虑问题不能从自身出发，而要有纵览全局的大局意识。只有学会从集体的角度出发看问题，才会避免带着个人主观情绪去看问题和处理事情，才能做到客观、冷静，正确贯彻执行领导的指示精神。
(二)要有缜密的逻辑思维
文秘工作事多而繁杂，如何在繁杂的工作任务和接踵而至的事情中从容应对，这就需要平时养成的良好习惯。如列出每日工作日志，根据事情的轻重缓急逐一解决;对各类文件资料和存放在电脑内的资料进行分类存放，便于及时查找和借鉴等等。
(三)要有敏锐的先觉意识
文秘工作如涉及外联、 组织活动等情况，必须考虑到各种情况的发生，及时做好各项准备l丁作，避免工作中出现差错，导致工作被动。如外出会见客户，需要为领导备齐相关介绍资料;组织活动要考虑好天气、场地、布置等一系列的问题。
(四)要注重细节
文秘工作虽说干的都是些琐碎小事，但是每一项工作都可能涉及许多人的切身利益.一旦出错，势必给单位造成损失和不利影响。有道是：一人疏忽百人忙。说的就是没有注重细节带来的严重后果。一般事先多想，做时多看，就能减少或避免错误的发生。
总之，作为一名文秘工作者，除了要具备良好的 职业道德外，更要不断提高自己的观察力和 实践能力，不断提升自己的综合素质，在工作中与同事建立融洽的协作关系，增强同事对自己的信任感和认同感，埋头苦干，任劳任怨，耐住寂寞，把精力用在想事干事上，通过默默无闻的工作，实现自身的价值，就一定能成为一名合格的文秘工作者，赢得 社会的尊重。
浅谈如何做好行政文秘工作
摘 要：行政文秘工作是综合办公工作运转的中枢，负责办公活动各项日常事务的协调，行政文秘工作的效率、质量和水平对单位工作的正常运行起着举足轻重的作用，要想做好行政文秘工作，除了具备文秘工作本身的职业素养要求之外，各单位根据自身的情况不同，要求的具体工作能力和素质也有所差异。本文针对行政文秘的工作性质，从加强行政文秘职业素质培养和行政文秘业务能力培养两方面浅谈如何做好行政文秘工作。
关键词：行政文秘;职业素质;业务能力
一、职业素质的培养
(一)思想政治素质
行政文秘所从事的行政管理工作，需要具有高度的思想政治觉悟，不仅坚决的拥护中国共产党的领导，在平时的言行和思想上都要与党保持协调一致，对国家政策的时局和动态随时进行领悟，对于自己的工作有高度的自律性、自觉性、和务实性，对于领导布置的工作要充分领会领导的意图，脚踏实地努力去完成。
(二)职业道德
职业道德是每个行业每个岗位必须具备的良好品德，随着我国改革开放的深入进行，市场经济在推动经济快速发展的同时，也同时带来了负面影响，使人们滋生了很严重的金钱主义人生观，钱成为了一切违法活动的根源，这种思想也严重影响了行政工作人员。我国的行政文秘工作没有一个统一的道德规范，更没有建立起一个健全的制度体系，缺乏一定的监管，缺乏一定的职业道德规范。因此对于我国的行政文秘工作人员，需要有道德标准来进行约束，这样我国行政文秘工作人员的职业道德才能有所规范，有所提高。
1.忠于职守
干一行爱一行，这是职业准则，行政文秘工作人员首先要热爱自己的工作，这样才能对工作有强烈的责任感，才能很好的完成领导分配的工作任务，对自己负责，对工作负责，对领导负责，脚踏实地的去完成自己份内的工作。
2.诚实守信，遵规守纪
诚实守信不仅是做人的基本原则，也是行政文秘工作的首要条件之一，行政文秘工作人员在工作中在做到守时、守信、守约，在工作中遵守企业的规章制度，遵守法律的相关规定，不违反工作条例，不做违法犯罪的事情，严格律已。
3.待客热情，谦虚谨慎
行政文秘工作许多时候所代表的是领导的意见和意图，所以在待人接物方面要热情、谦虚谨慎。这是作为一名合格的文秘人员做人做事的基本原则，在工作中要处理好与同事之间的人际关系，形成良好的沟通能力，能够调解矛盾，让工作能够顺利进行下去。
4.注重仪表，注意言行
身为一个行政文秘人员，应该有良好的仪表，因为行政文秘人员代表不仅仅是个人更是企业的形象。不能身着奇装异服，出口成“脏”，要时时刻刻注意自己的一言一行。
5.默默无闻，无私奉献
身为领导身边的工作人员，要时时刻刻为领导服务，时刻与领导思路同步。人们只看到领导的风光，而忽视了行政文秘背后的努力和辛勤。这是工作性质所决定的，优秀的行政文秘应该甘愿退在领导光芒的背后，默默工作，无私奉献，需要有博大的胸怀，能够安分守己，安心本分地做好自己的工作。
(三)心理、身体素质
做好行政文秘，就意味着除了要处理大量工作事物，还有协调工作人员人际关系，这就要求有坚定的信念和毅力，有很好的抗压能力，能够领会领导的意图，能够顺着领导的思路开展事物，处理事情需要发挥自己的主观能动性，有一定的创新能力。
二、工作能力的培养
(一)协调能力的提高
行政文秘是企业的调味剂，企业人际交往中的纽带。行政人员需要协调各种人际关系，对内，同事与同事之间的沟通协调，同事与领导之间的沟通。对外，企业与服务对象之间的沟通，企业与相关职能部门的沟通等等，行政文秘就是要竭力协调这些关系，能够平衡公司的人际的关系，为企业营造一个良好的健康的工作氛围。
(二)创新能力的培养
身为行政文秘，除了站在领导的角度，还要站在员工、客户的角度上想问题，做一件事要全面多角度考虑，能够突破固定思维的禁锢，能够提出新的观点、新的问题、新的解决方法，积极推动工作进程，更加完善工作。
(三)能够随即应变
在实际工作中，行政文秘往往会碰到很多突发状况，令人措手不及，在这种无章可循的紧急状况下，行政文秘需有具随机应变的能力，保持冷静沉着，判断准确迅速，处理果断，稳妥地解决问题。
(四)良好的信息处理能力
行政文秘经常全方面的收集各种资料，进行信息管理和档案管理，还有出行路程，酒店票务等的，这些都需要准确及时的信息。行政文秘必须能够运用各种方法，来从繁杂的信息中提出自己所需要的。
(五)熟练运用网络来处理事物
各种办公软件和办公设备，已经成为行政文秘最基本的技能，比如用 word纂写文案、公文，用excel来制定工资表，来编写各种表格，用PPT来制作会议演讲的内容，会一点PS技术，会用打印机打印扫描等等。文秘必须掌握这些最新的技术，必须在日新月异，科技迅猛发展的今天，积极学习。
(六)培养加强文书处理能力
行政文秘经常要处理各种文案、公文等等，这就要求行政文秘的文笔较好，能够熟知各种公文的格式，能够理解领导的意图，将指示转化为文字。
(七)有一定的谈判能力
行政文秘必须要能够搜素收集有利于自己公司的消息，和对方的一切有用信息，参与制定谈判的细节和战略，布置出谈判会场，营造和谐气氛，协助谈判，缓解矛盾，辅助问题的解决。
(八)有良好的口语表达能力
因为行政文秘经常要协调人际关系，处理综合事务等等，这些都需要行政文秘有良好的口头表达能力，语言有说服力。而由于现在中国与世界接轨，行政文秘需要有良好的英语口语能力。
三、结语
随着社会的发展，公司对行政文秘的要求会越来越高，行政文秘人员必须在思想上、能力上都不断地学习，加强、提升自己的能力，能够适应瞬息万变的社会不容易，但只要够努力，够认真，够坚定，相信你一定能够成为一个优秀的行政文秘，在自己的岗位上做出一番事业。
工程建设项目招投标中存在的问题及对策郭强 吴耀星 工程建设项目实行招投标制度以来，通过规范、有效的市场竞争，较好地实现了社会资源的 优化配置，通过公平、透明的操作程序，一定程度上防止了腐败现象的发生。然而，我们在对工 程建设项目招投标审计中仍然发现部分项目存在一些违法违规问题。本文就此类问题及审计的做 法谈几点体会。 一、招标投标中存在的主要问题 1.评标人人为操纵中标结果。一是评标人以优惠报价的形式，调整投标报价。如某工程采取 最低评估价中标方式。项目公证开标后，评标人发函询问投标人是否愿意对投标，报价再作优惠， 并限期答复。以最低报价的投标人认为已是最低不再下调报价，而报价次低或较低的投标人及时 回函下调报价，成为最低报价人而获得中标。如此做法实际上是招标人与投标人相互勾结，改变 了投标文件的实质性内容以实现“意中人”中标。二是评标人以澄清含义不明确内容的形式，调 控中标结果。 如在某次评标中， 某投标人最有可能胜出。 评标人要求该投标人对投标文件中以 “拟 投人到该标的流动资金”这一内容作澄清，在相互沟通时暗示其若放弃该标而有机会中其他标。 该投标人心领神会，回函声明“由于我公司流动资金紧张，无足够资金投入到该标”而放弃该标 中标机会。评标人以流动资金不足为由，否定了该最低报价投标人，使得报价高的投标人中标， 相对抬高了中标价格，损害了国家利益。三是评标人对投标人实行歧视待遇，故意排斥投标人。 如某省水利系统外部投标人在其投标文件中明确承诺“我方所承担的工程，未经业主同意，绝不 向外分包、转包，全部工程自行完成” ，而由该系统内部专家组成的评标人出于对内部企业保护 的目的，无依据认定该投标人“以实质上超出所允许的金额和方式进行分包” ，以不合理的理由 将该投标人拒之门外，使得报价较高的系统内部投标人得以中标。 2.投标人弄虚作假，扰乱正常招标。一是投标人夸大经济实力，取中标。如某项目要求， “投标人用于本合同的流动，资金或信贷额度应不少于 550 万元” 。投标人如不达到此项要求， 其投标将被拒绝。为此。某些投标人利用关系，让银行为其出具虚假资信证明。证实其具备较高 资信、具有较大信贷额度，能够满足资金方面的要求。更有甚者投标前四处举债，待取中标之 后再作“完璧归赵” 。二是投标人夸大技术实力，取中标。为满足投标要求，某投标人将承包 过部分附属工程的整体工程悉数列为名下，以“壮大”自身实力。有的投标人在标书制作过程中 大肆造假，制作假文凭、假证书，一些低学历、无技术的临时聘用人员也滥竽充数，妄想蒙混过 关。还有的投标单位自身资质未达招标要求，外借其他单位资质参与投标。中标后向提供资质的 单位支付一笔费用。三是投标人相互围标、陪标，以高价中标。由一家投标人暗中邀请符合招标 条件、具有相应资质条件的另外几家企业报名投标，之后便一路“过五关斩六将” ，中标如同囊 中取物。有时候是由陪标单位制作标书，中标人中标后支付一定报酬，这种方式比较隐蔽，成本 较高。还有时候干脆由中标人统一制作标书。提高了陪标的效率，也降低了陪标的成本，形成今 天你陪我、明天我陪你的局面。陪标、围标目的是抬标，让招标人承担远高于市场的价格，真正 受损害的还是招标人。 3.招标人与投标人串通舞弊，共谋利益。在目前招标投标活动中，存在着种种招标人与投标 人串通舞弊、操纵中标结果的行为。这些不正当竞争行为，是以牺牲国家利益、社会公共利益或 者损害他人合法权益为代价的，其手段常常是综合运用上述种种做法。 二、招投标审计的几点做法认真审阅资料，对比分析。如某投标人同时投向两个标，而审计人员比较发现，两标工程 内容相同、对投标人要求也相同，但评标人却在对投标人资格审查时，认定该投标人“近三年类 似工程业绩”资格在其中一标合格、而在另一标不合格。审计人员由此推断评标中存在人为排斥 投标人行为。 2.深入延伸调查，实地落实。陪标、围标手段隐蔽。从招标人到投标人再到评标人都心照不 宣，如同“铁桶阵” ，审计人员在对某一投标单位延伸调查时才找出违规操作的确凿证据，那是 另外几家投标单位在该单位报销购买标书费用的发票。原来是该单位中标后，为其陪标的投标单 位凭单据前来报销购买标书的费用。审计人员以此为据，该单位不得不承认投标过程中存在陪标 行为。有的投标人行贿后，使用“招待费”“业务费”发票或虚假发票进行报账。在对某投标人 、 延伸审计时， 审计人员发现一张注明为招待某某业主费用的发票， 该投标人行贿行为 “跃然纸上” 。 3.多方获取信息，顺藤摸瓜。如在某次审计中，审计人员接到举报，反映某中标单位在投标 之前存在转包分包行为，且受过严重处分，而评标人认定该单位无转包分包行为。对此，审计人 员依据举报线索， 调查认定情况属实， 推断中标人与评标人有串通赚疑， “拔出萝卜带出泥” 最终 。【中文摘要】 ： 工程招投标的实施促进了我国建筑市场的繁荣和经济的发展，节约了工程 投资，提高建设工程质量。随着我国社会主义市场经济的不断发展和完善，以 及与国际惯例接轨的迫切要求， 工程项目招投标将越来越规范化、 制度化。 2000 年 1 月 1 日，国家颁布了《中华人民共和国招标投标法》 ，并陆续制定一系列 政策法规， 规范相关规章制度， 逐步形成建设工程招投标法规体系的基本框架， 有效遏制了工程建设领域的腐败行为，对规范工程建设项目招投标工作，惩治 招投标活动中的违规行为起到了重要作用， 然而我国实行工程招投标的时间还 不长，工程招投标中规范化的操作还远远不够，还存在很多腐败的现象，工程 招投标的管理亟待加强。究其原因，除了我国的市场环境有待成熟，市场机制 尚需完善之外。还要加大严格执行依法招标制度；切实加强有形建筑市场的制 度建设，规范评标机构和评标活动，保证评标活动的公正性；加强建筑企业内 部造价管理，提高管理水平；强化工程招投标监督执法，依法实施行政监督。 【英文摘要】 ： The implementation of project bidding promoted China's construction market prosperity and economic development, save the project investment, improve the construction quality. Along with our country socialist market economy continues to develop and perfect, and with international practice, the urgent requirement of project bidding will more and more standardized and institutionalized. On January 1, 2000, the government issued the bidding law of the People's Republic of China, and gradually establish a series of policies and regulations, regulate related rules and regulations, gradually formed bidding for construction project regulations system framework, effectively the construction field to regulate the corruption, project bidding, punish violations of the bidding activities play an important role, but our country executes project biding time is not long, project bidding process normalized operation is still far from enough, there are still many corruption phenomenon, the management of project bidding to be strengthened. Investigate its reason, besides our market environment, market mechanisms to mature beyond need to be perfected. Should strengthen strict execution to tender according to law system; Strengthen the construction of system in the construction market of a tangible, standardize the bid evaluation institutions and the bid evaluation activities, to guarantee the fairness of the bid evaluation activities; Strengthen building enterprise internal cost management, improve the level of management; Strengthening project bidding according to law supervision enforcement implement administrative supervision. 【关键词】 ： 腐原创性声明 兹呈交的工程项目管理论文， 是本人在导师指导下独立完成的研 究成果。除文中已经明确标明引用或参考的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。 本人依法享有和承 担由此论文而产生的权利和责任。 声明人： （签名：_________） 日期：2010 年 6 月 26 日 工程项目招投标中存在的问题及对策【中文摘要】工程项目招投标，其意图就是将社会资源进行合理有序的分配。通 中文摘要】 过招投标这样一个活动，企业优胜劣汰，最终将资源分配给管理体质和技术能力 都较强的一方，充分发挥竞争机制的作用。同时，企业为了多中标、中好标，就 必须提高自身水平，加强企业管理，不断提升技术水平，加强竞争能力。这本身 是一件无可厚非、利人利己的好事。然而，在现实情况中，由于招投标本身存在 着极大的利益驱动，使得许多以权谋私、钱权交易、中饱私囊等腐败现象不断发 生，产生了极其不良的社会影响。本文旨在指出当前工程项目招投标活动中广泛 存在的各种问题，并针对这些问题提出相应的对策，为今后的更好的开展各项招 投标工作提供参考与借鉴。 【关键词】项目工程 招投标 存在问题 危害 对策 关键词】 【英文摘要】Inviting bidding and tender of construction project aims at finding 英文摘要】 out a reasonable and ordered way to deal with the social resources. By the action of inviting bidding and tender, enterprises compete and the battle is to the strong. The one who are more outstanding in management and technology finally get the resources, which brings the role of competition mechanism into full play. At the same time, in order to win the bid more times and in high quality, enterprises must raise their own standard in management and technology and become more competitive. It seems to be a good thing to both sides. However, in reality, the benefits of inviting bidding and tender drive some corruptions occur, which leads bad effects on society. The text points out existing problems lies in inviting bidding and tender, and presents countermeasures and suggestions to improve the bidding work. 【英文关键词】project bidding & tender problems 英文关键词】 【正文】 正文】 damage suggestions 一．引言 招投标制度自上个世纪八十年代初期在工程建设领域开始推行 以来，至今已经成为了我国建设市场主要交易方式。长久以来，招标 投标活动一直遵循着“公开、公平、公正”的原则，先由各设计、施 工和材料供应等单位自主报价投标，相互竞争，最后由发包方择优选 定承包方。可以说，招标投标制度的推行和不断完善，在很大程度上 确保了建设工程的质量，加快了工程建设进度，使建筑主体各方取得 较好的经济效益。将近三十年的实践证明，招标投标制度是比较成熟 而且科学合理的工程承包发包方式，也是保证建设工程质量，加快工 程建设进度，取得理想经济效益的最佳途径。但与此同时，我国目前 的建筑市场发育还不够规范，监督约束机制并不完善，管理体制也不 够健全，加之经验的不足，招投标制度在实际的操作中仍然存在着一 些不规范、不合理的薄弱环节。 二．从实际运作中看招投标过程存在的问题及危害 1．规避招标 案例一：赣查处规避招标分包转包的违规招投标案件 江西省人大财经委近日公布的全省建设项目实施招标投标情况 的检查报告称，近年建设部门查处一批规避招标、分包转包的违规招 投标案件，一些情节严重的施工企业被清除出建设市场，有效遏制了 招标投标违法违规行为。 据江西省人大财经委介绍，2004年至2006年上半年，江 西共有6964个房屋建筑和市政基础设施工程项目实行招标， 标底 总造价亿元，节约资金亿元。检查报告披露说， 江西省机械职工大学在开建新校区工程时规避 招标、肢解发包；贵溪市国土局在开建综合楼交易综合业务用房工程 时要求投标人垫资100万元，并要求其将中标价下浮10％。对上 述案件，建设部门已对责任单位和责任人予以严肃处理和公开曝光。 从2004年至2006年6月， 江西省水利厅先后对14家施 工企业、1家监理单位和1家招标代理机构进行了处罚，取消了11 家水利施工企业参与省内水利工程的投标资格。 江西省重点办会同有关部门受理招标投诉60余起，对情节严重 的违法违规投标人，坚决取消其投标或中标资格。如昌泰高速公里、 乐温高速公路3家中标企业在建设过程中违法分包转包工程， 江西省 重点办对此进行了重点查处，并将其清退出场。 分析： 在分析上述案例之前，先谈谈规避招标。所谓规避招标，就是招 标人以各种手段和方法，达到逃避招标的目的。 《招标投标法》第四 条规定： 任何单位和个人不得将依法必须进行招标的项目化整为零或 者以其他任何方式规避招标。 规避招标行为一般有以下三类情况： 一是通过肢解工程来规避招标。 建设单位将造价大的单项工程化 整为零，肢解为若干个小的子项工程，这些小工程的造价低于招标限 额，从而规避招标。例如在审计过程中就发现某单位将办公楼装修工 程肢解为楼地面装修、吊顶等项目对外单独发包。 二是压低预算价。想方设法将工程造价降低到招标限额以下，确 定施工单位后，再进行项目调整，最后按实结算，最后工程结算造价 往往大大超过招标价格。 三是中标后改变工程量。 比如说有的单位先将主楼工程拿出来招 标，确定施工单位后，再明确工作内容不仅仅是主楼，同时还增加一 些附属建筑，规避了附属建筑的招标。 从江西省的这一案例我们不难看出， 规避招标在当前的社会中并 不少见，如果不是有关部门即使发现并制止查办，这样的现象必定会 导致整个省级工程项目招投标更加严重的腐败与猫腻， 甚至会扰乱正 常的建设市场的秩序。 建筑市场工程承发包从政府建设行政主管部门 指令性计划分配任务，到施工企业自己上市场揽业务，再发展到今天 在有形建筑市场（政府投资项目）参加竞标。政府建立招标投标制度 就是为了建立正常的市场秩序， 但是部分施工企业或其代理人不通过 公开招标而承揽到工程项目，从而扰乱了正常的市场秩序。 同时，这种不良环境下产生的工程，质量得不到保证。投标中的 违法行为，大都是为了给个人或小集体捞取利益，这样，业主与施工 单位之间相互制约的关系，就被一种特殊的利益关系所取代。这使得 双方对工程质量与效益的责任约束降到最低，容易发生偷工减料、不 执行工程建设强制性标准等行为， 甚至出现了业主单位与施工方串通 一气，掩盖质量问题的情况。 第三， 容易诱发腐败。 正常招标的项目都是在 “阳光” 下进行的， 而所谓的议标项目往往是单位几个人进行的所谓评标， 在工程承揽过 程中关键人物就成了施工单位攻关的对象，容易导致钱权交易，产生腐败。 2．招投标信息公告发布不规范 《招投标法》规定对招投标信息的发布作了明确的规定，但在实 际操作过程中，人有些人不按照规定发布信息，这主要表现在两个方 面：一是一些人常借口工期紧任务重、提高工作效率随意缩短信息发 布时间， 有的只发布一两个星期就匆匆开标； 二是限制信息发布范围， 不按要求在规定的媒体上发布信息， 而只将公告发布在了某一发行量 不大的不知名的地方报纸上，有的甚至只将公告张贴在单位门口。这 两何种做法在客观上都造成了潜在投标对象获知信息的不平等， 违背 了招投标活动所应该遵循的原则。 3．串标、围标现象严重 案例： “格力事件” 广州市政府采购网显示，2008 年 11 月 4 日，广州市番禺中心医 院筹建办公室委托广州市政府采购中心组织空调项目采购， 广州格力 空调销售有限公司同广州市水电设备安装有限公司、 广东省石油化工 建设集团公司、中建三局二建、广州市美术公司、广东省华侨建筑装 饰公司共同竞标。 广州市政府采购中心在其网站上发布 的番禺中心医院“子包二” 项目说明显示， “门诊楼变频多联空调器设备采购及安装” ，包括室外 机 314 台，室内机 1198 台，预算 2220 万元。 格力起诉书称，11 月 5 日，广州格力空调销售有限公司收到了来自广州市政府采购中心的 《关于提交有关投标资料的原件予采购人 核对的函》 ，被告知在 11 月 4 日的评标会上成为“子包二”的第一中 标候选人。 据格力的起诉书，11 月 10 日，格力方面收到了广州市政府采购 中心转来的采购单位番禺区中心医院筹建办的情况说明函。说明函 称，评审中其委托的评标专家认为中标候选人的投标文件有许多问 题， “现场反映，未被重视” ，之后再次认真核查《投标文件》 ，认为 格力空调投标设备实质上不能满足招标文件打星号条款。 11 月 13 日，广州市政府采购中心将格力空调的“情况说明”函 发给番禺中心医院和番禺区财政局政府采购管理办公室。 但番禺中心 医院仍然认为格力空调招标设备不能满足招标文件的要求， 拒不确认 该结果。 格力起诉书显示，11 月 14 日，番禺区政府采购办致函广州市政 府采购中心提出按照有关规定对项目进行复审。11 月 18 日复审后， 格力空调被彻底“废标” ，广东省石油化工建设集团公司成为中标供 应商，该公司的报价为 2151 万元，比格力报价 1707 万元多了 400 多 万元。 这使得格力非常不满。 串标围标的情况， “ 我们觉得是很明显的。 ” 广州格力法务部经理陈勇对时代周报记者表示， 他们认为投标的条件 是为某些人量身定做。 分析： 从格力事件中我们不难发现， 一些项目特别是在一些工程建设项目中，投标单位之间或投标单位与招标单位相互串通取中标。一些 承建商为承揽工程，以非法的手段参与投标竞争的现象很普遍。如一 家施工单位挂靠数家施工企业参加投标， 通过编制不同的投标方案进 行串标、围标，从而将其他投标人排挤出局。它严重扰乱了招投标市 场秩序，损害了国家和他人的合法权益，引发了腐败。 三．对策及建议 1.提高监管、监督工作力度 首先要完善监管机构，发挥其管理职能，真正做到依法查处、严 格把关，对于招投标活动中出现的不正当违法行为绝不手软。要强化 招标投标备案制度，招 投标管理办公室要充实力量，认真履行职能，针对招投标管理过程中的薄弱环节，加强监管,堵塞漏洞。 其次要建立责任感，加强监管。深入明确招投标办与管理部门的 责任，做到招投标市场与管理市场协调运作，严防在工程项目中出现 转包、违法分包、违规变更设计等违法违规问题。 除此之外还要加强执法检查，严惩违规行为。对有串标、挂靠行 为的投标作废标处理， 根据情况停止投标人一年至二年内在本县建设 市场的交易活动。对招投标各个环节存在的问题，依纪依法追究当事 人的纪律法律责任。以有力的执法监察保证招投标活动的规范运作。 2.加强招投标中心建设，规范招投标运作。 将招投标中心与招投标办脱钩，使操作与监管分离，保证监督到位。同时加强对招投标中心工作人员的法纪教育。注重利用反面典型 开展警示教育活动，增强其廉洁自律的意识和依法行政的意识。另外 也要加强对招标代理单位机构的约束。 有关部门要加强对招标代理机 构单位工作人员的法制教育和执业道德教育，促进其规范从业。 四 是加强招投标中心的硬件设施建设和内部管理， 修定完善内部规章制 度，严格内部人员管理，调整充实专家评委库，改进评标定标办法， 严格场内交易活动的程序，使中心成为招标投标活动的有效载体。 3.完善规章制度，净化招投标市场 建立对业主行为的监督制度。对必须招标而未招标、将工程肢 解发包等行为要严肃查处，视情节轻重，不予颁发施工许可证或不准 开发新项目。同时立信用档案，完善廉政准入制度。此外建立市场准 入和清出制度。 通过加强企业年检和专业技术人员执业资格注册等管 理手段， 对达不到规定要求以及有违法违规行为的企业和专业技术人 员，坚决依法予以降级或清出建筑市场。最后完善有形建筑市场，促 进公平竞争、打破地域、行业保护。有形市场的完善必将进一步打破 行业的垄断和地方的壁垒，实现真正的公平、公正、公开原则。【参考文献】 考文献】吴素萍《刍议工程项目招投标中存在的问题及对策》江西水利科技 2006 年 4 期 刘路 邓娟《关于工程招投标中的不正当竞争行为》 李春玲《工程项目招投标存在的问题及对策研究》科技创业月刊 2006 第 7 期
浅议工程量清单计价方式与招投标【摘要】工程量清单计价方式是有别于传统预算定额计价的工程造价计价方式，推行工程量清单计价是工程造价深化改革的需要，也是适应市场经济发展的需要。推行工程量清单计价方法是我国与国际惯例接轨的必然要求，我国建设工程计价也将逐渐转变为清单计价。工程量清单的用途之一是为投标者报价用和为招标者编标底之用，为投标者提供了一个共同的竞争性投标的基础。投标者根据施工图纸和技术规范的要求以及拟定的施工方法，通过单价分析对表中各栏目进行报价，并逐项汇总为各部位以及整个工程的投标报价；因此，工程量清单质量的高低直接影响到投标者的报价和招标单位标底的准确性以及施工过程中的投资控制工作，必须十分重视工程量清单的编制工作。【关键词】工程量清单计价方式招投标一、前言随着我国加入WTO，建设领域经一步开放，为适应国际经济一体化的发展趋势和市场经济的客观要求，借鉴市场经济发达国家的办法，结合我国建筑市场现状，通过试点和摸索，我国形成了“政府宏观调控，企业自主定价，社会动态监管”三者结合的模式，并于2003年7月1日颁布了《建设工程工程量计价规范》推广执行工程量计价方式，由市场竞争形成工程造价，实行量价分离，打破以往的定额计价方式有较大不同，而且随着建筑业改革的逐步深人，建筑市场的日益完善，建设工程的承包主要通过招投标来实现。科学合理的招投标办法，应该是企业管理水平、科技水平和装备水平等综合素质的竞争，在竞争中形成市场。因此，随着建筑业改革的逐步深入，建筑市场日益完善，招投标制和合同制的逐步推行，以及我国加入WTO与国际接轨的要求，推行“工程量清单计价”已势在必行。本文主要从二、工程量清单计价（一）工程量清单计价的概念工程量清单计价是按照招标要求、图纸要求及规定将拟建招标的全项目和内容，依据统一的工程量计算规则，现行预算或综合定额子目分项计划出拟建招投标工程的分部分项实物工程量，按工程部位性质分项以及按某一构件列在清单上作为招标的组成部分，供招投标、投标单位逐项填写单价。通常工程量清单是有编制能力的招投标单位(业主)直接提出或委托工程造价咨询单位提出，随招标一起发到投标单位。（二）工程量清单的组成工程量清单是表现拟建工程的分部分项工程项目、措施项目、其他项目名称和相应数量的明细清单。工程量清单报价是根据招标文件、施工现场实际情况、拟定的施工方案或施工组织设计，依据企业定额、市场价格信息或参考地方工程造价管理站发发布的消耗量定额，综合价格等自主确定的，其涵盖了工程直接费、间接费、利润和税金等其他费用。工程量清单报价应包括按招标文件规定的清单所列项目的全部费用，包括分部分项工程费、措施项目费、其他项目费、税金共五部分(三)工程量清单计价模式的特征工程量清单报价作为一种全新的较为客观合理的计价方式，它有如下特征：1.工程量清单均采用综合单价形式，综合单价中包括了工程直接费、间接费、管理费、风险费、利润、国家规定的各种规费等，一目了然，更适合工程的招投标。2.工程量清单报价要求投标单位根据市场行情，自身实力报价，这就要求投标人注重工程单价的分析，在报价中反映出本投标单位的实际能力，从而能在招投标工作中体现公平竞争的原则，选择最优秀的承包商。3.工程量清单具有合同化的法定性，本质上是单价合同的计价模式，中标后的单价一经合同确认，在竣工结算时是不能调整的，即量变价不变。4.工程量清单报价详细地反映了工程的实物消耗和有关费用，因此易于结合建设项 目的具体情况，变以预算定额为基础的静态计价模式为将各种因素考虑在单价内的动态计价模式。（1）工程量清单报价有利于招投标工作，避免招投标过程中有盲目压价、弄虚作假、暗箱操作等不规范行为。（2）工程量清单报价有利于项目的实施和控制，报价的项目构成、单价组成必须符合项目实施要求，工程量清单报价增加了报价的可靠性，有利于工程款的拨付和工程造价的最终确定。（3）工程量清单报价有利于加强工程合同的管理，明确承发包双方的责任，实现风险 的合理分担，即量由发包方或招标方确定，工程量的误差由发包方承担，工程报价的风险由投标方承担。（4）工程量清单报价将推动计价依据的改革发展，推动企业编制自己的企业定额，提高自己的工程技术水平和经营管理能力。（四）工程量清单计价与传统定额计价的区别1.定额计价是沿用了几十年的一种计价模式，其基本特征就是价格=定额+费用+文件规定，并作为法定性的依据强制执行，不论是工程招标编制标底还是投标报价均以此为唯一依据，承发包双方共用一本定额和费用标准确定标底价和投标报价，一旦定额价与市场价脱节就影响计价的准确性。定额计价是建立在以政府定价为主导的计划经济管理基础上的价格管理模式，它所体现的是政府对工程价格的直接管理和调控。随着市场经济的发展，曾提出了“控制量、指导价，竞争费”、“量价分离”、“以市场竞争形成价格”等多种改革方案。但由于未对定额管理方式及计价模式进行根本改变，以至于未能真正体现量价分离，以市场竞争形成价格。也曾提出过推行工程量清单报价，但实际上由于尚未形成成熟的的市场环境，一步实现完全开放的市场还有困难，所以仍然是以定额计价的形式出现，摆脱不了定额计价模式，不能真正体现企业根据市场行情和自身条件自主报价。2.工程量清单计价是属于全面成本管理的范畴，其思路是“统一计算规则，有效控制总量，彻底放开价格，正确引导企业自主报价、市场有序竞争形成价格”。跳出传统的定额计价模式，建立一种全新的计价模式，依靠市场和企业的实力通过竞争形成价格，使业主通过企业报价可直观地了解工程造价。3.工程量清单计价与定额计价不仅在表现形式、计价方法上发生了变化，而且从定额管理方式和计价模式上都发生了变化。首先，从思想观念上对定额管理工作有了新的认识和定位。多年来我们力图通过对定额的强制贯彻执行来达到对工程造价的合理确定和有效控制，这种做法在计划经济时期和市场经济初期，的确是有效的管理手段。但随着经济体制改革的深入和市场机制的不断完善，这种以政府行政行为作为对工程造价的刚性管理手段所暴露出的弊端越来越突出。要寻求一种有效的管理办法和管理手段，从定额管理转变到为建设领域各方面提供计价依据指导和服务。其次，工程量清单计价实现了定额管理方面的转变。工作量清单计价模式采用的是综合单价形式，并由企业自行编制。 （五）实行工程量清单计价的合理性和可行性1.工程量清单计价采用综合单价，综合单价包含了工程直接费、间接费、利润和税金。一言蔽之，就是大综合。不象以往定额计价中先计算定额直接费，再计算价差，最后在计取各项费用，才能知道工程费用。相比之下，工程量清单计价显得简单明了，更适合工程的造价管理。2.采用统一工程量清单，施工企业可将经济、技术、质量和进度等因素经过科学测算，细化到综合单价的确定中，并对工程造价中自变和波动较大的因素比如建筑材料价格及具体工程的施工措施费和管理费，实行自主报价。这就充分引入了市场竞争机制，并通过竞争确定招标、投标双方均能接受的工程承包价，这样才符合市场经济运行规律。3.采用工程量清单，有利于投标者集中力量评估、分析、测算自身各项费用单价高低的情况，合理选择具有竞争性的施工组织和措施方案，从而促进企业抓管理，炼内功，降成本，提效益。有效地避免了个别投标单位因预算人员的编制水平、素质的差异而造成工程量计算偏差，从而使评标、定标工作在量的方面有一个共同的竞争基础。在招标过程中把施工图纸发给个投标单位，以各自计算的工程量为准的方式，虽说对招标单位来说，能减轻许多工程量，但对投标单位来说，常常是在非常短的时间内要计算工程量，还要考虑确定投标单价和施工组织设计加上要承担工程量计算偏差的风险，招投标实际上有失水平。工程量计算的偏差，对于工程总造价影响很大，利用定额编制预算进行招投标，实际上主要是考核各投标单位预算员的编制水平，未能真正体现施工企业整体的综合实力。4.采用工程量清单招标可以节省投标单位的时间、精力和投标费用，因为投标过程往往是多家单位参与一个标段的投标，而中标单位仅是一家，未中标单位各项支出亦无法得到补偿，造成社会劳动资源的浪费。采用工程量清单招标不仅能够缩短投标报价时间，更有利于招投标工作的公开、公平、科学合理。5.采用工程量清单招投标有利于实现风险的合理分担。建筑工程一般都比较复杂、周期长，工程变更多，风险大。采用工程量清单报价，投标单位只对自己所报的成本、单价等负责，而对设计变更和工程量的计算错误不负责，这部分风险由业主承担。这样符合风险分担，责、权、利关系对等原则。6.实现工程量清单计价是深化工程造价管理改革，促进建筑市场化的重要途径。过去工程造价以定额为依据，1992年为了适应建筑市场改革，将定额中的人、材、机消耗量和相应的单价分离，这样国家控制量使工程质量得到保证，价格也逐步走向市场化，这是定额改革的第一步，此后建设部在1998年8月印发的《关于进一步加强招标管理的规定》中明确指出“在具备条件的城市和工程项目上，可以按照建设行政主管部门发布的统一工程量计算规则和工程项目划分规定，进行工程量清单招标，合理低价中标等试点，实现在国家宏观调控下由市场确定工程价格”。所以，实行工程量清单计价是完全可行的。（六）实行工程量清单计价的优点 实行工程量清单计价顺应了市场经济发展的要求，规范了建筑工程招投标活动，具有以下优点：1.清单计价的本质就是“市场定价”。它能准确及时地反映建筑产品的市场价格，有利于合理降低工程成本，而传统的定额计价的本质是一种单一的、固定的、法定化的政府定价制度，因此，很难准确的反映建筑产品价格。2.工程量清单计价提高了企业竞争意识和管理水平。随着建筑市场经济改革的深入和加入世贸组织，不但存在着国内竞争，而且还面临着国际竞争，这就要求施工企业强化竞争意识，敢于竞争，扬长避短，这不仅是技术装备等方面的竞争，同时也是先进的施工工艺，科学管理方面的竞争，进而充分体现施工企业的优势、特点和自主性，对促进和提高施工企业能力和经营管理水平具有重要作用。因为只有那些高效、质优、价低的施工企业才能形成利润空间，才能被市场接受和承认。因此，工程量清单可以提高投资人的资金使用效益，促进施工企业加快技术进步，改善经营管理。3.工程量清单计价能保证施工项目计价的准确性与合理性。这点和定额计价，平均工资，固定费率，总体合理个体不合理相比较来说，有较明显优势。4.工程量清单是造价控制的核心。工程量清单作为投标极价的依据，是整个项目造价控制的核心内容。工程量清单编制一定要符合招标文件的要求，每一个子目的工作内容与工作要求应表达准确完整，应做到不多算、不少算、不漏项、不留缺口并尽可能减少暂定项目，以防治日后追加工程造价。5.工程造价，人才为本。工程量清单计价需要“多能”的复合人才，来充实企业。这就刺激了从业人员要炼就终身学习的本领，养成良好的职业素质，懂得国际工程造价操作理论与务实，技术综合能力强，只有这样的专业人才才能善于控制工程造价，降低工程成本，提高经济效益，是企业发展和行业振兴的必备人才，这是保证企业在竞争中立于不败之地的基本条件。（一）采用工程量清单计价在招投标时的主要工作程序及注意事项1.做好招标投标前期准备工作。业主或咨询单位编制工程量清单；2.工程量清单由招标单位编制完成后，作为招标文件内容的一部分随招标文件发给各投标单位随投标单位接到招标文件后，首先根据图纸对工程量清单进行复核，如果没有太太的出入，即可对分部分项工程量进行报价，如果发现工程量误差较大，投标单位不能随意改动工程量，而应该致函或直接找招标单位澄清；3.确定投标报价；4.通过单价分析对工程量清单中每一项分项单价确定后，投标单位对招标单位提供的工程量清单的每一次均需要填报单价和合价，最后将各项合价汇总即为工程总造价；5.在评标定价时，工程量清单计价模式常常与合理低价中价的原则相结合，为了中标，投标单位之间有可能会发生恶性竞争的行为，这时应禁止将工程直接费，即工程成本作为竞争费用，应将低于成本价的投标报价作为废标处理。从而保证招标投标单位双方的合法利益不受侵害。四、工程量清单计价方式与招标工程量清单是一种用来表达工程计价项目的项目编码，项目名称和描述，单位和数量、单价、合价的表格。工程量清单计价方式招标就是表格中的项目编码、项目名称和描述、单位、数量四个栏目由招标人负责填写后与招标文件一起提供给投标人，而单价、合价两个栏目由投标人完成。施工企业在工程建设过程中，要完成以下工程内容：设计图纸所要求的实体性工程，为形成实体工程而采取的措施性工作，以及招标人提出的一些与工程建设有关的特殊要求。与此相应，工程量清单由分部与分项工程量清单，措施项目清单和其他项目清单组成。（一）招标文件的编制。工程量清单招标工作中，业主可自行或委托具有资质的咨询单位，编制招标文件，在招标文件中除了通常包括的内容外，如招标须知前附表、投标须知、合同条件、合同协议条款、合同格式、技术规范、图纸、投标文件参考格式等，还必须提供工程的工程量清单。与传统的招标文件相比，清单招标文件中的工程量清单是整个项目造价控制的核心内容。在工程量清单招标中招标人和投标人均以工程量清单为依据进行招标投标，以求得合理的工程价格。要保证工程量清单的准确性，必须做到以下几点：1、要有统一的编制工程量清单的依据，其组成包括下列几个方面：工程施工设计图纸及其说明、设计修改、变更通知等技术资料；施工现场地质、水文、地下情况的有关资料；行政主管部门颁发的统一工程量计算规则、工程消耗量标准、说明、工程项目划分及计量单位；招标文件及其补充通知、答疑纪要。2、工程量清单的每一个子项应准确地列明定额的编号、工程项目名称及内容、工程量和工程计量单位。3、工程量清单发出后，若发现工程量清单的工程量与施工设计图纸、招标文件不一致时，应通过招标补充通知或答疑纪要予以更正。（二）标底价格的编制。标底价格由五部分组成：分部分项工程量清单计价、措施项目清单计价、其他项目清单计价、规费、税金。标底编制单位按工程量清单计算直接费，并根据项目特点进行综合分析，然后按现行定额或招标文件规定的材料价格和取费标准、取费程序及其他条件计算综合单价，含完成该项工程内容所需的所有费用，即包括直接费、间接费、材料价差、利润、税金等，最后汇总成标底。1.工程量清单的编制分部分项工程量清单的编制分部分项工程量清单的编制应具“规范管理，便于管理，便于计价”的特点，遵守统一项目名称，统一计量单位，同一工程量计算规则。遵守统一与灵活相结合的项目编码体系。采用编码体系的目的是方便数据的计算机处理，加快工程造价信息化管理进程。分部分项工程量清单编码进以12位阿拉伯数字表示，前9位为项目名称编码，全国统一，不得变动，后3位是项目特征编码，由清单编制人自行编制。遵守统一的项目名称。工程量清单项目的划分由多个工序组成，为方便施工企业计价的需要，工程量清单除了写出统一的项目名称外，按规定要求考虑项目规格、型号，材质等特征要求，结合拟建工程的实际情况，使工程量清单项目名称具体化，能够反映与工程造价有关要素，避免投标人产生歧义理解，而影响招标的公平性。措施项目清单和其他项目清单的编制措施项目清单应包括为完成分部分项实体工程而必须采取的一些措施性工作，如施工排水，模板，脚手架、垂直运输等内容，由于不同施工企业将采用不同的施工方法与施工措施，按项计列，具体工程量由施工企业自行计算。招标人提出的措施清单是根据一般情况确定的，没有考虑不同投标人的实际情况，如果有清单中未包括但实际建设过程中需要采取的措施，施工企业在投标报价时可自行补充，否则按无其它措施认可。其他项目清单主要体现了招标人提出的一些与拟建工程有关的特殊要求，与招标人有关的费用有：预留金、甲供材料费，这部分费用由招标人事先在招标文件中说明。五、工程量清单计价方式与投标（一）以招标人提供的工程量清单为依据，投标人分别对分部分项工程，措施项目及其其他项目逐项进行报价，根据企业自主定价的原则，工程量清单报价从表达形成，组成内容和投标策略三个方面都体现了投标人通过市场竞争，自主形成价格这一特点。根据工程量清单计价方法，现阶段我国常用的工程量清单计价方法有两种：1.是采用国际上普遍沿用的全费综合单价计价，既分项工程的单价中包含了完成该分项工程所需的直接费、间接费，有关文件规定的调价、材料价差、利润和税金、风险准备金等全部费用，将综合单价与相应的工程量相乘再相加后即得该工程的总造价；2.是我国目前普通使用的工料单价法，即先用工程量清单上给定的分部分项的工程量，套用预案定额或综合预算定额基价，从而确定工程项目的直接费，再以此为基础计算工程的间接费，有关文件规定的调价、材料价差、利润和税金等，最后将这同部分费用相加后既得该工程的总造价。采用第一种方法投标报价时，该报价是投标单位根据自身的人员素质，施工机械和机具的配置、施工技术水平、企业管理水平等编制的能够真实地反映企业投标工程的个别成本，有利于投标单位编制本企业的内部定额，合理确定工程造价，降低工程成本，提出有竞争力的报价。第二种方法采用的是国家行业或地方政府建设主管部门颁发的统一预算定额或综合定额，这就把人工、机械及材料的消耗量统一到了同一个水平，按照这种方法计算出的工程造价反映的是社会平均成本，而非企业的个别成本，因此不利于各投标单位之间形成真正的竞争，降低工程造价。目前，我国推行的是全费用综合单价计价模式(即第一种方法)，这样既可以在招标投标和工程施工管理过程中充分发挥工程量清单的作用，又可以与国际惯例接轨，达到降低工程造价，提高工程质量，缩短工期的目的。（二）投标报价的组成内容体现了企业自主定价的原则施工企业投标报价采用综合单价的形式，编制单价时，人工，材料，施工机械台班消耗量可参照现行预算定额或按照企业内部定额确定。人工单价可以根据市场劳务分包情况予以确定，材料价格应在当地造价管理部门发布的造价信息基础上进行市场询价，机械台班单价，应调查租赁价格，确定自行购置机械还是进行租赁更能降低成本。对于其他直接费，现场经费和间接费的确定，可根据施工现场情况，工程条件和自身管理水平并充分考虑成本降低措施，按实际有可能发生的费用进行计算。（三）利用投标策略进行报价，以保证在标价具有竞争力的条件下，获取尽可能大经济效益。常用的一种投标策略是不平衡报价，即在总报价固定不变前提下，提高某些分部分项工程的单价，砼时降低另外一些分部分项工程的单价，不平衡报价有两方面的目的；一个是早收钱，另一个是多钱，投标人通过适当提高早期施工的分项工程，如土方工程，基础工程的单价，降低后期施工分项工程的单价，可以使前期工作的收入合理的大些，从而达到早收钱的目的。为了能够多收钱，投标人必须对招标人提供的工程数量进行复核，对于实际数量比招标人提供的数量多的或者有可能多的，不妨合理的提高单价，反之，则可降低报价。六、工程量清单计价方式与评标（一）评标工作是招投标工作的核心部分。在工程量清单计价方式下，工程项目的评标工作和以往发生了很多变化，主要表现在：1.定额计价模式下，工程评标主要看总造价，评标工作中的商务标评审十分简单；清单形势下由于清单本身具有的特点，评标工作不能只简单的评工程总价，还要进行分部分项清单费、措施项目费、主要清单单价、主要材料价格、是否有计算错误等的评审。2.定额计价时企业报价都依据主管部门颁布的定额，不用考虑企业的特点，企业之间对同一项目的报价基本相同，所以评标时不用考虑企业报价是否合理；在清单形势下，材料价格、人材机消耗量等全部由企业自主报价，评标时必须考虑其报价是否合理，是否不低于企业的成本。3.定额计价时施工合同主要签订总价合同，结算时以定额为依据；清单执行后施工合同主要以单价合同为主，所以评标时要审核投标数据之间的逻辑关系，是否存在计算错误，避免给业主带来损失。由此可见，清单执行后，评标工作更加细化，要考虑的因素越来越多，我们必须采用科学、合理的评标方法。（二）现行的政府采购的项目，政府为了尽量减少财政投资，基本都采用最低投标中标原则，最低中标法在评定时，简单易行，能真正体现招投标进行价格竞争的目的，也能减少人为因素，体现公平公正的原则。但诸多企业内部定额尚未建立和健全，市场机制也尚未完善和成熟，种种不利条件下，一些实力软弱，业绩差的施工企业在竞争激烈的建筑市场中为谋取中标，违背价值规律，恶性压价竞争，由此产生各种不良后果，为引导投标人以不低于其成本的合理低价进行竞争，从以下几方面实现。1.在评标过程中，通过询标的办法来确定中标单位在评标过程中，评标委员会发现投标人的报价明显低于标底，使得其投标报价可能低于其个别成本，应当要求该投标人进行合理说明或者提供相关证明材料，不能合理说明或者不能提供相关证明材料的，由评标委员会认定该投标人以低于成本报价竞标，其投标应作为废标处理。2.在招标文件中，规定明确的可量化的评分标准，得分高者为中标单位。在评分标准设置中，合理规定技术标与商务标的权重，商务标一般应占到70%，根据项目特点的不同相应的浮动。对结构简单，施工方法与工艺相对成熟的施工项目，商务标的权重不妨为100%，对结构复杂，技术难度大项目，为避免施工单位低价抢标，影响工程质量，应相应加大技术标权重。为防止投标人哄抬标价或恶性压价可能性的产生，通过设置化标准来确定“异常”报价，对异常报价只能计取较低分值，不参与评标基准价的计算，以其余投标报价的算术平均值为评标基准价，防止施工企业不平衡报价，正确评判其总报价是否合理有效。七、结束语工程量清单计价是国际上工程建设招投标活动的通行做法，它反映的是工程的个别成本，而不是按定额的社会平均成本计价。工程量清单将实体消耗量费用和措施费用分离，使施工企业在投标中技术水平的竞争能够分别表现出来，可以充分发挥施工企业自主定价的能力，从而改变现有定额中有关束缚企业自主报价的限制。随着我国加入WTO，多工程造价管理而言，所受到的最大打击将是工程价格的形成体系。所以，我们不得不引进并遵循工程造价管理的国际惯例，即由原来的投标单位根据图纸自编工程量清单进行报价改由招标单位提供工程量清单（工程实物量）给投标单位报价，即顺应了国际通用的竞争招标方式，又较好地解决了“政府管理与激励市场竞争机制”二者的矛盾。八、致谢首先，我向指导我毕业设计的老师表示最衷心的感谢，本论文是在指导老师的悉心指导下完成的，做毕业设计的每个阶段，从选题到查阅资料，论文提纲的确定，中期论文的修改，后期论文格式的调整等各个环节，都得到了指导老师的大量支持和帮助，他严谨和务实的态度，让我受益匪浅。再者，我想对我的母校表示诚挚的谢意，感谢它给予我在大学深造的机会，让我能继续学习和提高；并感谢全体老师和同学们长期以来的关心和鼓励。通过这次毕业设计，让我了解工程量清单计价方式的招标与投标,无论对业主、承包商、中介组织,或者对管理部门来说,毕竟是一个新课题,需要有一个学习、探讨和适应的过程。也只有不断的学习、探讨和适应,才能完全发挥工程量计价方式的招标与投标的积极作用。最后，望母校蒸蒸日上，再创辉煌！参考文献：1、袁洋志，诠折招标工程量清单法.福建建筑，、朱红莺，浅谈工程量清单投标报价法.建筑经济，、马建梅.工程量清单计价方式与招投标[J].内蒙古煤炭经济.2004年第3期
虽然也是百度的，当初我写论文以下文献起到了很大的作用。仅供参考（话说国内招投标论文这块还真是青黄不接啊，都是抄来抄去。以上仅代表个人不负责任的观点）[1] 刘尔烈，朱建元.工程建设项目的招标与投标[M].北京:人民法院出版社，2000[2] 梁槛.国际工程施工索赔[M].北京:中国建筑工业出版社，1997[3] 杨清云.加强招标投标监管工作的几点思考 [J].建筑，2003年11期[4] 葛萌. 对建设工程项目招标投标特性与意义的探讨 [J].中国建设信息， 2005年06期[5]卞耀武.中华人民共和国招标投标法实用问答[M].北京:中国建筑材料工业出版社，1999[6]陈传德.施工企业经营管理[M].北京:人民交通出版社，2000[7]陈森熏，王清池编著.建筑工程招标与投标管理[M].北京:人民交通出版社，1993年 [8]交通部.建筑工程施工招标评标办法[M].北京:人民交通出版社，1997年
1、着眼实际，查漏补缺，抓紧修订完善招投标法规的配套制度。要对现行法规进行一次全面梳理，滞后于现实的抓紧修订，有明显漏洞的及时完善补充，过于原则、不便操作的尽快制定实施细则，需要配套的抓紧制定配套措施。实行监管部门与实施部门职权分离，堵住招投标过程中暗箱操作、少数人决定重大事项等漏洞。尽快研究制定新制度，修订完善老办法。2、创新机制，强化责任，加大对招投标工作的全程监管。立足现有体制，按照“管办分离、统一监管”的原则，重新界定招投标管理委员会、招标办和招投标中心的职责并监督其严格履行，构建职责明晰、适应招投标市场发展要求的领导、监管和操作机构管理体制。以招标方式的选择、资格审查和评标为切入点，以关系国家利益、公共利益和公众安全的项目为重点，加强全程监督，明确财政、审计等部门的责任，把单纯监督执法拓展到立项、履约、验收、审计等各个阶段。强化信息公开力度，把招投标活动的公告发布、投标报名、资格预审、开标、评标等各个环节置于公开透明的环境下，便于社会监督。 3、发展问题，果断处置，建立招投标举报投诉和快速干预机制。相关案件在招投标期间未引起重视或被举报，工程竣工后很难获取直接线索。要健全举报投诉机构，向社会公布举报投诉电话、电子邮箱等，构建部门监督、群众监督、社会舆论监督的立体监督体系；对实名举报的有价值线索，及时受理，认真调查。
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以下是一些电子商务客服岗位相关的毕业论文题目建议：1.“电商平台客服人员的职业素养与服务质量研究”：探究电商平台客服人员的职业素养对服务质量的影响，以及如何提高客服人员的职业素养和服务质量。2. “社交媒体上的电子商务客服：优势、挑战与未来发展趋势”：研究社交媒体上的电子商务客服的优势和挑战，并探究未来发展趋势，以及如何更好地利用社交媒体为电商客服提供服务。3. “电子商务客服的语言沟通策略研究”：分析电子商务客服中的语言沟通策略，包括口头和书面沟通方式，以及如何利用有效的语言沟通策略帮助客户解决问题和提升客户满意度。4. “移动互联网时代的电子商务客服模式研究”：分析移动互联网时代电子商务客服模式的特点和发展趋势，以及如何更好地适应移动互联网时代的客户需求，提供更优质的电商客服服务。5. “电子商务客服的人机交互设计研究”：探究电子商务客服的人机交互设计，包括界面设计、交互方式等方面的优化，以及如何提升客户体验和服务质量。6. “电子商务客服的培训与管理研究”：研究电子商务客服的培训和管理模式，包括员工的招聘、培训、激励和绩效管理等方面，以及如何提高客服人员的专业能力和服务水平。7. “社区化电商客服服务策略研究”：分析社区化电商客服服务策略的特点和优势，探究如何利用社区化服务模式提高服务效率和客户满意度。8. “电子商务客服的机器学习技术研究”：探究电子商务客服中的机器学习技术应用，包括自然语言处理、智能推荐等方面的优化，以及如何提高客户服务的智能化水平。9. “电子商务客服的跨文化交际研究”：探究电子商务客服在跨文化交际中的挑战和应对策略，以及如何提高客服人员的跨文化交际能力和服务水平。10. “电子商务客服的客户心理学研究”：研究电子商务客服中客户心理学的应用，包括客户需求分析、情绪管理等方面的优化，以及如何更好地满足客户的心理需求。
关于行政助理毕业论文
作为一名人事行政，我们知道怎么样总结自己的收获，书写一篇毕业论文吗？以下是我整理好的关于行政助理毕业论文，欢迎大家阅读参考！
[摘要] 人事行政部门作为企业的重要组成部分，堪比企业的窗口，这里的工作就显得尤其重要，特别是对企业文化这种具有深邃内涵的具有企业共性的元素具有很强的影响力。因此，从人事行政工作中完善企业文化建设，才能适应新形势下的人事工作发展需要，才能确保企业的可持续发展。
[关键词] 人事行政企业文化企业精神
企业文化是将企业员工个体的言行和意识经过长期碰撞、磨合和优化后形成的代表企业集体的“气质”和“风格”，它是企业的精神深邃内涵和主宰，是广大员工恪守的崇高工作理念，是员工于企业的价值观和道德行为准则的综合反映，是企业管理的重要方面。没有优秀的企业文化就不会有卓越的企业，没有优化的企业文化企业想要做大、做强就缺乏必须的思想基础，这种发展设想也就如同“空中楼阁”一般，只是有其华丽外表，却没有了支撑。
企业文化涉及企业战略、人才、制度、规范、生产、营销、产品、品牌、公关宣传、形象设计等多个方面，表现在企业精神、规章制度和物质文化三个层面。具体到人事行政工作来讲，它同样表现在这三个层面，也势必依此影响企业的文化建设。
一、在人事行政工作中加强企业精神建设
企业精神主要表现在企业经营理念、企业道德标准等方面。我们建筑单位必须以诚信为企业的经营理，同时，诚信也是企业最基本的道德标准。诚信是中华民族的传统美德，同时也是企业人事管理必备的基本道德素质。首先，人事行政工作要注重形成诚信的文化氛围，通过活动、讲座、讨论等，进而促进人们企业遵守它和维护它。在企业文化建设过程中以诚信为重点抓好企业经营道德的基础素质教育，使企业形成精求质量、工期守时、安全生产、服务优质的氛围。其次，针对不同部门、不同岗位提出具体的诚信要求和指导意见，甚至可以在岗位规范中纳入具体诚信规章制度，使其具有可行性、操作性。最后，开展诚信经营的活动，如“安全生产、诚信经营”“树精品精神，创优质工程”让诚信的理念深入人心。
人是道德的载体，理所当然员工就是企业精神的承载，因此要坚持“以人为本”的企业文化建设。人事行政部门要让员工意识到他们是集体的重要组成部分。人事行政部门要做的就是宣传与倾听，秉承以人为本、团结奋进、和谐共处的精神，让员工的个人追求与企业发展目标融为一体，让企业各部门员工都拧成一股绳，心往一处想，劲往一处使，全心全意为企业的发展出谋划策。员工是企业最宝贵的资产，是生产力的第一要素，也是最活跃的因素。人事行政部门要多与基层员工亲密接触，做好员工日常思想及工作动态记录分析，善于总结和发现问题，充分重视人才、尊重人才，发挥人才的效用，以员工进步推动企业发展，使企业文化在和谐与进取中逐步得以完善。
二、在人事行政工作中加强规章制度管理以促企业文化发展
制度是企业文化的支撑，是企业价值观、经营理念等意识形态的体现，能给企业带来无形的效益。人事行政工作的核心是制定并执行相关的规章制度和行为准则，企业只有在完善的规章制度保障下，才能通过近期计划和远景规划实现企业的宗旨和最高目标。
制定符合企业发展需求的规章制度和行为准则是人事行政部门的重任，这就需要该部门员工具有勇挑重担、不怕错误曲折的信念，有很强的与时俱进、敢于创新的精神，能够从企业的实际需要和员工的切身利益出发，设身处地全面考虑问题。首先，健全企业管理制度，在制度中融入企业文化理念。对于建筑施工单位而言，特别是施工管理制度、安全施工制度、财务管理制度、民主管理制度等直接涉及员工切身利益的企业管理制度。如责权结合的劳动责任制度；公平合理的职工晋升制度；职工社会保险以及保障人身安全的劳动保护制度等基本福利保障制度等。通过切实可行的制度，强化企业的民主和科学管理，规范员工的行为，保证企业生产活动的正常运转。其次，要保证各项政策制度实施贯彻和推广。制度的制定是前提，但是只有推广和落实才能真正体现制度真正的价值。信访、谈话、述职述廉、民主评议、业务公开都是推进制度贯彻的良好途径。最后，要对制度的事实和推广展开经常性的检查、监督和考评，以推进企业制度的真正落实，完善企业的制度文化建设。
三、在人事行政工作中重视物质文化建设
企业物质文化是企业文化的基础和建设发展的条件，企业物质文化与企业的生存和发展息息相关。因此，人事行政部门要做好品牌、形象、薪资、福利等方面物质层的企业文化建设。
（一）品牌是企业的标识，是进入市场的“通行证”
在竞争激烈的建筑市场，谁拥有成功的品牌，谁就拥有逐渐扩大市场的机会。人力行政部门要通过视觉识别，员工形象上打造企业品牌的知名度，深化自己的企业形象，从而赢得更多的机会。
视觉识别是企业的外在形象，能直观展现企业良好的精神风貌。建筑施工单位一方面要实施“亮化”工程，统一企业标语、标牌、宣传口号，创建文明的工地，搭建推广企业理念和思想的平台，向市场、向社会展示企业的风采；另一方面要实施“品牌”战略立足创造质量安全标准化工程，以点带面，提高企业整体质量水平和管理水平，提高社会的知名度。
员工形象能最直观的反应企业的实力，打造企业品牌势必要注重企业员工的外在形象和个人素质。人力行政部门要为员工制定整齐、庄重的.工作制服和个人信息识别胸牌，通过电视、杂志、企业网站等多种方式展现员工的精神面貌，从而提高企业的知名度和信誉度。与此同时，可以增强员工的责任感、自律感，强化员工的感知力、凝聚力和向心力，为企业文化建立深厚的群众基础。人事行政部门要为员工提供培训机会和待培训者名单，通过培训来提高员工专业技能与个人修养。现在的市场无疑是品牌的竞争，人才的竞争，是一个企业整体素质的竞争，因此，人事行政部门多组织培训学习，提升凝聚力，激发创造力，建设一支高素质的杰出团队。
（二）合理的薪资待遇为企业文化基本保障
人力行政部门主要工作之一就是制定合理的薪资福利制度，实行多劳多得的绩效考核制度和分配制度，坚持公平公正公开的原则，通过报酬手段对员工的工作成果给予肯定和保障。除了按照国家政策和规定，参加养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险以及房屋公积金，还要设置补贴福利、休假福利、岗位福利等，让员工真正后顾无忧，这才能能真正留住合适的、优秀的促进企业发展到人才。
总结：
企业文化的目的其实就是要在企业内部倡导和营造一种积极健康、活泼、和谐的精神氛围，确保企业的可持续发展。所有的工作，当然也包括人事行政工作都指向这一核心，解决好这个问题，就会对企业的各方面的工作起到良好的推动作用，也就体现了企业文化的价值。
以下是一些电子商务客服岗位相关的毕业论文题目建议：1.“电商平台客服人员的职业素养与服务质量研究”：探究电商平台客服人员的职业素养对服务质量的影响，以及如何提高客服人员的职业素养和服务质量。2. “社交媒体上的电子商务客服：优势、挑战与未来发展趋势”：研究社交媒体上的电子商务客服的优势和挑战，并探究未来发展趋势，以及如何更好地利用社交媒体为电商客服提供服务。3. “电子商务客服的语言沟通策略研究”：分析电子商务客服中的语言沟通策略，包括口头和书面沟通方式，以及如何利用有效的语言沟通策略帮助客户解决问题和提升客户满意度。4. “移动互联网时代的电子商务客服模式研究”：分析移动互联网时代电子商务客服模式的特点和发展趋势，以及如何更好地适应移动互联网时代的客户需求，提供更优质的电商客服服务。5. “电子商务客服的人机交互设计研究”：探究电子商务客服的人机交互设计，包括界面设计、交互方式等方面的优化，以及如何提升客户体验和服务质量。6. “电子商务客服的培训与管理研究”：研究电子商务客服的培训和管理模式，包括员工的招聘、培训、激励和绩效管理等方面，以及如何提高客服人员的专业能力和服务水平。7. “社区化电商客服服务策略研究”：分析社区化电商客服服务策略的特点和优势，探究如何利用社区化服务模式提高服务效率和客户满意度。8. “电子商务客服的机器学习技术研究”：探究电子商务客服中的机器学习技术应用，包括自然语言处理、智能推荐等方面的优化，以及如何提高客户服务的智能化水平。9. “电子商务客服的跨文化交际研究”：探究电子商务客服在跨文化交际中的挑战和应对策略，以及如何提高客服人员的跨文化交际能力和服务水平。10. “电子商务客服的客户心理学研究”：研究电子商务客服中客户心理学的应用，包括客户需求分析、情绪管理等方面的优化，以及如何更好地满足客户的心理需求。
以下是一些电子商务客服岗位相关的毕业论文题目供参考：1. 电子商务平台下客户服务体系优化研究2. 移动电子商务背景下客服质量评价研究3. 基于人工智能技术的电商客服业务优化研究4. 电商客户服务中的服务创新研究5. 电子商务平台客户服务质量管理研究6. 科技改变客服——融入大数据和AI技术的电子商务客服发展策略研究7. 基于用户体验的电子商务客户服务过程改善研究8. 电子商务客服在社交网络平台上的运用研究9. 电子商务客服人员素质管理策略研究10. 移动电子商务环境下客服削弱效应的研究与对策需要注意的是，在进行毕业论文选题时，应根据自己的兴趣、专业知识和实践经验等方面进行选择，并结合相关的实际情况进行具体的研究。同时，可以参考相关文献、专业论文等进行思考和调研。
人力资源毕业论文范本
在经济全球化、知识化、网络化的时代背景下，国家、地区和企业之间的竞争己不再只是靠增加投资和扩大生产规模等传统方法，人力资源已成为组织赢得竞争优势的根本因素。下文是我为大家搜集整理的有关人力资源毕业论文的内容，欢迎大家阅读参考！
人力资源信息化随着信息技术的发展和管理理论的更新，从最初的薪资计算系统，经人事管理系统，到人力资源管理系统， 其外延和内涵不断扩大，它通过集中式的数据库、自动处理信息、外协以及服务共享等功能，逐渐成为企业提高人力资源管理效率、降低管理成本的重要手段。
河南能源化工集团有限公司（简称“河南能源”）是一家国有特大型能源化工集团，目前拥有职工20余万人，分布在河南、新疆、上海等十几个省（自治区、直辖市）以及澳大利亚等国家。随着企业规模的不断扩大，河南能源人力资源管理工作面临着职工人数众多，流动频繁、分布地域广、结构复杂的严峻局面。因此，推动人力资源信息化建设，引入人力资源信息化管理模式已是必然的趋势。
为保障人力资源信息化建设的成功，河南能源在充分学习吸收其他企业信息化建设先进做法的基础上，总结出一套适合大型企业集团信息化建设的实施做法和保障措施，具体内容如下：
一、提高企业职工信息化管理意识
人力资源信息化不仅使人力资源管理方式的改变，更重要的是企业管理理念的更新。河南能源从信息化建设之初就极其重视对领导干部及员工的培训工作，多次聘请外部专家到集团各单位进行现代人力资源管理理论和企业信息化理论的巡回授课，组织相关人员到集团外信息化标杆单位参观学习，并将信息化管理列入企业文化的宣传核心内容，对集团所有员工进行宣传和推广，统一思想，更新员工尤其是领导干部的管理理念，从上到下营造出人力资源信息化的学习和实践氛围。
二、完善项目管理制度，组建项目管理机构
河南能源高度重视信息化的建设工作，把人力资源信息化建设工作列入集团发展计划。一方面制定下发一系列制度文件，从组织、人员、考核、培训、需求、时间、质量等方面完善项目管理内容，从制度上保证了人力资源信息系统建设的规范化、科学化。另一方面建立了多层级人力资源信息化项目管理组织。在集团层面成立了由集团“一把手”为组长，组织、人力资源、财务、发展规划等部室负责人为成员的人力资源信息化工作领导小组，全面负责建设实施的组织和协调工作。下设办公室，成员由相关部门抽调的人事、薪资、信息技术等专业人员组成，负责包括需求调研、计划制定、方案修订、进度控制、数据分析（数据有效性检查）等专项内容。所属各级单位设立专职人力资源信息系统管理人员，负责本单位用户管理、信息完善、数据安全等日常维护工作。
三、构建人力资源信息规范化体系
为实现集团公司对人力资源信息的统一、集中管理，河南能源建立了人力资源信息规范化建设领导组，抽调专家骨干，划分为组织及职务体系、岗位体系、人员基本信息体系、人力资源管理业务流程、系统信息审核五个专项小组，负责不同的规范工作，分不同板块行业开展信息规范工作，构建人力资源信息规范化体系。
一是制定了统一的《人力资源信息标准》，涵盖组织机构、职务体系和岗位体系等信息，为集中管理和统计分析奠定了基础;二是制定了《人力资源信息系统人员基本信息填写规范及要求》，对256项人员信息的释义、填写内容、填写格式等都制定统一的标准;三是制定了《人力资源管理标准和流程》，涵盖人事变动、人事合同、人员招聘、培训管理等内容，对各项人力资源管理流程进行了统一和优化。
四、简化数据报表，提升系统应用价值
统计报表则是对信息数据挖掘分析的有效途径和工具。为简化报表的制作难度，河南能源对固定格式统计表、花名册统计表、制式统计表等常用报表，采取了“简化”+“固化”的方法，按照本单位内部经营决策、行政主管单位统计、集团公司管理需要等用途分类，将各单位征集的报表综合简化为212张常用报表，内置固化在人力资源信息系统报表工具中，改变了以往一事一表的混乱局面，避免了统计数据不准的现象发生。
五、培训和组建信息化建设队伍
为了提高业务人员的操作技能，河南能源抽调业务骨干组建了培训讲师团，采用多渠道、分层次、有重点的培训方式，由过去以照本宣科为主的被动式授课改为以案例为主的互动式授课模式，加强了讲师与学员间的经验交流;并且通过建立完善的培训考核机制，充分调动业务人员学习系统操作技能和问题解决能力的积极性和主动性，有效的提升了培训质量和培训效果，培养出一支既熟悉人力资源管理业务，又掌握信息技术的复合型人才队伍。
六、坚持建设以需求为导向
河南能源在人力资源信息化建设过程中始终坚持以需求为导向，“以用促建”，明确人力资源部门和业务人员是人力资源信息系统建设的驱动主体。通过定期会议、通讯平台、联机文档等多种形式来加强业务专家和系统开发人员之间的紧密协作，共同协商解决信息化实施中出现的各种问题;同时保证信息系统在需求分析、程序开发、应用测试等建设阶段做到以满足用户需求为主要目的，避免盲目追求技术的新奇。使系统功能的适用性得到提高，降低了软件建设风险。
七、推动信息系统在企业中深入应用
为加速推广人力资源管理信息系统的应用，河南能源一方面规范项目考核制度。从人员信息、薪酬管理、合同管理、软件应用四个方面着手，涵盖数据完善、单据流转、操作技能等指标，制定并下发考核标准和细则;另一方面则加大奖惩力度。依据项目实施计划，按照计划节点对项目推广的工作进行定期不定期检查验收，对按时、保质、保量完成推广任务的单位给予奖励;对因工作失误造成信息失真或导致推行工作滞后的责任人，将根据情节分别进行处罚或处分。
实践证明，人力资源信息化的成功建设首先取决于企业领导者信息化管理理念正确的认知和接受，才能够促使企业内部对信息化建设进行全面支持和资源保障，保证信息化建设的顺利进行。这对于企业管理者来讲是一个挑战。
随着社会的快速发展，企业管理也在不断的进步，企业对人力资源管理的要求也在不断的提高。无论什么样的企业，对人才的需求量较大且是不断变化的，因此对人力资源管理的再设计是非常有必要的。一个企业要想得到更好的发展，那么该企业就要对人力资源进行各种不同的培训，员工考核制度也要相应的提高。随着现代企业的发展，它的经营管理理念在不断发展，以前比较老套的人力资源的想法和考核制度已经不符合当前企业的发展。所以，各个企业的人力资源管理也要大胆创新，不断改进使企业更上一层楼。
一、火电厂人力资源管理再设计的必要性
就目前火电厂的人力资源管理来看，还存在着许许多多的问题，所以，要根据火电厂人力资源的管理的不利因素对火电厂资源管理进行再设计。那么，下面就对人力资源管理过程中存在的不利因素进行讨论、分析。
（一）人力资源管理思想的落后
目前，火电厂实行的人力资源管理还是比较老套的管理方式，即使根据以前的人力资源管理模式进行了改进，但是依然没有当代人力资源管理思想融入到企业的管理中。传统的人力资源管理思想比较落后主观，没有以人为本的管理思想，也没有根据科学进步而进步。在火电厂的人力资源管理中，并不在乎员工的权利，而是一味的强调在场职工要不断地听取企业的安排计划，也没有对在厂职工安排培训，对职工的培训不重视。对人员的管理比较乱，没有秩序。这样的企业并没有完整的管理办法来进行管理。火电厂并没有充分利用人事的资源，而是把重点全部放在了人力的管理上，从而企业没有办法进步。
（二）人力资源管理对于各个岗位分配安排不合理
火电厂的工作岗位在不断地变化着，有复杂到简单，不同的工作岗位有着不同的工作要求。随着工作岗位的变动，工作的内容也在变化。虽然火电厂在不断地减少工作岗位，但是火电的工作内容并不多，工作岗位相对于工作内容还是比较多的。所以火电厂的工作岗位还是可以合并的，使工作岗位相应的减少。所以人力资源管理的再设计要根据火电厂的工作岗位的变化而设计，从而提高提高火电厂员工的工作效率。
（三）火电厂对于岗位的理解不全面
火电厂人力资源管理还存在对于岗位理解不全面等一系列的问题。人力资源的管理仅限于员工的工作范围，对于员工的人际关系的处理和工作技能没有认识清楚，从而影响了员工对工作岗位的认知，也影响到了火电厂对人才的需求。因此，火电厂人力资源管理合理的再设计对于企业对于岗位的多少和人事管理有着很重要的`作用。
（四）传统的人力资源管理制度与火电厂的薪资不相符
目前公司的薪酬管理方法存在不合理的地方，对员工的奖励办法比较偏激，并没有体现出薪酬对员工所起的积极作用。所以只有对火电厂人力资源管理进行合理的再设计才能有效的提高薪酬管理制度，不但大大提高员工的积极性，还促进了企业的快速发展。
二、火电厂人力资源管理再设计的原则
人力资源的管理包含的方面有很多很多，所以人力资源管理的工作内容也是多方面的。我们想要全部掌握这些方面的内容，还要从人力资源的管理和进步上着手。根据火电厂的人力资源管理状况分析，人力资源再设计原则起到至关重要的作用，所以，人力资源管理再设计要着重于原则的设计。根据员工的特点和优势要采用适才适用原则、实绩原则、激励原则等。
（一）适才适用的原则
企业的人力资源对员工进行工作岗位的分配根据员工的才华和特长来进行。安排适合员工的工作岗位。还要安排员工上岗前的岗位培训，在培训中，发现员工的优点，为员工安排最为适合他们的工作岗位，为他们提供能够更好展示自己的平台。如果在工作岗位中，员工感觉并不适合这个工作岗位 的问题，那么应该根据具体的问题进行解决。重新考虑该职员具体适合什么样的工作岗位，来对其进行调整。这样会更好的做到人的才华被彻底展示，也会更好的工作。
此外特别要注意，每个员工的工作能力会不断地提高和进步，再加上员工在岗期间的培训，员工的能力也会随之改变。所以人力资源管理也要随着工作能力的变化而变化，而不是一成不变的。
（二）实绩原则
根据员工的工作能力和绩效来测评员工的工作能力就叫实绩原则。工作实绩反应了员工的工作能力的好坏，还反映了员工的政治细想水平的高低，注重实绩原则，能够看出员工政治水平的高低，也能够反映出员工的品德才能是否同时具备。让员工的才能和品德同时发展。
当今，品德和才干是越来越重要的二者缺一不可。只有注重实绩原则，培养越来越多的具有高思想高能力的员工，才能是火电厂得到更好的发展。
（三）激励原则
现代的人力资源管理与比较老套的人力资源管理有着明显的不同。特别是现代的人力资源管理对员工的激励有着比较妥善的办法。要想员工更好的完成工作，那么就要更好的激励员工。人力资源管理中的激励政策可以对员工实行奖金奖励，这样就促进了员工的工作热情，同时也高质量的完成工作内容。但是，激励政策也要因人而异，每个人都有自己的特点，就要进行不同的激励政策。这样才能更好的提高员工的工作能力和热情。
三、 人力资源再设计的要点
人力资源再设计的要点主要从三个方面进行讲述，那就是把工作岗位的分析、根据绩效来考核的制度和薪资管理制度。这三种关系是相互联系的。
（一）工作岗位的分析对人力资源管理的重要性
人力资源中的计划是以工作岗位的分析为基本的，只有对火电厂的岗位认真研究分析，才能知道企业到底需要什么样的工作岗位，根据所需要的工作岗位来建立相应的岗位制度，使岗位工作得到更好的完善。通过对工作岗位的分析，找到影响工作效率的主要因素，就会知道具体的工作岗位所要做的工作内容有哪些。也会知道哪些工作岗位是可以去掉的，哪些工作岗位是可以合在一起的。通过平衡各个工作岗位来提高人力资源的工作效率。
（二）根据工作岗位的内容进行绩效考核测评
绩效考核的准则是根据每个工作岗位所做的工作和完成情况来考核的。所以绩效考核制度又会直接影响到员工的工资，也就是薪酬。
（三）绩效测评是员工薪资的重要依据
员工的工资的多少事根据绩效考核的结果怎样，特别是员工的奖金多少的问题，绩效考核是最重要的依据。所以，为了员工得到合理的回报，绩效测评就要保证公平合理。
总之，以上三个方面是相辅相成，相互促进，缺一不可的。
四、结论
综上所述，火电厂很有必要对人力资源管理再设计进行研究。本文主要通过介绍人力资源管理再设计的必要性，人力资源管理的适才适用原则、实绩原则和激励原则等方面，而且还通过对人力资源管理的要点进行阐述，即工作岗位分析、绩效考核还有薪酬制度这三个方面的相互联系，相互促进。总之，想要提高人力资源管理的工作效率，就要对人力资源管理的再设计进行合理研究，这样才能使企业得到快速的发展。
、内容要求毕业设计报告正文要求：（一）理、工科类专业毕业设计报告正文内容应包括：问题的提出；设计的指导思想；方案的选择和比较论证；根据任务书指出的内容和指标要求写出设计过程、课题所涉及元件结构和相关参数的设计计算，有关基本原理的说明与理论分析；给出所设计课题实际运行的数据或参数，并与理论设计参数进行比较和分析，说明产生误差的原因。最后要对所设计课题实用价值做出评估说明；设计过程中存在的问题，改进意见或其它更好的方案设想及未能采纳的原因等。（二）经济、管理类专业毕业设计报告或论文正文应包括：问题的提出、设计的指导思想；设计方案提出的依据，设计方案的选择和比较；设计过程；所运用的技术经济分析指标和方法；数学模型及其依据，数据计算方法；对设计方案的实用性和经济效益等方面做出评估；对设计实施过程中存在的问题 （ 或可能发生的问题 ） 提出合理化建议。毕业论文的基本论点、主要论据；根据国家有关方针、政策及规定联系实际展开理论分析。（三）文科类专业毕业设计报告或论文正文应包括：问题的提出、解决问题的指导思想；解决方案提出的依据，解决方案的选择和比较，结论。二、论文印装毕业论文用毕业设计专用纸打印。正文用宋体小四号字，行间距为24磅；版面页边距上3cm，下、左，右2cm。三、论文结构、装订顺序及要求毕业论文由以下部分组成：（一）封面。论文题目不得超过20个字，要简练、准确，可分为两行。（二）内容。1、毕业设计（论文）任务书。任务书由指导教师填写，经系主任、教务部审查签字后生效。2、毕业设计（论文）开题报告；3、毕业设计（论文）学生申请答辩表与指导教师毕业设计（论文）评审表；4、毕业设计（论文）评阅人评审表；5、毕业设计（论文）答辩表；6、毕业设计（论文）成绩评定总表；7、中英文内容摘要和关键词。（1）摘要是论文内容的简要陈述，应尽量反映论文的主要信息，内容包括研究目的、方法、成果和结论，不含图表，不加注释，具有独立性和完整性。中文摘要一般为200-400字左右，英文摘要应与中文摘要内容完全相同。“摘要”字样位置居中。（2）关键词是反映毕业设计（论文）主题内容的名词，是供检索使用的。主题词条应为通用技术词汇，不得自造关键词。关键词一般为3-5个，按词条外延层次（学科目录分类），由高至低顺序排列。关键词排在摘要正文部分下方。（3）中文摘要与关键词在前，英文的在后。8、目录。目录按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致。主要包括绪论、正文主体、结论、致谢、主要参考文献及附录等。9、正文。论文正文部分包括：绪论（或前言、序言）、论文主体及结论。（1）绪论。综合评述前人工作，说明论文工作的选题目的和意义，国内外文献综述，以及论文所要研究的内容。（2）论文主体。论文的主要组成部分，主要包括选题背景、方案论证、过程论述、结果分析、结论或总结等内容。要求层次清楚，文字简练、通顺，重点突出，毕业设计（论文）文字数，一般应不少于8000字（或20个页码）。外文翻译不少于3000字符，外文参考资料阅读量不少于3万字符。中文论文撰写通行的题序层次采用以下格式：1 格式是保证文章结构清晰、纲目分明的编辑手段，毕业论文所采用的格式必须符合上表规定，并前后统一，不得混杂使用。格式除题序层次外，还应包括分段、行距、字体和字号等。第一层次（章）题序和标题居中放置，其余各层次（节、条、款）题序和标题一律沿版面左侧边线顶格安排。第一层次（章）题序和标题距下文双倍行距。段落开始后缩两个字。行与行之间，段落和层次标题以及各段落之间均为24磅行间距。第一层次（章）题序和标题用小二号黑体字。题序和标题之间空两个字，不加标点，下同。第二层次（节）题序和标题用小三号黑体字。第三层次（条）题序和标题用四号黑体字。第四层次及以下各层次题序及标题一律用小四号黑体字。（3）结论（或结束语）。作为单独一章排列，但标题前不加“第XXX章”字样。结论是整个论文的总结，应以简练的文字说明论文所做的工作，一般不超过两页。10、致谢。对导师和给予指导或协助完成毕业设计（论文）工作的组织和个人表示感谢。文字要简洁、实事求是，切忌浮夸和庸俗之词。11、参考文献及引用资料目录（规范格式见附文）。12、附录。13、实验数据表、有关图纸(大于3#图幅时单独装订)。(三)封底。附：规范的参考文献格式参考文献（即引文出处）的类型以单字母方式标识：M——专著，C——论文集，N——报纸文章，J——期刊文章，D——学位论文，R——报告，S——标准，P——专利；对于不属于上述的文献类型，采用字母“Z”标识。参考文献一律置于文末。其格式为：1、专著示例 [1] 张志建.严复思想研究[M]. 桂林：广西师范大学出版社，1989.[2] 马克思恩格斯全集：第1卷[M]. 北京：人民出版社，1956.[3] [英]蔼理士.性心理学[M]. 潘光旦译注.北京：商务印书馆，、论文集示例 [1] 伍蠡甫.西方文论选[C]. 上海：上海译文出版社，1979.[2] 别林斯基.论俄国中篇小说和果戈里君的中篇小说[A]. 伍蠡甫.西方文论选：下册[C]. 上海：上海译文出版社，1979.凡引专著的页码，加圆括号置于文中序号之后。3、报纸文章示例 [1] 李大伦.经济全球化的重要性[N]. 光明日报，1998-12-27，（3）4、期刊文章示例 [1] 郭英德.元明文学史观散论[J]. 北京师范大学学报（社会科学版），1995（3）.5、学位论文示例 [1] 刘伟.汉字不同视觉识别方式的理论和实证研究[D]. 北京：北京师范大学心理系，、报告示例 [1] 白秀水，刘敢，任保平. 西安金融、人才、技术三大要素市场培育与发展研究[R]. 西安：陕西师范大学西北经济发展研究中心，、对论文正文中某一特定内容的进一步解释或补充说明性的注释，置于本页地脚，前面用圈码标识。8、其他要求（1）文字论文中汉字应采用严格执行汉字的规范。所有文字字面清晰，不得涂改。（2）表格论文的表格可以统一编序，也可以逐章单独编序，采用哪种方式应和插图及公式的编序方式统一。表序必须连续，不得重复或跳跃。表格的结构应简洁。表格中各栏都应标注量和相应的单位。表格内数字须上下对齐，相邻栏内的数值相同时，不能用‘同上’、‘同左’和其它类似用词，应一一重新标注。表序和表题置于表格上方中间位置，无表题的表序置于表格的左上方或右上方（同一篇论文位置应一致）。（3）插图插图要精选。图序可以连续编序，也可以逐章单独编序，采用哪种方式应与表格、公式的编序方式统一，图序必须连续，不得重复或跳跃。仅有一图时，在图题前加‘附图’字样。毕业设计（论文）中的插图以及图中文字符号应打印，无法打印时一律用钢笔绘制和标出。由若干个分图组成的插图，分图用a,b,c,……标出。图序和图题置于图下方中间位置。（4）公式论文中重要的或者后文中须重新提及的公式应注序号并加圆括号，序号一律用阿拉伯数字连续编序，或逐章编序，序号排在版面右侧，且距右边距离相等。公式与序号之间不加虚线。（5）数字用法公历世纪、年代、年、月、日、时间和各种计数、计量，均用阿拉伯数字。年份不能简写。数值的有效数字应全部写出。（6）软件软件流程图和源程序清单要按软件文档格式附在论文后面，特殊情况可在答辩时展示，不附在论文内。（7）工程图按国标规定装订图幅小于或等于3#图幅时应装订在论文内，大于3#图幅时按国标规定单独装订作为附图。（8）艺术设计作品无法用纸质文档保存的艺术设计作品应用光盘或照片保存。(9)计量单位的定义和使用方法按国家计量局规定执行。以上是我的毕业论文要求，全国各个学校其实都是一样的.回答完毕.
. 毕业设计总结篇一 经过四个月的努力我的毕业设计终于完成了,但是现在回想 起来做毕业设计的整个过程,颇有心得,其中有苦也有甜,艰辛 同时又充满乐趣,不过乐趣2. 毕业设计总结篇二 毕业设计是我们作为学生在学习阶段的最后一个环节,是对 所学基础知识和专业知识的一种综合应用,是一种综合的再学 习、再提高的3. 毕业设计总结篇三 随着毕业日子的到来,
报告主要包括以下几个方面：（一）论文名称论文名称就是课题的名字第一，名称要准确、规范。准确就是论文的名称要把论文研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，论文的名称一定要和研究的内容相一致，不能太大，也不能太小，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。第二，名称要简洁，不能太长。不管是论文或者课题，名称都不能太长，能不要的字就尽量不要，一般不要超过20个字。（二） 论文研究的目的、意义研究的目的、意义也就是为什么要研究、研究它有什么价值。这一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实当中存在这个问题，需要去研究，去解决，本论文的研究有什么实际作用，然后，再写论文的理论和学术价值。这些都要写得具体一点，有针对性一点，不能漫无边际地空喊口号。主要内容包括：⑴ 研究的有关背景(课题的提出)： 即根据什么、受什么启发而搞这项研究。 ⑵ 通过分析本地（校） 的教育教学实际，指出为什么要研究该课题，研究的价值，要解决的问题。（三） 本论文国内外研究的历史和现状（文献综述）。规范些应该有，如果是小课题可以省略。一般包括：掌握其研究的广度、深度、已取得的成果；寻找有待进一步研究的问题，从而确定本课题研究的平台(起点)、研究的特色或突破点。（四）论文研究的指导思想指导思想就是在宏观上应坚持什么方向，符合什么要求等，这个方向或要求可以是哲学、政治理论，也可以是政府的教育发展规划，也可以是有关研究问题的指导性意见等。（五） 论文写作的目标论文写作的目标也就是课题最后要达到的具体目的,要解决哪些具体问题，也就是本论文研究要达到的预定目标：即本论文写作的目标定位，确定目标时要紧扣课题,用词要准确、精练、明了。常见存在问题是：不写研究目标；目标扣题不紧；目标用词不准确； 目标定得过高, 对预定的目标没有进行研究或无法进行研究。确定论文写作目标时，一方面要考虑课题本身的要求，另一方面要考率实际的工作条件与工作水平。（六）论文的基本内容研究内容要更具体、明确。并且一个目标可能要通过几方面的研究内容来实现，他们不一定是一一对应的关系。大家在确定研究内容的时候，往往考虑的不是很具体，写出来的研究内容特别笼统、模糊，把写作的目的、意义当作研究内容。基本内容一般包括：⑴对论文名称的界说。应尽可能明确三点：研究的对象、研究的问题、研究的方法。⑵本论文写作有关的理论、名词、术语、概念的界说。（七）论文写作的方法具体的写作方法可从下面选定： 观察法、调查法、实验法、经验总结法、 个案法、比较研究法、文献资料法等。
毕业论文调研报告
接地气的大学生活即将结束，毕业前要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，来参考自己需要的毕业论文吧！以下是我收集整理的毕业论文调研报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
摘 要：
舞蹈教育作为素质教育的一个重要方面，是德、智、体、美、劳的主要手段之一。随着素质教育的发展和教育改革的不断深化，舞蹈教育快速普及，从辅助性专业课程逐渐成为全民教育的一个重要组成部分，本文就舞蹈教育改革过程中出现的一些问题及解决办法进行简要分析，以望对高校舞蹈教学的发展提供帮助。
关键词：
高校舞蹈教育教学探索
舞蹈课作为高校音乐教育专业的基础课程之一，深受学生的喜爱，通过舞蹈训练有助于学生的身体健康发育，能有效地增强学生的乐感和节奏感，耐力和灵敏度，增强体质和综合素质，同时也有利于培养学生们的团结协作和创新精神。但是在目前的舞蹈教学中存在着诸多问题，为此，进一步优化课程结构，加强理论课程建设，如何调整舞蹈教育模式来适应当前的社会需要和学科发展，成为高校舞蹈教育改革的一项重要任务。
一、高校舞蹈教育中存在的问题：
我国高校舞蹈教育起步晚，未建立完整的艺术教育机制。发达国家早在上个世纪五六十年代，就开始了舞蹈教育，而我国高校舞蹈教育与之相比却晚了大约20年的时间，这就造成了我国高校舞蹈教育在发展时间上的落后。另外，发达国家的高校舞蹈教育，其艺术教育机制都比较健全。我国的高校舞蹈艺术教育近些年虽然有了一定程度的发展，在教学的过程中追求学生舞蹈艺术技能的完善和精湛，但在近些年的教育实践中也暴露出许多问题，如：高校舞蹈专业在教学上只是中专课程的重复，没有体现出舞蹈教育的层次性和连续性;进入高校的学生需要更多的对自身素养的开拓和培养等。
很多高校通过扩大招生来解决学校自身的设施投资等问题，这在一定程度上造成了学校生源质量的下降，高校舞蹈专业的生源也不例外。一些高校在对舞蹈专业招生考试的过程中，不仅仅是降低了对其文化等课程的考试要求，更是抹去了与舞蹈专业相关的一些考试项目，甚至在少部分的音乐教育专业的招生简章中都没有舞蹈测试这一项。舞蹈是一种形体艺术，它要求学生要具备一定的身体素质，由于很多高校的舞蹈专业的主要生源为普通高中毕业生(其中只有少部分学生受过专业的舞蹈基础训练)，学生的身体条件较差(身体的软开度与柔韧度未曾开发等)，给高校舞蹈教学工作的开展带来了许多困难。
高校舞蹈专业课程设置，缺乏合理性，舞蹈课程所占比例较少，而在舞蹈课程中所要教授的内容不仅包括舞蹈的理论知识，而且要经过老师的示范讲解过程和学生大量的练习和重复的训练。由于教学条件、师资力量、场地等因素的限制，高校舞蹈教育没有其他形式的延伸和补充，导致许多高校的舞蹈课程不能很好地发挥其教育功效，难以使学生感受到舞蹈的独特魅力，更无法做好与现代教育发展的与时俱进，开拓创新。
艺术实践能力的培养未能得到全面的实施。在高校教育的过程中，理论教育的部分很重要，但是理论必须联系实践，只有把高校舞蹈专业教育的理论部分和实践部分有效地结合起来，才能实现高校舞蹈专业教学目标。但是传统的舞蹈教学观念和教学模式，导致很多高校只是把舞蹈实践作为一个教学环节分散在各个学期中，从而导致学生的专业技能得不到磨炼和展示，失去了学习的兴趣。在公开舞台表演中，怯场成为了学生中的普遍现象，而不能把舞蹈很好地表演给广大观众，成为学校和学生最根本的问题。
二、对高校舞蹈教育提出的几点建议：
努力建立健全舞蹈教育机制，健全的机制是改革的前提，只有建立健全高校舞蹈专业教育机制，才能有效地改革当前不利于舞蹈教育发展的制度。舞蹈艺术的特性要求我们在进行舞蹈专业教学的过程中，既要培养学生的舞蹈主业素质，还要注重培养学生的多方面的综合素质的培养，尤其是创造力及其思维方式的培养。这就要求我们在舞蹈创作练习的过程中，必须突破传统的说教式教学方式，要让学生主动学习，充分发挥其的主观能动性。
针对不同的学生，因材施教，夯实基础，提高学生的舞蹈技巧。在高校舞蹈的教学过程中，要遵循“因材施教”的原则，对不同的学习阶段、不同的身体素质，教师要随机改变教学方式和策略，重点针对不同基础的学生以及学生不同的学习阶段实施不同的教学方法和策略，从而提高教学质量和效率。
在高校舞蹈专业教学的过程中，情景式教学方式的引入，在一定程度上可以营造相应的舞蹈专业气氛，这样不仅可以激起学生的学习兴趣，更能有效地提高学生综合舞蹈素质。另外，作为高校舞蹈教师，要给学生创造公开演出的机会，提高学生舞蹈实践能力，注重学生的审美能力，提高学生自身的欣赏能力。
综上所述，目前我国高校舞蹈专业教育虽然有了一定程度的发展，但是在教学实践过程中还存在一定的问题，相关教育部门必须制定相应的舞蹈内容标准和艺术评价标准，采取灵活多样的教学方法，培养出全面发展的舞蹈人。同时，我国舞蹈要想获得长足发展，必须走专业型与普及型舞蹈教育相结合的道路，根据学生的实际情况，完善高校音乐专业的教学方法，使得舞蹈教育得到社会的认可。
摘要： 针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。
关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度
一、前言
我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。
除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。
当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中，既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。
我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值。
二、公司简介
广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。
至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。
三、公司剖析
随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。
该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。
勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。
(一)、公司存在不完善之处
1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：
(1)公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。
(2)管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：
A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;
B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来;
C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。
(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。
不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。
(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的.紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。
(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。
2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：
(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。
(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班
的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至会影响公司的声誉。
(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。
制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。
(二)通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出以下的解决方案。
1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：
(1)针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。
(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：
A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;
B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;
C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。
(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。
(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。
(5)员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。
2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：
(1)针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：
A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。
B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量;
C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间
(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：
A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;
B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感;
C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。
(3)关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。
四、结语
时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。
参考文献：
[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页
[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页
[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页