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电信服务管理论文参考文献

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电信服务管理论文参考文献

参考文献[1]雷震甲.网络工程师教程[M].北京:清华大学出版社,2006.[2]陈应明.《计算机网络与应用》[M].冶金工业出版社,2005[3]谢希仁.计算机网络(第二版)[M].北京:电子工业出版社,2001.[4]林全新,周围.《计算机网络工程》[M].人民邮电出版社,2003[5]张恒杰,曹隽.计算机网络工程[M].大连理工大学出版社,2006[6](美)弗鲁姆,(美)西瓦萨布拉玛尼安,(美)弗拉姆.组建Cisco多层交换网络[M].人民邮电出版社,2007[7]王达.网络组建(第二版)[M].电子工业出版社,2007[8]陆魁军.基于Cisco路由器和交换机[M].清华大学出版社,2007[9]蔡建新.网络工程概论[M].清华大学出版社,2002[10](美)韦斯特耐特技术培训公司.网络分析与设计(ComputerNetworkAnalysisandDesign)[M].O'Reilly,2000

管理论文参考文献

在写毕业论文的时候,参考文献是必不可少的,是论文的有力辅助。以下是我为您整理的管理论文参考文献,希望能提供帮助。

篇一:参考文献

[1]缪清照 刘焕荣:知识经济时代企业培训的变革.石油教育,2003(1).

[2]陈维政:人力资源管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

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篇二:参考文献

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篇三:参考文献

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篇四:参考文献

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[7]尹素琴,黄辉。服务型政府与社会主义政治文明[J].安徽工业大学学报(社会科学版)。2004(02)

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[9]侯玉兰。论建设服务型政府:内涵及意义[J].理论前沿。2003(23)

[10]政府公共供给指标体系研究[J].行政论坛。2003(05)

[11]沈荣华,周义程。善治理论与我国政府改革的有限性导向[J].理论探讨。2003(05)

[12]郁建兴,吕明再。治理:国家与市民社会关系理论的再出发[J].求是学刊。2003(04)

[13]何亚东,胡涛。委托代理理论述评[J].山西财经大学学报。2002(03)

[14]向荣,贾生华。对代理理论的综述与反思[J].商业经济与管理。2001(08)

[15]陈振明。评西方的“新公共管理”范式[J].中国社会科学。2000(06)

[16]陈庆云。关于公共管理研究的综合评述[J].中国行政管理。2000(07)

[17]木坤坤。非营利组织参与公共服务供给研究[D].郑州大学2014

[18]崔海燕。山东省沂源县服务型政府建设研究[D].燕山大学2014

[19]王宇博。我国政府公共服务外包行为的法律规制[D].湘潭大学2014

关于电子商务专业论文的参考文献

在学习、工作生活中,大家都尝试过写论文吧,借助论文可以达到探讨问题进行学术研究的目的。写论文的注意事项有许多,你确定会写吗?以下是我精心整理的关于电子商务专业论文的参考文献,仅供参考,大家一起来看看吧。

1、姚国章,《中国企业电子商务发展战略》,北京大学出版社

2、携程电子商务模式组成要素分析、电子商务

3、电子商务经营模式给企业带来了什么、电子商务

4、服务中小企业的第三方电子商务模式研究、电子商务

5、电子商务中《消费者权益保护法》适格主体研究、电子商务

6、谈新就业形势下的职业院校电子商务专业建设、电子商务

7、浅谈物资采购的电子商务化、电子科技

8、中国电信新一代b2b电子商务网站商集网上线运营、互联网周刊

9、web数据挖掘在零售业电子商务中的应用、经济师

10、电子商务环境下的税收、经济师

11、试论电子商务物流隐性成本控制、经济师

12、破除制约我国电子商务发展的`四大瓶颈、通信世界

13、电子商务代表网站及业务模式分析、通信世界

14、组建基于企业服务总线的电子商务集成系统研究、计算机应用与软件

15、基于soap的即时消息在b2c电子商务系统中的应用、计算机应用与软件

16、电子商务对会计的影响及电子商务会计的发展、会计之友(中)

17、电子商务中数据挖掘技术的使用、内蒙古电大学刊

18、电子商务专业毕业生就业率低的原因及其对策、内蒙古电大学刊

19、浅谈烟草行业电子商务、华北、东北地区XX年度烟草学术交流研讨会论文集

20、b2c电子商务模式下物流配送路径优化问题研究、北京交通大学

21、电子商务环境下传统企业流程变革研究、同济大学

22、浅析电子商务诚信体系的构建与实现、商场现代化

23、基于电子商务的供应链管理研究、商场现代化

24、电子商务体系结构与电子支付技术、商场现代化

25、论新农村建设中农业电子商务的发展战略、商场现代化

26、旅游电子商务网站的构建、商场现代化

27、分销商网络团购营销的电子商务模型研究、商场现代化

28、电子商务及其安全技术、商场现代化

29、浅析电子商务的安全、商场现代化

30、web、技术在电子商务中的应用、商场现代化

[1] 梁静 着.销售互动中的说服效果:给予消费者说服应对的视角[M].杭州:浙江大学出版社,2012:37-38.

[2] 银成钺,杨雪,王影. 基于关键事件技术的服务业顾客问互动行为研究[J]. 预测:2010:15-20.

[3] 蒋婷,胡正明. 服务接触中游客间互动行为研究--基于关键事件技术的方法[J]. 旅游学刊.[37] 张岳.信任与感知风险对客户网络购物意愿的影响研究[J].商业经济,2012(392),2:150-86-91.

[4] 黄莹,朱建荣.网络口碑质量对服装消费者购买意愿影响的实证研究[J].现代商业,2013:22-24.

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[7] 王淑琴,陈峻,王炜,城市现代物流系统布局规划研究——以扬州市为例,规划师,2005年02期

[8] 梁燕君,《电子商务物流新旧模式之比较》,商品储运与养护,2009年第五期

[9] 王文斌,马祖军,武振业,现代物流业与区域经济发展,经济体制改革,2002年01期

[10] 李辉民,现代物流的形成趋势与对策,集装箱化,2009年04期

[11] 汪鸣,冯浩,我国现代物流业发展政策及建议,宏观经济研究,2010年05期

[12] 张林红,陈家源,新世纪我国航运企业物流运作模式的探讨,世界海运,2011年05期

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[16] 孙勇.我国B2C电子商务物流配送问题与对策[J].现代商业.2010(7).

电信服务与管理论文题目

提供一些通信类毕业论文的题目,供参加。与GSM系统整合应用设计光传输系统组网的设计3.小灵通系统建设在××××市的应用4.××××光纤接入网规划设计5.××地信令网设计方案6.××××电信局动力环保集中监控系统的设计方案7.××地双向HFC在有线电视网络设计方案8.××地无线市话网络系统设计与实现9.××市七号信令转接点(LSTP)工程设计10.××地现代局域网设计及宽带接入11.××××无线寻呼系统网络整合12.××××市无线市话IPAS系统设计13.××地光缆监控与线路资源管理在长途线路维护中心的综合应用14.××地无线市话(PAS)网络系统设计15.××地GSM系统基站设计方案16.××××市至××××市SDH数字微波电路设计17.××地动力与环境集中监控系统的设计18.××××CDMA一期基站工程规划19.××××移动本地光纤传输网组网方案20.××××市通信分公司无线市话接入网工程设计21.××地邮政储蓄中间业务平台系统设计方案22.××地企业intranet网络系统建设方案23.××××市本地网光缆线路自动监测系统的实现24.××××本地电话网集中监控升级设计方案25.××××本地网电话的网络优化改造26.××××地区有线接入网的规划与建设交换机远端模块局的设计与实施方案28.无线市话IPAS系统在××××的应用设计29.××××DCN网设计与实现30.××××市电信客户服务系统设计方案31.××××局OA网的设计与应用32.组建××××移动VIP大客户管理分析服务系统33.××××市SDH中继传输网设计方案34.××地宽带IP城域网的设计与实施35.智能小区网络通信系统技术36.局域网在现代企业中的应用---××××大楼办公网的组网方案37.××××电信二级干线监控系统设计38.××地PHS系统网络优化设计39.电话遥控电器开关电路设计40.电信级VOD视频点播系统解决方案41.××××本地网新建第二关口局的设计方案42.在WINDOWS平台上远程教学系统的设计与实现43.联机计费系统在C&C08交换机上的实现44.××××市电信小区宽带网的方案设计45.基于单片机的()循环码编译码器硬软件设计46.在集中监控操作系统下计费拥塞的解决方法47.××地呼叫中心的集中化解决方案48.××××移动IP宽带城域网的设计与实施49.多媒体业务(163/169)前台受理系统的设计50.××××市邮政局电子汇兑系统在综合网上应用设计51.××××市C3本地网的规划与建设52.××××前置交换机在联通数据业务中的应用53.××××市EASTAR自动停复话系统的设计

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于电信企业来说,大客户是生存和发展的命脉,是极其重要的战略资源。目前,电信企业的竞争已转向服务竞争,其中大客户服务水平的高低将成为胜败的关键。本文对目前国内电信企业大客户情况进行了简要分析,通过对大客户流失的原因进行分析入手,结合自身工作实践探讨提高大客户忠诚度、降低大客户流失率,从而提高大客户服务营销水平的办法。一、大客户对电信运营商的价值电信大客户也称为最有价值的客户,它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。二、大客户经营工作中存在的问题1.企业内部大客户工作体制不完善。大客户服务是一项系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。2.树立营销新理念,创新服务品牌。3.完善走访制度,与大客户建立长期合作伙伴关系。

康乐服务与管理论文参考文献

Q_Q专业论文。 13 .....................67...................后面接着输入...... 75........................................后面接着输入...... 125 1. 浙江省老年旅游市场开发策略探讨 2. 浙江经济型酒店深化发展对策探讨 3. 章安古镇文化旅游资源开发刍议 4. 杭州市背街小巷整治改造工程对城市旅游资源开发的影响初探 5. 在金融危机大背景下上海世博会即将迎来的挑战与机遇 6. 我国影视类主题公园的深度开发策略探讨 7. 我国饭店康乐现状分析及对策探讨 8. 我国出境旅游者不文明行为的原因及对策 9. 农家乐旅游的可持续发展研究——以杭州仓前掏羊锅为例 10. 杭州高星级饭店清洁保养的现状和对策的分析 11. “农家乐”旅游的现状与发展分析—— 以衢州柯城区黄土岭七里乡农家乐为.. 12. 我国导游薪酬制度改革策略探讨 13. 中国足浴业现状分析与对策探讨 14. 中国影视旅游的发展及其存在问题 15. 中国湿地保护区的设置及其旅游开发模式 16. 上海入境旅游市场的现状、存在问题及发展对策探讨 17. 杭州入境旅游市场深化发展策略探讨 18. 浅析我国经济型酒店的发展现状、问题及对策 19. 移民文化及其寻根旅游初探 20. 现代航空旅行安全事故分析 21. 民国时期杭州的旅游与休闲 22. 中国女性休闲旅游服务现状思考与对策 23. 论中国康乐业的法治化建设 24. 论民俗的旅游资源学价值及其产品开发策略 25. 杭城高端餐饮发展现状浅析 26. 杭州茶文化旅游深化开发问题探讨 27. 经济发达区城郊休闲度假村SWOT分析及其开发策略 28. 杭州城市生态旅游浅析 29. 杭州茶馆文化与城市休闲文化的初探 30. 关于如何提升我国旅游购物水平的探讨 31. 非物质文化遗产保护与旅游开发策略的探析 32. 饭店农民工的管理与培训——以杭州高星级饭店为例 33. 对旅行社“十一”黄金周报刊旅游广告之调查和分析——以2008年杭州市都.. 34. 新媒体对旅游业发展的影响-----以携程网为例 35. 借鉴日本茶道打造杭州梅家坞茶文化品牌 36. 关于“杭邦”酒吧发展的初探 37. 浅析影视旅游中以影视作品为媒介的旅游目的地营销 38. 浅析中国自助行现状与解决方案 39. 试论杭州星级酒店基层知识型员工管理 40. 杭州下沙高教园区大学生旅游市场开发调研 41. 饭店知识型员工的激励和权利保护

大学生自助旅游探析 摘要] [关键词] 自助旅游是一种时尚的旅游方式。在旅游消费已经成为大学生热点消费时,大学生自助旅游也随之而生。但在其发展过程中还存在一 系列的问题,针对这些问题,应从配套服务设施的完善、安全建设的加强、高效信息平台的构建、专项服务机构的设立和学生旅游优惠政策 的加强等方面进行探讨,使得大学生自助旅游能够得到社会的广泛关注,繁荣大学生旅游市场。 大学生自助旅游对策 一、大学生旅游的影响因素 二、大学生自助旅游发展现状 三、大学生自助旅游存在的问题 四、大学生自助旅游的解决对策 (一)经济因素 大学生目前大多仍为消费者,没有独立 的经济收入,收入来源主要是父母给的零花 钱,还有其他亲戚给的压岁钱,有些学生也 利用假期打工得到一些收入,但总的来说, 收入来源十分有限,受制于家庭经济状况等 因素,因而在旅游时仍以基本消费为主,只 是花在吃、住、行上,享受型的不多。 (二)时间因素 大学生出游的时间具有明显的季节性特 征。调查结果显示,多集中在假期较长的寒 假和暑假。旅游平均停留时间为天。 (三)空间因素 大学生的旅游愿望是非常强烈的,但因 为长期生活在学校和家庭范围内,缺少旅游 经验,社会实践能力较弱,出游的顾虑较 多,因此多选择中短线。调查结果显示,大 学生省内游的百分比是%,国内游是 %,海外游为%。[5]可见,大学生 对旅游目的地的选择符合旅游的距离衰减规 律,即旅游人数随距离的增加而减少。 (一)出游人数越来越多 大学生的出游人数越来越多,接触和了 解外面的世界是他们习惯性的选择。据对重 庆、昆明、南京三个城市的300名在校大学生 进行抽样调查显示:%的大学生有外出 旅游的经历,%的大学生正准备出游; Troveilok网在线调查也显示:52%的大学生 准备暑假参团旅游或邀几个朋友自游天下。[6] (二)背包族日益受到关注 由于他们背着大包做徒步旅行,因此在 国外被称为backpacker或trekker、hiker; [7]他们通常比较节省,有时也被称为budget traveler,也正是由于这个特点,使他们一直 没有受到国内旅游业的重视。近几年,随着 自助旅游的发展,背包族也日益受到了关 注。学生族自然是这一群体的主力军。 (三)自助旅游越来越深入人心 具备了一定旅游经验的大学生,越来越 偏向于较为个性化而且具有挑战性的自行出 游。一方面,自助游可以自行选择个性化的 旅游路线;另一方面,自助出行可以得到较 便宜的旅行费用,花费最少的金钱而获得最 大的精神满足。因此,自助旅游对追求新 奇、体力较好而且文化层次较高的大学生具 有较大的吸引力。 (一)基础配套设施不够完善 随着我国旅游业的全面发展,旅游基础 设施有了很大的发展。但对于自助旅游者来 说,这一因素仍然制约着大学生自助旅游的 发展,如旅游目的地各景点之间缺乏便利的 公共交通,旺季住宿设施紧张,并且很多的 自助旅游者前往的旅游目的地以及他们所选 择的住宿设施都缺乏预订网络,很难提前预 订房间。 (二)安全问题急待解决 安全问题对大学生来说尤为重要,没有 安全保障,大学生即使有强烈的旅游动机也 无法成行。2006年的“五一黄金周”期间, 全国发生较大的与旅游相关的安全事故11 起,共有游客19人死亡,23人受伤,90人被 施救,来自全国假日办的统计信息显示,上 述事故,除1起发生在景区内,其余10起均是 散客自助旅游或离团自行活动过程中发生 的。[9] (三)自助旅游信息不够全面 人们现在查询旅游信息的渠道越来越 多,旅游报刊、自助丛书、电视中的旅游栏 目等。但是这些渠道所提供的信息却不够全 面,真正能为大学生提供的自助旅游信息相 对较少。一些网络开通了酒店预订、机票预 订、旅游线路预订、网上拼团等多项服务, 但必须“在线预订,离线确认,离线付 款”,自助旅游者无法通过网络预订使自助 游更轻松便捷。[10] (四)旅游企业行为短视 大学生旅游正在成为旅游客源市场的新 宠儿,这已成为不争的事实,但其利润薄、 事情多、责任大,许多旅游企业也因此而不 愿涉足这一市场。另外,传统的旅行社产品 多数属于团体旅游产品,对自助旅游的重视 不够。 (五)优惠政策的力度较小 在国外,对大学生旅游有很多的优惠政 策,对开拓学生旅游市场的旅游企业也予以 支持。日本、美国、朝鲜等国对开拓学生旅 游市场的旅行社实行税收、线路设计等方面 的优惠。[11]而我国大中专学生凭学生证一年 只能坐四次火车,且局限在学校和家庭所在 地之间,对开发学生旅游市场的企业也没有 相关的优惠政策,这在某种程度上制约着大 学生旅游的快速发展。 (一)基础配套设施的完善 无人导游系统的设立。大学生自助游没 有导游陪同,许多事情都要自己解决。因 此,设立无人导游系统就显得尤为重要。它 可以帮助自助游者更方便、更安全地完成旅 游活动。无人导游系统主要包括以下三方面 的内容:自助旅游手册,地面标示物,景区 游客咨询中心。 (二)安全建设的加强 健全安全救援系统。目前我国公共救援 体系基本还是空白,救援任务多数时候是由 俱乐部成员、公安及当地政府部门来承担, 但是公安和政府部门未必具备安全专业的救 援能力,这给他们造成很大的压力。政府应 发挥主导作用承担发起,协调责任,再通过 市场手段吸引保险公司建立相关险种,多方 合作,建立公共救援体系,以保障救援能及 时有效。 (三)高效信息平台的构建 大学生自助旅游网的建立。大学生自助 旅游网站的建立可促进大学生自助游的发 展,可收集大学生旅游活动记事,把他们旅游 的所见、所闻、所感用文字和图片的形式表现 出来,建立在线互动栏目,让大学生在网上自 由交流,交流信息,使他们的出游更加安全、 便利。在线咨询和预订服务的完善。 (四)专项服务机构的设立 随着大学生旅游市场的不断发展,旅游 商家也逐渐看到了这一商机,他们根据大学 生求新、求险、求刺激、求知识、求沟通的 心理需求为大学生建立了专项服务机构-学 生旅游超市。它的主要特点就是选择线路的 自由化,旅游消费的廉价化,实际出游的便 捷化,团体联合的规模化。 (五)学生旅游优惠政策的加强 应放宽自助旅游出游的相关政策,激发 更多的大学生选择自助旅游,支持旅行社经 营自助旅游业务;在各方面给予优惠,降低 自助旅游价格;另外,应该积极推动银行业 向大学生提供旅游消费贷款服务政策,政府 和学校联合设立大学生旅游专项基金,积极 推动修学游,培养大学生的综合能力和全面 素质,繁荣大学生旅游市场。[11] 参考文献 [1]陈俊鸿,论风景名胜区自助旅游的开发[J]旅游学 刊,1995,6:40-44 [2][7]盛蕾,背包旅游及其特征[J]社会科学家, 2003(7):88-90 [3]杨丽娟,赖斌,论我国当代自助旅游的兴起与旅 游者需求的变迁[J]商场现代化,2005(18):52- 53 [4][5]梁留科,钱宏胜,陈德广,河南高校大学生旅 游市场初探[J]西北农林科技大学学报,2007,7 (2):79-80 [6][11]焦士兴,曹新向,关于开发学生旅游市场的 思考[J]安阳师范学院学报,2002(5):99;101 [8]丁磊,浅析自助旅游发展的障碍与对策[J]商业研 究,2006(9):95-96 [9]刘丽梅,黄金周自助游检验安全意识[N]中国青年 报,2006-05-12

康乐部全面质量管理的特点,康乐部在运行与 管理 上具有以下几个特点。      1、  康乐部的运行,既具有独特性,又具有整体性。因为康乐部不可以脱离酒店的总系统、总形象,否则,便会破坏酒店产品的完整性,降低酒店组织系统的效率,妨碍酒店获得最大经济效益,康乐部始终要首先作为酒店的附属配套设施。      2、  康乐部的运行,不仅要满足客人的需求,还应积极为社会作贡献,它所提供的产品,应让当地的客源有充分的选择余地。      3、  康乐部的运行与管理,应坚持社会主义精神文明方向,坚决杜绝不良现象的出现,坚持两个效益一手抓的 经营 方向。      4、  康乐部的运转属劳动密集型的生产形式,由于其服务项目的专业属性,因而也需要一定量的专业技术人员。      5、  康乐服务主要是由劳务与设备的共同作用形成的,因而服务与管理对客人的满意程度以及他们对康乐部的评价起着重要作用。      6、  康乐部由于各营业项目操作上存在着相当的差异性,而各个项目又兼具各自的服务特点,因而,在管理上具有一定的难度。      7、  由于某些服务项目的敏感性,营业环境较为复杂,要求管理具有一定的原则性和灵活性。      8、  康乐部不仅要协助其他部门参与社会竞争,其本身也要参加社会竞争,不断开发新市场。

随着全球化经济的扩张,酒店业的发展也越来越迅猛,其酒店管理专业人才的需求越来越大。那酒店管理的毕业论文要怎么写呢?下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理的论文参考范例的内容,欢迎大家阅读参考!

浅析酒店督导管理方案

摘要:督导工作主要是预防一系列问题的产生,从而使工作正常进行。本文结合实际情况,阐述了酒店督导的一些管理方法,以供同行参考。

关键词:督导;管理;探讨,

酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理,如领班、主管等工作,即对下属工作的监督和指导。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等,酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验,处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中,督导管理者是下属和上层管理者的媒介,既要向上层管理者汇报,又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层,与普通员工直接接触,介于管理者与非管理者之间,是介于员工和上层管理者之间的中间人,起“承上启下”的作用。 酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。对员工而言,酒店督导代表管理方,对上级而言,督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。

一、酒店督导在管理中的地位

督导层在酒店管理中的管理内容包括人力资源管理、信息资源管理、物质资源关和以及时间管理,其管理实质内容如表一所示:

二、酒店督导提高管理水平的方法

(一)运用循环管理法提高督导管理水平

酒店督导层要合理利用钱、物、人、时间、设备、能源等资源进行有效管理,必须要在工作中不断学习和积累,酒店督导要提高其管理水平可通过计划、实施、检查、处理四个步骤形成一个循环,即管理方法上常运用的PDCA管理法,循序渐进,避免简单的重复,对下属负有督导责任,每循环一次都有新的更高的目标,步步提高管理水平,最终实现高效管理。

计划阶段:确定督导管理方针和目标,确定计划,使下属掌握标准程序等基本技能。

执行阶段:将部门工作的任务、目标落实到个人,讲明最终质量标准及要求,员工按要求完成任务。

检查阶段:总结执行的结果,找出问题,检查下属的执行情况,指导工作,确保最终质量。

处理阶段:必须制止员工不合理或错误的操作,造成后果要给予相应的处理,公正评价考核员工的工作结果,及时奖优罚劣,并作为对优秀员工实行“级别工资制”的重要参考依据。对总结检查的结果进行处理,成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结,以免重现,未解决的问题放到下一个PDCA循环,不断的总结,提高,最终实现优质管理。

(二)酒店督导需要不断地反思

作为酒店督导,都想让下属心甘情愿地做好工作,必须不断地反思自己是否是一个好的督导,反思自己是否能够很好的领会上级的工作指示,执行的力度是否到位,下属员工是否能心悦诚服的服从指挥,有效率的工作,如果出现了问题,是下属的原因还是自己的问题,“反思”既指不断地反复思考,又指不断地从反面思考自己的管理行为,反思自己管理中的错误和缺点,一一改正,从中寻找继续提高的可能。

(三)提高沟通水平

管理就是对人的管理,对团队的管理,管理是一种有意识、有目的的活动过程,有组织目标,管理目标的实现必须依靠团队,依靠员工,所以酒店督导管理的实质很大程度上取决于和员工的沟通渠道是否顺畅,能否激发下属的工作热情,沟通是最重要的手段。每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位,领导是如何看待和培养自己的,当员工出现不满情绪是什么原因,是酒店的工作环境让员工不满意?还是酒店的薪资体系让员工无法安心?或是员工的职业生涯规划无法实现?员工的工作得不到肯定?所以作为一个优秀的酒店督导应与下属经常地沟通,让下属感觉到自己永远是领导的得力助手,肯定他的优点、价值,指出缺点,帮助员工不断改进,运用“个性化的员工管理+柔性管理”等管理方法让员工心甘情愿地做好工作,不断进步。

酒店业是年轻人多的劳动密集型行业,在酒店工作强度大,对员工情商要求较高并要求学习能力强以适应工作,面对高强度重复性的工作员工容易出现职业倦怠感。很多从酒店一线员工提升起来的酒店督导更应该学会跟员工沟通,摒弃狭隘和自私的心理,帮助下属成长,做好员工的职业生涯规划,做到人尽其才,才尽其用,不要怕下属超越自己,从另外一个层面说,能让下属高效率、高效益的工作,自己的员工都很优秀,都升迁了,自己肯定也会相应升到更高的职位。

酒店督导的沟通还在于跟客人的沟通。在酒店行业中,沟通伴随对客服务的全过程,没有有效的对客沟通,就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因而酒店督导要排除沟通障碍,进行积极有效的沟通,要了解顾客,善于揣摩顾客心理。善于运用个性化服务语言,积极处理下属无法处理的对客服务问题,尤其要掌握宾客投诉处理沟通技巧,做好投诉反馈和回访工作。培养忠诚于酒店的顾客。

作为督导,与上司的沟通尤为重要,向上司汇报情况要具有真实性,尽可能了解上司的意图。汇报工作要有条理。表达意见时应有明确的观点。对于上司的要求,自己要量力而行,不可盲目和违心应承,要积极维护员工的利益。

(四)提高人际关系处理技能

酒店督导作为基层管理者在员工中要有独特的领导魅力,这种魅力来源于对专业的精通,丰富的知识和经验。酒店基层管理者必须学习跟本行业有关的知识,掌握人际关系处理技能,正确处理好与上司、平级、下属、客人的关系。善于领会上级的指示;处理好与平级的关系,实事求是,善于观察和思考,运用现代管理方法提高下属工作积极性,做下属的好领导,树立威信。要会管理和敢管理,承担应有的责任,避免只求上级满意,除了发号施令而不为下级做事,平时对下级又不信任,下属需要时又不能挺身而出的处事方式。酒店督导在工作中既要对上,又要对下,最佳境界应当像一株茂盛的植物,既向上开花,又向下扎根。因此在这点上我们推介上级多为下级服务的精神。“服务也是一种领导”已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。

酒店业的客源来源构成复杂,酒店督导还要处理好与客人的关系,形成自己的客户关系网,培养忠诚于酒店的顾客,为酒店带来稳定的客源。

(五)提高管理执行力

酒店督导提高管理执行力主要包括下属的执行力和自己本身的执行力两方面。提高执行力是长期的工程。提高下属的执行力靠合理的人完成相应的工作去执行目标,在执行前与下属一起讨论具体执行的方法与策略;在执行中进行动态的监管,并及时的指导,而不是干等着来自下面的汇报;当下属执行不力时,给下属建设性的意见,指导和帮助其完成工作目标。真正有效的管理者擅长于使布置下去的任务和决定得以执行。

酒店督导提高自身执行力要靠自己的不断学习和提高,除了反思工作中的缺点和错误,还要学会发现问题,处理问题,并防止同类问题再发生。酒店督导要提升自己的管理执行力要学习积累管理经验,学习沟通、倾听技巧、学习处理问题和冲突的能力,及时激励员工,改善员工工作表现,关心员工,培养自己在员工中的影响力,通过业务能力,思想道德等使下属信服。学会适当放权,学会科学委派员工,发挥员工的专长和才智,增强团队的凝聚力。

三、结语

总的来说,酒店的督导管理工作时一项多样化的系统工作,它涉及到方方面面,所以我们必须要采取科学创新手段来务实工作。结合实际状况灵活运用多种管理方法,更应该以沉着、稳重的心理素质来应对极具挑战性的工作, 并且认真规划好自己的职业生涯,努力适应工作,最终完成自我的提升。

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汽车服务企业管理论文参考文献

汽车毕业论文参考文献

紧张而又充实的大学生活即将结束,毕业生都要通过最后的毕业论文,毕业论文是一种有计划的检验大学学习成果的形式,那么应当如何写毕业论文呢?下面是我整理的汽车毕业论文参考文献,仅供参考,大家一起来看看吧。

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论文格式说明

(1)题目(仿宋_gb2312,三号字)力求简明、醒目,反映出文章的主题。中文文题一般以20个汉字以内为宜,不用非公知公认的缩写或符号,尽量避免用英文缩写。

(2)作者(仿宋_gb2312,小四)作者姓名居题目下方。

(3)指导老师(仿宋_gb2312,小四)

(4)学校专业、学号(仿宋_gb2312,五号)

(5)摘要:200—300字左右(摘要两字字体为仿宋_gb2312,五号,加粗。内容字体为仿宋_gb2312,五号)摘要的内容应客观真实,采用第三人称撰写,不用“本文”、“作者”等主语,应反映文章的主要观点,重点表述研究内容及结论,交待相关的研究条件、方法等,必须重点突出、文字简练。

摘要中要突出描述作者所做的工作,不要或尽可能少地出现“介绍”、“总结”之类的词,用“本文研究了……”“本文提出了……”

(6)关键字:3—5个(关键字三字字体为仿宋_gb2312,五号,加粗。内容字体为仿宋_gb2312,五号)要符合学科分类及专业术语的通用性,并注意与国际惯例一致。

(7)正文(正文字体全部为仿宋_gb2312,小四。但大标题或小标题均加粗)

正文中的序号及标题层次 :文中的各种序号,全部用阿拉伯数字按顺序左起顶格书写。标题层次不宜过多,有标题才有序号,标题层次按第一层1,第二层,第三层,第四层的顺序逐级标明,不同层次的数字之间加下圆点相分隔,最后一位数字后面不加标点,写法如下:

1 △△△△(章的标题,顶格,占一行)

△△△△(条的标题,顶格,占一行)

△△△△(顶格,接正文)

△△△△(顶格,接正文)

(正文内容要求:1、现状 2、存在问题 3、对策建议)

(8)参考文献(参考文献四字字体为仿宋_gb2312,五号,加粗。内容字体为仿宋_gb2312,五号)注意根据自己的大纲来进行资料的搜集和取舍,即根据自己的想法来控制和组织资料,而不是被资料控制。注意所搜集材料的正确性及用词的规范性。

按照下列顺序排列文章

论文总标题:字体仿宋,字号三号,20字以内,汉字

作者:总标题正下方,字体仿宋,字号小四

指导老师:作者正下方,字体仿宋,字号小四

学校、专业、学号:居中,字体仿宋,字号五号

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正文:仿宋,小四(如果包含小标题,小标题加粗)

毕业论文格式

一、 论文的格式要求

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二、 内容摘要、关键词

内容摘要是对论文内容准确概括而不加注释或者评论的简短陈述,应尽量反映论文的主要信息。内容摘要篇幅以150字左右为宜。关键词是反映论文主题内容的名词,一般选用3-4个,每个关键词之间用分号隔开。关键词排在摘要下方。“内容摘要”和“关键词”本身要求用[关键词][内容摘要](综括号、四号、宋体、加粗)。

三、正文部分

正文是论文的核心,要实事求是,准确无误,层次分明,合乎逻辑,简练可读。字数不少于3000字。

文字要求规范;所有文字字面清晰,不得涂改。

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四、参考文献

参考文献其他部分统一使用四号宋体不加粗。“参考文献”本身要求用参考文献:(四号、宋体,加粗)。

五、致谢

致谢

两字本身用四号,宋体,加粗,居中。内容为四号宋体,不加粗。

汽车论文参考文献

在日常学习和工作中,许多人都有过写论文的经历,对论文都不陌生吧,论文是学术界进行成果交流的工具。写起论文来就毫无头绪?以下是我整理的汽车论文参考文献,欢迎大家分享。

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3、汽车行业一体化(质量、环境、职业健康安全)管理体系认证的研究 吉林大学 2007 中国优秀硕士学位论文全文数据库

4、汽车驾驶员前方视野测量系统软件开发 吉林大学 2007 中国优秀硕士学位论文全文数据库

5、合肥汽车客运总公司发展战略研究 合肥工业大学 2007 中国优秀硕士学位论文全文数据库

6、哈尔滨成功汽车维修有限公司发展战略案例 哈尔滨工程大学 2007 中国优秀硕士学位论文全文数据库

7、汽车齿轮工艺的研究与应用 哈尔滨工程大学 2007 中国优秀硕士学位论文全文数据库

8、我国汽车企业品牌竞争力研究 湖南大学 2007 中国优秀硕士学位论文全文数据库

9、汽车造型中的张力和表现性研究 湖南大学 2007 中国优秀硕士学位论文全文数据库

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汽车服务营销毕业论文

当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。下面为大家分享了汽车服务营销的毕业论文,一起来看看吧!

[摘 要] 汽车企业之间的竞争日益加剧,在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有力武器.本文通过对汽车服务营销理论的分析,对企业如何开展服务营销提出了几点建议.

[关 键 词]服务营销顾客满意策略

汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉.现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念.

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品.从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点.在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务.在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务,保险服务,购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务.所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要.

1.汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚.如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意.满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品.顾客的.忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益.

2.汽车服务营销使企业获得新的利润

汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长.从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军.根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生.

三、如何开展服务营销

为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考.汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口.应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程.

1.建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系.作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意.

2.树立汽车服务品牌观念

入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场.

中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性.早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感 彩及鲜活的生命力.“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义.“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续.

3.建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段.汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量.这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越.首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平.其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务.另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务.今后消费者将更多地把目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司.

CRM即客户关系管理,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程.CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易.它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业.这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象.随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求.

四、结论

本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见.首先,企业要建立汽车服务营销新观念,其次,企业要树立汽车服务品牌观念,第三,企业应使服务内容更丰富,第四,企业应加强加强客户关系管理,最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销.通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强.

参考文献:

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酒店管理个性化服务论文参考文献

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文,供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足,在对全面质量管理的核心认识上,提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后,旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟,市场竞争也越来越激烈,不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台,以及旅游局相应的星级酒店评定标准,许多酒店都制定了规范的服务操作程序,有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证,在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比,国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如,服务人员缺乏热情,不积极主动,表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时,餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想,很少有人把“服务”当作自己的“事业”,甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工,这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆,他给全面质量管理所下的定义:为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末,全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略,质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标,它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观,通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓:

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客,管理必须始于识别顾客的需求,满足并超越他们的需求,才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比,顾客们有更明确的质量期望值,正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转,任何一个零件出现质量问题,都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工,从总经理层到员工层,都必须参与到质量管理的活动中来,其中,最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化,酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持,才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法,更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益,以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心,单纯注重产品质量,到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下:顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为,在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发,把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义,全面概括为:顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到,酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客,且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因,不是因为你提供了优质服务,而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了,才会真正认可他的付出是物有所值,从而认可酒店,才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之,若顾客感知不到这种优质服务,或甚至感知到的是一种劣质服务,酒店的代价可想而知,酒店声誉受损,失去一大笔未来的生意,给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的,酒店的员工作为服务的生产者和传递者,在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度,员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值,能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列,要取得顾客忠诚,员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明,服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触,顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知,员工不满意,第一个代价就是损失生意,不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务,甚至于顾客发生服务方面的纠纷,从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职,其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本,对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本,也不容忽视,如新员工的工作效率通常很低,使浪费增加,还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求,提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求,只有及时了解顾客的需求变化,才能在目标中有的放矢,针对顾客的需求,开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备,以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同,要求有更多个性化的服务,在满足顾客多层次的需求的基础上,提高顾客感知价值,提高顾客满意度。针对酒店服务,在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望,在接收服务之中或之后,顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较,只有当感知的服务达到或超过期望的服务时,顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ,培养员工忠诚

要想提高员工的价值,就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育,主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育,让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法,使他们掌握酒店服务的深层知识,以更好地提供个性化、多样化服务,使顾客对服务质量形成正确的期望,甚至可以帮助顾客购买和消费服务,指导顾客配合服务工作,同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强,可以使员工准确熟练地提供和传递服务,随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果,很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外,技能教育可以提高员工自身能力和价值,让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理,实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划,实现自我控制,围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力,使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌,从而在保持整体有效控制的前提下,把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限,严格规定了标准的操作程序,餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争,传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力,利用团队合作,如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等,打破了传统等级制度对决策能力的限制,能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应,制定出有效的绩效目标,并达成目标。

4.控制关键时刻,持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出,而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足,酒店的服务得分就会大打折扣,即便别的方面都很好。为避免关键失误,林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻,如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤,现实动态的展现过程的瞬间状况,使管理人员直观地了解顾客的总体需求,以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制,可以促使酒店体系不断改进,日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

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酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要:我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展,高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求,以变革的服务理念重新审视酒店服务,以顾客的个性化需求为出发点,深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求,尽量发挥酒店和服务人员的个性特点,以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词:高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化,加强客户沟通

(1)优化组织效率,提高服务质量

加强员工的组织效率,重要的岗位聘请高素质人才,个性化服务是一个全新的服务理念,让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ,提高服务质量,使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络,进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用,要完善服务信息网络,为提供有针对性的个性化服务,这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触,员工迅速的做出反应。与顾客接触越多,获得信息量越大,维持好良好的宾客关系,所有环节在任何时间都有人负责,及时发现问题,纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计,根据数据发现问题,解决问题,在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理,培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高,积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力,明确员工的权责划分,行使自我的参与管理权,让员工对酒店的业务更多地参与进来,让员工看到工作带来的成就感和激情,从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念,纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心,要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案,纠正对个性化服务的 认识偏差,使个性化的服务理念深入每个员工的身心,让每个员工都从自身做起,产生强烈的责任感,满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入,同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施,提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质,从以下几点措施可以做到:首先,酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘,选拔高素质人才。其次,酒店应该按照“一切从实际出发原则”,每个员工给予同样平等竞争机会,采取合理用人机制。最后,不同的员工在不同的岗位行使其职能,定期的进行系统化的培训(例如:服务培训,英语培训和管理能力培训),以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质,只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值,也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理,为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说,要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性,才能正确的树立服务意识。所以,管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识,平时多给员工加强学习和培训的机会,让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平,保证顾客的满意度,真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力,培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快,高级酒店业的发展规模,投资,市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈,跨国酒店的加入,从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌,培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量,才能保证顾客真正的信任你,突出服务的个性化和完美的结合,树立酒店品牌形象,具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益,稳定支流

旅游企业提高经济效益,稳定企业内部采取节制,才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力,避免同行业竞争,顾客的流失,挖掘多的销售机会,提高企业市场竞争力,对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务,积累服务 经验

灵活运用个性化的服务,不断创新,不断发展,全面的满足顾客的需求,根据顾客的需求而改变服务,而不是一味的规范。随着酒店业的发展,工作范围的不断扩大,个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务,能够给他们留下深刻的印象,真正的实现服务的价值,全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发,考虑到顾客去酒店的目的,实现顾客的需求(自尊需求,安全归属感,友情归属感,气氛归属感),在实际工作积累经验,提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述:新时期下,酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展,是未来酒店业经营的重心点。因此,必须培养顾客的忠诚度,树立酒店的独有品牌,顺应酒店行业发展的潮流,为企业竞争赢得优势,稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念,推广以个性化服务为基础的酒店管理,不断提高客户满意度,使个性化服务真正的做到深度,系统和制度化,实现真正意义上的个性化服务质量管理,真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴,郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08):10-11

摘要:近年来,随着人们生活水平的提高,旅游热有增无减。在旅游过程中,酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义,然后对酒店存在的问题予以剖析,最后提出了相应对策,期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词:旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性,提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量,本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中,酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可,并可能给予一定奖励,从此产生一种激励机制,使员工拥有归属感和成就感,激发其责任心和进取心,发挥其主观能动性,为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为,弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求,这种无形力量能够制约员工的行为,弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念,产生一种响应机制。员工只有实现自律,才会形成稳定的群体意识,心存良好的职业操守,使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传,树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量,才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息,从而提升酒店的形象,实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神,未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现,而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前,我国酒店的部门协作精神较为欠缺,部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩,严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接,最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象,导致游客奔向其他酒店,各部门之间及员工之间则相互指责,使游客对酒店的形象大打折扣,影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低,导致服务不规范

首先,员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间,并擅自移动游客物品,客房必备品空缺时不能及时补齐,甚至出现游客物品丢失现象,这些现象在旅游酒店中较为常见,降低了游客对酒店的信任度。

其次,员工服务态度差。在就餐时,员工经常表现出不耐烦的举动,对游客态度很生硬,动作缓慢,这些行为在星级酒店中更加明显,严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高,阻碍服务水平的提升

目前,我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力,这是一项很繁重的管理任务。然而,旅游酒店员工的工资待遇很是有限,往往达不到所在城市的最低工资水平,这种现象严重制约了他们工作热情的释放,致使他们无法从容的面对工作,服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下,影响酒店服务品质

首先,服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性,却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视,这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次,服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性,他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力,无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识,充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此,酒店管理者更应当牢固树立服务意识,并时刻以身作则,带动其他员工向自己看齐,形成一个良好的工作氛围,把质量当成酒店发展的命脉,使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致,实现酒店的服务质量管理目标。

此外,酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障,按时发放工资,对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶,体现出酒店对内部员工的人文关怀,敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设,提高管理人员素质

目前,酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用,加大培训力度,努力提升部门负责人及员工的业务素质,以利于酒店服务质量的提升。同时,还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升,获取游客的高度信任,以便更好地进行服务工作,博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标,使服务系统化规范化

首先,酒店应当明确自身的各个服务项目,并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序,督促员工严格按照标准和程序提供服务,使服务实现系统化规范化。

其次,部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录,并认真进行分析研究,找出不足,拿出合理化措施,并形成书面资料,使酒店服务更加人性化科学化。

再次,酒店应当建立服务质量反馈系统,接受游客的意见或建议,及时改进服务措施。

总之,随着旅游业的兴起和繁荣,旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此,酒店应当高度重视服务质量管理,将服务质量落到实处,促进酒店的可持续发展。

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酒店管理参考文献

近年来,由于国内国外经济形势变化多端,我国酒店行业面临严峻形势,酒店的管理将面临着巨大的挑战。下面是我分享的酒店管理参考文献,欢迎阅读!

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