外呼系统论文参考文献

所谓外呼就是10086主动打电话给客户，是相对于客户打过来的电话而言的。一般外呼的目的是推荐新的业务给客户使用，相当于电话行销和客户服务的结合。一方面，外呼的客户都是筛选出来的目标客户，推荐的套餐都是符合他的消费能力的，是给客户考虑的；另一方面，推荐业务促进销售额，都是需要向客户做解释并争得客户同意的，也是给公司考虑。所以，相当于促销中的改变客户消费习惯。 外呼在推销业务产品时，也同样需要营销的技巧，同时，由于外呼本身的特点，又有很多较之电话行销不同的地方。比如，外呼在推销业务的同时，在电话中就可以完成业务受理，而电话行销电话的作用往往只是个战前准备，真正要达到办理的目的还需要见面洽谈。在本文中，我仅以我所外呼的内容（推荐神州行金卡用户升级为神州行市民卡彩铃版套餐，脚本见附）为例，来说明一些外呼当中所涉及到的一些简单的电话行销的技巧。 背景介绍 此次业务产品是这样的，目标客户是移动公司的神州行金卡用户，此卡约功能费10元，在南京本地拨打市话了元/分钟，接电话500分钟免费，超出500分钟后按网内元/分钟，网间元/分钟计费。其他业务另开。而我们要向客户推荐的是神州行市民卡彩铃版套餐，月功能费6元，但必须捆绑使用5元的彩铃业务，资费仍为在南京本地拨打市话元/分钟，接电话500分钟免费，而超出500分钟后按元/分钟计费，而且免费赠送“短信呼”业务（单开价值1元/月）。移动公司的目的在于挖掘彩铃的潜在市场需求，彩铃每个月的业务费其实不算什么，关键是开通之后人们就会在网上下载一些收费彩铃，这对唱片公司和移动行业运营商来讲都是一座尚未开采的金矿。曾经一首《老鼠爱大米》的手机铃声就让移动运营商净赚5000万，而彩铃一般都有个使用期限，过期又需要下载新的彩铃声，这无疑将比手机铃声更有赚头。所以移动才会不惜将月功能费从10元降到6元，还附加其他优惠来推荐客户使用彩铃业务。但正是因为升级之后的彩铃版新套餐没有做到免费升级，相当于多花了一元钱（月功能费6元捆绑使用5元的彩铃业务共计11元，旧套餐为10元），所以才需要在媒体上做广告，发短信给客户，营业厅前台推荐及外呼员来电话推销等几个方法来说服客户升级。 论文正文 一、绕障碍的技巧 所谓绕障碍就是绕过接线人，找到拍板人。外呼在这个环节就要容易的多了，首先，我们有客户（即拍板人）的详细资料，第二，我们用10086这个号码打给手机，一方面客户见到是自己手机的客户中心来电就心里有数，不会因为身份不明而拒接，再者，接听电话的大多为机主本人，由于机主不能接听而让其他人接到的可能性很小。所以基本上能够很轻易的找到拍板人。虽然如此，但是我们仍然需要用上述的技巧来说明电话缘由。如脚本所示：上午/中午/下午好（打招呼），我是南京移动公司**号客户服务代表（自我介绍），您现在所接听的电话是免费的，请问您是*先生/小姐吗（核实对方身份）？*先生/小姐您好，不好意思打扰您了，感谢您长期以来对我公司的支持，您目前是我公司神州行品牌的用户，现在我们的神州行卡已经开始升级了，为了给您节约一些话费，可以耽误您一分钟的时间为您介绍一下吗？（说明缘由） 电话业务，目的就是寻找拍板人与之定约。在其他电话业务中，多数情况下我们不可能拿起电话就找到拍板人，这样就需要一定的技巧来套出拍板人的联系方式、姓名、地址等有效信息。想要绕过障碍直接找到拍板人，还需要一些技巧： 首先，绕障碍的步骤。（1）打招呼（2）核实对方单位（3）自我介绍（4）说明缘由（5）初步探听主管部门负责人 其次，绕过障碍的三个切入点。这三个切入点，在行销专业上分别被称作星、链、钩。星为第一切入点，即为打招呼、核实对方、自我介绍；链为第二切入点，即为“电话缘由”；钩为第三切入点，即为“初步探听主管及负责人”。 二、利用电话环境稳定心里优势 刚开始做外呼的时候，打起电话来非常紧张，总觉得脚本好长，怎么都说不完。后来做着做着就不紧张了，原因有三，一是脚本越来越熟悉，能够运用自如了；二是打多了就了解客户的反应了，预先知道如何应对；三是对客户的拒绝习以为常了，就不再会因为遭到冷落而灰心丧气。 电话谈判有它独特的优势：（1）你完全可以忽视身份的差异（2）你的态度也可以强硬（3）你可以轻易地说不（4）充分扮演角色，而不必担心后果（5）随时保留所说话的最终解释权。 三、制作滴水不漏的脚本 在移动公司作外呼，虽然公司已经准备好了统一的脚本，统一口径。但是一个好的外呼员都会在不脱离公司脚本的基础上修改变成自己的脚本。我当时也不例外，这样在对客户介绍业务的时候才能避免刻板的套话，客户也能感到一种交流沟通的感觉。 电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。再熟练的话务员也需要一份周密的脚本放在电话旁边，以便在应对各种各样的问题时能够恰当的掌握说话的分寸和尺度。 四、用声波塑造形象，施展个性语言魅力 在移动公司外呼机房的每一张桌子上，都摆着一面镜子，每个外呼员在对客户说话的时候，都能通过它及时将面部表情调整为微笑的状态，只有微笑的时候，语调才是上扬的，声带是舒缓的，电话对面的客户是能感觉得到的，那么对方的语气也就放缓了。于是，友好的语气就相互传递起来了。 打电话时，接线人会通过聆听到的声波不自觉地描绘出你的面相。甚至于，声音会传达给对方你的脸是油性的还是干性的。油性的皮肤很能出油，并显得又弹性。老练圆滑、嗲声嗲气或者主动过分、殷勤过火的语气就会让人感到这种弹性里不断渗出的不庄重的油滑。相反，生硬呆板的语气是干性的，听上去会使人幻想出一张没有表情的脸。我们既不要油性的脸也不要干性的脸，我们要的是一张婴儿般的中性的最完美的脸。/和接线人说话，应用中性的语气，不骄不馁，不卑不亢，从语气中显示你健康的品质。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用这种姿势打电话，能够像接线人传达出踏实可信的感觉。 成功的推销员们唯一的共同的特点，就是没有职业气，他们做的是真实的自己。而一个优秀的业务员在打电话时，最起码要让顾客感到他的微笑。 五、妙用省略，以提高效率 好的电话业务员应该知道哪些部分应该讲，哪些部分应该省略。因为有些东西接线人不在乎，也不感兴趣，说了适得其反。要讲求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要对接线人的身份有所确定，针对不同的接线人设计不同的应答（2）先把你的电话缘由概括成简简单单的一句话。变换不同的角度，多概括几句，然后有收有放的应付不同的接线人。 六、针对需求进攻 移动公司统一外呼脚本中业务介绍是这样的：“我公司近期推出了神州行市民卡彩铃版，您只需在原来10元月功能费的基础上多花1元钱，就可以使用彩玲业务了（可视客户需求介绍彩铃业务及资费）。同时，可享受在南京本地拨打市话了元/分钟，接电话500分钟免费，并且最重要的是彩玲卡套餐在免费接听500分钟后只收取元/分钟，而您现在的套餐在免费接听500分钟后却是网内元/分钟，网间元/分钟。如果您愿意使用神州行市民卡彩铃版的话，我们在电话中就可以为您受理，次月您就可以使用了。如果您现在开通，我们还免费赠送短信呼业务给您使用。同时如果您本月开通，我们本月会再免费赠送您使用彩铃业务（费用先扣除后返还）。”这样一套念下来，客户多半没听完就已经挂机了。其实这个新业务关键点有四个：多花一块钱；开通彩玲业务；免费赠送短信呼；超出500分钟接听的资费优惠。乍一看都以为第一个是缺点，后三个是优点。其实不然，有的人不在乎多一块钱，有的人讨厌彩铃，有的人讨厌短信呼，有的人接听用不完500分钟。四个关键点对不同的人各有利弊，可想而知排列组合起来会有多少种可能的情况。这就需要话务员随机应变，扬长避短，抓住有利的地方突破。比如，我总结的脚本是这样的： 我公司近期推出了神州行市民卡彩铃版，您只需在原来10元月功能费的基础上多花1元钱，就可以使用彩玲业务了，如果您现在开通，我们还免费赠送短信呼业务给您使用，请问您对彩铃业务和短信呼业务还了解吗？ 大多数人用不完500分钟免费接听时长，超过500分钟的资费优惠根本享受不到，说了这项优惠效果为负。所以重要介绍彩铃和短信呼业务。如客户对这两个业务不太了解，我们通过对其详细介绍就可以使客户感兴趣，从而达到升级的目的。如果客户对这两个业务了解，我们主要强调它们的好处，以及升级之后开通这两个业务多么优惠。如果客户对这两项业务还不感兴趣，往往会回答道：“我用手机就是接打电话，联系业务，不需要花哨的彩铃，我的手机从来不关机，也没遇到过不在服务区的情况，我不需要。”听到这里，其实这是我们预料到的，联系业务多的人每月接听往往会超过500分钟，那么我们就可以介绍在“南京本地拨打市话了元/分钟，接电话500分钟免费”这样的资费不变的基础上超出500分钟是如何的优惠，这样将客户做一个最后的挽留。如此一来，不但把所有的业务都介绍给客户听了，而且可以最大限度的提高效率和成功率。 在陈述事实的时候，电话推销员要力争引起拍板人的兴趣。只有激发出拍板人的兴趣，让他听下去，才能有效地使其产生购买的欲望。推销员不愿漏掉任何劝说顾客的理由了。但是，应该知道，没有针对性的说下去，很容易使拍板人厌烦，一旦在某个环节产生反感，我们的目的就难达到了。 七、明确约定，更好的控制时局 在外呼刚开始，如果客户就表示没有空的话，不要问什么时候有时间，而是主动提供时间，一个小时后可以吗？下午可以吗？明天上午可以吗？等等。在业务介绍完的时候，要鼓励客户马上在电话中办理，可以将原脚本“您看您现在需要马上办理吗？”改成“您看我现在就为您升级办理好吗？”这样可以使犹豫不决的客户马上办理业务。因为大家都清楚，不马上办理就意味着有可能不办理，所以一定要在客户动了心的时候乘胜追击，马上办理。 电话业务的主要目的时跟拍板人定约，如果没有跟拍板人定下任何约定，就是失败的。所以，在电话当中推销员应该主动定约，多用一些建议性的祈使句，要比疑问句好得多。 八、做到胸有成竹 当客户态度含糊，敷衍搪塞时，我们就要从改变消费习惯，创造潜在市场的角度，对彩铃和短信呼两个业务做以下介绍： 对于彩铃业务我会这样介绍：“彩铃业务是什么呢？彩铃就是别人给您打电话的时候别人听到的声音。当您开了彩铃之后呢，别人听到的就不再是烦人的‘嘟——嘟——’声，而是一段您自己选择的美妙的音乐了，这样别人在等待您接听的时候就会心情愉悦和舒畅了。” 对于短信呼业务我会这样介绍：“当您的手机处在没电、关机、不在服务区、信号不好的时候，别人打电话给您您手机不会有任何的显示您就不知道了，而开了短信呼，我们就会在您的手机恢复正常之后在第一时间以短信的方式通知您是谁在什么时间给你打过电话，这样您就不会错过任何一个重要的电话了。” 这样让没有用过这两个业务的客户知道，这两个业务能够使生活更美好，沟通更方便。 当面对搪塞赫拒绝时，一定要让顾客感到我们不是在推销一种产品，而是在极力说服拍板人购买一种解决问题的方法。 九、在电话中把问题谈透，消除误解 在作外呼时经常遇到这样的问题。客户中有的并非十分了解到底彩铃和短信呼是什么，只是一种对广告的条件反射似的对抗反应或者从字面上误解了这两个业务。有的人说自己的手机型号太老，不能用彩铃，这显然是把彩铃当成手机铃声了；有人说自己不会发短信，只会接打电话，甚至有人说手机是老诺基亚，不支持中文，没法发短信，要短信呼没用，这显然是误解了短信呼。鉴别出这样的客户以后，就要详细得和他们讲这两个业务到底是什么，往往当他们真正明白了之后，立即开通办理的不在少数。 经常有这种情况，拍板人没理解你的话，又碍于面子或因时间关系，他就糊里糊涂的敷衍过去，或曲解你的意思，匆匆忙忙结束了电话。所以我们要不时地提醒自己，他听懂了吗？他真的听懂了吗/ 十、使用价格相对论 对于那些比较在乎价格的客户，我们作外呼的就要强调多加了一元所带来的价值，一个彩铃业务，一个短信呼业务，还有超出500分钟之后话费的优惠。并且开玩笑对客户说：“您看，用一句流行的话讲，是不是性价比比较高呢？”以此来打动客户。 并不是所有的价格高的产品就没有销路，价格低的产品就畅销，影响价格的还有许多因素。业务员应从需求的迫切度和需求的层次两个方面，对拍板人进行相对价格的引导。

本科生毕业论文是高校教学过程中的一个十分重要的环节。为此，下面由我为大家整理电话营销的毕业论文范文相关内容，欢迎参阅。

摘 要

随着产品的不断进步，在企业之间的竞争趋向去服务的竞争的同时，很多呼叫中心也在不断提供多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼营销中心，即电话营销中心。电话销售需要明确的技能，不仅要有扎实的专业知识，还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可以应用的游说流程，这是达成成功电话销售的核心。

关键词

多元化;呼叫中心;营销意识;专业知识;技巧;流程

作为当代市场营销 体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销 ，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。

电话营销话术有着相当特殊的作用。它是企业电话营销团队为达到目标而采取的策略、及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，电话营销话术并不是一成不变的，因为其背后所蕴涵的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构与内容也应相应发生变化。

没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以笔者非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让笔者每天都面临着不同的挑战。这五种拒绝或许是通常比较多的拒绝理由，怎么样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己销售信心。

一、南昌突码营销公司简介

南昌突码营销咨询顾问有限公司是一家专业提供呼叫中心外包服务的呼叫中心运营机构，是国内较早从事第三方电话营销外包服务的企业之一。

2005年正式开始运营，注册资金500万元，目前经营业务以大型专业呼叫中心为主，以江西省移动外呼为依托的从事呼叫中心业务，与移动公司具有多年的合作背景，

突码公司现有物理座席资源达到240个，呼叫中心专职服务人员达到300余人，其中运营管理人员30多人，包括运营总监、中心经理、项目经理、质检专员、培训师、现场管理、技术支撑等岗位人员;

外呼营销的范围也由原来的移动话费催缴扩大到增值业务营销、品牌营销、客户调查等移动行业各个领域。经各地移动公司的严格考评，现我司已全面承接抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇七个地市的外呼项目，承担着品牌推广、增值业务营销、服务推广以及市场调查等工作。无论是外呼成功率、服务满意度、工作配合度等方面都获得移动公司的好评。

作为业界领先的电话营销专业服务供应商，南昌突码公司一直持续服务移动通信、金融、IT 、咨询、制造等行业以及多个世界500强在华机构过程中，服务价值得到了客户单位的高度认可。

南昌突码营销咨询顾问有限公司正日益成为客户单位在电话营销相关商业价值链中最稳定高效的一环!

二、南昌突码电话营销公司的现状

(一)南昌突码电话营销公司的基本情况

南昌突码电话营销是通过电话或传真等技术革新对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象，扩大企业知名度，顾客群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法，它是提升企业颊脂垫服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式在电话营销领域力，我们提出另一种4p理论。即：product(产品)、price(价格)、process(流程)、people(人才)，应用好这个4p将是我们做好电话营销的基础

南昌突码营销公司责任人分为三类。第一责任人：中心经理(经理不在现场，则由现场主管临时负责)即项目经理，主要负责公司承包电话业务的来源，稳定公司内部电话营销的操作流程。第二责任人:主管，主要负责统计电话成交量及对员工在电话营销中录音的监听。第三责任人：各组组长，管理好本组员工，对员工的不良情绪进行纠正，并严格要求员工使其完成业绩。其中大多是大中专毕业生，专业人才较少。

(二)潜在的电话营销及南昌突码营销公司的优势

电话营销最初在1970年代由美国开始发展，至今仍被视为相当重要的营销管道之一。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销(含电话销售、客服)相关产值高达5千亿美元，而全英国更有超过5，000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万人。在苏格兰，电话营销更是当地政府重点扶持的产业，共建有220个以上的电话营销中心，电话营销人员超过万名，服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业。

中国台湾地区较早引入了电话营销的模式，据台湾著名电话营销专家姚能笔先生介绍，台湾地区的电话营销始于1988年左右，一开始以“一段式”的电话营销为主，即：从接触客户一直到成交，完全透过电话、邮寄或传真完成购买程序。最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险，由于绩效相当好，后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。

“在十几年前，全台湾不到三家的保险公司在做电话营销，现在则是相反，不到三家没做电话营销。”姚能笔先生在接受《新营销》记者专访时说，“最近，电话营销的„一段式营销模式更慢慢开展到“二段式业务属性的工作上，例如外勤业务员、B2B的业务等，也都有相当不错的成绩展现。”

同时电话营销的应用范围相当广泛，而今已经从狭义的电话营销转向了广义

的电话营销。姚能笔先生认为，一直以来，大陆地区的电话营销受到诸多因素的影响，并没有得到很好的发展，但潜力巨大，未来市场相当可观。

“电话营销在大陆的发展最被看好的行业，仍然是在银行、保险公司等金融产业。以保险业来说，电话营销在大陆保险业的发展，最近一两年可能还处于摸索阶段，但就更长远来看，绝对会有爆炸性的发展。”姚能笔说，“再以信用卡行业为例，信用卡的发行在大陆在2008年以前会有倍数的成长，这样的发展提供了电话营销在数据库方面所需的帮助。”

与此同时，电话营销也会在其它领域有类似的成长，实际上，除了电信、保险、银行、投资等金融行业之外，其它如报纸、邮购、饭店、各式俱乐部、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保养品等领域，都适合通过电话营销开展营销活动。

而在移动通信行业，南昌突码公司一直专注于专业电话营销相关外包服务，自2005年起，一直服务于中国移动各省市公司，熟悉中国移动业务及电话营销流程。它拥有超过240座席位的专业电话营销中心;拥有业界领先的智能拨号系统和电话营销数据库管理平台，数据安全和信息保密管理体系完善，可确保服务安全;拥有专业的运营管理团队，主要管理人员在移动通讯行业具有多年从业经验和电话营销管理经验，聘请业内极富实战经验的电话营销培训团队，并成功为江西移动实施过电话营销专项培训，从电话营销策略规划到工作流程设计，从外呼脚本编写到营销培训，突码营销机构都在移动通信行业有众多成功案例;在江西已经拥有本地化的专业电话营销中心，并已成功服务于江西移动抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇等地市分公司。并一直获得高度评价!

三、南昌突码营销技巧存在的问题

(一)电话营销流程不合理

在电话营销中，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生到了解再到兴趣-然后之欲望最后付诸到行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。

另外，在没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ(常见问题回答)也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。

在战略流程上，公司员工的准备工作不到位，监管力度不强，从而导致战略流程的不得体;在战术流程上，部门经理没有对员工的卖点探测等没有培训到位。

(二)电话营销过程中语言的策略性不强

公司相当多数量的电话销售人员，他们通过不断地电话沟通和客户进行联系，将公司的咨询培训信息传递给客户，我们没有具体数字进行统计咨询公司在电话销售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨询公司在电话销售运用方面成功率不高，有很多专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。如何利用呼叫中心的电话呼出功能挖掘客户资源，运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。

语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话营销工作的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。由于电话营销技巧具有不可视性，因此，提高沟通技巧是电话营销人员的重中之重，那么，电话营销人员怎样才能提高电话沟通的技巧呢?

我叫***，从学校毕业不久后，就来到了北京***科技开发有限公司做电话销售工作，电话销售是现在主流的一种销售方式，因为大部分公司都不喜欢在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的大学生来说，找工作不是很容易，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚开始，我以为这份工作应该很容易，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。

一、工作介绍

公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，发现它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，办公区域的面积也大，应该算是一家中型以上的公司了，公司主要由两个部门组织，一个是电话营销部，就是我所在的这个部门，大约有快一百人了，另一个是技术部，主要做的是信息，如：掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息，国外各地大豆、粮油的市场价格变动，国内各地市场价格信息等。

而我们主要负责的是，连系客户，让他办理我们网站的会员，一年费用是7000元，我们可以给他提供全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情分析。一般的工作流程是，我们通过网络查找相关农产品企业，拨打电话联系负责人，向他推销我们的服务，并且给他提供一个免费的用户账号，并让他试用一个星期。如果客户满意的话，双方就进行合作，他出钱办理会员。

二、电话销售工作内容

刚开始工作时，我们这些新来的员工，会被分批集中到会议试开会，主要由人事部经理给我们讲解公司的一些制度，和奖处罚决定，因为刚来这家公司，所以我们都要先进行一个星期的试用，如果合格的话，公司会与员工签署一份一年期的劳动合同。会议结束后，我们被安排到各个小组，就这样，我正式开始了自己的电话销售工作。

当我进入到小组以后，组长会发给我们一份客户电话表，这份电话表是由小组负责电话查询的工作人员在网上搜集到的，然后，组长还会给我们一份对话单，主要写了如何与客户沟通交流的对话示例，如：我们先问，“请问，您这是**公司吗”。对方回答是的话，我们会介绍自己：“您好，我们是北京**科技有限公司的，主要是给您提供粮油咨询信息服务的”。对方有可能会继续与我们通话，或直接拒绝，这份对话单上都做了说明，让我们这些新人进行参考。而第一天的工作就是，拿着这份用来参考的对话单，把电话表上的电话全打完，我精略看了一下，电话表上有大约100多个电话呢。而我的办公桌上只有一部电话，我只好先把对话单看了个明白，然后，拿起电话表打出了第一个电话。电话接通时，难免有些紧张，嘴巴有些发抖，说话接接巴巴的，但好在我及时控制住了，把要说的话都和对方讲了，但是和我预料的一样，对方说他们公司目前不需要，很有礼貌的谢绝了我。

一、实习时间

二、实习单位

武汉**科技有限公司于xx年注册成立，一开始主要从事移动增值服务，抓住行业刚刚起步的机遇，顺利接入中国移动和中国电信的sp业务，获利颇丰。随着sp行业的逐渐规范以及中国移动smic平台的建成，作为中小企业的武汉**科技深感行业风险的巨大，于xx底开始寻找其他投资机会，经过周密的市场调查和分析，最终决定于xx年5月底正式进军数码行业，首先从mp3播放器入手。笔者正是此时加盟**，开始公司的二次创业。

三、实习内容

本次实习共分三个阶段：高校促销活动期、柜台零售学习期和武昌市场开发期。

(一)高校促销活动期(05月27日——06月19日)

这一阶段我主要负责高校市场的开发和促销活动，包括前期的调研准备，中期的华农促销活动以及后期的活动总结。武汉作为三大高校集中地，拥有高校60多所，在校学生四五十万，年消费额到达30亿，近年来越来越引的的商家垂涎。任何一个有战略眼光的企业都不应该对这么大的市场漠然处之。

因为我有在校学生的优势，又曾经办过协会，搞过很多活动，所以公司希望通过我来先行试水，为日后抢夺高校市场做些有益的尝试。

从我来说，首先我觉得高校市场的重要性毋庸置疑，尤其对数码行业来说，其产品的特殊性甚至要求企业决策者应该把高校市场提高到战略的高度来看待。但到底该以什么样的形式进入高校市场呢?许多公司秉着渠道为王的理念，疯狂地在高校做促销活动或建立直销网点。我很赞同渠道为王，但也应该具体问题具体分析。任何一个企业都应该对其目标消费者进行深刻的分析，才能做出科学的营销策略。高校学生作为我们的目标消费者，有着其自身的消费行为。

突出表现在追求品牌，追求时尚，追求个性。消费场所一般选择在规模较大的mp3专卖场，如电脑城就是最佳选择。遵循这一习惯，我们的高校活动就应该在宣传上下功夫，让高校学生认知并接受我们的品牌和产品，才是高校活动的重点所在。所以我不赞成那些不计成本、不经调研分析的校园促销活动。后来在我们学校举行的为期一个周的促销活动也证明收效不大。

(二)门市零售学习期(06月20日——07月12日)

一个老业务员对我说，一个优秀的业务员应该首先是个优秀的门市营业员，至少是非常了解门市销售。于是经老板安排，我在汉口中心电脑城的柜台“蹲点”了差不多一个月。虽然觉得公司如此安排让我很难接受，毕竟我一腔热血不是跑来站柜台的，我是来创造业绩的，我要证明自己的能力，我不能因为自己还是在校学生就理所当然比别人差。

但当那位再次问我在门市有没有什么收获时，我真的仔细想了想。其实收获还是蛮大的。小小的柜台还真的不简单。首先可以了解顾客的喜好，什么机型、价位、功能以及品牌的的mp3最受欢迎，这些是最权威的一手信息。比如以前我觉得小贝贝最不好卖，小月光应该最受欢迎，结果却恰恰相反。

终于有一天，老板对我说，准备派我独自去武昌开发市场。武汉的数码市场主要分为武昌和汉口两个较集中的市场，其中又以武昌为主。

武昌有南极电脑城、珞珈电脑城、电脑大世界、华中电脑城以及武汉电脑城，这些电脑城就构成了华中地区最大的电脑交易市场和数码广场。所谓得武昌者得武汉，得武汉这得华中，得华中者得天下。可见武昌的战略地位极其重要。所以，公司要想在数码行业立足并发展壮大，必须得拿下武昌。但我没想到的是，这么重要的任务，老板居然让我一个还没开始做过业务的人独自扛着。

电梯plc的开题报告

所有控制功能及信号处理均由硬件实现，线路直观，易于理解和掌握，适合于一般技术人员和技术工人所掌握是PLC控制电梯的优点之一，那么知道优点之后又该怎样去写电梯plc开题报告的开题报告呢?下面是我带来的电梯plc的开题报告，希望对你有帮助。

一、 课题来源

老师命题

二、 选题的国内外研究现状及水平、研究目标及意义(包括应用前景、科学意义、理论价值)以及主要参考文献

1、国内外研究现状及水平：

在经济不断发展，科学技术R新月异的今天，楼的高度已和经济发展同样的速度成长起来。作为建筑的中枢神经，电梯起着不可或缺的作用，电梯作为建筑物内的主要运输工具，像其他的交通工具一样，已经成为我们日常生活中一个不可缺少的组成部分。一个国家的电梯需求总量，主要受其经济增长速度、城市化水平、人口密度及数量、在全球经济持续低迷的情况下，我国国民经济仍然以较高的速度持续增长，城市化水平不断提高。这从客观上导致了我国电梯行业的空前繁荣景象，我国已经成为全球最大的电梯市场.。上世纪80年代以来，随着经济建设的持续高速发展，我国电梯需求量越来越大。总趋势是上升的，已经进入了“第三次浪潮”，而且目前还没有减速的迹象。从1949年建国以来全国共生产安装了6l万多台电梯。尽管如此，我国的电梯远未达到饱和的程度。全世界平均1000人有l台电梯，我国如果要达到这个水准，还需要增加70万台。到那时候，全国在用电梯将达到130万台，每年仅报废更新就需要6万台。到2005年，中国电梯的年产量达到万台，与1980年相比，25年增长了59倍，产量每年平均增长。2005年安装验收电梯124465台，截至05年底，我国的在用电梯总数已达651794台.。如此庞大的市场需求为我国电梯行业的发展创造了广阔的舞台!我国电梯行业已经具备了很强的生产能力。兴旺的电梯市场吸引了全世界所有的知名电梯公司，美国奥的斯、瑞士迅达、芬兰通力、德国蒂森、同本三菱、东芝、富士达等13家大型外商投资公司在国内的市场份额达到了 74%”.

(1)先进技术和先进管理的引进对国内电梯企业产生了强大的推动作用。苏州江南、山东百斯特、浙江巨人、上海华立、东莞飞鹏、宁波宏大、苏州申龙和东南液压电梯等一批优秀的电梯品牌看清了自己的定位与出路。目前国内市场需要的电梯产品，我国电梯行业几乎全部可以生产，不但大量替代了进口，而且有一定的出口。国产电梯的技术水平和产品质量正在稳步提高。自1985年我国参加了国际标准化组织ISO/TCl78以来，先后等同或等效采用了一批国际标准和先进国家的标准。标准的高起点使我国电梯行业在技术上居于有利地位。许多新技术和新产品，如无机房电梯、无齿轮曳引机、永磁同步拖动技术、远程监控技术等，国际上也是刚刚出现，我国就有多企业可以生产了。国产电梯以其高质量，低成本的优势赢得了越来越多的国内外客户，为逐步进入国际市场创造了有利条件。随着计算机技术的发展，微型计算机在工业控制系统中得到了广泛的应用，在电梯控制上采用微型计算机，取代传统的继电器控制方式越来越受到人们的重视。使用微型计算机控制，它成本低，体积小，可靠性高，使用寿命长，简化了安装调试工作，使得电梯控制系统体积减小，节省能源、可靠性提高。可编程使灵活性增大。更突出的优点是微型计算机具有算术运算功能和灵活的逻辑运算功能，因此可以实现更完善的自动控制，例如对于电梯平层可以实现自适应控制，便平层情况达到最佳状态”微机控制电梯是电梯技术的方向，～些生产企业与科研单位相结合，相继推出了微机控制的电梯新机型，使控制功能得到增强，电梯的性能得到改善，明显提高了可靠性。除了合资企业外，也有其他厂家开发出了变频调速电梯新产品。另外，用可编程序控制器取代继电器控制系统的机型对单梯进行控制还是有前途的。有些生产企业开发了紧急供电装置、防火厅门、自检测以及语言合成等电梯新功能;对机械系统采用了新结构、新材料、新技术和新工艺”

(2)总之，与国外先进技术水平相比，虽然还存在一定差距，但国内电梯技术正以迅猛的发展速度赶超世界先进水平。中国电梯在亚洲市场占有越来越重要的位置，每年销售量己达l万台左右，约占亚洲市场的1/50，一些合资企业在出口创汇方面也做出了贡献“。当今世界，电梯的生产情况与使用数量已经成为衡量一个国家工业现代化程度的标志之一。

(3)随着时代的发展，对人在与外界隔离封闭的电梯轿厢内，心理上的压抑感和恐惧感也有所考虑。因此，提倡对电梯进行豪华性装修，比如：轿厢内用镜面不锈钢装潢、在观光电梯井道设置宇宙空间或深海景象：进而主张电梯、扶梯应与大自然相协调，在扶梯的周围种植花草;在轿厢壁和顶棚装饰某些图案甚至是有变化的图案，并且在色彩调配上要令人赏心悦目;在轿厢内播放优美的音乐，用以减少烦躁;在轿厢内播放电视节目，乘客可收看天气预报、新闻等，同时绿色电梯也是将来发展的一个放心方向，要求电梯的智能化、安全水平、视觉协调、消除电磁辐射、舒适感等都要达到一定的要求。

2、研究的目的及意义：

电梯是垂直运行的电梯，通常简称电梯;倾斜方向运行的自动扶梯;倾斜或水平方向运行的自动人行道德总称。电梯已成为现代生活中广泛使用的运输工具，对电梯的安全性，舒适性，高效性等的不断追求推动了电梯技术的进步。目前，有可编程序控制器和微机组成的电梯运行逻辑控制系统，正以很快的速度发展着。采用PLC 控制的电梯可靠性高，维护方便，开发周期短，这种电梯运行更加可靠，并且有很大的灵活性，可以完成更为复杂的控制任务，已成为电梯控制的发展方向，，其许多功能是传统的继电器控制系统无法实现的。

可编程控制(Progremmable Controller)系统是专门为在工业环境下应用而设计的数字运算操作电子系统，它采用一种可编程的存储器，在其内部存储执行逻辑运算、顺序控制、定时、计数和算术运算等操作的指令。通过数字式或模拟式的输入输出控制各种类型的机械设备或生产过程，通过可编程控制器可以实现由继电器实现的逻辑控制功能，而且最主要的是可编程控制器“可编程”功能，使得当改变电梯的控制功能时，只要更改程序即可，而不需要像继电器一样需要更改硬件和接线。

3、主要参考文献：

(1)何衍庆，《可编程序控制器原理及应用技巧》[M].北京：北京工业出版社，1998、皮壮行，《可编程序控制器的系统设计与应用实例》[M].机械工业出

(2)版社，2000

(3)陈家盛，《电梯结构原理及安装维修》，北京：机械工业出版社，2000

、《电梯维修与操作》，中国劳动社会保障出版社 (4)

三、 研究的主要内容、研究方案及准备采取的技术路线、拟解决的关键问题(注：本部分内容必须详细填写)

主要研究内容：

本课题的目的是在全面了解国内外电梯发展现状的基础之上，以江西长林电梯公司的一个三层电梯本体为控制对象，开发出以EMERSON公司

型PLC为电梯控制器、采用TDl000-4T01 lOP型通用变频器的电梯控制系统，重点解决目前VVVF电梯发展过程中所存在的控制器性价比低、速度曲线实现难的问题，围绕这一主题，所开展的工作如下：

(1)根据长林公司提出的三层梯的控制的性能指标，确定一种新型的、以通用变频器、光电编码器组成的实现大闭环调速的控制方案，按该种方案 组建的控制系统价格将大幅下降。

(2)采用EMERsON公司型PLc的编程开发软件Controlst开发出本控制器软件，实现了本电梯逻辑信号的控制、速度的PID大闭环的控制，满足所要求的性能的控制。

(3)采用国内使用最广的工业控制组态软件组态王，开发出本电梯的上位机组态程序，实现了上位机对电梯系统的监测控制，可以使用该组态程序对电梯进行调试运行和实时监控。

(4)对电梯系统进行数学分析，实现控制机理的建模，在此基础上，从而对曳引电梯系统特性进行了分析，为控制策略实现和改进提供理论依据。

研究方案及准备采取的技术路线：

1、 查阅资料，选定设计方案;

2、 确定设计方案;

3、 确定工艺流程;

4、 PLC的选择;

5、 绘制程序图;

6、 实验室调制程序;

7、 比较得出结论;

8、 撰写设计论文。

拟解决主要研究内容：

(1)原有的电梯控制系统工作不稳定，故障率高，日常保养和故障检修工作十分繁重。

(2)原有的电梯依靠井道内的位置传感器获取楼层的信息，控制精度不高，平层精确度无法达到国家标准的相关规定。

(3)原有的电梯为双速电梯，起动和制动时的加速度和减速度比较大，乘客乘坐时不舒服，舒适感差。

四、 已进行的科研工作基础和已具备的科学研究条件(包括已经

取得的科研成果、已经完成的科学实验及调查研究、具备的主要仪器设备及资料与数据等)，以及可行性分析

五、 课题研究起止年限、任务安排、分阶段要求和预期结果

六、指导教师审查意见

指导老师签字：

年 月 日

摘要：电梯作为垂直运输的工具，其作用在建筑物中至关重要。为了保证电梯运行既高效节能又安全可靠、操作方便，可采用可编程控制器(PLC)来控制电梯系统。本文介绍了基于PLC的电梯控制系统的研究和设计。主要涉及两台11层住宅区居民楼电梯的PLC控制系统的基本结构、工作原理以及总体设计方案，并且分析了采用PLC在电梯控制系统中应用的优势。

关键词：PLC，电梯，控制系统，基本结构

1 文献综述

随着现代经济的发展，人们的物质文化生活水平的逐步提高，建筑业得以迅速发展，大批的高楼大厦拔地而起[1]。电梯是服务于三分之一楼层的固定式升降设备，建筑的发展必然带来了电梯行业的快速发展[2]。如今电梯已和人们的日常生活密不可分，是机械电气相组合的机电一体化产品。电梯的应用日益广泛和普及，保证电梯的运行既高效节能又安全可靠，已越来越多地引起了电梯业界人士的关注[3]。

自 1889 年美国奥梯斯升降机公司推出世界第一部以电动机为动力的升降机以来，已经历了一百多年，现在电梯已成为人们进出高层建筑不可或缺的代步工具，而且作为载人工具[4]，人们对电梯在可靠性、舒适性、低噪音、低能耗、操作方便性等性能方面的要求也愈来愈高，电梯群控系统应运而生，两台电梯的并联优化控制又是电梯群控较简单、也是最常见的情况[5]。两台电梯并联控制或是多台电梯群控，其最直观的感觉是两台或多台电梯并排设置并且共享各个楼层的厅外呼梯信号，并能按预定的规律进行各电梯的自动调度工作。目前电梯的控制普遍采用了两种方式，一是采用微机作为信号控制单元，第二种控制方式用可编程控制器取代微机实现信号控制[6]。微机控制系统虽然在智能控制方面有较强大的功能，但也存在抗干扰性差、系统设计较复杂、一般维修人员难以掌控其维修技术等缺陷;而PLC控制系统由于运行可靠，使用维修方便，抗干扰性强等优点[7]，使得系统可靠性大大提高[8]，从而PLC控制系统已成为目前在电梯控制系统中使用最多的控制方式。

2 选题背景及其意义

随着科学技术的发展、城市现代化进程的突飞猛进，电梯作为高层建筑主要的垂直交通运输工具[9],必然要做到高效、安全、可靠、方便等。现代高层建筑中各办公大楼、住宅、宾馆、医院、仓库、码头、甚至是大型的货轮等都离不开它。电梯已完全融入我们的生活、生产中，满足人们生活、工作以及学习上的需要[10]。

据统计，我国在用电梯已达40多万台，每年还以约5万～6万台的速度增长[11]。并

且在实现电梯群控系统后，据一些资料数据显示，电梯并联后的运送能力提高了20%-30%左右，减少了电梯因停层而带来的加减速、开门、关门及等待的时间，因而在上、下班客流量的高峰时段，乘员候梯和乘梯的时间大大减短。电梯运行实际能量消耗的50%是在减速、加速这段运行过程中。电梯并联后，电梯停层数量的减少很大程度减少电梯运行的电力消耗[12]。如果两电梯各自独立运行，容易发生电梯响应呼梯信号而运行到站后，乘客已被另一台电梯接走而空运行的现象，长期这样必然造成很大的能源浪费，给电梯的集中管理造成较大的困难[13]，而且使得电梯系统处于非最佳运行状态，难以提高运行效率，乘客的需求也不能得到最好的响应和最好的满足。

可编程控制器(PLC: Programmable Logic Controller)是根据顺序逻辑控制的需要而发展起来的，是专门为工业环境应用而设计的数字运算操作的电子装置[14]。在电梯控制系统中，PLC控制可以降低因专门设计和制造微机控制装置的成本，且 PLC 具有编程简单、控制运行可靠性高、抗干扰能力强、通用性好、功能强大、开发周期短、体积小、使用方便、可扩展性强、成本低、维护方便以及强大的网络通讯功能等优点，因此成为现代楼宇电梯控制系统的主流[15]，同时在我国电梯行业有着广泛运用。这种电梯控制系统较原有电梯控制系统可以更容易的完成更为复杂的控制任务,其许多功能是传统的继电器控制系统无法实现的。

现有的电梯控制技术仍存在缺点和不足之处，如何把更为先进的技术应用于电梯群控之中，以进一步改善运输的效果、提高运行的效率、满足乘客的需求[17]，仍然需要更深入的探索和研究。因此运用可编程控制器(PLC)对电梯控制系统、特别是电梯群控系统进行研究与设计具有十分重大的意义。

[16]

3 研究内容

电梯的主要组成部分

电梯是由机械系统和电气系统两部分组成。

电梯的机械系统部分由曳引系统、轿厢和门机系统、平衡系统、导向系统以及机械安全保护装置等部分组成，如图3-1所示。

电气系统又由电力驱动系统、电气控制系统和安全保护系统三部分组成。

1一减速箱

2一曳引轮

3一曳引机底座

4一导向轮

5一限速器

6一机座

7一导轨架

8一曳引钢丝绳

9一开关碰铁

10一紧急终端开关

11一导靴

12一轿架

13一轿门

14一安全钳

15一导轨

16一绳头组合

17一对重

18一补偿链

19一补偿链导轮

20一张紧装置

21一缓冲器

22一底坑

23一层门

24一呼梯盒

25一层楼指示灯

26一随行电缆

27一轿壁

28一轿内操纵箱

29一开门机

30一井道传感器

31一电源开关

32一控制柜

33一曳引电机

34一制动器

图3-1 电梯机械部分结构示意图

系统整体方案设计

本次设计对象是某住宅区内居民楼的两台11层并联电梯，电梯轿厢可上下运行，轿厢门具有开关和限位等保护功能。轿厢内可提供上行信号、下行信号、平层检测信号、开关门限位信号、门安全信号等。

2.系统整体设计框图

PLC电梯控制系统的硬件设计

在设计中两台电梯的硬件完全相同，在设计程序之前，首先通过进行PLC的I/O点的估算，进行PLC选型，在综合考虑各方面的因素后，本课题采用西门子公司生产的S7-200型号的PLC作为电梯的控制器。

PLC电梯控制系统的软件设计。

图3-3 电梯运行流程图

电梯的启、停控制 电梯的开、关门控制

图3-4 开关门流程图

双电梯的并联调度

正常情况下，1台梯在底层待命，另1台梯停留在最后停靠层，称自由梯或忙梯。某层有召唤信号，则忙梯立即定向运行去接某层的客人。

2台梯因轿内指令而到达基站后关门待命时，则应执行“先到先行”原则。如A梯先于B梯到基站，则A梯立即起动运行至事先指定的中间层楼待命，并成为自由梯而B梯则成为基站梯。

当A梯上行时，如上方出现任何方向的召唤信号，或下方出现向下的召唤信号，均在A梯的一周行程中完成，而B梯留在基站不予应答运行。但如在A梯下方出现向上召唤信号，则在基站的B梯应答信号而发车上行接客，此时B梯为忙梯。

如果当A梯正在向下运行时，其上方出现任何向上或向下的召唤信号，则在基站的B梯应答信号而发车上行接客，但如A梯下方出现任何方向的召唤信号，则B梯不予应答而由A梯去完成。

如当A梯正在运行，其他各层楼的厅外召唤信号又很多，但在基站的B梯又不具备发车条件，而在30～60s后，召唤信号仍存在，尚未消除，则通过延误时间继电器，令B梯发车运行。同理，如本应A梯应答厅外召唤信号而运行的，但由于电梯门锁等故障而不能运行时，则也经30～60s的延误时间后，令B梯(基站梯)发车运行。

召梯信号的登记和响应 电梯运行的方向

识别井道层间距离，实现准确的平层 故障报警控制

通过这几个程序模块以及其他控制程序的模块组成电梯运行时所需功能的总框架。 对系统进行仿真。

这次的设计中，由于要对电梯控制系统进行仿真，所以我选用了北京亚控公司的组态王软件，并且结合计算机以及S7-200型的PLC对系统进行仿真。组态软件是指一些数据采集与过程控制的专用软件，它们是在自动控制系统监控层一级的软件平台和开发环境，使用灵活的`组态方式，为用户提供快速构建工业自动控制系统监控功能的、通用层次的软件工具。PLC为控制装置，在组态软件的画面中生成的虚拟电梯为被控对象，可以通过计算机屏幕观察虚拟电梯的运行情况。PLC的输入信号可以从PLC的开关量输入端输入，也可以在组态软件的画面中用鼠标点击按钮来产生。

在系统仿真过程中，运用到的一些参数可能会有所偏差，所以要通过多次仿真调试才能更接近实际，做到更完善。

4 工作特色及其难点，拟采取的解决措施

工作特色及其难点

工作特色：随着电梯事业的快速发展，人们对电梯在运行中的可靠性、平滑性、高效性、准确性等都有了更为严格的要求，从而使电梯从故障率高、可靠性差、接线复杂等的继电器控制方式发展为如今安全高效的PLC控制方式。因此PLC电梯控制已然成为电梯行业中互相竞争的资本，所以想要突破现有的技术有一定的成就是十分困难的。

难点：

(1)了解电梯的全部运作方式，以及充分理解并且能运用PLC基本及功能的指令。 (2)通过PLC设计电梯的电梯的厅呼叫控制、电梯的到站指示控制以为电梯的自动平层控制、停留时间等功能，并实现。

(3)用PLC程序设计来实现电梯的并联控制系统。

(4)本次的设计电梯是通过系统仿真，虽然基本结构与实际的电梯能做到完全一样，但是设计中运用到的参数总会与现实稍有偏差，导致最终仿真的结果会有些不符合实际。

拟采取的解决措施

在进行设计之前，必须先将所学的可编程控制器(PLC)的基本知识、功能指令熟悉掌握，再通过图书馆、上网等方式认真查阅有关技术资料、并且分析此类资料的内容，和所学PLC知识相结合。

熟悉并联电梯的运行过程，并记录，了解其中两条电梯运作的规律以及电梯自动开关门、到站指示、显示电路等。之后选择恰当的可编程控制器的型号，以满足电梯并联控制系统的要求。参考关于电梯并联控制的书籍，对电梯运行过程更进一步的了解和掌握，通过自己的研究以及老师给出的资料进行设计，减少误差，成功完成最后电梯控制系统的仿真。本文中的电梯并联系统仿真较简单，还需要不断的改进和加强。 5 论文工作量及预期进度

2011年12月根据所选课题，完成毕业设计的资料收集工作，并进行汇总整理,研究所收集的资料，定出设计大纲，并撰写开题报告，在指导老师审阅通过后上交，进行开题答辩。

2012年1-3月：完成科技论文翻译工作;进一步了解系统工作原理，确定系统设计方案，完成系统硬件电路设计;准备中期检查。

2012年4月：完成系统各功能部分的软件设计。

2012年5月：写毕业论文，检查全部内容，进行排版整理、定稿，准备答辩。 6 预期成果及其可能的创新点

预期成果：使用可编程控制器(PLC)实现对两台11层住宅区内的民居电梯的并联控制，准确无误的实现电梯的运行过程，并通过组态软件做出仿真。最终完成一篇关于PLC电梯控制系统的论文。

参考文献

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[14] 陈美谦.基于PLC/MCGS的电梯系统研究[D].厦门大学,2007.

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