谷歌数字营销研究论文范文

当我们在信息时代的浪潮中享受着第三次科技革命带来的便捷，当我们的眼前充斥着或真或假或被曲解或被夸大的信息时，你是否添了一丝迷茫?下面是我为大家整理的信息时代800字 议论文 ，接下来我们一起来看看吧!

信息时代800字(一)

当你成为了那个躲避地震的人，当你成为了那个抢购碘盐的人，当你成为了应对末日的人……试问，你为什么会轻信网上传言?

你说，因为大家都这么说。的确，三人成虎。但为什么不能多一份理智的判断，为什么不多一点理性?

信息时代，需要你自己去判断真伪，需要你的理性。

有了你的理性判断，才有流言的终止。试问那些“秦火火”为何被捧红?试问那些胡说的“大V”们为何有千万粉丝?因为你信了，不加判断的信了，不论他的言论多么怪异乃至荒谬。谣言，因为无数个你的轻听轻信就此流传。倘若你看到后只是微微一笑，然后小心求证，而不是做谣言的传播者，那么，你就成功地运用了理性判断终止了谣言。

若是每个人都能对谣言进行理性判断，世上便不再有流言。

有了你的理性判断，才有科学与真实的传播。当伪科学与虚假被理性的屏障阻隔，涌现的必是真实与科学，得到的必是网络环境的净化。在净化网络环境的大潮中，越来越多的科学与真实得以传播。如百度推出的“知道日报”，将生活中常见的被误解的现象用科学加以阐明和纠正。你用理性的判断相信了科学与真实，并做一名科学与真实的传播者，我们的信息时代的天空，必会更加晴朗。

若是每个人都能在虚拟的网络中寻找科学与真实，网络世界也是理性的。

古人云：“眼见为实，耳听为虚。”信息时代，你所见的也未必为实，这就更需要我们对信息加以理性判断。真实的科学的，不妨去传播和弘扬。荒谬的虚假的，不妨止于你，不去信也不去传播。“谣言止于智者”，我们就要做一名智者，多一点理性判断，少一点盲目跟风;多一点小心求证，少一点惊慌失措;多一点认真思考，少一点头脑一热。

信息时代，理性都去哪儿了?有人呼唤。

现在，是它该回归的时候了。

不再恐慌，不再迷茫，不再轻信，不再盲从。先判断一下信息真伪，再采取行动。

信息时代，请做一名智者。

信息时代，请多一点理性判断。

信息时代800字(二)

网络这个词语,作为现代人我们都不陌生.进入21世纪,人类进入了一个崭新的时代——信息化时代.一切领域都被信息技术所覆盖,从政治到经济;从 教育 到社会,没有一个领域不受到信息技术的影响。网络有超级强大的功能,比如说聊天，邮件;增进人们之间的感情，提高效率、增加利润 。足不出户了解天下事 科学发展，卫星探测，学术研讨，军事演习 ……从人们利用媒体获取信息途径的角度讲网络的高达82%，稳居第一位。

网络让我们更好的了解社会，展示自我个性，广泛的参与社会，满足人们的娱乐需求。网络交往扩大我们交往的领域、对象，改变了以往的交往方式，丰富了我们的人生 经验 。在网络交往的新空间，我们可以突破专业限制，只要想学，随时可以找到学习资源和指导者。网络是十分有作用的，但当然不仅仅只有上述的这些。

但是，青少年一旦沉迷于网络电子游戏，就会产生越来越强烈的心理依赖和反复操作的渴望，不能操作时便出现情绪烦躁、抑郁等症状。对视力、神经等造成损害，使大脑的灵活性下降，影响学习成绩;诱发勒索财物、打架斗殴、参与赌博等违法违纪，甚至犯罪行为。好多同学都会染上游戏这一病毒，一旦玩了游戏就不可自拔，越陷越深，结果难以想象。

网络是人类技术进步的产物，它在提高人们社会活动质量的同时，可能对部分网络使用者造成伤害。我们要正确认识网络的两面性，用其所长，避其所短，发挥网络交往对生活的积极促进作用，享受健康交往带来的乐趣。

信息时代的到来，使人们沉迷与此中!这种，叫网瘾。坐飞机时，有多少人会拿起一本书?那叫文艺青年。大多数都是拿着手机刷朋友圈，或是发微信，可不乐欢。小孩则抱着个ipad用游戏聊天，还有小孩也在发QQ，或是同学，或是朋友......。看书所带来的知识比你看朋友圈里得到地可大上好几倍!我一说，估计不少人说知道，但，那些说知道的人，你手里大概也拿着手机吧。低头族这个词语用的越来越广泛，但出现的也越来越广泛!不要怪罪于你的小孩天天抱着个ipad，难道你不能做个榜样吗?难道你就是天天抱着个书埋头苦读的吗?哪怕看看电子小说也好啊!是的，电脑确实可以查阅知识，有书多吗?是的，电脑确实可以带你领略各地美景图片，但有书上的文字 更加身临其境吗?多看书一分钟，少看电脑手机十分钟?

信息时代800字(三)

步入了信息时代，它使我们的生活方式有了者的飞跃，它深深的影响着我们的生活，如电脑：“作为一名中学信息技术课教师，我深知信息技术对学生成长与发展的影响。

前些天，我为学生布置了三个“探究性”的思考题：中学生应不应该上网、中学生上网做什么、中学生上网与学习和发展有什么关系，并要求学生在讨论的基础上，与教师进行交流，完成师生间访谈记录和开展主题班会活动。

哪知下课后我刚走下讲台，就被班上的两位女学生叫住了。“你今天的课很生动，让我们明白了学习和使用网络已成为时代的需要。那么，蒋老师，你真的会教我们上网吗?”我十分肯定地回答说：“真的会教，因为这是课程所要求的，也是你们应该掌握的基本技能。”“老师你在我们，你曾经说过学校计算机根本没有上网，你怎么能够教我们上网呢?”看到学生咄咄逼人的眼神我愣住了，只好避开学生的视线轻声地说：“我教的是 方法 ，是如何搜索和登录网站的方法，如何浏览和下载资源的方法。”当我的话刚一出口，平时十分坚强的女学生不知是受了委曲或是感觉到失望，便转身跑了。

当学生走开之后，我感到从未有过的失落与伤感，为什么会是这个样子呢?当我迈着沉重的步子走回家，刚坐定下来时，突然传来一阵急促的敲门声。我开门一看，原来又是刚才那两位学生，她们递给我一张纸条，然后又匆匆地离去了。我打开纸条一看，上面写着：“蒋老师，当你在教我们上网的方法时，我们想去体验真实的网络，希望你能够同我们一块去，给我们以方法的指导和思想的帮助，让你所说的方法转化为我们操作的技能，你看行吗?”

学校教学生上网，而学生又无法在学校上网，这多少有些令人尴尬。这也难怪会有学生偷偷地溜进营业性“网吧”，而又因无法正确把握，面对掉入网络泥潭的危险。

我们是否已经意识到，在学习、应用信息技术的过程中，学生的发展需求和学习过程的情感体验，是否为他们创造了信息技术支持下的互动交流平台，以及现实生活中面对面的 人际交往 的环境?”

信息时代800字(四)

在21世纪这个飞速发展的新世纪，各个行业都已经步入了信息时代的轨迹，信息时代已经成为了我们今后迈入新世界中必经历的过程。

就在几天前，一个传统产品制造商、小型、民营企业的老板，告诉我他要做电子商务来销售产品的时候，我很兴奋。面前的这位大约只有初中 文化 程度、年龄已在40出头的农民企业家，多年来一直依赖于传统的“人脉关系营销”，在市场打拼出了一片天地，正在发展。当企业产能开始扩大，却因经济下滑市场需求收窄的时候，他听说“电子商务”能拓展国内外市场。虽然，他暂时还不能理解什么是真正的电子商务营销。

从上面的案例不难看出，如果说过去30年是以“被信息化”为主要特征的信息化历程，在未来，可能更多将以“要信息化”的主动姿态所代替。信息化的发展就像机械时代人体个别器官的延伸(如汽车替代了人的腿和脚、电视延伸了人的眼睛等)有着革命性的变革。传统制造业渐渐地认识到信息化技术的影响力，接下一场信息化带动经济的强大动力，指日可待。

信息化技术发展必定会带动人才的需要，是年轻人的机遇。那么信息化时代需要什么样的人才?

信息时代的发展，应用型人才最吃香。电子商务、平面设计、信息技术工程师、网络应用等应用型人才最吃香。计算机经历了这么多年的发展，计算机的技术的高度已经达到了一定程度，而现在计算机信息技术在各大企业中广泛应用，应用型的人才才是社会真正需求的人才。

笔者从云南新华电脑学院了解到，电脑教育最大教育集团新华电脑教育集团经过充分调研2009年全新推出“国家紧缺数字艺术人才培养”和“国家紧缺型信息技术培养”包含的专业有： 广告 传媒设计师专业、环境艺术设计师专业、网站开发工程师专业、 网络技术 工程师等专业。

新华教育集团已经成功培养了50万学子，为中国信息化的发展输送了大量的人才。2009年新华教育集团根据市场需求，重新调整课程，专业全面升级。为培养信息化发展输送中坚力量人才，让我们试目以待。

这就是信息时代，一个即将步入高科技的时代，一个人类未来发展必经历的时代。

信息时代800字(五)

这是最好的时代，这是最糟的时代;这是最清晰的时代，这是最模糊的时代;这是科学技术蓬勃发展的时代，这是人类本性悄然流失的时代：这是信息时代。日新月异的造型技术，数不胜数的奇思妙想早已不仅仅存在于科幻小说之中，他们已然融合成我们生命的一部分。随着生产力的发展与人工智能的兴起，人类的旧习惯逐渐淡出生命的舞台，包括以前有些价值观和情感。这一损失不可小觑。

首先，信息时代间接导致了价值观的转移与消失。从前，邻里之间见面变会亲切问好，伙伴们下田嬉闹，或是围着餐桌笑语;而如今，时代迫使人们愈来愈重视物质生活，好似计算机执行枯燥重复的程序任务一般碌碌于世，邻里间、好友间的正常交流被手机通讯所掠夺。试问我们自己，我们之中有多少人在电梯里与邻居打招呼，甚至是一个最容易、最简单的微笑?饭桌上的我们，有多少人在刷微信八卦，碎片化阅读?在阅读上，随着手机应用的普及，信息更零碎化，阅读更碎片化，古时的“吾废寝忘食皆为一字也”的精神已无处可寻;在生活上，古时“管仲鲍叔牙之情”也为点头之交所替换，重情重义被残酷地消磨为轻描淡写的联系。者一流失的严重后果自然不言而喻。莎士比亚曾经说过，“品性与价值观是人的内在”，若人的内在被信息时代所掏空，又怎会立下值得称颂的成就?

其次，信息时代磨灭着人类情感。古人路边小草小花、一草一木皆会“惜之而不忍折之”，现代人手中收着邮件脚下肆意践踏草木的行为比比皆是。这体现了人类对自然的漠视感。人类对同类的漠视也同时正在加剧。前些日子，一则新闻报道称一项研究数据显示，约86%现代人走过街边路遇乞丐连一眼都不屑于看，专注于手抓的各式电子设备。以上对自然环境、对同类的冷漠着实是可怕不堪的。倘若这一趋势继续延展，恐怕有一天人类终将成为新一代机器，只懂得权衡自我与当下的利弊而忽略了对他人、长远角度利益的思考，这终将带来一场不可挽回的灾难。

上述的流失与灾难也并不是完全无法逆转的，如果现代人能够愈加清晰地意识到精神上的漏洞并几天努力做出切实行动的话，相信所有后果会随着时间再度冲淡。然而这一切的所谓逆转都需要你我带动身边的人们，一起为一个既技术蓬勃、又友善良性的社会做出我们自己的一份贡献。

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给你一篇营销学角度的广播“精细营销”——中美电台营运比较研究 论文作者：区念中 时间：2007-11-23 16:37:00 来源：论文天下论文网Ads by Google广州益声电子-公共广播专业生产pulis智能公共广播,校园广播 系统,性能稳定,功能完善,超低价格学不会英语看这,不看就后悔哈佛独创,不用看,不用记,只需听 只需30天,让你说一口流利英语!高品质数字频率表许继集团专业生产数字频率表,数显频率 表,ISO9001认证产品,品质优,可靠性高[内容摘要] 在资讯不足的环境下，综合性电台的节目规划是满足普遍受众的一种可行的方式，但当资讯管道越丰富，多频道竞争环境形成，受众对资讯选择的机会越多时，电台经营者则需要通过“分众化”的节目规划，来接近听众和让听众接近。本文从营运的角度，比较中美两国电台在节目定位和营销方法等方面的异同，试探索“广播”向“窄播”演化这一世界广播业共同趋势的规律。 [关键词] 电台经营 节目定位 广播市场 受众细分 窄播 有关受众分割的理论研究 传播理论中的受众细分（audience segmentation），被美国广播界广泛地应用在电台的营销上面。美国传播学者赛佛林（Werner Severin）和坦卡德(James Tankard)解释说，借助于将市场分割，也就是将受众分成许多小的群体，媒体的经营者可以针对不同的受众群体规划和制定不同的传播和营销策略。 多频道竞争的环境，是电台经营者不得不对市场进行细分的重要原因。有研究者认为，在一个资讯不足的环境下，综合性电台的规划是满足普遍受众的一种可行方式，但是当资讯管道越丰富，受众对资讯选择的机会愈多时，则愈需要透过“分众化”的规划，来接近听众以及让听众接近。 从营销学角度看，产品丰富，同时造就了消费者新的消费需求和习惯，市场由卖方向买方转化，传统的面向“大众”的一般性需求的粗放型销售，正在或已经向满足不同阶层的不同需要的“精细销售”演进。作为信息传播业的重要构成部分的广播电台的营运，也不例外。 受到受众细分的理论影响，广播电视节目的定位和编排方法也产生相应的变化。研究者普遍认为，对广播电台的经营者而言，如果他的节目不能吸引椅披确定的忠诚的听众，即具有确定的人口特征——如受教育程度、收入水平和消费习惯等，并可能购买赞助节目的广告商品——的受众，这个节目就不能生存。于是，“精细销售”便随着市场和受众的变化应运而生。 所谓“精细营销”，笔者归纳为至少包括以下三个方面的含义：第一，电台根据市场的情况，为自己设定某个年龄层、处于某个经济状况和具有某方面潜在的消费需求的社会群体为自己的主要服务目标（也称为目标听众target audience）。第二，为目标听众生产适销对路的产品（节目），提供他们需要的消费和服务信息（包括广告）。第三，为广告客户提供他们需要的特定的消费者，达到推销他们的产品或服务的目的。 国内外广播界将这一变化称为广播向“窄播”（narrowcast）的演化。 电台广播从“广播”向“窄播”发展，几乎是世界广播电视业的共同趋势。1999年10月，我作为国际访问者，曾应邀考察了美国的广播业，所见所闻，对此亦深有感受。本文试就美国和中国的电台在节目定位、营销方面的异同进行比较，以探求这一世界性趋势的个中规律。文中提到的中国电台，系指中国大陆的电台，未包括台港澳地区的电台。 广播向“窄播”演化：广播生存发展之道 美国广播的“窄播”年代大约始自50年代。 美国的广播专家霍华德等将1946——1952年称为“广播业的过渡时期”。广播业在此之前，即30至40年代，是一个快速发展和成就辉煌的时期，但第二次世界大战结束之后，好景不再。原因一方面是商业性电视业出现，受众的注意力被新兴媒体吸引，另一方面则是电台数量大增，竞争加剧。 期间，虽然电台不断增加晚间节目，变换白天的系列节目和上午的杂耍节目的内容和形式，但由于听众越来越多地收看晚间的电视节目，许多广告商不再赞助电台的晚间节目。 电台广播业进入一个衰落的时期。 应对这一变化，这一段时期，无论是广播网还是独立的电台，都举起“主持人加流行音乐唱片”这一低成本节目制作方式的大旗，试图改变电台的经营，流行音乐成为电台广播的主体，音乐加新闻的做法成了电台的救命法宝。 1953—1970年，是美国电台广播向“窄播”发展的重要时期。虽然广播陷入低谷，但进入广播业的经营者仍源源不断，每年都有大约200个新建的电台，多频道环境形成。全美国98%的家庭拥有收音机，使用中的收音机有亿台（平均每户3台），但总的收听率则下降了很多。特别是原来较受欢迎的综合性电台（其节目包括新闻、娱乐、音乐等多种内容）逐步走下坡路。电台经营者开始认识到，在多频道环境下，大家都靠一套综合节目吸收所有的“大众”在自己的身边的年代已经结束。要在新一轮竞争中获胜，就必须形成自己的节目特色，重新吸引特定的听众和广告客户。 借助调频和立体声广播技术的成熟，各类专业广播电台先后出现。特别是音乐类电台，更是色彩纷呈，从综合性的音乐台发展为更“专业”的多种类型音乐电台，比如分别只播流行音乐、乡村音乐、“最受欢迎顶尖40首歌曲”的或是只播怀旧老曲的电台等。以语言为主的电台也分为新闻台和谈话电台等。到80年代，调频电台占支配地位，有70%的听众被吸引到FM广播上来。90年代，以AM广播为主体的谈话电台大行其道，成为引导舆论的重要媒体，获得大量听众。 纽约是全美最大的广播市场，有上百家不同类型的电台。在因特网上，我们可以一窥当地电台的类型结构： WINS—AM1010，全新闻台 WCBS—AM880，全新闻台，CBS集团的旗舰 WFMU—，独立公共电台 WLIB—AM1190，黑人社区电台 WOR—AM710，谈话电台（talk radio） WMCA—AM570，970，基督教电台 WHTZ—，现代摇滚音乐 WNYC—AM820，，古典音乐，新闻和谈话电台 WPLJ—，顶尖音乐40首（top 40） WQXR—，古典音乐台 WWXY—，新乡村音乐台 WNYU—，纽约大学（音乐）电台 WAXQ—，古典摇滚音乐台 美国广播业经过这一轮奋斗，再次进入稳定发展时期，广告经营额稳步上升，形成电台广播业新的格局。截至1999年的统计，美国全国现有电台12472家，1997年全国电台广告经营总额为136亿美元。 中国现有电台1320家，1998年全国电台广告经营总额为亿元。80年代中期之前，中国的电台大多数为综合性电台，在一个频率（一套节目）中兼有新闻、专题、音乐、教育，科学、广播剧等内容形式不同的节目。《中国广播电视百科全书》说，这类电台面向覆盖范围内的各种年龄、性别、文化程度、职业以及具有不同需要、接受能力和接受习惯的听众，服务对象广泛。为满足广大听众的多种多样的需求，它的节目内容和形式也都具有综合性的特点。它设置的节目，主要有新闻性节目、教育性节目、文艺性节目和服务性节目等；在形式上则力求多样化、大众化。可以说，至今为止，综合台仍然是中国广播电台的主要类型。 直到80年代中期，从中央、省、市到县的大多数电台，仍是综合台。 省一级电台虽然一般都拥有几个以上的频率，但节目设置相当接近。以省级电台广东电台为例，虽然当时拥有4个以上的频率，但各频率只是用不同的语言，播出几乎完全相同的一套节目。 80年代中期，中国广播改革的不断深化，建立“系列台”的构想提出。内容比较综合的电台节目，逐步改变为内容上各有侧重的节目，如新闻台、音乐台、教育台及文艺台等，开始进入“窄播”的探索。 如1986年底，广东电台将原来的第二套节目改为珠江经济电台，以“经济型、信息型”作为旗帜。1989年继续推出新闻台，之后，到90年代初，发展为9套节目，分别为新闻台、经济台、音乐台、城市之声、健康之声、交通台、教育台、英语台、儿童台和股市台等内容各不相同的综合或专业频率。大致在同一时期，上海电台、北京电台等拥有多个频率的省、市一级电台也先后走“系列台”的路子，在保留一个频率作为综合台外，其余频率办起了各类专业电台。 以[来源:论文天下论文网 论文天下

服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。

一、服务企业营销手段的变化

(一)购前阶段

1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。

2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。

3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。

4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。

(二)消费阶段和服务体验阶段

1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。

2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。

3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。

(三)购后阶段

购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。

二、结论

在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。

[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.

[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.