写字楼物业现状分析毕业论文

物业管理的品牌竞争 摘要 品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不 够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了 品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业，建优 秀PM小区，现已成为我国PM企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖, 好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。建设部举办的物业管理与ISO9001认证 研讨 会,吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证,提高企业知名度,实施物 业管理品牌战略的号角。现在,企业已经进入了品牌竞争的时代,未来几年,物业管理企业要 在品牌塑造上下功夫,制定品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度。 关键字：品牌 物业管理品牌 市场化 专业化 规模化 创新 目录 1品牌和物业管理品牌 2 创建 物业管理品牌的条件 3 创建物业管理品牌的必然性 4 创建物业管理品牌的策略 5 物业管理进入品牌竞争时代 1品牌和物业管理品牌 目前全国物业管理企业总数已超过2万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已使很多公 司无法单靠物业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕 的果实。大多管理落后的小型物业管理企业已陷入生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境 .物业管理市场的现状使竞争机制、打造行业品牌引入物业管理行业，从而给消费者以更多选 择机会，也给了物业管理公司规范发展的机会。先看一个例子：天津市金厦物业管理公司成立 于1994年，是天津市物业管理“十强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质.公司成立以 来，一直遵循“依法管理、服务第一、住户至上”的企业宗旨，发扬“开拓、求实、创新”的 企业精神，树立了“以人为本，以诚取信”的经营理念，创立了具有金厦特色的物业管理模式 。目前管理高层、多层住宅小区及办公楼等多类型项目，同时开展物业管理咨询、室内装修、 房屋租售等多种经营。所管理的金厦里涉外小区获得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区 ”称号.几年来公司不断开拓创新，先后实现了全市七个“第一”：第一家实行袋装垃圾；第 一家成立小区居委会；第一家成立社区医疗保健中心；第一家业主大规模捐赠花木；第一家实 行义务监督员制度；第一批名列榜首被评为“物业管理优秀示范住宅小区”；第一家在全市首 次大型公开物业管理项目竞标中一举夺标的企业。实干精神和不断创新已成为金厦物业的品牌 .由于品牌它才有今天一系列的成就。品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的 速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对 承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌的组成包括企 业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口号等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维 护、提升和再开发。物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要 有：物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司 的特殊名称（如响亮、引人注意、涵义深刻、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平 、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力； 管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括公司物业管理服务的项目 、收费标准、服务态度、服务深度等方面。 2 创建 物业管理品牌的条件 可以设想，如果物业管理公司受托实施物业管理的小区内，业 主入住后发现建筑质量低下，配套及环境很不完善，售后遗留问题成堆，服务人员态度恶劣等 等一系列问题，面对这样的小区物业公司只能穷于应付，根本谈不上创建自己的服务品牌。物 业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果， 从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件：2 、1 硬件 其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。 2、1、1 设施，设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准 。 2、1、2、环境，环境就是绿化、园艺，而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿 化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥出来，只发 挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好。评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境 艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活空间。 2、1、3、质量，质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请 专家来鉴定。 2、2 软件 评价软件的第一个标准就是在所有的软件要件构成中，是否有研发，研究发 展，研究物业、客户需求，物业定位、市场定位。如果管理的物业为写字楼可能更多的是关注 区域市场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研究客户需求，目标群体的需求，而且这个研 究要保证这个物业可持续发展。软件也就是看一个管理公司具备不具备对物业发展的预见性和 指导性，当具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标了，那么物业公司需要做的两件事 情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。 2、3 服务对象 可以说物业的服务对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需 求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。 2、4 树立品牌意识 作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的 口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公 司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、 文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导随时 随地、尽心尽力的服务理念，为业主提供优质服务。 2、5 完善的规章制度和高素质的从业人员 规章制度有利于各项工作的顺利发展开展和公 司的进步，员工工作的有序。从业人员如果都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的 有什么，追求的是什么，并能以加盟这样的企业为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质 ”，这种气质的形成对于企业品牌的成长是非常关键的。而且在在职管理人员中选拔有培养前 途的员工或招聘专业人员，参加物业管理专业学历教育，为企业发展培养后备人才。培训可以 通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式，从而不断提高物业管理人员的理论水平和 业务素质。 3 创建物业管理品牌的必然性 3、1 实施物业管理品牌是满足居民要求的需要 随着生活水平的不断提高，人民对住房的 要求已经从有房住、住得下， 提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理 等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业 区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等。因此，一流的物业必须配以一流的管理服务， 才能创造出一流的居住环境。其次，名牌物业管理受到消费者青睐，不仅仅在于其表层的管理 服务，更重要的是它所蕴含的企业文化，即对消费者的地位、个性、修养、品味、生活方式的 肯定性的文化特征。换句话说消费者的购买和消费过程，同时也是一种追求上述文化价值的实 现过程。正因为名牌物业管理所蕴含的高文化品味及高附加值，才能使消费者对其情有独钟， 不惜为之投资。3、2 实施物业管理品牌是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要 物 业管理服务性的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社 会”，不能以牟取高额利润 为目的，所以许多物业管理企业处于微利亏本状态。没有资金，谈何经营、服务？从现在先进 的物业管理企业中，我们发现，规模越大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。因此，物业管 理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、 物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。 3、3、物业管理品牌可以是永存的 物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标， 就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖优秀物业管理小区、安全文明小区以及ISO9001 质量管理体系认证；在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，对外则是通 过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形象。3、4、物业管理品牌是信任与承诺 名 牌企业、优秀物业管理小区表达着产品或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠 、友好合作和信任的关系。优秀物管“产品就向商海中的灯塔，吸引着迷茫和优柔寡断的 业主客户。优秀物管产品不仅能拉近物业公司与业主之间的关系，而且是物管企业与业主之 间非书面或口头的契约。真正的物业品牌（优秀物业管理小区、楼宇、安全文明小区）能体现 出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。 3、5、物业管理品牌是对服务价值的 最好诠释 如果一个物管企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费 标准，而且是物管企业和业主都能接受的），提供优质的产品或服务，那么，市场就会认同 于它，业主就会忠实于它。物业公司和业主的这种关系，是以经营品牌为纽带的。品牌或 优秀物业管理小区是承诺和忠诚的象征。品牌表示物管企业给予业主以承诺。物管企业以履 行承诺来维护其产品，作为对业主的奉献和热情，这样，会使业主发现忠实一家物管企业是 值得和有利的。 3、6 物业管理品牌不仅有益于弥补和完善开发商的信誉和形象，而且使物业本身更具有 吸引力，让潜在的购房者更乐意为几乎可以看到的、未来的、系统周到的服务和优良的管理而 倾囊。因此，在项目营销中，一定要高度重视物业管理品牌的充分利用。具体来讲，主要有以 下方面的原因： 3、6、1、物业管理品牌是物业项目品牌的重要构成部分 由下列的数据我们可以看出： 现 在许多房地产开发商在销售中把信誉好的物管公司提供的物业管理作为一个非常重要的促销手 段。据调查，2002年，京、沪、穗三地新开发的楼盘把主要的卖点放在物业管理（97％）。其 他主要卖点还有：位置（94％）、价格（％）、户型（％）、建筑质量（89％）、环 境（84％）、生活质量（％）、物有所值（79％）。

物业管理专业是高职 教育 中的新兴专业，但是目前还不是很成熟，需要不断的完善。下面是我为大家推荐的物业管理 毕业 论文，供大家参考。

一、物业管理信息系统的作用

(一)良好的可视性与可控性

物业管理信息化有助于建立规范、合理的业务流程，明确不同岗位的责任，保障相关业务高效的开展，尽可能地规避管理上的不足以及人为因素的不利影响，使企业拥有更为理想的运营效率，最终帮助企业在日趋激烈的市场竞争中占据主动地位。

(二)支持全方位的快速查询

物业管理涉及大量资料(如房产资料等)，若采用手工整理方式，不仅工作量大，且相当烦琐，对房产资料进行查询时往往耗时较长。利用信息系统能够通过设置不同条件分类(如业主姓名、房号以及面积等)进行查询，快捷且准确，大幅提升了查询效率[1]。

(三)完整的工程服务档案

在物业管理工作中，需要对工程服务(如维修等)进行管理。信息系统可对工程服务档案进行收集整理，如此一来，为管理人员及时掌握现状提供了极大便利，有助于管理人员科学规划自身的工作时间。

(四)各项费用的自动化计算

在物业管理中，各项费用的计算和整理属于核心工作之一，但费用项目众多，再加上计算 方法 烦琐，若采用手工模式，很容易出错，且耗时耗力。信息系统不仅运算速度快，而且准确率高，能够让相关费用的计算和整理变得简单起来。

(五)为决策奠定坚实的基础

物业管理信息系统之中的决策系统可以对相关数据进行综合分析，如此一来，决策者能够在大量的决策方案中筛选出最为合理的，指导企业实施科学的管理行动。

二、物业管理信息系统的主要功能模块及操作

(一)基础资料

基础资料模块主要由三大模块组成，即组织机构模块、职员模块以及辅助资料模块[2]。组织机构模块可以对不同组织机构(如总公司等)进行定义，职员模块可对不同组织机构之下的职员信息进行定义以及管理，辅助资料模块能够对相关辅助资料(如楼宇结构等)进行定义。以基础资料模块为工具，可对各项基础数据进行收集和整理，为物业管理企业建立信息化构架奠定坚实的基础。对系统进行初始化设置时，一般将物业管理企业规划成三级，一至三级分别是总公司、区域公司以及管理处;对于普通居民小区，通常设置三个级别的管理处;当完成对组织机构的设置之后，便可以在不同机构之下进一步设立与之对应的职员信息[3]。

(二)房产管理

房产资源管理模块主要包含了下述信息：(1)管理区信息;(2)楼宇信息;(3)房间信息;(4)停车场信息等[4]。依据不同类别对上述信息进行归纳整理，形成 Excel 表格后导入信息系统，实现对数据的初始化准备。对房产管理的同时，还能够执行房产验收作业，便于物业管理企业更加高效地验收项目，管理验收结果。这一模块还有一个比较重要的功能，就是可以对公共维修资金进行管理，能够十分清晰地记录每一户所对应的公共维修资金信息，有效提升了物业管理企业资金管理的规范性。

(三)客户关系管理

物业管理企业开展客户服务工作时离不开客户关系管理模块的支持。在该模块的帮助下，不仅能够建立一个信息较完整的客户档案，对所有住户的姓名、身份信息、联系方式等重要信息予以管理，还能针对每一位客户建立健全家庭成员的档案。对于以写字楼为代表的综合项目，信息系统能对业主和租户的信息分别进行详细的记录，为相关管理工作提供极大便利。通过“客户服务”，可以对内部服务进行合理派工，同时还可以开展投诉处理以及装修管理等工作。借助系统跟踪功能，对各项服务进行管理，做好内部沟通工作，及时且有效地解决客户提出的各项合理的服务申请，从而逐步提升客户的满意度[5]。

(四)收费管理

所谓收费管理模块，指的是物业管理企业对各类费用予以管理的一种功能模块，全部收费项目以及标准等均可根据需要进行自定义。应收费用主要有四大类，即常规费用、抄表费用、车位费用以及临时费用。以单个房间为单位，明确当月各个房间的应收费用，对于那些较特殊的收费标准，允许单独设置，设置好相应的收费标准之后，每月便可以执行“生成费用”操作。以水电收费为例，对水电表执行远程抄表操作之后，形成Excel数据，然后将其导入收费管理模块便可形成抄表费用[6]。对交费通知单，可通过自定义方式进行设置，并打印出来。缴费方式主要包括三种，一是现金交款，二是银行托收，三是预收款。收费员在收费管理模块中执行“缴费”操作之后，应收费用便会自动纳入已收费用，与此同时，还可以打印出对应的票据。对于收费管理模块而言，其还提供了不同类型的查询和统计服务，常见的如当期应收费用之中的当期应收、往期欠费以及提前预收等，仅需执行“报表统计”这一操作即可实现。

(五)系统维护

系统维护模块主要包含角色管理、用户管理、系统重置三大功能。角色管理功能能够以不同角色为对象，对其名下的功能以及数据权限进行设置。用户管理功能能够对用户角色进行定义。通过前面提到的两种功能可以建立一个比较灵活、完善的授权机制。项目人员仅可以对所属项目的相关信息进行操作，而不同级别的管理人员在获得授权之后可以进行相应操作。

(六)设备保运信息化

将大量设备设施相关数据录入信息化系统，形成一个大数据库，系统根据数据生成卡片式、线性操作规程，保运人员按照设定的路线进行标准化操作，操作记录实时传到系统内，生成数据并对其进行分析，使设备设施也纳入到物业的信息化管理之中。

三、信息系统如何更好地应用于物业管理

(一)政府和行业支持

相关政府以及行业部门应重视信息系统在物业管理中的应用，并落实到实际行动中去，组织建筑单位、研究单位以及其他相关单位制定物业管理信息系统的行业标准，明确具体的实施内容，并立足于具体情况，允许多重定位的存在，从而更好地满足不同档次及各类投资规模的实际需求。除此之外，政府部门还应基于更高层次视角制定和实施配套的协调性 政策法规 ，突破行政壁垒的束缚，推动相关收费的社会化转变，制定城市物业管理的信息化发展规划，进一步明确物业管理信息系统的规模和类型，为其提供各类资源支持，从而促使信息系统更好地应用于物业管理系统，服务于现代智能物业社区的建设和发展[7]。

(二)开发商支持

开发商对工程进行规划时，便应该充分明确住宅的市场定位，即向何种社会群体提供何种档次的住宅，通过了解购房人在物业管理方面普遍关心的问题，确定物业管理信息系统应当具备的功能，如若缺少必要的事前调查环节，就会出现功能过剩，或者功能不齐全的情况。与此同时，还应立足于市场需求，对自身的投资能力进行理性分析，参考物业管理等各个方面的合理意见，邀请专业的物业管理企业进行系统的、高效的策划，结合项目具体的市场定位来研究其配套的信息化物业管理问题，不但要考虑项目的经济性、可靠性，同时还应考虑项目的可持续发展性。住宅是一项长期工程，物业管理企业通常会为业主提供长达数十年的服务。现今，科技正处于飞速发展之中，特别是信息技术的发展日新月异，所以，在建设物业管理信息系统的过程中，应积极地考虑技术的升级问题，如何赋予物业管理信息系统以理想的超前性及可拓展性，将成为开发商在和相关企业协商的过程中另一重要的议题。

(三)健全各项 规章制度

完善的规章制度是至关重要的，这是做好小区物业管理工作的重要保障之一。物业管理企业应基于物业管理信息系统的具体特性制定和实施配套的维护制度与保养制度，并严格落实定期检修工作;建立并完善资料管理制度，及时对系统设备自动运行所涉及的资料予以整理和归纳，然后在此基础上制定针对性的防范 措施 ，做好预防工作;除此之外，物业管理企业还需要建立和完善相关工作所对应的标准化流程，制定和实施以岗位责任制为代表的一系列规章制度。只有建立了较完善的规章制度体系，才能使物业管理信息系统真正发挥出应有的作用。

(四)建立高素质的物业管理队伍

物业管理企业应重视和做好对在职员工的培训工作，使他们及时了解并掌握物业管理信息系统的相关功能，与此同时，还应做好新员工招聘工作，为自身源源不断地补充新鲜血液，从而建立一支稳定的、业务素质过硬的物业管理队伍。建议物业管理企业将一些专业设备的操作、维修以及保养工作委托给相关专业企业，从而达成节约成本，提升自身管理质量和效率的目的[8]。

四、结语

总而言之，物业管理只有积极引入和应用信息系统，尤其是采用联网管理模式对信息系统进行管理，才能使得各项物业管理工作更加标准化，为物业管理工作的高效开展提供有用的参考信息，方便物业管理企业及时且准确地制定相关决策。与此同时，也方便了物业管理企业实时掌握自身的运营状况，在此基础上可以作出针对性的经营决策，推动物业管理朝着现代化、智能化的方向不断迈进。

业主归属感是影响物业服务企业进行有效物业服务的重要因素，它是指小区业主将自己居住的物业区域划定为一种精神状态的聚集区域，既包含对房屋、居住环境，以及物业管理的情感依恋，又带有较浓厚的个人感情色彩。辨明业主归属感的影响因素，提升业主的认同感和归属感，对物业服务企业提供有效服务和长期业务发展具有重要意义。

一、研究基础

1.研究综述。我们对业主归属感的研究主要借鉴于社区归属感的研究理论。城镇化的快速发展和社会人口流动性的加剧，不断地冲击着人们对居住地的依赖，淡化着“村落情感”。王思斌研究了社会流动对 传统 文化 和共同意识的冲击。黄玉捷指出，城市居民之间的情感在变得冷漠缺乏信任。潘允康等研究了人们在传统文化的影响下需要重构社区意识和归属感。王铭铭指出在城镇化进程中传统文化力量在进行着强大的反抗。雅诺维茨等国外学者，从居民是否愿意在自己的社区长期居住，并认可自己属于该社区，是否关心社区内发生的事情并积极参与，搬离社区后是否会感到怀旧和回忆等方面对社区归属感进行了研究。本文对业主归属感的研究借鉴了雅诺维茨等学者的社区研究理论。

2.数据基础。本文的数据来源于对业主满意度的实证调查，调查样本选取了山东省青岛市3个具有代表性的物业管理小区(选取标准为小区规模大，物业服务公司及其服务水准符合物业管理发展的趋势)，采用随机抽样调查的形式发放调查问卷，共发放问卷1350份，回收问卷1021份，其中有效问卷样本987份。调查结果统计。根据调查结果显示，在我们的调查样本中，有的业主认为和自己共同居住在一个物业区域的业主构成了一个群体，而自己是属于该群体的。有的业主对居住小区的事务比较关心，有的业主愿意积极参与到小区事务中。有的业主有意向长期在该小区居住，另有一部分业主具有改善住房条件的要求。在调查中，我们还了解了业主对物业服务的满意程度，有的业主对现有物业服务感到满意。通过进一步分析，我们发现业主对居住小区的归属感与物业服务满意度有很大的正相关性。

二、业主归属感的因素分析

影响业主归属感的因素非常多，本文根据雅诺维茨等人的研究，将相关影响因素按照特征性分为：是否认可自己属于“该群体”、是否愿意长期在此居住、对居住小区事务的关心程度、是否愿意积极参与小区事务。并在此基础上，细化分析了“对物业服务的满意度”“业主的社会经济状况(主要指在物业管理区域内的层级)”“业主在小区内的社会关系”“业主对小区事务的参与度”“物业服务品牌认可”和“物业服务收费认可”等相关性指标。为了方便测量，我们将“业主的社会经济状况”指标转化为业主的受教育程度和实际收入;“业主在小区内的社会关系”纳入到业主间互动的频率和接触数。消减误差比例(proportionatereductioninerror)。分析结果表明，只有“社会经济地位”因素并未呈现出显著的统计学意义。在“业主群体归属”“意愿居住时间”“事务参与程度”三个指标和业主归属感之间呈现明显的正相关性。相应的皮尔森相关系数分别为、、，同时显著程度为和。这说明，意愿居住时间越长的业主，越积极地参与社区活动，所能感受到的业主归属感也就越强;反之，业主归属感越弱。但值得注意的是，这三个指标的相关系数不高，只是弱相关性因素。也就是说，“业主群体归属”“意愿居住时间”“事务参与程度”并不是影响业主归属感的主要因素。影响业主归属感的最重要因素是“社会关系程度”“物业服务综合认可程度”，其中物业服务认可涵盖物业服务质量、物业服务品牌和物业服务收费等。皮尔森相关系数分别为和，显著程度已经达到了的水平。这表明在业主的小区生活中，社会关系程度是促进业主留恋的重要因素，也是一种归属感。同时，小区业主对物业服务的认可也有着明显的影响。业主在小区的社会关系越密切，对物业服务认可度越高，他们的业主归属感也越强。根据测量结果，我们进一步对“社会关系程度”“物业服务综合认可程度”进行指数回归分析。依据业主归属感影响因素的回归分析，可以构建出回归方程：Y=经标准化后,回归方程为：Y=其中，Y代表业主归属感，X1代表物业服务综合认可程度，X2代表业主社会关系程度。通过对标准回归方程的分析，我们发现，上述两个影响因素对业主归属感有很强的正向作用，即物业服务综合认可程度和业主的社会关系程度是影响业主归属感的关键因素。也就是说，提升业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，可以有效地提高业主归属感，对物业服务公司进行长期、有效的物业服务有较大的促进作用。

三、物业服务综合认可

从物业管理行业在我国的发展来看，已由“管理”向“服务”转变。从一开始物业管理中的重点为“物”的管理，转向为“人”的服务和“物”的管理并重，进一步转向为“物业管理+互联网”或者“互联网+物业管理”。在这一转变的过程中，“人”(业主)的因素被逐渐重视，同时在其背后不可忽视的依然是基本服务。在此次的调查研究中，我们还对物业服务综合认可进行了细化调研。物业服务综合认可度包含物业服务质量、物业服务品牌、物业服务收费等方面。其中物业服务质量又包含传统的“物”的管理质量和“人”的服务质量;物业服务品牌和口碑对带给业主自豪感和认同感这方面的影响较强;物业服务收费的影响相对较小，因为目前物业收费的差异化并不大(在选取的调查样本当中)。综合前文分析的业主归属感的两个重要影响因素——业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，可以发现，物业管理中“人”(业主)的服务愈发重要。其涵盖的范围包括服务态度、细节服务、人性化服务和社交服务。服务态度给业主以最直接的感受，是物业服务基本标准，各物业服务企业在该方面都很重视，并且做得也很到位，差异性不大。细节服务、人性化服务则是服务态度的进一步延伸，是物业服务的规范化和细化。社交服务是物业管理中最容易让业主产生归属感的，其直接联系着另外一个重要影响因素：业主在小区的社会关系程度。目前，业主在小区的社会关系更多是通过自发形成的，以邻里关系和非官方组织的形式为主。物业服务企业应该主动介入到业主在小区中社交关系的形成过程中，促使其形成更和谐、更稳定的社交关系。通过该次调查我们发现，已经有相当一部分物业服务企业开始介入到业主在小区中社交关系的形成过程中，以娱乐、 爱好 、运动等形式组织业主交流，促进业主间的沟通和关系建立，也有一部分物业服务企业通过信息化的手段搭建了业主间的沟通平台，主要以物业服务软件中的社交功能为主。调查结果显示，业主对进行了社交服务的物业企业的认可度()明显高于未进行社交服务的物业企业的认可度()。

四、结束语

在提高业主归属感的因素中，最重要的两个因素即业主在小区的社会关系程度和业主对物业服务综合认可程度，都是物业服务企业可以主动参与和改进提升的，尤其是物业服务中的社交服务，需要引起物业服务企业的重视。提升物业服务中社交服务，帮助业主建立稳定的在物业区域内社会关系，重新构建传统的“村落情感”或“集体情感”，有助于获得业主对物业管理区域的归属感。伴随业主归属感的增加，物业服务公司会获得业主更多的信任和认可。

浅谈物业管理纠纷的若干法律问题 物业管理是近几年来我国大力培育、发展房地产市场过程中，住宅与非住宅房产商品化 、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。随着物业管理业的出现，在物业产权人（又称业主）、使用人与物业的受托管理人 （物业管理公司）之间产生了一种新型的民事法律关系，行政管理部门也面临如何对物业管 理业进行行业管理的新问题，因物业管理发生的纠纷随之出现，并呈现纠纷数量上升、新类 型案件多的特点。而物业管理规范性文件方面，除了建设部发布的《城市新建住宅小区管理 办法》（以下简称《办法》）和国家计委、建设部发布的《城市住宅小区物业管理服务收费 暂行办法》这两份部门规章外，我国尚无统一的或专门调整物业管理行为的法律法规，使物 业管理纠 纷案件存在适用法律难等问题。本文试就物业管理纠纷的主要特点、审理物业管理纠纷案件 在实体上和程序上应注意的问题，以及值得探讨的问题略陈管见。 一、物业管理纠纷的主要特点。 物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的， 该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。 1.物业管理纠纷案件逐年上升，诉讼标的额较大。 1990年以来，特别是1992年以后，全国各地的房地产业异军突起，海南的房地产更是超 常规发展，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦（以下简称 为住宅小区和商厦），各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法 不尽一致，业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管 理者、行政主管部门之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉 大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院起诉。以海口市 新华区法院为例，该院于1995年开始受理物业管理纠纷案5件，至1996年上升为20件，这两 年来因物业管理而产生的各类纠纷有增无减。诉讼标的额少则上万元，多则几十万元。 2.因物业管理产生纠纷的案件类型多，且多是新类型的案件。 物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。据统计，目前海口市所受理的物业管理 纠纷，已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政 诉讼的各类型纠纷。主要有：（1）物业管理者（包括房地产开发商和物业管理公司）向业 主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，这类纠纷数量较多；（2）业主或使用人要求 物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；（3）房地产开发商与物业 管理公司的物业管理承包合同纠纷；（4）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管 理纠纷；（5）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财 务损失的纠纷；（6）业主或管委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；（7）业主诉房产 管理部门行政侵权纠纷。这些类型的纠纷，涉及到民法关系中合同之债（包括服务管理关系 、代理关系、承包关系）、侵权行为所生之债，以及行政诉讼中房产管理部门的行政行为是 否合法。如海口市顺发新村小区的部分业主因认为在没有召开业主大会、业主选票未过半数 的情况下，海口市房产管理局批复同意成立管委会属违法行政，侵犯了原告作为业主的利益 ，而提起行政侵权诉讼。这是该市所受理的第一宗因物业管理引起的行政诉讼案。 3.物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关系复杂，对纠纷的审理有一定的难度。 物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂，该类案件的主体，既有我国公民、法人和 其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或小区管 委会，也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。既可能涉及业主与使用人的关系 、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产 开发商与物业管理公司的关系、管委会与物业管理公司的关系，业主、管委会或物业管理公 司与房产管理部门的关系。由于物业管理纠纷案属新类型的案件，在审判实践中又无现成的 依据，《中华人民共和国民法通则》等法律中无专门调整物业管理的规定，只能依据民法通 则、行政诉讼法的基本原则，依据有关部门和地方性规章进行处理，而有关规章的规定又不 详尽或明确，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。 二、审理物业管理纠纷案件应注意的几个问题。 （一）物业管理纠纷的管辖问题。 确定物业管理纠纷案件的管辖问题，是正确审理此类案件的前提。物业管理纠纷的管辖问题，应以物业管理纠纷的具体类型来确定。因物业管理引起的行政诉讼案件，依《行政诉 讼法》的有关规定确定有管辖权的法院。因物业管理引起的民事诉讼案件，目前当事人一般 都在物业所在地的法院起诉，并把物业所在地作为业主或使用人的住所地，而有些受诉法院 也未分清物业管理纠纷的不同类型而予以受理。签订物业管理服务合同的一方当事人向对方 提起侵权之诉的，应适用民事诉讼法第29条的规定，由侵权行为地或被告住所地的人民法院 管辖，因物业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同等产生的合同纠纷，应 适用民事诉讼法第24条的规定，即：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地 的人民法院管辖”。要注意审查何处为被告住所地、何处为合同履行地。业主作为被告的， 业主的住所地既有在物业所在地，又有在物业所在地之外的，并非业主购置了物业，物业所 在地就是其住所地，因此，不能简单地认为物业所在地就是被告住所地；物业管理公司的住 所地是指其主要营业地或主要办事机构所在地，而并非是实施物业管理的所在地，但由于物 业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同，均是在物业所在地实施物业管理 ，因此，物业所在地应认为是合同履行地。物业管理纠纷虽是因不动产的管理引起的纠纷， 但其不属于不动产纠纷，不适用专属管辖的规定。