汽车维修与保养杂志社

我国汽车4S店售后服务案例分析摘要：当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 关键词：汽车4S店售后服务问题对策建议 随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为万辆，同比增长％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。 (三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。 为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。 二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议 (一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质 首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。” 其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。 最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。 (二)售后服务实打实，提升服务质量 “爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。 同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。 (三)规范汽车4S店的服务标准 我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。 (四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。

在中国没有权威的部门对杂志做发行量的统计，多数都是自己杂志社自己报发行量。汽车后市场的多数都是月刊，比如《汽车维修与保养》 《汽车维修技师》等。

汽车之友，老品牌，读者众多车王，印刷精美，消息快汽车测试或汽车族其他的就没什麽意思了，大同小异！

排名如下：

1、《汽车之友》：《汽车之友》（《AUTO FAN》）杂志是由中国汽车工程学会主办的汽车类专业杂志。《汽车之友》杂志创刊于1986年1月，双月刊，创刊号发行44000，全部邮局发行，除1000多份在邮局零售外，其余都是订阅。

2、《汽车导购》：《汽车导购》是2010年11月1日汽车导购杂志社出版的图书，由汽车导购杂志社编辑。本书主要介绍了不同的汽车，如何选购汽车等有关内容。

3、《汽车情报》：《汽车情报》是由中国汽车技术研究中心主办，中国汽车工业信息网承办的汽车行业最具权威和价值的行业内资源期刊。

4、《汽车族》：《汽车族》杂志隶属中国最大的人民日报报业集团，由中国汽车媒体的龙头《中国汽车报》主办，与全美最大的杂志集团Primedia旗下的全球最具影响力的汽车杂志《Motor Trend》版权合作创办。

5、《汽车博览》：《汽车博览》是一本让你了解和喜欢汽车的杂志，本刊与国际著名汽车期刊《auto motor und sport》版权合作。

6、《名车志》：《名车志CAR AND DRIVER》品牌创始于美国，1955年，最初的名字是：SPORTS CARS ILLUSTRATED。1961年，正式改为现在的名字：CAR AND DRIVER。

7、《越玩越野》：《越玩越野》杂志由北京卓众出版有限公司出版，它是一本专注于SUV、玩、户外、装备、驾驶、自驾、越野等领域的专业越野车杂志。也是中国第一本针对越野车、SUV创办的高端杂志，是一本提供给成熟男性的玩具手册，也是一本提倡越野精神的专业汽车杂志。

8、《中国汽车画报》：《中国汽车画报》在充分汲取国外权威汽车杂志先进办刊理念和经验的基础上，《中国汽车画报》依靠高素质的专业团队，以独立、客观、公正的态度对国内外最新汽车资讯进行全面、详实和精彩的报道。

9、《汽车与驾驶维修》：《汽车与驾驶维修》杂志创刊于1992年3月，是国内唯一一本将整车报道、售后服务相结合的专业汽车杂志，并以打造业内产品展示的第一平台和汽车服务价值的权威坐标系作为杂志的发展目标。

以上就是发行量最高的中国汽车杂志。

1、《名车志》

推荐：《名车志》作为一本历史悠久的汽车杂志，相信看过他的人都会有直观感受，精彩，值得收藏，看过有一种对汽车的向往，充满文学性的汽车试驾，洋溢着人文关怀的编辑点评，每月一个专题，每月一次饕餮盛宴。

2、《汽车维修技师》

推荐：《汽车维修技师》杂志以专业的视角剖析新车型、新技术；迅捷公布最新技术资料；披露修车高手的维修经验。宗旨是：向汽车维修业提供全方位技术支持。

主要栏目：信息快报、新品预览、新车公报、技师手记、高手秘笈、进修学院、技术蓝牙、经营管理。杂志以专业的视角透视新车型、新技术；迅捷公布国内外新车维修资料；披露中外修车高手经验秘笈。杂志宗旨：向汽车维修业提供全方位技术支持。

3、《汽车杂志》

推荐：《汽车杂志》的栏目设计丰富新颖，其中比较著名的栏目有试车栏目、音响栏目、自游人栏目、Q&A问答栏目、导购栏目等，体现了《汽车杂志》丰富新颖、领先业界的栏目设计。

4、《汽车之友》

推荐：《汽车之友》是目前国内发行量最大、影响力最广、最具权威的汽车刊物。2008年全国八大城市调查商务人士阅读的所有杂志，《汽车之友》位列第六，超过了《世界经理人》、《经理人》等传统公认高端读物。的读者为家庭汽车拥有者，并通过他们传达给更多的人。

世界上汽车杂志

1、Pertormance Car

英国的Performance Car一直被粉丝们称为“PC杂志”。PC首发于1983年，EMAP集团推出这本杂志以取代之前的HotCar。顾名思义，PC杂志的焦点和卖点就是高性能汽车，从高性能的掀背车到顶级的超跑，都是它所关注的。

PC的编辑Richard Meaden、John Barker等人在198年年底自创门户，推出了Ev0杂志。Ev的内容和风格都与“PC杂志”近似，因此可被看作是PC的延续。2008年，Unity传媒集团发行了新的PC，启用了全新的主创班底。

2、Auto Bild（Auto Express，Auto Plus）

头顶“全球最大汽车媒体”的光环，德国Auto Bild杂志一向以冷酷无情的测试著称于世。Nardo极速测试是Auto Bio的一大杰作。就是在Nardo测试中，9ff打造的敞篷997创造了的敞篷车最高速度记录。

Auto Bid隶属于德国Axel Springer集团旗下，创刊号发行于1986年。像大多数汽车杂志一样，Auto Bid包含了新闻、试驾、专业测试、长期测试、专栏、读者反馈、二手车以及车型价格数据等栏目。AutoBidi在英国和法国各有一份姐妹刊，分别是Auto Express和auto Pus，二者也都是具有影响力的重要汽车杂志。

《车间》这本杂志主要是针对有车一族进行发送的一种杂志，主要是利用车里的时间进行看和听的一种有声DM杂志

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