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原因可能是参考文献的题名错误或者这篇文献并未被搜索的数据库收录。通过参考文献的题名可以在数据库中搜索这篇文献，如果搜索不到，那么可能是这篇文献的题名错了或者没有被该数据库收录，这时可以通过在数据库中搜索这篇文献的来源期刊等是否被数据库收录，若收录了，则是文献题名错了，若未收录，则这篇文献也就搜索不到。搜索文献的方式很多，也可以通过文献作者等换个方式搜索下。
顺序编码制的具体编排方式。参考文献按照其在正文中出现的先后以阿拉伯数字连续编码，序号置于方括号内。一种文献被反复引用者，在正文中用同一序号标示。一般来说，引用一次的文献的页码（或页码范围）在文后参考文献中列出。格式为著作的“出版年”或期刊的“年，卷（期）”等+“：页码（或页码范围）.”。
多次引用的文献，每处的页码或页码范围（有的刊物也将能指示引用文献位置的信息视为页码）分别列于每处参考文献的序号标注处，置于方括号后（仅列数字，不加“p”或“页”等前后文字、字符；页码范围中间的连线为半字线）并作上标。作为正文出现的参考文献序号后需加页码或页码范围的，该页码或页码范围也要作上标。
作者和编辑需要仔细核对顺序编码制下的参考文献序号，做到序号与其所指示的文献同文后参考文献列表一致。另外，参考文献页码或页码范围也要准确无误。
文献类型：
参考文献类型：专著[M]，论文集[C]，报纸文章[N]，期刊文章[J]，学位论文[D]，报告[R]，标准[S]，专利[P]，论文集中的析出文献[A]
电子文献类型：数据库[DB]，计算机[CP]，电子公告[EB]
电子文献的载体类型：互联网[OL]，光盘[CD]，磁带[MT]，磁盘[DK]
A. 专著、论文集、学位论文、报告
[序号]主要责任者.文献题名[文献类型标识].出版地：出版者，出版年.起止页码（可选）
[1]刘国钧，陈绍业.图书馆目录[M].北京：高等教育出版社，.
以上内容参考：百度百科-参考文献
论文写完了，文献不知道是哪里的事不能的，你在写论文的时候，可以直接将参考文献直接备注到来，不要等写完之后再进行备注
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第一，互联网。目前我国互联网行业正呈现高速发展的趋势，数据量非常庞大的。各种资料查找起来都很方便，搜索渠道也多，甚至连b站、小红书也可以查找资料。虽说互联网的数据多、资料全、查找容易，但是互联网的数据有很多是虚假的信息，其真实性得靠自己辨别。
第二，学校毕业论文网站。在学校的官网中记录着从建校或者毕业论文政策实施的所有往届论文，可以借鉴一下历届学长学姐的论文，查找与自己研究领域一致。看看学长学姐是怎么写的，参考文献都有哪些，除了借鉴，同时还可以规避重复内容。
第三，学校的图书馆。写论文之前要先找好参考资料，而平常上课的书本是无法满足我们的要求的。而图书馆里的书种类多，也比较全，查找起来比较方便。并且不用为书本内容的真实性而担心。希望阅读后能对大家有所帮助。还想了解更多相关知识，可以关注paperfree官网论文技巧页面~更多资讯等你来看~
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熟悉word操作，可以使用撤销键试下；或重新插入；保留多个版本的备份
发送论文参考文献到QQ不见了的原因是设置显示脚注。因为论文参考文献编写出来是有脚注的，而QQ是版本的问题没有设置脚注，所以不见了。参考文献是在学术研究过程中，对某一著作或论文的整体的参考或借鉴。征引过的文献在注释中已注明，不再出现于文后参考文献中。按照字面的意思，参考文献是文章或著作等写作过程中参考过的文献。
原因可能是参考文献的题名错误或者这篇文献并未被搜索的数据库收录。通过参考文献的题名可以在数据库中搜索这篇文献，如果搜索不到，那么可能是这篇文献的题名错了或者没有被该数据库收录，这时可以通过在数据库中搜索这篇文献的来源期刊等是否被数据库收录，若收录了，则是文献题名错了，若未收录，则这篇文献也就搜索不到。搜索文献的方式很多，也可以通过文献作者等换个方式搜索下。
参考文献可以在百度学术中找到。 资料可以在万方、维普、CNKI找到。 数据资料可以在百度文库、中国统计年鉴中找到。参考文献规范格式 一、参考文献的类型参考文献（即引文出处）的类型以单字母方式标识，具体如下：M——专著 C——论文集 N——报纸文章J——期刊文章 D——学位论文 R——报告对于不属于上述的文献类型，采用字母“Z”标识。对于英文参考文献，还应注意以下两点：①作者姓名采用“姓在前名在后”原则，具体格式是： 姓，名字的首字母. 如： Malcolm Richard Cowley 应为：Cowley, .，如果有两位作者，第一位作者方式不变，&之后第二位作者名字的首字母放在前面，姓放在后面，如：Frank Norris 与Irving Gordon应为：Norris, F. & .；②书名、报刊名使用斜体字，如：Mastering English Literature，English Weekly。二、参考文献的格式及举例1.期刊类【格式】[序号]作者.篇名[J].刊名，出版年份，卷号（期号）：起止页码.【举例】[1] 王海粟.浅议会计信息披露模式[J].财政研究，2004,21(1)：56-58.[2] 夏鲁惠.高等学校毕业论文教学情况调研报告[J].高等理科教育，2004(1):46-52.[3] Heider, . The structure of color space in naming and memory of two languages [J]. Foreign Language Teaching and Research, 1999, (3): 62 – .专著类【格式】[序号]作者.书名[M].出版地：出版社，出版年份：起止页码.【举例】[4] 葛家澍，林志军.现代西方财务会计理论[M].厦门：厦门大学出版社，2001：42.[5] Gill, R. Mastering English Literature [M]. London: Macmillan, 1985: .报纸类【格式】[序号]作者.篇名[N].报纸名，出版日期（版次）.【举例】[6] 李大伦.经济全球化的重要性[N]. 光明日报，1998-12-27(3).[7] French, W. Between Silences: A Voice from China[N]. Atlantic Weekly, 1987-8-15(33).4.论文集【格式】[序号]作者.篇名[C].出版地：出版者，出版年份：起始页码.【举例】[8] 伍蠡甫.西方文论选[C]. 上海：上海译文出版社，1979：12-17.[9] Spivak,G. “Can the Subaltern Speak?”[A]. In & L. Grossberg(eds.). Victory in Limbo: Imigism [C]. Urbana: University of Illinois Press, 1988, .[10] Almarza, . Student foreign language teacher’s knowledge growth [A]. In and (eds.). Teacher Learning in Language Teaching [C]. New York: Cambridge University Press. 1996. .学位论文【格式】[序号]作者.篇名[D].出版地：保存者，出版年份：起始页码.【举例】[11] 张筑生.微分半动力系统的不变集[D].北京：北京大学数学系数学研究所, 1983：.研究报告【格式】[序号]作者.篇名[R].出版地：出版者，出版年份：起始页码.【举例】[12] 冯西桥.核反应堆压力管道与压力容器的LBB分析[R].北京：清华大学核能技术设计研究院, 1997：.条例【格式】[序号]颁布单位.条例名称.发布日期【举例】[15] 中华人民共和国科学技术委员会.科学技术期刊管理办法[Z].1991—06—058.译著【格式】[序号]原著作者. 书名[M].译者，译.出版地：出版社，出版年份：起止页码.三、注释注释是对论文正文中某一特定内容的进一步解释或补充说明。注释前面用圈码①、②、③等标识。四、参考文献参考文献与文中注（王小龙，2005）对应。标号在标点符号内。多个都需要标注出来，而不是1-6等等 ，并列写出来。 最后，引用毕业论文属于学位论文，如格式55.学位论文【格式】[序号]作者.篇名[D].出版地：保存者，出版年份：起始页码.【举例】[11] 张筑生.微分半动力系统的不变集[D].北京：北京大学数学系数学研究所, 1983：1-7.
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6、Elsevier（sciencedirect）是荷兰一家全球著名的学术期刊出版商，每年出版大量的学术图书和期刊，大部分期刊被SCI、SSCI、EI收录，是世界上公认的高品位学术期刊。scienceDirect是爱思唯尔公司的全文数据库平台，是全球最大的科学、技术与医学全文电子资源数据库，提供2500余种学术期刊以及37000余种图书的全文内容。包括全球影响力极高的CELL《细胞杂志》、THE LANCET《柳叶刀杂志》等。
7、SpringerLink是全球最大的在线科学、技术和医学(STM)领域学术资源平台。Springer 的电子图书数据库包括各种的Springer图书产品，如专著、教科书、手册、地图集、参考工具书、丛书等。具体学科涉及：数学、物理与天文学、化学、生命科学、医学、工程学、计算机科学、环境科学、地球科学、经济学、法律。
8、PubMed 是一个免费的搜寻引擎，提供生物医学方面的论文搜寻以及摘要的数据库。它的数据库来源为MEDLINE。其核心主题为医学，但亦包括其他与医学相关的领域，像是护理学或者其他健康学科。PubMed 的资讯并不包括期刊论文的全文，但可提供指向全文提供者（付费或免费）的链接。
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2、谷歌学术收录各个领域学术资料的免费搜索引擎。ScienceDirect收录的期刊是世界上公认的高质量学术期刊。
3、Web of Science数据库是国际公认的反映科学研究水准的数据库。检索精确到文献被收录的期刊、出版公司、作者、日期、页码等。
按照字面的意思，参考文献是文章或著作等写作过程中参考过的文献。然而，按照GB/T7714-2015《信息与文献 参考文献著录规则》的定义，文后参考文献是指：为撰写或编辑论文和著作而引用的有关文献信息资源。
根据《中国学术期刊（光盘版）检索与评价数据规范（试行）》和《中国高等学校社会科学学报编排规范（修订版）》的要求，很多刊物对参考文献和注释作出区分，将注释规定为对正文中某一内容作进一步解释或补充说明的文字，列于文末并与参考文献分列或置于当页脚地。
1 试论简·爱的宗教观——从弗洛伊德心理学对《简·爱》进行解读 张春晖 绵阳师范学院学报 2008/03 2 论《藻海无边》对《简·爱》的超越——互文性批评理论视角下的文本对比分析 王涛 辽宁教育行政学院学报 2008/05 3 永恒的追求——浅析《简·爱》中的女主人公精神 张佳杨 今日南国(理论创新版) 2008/06 4 现代与传统的较量:女性主义批评PK现实主义标准——《简·爱》在中国的阐释(1986-1994) 刘亚芬 湖南科技学院学报 2008/07 5 试论简·爱的爱 陈晓娴 金华职业技术学院学报 2008/03 6 重获话语权的第二性——《藻海无边》与《简·爱》的比较分析 杨菁菁 科技创新导报 2008/20 7 简单爱的缺陷美——浅析造成《简·爱》缺陷的成因 王颜 科教文汇(中旬刊) 2008/05 8 母亲:缺失与寻找——论《简·爱》中的“母亲”原型 赵芊 今日南国(理论创新版) 2008/03 9 透过《简·爱》与《蝴蝶梦》看女性作家的身份焦虑 杜艳春 吉林师范大学学报(人文社会科学版) 2008/03 10 浅析简·爱和苔丝的叛逆者形象 赵春花 齐齐哈尔师范高等专科学校学报 2008/02 11 从句法修辞角度看《简·爱》的语言美 彭爱民 平原大学学报 2008/01 12 论简·爱的性格特点 秦桃姣 科技信息(学术研究) 2008/14 13 《简·爱》女性哥特式批评视阈下的原型分析:“双性同体”而非“隔绝” 张艺 世界文学评论 2008/01 14 简·爱反抗性格的形成因素 刘玉君 时代文学(下半月) 2008/04 15 试论简·爱的非正常心态 陈小兆 时代文学(下半月) 2008/03 16 从阶级角度解读《简·爱》中的性别颠覆 马峥嵘 时代文学(下半月) 2008/03 17 由《简·爱》与《庭院深深》谈两位女性作家的创作 燕艳 时代文学(下半月) 2008/03 18 一部女性的心理成长史——浅析简爱从感性到理性的心路历程 张贻文 消费导刊 2008/06 19 《简爱》与《呼啸山庄》写作形式的比较分析 田仙枝 湖北大学成人教育学院学报 2008/02 20 简·爱的双重性格 杨爱英 常州信息职业技术学院学报 2008/02 21 《简·爱》中的“女性声音”品评 郑红艳 宿州教育学院学报 2008/01 22 同为“没女”,不同命运——简·爱和苔丝人物形象比较 赵若纯 山东教育学院学报 2008/02 23 从伍尔夫《普通读者》中《〈简爱〉与〈呼啸山庄〉》谈起 杨永芳 吕梁高等专科学校学报 2008/01 24 试述《简爱》与《呼啸山庄》小说写作成功的关键——尽现哥特式小说的魅力 田仙枝 吉林省教育学院学报 2008/02 25 《简·爱》的生态女权主义思想 王文惠 延安大学学报(社会科学版) 2008/02 26 谈《简·爱》的人物形象设计 谭燕保 电影评介 2008/09 27 男权·女性·自然——《简·爱》中的生态女权主义思想解读 王文惠 天津外国语学院学报 2008/03 28 《简·爱》的创作与作者经历及社会环境 孙昕昕 中国西部科技 2008/11 29 抗争还是妥协——论《简·爱》与《呼啸山庄》之殊途同归 张竞 科技信息(科学教研) 2008/13 30 从《简爱》到《吕贝卡》是女性意识的觉醒还是倒退 江梅华 科技创新导报 2008/07 31 《简·爱》的批判性及其局限性 覃承华 商丘职业技术学院学报 2008/01 32 透过文本的缝隙——《简·爱》与《伤逝》之对比解读 吕洁 南昌高专学报 2008/01 33 疯女人与小说的艺术风格——论《简·爱》中疯女人形象 房明远 科技信息(科学教研) 2008/08 34 由简·爱和安娜的命运看女性意识的觉醒 夏彤 湖南科技学院学报 2008/03 35 浅谈《简爱》的女性主义特征 季然 大学英语(学术版) 2008/01 36 浅议《简·爱》两个中译本 王蓓 成都大学学报(教育科学版) 2008/03 37 皈依还是反叛——《简·爱》的《圣经》解构 刘爽 合肥学院学报(社会科学版) 2008/01 38 追求平等爱情的赞歌——电影《简·爱》的女性爱情叙事研究 曾勇 电影评介 2008/06 39 《简爱》——新女性成长的心路历程 许超 电影评介 2008/04 40 从《简·爱》译本看翻译中的女性身份认同 刘勇 四川外语学院学报 2008/01 41 从生态女权主义视角对《简·爱》的重新读解 王文惠 外国文学研究 2008/01 42 个性魅力的讴歌——浅析《简·爱》女主人公性格 王璇 社科纵横 2008/01 43 从宗教的角度浅析《简·爱》 周盛 黑龙江科技信息 2008/02 44 从接受美学看《简·爱》中圣约翰形象在中国的变异 徐菊 名作欣赏 2008/02 45 简·爱:夏洛蒂·勃朗特本人的写照 任伟亚 西南民族大学学报(人文社科版) 2007/S1 46 浅析《简·爱》中伯莎的艺术形象 王菲菲 泰安教育学院学报岱宗学刊 2007/04 47 《简·爱》的历程 刁克利 英美文学研究论丛 2007/02 48 从“女权”到“女性”——谈简·爱与吕蓓卡 吴丽丽 湖北教育学院学报 2007/12 49 从弗洛伊德人格观谈简·爱的心理结构 张磊 潍坊教育学院学报 2007/04 50 简·爱与叶玉菡性格相同点之比较 彭竹 黑龙江教育学院学报 2007/10
人要勤奋，要坚持，要乐观，要坚强 读勃朗特三姐妹作品有感-《简爱》《呼啸山庄》 第一次接触勃朗特三姐妹的作品，是中学时阅读大姐夏洛蒂·勃朗特的经典著作《简爱》。 正值青春年少的自己，一捧起这本书便沉溺进去。整晚熬夜把它读完，也觉得意犹未尽。此后就一而再，再而三的反复阅读，甚至把它偷带去学校。当我们可尊敬的语文老师对着篇乏味的文章，大谈其中心思想扬漾着革命主义精神的时候，我就把头埋在桌洞里，沉浸在故事当中。我为幼年的简爱所受到的虐待而悲愤，感同身受般的体会着简爱那幼小敏感的心灵所受的伤害。多么不公平啊！我在心里和简爱一起呐喊。我也为成年的简爱而倾倒。喜欢她在地位比她高的所谓上流社会人士面前表现出的那种不卑不亢的态度，喜欢她在面对爱时表现出的的那种自尊自强的精神，心中不禁感叹在距离她所处的年代进步了二百年的现代，又有几个女人有勇气为了自己的尊严而对一个心爱又富有的男人说不呢？简爱就可以！总之,那一段时间的我,完全被小说俘虏了。在阅读中随着情节的发展，为她所遭受的伤害而泣，为她在待人和谈吐中流露出的自信和少许的俏皮而会心微笑。不过因为在上课时间我所表现出的这种时而眼角挂泪，时而嘴角留笑的疯癫表情，倒着实让我当时的同桌担心了好一段时间。 我因为喜欢《简爱》这本小说，就想要进一步了解它的作者。从而知道了她是一个贫穷牧师的女儿，有一个荒唐的拖累家庭的兄弟，还有两个同样会写书的妹妹。她和她的妹妹们在人生中的大多数时间里都生活在英国北部荒凉的乡村。在旷野里散步，似乎就是她们最好的运动和娱乐。封闭的环境、糟糕的家庭、平淡的生活，这一切同我心目中的那个充满热情的女作家是多么不相称啊！就像沙漠里开出玫瑰一样让人意想不到。 我试图通过阅读她妹妹的作品来更好的了解她。抱着这种心理我先是在书店里找到了夏洛蒂的小妹安妮·勃朗特所写的小说。小说的内容是讲一个因生活所迫而从事家庭教师工作的女孩子，在经历了几个难管教的坏孩子和不讲道理的父母后，顺利结识了令自己倾心的富有绅士，并最终缔结良缘的故事。总体上来说算是琼瑶小说的19世纪古典英国版。这是一本让人沮丧的书。她的大姐夏洛蒂书中优美的细节描写和高尚的思想情操在这里都是找不到的。因为只勉强看了一遍，索性我把书名也忘了，只记得好像是女主人公自己那长长的啰哩啰嗦的名字。 一位文采平庸的妹妹并没能让我退缩，我又找到了夏洛蒂的大妹艾米莉·勃朗特所写的《呼啸山庄》。 那是怎样的一本书啊！我第一遍读它的时候只觉得像是有乌云在头上笼罩。沉重和压抑的感觉渗透在字里行间，弥漫在整本书中。我虽然强忍着把书看完 ，却留下了后遗症——此后的整个星期看到的天空都是灰色的。虽然如此，我仍要公平的说，这本书振撼了我的灵魂。 首先它是特立独行的。所描写的男女主人公希克厉和凯瑟琳既邪恶又自私，人类美德的光辉绝照不到他们身上。但他们彼此之间的爱情却又是可以超越一切的。凯瑟琳口中的“我就是希克厉，希克厉就是我。”和“我不知道灵魂是什么料子的，但我和希克厉的一定是一种料子。”像这种炙热的情感表达，完全有别于同时期的英国作品。其次它是离经叛道的。当其它作品中的人物追求自己的灵魂能在天堂里得到安宁的时候，凯瑟琳却作了个可怕的恶梦——她梦见自己到了天堂，她痛苦的大哭，尖叫，她要回家，回那个在读者眼中像是地狱的家。在我看来，这本书更可能出自一个起义天使之手，而不是一位牧师女儿的作品。总之，它颠覆了世俗的德道观，要把人们心上那道狭窄的感情之门完全撕开，跟随它的主人公一起去体会那像火一样 奔放的灵魂和燃烧的激情。读过它才让我发觉，看书的过程有时候就像是一种爱情。《大话西游》里的至尊宝原以为他用‘月光宝盒’回到500年前，是要找他的娘子白晶晶，结果却找到了一生的至爱紫霞仙子。 我因为想了解《简·爱》的作者而找到《呼啸山庄》，才发现后者在思想深度和情感表达方面远超过前者。如同月亮无法在太阳面前争辉。那一刻，我完全能体会至尊宝的心情。 直到现在，我也无法了解在英国北部那样保守、闭塞的环境下何以会孕育出像勃朗特姐妹那种情感丰富的，只用一部作品便可划亮文坛的天才女作家。我只能说，可以让人感动的作品，往往来自于作者自己的内心，而不是来自于外界的浮华。 勃朗特三姐妹的女性独立意识
顾客忠诚理念在饭店管理中的应用 摘要]现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店 一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不同角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 [关键词]顾客忠诚;个性化服务;par t et o法则;内部顾客 随着商品经济的不断发展、完善,市场竞争逐渐加剧升 级,饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华, 于是产生了“CL”理念,即顾客忠诚理念。 1顾客忠诚的内涵 顾客忠诚的基本含义 所谓“顾客忠诚”指的是企业以满足顾客的需求和期望 为目标,有效消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客 满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖 的“质量价值链”。 这个理念侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益 与长远利益相结合,并通过现有的顾客群去影响和带动潜 在的顾客,使他们在消费企业的产品与服务的过程中,对企 业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。 有人曾经多次进行了相同内容的实验:首先对实验者 进行调查分类,把认为可口可乐味道好的人分为A组,把认 为百事可乐味道好的人分为B组,然后让两组实验者盲饮 可口可乐和百事可乐,结果发现:很少有人能准确区分两种 可乐的差异。这个实验表明:实验者声称的味道好,不是来 自产品本身,而是来自品牌信任;不是来自生理感受,而是 来自心理偏爱。其实,这就是顾客忠诚。 顾客忠诚的具体体现 顾客忠诚是许多特性的综合体,同时也代表了顾客的 一种承诺,并反应在态度与行为上,具体表现在: 愿意再度购买消费者一旦对饭店的产品或服务形成 了一定的忠诚感,就会持续不断地购买,并且在购买的过程 中呈现出购买次数多、挑选的时间短以及对价值的敏感度 低等特点。 向同一企业购买其它产品与服务一般来说,饭店企 业总是靠为数不多的产品与服务来树立自己的品牌形象, 所以企业的品牌一旦形成,就会产生“品牌效应”,带动相关 产品的销售。比如说,消费者对某家饭店的餐饮服务比较满 意,认为价格合理,服务周到且很有人情味,那么相应地就 认为这家饭店的客房服务也一定如此,从而带动客房产品 的销售。 愿意将此企业推荐给其他人当今是个市场经济的社 会,“酒香不怕巷子深”的年代早己过去,饭店企业要把自己 的产品、服务推销出去就必须加大宣传、促销的力度。可以 说,消费者的口碑效应胜过任何的广告与公关的作用,正因 如此,饭店企业都十分重视这一信息来源的作用,纷纷以优 质产品,温馨的服务来赢得消费者的口碑,发挥其影响潜在 购买者决策的作用。如一家酒店在宾客意见簿的扉页上写 下这样耐人寻味的语言:“如果您满意,请告诉您的亲朋好 友;如果您不满意,请告诉我们,我们将努力做得更好,一直 到您满意。” 拒绝采用其他竞争者的同性质产品顾客在购买的过 程中,如果对竞争者的产品毫无兴趣,拒绝采用其同性质的 产品,说明对本企业的忠诚度高。反之,对竞争者的产品有一 定的兴趣,或者兴趣很浓的话,说明对本企业的忠诚度低。 2培养顾客忠诚的意义 忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富,值得企业花气力 与心思来维系。著名的parteto法则,即80/20原则,企业 80%的利润来自20%忠诚顾客。 20世纪90年代美国贝恩咨询公司有位著名的营销专 家和哈佛大学著名的教授通过一系列研究表明,企业从 10%最重要顾客那里获得的利润比从10%次要顾客那里获 得的利润多5-10倍。他们的调查还发现,忠诚的顾客每增 加5%,企业的利润可增加25%-90%。对饭店企业来讲,培 养忠诚顾客的意义主要表现在以下几个方面: 有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受,否则这 个企业就不可能生存下去,而市场开发的费用一般是很高 昂的。由于饭店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更 有特殊意义。如能达到引导顾客多次反复购买,从而可大大 降低市场开发费用。由于老顾客重复购买次数多,对企业忠 诚度高,这一部分市场不必花气力去开拓,据美国管理协会 估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客费 用的1/6,①54而且忠诚的顾客为企业做有利的口头宣传, 影响其他顾客的购买行为,可为企业扩展潜在的市场需求, 有效的降低广告费用,减少启动性费用。 有利于增加饭店经营利润 愈来愈多的饭店企业认识到建立一批忠诚顾客是企业 的依靠力量和宝贵财富。顾客会长期购买企业的产品和服 务,他们愿意支付较高的价格,这对企业来说有利可图。 有利于增加饭店的竞争力 饭店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战 略,不仅可以有效地防止原有顾客转移,而且有助于饭店赢 取正面口碑,树立良好形象。借助忠诚顾客的影响,还有助 于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客的队伍,使饭店企业 走上良性循环发展之路。企业的顾客一旦对企业形成偏好 与忠诚,就很难为其它企业的产品或服务所打动,无形中可 减少企业的竞争压力。 以可口可乐公司为例,公司百年不败的秘诀就是拥有 一大批忠诚的顾客。1985年,当可口可乐公司决定改变其配 方,增添新口味的可乐时,遭到了消费者的强烈抗议,在美 国的许多地方,一些消费者甚至走上街头游行示威,抗议可 口可乐公司剥夺了他们消费老可乐的权力,强烈要求恢复 老可乐的生产,更多的消费者则大量的囤积老可乐,造成老 可乐的严重缺货,由此可以看出,可口可乐与消费者之间的 深厚感情,这也是可口可乐公司全心全意致力于顾客忠诚 培养的结果。所以,可口可乐公司的老总才敢说,即使有一 天可口可乐公司毁于一旦,但我们凭可口可乐这块牌子,可 以走进任何一家银行,依靠贷款在一夜之间东山再起。这就 说明了只有忠诚的顾客才能成就不败的企业。 3饭店业如何培养忠诚顾客 企业要想获得长久的生存与发展,不仅要得到顾客,更 重要的是保持与扩大顾客,在不断提高顾客满意度的基础 上建立顾客忠诚。为此,饭店企业应该将培养顾客忠诚作为 企业的一项根本性的战略任务,要长抓不懈。下面从饭店产 品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别 探讨培育忠诚顾客的策略。 产品宣传阶段的策略 从旅游者购买旅游产品过程看,获取旅游者的注意力 是最为关键的一步,旅游营销显得更为重要。旅游企业可以 运用各种宣传技巧,采用整合营销、网络营销等多种营销策 略来吸引顾客眼球。但应明确广告促销是为了更有效地向 人们传递真实的旅游信息,以更好地发挥信息的吸引和激 发作用。在广告宣传时要实事求是,只有真实可靠才能建立 信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余地,可以避免 顾客产生过高的旅游期望。顾客通过亲身体验之后,以顾客 期望服务与感知服务相比,由于有预料之外的收获,心情更 愉快,对旅游服务更满意并做出较高评价,同时对旅游宣传 产生更加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。 产品销售即服务“关键时刻”阶段的策略 由于饭店业产品特点的特殊性,服务接触自顾客决定 购买服务开始,一直伴随着顾客消费的整个过程,对服务质 量感知的形成具有非常重要的影响。此阶段是使顾客满意, 进而成为忠诚顾客尤为重要的阶段。旅游企业应尽力保证 每一环节都能提供优质服务。此外,对关键的服务环节应当 设计特定的程序进行控制,对可量化进行评价的服务应设 立标准执行时间,以此保证满意的服务效果。还要对每一环 节中创造高质的前台活动所需要的后台支持予以考虑。 提供个性化服务 企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务,这样才 能凸显自己的优势,才能增强顾客信任感,让顾客满意,并 成为忠诚顾客。要提供特色服务,应从顾客的需求、兴趣爱 好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观 察,记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔 实,不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息,还应记 录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一 方面,关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高, 加上顾客消费的日趋成熟化和理性化,顾客期望处于动态 变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业,服务交 付水平和承诺水平不断提高,顾客的适当服务期望也在不 断增长。为了预先适应市场变化,应付被市场淘汰的危机, 旅游企业应持续关注市场,通过对行业的监控,与顾客的系 统沟通、对竞争对手的关注,留意预示顾客需求、喜好、购买 动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当 服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准,并通过 服务创新引导顾客期望,尤其是应建立个性化服务的实施 体系,为顾客提供特色服务,以增强旅游企业参与服务竞争 的实力,尽量减少顾客跳槽现象的发生。 与顾客进行沟通 饭店通过与顾客进行经常的对话,加强与他们的联系, 就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发 起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心,都传达了一 种合作的感情,而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与 顾客进行有效的沟通,有助于在服务问题发生时减少或避免 顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任和容忍。 重视内部顾客 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程,而 员工在经营中的参与程度和积极性,很大程度上影响着顾 客满意度。现在有的饭店以高薪聘人,却留不住人,主要是 饭店管理者忽视员工满意度的建设,缺乏人情味的管理,使 员工不能让顾客满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工 满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。 里兹.卡尔顿大酒店以其杰出的服务闻名于世,成功基于一 条简单的哲理:要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客 人的人,感到满意的职员会提供高质量的服务价值。世界最 豪华饭店公司“四季集团”的主席夏奕斯有一句名言:“我们 怎样对待自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的 客人。这始终是四季成功的驱动力!”②60饭店企业应把员 工看成内部顾客,视为上帝,从物质方面、精神方面尽力满 足他们的需要。企业应贯彻“以人为本”的管理理念,高度重 视企业文化建设,建立有效的绩效评估机制,为员工创造公 平竞争的环境,让员工积极参与管理,给员工适当的授权。 对于优秀员工,根据其需求、愿望和贡献给予相应的奖励, 如升迁、奖金、免费相关培训等。让那些以全部热情投入工 作的优秀员工获得荣誉,受到激励,从而增强他们对企业的 忠诚度。只有员工忠诚了,才有顾客的忠诚。 产品后续服务阶段的策略 许多饭店企业错误地认为产品销售出去了便可万事大 吉。殊不知,只因售后服务工作没做好,使许多“头回客”成为 永远的“头回客”,“回头客”也越来越少。因此,售后的服务工 作不应忽视。 饭店业在服务中要完全避免接待过程中的工作失误显 然是不太现实的,然而如何通过“补救性服务”及时发现并 妥善解决问题却是每个饭店的必修课,这里面容不得半点 的松弛和懈怠,即使是客人已经离店了,也不能有半点敷 衍。里兹·卡尔顿饭店的总裁,曾创造了“1-10-100”的服务 补救法则,认为出现服务失误后,当场补救可能要使企业支 出1美元,第二天去补救时的费用会是10美元,以后再去 补救的费用会上升100美元.这是对服务补救经济意义的最 好诠释.因此,饭店企业必须借助不间断的服务监控系统,及 时发现服务失误,及时、有效地解决服务失误,并从质量问 题和服务补救中吸取经验教训。 总之,饭店企业如果能够做好上述几项工作,就一定能 牢牢地把握住顾客,使顾客成为自己酒店的忠诚者。 注释: ①朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 54页。 ②朱承强:《现代饭店管理》,高等教育出版社,2003年版,第 60页。 参考文献: [1]付钢业.现代饭店服务质量管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005. [2]郑凤萍.旅游企业如何培养忠诚顾客[J].北方经贸,2004. [3][美]卡尔·阿尔布瑞契特,让·詹母克.服务经济:让顾客价值 回到企业舞台中心[M].唐果,译.北京:中国社会科学出版社,2004. [4]王晖,于岩平.旅游企业客户关系管理[M].北京:旅游教育出 版社,2005. [5]陈觉.餐饮服务要点及案例评析[M].沈阳:辽宁科技出版社, 2004. [6]刘丽文.服务运营管理[M].北京:清华大学出版社,2004. [7]孟宪军,刘颖.旅行社如何做好顾客的吸引与维系[J].辽宁师 范大学学报(社会科学版),2002(3).记得采纳啊
你这个题目是很大~但是没必要换题目~可以改小点~例如某市或某地区并且某种或某类药~这样范围小~一手资料也好找~现在的药品营销主要分处方药和otc两类~因此方向分为医院和药店两个~而医院方面可以探究下影响医生用药的因素~而药店属于传统销售~用4p分析下~然后提出建议等等~