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随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。 1、关于民航企业经营管理的现状及对策； 2、关于民航服务理念 3、乘务服务的现状及对策 4、影响民航服务质量因素 5、某航空公司服务理念的总结 6、某航空公司服务体系分析 7、服务心理分析 8、如何作一个优秀的乘务员 9、国内外航空服务质量比较 10、如何培养空乘人员的亲和力 11、如何培养空乘人员良好的心理素质 12、空乘服务的发展方向 13、优秀的空乘人员的素质 14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求 15、飞行中危机事件处理 16、空乘服务与乘客文化 17、航空公司文化 18、空乘服务技巧 19、个性服务 20、特殊乘客服务 21、国内外空乘服务比较 22、未来航空服务的发展趋势 23、关于空乘服务人才的培养 24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 25．浅析如何打造高品质的客舱服务 26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义 27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响 28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量 29．航班延误的原因剖析 30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用 31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查 32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法 33．航班延误引发的旅客心理问题与服务 34．浅谈中外民航服务差别 35．中外民航人力资源管理对比分析 36．国内外民航招乘机制调查分析 37．浅谈××航空公司培训机制 38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析 39. 客舱安全管理之我见
这个题目可以写 不过意义不大 而且太容易踩到法律的线条了说的直白一点 请问哪家在线上的航空公司愿意让自己的班机延误 而招来旅客的抱怨和投诉 谁家航空公司愿意让自己的航班延误而在排队起降的时候影响到后面的飞机 让别家或者别架次的飞机延误所以您的论文可以写 不过对法律的掌控和对现实的理解 您需要得到一个平衡 这样才不会给自己找麻烦 我的解释到这里结束 祝您生活愉快!
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
参考文献
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
对于延误，笔者目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人（即航空公司）协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。一、怎样才构成法律意义上的延误？什么是航班“延误”？怎样才构成法律意义上的延误呢？按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或我们通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同于铁路运输或公路运输，由于其潜在的风险性，不能像要求其他运输方式那样按客票注明的时间起飞。综观世界民航运输的立法史，从1929年的《华沙公约》到1971年的《危地马拉议定书》及至1975年《蒙特利尔第四号议定书》，再到1999年新通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》，人们不难发现，这些国际公约都没有对“延误”做出明确的界定。不是不想界定，而是实在难以界定。关于延误问题的规定最早出现在1929年《统一国际航空运输某些规则的公约》（简称1929年《华沙公约》）的第19条。该条规定：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”1929年《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，该公约是由法国倡议并由法文写成的。公约对延误作出规定的根据也是基于大陆法系的观点，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并要承担违约责任。1955年的《海牙议定书》也有类似规定。但是，《华沙公约》第19条的规定过于简单和笼统。首先，它没有规定构成延误的要素，即在什么情况下构成延误；其次，对承运人应承担什么样的责任也未作明确规定。1999年5月在蒙特利尔通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》（简称1999年《蒙特利尔公约》，已于2003年11月4日起生效，我国尚未批准该公约）也没有作出明确的界定。实际上，早在1996年，为了实现华沙体制的现代化和一体化，国际民用航空组织法律委员会的执行主席就指定毛里求斯的庞罗沙密作为报告人，就“华沙体制的现代化和一体化”进行研究。在1997年4月28日在加拿大蒙特利尔举行的国际民航组织第30次会议上，会议对报告人庞罗沙密提出的延误定义进行了讨论。在此基础上，起草小组有关延误的定义（但仍留待外交会议最后决定）成为公约草案的第18条第2款。起草小组提出的定义是：“在本公约中，延误是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点或者最终目的地点交付。”在当时的会议上，就是否对延误进行定义，意见并不一致。以美国等为代表的发达国家主张不对延误进行定义，理由是这些国家已经通过判例对延误作出了界定，而另一些国家则持相反意见，主张对延误进行定义，从而有利于界定延误的范围。虽然上述延误的定义写进本次会议通过的公约草案中，但最终在外交会议上被删除了，只保留了原草案第18条第1款的规定，也就是正式文本的第19条。参照国际航空运输协会起草的、被各国航空公司普遍采纳的《旅客行李运输的一般条件》等文本，承运人承担的只是“尽最大努力合理地迅速运送旅客及行李”的义务，班期时刻表上或其它地方所显示的时间是不能被保证的，它们不构成航空运输合同的一部分，承运人未遵守注明的时间不构成违约。可以说，在大多数情况下，就航空旅客运输而言，承运人和旅客没有约定非常明确的时间，班期时刻表仅仅是作为预期的运输时间。我国《民用航空法》及其相关规则也没有明确的规定或解释。《民用航空法》第126条规定：“旅客行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”应该说，与上述《华沙公约》或1999年《蒙特利尔公约》的规定并无二致。一般说，第19条意义上的延误，不是指航班的具体始发或抵达目的地时间上的“误点”，而是指旅客或托运人选择空运这种快速运输方式所合理期望的期限。要想对延误引起的损失提出索赔，通常要证明它是一种不合理的延误。尽管普通法系与大陆法系对这种“不合理的延误”的理论根据与说法不同，但就其表现的标准而言，基本相同。对普通法系各国来说，《华沙公约》并没有强使承运人订立在何时或到何时为止进行运输的合同。他当然可以订立这种合同，果如此，当未按约定时间完成运输时，就等于延误。如果他订立的合同中没有这一条，怎样才构成延误呢？一般认为，应从普通法规则中找答案：在无明文条款时，承运人只有在合理的时间内完成运输的义务，而这要考虑事情的全部情况后确定；陆海运输中都可找到这条规则。因此，延误指未能在合理的时间内完成运输。法国法院在早期判例中虽未明确使用“合理延误”的说法，但只要未发现承运人有重大过失，稍有延迟，均不以第19条意义上的延误论处。英美和法国法院在审视具体案件情况后，确都裁决过一些不合理延误的著名案件。例如1958年法国“罗伯特——霍丁诉巴西航空公司” 案。原告是一个杂技演员，原计划乘坐该航班到达葡萄牙出席葡萄牙总统就职庆典，结果该航班被承运人取消，耽误了演出时机。法院认为，被告举不出任何他无法控制的原因（气象条件不好、机器故障等）的证据，判处赔偿原告损失。在1977年还有一个类似货运案件，由于音响设备与乐器未能如期运抵，影响了原告的巡回演出（“联合运输体诉汉莎航空公司”案）。在普通法系的圭亚那法院判处的“巴特诉大不列颠西印度航空公司” 案中，原告行李包中有一张他购买的伦敦足球赛的彩券，如中彩可获两万英镑，结果原告飞抵伦敦，而行李却被被告航空公司遗留在圭亚那机场未起运。等行李运到时，时机已过，无法中彩，原告提出索赔。被告辩护说，它没有在某天送到行李的法律义务。圭亚那法院在判决中反驳说：“但这并不表明，也不能表明允许承运人随便在那天送到。考虑具体事情的全部情况，承运人必须在合理时间内完成，这是一个必然有的暗示。”二、航班延误后旅客享有的权利和航空公司应尽的义务从法律层面上说，航空公司与旅客之间是运输合同关系。根据我国《民用航空法》，航空公司运送旅客，应当出具客票。旅客乘坐飞机，应当交验有效客票。客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效。我国《合同法》规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。这是针对整个的运输行为而言，也就是说，这里的运输合同不仅指航空旅客运输合同，还指水路运输、公路运输、铁路运输等。在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：一是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。二是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。三是对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。三、航班延误的法律责任（航班延误后的责任承担）在发生延误，导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》的规定。一旦发生延误，航空公司是否必须承担责任呢？这要根据造成延误的原因而定，不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。1.航空公司自身的原因造成的延误。应该说，由于航空公司自己的原因导致的航班延误，毫无疑问，航空公司应承担责任。但是，哪些行为（情况）可以归属于航空公司自己的原因呢？通常的判断标准就是，这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律，将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（以下简称《运输规则》）和《民用航空法》，《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。在责任的承担上，首先需要明确的一点是，航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式，有以下几种：继续履行在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。采取补救措施航班延误或取消时，航空公司应根据旅客的要求，安排后续航班或给旅客退票。赔偿损失如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。这里有两点需要明确，一是承担责任的前提条件是造成了损失，承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失，如果旅客不能证明这一点，就不能要求承运人承担责任。并且，因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。二是这种赔偿是一种限额赔偿，即不管造成多大的损失，一般情况下航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。1999年《蒙特利尔公约》，对延误造成的损失的赔偿规定了一个最高数额：4150特别提款权，这是赔偿的上限。另外，在实践中，还存在一种错误的看法，即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此，我国《合同法》做了明确规定，即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准，航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。2.非航空公司的原因造成的延误非航空公司的原因造成的延误，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。四、国外有关延误的规定对于延误，笔者目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。如上所述，是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人（即航空公司）协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。国外航空公司在其运输总条件中，对于航班延误的规定，一般只是在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。航空公司在机票超售（即航空公司销售的机票数超过了该次航班的实际座位数）的情况下，拒绝已确认座位的旅客登机，也经常导致旅客延误。对此，美国和欧盟在其相关的法律中规定了航空公司的责任。如美国《联邦条例法典》规定，每一承运人应在其机场的值机柜台张贴“航班超售通知”，并且要将该“通知”印在机票上，或者附随于机票的单另的纸上。要求承运人请求不急于出行的旅客自愿放弃其座位以换取赔偿金。所有被拒载的旅客有权利获得赔偿，但有例外：比如旅客未能遵守值机规则。要求承运人给被拒载的旅客一个书面声明，对拒载赔偿规定的相关术语、条件和限制做一解释，并且说明承运人的优先登机规则和标准。如果被拒载的旅客在航空公司的重新安排下能乘坐上预计到达时间比原航班预计到达时间推迟一个小时之内到达其目的地或其原航程的下一个经停点的替代航班或其他交通方式的，航空公司可以不必赔偿；如果替代交通安排预计到达时间比原航班晚一到两个小时之间，则航空公司须赔偿被拒绝登机的旅客相当于单程机票票价的金额，最高不超过200美元；如果替代交通安排预计到达时间晚于两个小时（国际航班为晚于四个小时），或者航空公司无法安排替代交通的，赔偿翻番为票价的200%，最高不超过400美元。如果旅客自行安排交通，则他可以按照非自愿退票的规定退回机票款。欧盟在其1991年通过的一个有关超售的规定中，要求在超售的情况下，除了对由于后续的延误引起的损失的赔偿外，乘客有权利得到到由航空承运人（航空公司）支付的一定数额的金钱。3500公里及3500公里以下航程的飞行是150欧元，更长一点的航程是300欧元。但是，如果旅客被提供了替代运输，与最初预定的到达时间比较，在延误不超过两小时的情况下，或者在超过3500公里航程的飞行延误不超过4小时的情况下，上述金额将减半支付。欧盟于2004年2月26日通过了修改上述规定的新规定（2005年2月17日起正式生效），该规则适用于所有的从欧盟境内的机场出发或飞往欧盟境内的机场的航班拒载旅客的情形，包括包机；赔偿标准为：航程在1500公里以内的短途飞行为250欧元；欧盟境内的1500公里以上的中长途飞行或航程在1500公里至3500公里之间的其他所有航行为400欧元；3500公里及其以上为600欧元。这个赔偿额不仅适用于航班超售拒载的情形，而且适用于航班取消和长时间的延误。可以看出，欧盟逐渐强化了对旅客权利的保护
大部分人对空乘都有一种莫名的的向往，想去当空姐或者空少，却对空乘也是一知半解。空乘专业的论文选题有哪些呢?下面我给大家带来空乘 毕业 论文选题_航空类专业论文题目有哪些，希望能帮助到大家!
空乘毕业论文题目选题参考
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2、我国空运后送专业护士培训课程体系的构建研究
3、就业视域下空乘学生职业素质的培养与提升
4、国内民用客机机载娱乐系统现状分析及发展趋势
5、基于组织管理角度探讨工作场所暴力行为的防范策略
6、《乘务英语》课程形成性评价的探索与实践
7、民用飞机客舱旅客服务单元(PSU)布置研究
8、“南航事件”冷思考：急救机制要实，体制要顺
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10、基于职业能力的空乘专业体育课程内容改革研究
11、浅析空中乘务员客舱播音的技巧
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14、航空公司机上服务质量现状与提升战略
15、公务航空服务创新研究
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30、基于工作过程导向的高职民航乘务英语教学
31、论空乘人员职业倦怠及对策研究
32、空乘实务课程体系的构建与应用
33、对本科层次空乘专业建设发展的讨论
34、空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究
35、人才的摇篮开启精彩民航[N]
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37、我省民航业迅速发展引发航空人才需求[N]
38、西南航空学院乘务培训中心启用[N]
39、航空公司真情服务的探索与思考[N]
40、“空中骚扰”频发 航司服务水平亟待提升[N]
41、差异化航空服务的基础是旅客的共同利益[N]
42、空乘技能培训的质量管理探讨
43、基于TPB理论的旅客乘机安全行为研究
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45、对中国民航企业廉价运营模式的思考
46、高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨--以广州民航职业技术学院为例
47、民用飞机救生筏储存箱结构设计思路探讨
48、哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略
49、浅谈民航乘务英语实践能力的培养和提高
50、改革高职空乘专业人才培养体系的必要性分析
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52、当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征
53、从战略和战术两个层面实现成本领先--美国西南航空公司的实践和启示
54、面向成本优化的航班延误损失差异研究
55、航空公司机组人员应对劫机处置能力评价研究
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29、论飞行员劳动关系的法律调整
30、RVSM空域飞机碰撞风险研究
31、面向集群航天器的空间自组织网络关键技术研究
32、直接序列超宽带体制空间多用户通信技术研究
33、驾驶舱资源管理(CRM)对飞行技术安全的影响及对策研究
34、基于机组人为因素分析的东航飞行安全风险防控及对策研究
35、_学院飞行学员综合素质评价研究
36、离场程序三维保护区算法研究
37、特殊机场RNPAR程序设计及实例分析研究
38、基于我国航空公司飞行员特殊性的人力资源会计研究
39、空天网络的接入算法研究与可靠拓扑设计
40、基于SDRE方法的卫星编队队形保持与重构
航空服务毕业论文题目
1、湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究
2、基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究
3、多机场区域内新机场选址及其航线规模优化研究
4、__航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究
5、行业管理视角下的西南地区航空枢纽协调发展研究
6、民航青岛空中交通管理站服务质量提升问题研究
7、东方航空公司顾客满意度测评体系研究
8、欧美促进通用航空产业发展的法律与政策及其对中国的启示
9、基于税负测算模型的营改增对我国第三产业的影响研究
10、我国西北地区民用航空业发展研究
11、蒙古航空公司顾客满意度研究
12、航空公司辅助性收入研究初探
13、航空服务创新体系设计与实施研究
14、中国民营航空低成本运营管理模式研究
15、第五航空权开放法律问题研究
16、基于SOA架构的航空贵宾服务管理系统设计与实现
17、国内政治和国际民用航空制度变迁
18、江西长江通用航空公司发展战略研究
19、幸福航空公司发展战略研究
20、东方航空公司战略转型中的营销策略研究
21、中国南方航空公司客舱服务质量改进研究
22、广东省通用航空管理对策研究
23、天水机场管理体制重构与实现途径研究
24、越南航空公司客户满意度研究
25、中国公务机航空市场发展策略研究
26、中职学校航空服务专业人才培养方案的优化
27、民航云南安监局参与完善长水国际机场航班延误应急管理案例研究
28、“营改增”对CSA航空公司的影响分析
29、中国民航低空空域开放管理问题研究
30、A航空公司航班延误服务提升策略研究
31、SC航空股份有限公司发展战略与对策研究
32、基于顾客满意的服务补救问题研究
33、港龙航空长沙机场服务营销案例研究
34、空中乘务专业高职生共情能力培养研究
35、H航空公司产品营销研究
36、基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理
37、联盟中的航空公司产品开发研究
38、我国通用航空FBO规划设计研究
39、沈阳市高等职业院校毕业生就业问题调查研究
40、兵团交通运输集团业务选择与发展研究
41、湖南省通用航空发展策略研究
42、基于工作过程的高职航空服务 英语口语 课程改革研究
43、四川省通用航空参与航空类公共服务的调查研究
44、民航企业的移动互联营销研究
45、航空配餐体系的构建研究
46、公共管理视角下航空公司航班延误治理
47、喜马拉雅航空发展战略目标研究
48、高职院校ESP英语教学的对策研究
49、哈尔滨安达航服有限公司发展战略研究
50、ZS通用航空服务项目商业计划书
航空类专业论文题目相关 文章 ：
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大部分人对空乘都有一种莫名的的向往，想去当空姐或者空少，却对空乘也是一知半解。空乘专业的论文选题有哪些呢?下面我给大家带来空乘 毕业 论文选题_航空类专业论文题目有哪些，希望能帮助到大家!
空乘毕业论文题目选题参考
1、空乘专业形体训练课教学内容研究
2、我国空运后送专业护士培训课程体系的构建研究
3、就业视域下空乘学生职业素质的培养与提升
4、国内民用客机机载娱乐系统现状分析及发展趋势
5、基于组织管理角度探讨工作场所暴力行为的防范策略
6、《乘务英语》课程形成性评价的探索与实践
7、民用飞机客舱旅客服务单元(PSU)布置研究
8、“南航事件”冷思考：急救机制要实，体制要顺
9、航空服务专业校企共同课程开发实施机制建设--以长沙航空职业技术学院为例
10、基于职业能力的空乘专业体育课程内容改革研究
11、浅析空中乘务员客舱播音的技巧
12、民航业的平民化现象
13、国际邮轮乘务人员跨 文化 交际能力培养探讨
14、航空公司机上服务质量现状与提升战略
15、公务航空服务创新研究
16、航空公司的服务质量控制
17、中国航空旅客不轨行为法律规制探究
18、论雇主 劳动合同 条款变更权之控制
19、关于人为因素对航空安全影响探讨
20、审美经济新理念--从审美视角看航空服务的新理念
21、我行我素的俄罗斯航空公司
22、职业 教育 的嬗变与转型--空乘办学热潮下的冷思考
23、空中乘务专业礼仪实训教学改革实践与探索
24、高职民航商务专业培养方向与定位的思考
25、传统航空借鉴低成本航空服务模式的思考
26、“母语结构教员”推动空客本地化售后服务进程
27、飞行护士职业发展实践探讨
28、本科空乘人才培养模式的研究与探索
29、关于航空服务存在问题的探讨分析
30、基于工作过程导向的高职民航乘务英语教学
31、论空乘人员职业倦怠及对策研究
32、空乘实务课程体系的构建与应用
33、对本科层次空乘专业建设发展的讨论
34、空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究
35、人才的摇篮开启精彩民航[N]
36、用服务温度赢得市场热度[N]
37、我省民航业迅速发展引发航空人才需求[N]
38、西南航空学院乘务培训中心启用[N]
39、航空公司真情服务的探索与思考[N]
40、“空中骚扰”频发 航司服务水平亟待提升[N]
41、差异化航空服务的基础是旅客的共同利益[N]
42、空乘技能培训的质量管理探讨
43、基于TPB理论的旅客乘机安全行为研究
44、人为因素对航空安全的影响与对策研究
45、对中国民航企业廉价运营模式的思考
46、高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨--以广州民航职业技术学院为例
47、民用飞机救生筏储存箱结构设计思路探讨
48、哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略
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50、改革高职空乘专业人才培养体系的必要性分析
51、需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究
52、当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征
53、从战略和战术两个层面实现成本领先--美国西南航空公司的实践和启示
54、面向成本优化的航班延误损失差异研究
55、航空公司机组人员应对劫机处置能力评价研究
56、航空鼻科疾病防控 措施 和医学鉴定的临床研究
57、中国航空公司配置效率及其影响因素研究
58、民航女乘务员性生活质量调查研究
59、民航 企业文化 与核心竞争力提升的耦合研究
60、高职空中乘务专业综合英语课程教学改革探讨
飞行技术专业论文题目
1、基于改进蚁群算法的无人机航迹规划研究
2、四轴无人机多约束条件下的跟踪控制和轨迹规划 方法 研究
3、通讯受限条件下航天器编队姿态协同控制方法研究
4、飞行员飞行技术对其安全绩效的影响研究
5、航空器穿越飞行高度层最小纵向间隔的研究
6、海上无人机协同编队飞行控制技术研究
7、无人机协同编队队形保持控制算法研究
8、基于终端滑模的高超声速飞行器巡航及再入跟踪控制
9、面向无人机伴飞的多核相关滤波跟踪算法研究
10、实际导航性能(ANP)算法研究
11、我国航空公司航油成本管理研究
12、女飞行员工作压力致因及对策研究
13、无人机编队飞行控制器关键技术的研究
14、高校民航飞行学员思想政治教育问题研究
15、高超声速飞行器姿态控制先进方法研究
16、东航安全战略及其实施研究
17、高原复杂机场/环境终端区RNP运行中飞行技术误差(FTE)的分析与控制
18、基于NDB/VOR的仪表飞行技术仿真与应用研究
19、基于B/S的绵阳分院学生信息综合管理系统的设计与实现
20、PBN导航系统性能分析与研究
21、ZrB2基超高温陶瓷材料催化性能研究
22、高超声速飞行器金属结构热管热防护机制理论与模拟研究
23、空间飞行器DS-UWB通信多用户检测与频谱共存技术研究
24、卫星编队物理仿真系统多参数视觉测量方法及仿真验证
25、RNP导航技术培训系统的设计与实现
26、基于模糊综合评判的飞行品质评判系统研究
27、基于对偶四元数的编队飞行卫星自主相对导航算法研究
28、基于GPS相对测量的卫星编队碰撞规避研究
29、论飞行员劳动关系的法律调整
30、RVSM空域飞机碰撞风险研究
31、面向集群航天器的空间自组织网络关键技术研究
32、直接序列超宽带体制空间多用户通信技术研究
33、驾驶舱资源管理(CRM)对飞行技术安全的影响及对策研究
34、基于机组人为因素分析的东航飞行安全风险防控及对策研究
35、_学院飞行学员综合素质评价研究
36、离场程序三维保护区算法研究
37、特殊机场RNPAR程序设计及实例分析研究
38、基于我国航空公司飞行员特殊性的人力资源会计研究
39、空天网络的接入算法研究与可靠拓扑设计
40、基于SDRE方法的卫星编队队形保持与重构
航空服务毕业论文题目
1、湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究
2、基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究
3、多机场区域内新机场选址及其航线规模优化研究
4、__航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究
5、行业管理视角下的西南地区航空枢纽协调发展研究
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7、东方航空公司顾客满意度测评体系研究
8、欧美促进通用航空产业发展的法律与政策及其对中国的启示
9、基于税负测算模型的营改增对我国第三产业的影响研究
10、我国西北地区民用航空业发展研究
11、蒙古航空公司顾客满意度研究
12、航空公司辅助性收入研究初探
13、航空服务创新体系设计与实施研究
14、中国民营航空低成本运营管理模式研究
15、第五航空权开放法律问题研究
16、基于SOA架构的航空贵宾服务管理系统设计与实现
17、国内政治和国际民用航空制度变迁
18、江西长江通用航空公司发展战略研究
19、幸福航空公司发展战略研究
20、东方航空公司战略转型中的营销策略研究
21、中国南方航空公司客舱服务质量改进研究
22、广东省通用航空管理对策研究
23、天水机场管理体制重构与实现途径研究
24、越南航空公司客户满意度研究
25、中国公务机航空市场发展策略研究
26、中职学校航空服务专业人才培养方案的优化
27、民航云南安监局参与完善长水国际机场航班延误应急管理案例研究
28、“营改增”对CSA航空公司的影响分析
29、中国民航低空空域开放管理问题研究
30、A航空公司航班延误服务提升策略研究
31、SC航空股份有限公司发展战略与对策研究
32、基于顾客满意的服务补救问题研究
33、港龙航空长沙机场服务营销案例研究
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35、H航空公司产品营销研究
36、基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理
37、联盟中的航空公司产品开发研究
38、我国通用航空FBO规划设计研究
39、沈阳市高等职业院校毕业生就业问题调查研究
40、兵团交通运输集团业务选择与发展研究
41、湖南省通用航空发展策略研究
42、基于工作过程的高职航空服务 英语口语 课程改革研究
43、四川省通用航空参与航空类公共服务的调查研究
44、民航企业的移动互联营销研究
45、航空配餐体系的构建研究
46、公共管理视角下航空公司航班延误治理
47、喜马拉雅航空发展战略目标研究
48、高职院校ESP英语教学的对策研究
49、哈尔滨安达航服有限公司发展战略研究
50、ZS通用航空服务项目商业计划书
航空类专业论文题目相关 文章 ：
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摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧
对于延误，笔者目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人（即航空公司）协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。一、怎样才构成法律意义上的延误？什么是航班“延误”？怎样才构成法律意义上的延误呢？按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或我们通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同于铁路运输或公路运输，由于其潜在的风险性，不能像要求其他运输方式那样按客票注明的时间起飞。综观世界民航运输的立法史，从1929年的《华沙公约》到1971年的《危地马拉议定书》及至1975年《蒙特利尔第四号议定书》，再到1999年新通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》，人们不难发现，这些国际公约都没有对“延误”做出明确的界定。不是不想界定，而是实在难以界定。关于延误问题的规定最早出现在1929年《统一国际航空运输某些规则的公约》（简称1929年《华沙公约》）的第19条。该条规定：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”1929年《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，该公约是由法国倡议并由法文写成的。公约对延误作出规定的根据也是基于大陆法系的观点，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并要承担违约责任。1955年的《海牙议定书》也有类似规定。但是，《华沙公约》第19条的规定过于简单和笼统。首先，它没有规定构成延误的要素，即在什么情况下构成延误；其次，对承运人应承担什么样的责任也未作明确规定。1999年5月在蒙特利尔通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》（简称1999年《蒙特利尔公约》，已于2003年11月4日起生效，我国尚未批准该公约）也没有作出明确的界定。实际上，早在1996年，为了实现华沙体制的现代化和一体化，国际民用航空组织法律委员会的执行主席就指定毛里求斯的庞罗沙密作为报告人，就“华沙体制的现代化和一体化”进行研究。在1997年4月28日在加拿大蒙特利尔举行的国际民航组织第30次会议上，会议对报告人庞罗沙密提出的延误定义进行了讨论。在此基础上，起草小组有关延误的定义（但仍留待外交会议最后决定）成为公约草案的第18条第2款。起草小组提出的定义是：“在本公约中，延误是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点或者最终目的地点交付。”在当时的会议上，就是否对延误进行定义，意见并不一致。以美国等为代表的发达国家主张不对延误进行定义，理由是这些国家已经通过判例对延误作出了界定，而另一些国家则持相反意见，主张对延误进行定义，从而有利于界定延误的范围。虽然上述延误的定义写进本次会议通过的公约草案中，但最终在外交会议上被删除了，只保留了原草案第18条第1款的规定，也就是正式文本的第19条。参照国际航空运输协会起草的、被各国航空公司普遍采纳的《旅客行李运输的一般条件》等文本，承运人承担的只是“尽最大努力合理地迅速运送旅客及行李”的义务，班期时刻表上或其它地方所显示的时间是不能被保证的，它们不构成航空运输合同的一部分，承运人未遵守注明的时间不构成违约。可以说，在大多数情况下，就航空旅客运输而言，承运人和旅客没有约定非常明确的时间，班期时刻表仅仅是作为预期的运输时间。我国《民用航空法》及其相关规则也没有明确的规定或解释。《民用航空法》第126条规定：“旅客行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”应该说，与上述《华沙公约》或1999年《蒙特利尔公约》的规定并无二致。一般说，第19条意义上的延误，不是指航班的具体始发或抵达目的地时间上的“误点”，而是指旅客或托运人选择空运这种快速运输方式所合理期望的期限。要想对延误引起的损失提出索赔，通常要证明它是一种不合理的延误。尽管普通法系与大陆法系对这种“不合理的延误”的理论根据与说法不同，但就其表现的标准而言，基本相同。对普通法系各国来说，《华沙公约》并没有强使承运人订立在何时或到何时为止进行运输的合同。他当然可以订立这种合同，果如此，当未按约定时间完成运输时，就等于延误。如果他订立的合同中没有这一条，怎样才构成延误呢？一般认为，应从普通法规则中找答案：在无明文条款时，承运人只有在合理的时间内完成运输的义务，而这要考虑事情的全部情况后确定；陆海运输中都可找到这条规则。因此，延误指未能在合理的时间内完成运输。法国法院在早期判例中虽未明确使用“合理延误”的说法，但只要未发现承运人有重大过失，稍有延迟，均不以第19条意义上的延误论处。英美和法国法院在审视具体案件情况后，确都裁决过一些不合理延误的著名案件。例如1958年法国“罗伯特——霍丁诉巴西航空公司” 案。原告是一个杂技演员，原计划乘坐该航班到达葡萄牙出席葡萄牙总统就职庆典，结果该航班被承运人取消，耽误了演出时机。法院认为，被告举不出任何他无法控制的原因（气象条件不好、机器故障等）的证据，判处赔偿原告损失。在1977年还有一个类似货运案件，由于音响设备与乐器未能如期运抵，影响了原告的巡回演出（“联合运输体诉汉莎航空公司”案）。在普通法系的圭亚那法院判处的“巴特诉大不列颠西印度航空公司” 案中，原告行李包中有一张他购买的伦敦足球赛的彩券，如中彩可获两万英镑，结果原告飞抵伦敦，而行李却被被告航空公司遗留在圭亚那机场未起运。等行李运到时，时机已过，无法中彩，原告提出索赔。被告辩护说，它没有在某天送到行李的法律义务。圭亚那法院在判决中反驳说：“但这并不表明，也不能表明允许承运人随便在那天送到。考虑具体事情的全部情况，承运人必须在合理时间内完成，这是一个必然有的暗示。”二、航班延误后旅客享有的权利和航空公司应尽的义务从法律层面上说，航空公司与旅客之间是运输合同关系。根据我国《民用航空法》，航空公司运送旅客，应当出具客票。旅客乘坐飞机，应当交验有效客票。客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效。我国《合同法》规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。这是针对整个的运输行为而言，也就是说，这里的运输合同不仅指航空旅客运输合同，还指水路运输、公路运输、铁路运输等。在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：一是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。二是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。三是对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。三、航班延误的法律责任（航班延误后的责任承担）在发生延误，导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》的规定。一旦发生延误，航空公司是否必须承担责任呢？这要根据造成延误的原因而定，不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。1.航空公司自身的原因造成的延误。应该说，由于航空公司自己的原因导致的航班延误，毫无疑问，航空公司应承担责任。但是，哪些行为（情况）可以归属于航空公司自己的原因呢？通常的判断标准就是，这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律，将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（以下简称《运输规则》）和《民用航空法》，《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。在责任的承担上，首先需要明确的一点是，航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式，有以下几种：继续履行在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。采取补救措施航班延误或取消时，航空公司应根据旅客的要求，安排后续航班或给旅客退票。赔偿损失如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。这里有两点需要明确，一是承担责任的前提条件是造成了损失，承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失，如果旅客不能证明这一点，就不能要求承运人承担责任。并且，因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。二是这种赔偿是一种限额赔偿，即不管造成多大的损失，一般情况下航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。1999年《蒙特利尔公约》，对延误造成的损失的赔偿规定了一个最高数额：4150特别提款权，这是赔偿的上限。另外，在实践中，还存在一种错误的看法，即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此，我国《合同法》做了明确规定，即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准，航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。2.非航空公司的原因造成的延误非航空公司的原因造成的延误，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。四、国外有关延误的规定对于延误，笔者目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。如上所述，是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人（即航空公司）协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。国外航空公司在其运输总条件中，对于航班延误的规定，一般只是在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。航空公司在机票超售（即航空公司销售的机票数超过了该次航班的实际座位数）的情况下，拒绝已确认座位的旅客登机，也经常导致旅客延误。对此，美国和欧盟在其相关的法律中规定了航空公司的责任。如美国《联邦条例法典》规定，每一承运人应在其机场的值机柜台张贴“航班超售通知”，并且要将该“通知”印在机票上，或者附随于机票的单另的纸上。要求承运人请求不急于出行的旅客自愿放弃其座位以换取赔偿金。所有被拒载的旅客有权利获得赔偿，但有例外：比如旅客未能遵守值机规则。要求承运人给被拒载的旅客一个书面声明，对拒载赔偿规定的相关术语、条件和限制做一解释，并且说明承运人的优先登机规则和标准。如果被拒载的旅客在航空公司的重新安排下能乘坐上预计到达时间比原航班预计到达时间推迟一个小时之内到达其目的地或其原航程的下一个经停点的替代航班或其他交通方式的，航空公司可以不必赔偿；如果替代交通安排预计到达时间比原航班晚一到两个小时之间，则航空公司须赔偿被拒绝登机的旅客相当于单程机票票价的金额，最高不超过200美元；如果替代交通安排预计到达时间晚于两个小时（国际航班为晚于四个小时），或者航空公司无法安排替代交通的，赔偿翻番为票价的200%，最高不超过400美元。如果旅客自行安排交通，则他可以按照非自愿退票的规定退回机票款。欧盟在其1991年通过的一个有关超售的规定中，要求在超售的情况下，除了对由于后续的延误引起的损失的赔偿外，乘客有权利得到到由航空承运人（航空公司）支付的一定数额的金钱。3500公里及3500公里以下航程的飞行是150欧元，更长一点的航程是300欧元。但是，如果旅客被提供了替代运输，与最初预定的到达时间比较，在延误不超过两小时的情况下，或者在超过3500公里航程的飞行延误不超过4小时的情况下，上述金额将减半支付。欧盟于2004年2月26日通过了修改上述规定的新规定（2005年2月17日起正式生效），该规则适用于所有的从欧盟境内的机场出发或飞往欧盟境内的机场的航班拒载旅客的情形，包括包机；赔偿标准为：航程在1500公里以内的短途飞行为250欧元；欧盟境内的1500公里以上的中长途飞行或航程在1500公里至3500公里之间的其他所有航行为400欧元；3500公里及其以上为600欧元。这个赔偿额不仅适用于航班超售拒载的情形，而且适用于航班取消和长时间的延误。可以看出，欧盟逐渐强化了对旅客权利的保护
１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．
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对于延误，笔者目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人（即航空公司）协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。一、怎样才构成法律意义上的延误？什么是航班“延误”？怎样才构成法律意义上的延误呢？按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或我们通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。航空运输不同于铁路运输或公路运输，由于其潜在的风险性，不能像要求其他运输方式那样按客票注明的时间起飞。综观世界民航运输的立法史，从1929年的《华沙公约》到1971年的《危地马拉议定书》及至1975年《蒙特利尔第四号议定书》，再到1999年新通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》，人们不难发现，这些国际公约都没有对“延误”做出明确的界定。不是不想界定，而是实在难以界定。关于延误问题的规定最早出现在1929年《统一国际航空运输某些规则的公约》（简称1929年《华沙公约》）的第19条。该条规定：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”1929年《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，该公约是由法国倡议并由法文写成的。公约对延误作出规定的根据也是基于大陆法系的观点，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并要承担违约责任。1955年的《海牙议定书》也有类似规定。但是，《华沙公约》第19条的规定过于简单和笼统。首先，它没有规定构成延误的要素，即在什么情况下构成延误；其次，对承运人应承担什么样的责任也未作明确规定。1999年5月在蒙特利尔通过的《统一国际航空运输某些规则的公约》（简称1999年《蒙特利尔公约》，已于2003年11月4日起生效，我国尚未批准该公约）也没有作出明确的界定。实际上，早在1996年，为了实现华沙体制的现代化和一体化，国际民用航空组织法律委员会的执行主席就指定毛里求斯的庞罗沙密作为报告人，就“华沙体制的现代化和一体化”进行研究。在1997年4月28日在加拿大蒙特利尔举行的国际民航组织第30次会议上，会议对报告人庞罗沙密提出的延误定义进行了讨论。在此基础上，起草小组有关延误的定义（但仍留待外交会议最后决定）成为公约草案的第18条第2款。起草小组提出的定义是：“在本公约中，延误是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点或者最终目的地点交付。”在当时的会议上，就是否对延误进行定义，意见并不一致。以美国等为代表的发达国家主张不对延误进行定义，理由是这些国家已经通过判例对延误作出了界定，而另一些国家则持相反意见，主张对延误进行定义，从而有利于界定延误的范围。虽然上述延误的定义写进本次会议通过的公约草案中，但最终在外交会议上被删除了，只保留了原草案第18条第1款的规定，也就是正式文本的第19条。参照国际航空运输协会起草的、被各国航空公司普遍采纳的《旅客行李运输的一般条件》等文本，承运人承担的只是“尽最大努力合理地迅速运送旅客及行李”的义务，班期时刻表上或其它地方所显示的时间是不能被保证的，它们不构成航空运输合同的一部分，承运人未遵守注明的时间不构成违约。可以说，在大多数情况下，就航空旅客运输而言，承运人和旅客没有约定非常明确的时间，班期时刻表仅仅是作为预期的运输时间。我国《民用航空法》及其相关规则也没有明确的规定或解释。《民用航空法》第126条规定：“旅客行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”应该说，与上述《华沙公约》或1999年《蒙特利尔公约》的规定并无二致。一般说，第19条意义上的延误，不是指航班的具体始发或抵达目的地时间上的“误点”，而是指旅客或托运人选择空运这种快速运输方式所合理期望的期限。要想对延误引起的损失提出索赔，通常要证明它是一种不合理的延误。尽管普通法系与大陆法系对这种“不合理的延误”的理论根据与说法不同，但就其表现的标准而言，基本相同。对普通法系各国来说，《华沙公约》并没有强使承运人订立在何时或到何时为止进行运输的合同。他当然可以订立这种合同，果如此，当未按约定时间完成运输时，就等于延误。如果他订立的合同中没有这一条，怎样才构成延误呢？一般认为，应从普通法规则中找答案：在无明文条款时，承运人只有在合理的时间内完成运输的义务，而这要考虑事情的全部情况后确定；陆海运输中都可找到这条规则。因此，延误指未能在合理的时间内完成运输。法国法院在早期判例中虽未明确使用“合理延误”的说法，但只要未发现承运人有重大过失，稍有延迟，均不以第19条意义上的延误论处。英美和法国法院在审视具体案件情况后，确都裁决过一些不合理延误的著名案件。例如1958年法国“罗伯特——霍丁诉巴西航空公司” 案。原告是一个杂技演员，原计划乘坐该航班到达葡萄牙出席葡萄牙总统就职庆典，结果该航班被承运人取消，耽误了演出时机。法院认为，被告举不出任何他无法控制的原因（气象条件不好、机器故障等）的证据，判处赔偿原告损失。在1977年还有一个类似货运案件，由于音响设备与乐器未能如期运抵，影响了原告的巡回演出（“联合运输体诉汉莎航空公司”案）。在普通法系的圭亚那法院判处的“巴特诉大不列颠西印度航空公司” 案中，原告行李包中有一张他购买的伦敦足球赛的彩券，如中彩可获两万英镑，结果原告飞抵伦敦，而行李却被被告航空公司遗留在圭亚那机场未起运。等行李运到时，时机已过，无法中彩，原告提出索赔。被告辩护说，它没有在某天送到行李的法律义务。圭亚那法院在判决中反驳说：“但这并不表明，也不能表明允许承运人随便在那天送到。考虑具体事情的全部情况，承运人必须在合理时间内完成，这是一个必然有的暗示。”二、航班延误后旅客享有的权利和航空公司应尽的义务从法律层面上说，航空公司与旅客之间是运输合同关系。根据我国《民用航空法》，航空公司运送旅客，应当出具客票。旅客乘坐飞机，应当交验有效客票。客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效。我国《合同法》规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。这是针对整个的运输行为而言，也就是说，这里的运输合同不仅指航空旅客运输合同，还指水路运输、公路运输、铁路运输等。在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：一是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。二是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。三是对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。三、航班延误的法律责任（航班延误后的责任承担）在发生延误，导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》的规定。一旦发生延误，航空公司是否必须承担责任呢？这要根据造成延误的原因而定，不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。1.航空公司自身的原因造成的延误。应该说，由于航空公司自己的原因导致的航班延误，毫无疑问，航空公司应承担责任。但是，哪些行为（情况）可以归属于航空公司自己的原因呢？通常的判断标准就是，这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律，将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（以下简称《运输规则》）和《民用航空法》，《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。在责任的承担上，首先需要明确的一点是，航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式，有以下几种：继续履行在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。采取补救措施航班延误或取消时，航空公司应根据旅客的要求，安排后续航班或给旅客退票。赔偿损失如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。这里有两点需要明确，一是承担责任的前提条件是造成了损失，承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失，如果旅客不能证明这一点，就不能要求承运人承担责任。并且，因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。二是这种赔偿是一种限额赔偿，即不管造成多大的损失，一般情况下航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。1999年《蒙特利尔公约》，对延误造成的损失的赔偿规定了一个最高数额：4150特别提款权，这是赔偿的上限。另外，在实践中，还存在一种错误的看法，即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此，我国《合同法》做了明确规定，即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准，航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。2.非航空公司的原因造成的延误非航空公司的原因造成的延误，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。四、国外有关延误的规定对于延误，笔者目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。如上所述，是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人（即航空公司）协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。国外航空公司在其运输总条件中，对于航班延误的规定，一般只是在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。航空公司在机票超售（即航空公司销售的机票数超过了该次航班的实际座位数）的情况下，拒绝已确认座位的旅客登机，也经常导致旅客延误。对此，美国和欧盟在其相关的法律中规定了航空公司的责任。如美国《联邦条例法典》规定，每一承运人应在其机场的值机柜台张贴“航班超售通知”，并且要将该“通知”印在机票上，或者附随于机票的单另的纸上。要求承运人请求不急于出行的旅客自愿放弃其座位以换取赔偿金。所有被拒载的旅客有权利获得赔偿，但有例外：比如旅客未能遵守值机规则。要求承运人给被拒载的旅客一个书面声明，对拒载赔偿规定的相关术语、条件和限制做一解释，并且说明承运人的优先登机规则和标准。如果被拒载的旅客在航空公司的重新安排下能乘坐上预计到达时间比原航班预计到达时间推迟一个小时之内到达其目的地或其原航程的下一个经停点的替代航班或其他交通方式的，航空公司可以不必赔偿；如果替代交通安排预计到达时间比原航班晚一到两个小时之间，则航空公司须赔偿被拒绝登机的旅客相当于单程机票票价的金额，最高不超过200美元；如果替代交通安排预计到达时间晚于两个小时（国际航班为晚于四个小时），或者航空公司无法安排替代交通的，赔偿翻番为票价的200%，最高不超过400美元。如果旅客自行安排交通，则他可以按照非自愿退票的规定退回机票款。欧盟在其1991年通过的一个有关超售的规定中，要求在超售的情况下，除了对由于后续的延误引起的损失的赔偿外，乘客有权利得到到由航空承运人（航空公司）支付的一定数额的金钱。3500公里及3500公里以下航程的飞行是150欧元，更长一点的航程是300欧元。但是，如果旅客被提供了替代运输，与最初预定的到达时间比较，在延误不超过两小时的情况下，或者在超过3500公里航程的飞行延误不超过4小时的情况下，上述金额将减半支付。欧盟于2004年2月26日通过了修改上述规定的新规定（2005年2月17日起正式生效），该规则适用于所有的从欧盟境内的机场出发或飞往欧盟境内的机场的航班拒载旅客的情形，包括包机；赔偿标准为：航程在1500公里以内的短途飞行为250欧元；欧盟境内的1500公里以上的中长途飞行或航程在1500公里至3500公里之间的其他所有航行为400欧元；3500公里及其以上为600欧元。这个赔偿额不仅适用于航班超售拒载的情形，而且适用于航班取消和长时间的延误。可以看出，欧盟逐渐强化了对旅客权利的保护
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The 28th International Congress of Psychology,2004,August,Beijing许燕. 京港两地大学校园文化的比较性研究. 第二届全球华人心理学大会论文集. 1997年12月，香港许燕. 小学生数学能力的性别差异研究. 1997年全国心理学大会论文集. 1997年10月在苏州全国心理学会议报告论文，苏州许燕. 21世纪理想教师心理结构的研究. 第五届华人心理与行为科技学术研讨会. 2000年12月，台湾许燕：中国教师职业枯竭的特征与成因分析，第七届华人心理与行为科际学术研讨会，2004年10月24－26日，台湾许燕：中国职业女性的职业枯竭状况调查，中国女性人才资源开发与利用国际研讨会，中国妇女发展基金会主办，2005年2月21－22日，北京许燕：中国教师职业枯竭特征的研究，北京大学人格与社会心理学研究中心成立大会以及首届学术报告会，2003年11月5日，北京大学许燕：大学生价值观演变的比较性研究，2003年北京市社会心理学会学术前沿论坛：中国社会变迁与公民价值观变化趋势，2003年12月13日，北京许燕：2002?学术前沿论坛 “小康社会：发展与创新” 社会心理学分论坛：“应激与心理健康”，中国教师职业枯竭的特点与干预方法，2002年12月21日，北京许燕：工作倦怠与心理健康，第四届中国名医论坛，2004年4月25日，北京许燕：大学生价值观研究初探，2005年北京大学人格与社会心理学研究中心学术报告会，2005年12月31日，北京大学许燕：SARS对学生心理和行为的短期与长期影响，国家自然科学基金委员会管理科学部2003年第四期管理科学论坛，2003年12月17日，北京中科院心理研究所许燕. 职业枯竭——已知与未知. 第十届全国心理学学术大会论文摘要集，2005年10月，上海许燕、梁志祥. 北京大学生多元自尊初步探析. 第十届全国心理学学术大会论文摘要集，2005年10月，上海出版专著与教材：许燕主编. 实用心理学. 中央广播电视大学出版社，2000年8月张厚粲、许燕. 大学心理学. 北京师范大学出版社，2001年张厚粲、许燕、寇彧. 心理学. 南开大学出版社，2002年2月张厚粲、许燕、寇彧. 心理学同步练习册. 南开大学出版社，2003年许燕. 人格——绚丽人生的画卷. 北京师范大学出版社，2000年许燕. 让孩子人格出众. 北方妇女儿童出版社，1997年许燕. 小学生智力因素的训练. 1997年许燕. 小学生非智力因素的训练. 1997年许燕主编. 心理健康教育（小学3－6，中学1－3，高中1－2）. 陕西师范大学出版社，2003年6月许燕主编. 思想品德（7年级上册）. 北京师范大学出版社，2004年11月许燕主编. 思想品德教师教学用书（7年级上册）. 北京师范大学出版社，2005年6月许燕主编. 滋润心田的春雨——青少年情感教育. 青岛出版社，2005年5月获奖情况：北师大励耘奖学金优秀青年教师一等奖（1998）“研究生价值观的现状分析与建议” 获北京市道德建设论坛优秀论文一等奖（1997）北京市社会科学跨世纪人才培养“百人工程”第一批人选（1995）北京市社会科学界优秀学会工作者（1993—1998年度）北师大华为奖教金（2001）“CIC教学模式——普通心理学课程建设”获北京市优秀教学成果奖一等奖（2001）面向21世纪课程教材《大学心理学》获北京市第七届社科成果二等奖（2002）《普通心理学》获北京市第八届社科成果一等奖（2004）《普通心理学》北京市优秀教学成果奖一等奖（2004）“以核心课程为龙头，全面推进心理学课程体系、教学模式和教学方法的改革”，北京市优秀教学成果奖一等奖（2004）“以核心课程为龙头，全面推进心理学课程体系、教学模式和教学方法的改革”，获国家教学成果二等奖（2005）
大部分人对空乘都有一种莫名的的向往，想去当空姐或者空少，却对空乘也是一知半解。空乘专业的论文选题有哪些呢?下面我给大家带来空乘 毕业 论文选题_航空类专业论文题目有哪些，希望能帮助到大家!
空乘毕业论文题目选题参考
1、空乘专业形体训练课教学内容研究
2、我国空运后送专业护士培训课程体系的构建研究
3、就业视域下空乘学生职业素质的培养与提升
4、国内民用客机机载娱乐系统现状分析及发展趋势
5、基于组织管理角度探讨工作场所暴力行为的防范策略
6、《乘务英语》课程形成性评价的探索与实践
7、民用飞机客舱旅客服务单元(PSU)布置研究
8、“南航事件”冷思考：急救机制要实，体制要顺
9、航空服务专业校企共同课程开发实施机制建设--以长沙航空职业技术学院为例
10、基于职业能力的空乘专业体育课程内容改革研究
11、浅析空中乘务员客舱播音的技巧
12、民航业的平民化现象
13、国际邮轮乘务人员跨 文化 交际能力培养探讨
14、航空公司机上服务质量现状与提升战略
15、公务航空服务创新研究
16、航空公司的服务质量控制
17、中国航空旅客不轨行为法律规制探究
18、论雇主 劳动合同 条款变更权之控制
19、关于人为因素对航空安全影响探讨
20、审美经济新理念--从审美视角看航空服务的新理念
21、我行我素的俄罗斯航空公司
22、职业 教育 的嬗变与转型--空乘办学热潮下的冷思考
23、空中乘务专业礼仪实训教学改革实践与探索
24、高职民航商务专业培养方向与定位的思考
25、传统航空借鉴低成本航空服务模式的思考
26、“母语结构教员”推动空客本地化售后服务进程
27、飞行护士职业发展实践探讨
28、本科空乘人才培养模式的研究与探索
29、关于航空服务存在问题的探讨分析
30、基于工作过程导向的高职民航乘务英语教学
31、论空乘人员职业倦怠及对策研究
32、空乘实务课程体系的构建与应用
33、对本科层次空乘专业建设发展的讨论
34、空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究
35、人才的摇篮开启精彩民航[N]
36、用服务温度赢得市场热度[N]
37、我省民航业迅速发展引发航空人才需求[N]
38、西南航空学院乘务培训中心启用[N]
39、航空公司真情服务的探索与思考[N]
40、“空中骚扰”频发 航司服务水平亟待提升[N]
41、差异化航空服务的基础是旅客的共同利益[N]
42、空乘技能培训的质量管理探讨
43、基于TPB理论的旅客乘机安全行为研究
44、人为因素对航空安全的影响与对策研究
45、对中国民航企业廉价运营模式的思考
46、高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨--以广州民航职业技术学院为例
47、民用飞机救生筏储存箱结构设计思路探讨
48、哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略
49、浅谈民航乘务英语实践能力的培养和提高
50、改革高职空乘专业人才培养体系的必要性分析
51、需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究
52、当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征
53、从战略和战术两个层面实现成本领先--美国西南航空公司的实践和启示
54、面向成本优化的航班延误损失差异研究
55、航空公司机组人员应对劫机处置能力评价研究
56、航空鼻科疾病防控 措施 和医学鉴定的临床研究
57、中国航空公司配置效率及其影响因素研究
58、民航女乘务员性生活质量调查研究
59、民航 企业文化 与核心竞争力提升的耦合研究
60、高职空中乘务专业综合英语课程教学改革探讨
飞行技术专业论文题目
1、基于改进蚁群算法的无人机航迹规划研究
2、四轴无人机多约束条件下的跟踪控制和轨迹规划 方法 研究
3、通讯受限条件下航天器编队姿态协同控制方法研究
4、飞行员飞行技术对其安全绩效的影响研究
5、航空器穿越飞行高度层最小纵向间隔的研究
6、海上无人机协同编队飞行控制技术研究
7、无人机协同编队队形保持控制算法研究
8、基于终端滑模的高超声速飞行器巡航及再入跟踪控制
9、面向无人机伴飞的多核相关滤波跟踪算法研究
10、实际导航性能(ANP)算法研究
11、我国航空公司航油成本管理研究
12、女飞行员工作压力致因及对策研究
13、无人机编队飞行控制器关键技术的研究
14、高校民航飞行学员思想政治教育问题研究
15、高超声速飞行器姿态控制先进方法研究
16、东航安全战略及其实施研究
17、高原复杂机场/环境终端区RNP运行中飞行技术误差(FTE)的分析与控制
18、基于NDB/VOR的仪表飞行技术仿真与应用研究
19、基于B/S的绵阳分院学生信息综合管理系统的设计与实现
20、PBN导航系统性能分析与研究
21、ZrB2基超高温陶瓷材料催化性能研究
22、高超声速飞行器金属结构热管热防护机制理论与模拟研究
23、空间飞行器DS-UWB通信多用户检测与频谱共存技术研究
24、卫星编队物理仿真系统多参数视觉测量方法及仿真验证
25、RNP导航技术培训系统的设计与实现
26、基于模糊综合评判的飞行品质评判系统研究
27、基于对偶四元数的编队飞行卫星自主相对导航算法研究
28、基于GPS相对测量的卫星编队碰撞规避研究
29、论飞行员劳动关系的法律调整
30、RVSM空域飞机碰撞风险研究
31、面向集群航天器的空间自组织网络关键技术研究
32、直接序列超宽带体制空间多用户通信技术研究
33、驾驶舱资源管理(CRM)对飞行技术安全的影响及对策研究
34、基于机组人为因素分析的东航飞行安全风险防控及对策研究
35、_学院飞行学员综合素质评价研究
36、离场程序三维保护区算法研究
37、特殊机场RNPAR程序设计及实例分析研究
38、基于我国航空公司飞行员特殊性的人力资源会计研究
39、空天网络的接入算法研究与可靠拓扑设计
40、基于SDRE方法的卫星编队队形保持与重构
航空服务毕业论文题目
1、湖南省机场管理集团有限公司客户关系管理研究
2、基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究
3、多机场区域内新机场选址及其航线规模优化研究
4、__航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究
5、行业管理视角下的西南地区航空枢纽协调发展研究
6、民航青岛空中交通管理站服务质量提升问题研究
7、东方航空公司顾客满意度测评体系研究
8、欧美促进通用航空产业发展的法律与政策及其对中国的启示
9、基于税负测算模型的营改增对我国第三产业的影响研究
10、我国西北地区民用航空业发展研究
11、蒙古航空公司顾客满意度研究
12、航空公司辅助性收入研究初探
13、航空服务创新体系设计与实施研究
14、中国民营航空低成本运营管理模式研究
15、第五航空权开放法律问题研究
16、基于SOA架构的航空贵宾服务管理系统设计与实现
17、国内政治和国际民用航空制度变迁
18、江西长江通用航空公司发展战略研究
19、幸福航空公司发展战略研究
20、东方航空公司战略转型中的营销策略研究
21、中国南方航空公司客舱服务质量改进研究
22、广东省通用航空管理对策研究
23、天水机场管理体制重构与实现途径研究
24、越南航空公司客户满意度研究
25、中国公务机航空市场发展策略研究
26、中职学校航空服务专业人才培养方案的优化
27、民航云南安监局参与完善长水国际机场航班延误应急管理案例研究
28、“营改增”对CSA航空公司的影响分析
29、中国民航低空空域开放管理问题研究
30、A航空公司航班延误服务提升策略研究
31、SC航空股份有限公司发展战略与对策研究
32、基于顾客满意的服务补救问题研究
33、港龙航空长沙机场服务营销案例研究
34、空中乘务专业高职生共情能力培养研究
35、H航空公司产品营销研究
36、基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理
37、联盟中的航空公司产品开发研究
38、我国通用航空FBO规划设计研究
39、沈阳市高等职业院校毕业生就业问题调查研究
40、兵团交通运输集团业务选择与发展研究
41、湖南省通用航空发展策略研究
42、基于工作过程的高职航空服务 英语口语 课程改革研究
43、四川省通用航空参与航空类公共服务的调查研究
44、民航企业的移动互联营销研究
45、航空配餐体系的构建研究
46、公共管理视角下航空公司航班延误治理
47、喜马拉雅航空发展战略目标研究
48、高职院校ESP英语教学的对策研究
49、哈尔滨安达航服有限公司发展战略研究
50、ZS通用航空服务项目商业计划书
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