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咨询一下老师，老师会帮忙挑选课题。论文其实不难过，关键是认真对待。如果马虎，答辩的时候会很惨。
毕业 论文题目的选定不是一下子就能够确定的。若选择的毕业论文题目范围较大，则写出来的毕业论文内容比较空洞，后期也完成不了。那么交通运输类专业的毕业论文题目怎么选择呢?下面我给大家带来交通运输类专业毕业论文题目与选题2021，希望能帮助到大家!
铁路毕业论文题目
1、铁路客运高峰期常态化运输组织 方法 分析
2、铁路站场设计对运输影响的探讨
3、钢铁企业铁路运输效率的分析与对策
4、铁路运输安全管理探讨
5、针对铁路煤炭高效运输的策略探讨
6、铁路运输安全监管体制探究实践
7、论我国铁路运输成本优化的改革思路
8、铁路运输调度安全管理探讨
9、现代铁路货物运输在物流发展中的策略研究
10、铁路调度运输组织效率探讨及对策
11、铁路货物运输产品形式及其组织形态研究
12、关于市场导向型铁路运输组织方式的思考
13、城市轨道交通乘务派班管理系统设计与实现
14、铁路物流运输组织管理创新的研究
15、铁路旅客运输需求分析与对策研究
16、企业铁路智能运输调度平台的关键流程
17、试论铁路运输调度系统升级改造
18、从95306网站看铁路运输向现代物流的转型
19、论我国铁路运输制度现象及改革
20、铁路列车乘务人员用餐及工作条件问题研究
21、关于铁路旅客运输晚点赔偿的问题研究
22、铁路运输领域内物联网的应用探析
23、铁路旅客安检系统现状及发展研究
24、基于铁路运输节能技术应用
25、铁路危险货物运输发展策略的思考
26、地铁列车运行自动控制系统设计
27、铁路煤炭运输存在的问题及对策探讨
28、铁路运输调度管理系统应用研究
29、铁路行包运输运能分配方案研究
30、铁路运输散堆装货物特性及分类
31、地铁列车追踪运行的节能控制与分析
32、城轨交通乘务任务 配对 的集合分割模型及算法
33、铁路运输效益管理现状研究
34、地铁运行过程中车门控制的安全性研究
35、地铁环境控制系统的运行管理
36、地铁供电系统日常运行要点
37、铁路客运乘务制度改革的实践与思考
38、地铁车辆正线运行客室噪声
39、关于对动车组乘务服务员收入分配规范化管理的思考
40、旅客列车乘务巡检系统的设计与实现
41、扶梯的运行方式对地铁乘客疏散的影响
42、高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析
43、地铁车辆运行工况对轴箱轴承寿命的影响
44、地铁列车安全运行的远程诊断技术
45、地铁运行下环境隔振 措施 研究
46、全自动运行系统地铁车辆技术
47、临时加开列车的乘务工作安全风险分析及对策
48、铁路客站安检高清智能监控系统的研制和应用
49、城市轨道交通乘务排班计划优化方法研究
50、基于WLAN的地铁运行控制系统的设计
轨道交通车辆专业论文题目
1、车辆-轨道-桥梁系统的空间耦合振动及其环境振动
2、跨座式单轨交通系统结构静动力行为研究
3、城市轨道交通引起的环境振动预测与评估
4、城市轨道交通系统型式选择研究
5、城市轨道交通再生制动能量利用技术研究
6、城市轨道交通车辆走行部安全评估方法研究
7、城市轨道交通电气制动系统仿真程序设计
8、城市轨道交通车辆运行仿真研究
9、快速公交(BRT)在我国大城市的应用研究
10、城市轨道交通运输组织管理及相关问题的研究
11、采用独立车轮的直线电机轨道车辆动力学性能研究
12、悬挂式单轨交通系统车桥耦合振动仿真研究
13、城市轨道交通车辆再生制动能量利用技术比较研究
14、悬挂式单轨车辆转向架结构设计及动力学性能分析
15、基于ADAMS的悬挂式单轨车辆悬挂参数优化和侧风影响研究
16、城市轨道列车电力牵引系统设计及仿真
17、成都轨道交通18号线车辆选型及动力学性能研究
18、城市轨道交通车辆平轮监测系统设计与算法研究
19、上海地铁维保公司轨道交通车辆RAMS管理研究
20、面向轨道交通的灵活型接驳公交站点选址研究
21、路面单导向轨胶轮式车辆动力学研究
22、基于轻量化与模块化的铝合金车体结构设计
23、轨道交通车辆设计方案与过程管理优化
24、跨座式城市单轨车辆轮胎磨损特性研究
25、轨道交通车辆转向架零部件参数化设计研究
26、城市轨道交通车辆基础制动关键部件热疲劳仿真研究
27、城市轨道车辆制动系统可靠性建模及仿真研究
28、城市轨道交通车辆关键系统故障分类算法研究及诊断系统开发
29、基于图像处理的制动盘裂纹检测系统研究
30、城市轨道交通车辆称重调载试验系统研究与设计
31、轨道交通车辆基地综合开发立体空间模式研究
32、城市轨道交通车辆受电弓受流稳定性研究
33、城市轨道交通车辆负载阻力模拟系统研究
34、城市轨道车辆运行节能方法优化研究
35、基于关键链的城市轨道交通车辆采购项目 时间管理 研究
36、城市轨道交通车辆单部件维修策略及鲁棒优化研究
37、轨道交通车辆远程故障诊断系统的研究
38、基于遗传算法的城市轨道交通联络线设置方法研究
39、基于阻力加载系统的城市轨道车辆制动能量回收方法研究
40、城市轨道交通车辆受电弓综合性能分析与研究
41、基于频率切片小波变换的轨道交通轮轨振动信号分析
42、轨道交通车辆制动装置产品检测技术研究及检测设备研制
43、基于可靠性分析的轨道交通车辆转向架维修周期研究
44、基于信息融合的列车悬挂系统故障分离研究与列车安全评价
45、城市轨道车辆电气制动能量建模及分析
46、铰接式城轨车辆动力学性能研究
47、中央导向胶轮路轨车辆动力学研究
48、基于CAN总线的城轨车辆牵引控制的应用研究
49、120km/h A型 地铁转向架低动力作用研究
50、城市轨道交通车辆选型评价体系研究
铁路运输管理论文题目整理
1、铁路保价运输营销及理赔管理分析体系研究
2、基于降低铁路运输成本的铁路物流优化管理问题研究
3、铁路运输企业成本预算管理模式变革探析
4、浅谈如何加强铁路运输企业资金管理
5、铁路运输企业全面预算管理存在的问题及对策
6、关于加强铁路运输企业全面预算管理的探讨
7、铁路运输企业全面预算管理模式研究
8、加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益
9、浅谈如何加强铁路运输收入管理基础规范化工作
10、浅谈营改增对铁路运输企业 财务管理 的影响
11、优化铁路非运输企业机构编制管理的思考
12、试析铁路运输企业财务管理与经济效益的关系
13、关于铁路物流运输组织管理创新的研究
14、铁路运输企业财务管理分析
15、铁路运输调度安全管理探讨
16、铁路运输企业改进成本管理的新理念
17、新形势下加强铁路运输企业运输收入预算管理的思考
18、从我国铁路运输产品的公共性谈及运输经济管理体制改革
19、铁路运输设备更新改造计划管理改革趋向
20、地方铁路运输企业全面预算管理应用初探
21、解析应用管理会计在铁路运输企业中的意义
22、煤炭企业专用铁路运输管理的探索与创新
23、对铁路运输企业全面预算管理存在的问题及解决途径
24、加强铁路运输企业应收债权管理的路径思考
25、新时期铁路运输企业 人力资源管理 的现状及改进策略分析
26、渝涪新建铁路二线工程线运输组织与既有线运输组织的协调管理分析
27、高速铁路运输收入管理的风险和对策研究
28、铁路运输企业全面预算管理思考
29、浅议铁路交通运输组织管理策略
30、铁路运输收入的管理与铁路经济效益的关系
31、合资铁路委托运输管理安全监管问题研究与对策分析
32、铁路运输企业“营改增”及其税务优化管理--以H铁路局为例
33、关于铁路运输企业委托管理模式下固定资产管理的思考
34、铁路运输管理中如何提高职工业务素质和应急处置能力
35、我国铁路大宗货物运输定价方法与策略研究--基于收益管理理论分析
36、市场经济条件下铁路物流运输经济管理
37、关于铁路运输企业实施全面预算管理的实践与思考
38、当前铁路运输企业固定资产管理存在的问题及对策探讨
39、关于铁路运输企业成本控制精细化管理的相关探索
40、铁路运输企业加强预算管理研究
41、市场经济条件下的铁路交通运输经济管理
42、关于铁路运输企业实施全面预算管理的几点思考
43、浅论新时期铁路运输企业的成本控制管理
44、加强企业经营管理，提高经济效益--以铁路运输行业为例
45、城际铁路公司委托运输管理模式下的固定资产管理
46、铁路企业运输收入管理内部控制探讨
47、铁路运输企业财务集约化管理模式研究
48、试论铁路运输企业的成本管理与控制
49、铁路运输效益管理现状研究
50、新形势下铁路运输企业成本管理分析
交通运输类专业毕业论文题目与选题相关 文章 ：
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★ 交通运输专业毕业论文(2)
★ 交通运输专业毕业论文
★ 交通运输工程专业的毕业论文(2)
★ 交通运输本科毕业论文
★ 交通运输的毕业论文参考范文
★ 交通运输的毕业论文
★ 大学本科交通运输毕业论文
★ 铁路交通运输管理专业毕业论文
★ 交通运输专科生的毕业论文(2)
其实交通这方面还是有很多的题目可选，你们老师就没有给你们大致方向吗？不过关键还是要你怎么选题了，总的来说，写论文需要自己多动动脑筋，这样很多看起来的问题其实也就不那么棘手了，我这有一个总结，你可以看看。1.想写论文第一步要去看别人写什么，例如中国期刊检索之类的文献网站，看了之后你要找到自己感兴趣的东西，再去进一步挖掘你喜欢的内容，之后就是反复推敲，选择一个小的题目，题目越小越好切记！2.第2步拿着你选择的题目去询问你的导师，向他表述你的想法，征求导师的意见，如此反复，直到你的思路符合导师的想法就可以定题了。这个时候还要注意你选择的题目又没有跟他人一样的，一样的题目你就要修改你的题目了，技巧是在题目上加：新研究、近期、最近之类定语！！！3.选择好题目之后就是选择题目的扩展方向，这个时候就是把你检索的文献进行对比，挖掘你的思路需要的文献，以及哪些文献的使用性强，组织好自己的论文，一定要多引用。大量的文献纳入到你的论文你写的东西就会很丰富！以上是自己的写作感受，希望对你有帮助，有什么不对的地方请你斟酌！
交通运输企业作为国民经济的重要参与主体。下文是我为大家整理的关于交通运输毕业论文的范文，欢迎大家阅读参考!
浅析公路交通运输
【摘要】在中国东部铁路和水运都较发达的地区，公路起着辅助运输作用，承担短途运输;在西南和西北地区则担负着干线运输的任务。公路运输随着治超的深入以及降低大吨位车辆路桥通行费等政策措施的落实，运价水平回落，货运量将保持较快的增长，运输市场将出现供大于求的局面。
【关键词】公路运输;运输特点;运输前景
纵观中国运输现状，各种运输方式发展势头迅猛，公路运输在中国仍发挥着不可磨灭的作用。我国公路在客运量、货运量、客运周转量等方面均遥遥领先于其他运输方式的总和。
一、公路运输的地位和作用
公路运输在整个交通运输业中处于基础地位并发挥以下作用：
(1)公路运输机动灵活、快速直达，是最便捷也是唯一(管道运输除外)具有送达功能的运输方式。
(2)其它运输方式组织运输生产，需要公路运输提供集疏运输的条件。
(3)公路运输覆盖面广。
(4)随着公路等级的逐步提高，公路客货运量在综合运输体系中所占的比重不断提高。
(5)半个世纪以来，公路运输是世界各国各种运输方式中发展最快的一种，现已成为许多国家最主要的运输方式。例如：我国汽车保有量逐年增加。
二、公路运输的特点
1.机动灵活，适应性强：由于公路运输网一般比铁路、水路网的密度要大十几倍，分布面也广，因此公路运输车辆可以“无处不到、无时不有”。公路运输在时间方面的机动性也比较大，车辆可随时调度、装运，各环节之间的衔接时间较短。尤其是公路运输对客、货运量的多少具有很强的适应性，汽车的载重吨位有小(～1t左右)有大(200t～300t左右)，既可以单个车辆独立运输，也可以由若干车辆组成车队同时运输，这一点对抢险、救灾工作和军事运输具有特别重要的意义。
2.可实现“门到门”直达运输：由于汽车体积较小，中途一般也不需要换装，除了可沿分布较广的路网运行外，还可离开路网深入到工厂企业、农村田间、城市居民住宅等地，即可以把旅客和货物从始发地门口直接运送到目的地门口，实现“门到门”直达运输。这是其它运输方式无法与公路运输比拟的特点之一。
3.在中、短途运输中，运送速度较快：在中、短途运输中，由于公路运输可以实现“门到门”直达运输，中途不需要倒运、转乘就可以直接将客货运达目的地，因此，与其它运输方式相比，其客、货在途时间较短，运送速度较快。
4.原始投资少，资金周转快：公路运输与铁、水、航运输方式相比，所需固定设施简单，车辆购置费用一般也比较低，因此，投资兴办容易，投资回收期短。据有关资料表明，在正常经营情况下，公路运输的投资每年可周转1～3次，而铁路运输则需要3～4年才能周转一次。
5.掌握车辆驾驶技术较易：与火车司机或飞机驾驶员的培训要求来说，汽车驾驶技术比较容易掌握，对驾驶员的各方面素质要求相对也比较低。
6.运量较小，运输成本较高：目前，世界上最大的汽车是美国通用汽车公司生产的矿用自卸车，长20多米，自重610t，载重350t左右，但仍比火车、轮船少得多;由于汽车载重量小，行驶阻力比铁路大9～14倍，所消耗的燃料又是价格较高的液体汽油或柴油，因此，除了航空运输，就是汽车运输成本最高了。
7.运行持续性较差：据有关统计资料表明，在各种现代运输方式中，公路的平均运距是最短的，运行持续性较差。如我国1998年公路平均运距客运为55km，货运为57km，铁路客运为395km，货运为764km。
8.安全性较低，污染环境较大：据历史记载，自汽车诞生以来，已经吞吃掉3000多万人的生命，特别是20世纪90年代开始，死于汽车交通事故的人数急剧增加，平均每年达50多万。这个数字超过了艾滋病、战争和结核病人每年的死亡人数。汽车所排出的尾气和引起的噪声也严重地威胁着人类的健康，是大城市环境污染的最大污染源之一。
三、公路运输的现状
我国传统的公路运输业经过几十年的发展，已经初具规模。在总体规模、运力、运量和服务质量等方面都达到一定的水准。在计划经济时代，传统的公路运输业比较能适应社会经济对公路运输业的要求，对过去我国国民经济的发展做出过重要贡献。但是，随着我国改革开放的逐渐深入和社会主义市场经济体制的不断建立，脱胎于计划经济时代的传统公路运输企业已经越来越不能适应新形势下社会经济发展的需要，其内在的弊端也逐渐显现出来。目前我国传统的公路运输业主要面临以下几个方面的问题：
1.在行业管理上，由于公路运输行业的市场准入门槛很低，因此公路运输行业出现了运输企业“规模小、数量多、管理混乱”的状况。这种各自为战、过度竞争的情况，使得公路运输企业通常达不到经济运营规模，形不成规模优势，这严重影响了公路运输的健康发展。
2.在经营管理理念上，传统的公路运输企业中有很大一部分还没有针对新的经济环境及时改变经营观点、转变经营方式。企业所追求的仍然是吨公里、实载率等传统指标的完成情况，仅为客户提供低层次、低水平的运输服务。在市场恶性竞争、无序经营盛行的情况下，公路运输企业的经营步履艰难。
3.在企业管理手段上，传统公路运输企业目前还停留在纸面操作的阶段，大部分的运输企业尚未应用先进的计算机管理系统，因此，所提供运输服务在及时性、准确性、可靠性及多样性等方面都处在较低水平。
四、公路运输发展趋势
1.随着高速公路及汽车专用公路建成使用，加大开展公路快速客、货运业务是趋势。
2.随着公路网的完善，按规模化要求建立集约化经营的运输企业在这过程中，行政区域的界限将趋于淡化。
3.公路运输将纳入物流服务业发展系统中，将进一步加强专业化原则上的合作，包括不同运输方式之间的合作与服务对象的合作。
4.在运输管理方面将采用车辆运行动态监控系统以及车辆运行自动记录仪。
5.运输组织方式按生产水平分层发展。在公路通行条件好、客货流量大的公路上按现代企业制度的要求建立规模化、集约化经营的运输企业。
6.逐步加强运输规划，是公路建设及运输站场设施的配置与客货流规律更好地协调起来。
【参考文献】
[1]王俊.公路交通运输浅析.2012，(07).
[2]王瑜.交通运输业技能发展及创新轨迹.2012，(08).
[3]曹红阳.交通运输评估与对策.2011，(02).
浅谈智能交通运输系统 一、智能交通运输系统的概念
智能交通运输系统(ITS)是将先进的信息技术、通讯技术、传感技术、控制技术以及计算机技术等有效地集成运用于整个交通运输管理体系，而建立起的一种在大范围内、全方位发挥作用的，实时、准确、高效的综合的运输和管理系统。该系统将采集到的各种道路交通及服务信息经交通管理中心集中处理后，传输到公路运输系统的各个用户(驾驶员、居民、警察局、停车场、运输公司、医院、救护排障等部门)，出行者可时时选择交通方式和交通路线;交通管理部门可自动进行合理的交通疏导、控制和事故处理;运输部门可随时掌握车辆的运行情况，进行合理调度。从而，使路网上的交通流运行处于最佳状态，改善交通拥挤和阻塞，最大限度地提高路网的通行能力，提高整个公路运输系统的机动性、安全性和生产效率。
二、智能交通系统的发展及内涵
20世纪80年代，各发达国家虽然已经基本建成了四通八达的现代化国家道路网，但是随着经济的发展，各国路网通行能力日益满足不了快速增长的交通需求，交通拥挤、交通事故、环境污染以及能源短缺等交通问题是世界各国面临的共性问题，无论是发达国家还是发展中国家，都遭遇不同程度交通问题的困扰。在发达国家工业化进程中，最初解决交通问题的传统办法是修建道路，扩大路网规模来满足人民日益增长的交通需求。但无论是发达国家还是发展中国家，由于土地资源日益紧张，用来修建道路的空间越来越小。与此同时交通在快速发展过程中带来的负效应日益显现，面对这些交通问题，能否找到一种有效途径解决以上交通问题，降低经济损失，提高交通运营的效率和安全是发达国家最先研究智能交通系统的主要动机。通讯、控制、信息技术等先进技术的产生为智能交通系统的产生提供了有力的技术支撑。用高新技术改造传统产业，提高交通运输整体效率和水平，已经成为各国共识。
1.美国。
注重ITS安全设施建设，根据本国交通基础设施特点和实际需要，已建立起相对完善的车队管理、公交出行信息、电子收费和交通需求管理四大系统及多个子系统及技术规范标准。“”恐怖事件引发了美国政府和交通界人士反思，认为ITS应该而且能够有效预防恐怖袭击，加强基础设施和出行者安全并可用于评价灾难程度与加快交通恢复，实现快速疏散和隔离。因此，美国ITS今后建设趋势之一就是研究ITS在美国安全体系中维护地面交通安全作用，重点集中在安全防御、用户服务、系统性能和交通安全管理方面。
2.日本。
注重ITS诱导设施建设，建设组织以丰田公司为首的25家公司联合研发自动公路系统(AHS)。近几年，日本还投入15亿日元开发全国公路电子地图系统，打开了车辆电子导航市场，已有近400万套车内导航系统在市场上应用。日本的ITS建设主要集中在交通信息提供、电子收费、公共交通、商业车辆管理及紧急车辆优先等方面。
3.欧洲。
注重构建ITS基础平台，ITS建设进展介于日本和美国之间。目前正在全面应用开发远程信息处理技术，计划在全欧洲建立专门交通(以道路交通为主)无线数据通信网，ITS的主要功能和交通管理、导航和电子收费等都围绕远程信息处理技术及全欧洲无线数据通信网来实现。目前，开发先进的旅行信息系统(ATIS)、车辆控制系统(AVCS)、商业车辆运行系统(ACVO)、电子收费系统等方面。
从以上发达国家智能交通产生的过程，我们可以看出：智能交通系统的产生是历史发展的产物，它是经济与技术发展在交通运输领域的融合体现。它的发展离不开经济促进，离不开技术支撑体系，智能交通的最终目标是促进交通运输的高效、安全、舒适、可持续发展。
三、智能交通运输系统的应用
目前世界上应用智能交通系统最为广泛的是日本，日本的VICS系统已经达到了相当完善和成熟的阶段。美国、欧洲等地区的智能交通系统也已经广泛普及应用。
1.省际公路(高速公路)交通管理。
省际公路交通管理主要包括国道、省道等城市之间的普通公路及高速公路管理系统。目前省际公路交通管理主要应用的系统为“国家高速公路联网不停车收费和服务系统(ETC)”，简称不停车收费系统。将来，ETC系统将在区域甚至全国进行联网。
2.城市道路交通管理。
城市道路管理系统中还包括信号灯控制系统、路况指示系统、车牌识别系统、道路视频监控系统等。
信号灯控制系统和路况指示牌主要帮助管理部门和车辆更了解所处的路况条件，以便进行最合理的道路管理和道路选择，提高道路运输的效率;车牌识别系统和道路视频监控系统除提高道路运输效率外，还对城市治安监控起到一定的作用;道路视频监控系统是以上系统中只用最为广泛的系统，在众多城市的“平安城市”建设中，道路视频监控已经被纳入建设范围。
3.城市公共交通管理。
城市智能公交系统是主要针对城市内部公共交通的指挥、管理、调度、应急等方面智能系统。城市智能公交系统主要实现对城市公共交通线路、车站、车辆的全面监控。通过各种辅助设备预知并合理调度公交资源，优化公交系统，并与道路交通管理系统进行协作，实现既定的城市交通策略。如，北京奥运期间通过GPS对公交车定位和信号灯遥控系统协作，实施“公交优先”的交通策略。
4.高速铁路交通系统管理。
高速铁路信息化数字化系统，也称高速铁路智能化系统，主要包括五个系统：通信系统、信号系统、电力系统、电气化系统和信息系统。
四、小结
智能交通系统是全面应用信息技术的一个交通运输发展领域。智能交通系统的建设绝不仅仅是各种先进的电子系统的堆积，而应该大力强调信息在智能交通建设中的核心作用，紧紧围绕信息这个核心，强化对公路、城市道路、公共交通和轨道交通设施的管理，实现更安全、更便捷、更有效、与环境更协调的客货运输。
参考文献:
[1]杜一萍，智能交通运输系统综述[J].江苏省交通科学研究院，
[2]魏明、龚家传，智能交通运输系统及其发展现状[J].贵州大学学报(农业与生物科学版)，2002年第5期
当涉及到电商专业的实习和论文时，以下是一些潜在的主题和方向：
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网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要.客服的沟通技巧我们必须掌握!.下面我整理了淘宝金牌客服沟通技巧，供你阅读参考。
淘宝金牌客服沟通技巧一、客服售前接待规范语言：
1、接待开场白：
亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢
亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。(推出活动特款)
2、是否有货?
亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~
亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。
3、什么时候发货?
亲 您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4、发什么快递?
亲 默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5、什么时候到货?
亲 一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6、可以便宜一点吗?
亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠啦~~~
7、质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。
8、结束语
亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9、退换货问题
亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10、包邮吧
亲 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~
11、实物和图片有差异
亲 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12、什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13、会不会褪色?清洗是否方便?
亲 是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
14、有什么赠品?
亲 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
淘宝金牌客服沟通技巧二、客服礼仪：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，就其责任人承担。
淘宝金牌客服沟通技巧三、客服售后规范用语：
1、买家抱怨或者不满时
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2、物流问题
亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理 方法 (退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3、产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4、质量问题(发错、质量问题)退换货
亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
A 确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元
B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元
5、非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6、售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲 您好 您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收;亲 您好 您的包裹已经显示签收了呢 对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话 不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言
7、回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定
8、客户关系管理
产品、价格、 渠道 、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。
( 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。
所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等
所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等
所谓促销的组合包含： 广告 、人员推销、营业推广与公共关系等等。)
客户关系管理分为： 市场营销 中的客户关系管理，销售过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。
市场营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。
销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。
客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。
9、客户关系维护
老客户的维护：
1)为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。
2)严把产品质量关，质量一定要有保证。
3)加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户
4)保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。
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本科生毕业论文是高校教学过程中的一个十分重要的环节。为此，下面由我为大家整理电话销售的毕业论文范文相关内容，欢迎参阅。 电话销售的毕业论文范文篇一 摘 要 随着产品的不断进步，在企业之间的竞争趋向去服务的竞争的同时，很多呼叫中心也在不断提供多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼营销中心，即电话营销中心。电话销售需要明确的技能，不仅要有扎实的专业知识，还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可以应用的游说流程，这是达成成功电话销售的核心。 关键词 多元化;呼叫中心;营销意识;专业知识;技巧;流程 作为当代市场营销 体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销 ，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。 电话营销话术有着相当特殊的作用。它是企业电话营销团队为达到目标而采取的策略、及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，电话营销话术并不是一成不变的，因为其背后所蕴涵的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构与内容也应相应发生变化。 没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以笔者非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让笔者每天都面临着不同的挑战。这五种拒绝或许是通常比较多的拒绝理由，怎么样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己销售信心。 一、南昌突码营销公司简介 南昌突码营销咨询顾问有限公司是一家专业提供呼叫中心外包服务的呼叫中心运营机构，是国内较早从事第三方电话营销外包服务的企业之一。 2005年正式开始运营，注册资金500万元，目前经营业务以大型专业呼叫中心为主，以江西省移动外呼为依托的从事呼叫中心业务，与移动公司具有多年的合作背景， 突码公司现有物理座席资源达到240个，呼叫中心专职服务人员达到300余人，其中运营管理人员30多人，包括运营总监、中心经理、项目经理、质检专员、培训师、现场管理、技术支撑等岗位人员; 外呼营销的范围也由原来的移动话费催缴扩大到增值业务营销、品牌营销、客户调查等移动行业各个领域。经各地移动公司的严格考评，现我司已全面承接抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇七个地市的外呼项目，承担着品牌推广、增值业务营销、服务推广以及市场调查等工作。无论是外呼成功率、服务满意度、工作配合度等方面都获得移动公司的好评。 作为业界领先的电话营销专业服务供应商，南昌突码公司一直持续服务移动通信、金融、IT 、咨询、制造等行业以及多个世界500强在华机构过程中，服务价值得到了客户单位的高度认可。 南昌突码营销咨询顾问有限公司正日益成为客户单位在电话营销相关商业价值链中最稳定高效的一环! 二、南昌突码电话营销公司的现状 (一)南昌突码电话营销公司的基本情况 南昌突码电话营销是通过电话或传真等技术革新对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象，扩大企业知名度，顾客群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法，它是提升企业颊脂垫服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式在电话营销领域力，我们提出另一种4p理论。即：product(产品)、price(价格)、process(流程)、people(人才)，应用好这个4p将是我们做好电话营销的基础 南昌突码营销公司责任人分为三类。第一责任人：中心经理(经理不在现场，则由现场主管临时负责)即项目经理，主要负责公司承包电话业务的来源，稳定公司内部电话营销的操作流程。第二责任人:主管，主要负责统计电话成交量及对员工在电话营销中录音的监听。第三责任人：各组组长，管理好本组员工，对员工的不良情绪进行纠正，并严格要求员工使其完成业绩。其中大多是大中专毕业生，专业人才较少。 (二)潜在的电话营销及南昌突码营销公司的优势 电话营销最初在1970年代由美国开始发展，至今仍被视为相当重要的营销管道之一。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销(含电话销售、客服)相关产值高达5千亿美元，而全英国更有超过5，000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万人。在苏格兰，电话营销更是当地政府重点扶持的产业，共建有220个以上的电话营销中心，电话营销人员超过万名，服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业。 中国台湾地区较早引入了电话营销的模式，据台湾著名电话营销专家姚能笔先生介绍，台湾地区的电话营销始于1988年左右，一开始以“一段式”的电话营销为主，即：从接触客户一直到成交，完全透过电话、邮寄或传真完成购买程序。最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险，由于绩效相当好，后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。 “在十几年前，全台湾不到三家的保险公司在做电话营销，现在则是相反，不到三家没做电话营销。”姚能笔先生在接受《新营销》记者专访时说，“最近，电话营销的„一段式营销模式更慢慢开展到“二段式业务属性的工作上，例如外勤业务员、B2B的业务等，也都有相当不错的成绩展现。” 同时电话营销的应用范围相当广泛，而今已经从狭义的电话营销转向了广义 的电话营销。姚能笔先生认为，一直以来，大陆地区的电话营销受到诸多因素的影响，并没有得到很好的发展，但潜力巨大，未来市场相当可观。 “电话营销在大陆的发展最被看好的行业，仍然是在银行、保险公司等金融产业。以保险业来说，电话营销在大陆保险业的发展，最近一两年可能还处于摸索阶段，但就更长远来看，绝对会有爆炸性的发展。”姚能笔说，“再以信用卡行业为例，信用卡的发行在大陆在2008年以前会有倍数的成长，这样的发展提供了电话营销在数据库方面所需的帮助。” 与此同时，电话营销也会在其它领域有类似的成长，实际上，除了电信、保险、银行、投资等金融行业之外，其它如报纸、邮购、饭店、各式俱乐部、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保养品等领域，都适合通过电话营销开展营销活动。 而在移动通信行业，南昌突码公司一直专注于专业电话营销相关外包服务，自2005年起，一直服务于中国移动各省市公司，熟悉中国移动业务及电话营销流程。它拥有超过240座席位的专业电话营销中心;拥有业界领先的智能拨号系统和电话营销数据库管理平台，数据安全和信息保密管理体系完善，可确保服务安全;拥有专业的运营管理团队，主要管理人员在移动通讯行业具有多年从业经验和电话营销管理经验，聘请业内极富实战经验的电话营销培训团队，并成功为江西移动实施过电话营销专项培训，从电话营销策略规划到工作流程设计，从外呼脚本编写到营销培训，突码营销机构都在移动通信行业有众多成功案例;在江西已经拥有本地化的专业电话营销中心，并已成功服务于江西移动抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇等地市分公司。并一直获得高度评价! 三、南昌突码营销技巧存在的问题 (一)电话营销流程不合理 在电话营销中，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生到了解再到兴趣-然后之欲望最后付诸到行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。 另外，在没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ(常见问题回答)也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。 在战略流程上，公司员工的准备工作不到位，监管力度不强，从而导致战略流程的不得体;在战术流程上，部门经理没有对员工的卖点探测等没有培训到位。 (二)电话营销过程中语言的策略性不强 公司相当多数量的电话销售人员，他们通过不断地电话沟通和客户进行联系，将公司的咨询培训信息传递给客户，我们没有具体数字进行统计咨询公司在电话销售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨询公司在电话销售运用方面成功率不高，有很多专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。如何利用呼叫中心的电话呼出功能挖掘客户资源，运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。 语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话营销工作的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。由于电话营销技巧具有不可视性，因此，提高沟通技巧是电话营销人员的重中之重，那么，电话营销人员怎样才能提高电话沟通的技巧呢? 电话销售的毕业论文范文篇二 我叫***，从学校毕业不久后，就来到了北京***科技开发有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。 一、工作介绍 公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。 而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。 二、电话销售工作内容 刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。 当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是**公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京**科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约100多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。 电话销售的毕业论文范文篇三 一、实习时间 二、实习单位 武汉**科技有限公司于xx年注册成立，一开始主要从事移动增值服务，抓住行业刚刚起步的机遇，顺利接入中国移动和中国电信的sp业务，获利颇丰。随着sp行业的逐渐规范以及中国移动smic平台的建成，作为中小企业的武汉**科技深感行业风险的巨大，于xx底开始寻找其他投资机会，经过周密的市场调查和分析，最终决定于xx年5月底正式进军数码行业，首先从mp3播放器入手。笔者正是此时加盟**，开始公司的二次创业。 三、实习内容 本次实习共分三个阶段：高校促销活动期、柜台零售学习期和武昌市场开发期。 (一)高校促销活动期(05月27日——06月19日) 这一阶段我主要负责高校市场的开发和促销活动，包括前期的调研准备，中期的华农促销活动以及后期的活动总结。武汉作为三大高校集中地，拥有高校60多所，在校学生四五十万，年消费额到达30亿，近年来越来越引的的商家垂涎。任何一个有战略眼光的企业都不应该对这么大的市场漠然处之。 因为我有在校学生的优势，又曾经办过协会，搞过很多活动，所以公司希望通过我来先行试水，为日后抢夺高校市场做些有益的尝试。 从我来说，首先我觉得高校市场的重要性毋庸置疑，尤其对数码行业来说，其产品的特殊性甚至要求企业决策者应该把高校市场提高到战略的高度来看待。但到底该以什么样的形式进入高校市场呢?许多公司秉着渠道为王的理念，疯狂地在高校做促销活动或建立直销网点。我很赞同渠道为王，但也应该具体问题具体分析。任何一个企业都应该对其目标消费者进行深刻的分析，才能做出科学的营销策略。高校学生作为我们的目标消费者，有着其自身的消费行为。 突出表现在追求品牌，追求时尚，追求个性。消费场所一般选择在规模较大的mp3专卖场，如电脑城就是最佳选择。遵循这一习惯，我们的高校活动就应该在宣传上下功夫，让高校学生认知并接受我们的品牌和产品，才是高校活动的重点所在。所以我不赞成那些不计成本、不经调研分析的校园促销活动。后来在我们学校举行的为期一个周的促销活动也证明收效不大。 (二)门市零售学习期(06月20日——07月12日) 一个老业务员对我说，一个优秀的业务员应该首先是个优秀的门市营业员，至少是非常了解门市销售。于是经老板安排，我在汉口中心电脑城的柜台“蹲点”了差不多一个月。虽然觉得公司如此安排让我很难接受，毕竟我一腔热血不是跑来站柜台的，我是来创造业绩的，我要证明自己的能力，我不能因为自己还是在校学生就理所当然比别人差。 但当那位再次问我在门市有没有什么收获时，我真的仔细想了想。其实收获还是蛮大的。小小的柜台还真的不简单。首先可以了解顾客的喜好，什么机型、价位、功能以及品牌的的mp3最受欢迎，这些是最权威的一手信息。比如以前我觉得小贝贝最不好卖，小月光应该最受欢迎，结果却恰恰相反。 终于有一天，老板对我说，准备派我独自去武昌开发市场。武汉的数码市场主要分为武昌和汉口两个较集中的市场，其中又以武昌为主。 武昌有南极电脑城、珞珈电脑城、电脑大世界、华中电脑城以及武汉电脑城，这些电脑城就构成了华中地区最大的电脑交易市场和数码广场。所谓得武昌者得武汉，得武汉这得华中，得华中者得天下。可见武昌的战略地位极其重要。所以，公司要想在数码行业立足并发展壮大，必须得拿下武昌。但我没想到的是，这么重要的任务，老板居然让我一个还没开始做过业务的人独自扛着。 猜你感兴趣: 1. 电话营销毕业论文范文 2. 电话销售毕业论文范文 3. 电话营销毕业论文范文 4. 关于电话营销的论文
以下是一些电子商务客服岗位相关的毕业论文题目建议：1.“电商平台客服人员的职业素养与服务质量研究”：探究电商平台客服人员的职业素养对服务质量的影响，以及如何提高客服人员的职业素养和服务质量。2. “社交媒体上的电子商务客服：优势、挑战与未来发展趋势”：研究社交媒体上的电子商务客服的优势和挑战，并探究未来发展趋势，以及如何更好地利用社交媒体为电商客服提供服务。3. “电子商务客服的语言沟通策略研究”：分析电子商务客服中的语言沟通策略，包括口头和书面沟通方式，以及如何利用有效的语言沟通策略帮助客户解决问题和提升客户满意度。4. “移动互联网时代的电子商务客服模式研究”：分析移动互联网时代电子商务客服模式的特点和发展趋势，以及如何更好地适应移动互联网时代的客户需求，提供更优质的电商客服服务。5. “电子商务客服的人机交互设计研究”：探究电子商务客服的人机交互设计，包括界面设计、交互方式等方面的优化，以及如何提升客户体验和服务质量。6. “电子商务客服的培训与管理研究”：研究电子商务客服的培训和管理模式，包括员工的招聘、培训、激励和绩效管理等方面，以及如何提高客服人员的专业能力和服务水平。7. “社区化电商客服服务策略研究”：分析社区化电商客服服务策略的特点和优势，探究如何利用社区化服务模式提高服务效率和客户满意度。8. “电子商务客服的机器学习技术研究”：探究电子商务客服中的机器学习技术应用，包括自然语言处理、智能推荐等方面的优化，以及如何提高客户服务的智能化水平。9. “电子商务客服的跨文化交际研究”：探究电子商务客服在跨文化交际中的挑战和应对策略，以及如何提高客服人员的跨文化交际能力和服务水平。10. “电子商务客服的客户心理学研究”：研究电子商务客服中客户心理学的应用，包括客户需求分析、情绪管理等方面的优化，以及如何更好地满足客户的心理需求。
交通运输企业作为国民经济的重要参与主体。下文是我为大家整理的关于交通运输毕业论文的范文，欢迎大家阅读参考!
浅析公路交通运输
【摘要】在中国东部铁路和水运都较发达的地区，公路起着辅助运输作用，承担短途运输;在西南和西北地区则担负着干线运输的任务。公路运输随着治超的深入以及降低大吨位车辆路桥通行费等政策措施的落实，运价水平回落，货运量将保持较快的增长，运输市场将出现供大于求的局面。
【关键词】公路运输;运输特点;运输前景
纵观中国运输现状，各种运输方式发展势头迅猛，公路运输在中国仍发挥着不可磨灭的作用。我国公路在客运量、货运量、客运周转量等方面均遥遥领先于其他运输方式的总和。
一、公路运输的地位和作用
公路运输在整个交通运输业中处于基础地位并发挥以下作用：
(1)公路运输机动灵活、快速直达，是最便捷也是唯一(管道运输除外)具有送达功能的运输方式。
(2)其它运输方式组织运输生产，需要公路运输提供集疏运输的条件。
(3)公路运输覆盖面广。
(4)随着公路等级的逐步提高，公路客货运量在综合运输体系中所占的比重不断提高。
(5)半个世纪以来，公路运输是世界各国各种运输方式中发展最快的一种，现已成为许多国家最主要的运输方式。例如：我国汽车保有量逐年增加。
二、公路运输的特点
1.机动灵活，适应性强：由于公路运输网一般比铁路、水路网的密度要大十几倍，分布面也广，因此公路运输车辆可以“无处不到、无时不有”。公路运输在时间方面的机动性也比较大，车辆可随时调度、装运，各环节之间的衔接时间较短。尤其是公路运输对客、货运量的多少具有很强的适应性，汽车的载重吨位有小(～1t左右)有大(200t～300t左右)，既可以单个车辆独立运输，也可以由若干车辆组成车队同时运输，这一点对抢险、救灾工作和军事运输具有特别重要的意义。
2.可实现“门到门”直达运输：由于汽车体积较小，中途一般也不需要换装，除了可沿分布较广的路网运行外，还可离开路网深入到工厂企业、农村田间、城市居民住宅等地，即可以把旅客和货物从始发地门口直接运送到目的地门口，实现“门到门”直达运输。这是其它运输方式无法与公路运输比拟的特点之一。
3.在中、短途运输中，运送速度较快：在中、短途运输中，由于公路运输可以实现“门到门”直达运输，中途不需要倒运、转乘就可以直接将客货运达目的地，因此，与其它运输方式相比，其客、货在途时间较短，运送速度较快。
4.原始投资少，资金周转快：公路运输与铁、水、航运输方式相比，所需固定设施简单，车辆购置费用一般也比较低，因此，投资兴办容易，投资回收期短。据有关资料表明，在正常经营情况下，公路运输的投资每年可周转1～3次，而铁路运输则需要3～4年才能周转一次。
5.掌握车辆驾驶技术较易：与火车司机或飞机驾驶员的培训要求来说，汽车驾驶技术比较容易掌握，对驾驶员的各方面素质要求相对也比较低。
6.运量较小，运输成本较高：目前，世界上最大的汽车是美国通用汽车公司生产的矿用自卸车，长20多米，自重610t，载重350t左右，但仍比火车、轮船少得多;由于汽车载重量小，行驶阻力比铁路大9～14倍，所消耗的燃料又是价格较高的液体汽油或柴油，因此，除了航空运输，就是汽车运输成本最高了。
7.运行持续性较差：据有关统计资料表明，在各种现代运输方式中，公路的平均运距是最短的，运行持续性较差。如我国1998年公路平均运距客运为55km，货运为57km，铁路客运为395km，货运为764km。
8.安全性较低，污染环境较大：据历史记载，自汽车诞生以来，已经吞吃掉3000多万人的生命，特别是20世纪90年代开始，死于汽车交通事故的人数急剧增加，平均每年达50多万。这个数字超过了艾滋病、战争和结核病人每年的死亡人数。汽车所排出的尾气和引起的噪声也严重地威胁着人类的健康，是大城市环境污染的最大污染源之一。
三、公路运输的现状
我国传统的公路运输业经过几十年的发展，已经初具规模。在总体规模、运力、运量和服务质量等方面都达到一定的水准。在计划经济时代，传统的公路运输业比较能适应社会经济对公路运输业的要求，对过去我国国民经济的发展做出过重要贡献。但是，随着我国改革开放的逐渐深入和社会主义市场经济体制的不断建立，脱胎于计划经济时代的传统公路运输企业已经越来越不能适应新形势下社会经济发展的需要，其内在的弊端也逐渐显现出来。目前我国传统的公路运输业主要面临以下几个方面的问题：
1.在行业管理上，由于公路运输行业的市场准入门槛很低，因此公路运输行业出现了运输企业“规模小、数量多、管理混乱”的状况。这种各自为战、过度竞争的情况，使得公路运输企业通常达不到经济运营规模，形不成规模优势，这严重影响了公路运输的健康发展。
2.在经营管理理念上，传统的公路运输企业中有很大一部分还没有针对新的经济环境及时改变经营观点、转变经营方式。企业所追求的仍然是吨公里、实载率等传统指标的完成情况，仅为客户提供低层次、低水平的运输服务。在市场恶性竞争、无序经营盛行的情况下，公路运输企业的经营步履艰难。
3.在企业管理手段上，传统公路运输企业目前还停留在纸面操作的阶段，大部分的运输企业尚未应用先进的计算机管理系统，因此，所提供运输服务在及时性、准确性、可靠性及多样性等方面都处在较低水平。
四、公路运输发展趋势
1.随着高速公路及汽车专用公路建成使用，加大开展公路快速客、货运业务是趋势。
2.随着公路网的完善，按规模化要求建立集约化经营的运输企业在这过程中，行政区域的界限将趋于淡化。
3.公路运输将纳入物流服务业发展系统中，将进一步加强专业化原则上的合作，包括不同运输方式之间的合作与服务对象的合作。
4.在运输管理方面将采用车辆运行动态监控系统以及车辆运行自动记录仪。
5.运输组织方式按生产水平分层发展。在公路通行条件好、客货流量大的公路上按现代企业制度的要求建立规模化、集约化经营的运输企业。
6.逐步加强运输规划，是公路建设及运输站场设施的配置与客货流规律更好地协调起来。
【参考文献】
[1]王俊.公路交通运输浅析.2012，(07).
[2]王瑜.交通运输业技能发展及创新轨迹.2012，(08).
[3]曹红阳.交通运输评估与对策.2011，(02).
浅谈智能交通运输系统 一、智能交通运输系统的概念
智能交通运输系统(ITS)是将先进的信息技术、通讯技术、传感技术、控制技术以及计算机技术等有效地集成运用于整个交通运输管理体系，而建立起的一种在大范围内、全方位发挥作用的，实时、准确、高效的综合的运输和管理系统。该系统将采集到的各种道路交通及服务信息经交通管理中心集中处理后，传输到公路运输系统的各个用户(驾驶员、居民、警察局、停车场、运输公司、医院、救护排障等部门)，出行者可时时选择交通方式和交通路线;交通管理部门可自动进行合理的交通疏导、控制和事故处理;运输部门可随时掌握车辆的运行情况，进行合理调度。从而，使路网上的交通流运行处于最佳状态，改善交通拥挤和阻塞，最大限度地提高路网的通行能力，提高整个公路运输系统的机动性、安全性和生产效率。
二、智能交通系统的发展及内涵
20世纪80年代，各发达国家虽然已经基本建成了四通八达的现代化国家道路网，但是随着经济的发展，各国路网通行能力日益满足不了快速增长的交通需求，交通拥挤、交通事故、环境污染以及能源短缺等交通问题是世界各国面临的共性问题，无论是发达国家还是发展中国家，都遭遇不同程度交通问题的困扰。在发达国家工业化进程中，最初解决交通问题的传统办法是修建道路，扩大路网规模来满足人民日益增长的交通需求。但无论是发达国家还是发展中国家，由于土地资源日益紧张，用来修建道路的空间越来越小。与此同时交通在快速发展过程中带来的负效应日益显现，面对这些交通问题，能否找到一种有效途径解决以上交通问题，降低经济损失，提高交通运营的效率和安全是发达国家最先研究智能交通系统的主要动机。通讯、控制、信息技术等先进技术的产生为智能交通系统的产生提供了有力的技术支撑。用高新技术改造传统产业，提高交通运输整体效率和水平，已经成为各国共识。
1.美国。
注重ITS安全设施建设，根据本国交通基础设施特点和实际需要，已建立起相对完善的车队管理、公交出行信息、电子收费和交通需求管理四大系统及多个子系统及技术规范标准。“”恐怖事件引发了美国政府和交通界人士反思，认为ITS应该而且能够有效预防恐怖袭击，加强基础设施和出行者安全并可用于评价灾难程度与加快交通恢复，实现快速疏散和隔离。因此，美国ITS今后建设趋势之一就是研究ITS在美国安全体系中维护地面交通安全作用，重点集中在安全防御、用户服务、系统性能和交通安全管理方面。
2.日本。
注重ITS诱导设施建设，建设组织以丰田公司为首的25家公司联合研发自动公路系统(AHS)。近几年，日本还投入15亿日元开发全国公路电子地图系统，打开了车辆电子导航市场，已有近400万套车内导航系统在市场上应用。日本的ITS建设主要集中在交通信息提供、电子收费、公共交通、商业车辆管理及紧急车辆优先等方面。
3.欧洲。
注重构建ITS基础平台，ITS建设进展介于日本和美国之间。目前正在全面应用开发远程信息处理技术，计划在全欧洲建立专门交通(以道路交通为主)无线数据通信网，ITS的主要功能和交通管理、导航和电子收费等都围绕远程信息处理技术及全欧洲无线数据通信网来实现。目前，开发先进的旅行信息系统(ATIS)、车辆控制系统(AVCS)、商业车辆运行系统(ACVO)、电子收费系统等方面。
从以上发达国家智能交通产生的过程，我们可以看出：智能交通系统的产生是历史发展的产物，它是经济与技术发展在交通运输领域的融合体现。它的发展离不开经济促进，离不开技术支撑体系，智能交通的最终目标是促进交通运输的高效、安全、舒适、可持续发展。
三、智能交通运输系统的应用
目前世界上应用智能交通系统最为广泛的是日本，日本的VICS系统已经达到了相当完善和成熟的阶段。美国、欧洲等地区的智能交通系统也已经广泛普及应用。
1.省际公路(高速公路)交通管理。
省际公路交通管理主要包括国道、省道等城市之间的普通公路及高速公路管理系统。目前省际公路交通管理主要应用的系统为“国家高速公路联网不停车收费和服务系统(ETC)”，简称不停车收费系统。将来，ETC系统将在区域甚至全国进行联网。
2.城市道路交通管理。
城市道路管理系统中还包括信号灯控制系统、路况指示系统、车牌识别系统、道路视频监控系统等。
信号灯控制系统和路况指示牌主要帮助管理部门和车辆更了解所处的路况条件，以便进行最合理的道路管理和道路选择，提高道路运输的效率;车牌识别系统和道路视频监控系统除提高道路运输效率外，还对城市治安监控起到一定的作用;道路视频监控系统是以上系统中只用最为广泛的系统，在众多城市的“平安城市”建设中，道路视频监控已经被纳入建设范围。
3.城市公共交通管理。
城市智能公交系统是主要针对城市内部公共交通的指挥、管理、调度、应急等方面智能系统。城市智能公交系统主要实现对城市公共交通线路、车站、车辆的全面监控。通过各种辅助设备预知并合理调度公交资源，优化公交系统，并与道路交通管理系统进行协作，实现既定的城市交通策略。如，北京奥运期间通过GPS对公交车定位和信号灯遥控系统协作，实施“公交优先”的交通策略。
4.高速铁路交通系统管理。
高速铁路信息化数字化系统，也称高速铁路智能化系统，主要包括五个系统：通信系统、信号系统、电力系统、电气化系统和信息系统。
四、小结
智能交通系统是全面应用信息技术的一个交通运输发展领域。智能交通系统的建设绝不仅仅是各种先进的电子系统的堆积，而应该大力强调信息在智能交通建设中的核心作用，紧紧围绕信息这个核心，强化对公路、城市道路、公共交通和轨道交通设施的管理，实现更安全、更便捷、更有效、与环境更协调的客货运输。
参考文献:
[1]杜一萍，智能交通运输系统综述[J].江苏省交通科学研究院，
[2]魏明、龚家传，智能交通运输系统及其发展现状[J].贵州大学学报(农业与生物科学版)，2002年第5期
可以写某城市绿色规划研究
全面落实优先发展公共交通战略促进城市科学发展和社会和谐中国城市交通发展展望中国城市交通模式的正确选择中国城市发展的优先计划——可持续交通新时期城市交通规划的作用与思路转变对我国城市交通规划内涵的思考中国城市交通问题剖析及改善对策优先发展城市公共交通建设和谐城市交通体系漫谈“城市交通”新北京交通体系研究建设新北京交通体系的政策与行动上海交通发展战略上海市城市空间发展的交通战略研究——兼谈交通对上海城市空间发展的引导作用天津滨海新区港城交通协调发展的对策研究广州市区域交通发展战略规划珠江三角洲区域交通协调发展研究城市道路网系统规划思想及实例解析城市交通设计问题总结和经验借鉴关于城市交通规划编制体系的思考《江苏省城市综合交通规划导则》解读改革开放30年北京城市交通规划理论与实践回顾区域一体化快速机动化背景下城市交通问题思考——以南京市为例区域一体化发展的道路规划理念与规划体系研究——以长三角为例中国城市绿色交通系统发展中若干问题研究城市交通系统可持续发展保障体系研究对TOD的一点思考和联想论城市用地和交通的相互关系土地利用与交通互动系统规划城市中心区交通容量研究我国大城市中央商务区交通规划研究探讨快速城市化地区中等城市区域交通发展规划研究一以张家港市为例杭州市慢行交通系统规划与设计指引重议城市干道网密度——对修改《城市道路交通规划设计规范》的建议广州市区道路网络深化规划研究古城保护模式下的道路交通功能分析——以苏州人民路为例基于路网的换乘强度研究上海综合交通模型体系构想及成果基于GPS／GIS技术的北京市路网功能层次分析研究出行时耗的规律及启示香港城市交通影响评价实践及启示依据交通承载力确定土地适宜开发强度——以北京中心城控制性详细规划为例大城市停车体系发展战略——以北京为例优先发展公共交通历程中的若干问题反思关于我国城市公共交通系统若干思潮的评析北京市公共电、汽车线网系统规划北京大容量快速公交系统的发展思路和初步行动公交优先理念与昆明BRT实践深圳公交导向发展规划实践城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究公交优先技术方法坚持国产化方针加快城市轨道交通健康发展新时期城市轨道交通发展的思考城市轨道交通与可持续发展城市轨道交通客流预测内容和应用上海市轨道交通客流预测理论方法研究轨道交通站点周边用地规划调整的技术方法——以苏州市为例北京市动态交通信息服务系统建设及制约因素深圳市城市交通仿真系统建设实践上海世博交通信息服务系统框架九运会交通组织经验与启示北京奥运会交通规划及交通组织管理上海世博会交通需求管理对策对近城风景名胜区实施交通需求管理的探讨
物业客服工作 总结 报告 1
光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
思想上，自觉遵守我司的 规章制度 ，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，向党递交了 申请书 ，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想 文化 素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
物业客服工作总结报告2
如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。
回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：
1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
3、每天早晨检查各部门签到情况。
4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。
5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。
6、催收商铺的水电费及物业费。
7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：
(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。
(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。
对于我这个刚刚步入社会，工作 经验 不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。
2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性;
3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校 毕业 就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
谢谢大家，我的工作总结完毕!
物业客服工作总结报告3
__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责 ，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到__年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信的群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业 管理知识 掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、 方法 不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和 工作计划 及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业客服工作总结报告4
忙碌的--年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务
自--、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及 其它 相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改 措施 ，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改 通知书 ，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
2、搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《--市住宅区物业管理条例》、《--工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关 法律知识 ，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
--年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们--物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!--年我们的工作计划是：
1、针对--年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高--年入住率。
2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作。
5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
时光如梭，不知不觉中来--服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
物业客服工作总结报告5
我从__年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：
一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实_工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰。
根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实 收据 、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031、70元，其中_制卡为11236、00元，维修费5509、00元，自缴物业费23910、7元，管理费9178、00元，垃圾清运费198、00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376、85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化工作方面。
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通 渠道 ，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供 安全知识 ，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、_等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、 唱歌 等娱乐活动，目前正在积极筹备“__年新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。
本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。
经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个 口号 ，而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业，加油!”
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物业管理专业是高职 教育 中的新兴专业，但是目前还不是很成熟，需要不断的完善。下面是我为大家推荐的物业管理 毕业 论文，供大家参考。
一、物业管理信息系统的作用
(一)良好的可视性与可控性
物业管理信息化有助于建立规范、合理的业务流程，明确不同岗位的责任，保障相关业务高效的开展，尽可能地规避管理上的不足以及人为因素的不利影响，使企业拥有更为理想的运营效率，最终帮助企业在日趋激烈的市场竞争中占据主动地位。
(二)支持全方位的快速查询
物业管理涉及大量资料(如房产资料等)，若采用手工整理方式，不仅工作量大，且相当烦琐，对房产资料进行查询时往往耗时较长。利用信息系统能够通过设置不同条件分类(如业主姓名、房号以及面积等)进行查询，快捷且准确，大幅提升了查询效率[1]。
(三)完整的工程服务档案
在物业管理工作中，需要对工程服务(如维修等)进行管理。信息系统可对工程服务档案进行收集整理，如此一来，为管理人员及时掌握现状提供了极大便利，有助于管理人员科学规划自身的工作时间。
(四)各项费用的自动化计算
在物业管理中，各项费用的计算和整理属于核心工作之一，但费用项目众多，再加上计算 方法 烦琐，若采用手工模式，很容易出错，且耗时耗力。信息系统不仅运算速度快，而且准确率高，能够让相关费用的计算和整理变得简单起来。
(五)为决策奠定坚实的基础
物业管理信息系统之中的决策系统可以对相关数据进行综合分析，如此一来，决策者能够在大量的决策方案中筛选出最为合理的，指导企业实施科学的管理行动。
二、物业管理信息系统的主要功能模块及操作
(一)基础资料
基础资料模块主要由三大模块组成，即组织机构模块、职员模块以及辅助资料模块[2]。组织机构模块可以对不同组织机构(如总公司等)进行定义，职员模块可对不同组织机构之下的职员信息进行定义以及管理，辅助资料模块能够对相关辅助资料(如楼宇结构等)进行定义。以基础资料模块为工具，可对各项基础数据进行收集和整理，为物业管理企业建立信息化构架奠定坚实的基础。对系统进行初始化设置时，一般将物业管理企业规划成三级，一至三级分别是总公司、区域公司以及管理处;对于普通居民小区，通常设置三个级别的管理处;当完成对组织机构的设置之后，便可以在不同机构之下进一步设立与之对应的职员信息[3]。
(二)房产管理
房产资源管理模块主要包含了下述信息：(1)管理区信息;(2)楼宇信息;(3)房间信息;(4)停车场信息等[4]。依据不同类别对上述信息进行归纳整理，形成 Excel 表格后导入信息系统，实现对数据的初始化准备。对房产管理的同时，还能够执行房产验收作业，便于物业管理企业更加高效地验收项目，管理验收结果。这一模块还有一个比较重要的功能，就是可以对公共维修资金进行管理，能够十分清晰地记录每一户所对应的公共维修资金信息，有效提升了物业管理企业资金管理的规范性。
(三)客户关系管理
物业管理企业开展客户服务工作时离不开客户关系管理模块的支持。在该模块的帮助下，不仅能够建立一个信息较完整的客户档案，对所有住户的姓名、身份信息、联系方式等重要信息予以管理，还能针对每一位客户建立健全家庭成员的档案。对于以写字楼为代表的综合项目，信息系统能对业主和租户的信息分别进行详细的记录，为相关管理工作提供极大便利。通过“客户服务”，可以对内部服务进行合理派工，同时还可以开展投诉处理以及装修管理等工作。借助系统跟踪功能，对各项服务进行管理，做好内部沟通工作，及时且有效地解决客户提出的各项合理的服务申请，从而逐步提升客户的满意度[5]。
(四)收费管理
所谓收费管理模块，指的是物业管理企业对各类费用予以管理的一种功能模块，全部收费项目以及标准等均可根据需要进行自定义。应收费用主要有四大类，即常规费用、抄表费用、车位费用以及临时费用。以单个房间为单位，明确当月各个房间的应收费用，对于那些较特殊的收费标准，允许单独设置，设置好相应的收费标准之后，每月便可以执行“生成费用”操作。以水电收费为例，对水电表执行远程抄表操作之后，形成Excel数据，然后将其导入收费管理模块便可形成抄表费用[6]。对交费通知单，可通过自定义方式进行设置，并打印出来。缴费方式主要包括三种，一是现金交款，二是银行托收，三是预收款。收费员在收费管理模块中执行“缴费”操作之后，应收费用便会自动纳入已收费用，与此同时，还可以打印出对应的票据。对于收费管理模块而言，其还提供了不同类型的查询和统计服务，常见的如当期应收费用之中的当期应收、往期欠费以及提前预收等，仅需执行“报表统计”这一操作即可实现。
(五)系统维护
系统维护模块主要包含角色管理、用户管理、系统重置三大功能。角色管理功能能够以不同角色为对象，对其名下的功能以及数据权限进行设置。用户管理功能能够对用户角色进行定义。通过前面提到的两种功能可以建立一个比较灵活、完善的授权机制。项目人员仅可以对所属项目的相关信息进行操作，而不同级别的管理人员在获得授权之后可以进行相应操作。
(六)设备保运信息化
将大量设备设施相关数据录入信息化系统，形成一个大数据库，系统根据数据生成卡片式、线性操作规程，保运人员按照设定的路线进行标准化操作，操作记录实时传到系统内，生成数据并对其进行分析，使设备设施也纳入到物业的信息化管理之中。
三、信息系统如何更好地应用于物业管理
(一)政府和行业支持
相关政府以及行业部门应重视信息系统在物业管理中的应用，并落实到实际行动中去，组织建筑单位、研究单位以及其他相关单位制定物业管理信息系统的行业标准，明确具体的实施内容，并立足于具体情况，允许多重定位的存在，从而更好地满足不同档次及各类投资规模的实际需求。除此之外，政府部门还应基于更高层次视角制定和实施配套的协调性 政策法规 ，突破行政壁垒的束缚，推动相关收费的社会化转变，制定城市物业管理的信息化发展规划，进一步明确物业管理信息系统的规模和类型，为其提供各类资源支持，从而促使信息系统更好地应用于物业管理系统，服务于现代智能物业社区的建设和发展[7]。
(二)开发商支持
开发商对工程进行规划时，便应该充分明确住宅的市场定位，即向何种社会群体提供何种档次的住宅，通过了解购房人在物业管理方面普遍关心的问题，确定物业管理信息系统应当具备的功能，如若缺少必要的事前调查环节，就会出现功能过剩，或者功能不齐全的情况。与此同时，还应立足于市场需求，对自身的投资能力进行理性分析，参考物业管理等各个方面的合理意见，邀请专业的物业管理企业进行系统的、高效的策划，结合项目具体的市场定位来研究其配套的信息化物业管理问题，不但要考虑项目的经济性、可靠性，同时还应考虑项目的可持续发展性。住宅是一项长期工程，物业管理企业通常会为业主提供长达数十年的服务。现今，科技正处于飞速发展之中，特别是信息技术的发展日新月异，所以，在建设物业管理信息系统的过程中，应积极地考虑技术的升级问题，如何赋予物业管理信息系统以理想的超前性及可拓展性，将成为开发商在和相关企业协商的过程中另一重要的议题。
(三)健全各项 规章制度
完善的规章制度是至关重要的，这是做好小区物业管理工作的重要保障之一。物业管理企业应基于物业管理信息系统的具体特性制定和实施配套的维护制度与保养制度，并严格落实定期检修工作;建立并完善资料管理制度，及时对系统设备自动运行所涉及的资料予以整理和归纳，然后在此基础上制定针对性的防范 措施 ，做好预防工作;除此之外，物业管理企业还需要建立和完善相关工作所对应的标准化流程，制定和实施以岗位责任制为代表的一系列规章制度。只有建立了较完善的规章制度体系，才能使物业管理信息系统真正发挥出应有的作用。
(四)建立高素质的物业管理队伍
物业管理企业应重视和做好对在职员工的培训工作，使他们及时了解并掌握物业管理信息系统的相关功能，与此同时，还应做好新员工招聘工作，为自身源源不断地补充新鲜血液，从而建立一支稳定的、业务素质过硬的物业管理队伍。建议物业管理企业将一些专业设备的操作、维修以及保养工作委托给相关专业企业，从而达成节约成本，提升自身管理质量和效率的目的[8]。
四、结语
总而言之，物业管理只有积极引入和应用信息系统，尤其是采用联网管理模式对信息系统进行管理，才能使得各项物业管理工作更加标准化，为物业管理工作的高效开展提供有用的参考信息，方便物业管理企业及时且准确地制定相关决策。与此同时，也方便了物业管理企业实时掌握自身的运营状况，在此基础上可以作出针对性的经营决策，推动物业管理朝着现代化、智能化的方向不断迈进。
业主归属感是影响物业服务企业进行有效物业服务的重要因素，它是指小区业主将自己居住的物业区域划定为一种精神状态的聚集区域，既包含对房屋、居住环境，以及物业管理的情感依恋，又带有较浓厚的个人感情色彩。辨明业主归属感的影响因素，提升业主的认同感和归属感，对物业服务企业提供有效服务和长期业务发展具有重要意义。
一、研究基础
1.研究综述。我们对业主归属感的研究主要借鉴于社区归属感的研究理论。城镇化的快速发展和社会人口流动性的加剧，不断地冲击着人们对居住地的依赖，淡化着“村落情感”。王思斌研究了社会流动对 传统 文化 和共同意识的冲击。黄玉捷指出，城市居民之间的情感在变得冷漠缺乏信任。潘允康等研究了人们在传统文化的影响下需要重构社区意识和归属感。王铭铭指出在城镇化进程中传统文化力量在进行着强大的反抗。雅诺维茨等国外学者，从居民是否愿意在自己的社区长期居住，并认可自己属于该社区，是否关心社区内发生的事情并积极参与，搬离社区后是否会感到怀旧和回忆等方面对社区归属感进行了研究。本文对业主归属感的研究借鉴了雅诺维茨等学者的社区研究理论。
2.数据基础。本文的数据来源于对业主满意度的实证调查，调查样本选取了山东省青岛市3个具有代表性的物业管理小区(选取标准为小区规模大，物业服务公司及其服务水准符合物业管理发展的趋势)，采用随机抽样调查的形式发放调查问卷，共发放问卷1350份，回收问卷1021份，其中有效问卷样本987份。调查结果统计。根据调查结果显示，在我们的调查样本中，有的业主认为和自己共同居住在一个物业区域的业主构成了一个群体，而自己是属于该群体的。有的业主对居住小区的事务比较关心，有的业主愿意积极参与到小区事务中。有的业主有意向长期在该小区居住，另有一部分业主具有改善住房条件的要求。在调查中，我们还了解了业主对物业服务的满意程度，有的业主对现有物业服务感到满意。通过进一步分析，我们发现业主对居住小区的归属感与物业服务满意度有很大的正相关性。
二、业主归属感的因素分析
影响业主归属感的因素非常多，本文根据雅诺维茨等人的研究，将相关影响因素按照特征性分为：是否认可自己属于“该群体”、是否愿意长期在此居住、对居住小区事务的关心程度、是否愿意积极参与小区事务。并在此基础上，细化分析了“对物业服务的满意度”“业主的社会经济状况(主要指在物业管理区域内的层级)”“业主在小区内的社会关系”“业主对小区事务的参与度”“物业服务品牌认可”和“物业服务收费认可”等相关性指标。为了方便测量，我们将“业主的社会经济状况”指标转化为业主的受教育程度和实际收入;“业主在小区内的社会关系”纳入到业主间互动的频率和接触数。消减误差比例(proportionatereductioninerror)。分析结果表明，只有“社会经济地位”因素并未呈现出显著的统计学意义。在“业主群体归属”“意愿居住时间”“事务参与程度”三个指标和业主归属感之间呈现明显的正相关性。相应的皮尔森相关系数分别为、、，同时显著程度为和。这说明，意愿居住时间越长的业主，越积极地参与社区活动，所能感受到的业主归属感也就越强;反之，业主归属感越弱。但值得注意的是，这三个指标的相关系数不高，只是弱相关性因素。也就是说，“业主群体归属”“意愿居住时间”“事务参与程度”并不是影响业主归属感的主要因素。影响业主归属感的最重要因素是“社会关系程度”“物业服务综合认可程度”，其中物业服务认可涵盖物业服务质量、物业服务品牌和物业服务收费等。皮尔森相关系数分别为和，显著程度已经达到了的水平。这表明在业主的小区生活中，社会关系程度是促进业主留恋的重要因素，也是一种归属感。同时，小区业主对物业服务的认可也有着明显的影响。业主在小区的社会关系越密切，对物业服务认可度越高，他们的业主归属感也越强。根据测量结果，我们进一步对“社会关系程度”“物业服务综合认可程度”进行指数回归分析。依据业主归属感影响因素的回归分析，可以构建出回归方程：Y=经标准化后,回归方程为：Y=其中，Y代表业主归属感，X1代表物业服务综合认可程度，X2代表业主社会关系程度。通过对标准回归方程的分析，我们发现，上述两个影响因素对业主归属感有很强的正向作用，即物业服务综合认可程度和业主的社会关系程度是影响业主归属感的关键因素。也就是说，提升业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，可以有效地提高业主归属感，对物业服务公司进行长期、有效的物业服务有较大的促进作用。
三、物业服务综合认可
从物业管理行业在我国的发展来看，已由“管理”向“服务”转变。从一开始物业管理中的重点为“物”的管理，转向为“人”的服务和“物”的管理并重，进一步转向为“物业管理+互联网”或者“互联网+物业管理”。在这一转变的过程中，“人”(业主)的因素被逐渐重视，同时在其背后不可忽视的依然是基本服务。在此次的调查研究中，我们还对物业服务综合认可进行了细化调研。物业服务综合认可度包含物业服务质量、物业服务品牌、物业服务收费等方面。其中物业服务质量又包含传统的“物”的管理质量和“人”的服务质量;物业服务品牌和口碑对带给业主自豪感和认同感这方面的影响较强;物业服务收费的影响相对较小，因为目前物业收费的差异化并不大(在选取的调查样本当中)。综合前文分析的业主归属感的两个重要影响因素——业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，可以发现，物业管理中“人”(业主)的服务愈发重要。其涵盖的范围包括服务态度、细节服务、人性化服务和社交服务。服务态度给业主以最直接的感受，是物业服务基本标准，各物业服务企业在该方面都很重视，并且做得也很到位，差异性不大。细节服务、人性化服务则是服务态度的进一步延伸，是物业服务的规范化和细化。社交服务是物业管理中最容易让业主产生归属感的，其直接联系着另外一个重要影响因素：业主在小区的社会关系程度。目前，业主在小区的社会关系更多是通过自发形成的，以邻里关系和非官方组织的形式为主。物业服务企业应该主动介入到业主在小区中社交关系的形成过程中，促使其形成更和谐、更稳定的社交关系。通过该次调查我们发现，已经有相当一部分物业服务企业开始介入到业主在小区中社交关系的形成过程中，以娱乐、 爱好 、运动等形式组织业主交流，促进业主间的沟通和关系建立，也有一部分物业服务企业通过信息化的手段搭建了业主间的沟通平台，主要以物业服务软件中的社交功能为主。调查结果显示，业主对进行了社交服务的物业企业的认可度()明显高于未进行社交服务的物业企业的认可度()。
四、结束语
在提高业主归属感的因素中，最重要的两个因素即业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，都是物业服务企业可以主动参与和改进提升的，尤其是物业服务中的社交服务，需要引起物业服务企业的重视。提升物业服务中社交服务，帮助业主建立稳定的在物业区域内社会关系，重新构建传统的“村落情感”或“集体情感”，有助于获得业主对物业管理区域的归属感。伴随业主归属感的增加，物业服务公司会获得业主更多的信任和认可。
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沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。如果您是一名销售人员，需要推销您的产品，就要与客户进行有效的沟通；如果您是一名中层管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果您是公司的客服人员，良好的沟通是您处理客户关系的关键武器。不谈工作，在生活中，父母同样需要和孩子进行有效的沟通，才能更有助于孩子的成长；夫妻之间也需要良好的沟通，才能增进彼此的感情；另外，婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。当然，沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让您与对方产生很好的共情，让您得到您想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该注意到一点：沟通不是简单的你＋我＝你＋我，即在沟通中，如果双方没有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。有些人无论在生活中，还是工作中，人际关系都处理得非常和谐，就是因为他们掌握了有效的沟通技巧。关于有效沟通，有很多研究和分析的资料，这里，我想结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧：1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。6、沟通中的“先跟后带”，无论是职业咨询，心理辅导还是一般的合作，都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指，即使是您 的观点和对方的观点是相对的，在沟通中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。现代社会快速的生活节奏让很多人每天都奔忙于和客户沟通、和上司下属沟通，闲暇时间则忙着陪伴家人，可能鲜有和自我沟通的意识。“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强”，尘世间万事万物相辅相成，只有和自我沟通顺畅，才会真正做到人生的豁达，也才能真正和他人和谐相处。沟通在现代社会的重要意义勿庸置疑。那么什么是沟通呢，它包括哪些内容？《大英百科全书》指出，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。这里的沟通是指人与人之间的人际沟通。其实除了人际沟通之外，它还包括自己和自己在思想观念上的交流和传递，也就是自我沟通。美国著名传播学者布农指出，沟通是将观念或思想由一个人传送到另一个人的程序，或者是个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解。信息在个人自身内的传递，即与自我沟通，可能是你长期忽略却亟待了解的。从呱呱坠地开始，我们就开始自我沟通的旅程，学习认识自己的父母双亲，在家族谱系中寻找自我的人生定位。祖先是自我沟通的时间轴的开端，家族则是自我沟通的空间坐标的开始。随着成长的步伐，我们从更大的时间和空间确认自己的位置和角色，从与同辈的比较中寻找自己的位置，从工作分工中寻找自我的价值所在。可以说我们时时都在与自我沟通，但如何让自我沟通更有效、更为自己所用呢？心理学家的妙招美国纽约有一个摩天大楼老板，每个月都要面对高昂的电梯修理账单。由于大楼楼层很多，所以电梯不会很快到达，上下班高峰期的时候，人们往往等得不耐烦，就会连续按动按钮，而且即便人们看见按钮灯已经亮起，但是似乎总觉得自己亲自按了才会安心，只有让自己的手指干这件事情，电梯才会来，因此电梯按钮的更换频率很高。大楼老板想了很多办法，但是都没有奏效。无奈之下，老板重金悬赏解决方案，希望有人能够帮助乘客们改变这一习惯。一位心理学家最后摘得了这项奖金。他的解决方法成本低廉，效果却出人意料。他只是在电梯门上安装了一面大镜子。这面镜子可以让乘客看见自己的猴急样，所以只要他们站到镜子前，就会马上变得有礼貌，一个个都成为了绅士淑女。其实这面大镜子无意中起到了自我沟通的作用。它让人们看到了自我，和镜子中的自我进行沟通和比对，对自我进行定位，然后依据这个定位，人们会改变自己的行为方式，提高个人素养和生活品质。自我沟通有助精神自愈除了认识自己，自我定位之外，良好的自我沟通还可以改善情绪，帮助我们更好地处理生活中的挫折和困难。美国《咨询与临床心理学杂志》曾经发布了由美国心理学博士马克·西里和同事开展的一项研究。他们随机抽取了2000名“9·11”灾难的亲历者，一部分选择对自己的想法闭口不谈、讳莫如深；另一部分选择向他人倾诉自己的感受和经历。两年后，专家们的跟踪调查发现，在心理创伤恢复程度上，那些时常倾诉的人反而比不上选择沉默的人。这一研究结果并不是否定和他人沟通的意义，它只是强调我们不能因此而忽视了自我沟通的重要性。当人生面临着挫折的时候，每个人内心深处都具有一定的自我修复能力，而和他人沟通有的时候反而不利于我们看清自己的处境，不利于我们汲取经验教训继续前行。 认识自己是自我沟通的第一步。只有真正认识了自我，才能够在此基础之上做出正确的判断，采取合适的行动。认识你自己希腊德尔菲阿波罗神殿正面上的碑铭是短短的几个字——“认识你自己”。卢梭称这一碑铭：“比伦理学家们的一切巨著更为重要，更为深奥。”认识自我包括认识自己的情感、气质、能力、水平、品德修养和处世方式，意味着一个人真正做到功过分明，实事求是，既不在别人的溢美之辞中忘乎所以，也不因他人一时的否定而自暴自弃。正所谓“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”认识自我的时候，一定要跳出自我的藩篱，跳出“庐山”，用真实、客观、诚恳的态度理性地分析和审视自我。在自我认识的过程中，尤其需要警惕别人的夸奖和赞许。现代心理学研究中将对别人赞美的偏爱称之为自我肯定的需要，但是过分地执迷其中会和认识自我产生冲突，让人辨不清自己的位置和方向。一代巨匠爱因斯坦曾收到以色列当局的一封信函，信中极尽赞美之词，诚挚地邀请他去担任以色列总统一职。爱因斯坦作为犹太子民，倘若能够当上犹太国家的总统，在一般人看来，简直是三生有幸、光宗耀祖的好差事。但出乎所有人意料的是，爱因斯坦婉言谢绝了这份邀请。他说：“我整个一生都在同客观物质打交道，既缺乏天生的才智，也缺乏经验来处理行政事务以及公正地对待别人。所以，本人不适合如此高官重任。”我们虽不必强求自己同爱因斯坦一样睿智，但我们却可以从他身上学得认识自己的那份清醒。像贝氏长传一样自我定位1991年，英国曼彻斯特老特拉福德。预备队教练埃里克·哈里森一如既往坐在更衣室上面的二楼餐厅，透过窗户观察训练场上少年队球员的比赛。突然，一个少年试图用一个50码开外的吊射进攻对方的球门，埃里克坐不住了，他猛地推开窗户，冲着少年吼到：“喂，你这个愚蠢的小混蛋，别再试着踢那些好莱坞式的长传球了！”短传配合在球场上更容易破门得分，这种长传球在正式比赛中很难给对方球门造成威胁。但少年没有因为教练的怒吼而放弃自己的长项，被称为“喜欢长传的人”，他接受并喜欢上了这种定位。1996年8月17日，在曼联与温布尔登的英超比赛中，少年在本方半场接麦克莱尔传球后突然起脚射门，皮球以一道美妙的弧线飞越整个半场，并在门将的手和球门横梁之间坠入球网。那个少年也因为这空前绝后的一脚一夜成名。他正是大卫·贝克汉姆。自我定位是自我沟通的重要部分。每个个体都是独一无二、不可重复的存在；个体的生活质量和生活内容都是彼此迥异的，都有着区别于他人的潜力和特质。无论你的生命出身如何，相貌几分，学历高低，只要你能正确地认识自我，了解自我，相信自我，找准坐标系中的位置，并且坚定信念，勇敢地走下去，每个人都可以成功。
淘宝客服的工作，并不仅仅只是需要人品厚道、会打字，还需要不断的学习完善自己。 下面是我带来的关于淘宝客服 毕业 论文的内容，欢迎阅读参考!淘宝客服毕业论文篇1：《智能定义客服》 在企业客服市场，技术仍然是不变的分水岭，也是所有客服解决方案提供商构建运营和服务模式的基础。智齿科技正通过将数据分析、语言处理、机器学习等技术智能化来提升自身的市场竞争力。 如果对当代企业进行仔细的观察你就会发现，如今企业对于如何构建客服体系的思考角度正在悄悄地发生变化。IT不但为企业带来了前所未有的发展机遇，也让企业所需遵守的市场竞争规则变得更加公平，最终消费者由此赢得了比以往任何时候都大的消费决策权。所以，企业必须寻找一种新的构建客服模式的 方法 ，来满足不断增加的客服需求。 “智齿科技作为智能客服领域的新创公司，正致力于把知识搜索、自然语言处理技术、机器学习等智能定义引入到客服新模式的探索中。”智齿科技联合创始人&CEO徐懿在接受本报记者专访时表示。 企业也消费 在现代消费经济学中，“企业消费”是指在企业发生的与企业生产活动没有直接关系的使用价值和价值的单纯消耗。而在IT界，“企业消费”正被赋予一层新的含义，即企业就像使用消费产品一样使用一些工具。这些工具通常饱含创新因素、富有时尚和流行的魅力、更接地气，并且简单易用，在企业内部工作流程和企业对外运营的过程中同样大受欢迎。 从参加智齿科技的产品发布会到完成对他们的专访，整个过程中记者明显感觉到，智齿科技一定注意“企业消费”这个概念很久了。在智齿科技，开发人员正专注于为企业打造功能实用、操作简单的客服软件。而多年的业界报道 经验 告诉记者，只有像智齿科技这样拥有创新意识、专注于某个垂直领域、始终以用户体验为重心的初创企业，才更有可能在实现企业级应用消费化的过程中获得更多的成功机会。 企业变得越来越喜欢具备消费级体验的IT工具是有原因的。以客服为例，在互联网时代来临后，产品销售的中间环节会很大程度地借助网络来自动化地执行，而客服恰好能在售前与售后的过程中充当企业与客户的连接通路。这时，客服甚至一定程度上取代了销售，成为对接客户的一线角色，客服的服务质量关系到客户的购买决策。所以，企业需要对传统的客服服务场景进行优化，从前的做法是加强对客服人员的培训辅导、服务过程监控，以及提升客服人员的快速反馈能力等，但在互联网时代，兼具人工+智能特征的在线客服形式将更适合应对爆炸式增长的客户服务需求。 而在企业决定使用IT工具来优化客服场景后，各种问题便会接踵而至，尤其是当客户通过官方网站、移动网站、微信、微博、APP等多种不同的 渠道 涌入时，企业如何对碎片化的客服体系进行统一管理? 智齿科技的做法是，构建一个统一的平台，将来自多个渠道的客户汇集到这个统一的平台上进行客服场景的智能管理。 作为新潮的IT初创公司，智齿科技极为擅长的一个技巧就是能够把用户界面设计得更漂亮、时尚，这会让企业内部的客服人员和来自外部的客户都能感觉到愉快和舒适。之后，智齿科技会在用户体验上做一些细节上的优化。比如，用户向客服人员提出的问题会按照某种语法关系被分解成一些字段，而系统会按照预先的定义提取这些字段中关键性的部分，然后以关键字段为条件从后台知识库中搜索并调用相对应的所有回答信息反馈到客服人员的工作窗口，客服人员再从备选的回答信息中选择最为合适的发送给客户。上述过程节省了客服人员和客户的时间，并且在一定程度上实现了自动化。此外，如果某个客户曾接受过服务，客服人员甚至能从后台看到关于这名客户的一切信息和历史资料，这将更便于问题的解决。 沟通即语言解析 相信此前你也使用过很多从各种应用商店下载的智能语音产品，很多时候你会分不清对方是机器人还是真实的人类，而这些面向普通个人用户的智能语音应用，在答案的正确率上要求是很低的，甚至一些智能语音产品主要的功能就是为了娱乐。但在企业级客服应用中，问题是否能被准确识别和正确回复关系到客户的体验满意度。 为了实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，智齿科技将自然语言处理技术(Natural Language Processing，简称NLP)和机器学习引入客服产品研发。 在人工智能领域，NLP技术被公认为是高效处理文本信息并理解文本之间隐含关联的有效解决途径，而自动化的机器学习能够持续提升理解的效率和准确度。 所以，NLP可以有效助力客服产品处理文本和语音信息，比如通过分析客户问题中的关键字信息，智能地解读出原本表达模糊的含义或暗示。 智齿科技正在尝试将NLP应用于企业产品的售前、售后等基础客服场景，即便遇到NLP无法应对的局面，也能采用人工在线客服与机器人客服无缝切换的方法保障服务的连续性。而为了引导和鼓励NLP应用普及率的提升，智齿科技希望客服产品自身要具备自动化的学习能力，并为此配备了知识库、寒暄库等作为知识储备。 越来越多的企业客户发现，借助智齿科技的智能客服解决方案能够有效缓解从前的客服压力。目前，智齿科技在没有任何市场推广的情况下，已经实现了1000余家客户的自然增长，这些客户覆盖了互联网电商、O2O、P2P金融、 教育 、医疗等多行业领域。 客户反馈很重要 无论是在消费级市场还是企业级市场，每一项新的用户需求都有可能成为市场增长的新驱动力。通常情况下，客户的需求都是以如何实现产品可用为出发点的。需求也会被客户以直接或间接的形式反馈给企业。所以，聪明的企业都善于听取客户反馈，而每一个成功的企业背后，都注定会有一批能及时反馈需求的客户。智齿科技也是一样。 在记者的专访过程中，有一家企业客户的名称被徐懿提及多次，它就是乐视。徐懿甚至说：“没有乐视，就没有今天的智齿科技。” 原来，当初智齿科技将产品开发完成并拿到市场去验证时，乐视是第一批接受它们产品的客户之一。 当时，乐视的客服团队有400个客服席位，而每个客服席位每年的成本是10万元，合计总成本每年高达4000万元，所以乐视非常希望能够在不降低客服质量的同时缩减客服的成本。另外，乐视的客服原来采用的是电话客服的形式，也希望能转型为在线客服。通过三个月的项目实施，智齿科技满足了乐视提出的需求。而更重要的是，在项目实施的过程中，乐视能够针对智齿科技的产品提出一些有关技术、功能的优化意见。 另一个让徐懿印象深刻的客户就是互联网金融企业宜信，因为是宜信让智齿科技认识到客服服务专业化和标准化的重要性。 宜信的主营业务为P2P网贷平台，客户也分为两类，一类是投资者，另一类是借款人。由于在P2P网贷领域，客户对投资安全和风险管理极为重视，所以对客服提出的工作要求也相对一些常规企业更高。这主要表现为，客户需要客服快速地针对问题提供专业、标准的答案。在智齿科技的帮助下，宜信通过在客服体系内部构建知识库，大幅提升了问题回复的准确率。 淘宝客服毕业论文篇2：《淘宝街商业分析》 [摘要]为深入分析北碚淘宝街发展的区位因素，了解淘宝街的发展现状，帮助淘宝街不断拓展经营渠道，以及为淘宝街的发展提出建议，特对淘宝街进行商业区位分析。 [关键词]淘宝街;商业;分析 一、研究区域商业特征 (一)商店数量以及规模 从总体来看，淘宝街商店多为小规模经营。共有78家店铺，55位店主。这些店主分别拥有1到4家店，每家店大约占地8-15平方米。商店面积、经营额较小，商品种类也较少。 (二)商品种类及比例 淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具、饮食、电子产品等商品。店铺多售卖单一商品，其中有7家店售卖两种以上的商品。这些混合类店，多同时售卖服装、鞋类与饰品。 (三)商店进货渠道以及价格特征 淘宝街商家进货地点多为重庆朝天门、广州、阿里巴巴以及厂家直销。一部分店主追求进货渠道多元化，以多种方式进货。由于进货地点多为批发中心、网站以及厂家直销，因此淘宝街商品价位偏低。 (四)店主特征 淘宝街各商店店主多在25到30岁之间，其中，女性占90%以上，在校大学生占13%。店主经营年数多为1到3年，极少数在1年以下，3年以上。经营理念方面，店主认为经营的侧重点依次为：商品质量(饮食营养)、商品款式(饮食口味以及包装)，以及商品价格。 二、商业街区位分析 (一)消费市场状况 1 主要消费人群。北碚区常住人口68万，其中，天生街道常住人口万，西南大学学生近2万。淘宝街紧邻西南大学以及五一所，大学生以及五一所附近居民为淘宝街的主要消费人群。 2 收入水平。2011年，北碚区城镇居民人均可支配收入为21954元，同比增长，居民人均消费支出15505元，增长。八大类消费性支出均呈现上升的态势，其中衣着方面支出的增长幅度最大，而淘宝街服装鞋类店所占份额最大，说明淘宝街的市场以及潜在市场正在逐渐扩大。 3 消费物品种类。淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具等商品。其中，服装鞋类占大宗。消费者来淘宝街主要购买的物品依次为服装，其次为鞋类、饰品礼品等。 (二)空间距离和交通条件 1 主要消费人群住址与淘宝街的距离 淘宝街的主要消费人群为西南大学学生。(1)李园位于西南大学中部，离北面重百超市商圈较远，离永辉超市商圈较近，所以多选择来淘宝街以及淘宝街附近购物;(2)竹园和楠园离淘宝街较近，学生来往淘宝街相对方便，因此频率高于除李园外的其他园区，但是南区男生比例较大，而淘宝街多为女生服装，再加上缙云美食城以饮食娱乐为主，会分散部分消费力，因此频率低于李园。(3)橘园、梅园以及杏园，离重百和永辉距离基本相等，因此个人偏好以及特殊情况在选择消费地时起到了很大的影响。(4)桃园离老城重百商圈较近，因此学生多选择在重百以及附近的综批、竞发购物，消费品也多为衣服和服饰。 2 淘宝街交通条件分析 淘宝街位于天生路旁。天生路为北碚区的主干道，交通便利，有利于老城区以及城南居民前来购物，也有利于商家进货。但与此同时，由于接近主干道，商业网点缺少停车场。 (三)同行业之间竞争因素——集聚趋势 1 淘宝街周围商业分布 淘宝街为地下商业街，它上部的天生丽街商业网，旁边为永辉超市，吸引了大量大学生以及周边居民前来消费。其中，超过6成的消费者都是在永辉超市消费后，才去逛淘宝街。 2 淘宝街内部集聚效应 (1)价格优势。淘宝街内部商店众多，很多商店销售同种类的商品。由于进货渠道相似，同种商品种类和样式也比较接近。店主只有利用售后、服务态度、价格优势等因素吸引消费者。 (2)消费者集中。同行业之间的竞争，可能出现两种趋势：对于售卖同一种商品的商店来说，相互聚集形成商业中心，产生外部规模经济效益;对于售卖不同种商品的商店来说，由于彼此间存在着互补关系，对于多目的购买行为的消费者来说是最佳的空间区位选择。淘宝街服装占商店总数的75%以上，因此后者对淘宝街的影响不大。 (四)地价 地价的高低与地区区位因素有关，地价往往通过店铺的租金表现出来。从外部环境来看，相对于同种性质的综批和竞发，淘宝街位于北碚区天生路主干道，交通方便;其次，周围有永辉超市、天生丽街等商业点，又紧邻西南大学，空间关联度较好;另外，淘宝街的购物环境明显好于综批，因此地价高于综批和竞发。从淘宝街内部环境来看，两端租金要比中间的商店租金高，主干道要比侧路上商店的租金高。 (五)政府支持力度 近两年，北碚区政府着力推行农村“万村千乡市场工程”和城市社区“双进工程”，区政府扩大投资，极力促进以嘉陵风情步行街为核心的缙云商圈，以及天生丽街、旺德旺城等社区商圈的发展。淘宝街属于社区商圈，是西南大学以及附近居民的主要消费场所之一，得到了区政府政策上的支持。 三、问题与对策 淘宝街发展面临着一些问题：1.淘宝街位于地下，周边没有停车场;2.淘宝街面积较小，而商家数量众多，因为各店铺面积以及位置规划较差，在购物高峰时期，淘宝街过于拥挤;3.调查结果显示，68%以上的消费者认为淘宝街服务态度一般偏下;的消费者认为淘宝街商品种类较少，商店之间重复率较高，且跟不上潮流;5.淘宝街的各商家大多数从没有做过宣传，仅依靠一些节假日的打折活动吸引消费者。 面对这些问题，可以从以下几方面入手：1.拓展进货渠道，扩大商品种类;2.增加宣传力度，通过发放传单、校园赞助等方式吸引顾客;3.改变服务态度;4.对淘宝街进行装修改造，优化布局;5.使淘宝街的商品趋于多元化，吸引消费目的不同的消费者。 淘宝客服毕业论文篇3：《淘宝盈利模式》 【摘 要】淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易 文化 ，目前已经成为亚洲第一大网络零售商圈。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析其主要盈利模式，从阿里旺旺、支付宝、天猫以及信用评价这几个主要方面入手。希望为其他的网络购物商提供借鉴，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。让更多的人参与到淘宝网络购物中，享受到网购带来的便利与实惠。 【关键词】淘宝网;阿里旺旺;天猫;信用评价 《华尔街日报》报道“2010年度亚洲200家最受尊敬企业名单”中电子商务巨擘阿里巴巴集团位居中国区最受尊敬企业排名首位。截至2010年底，淘宝拥有注册会员亿，全年交易额达到4000亿人民币。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时，淘宝网也全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析现有的盈利模式，为其他的网络购物商提供借鉴。 一、阿里旺旺：良好的沟通机制 在买卖双方无法当面交易的情况下，有效的沟通方法就显得特别重要。商品的外观、价格等等都必须通过交流进行必要的了解。许多购物网站、拍卖网站一直是以论坛的方式进行沟通的。买家卖家并不能及时地就商品买卖进行答复，这给网购者带来了不便。阿里旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般即时聊天工具所具备的功能，可与店主及时地发送、接收信息并进行讨价还价，将个人之间的情谊发展到极致。阿里旺旺目前已成为仅次于QQ和MSN的国内第三大即时通讯软件，该通讯工具成为淘宝网成功的关键因素之一，也可为日后处理买卖纠纷提供部分历史记录。 二、支付宝：独立的第三方支付平台 对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝特别推出第三方支付平台，专门提供安全付款服务，其运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及 其它 单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝是免费的。支付宝提出“你敢付，我敢赔”的服务承诺，也就是如果使用支付宝在交易过程中造成损失，支付宝将首先全额赔付，这消除了网购者付款后收不到货的担忧。它是淘宝网安全网络交易的核心保障。 支付宝和淘宝的结合形成了淘宝的一个融资机构，基本类似银行，但比银行的操作模式简单。淘宝根据商家的信用等级来设置不同的放贷标准，进行放贷业务。由于它无需任何担保且资金回笼快，深受商家们的喜爱。在传统渠道里，销售资金到账一般要40多天，而在淘宝网的B2C商城里，由于支付宝的使用，销售所得资金可以随时提取。有人评价，“淘宝是中国最高效的商业银行”。目前，支付宝已经和国内的工商银行、建设银行、农业银行和招商银行，国际的VISA国际组织等各大金融机构建立战略合作，共同打造一个独立的第三方支付平台。2011年5月，阿里巴巴对支付宝进行了重组，支付宝将成为中国一家国内公司的全资子公司，这更有利于支付宝在中国市场业务的开展。 三、天猫：可靠的品质和完善的售后 阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。三家淘公司有各自专注的方向，但具有相同开放和平台化基因，又是各自领域的龙头老大，这种既独立又协同的布局方式将为整个中国电商市场的格局奠定新的基础。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象，其整合数千家品牌商和生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。 天猫可共享淘宝网的会员，提供“正品保障、7天退换、提供发票”的售后服务，以及购物积分返现等优质服务，这些吸引了大量的高端消费者。天猫作为淘宝网主打的服务品牌越来越受到广大买家的关注和支持。 天猫对入住的卖家做了一些规定：(1)要有企业法人营业 执照，也就是公司营业执照，个体工商户不行。(2)要提供所要经营品牌的品牌所有人授权书，及其品牌商标注册证。(3)卖家在半年内至少完成销售额160万，如果不能完成将取消资格。(4)对于销售同一品牌产品的商家总数不能超过6家，其中以品牌旗舰店、专卖店为主。 天猫对卖家具有重要的意义：一方面可有效地降低销售成本。在线下渠道里，食品和日化用品的渠道销售成本是销售额的15%～20%，数码产品的销售成本是20%～35%，百货和家居用户的销售成本是30%～35%，奢侈品的销售成本在40%以上，通过天猫这种类似于直销的模式，这些产品的销售成本可以低于10%。另一方面可扩大产品和品牌的影响力，方便快捷的购物方式将会吸引更多的客户。传统渠道厂商只围绕着20%的所谓主流客户转，通过淘宝B2C，被边缘化的80%顾客的需求重新被重视起来。 天猫的卖家在享受服务的同时还需支付一些费用，主要有入住费用、佣金和其他的增值服务费用。(1)入驻费用如技术服务费、空间使用费、信息发布费等，其中技术服务费为6000元/年;保证金为一万元，如果卖家退出时没有违反淘宝网的各方面规定将予以退还。(2)按照交易额收取佣金提成，一般为交易额的。但是某些低利润商品扣点比例稍低，比如虚拟产品，书刊出版物类2%。(3)其他的增值服务费，这些增值服务是天猫的商家可以自选的。 迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。预计2012年将有超过一百家企业在天猫上年销售额突破一亿元，两千家企业年销售额突破千万元。 四、信用评价：完善的信用体系 淘宝网非常注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，而且一个人不能同时申请两种认证。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。 淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方互做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”、“追加”四类，“好评”加一分，“中评”和“追加”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1颗红心到最高级的5颗皇冠。这样在一定程度上约束了网上交易行为，卖家为了达到更高的信用级别，获得买家的青睐，就会规范自己的交易流程，提高货物质量，诚信服务，以获得买家好评，从而形成良性的循环。当然买家的信用度也具有一定的参考价值，如果买家的信用度越高，就意味着买家网络购物的次数越多，做出评价的参考价值就越大;如果买家的好评率过低，这意味着这是一个过于挑剔和苛刻的客户，评价的参考价值就相对较低。 发展到今天，淘宝网已经不仅仅只是一家消费类网站，它为整个网络购物市场打造了一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯。 参 考 文 献 [1]蒋晨蕾.淘宝网的取胜之道[J].电子商务.2011(10) [2]刘电威.我国电子商务发展现状、问题与对策研究[J].特区经济.2011(12) [3]喻国明.淘宝：增强用户粘性的五大关键词——来自《淘宝网品牌传播的战略与策略》研究 报告 [R].新闻与写作.2011(1) 猜你喜欢： 1. 市场营销专业毕业论文选题 2. 电话营销毕业论文范文 3. 毕业论文心得体会 4. 毕业设计论文评语 5. 毕业论文承诺书范文 6. 电子商务论文3000字
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