发布时间：
我帮你,,,,,,,,,,,,,,
选题背景你可以首先介绍客户关系管理在中国入世之后以及经济全球化的影响下对于一个企业乃至一个行业都十分重要，之后要介绍客户关系管理在酒店行业的重要性。（最好也联系联系你要写的那个酒店。）至于意义你就要查相关的资料再结合酒店行业的情况来写了。这仅仅是个思路，个人的想法仅供参考，希望能够帮助你。
酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文
酒店前厅部是客人入住酒店第一接触的部门，启到开端的作用。客人对客房的服务，酒店的评价第一反应在前厅部，表现在沟通传递方面。
前厅部的地位和作用前厅部（front office）是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调饭店各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种服务的综合性部门。作为饭店经营管理中的一个重要部门，前厅部通过销售客房来带动其他部门的经营活动，为饭店决策层及各职能部门提供各种信息参考。同时，前厅还是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务开始和最终完成的场所，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的地方。前厅部是饭店对外的窗口，是饭店的神经中枢，是饭店联系宾客的桥梁和纽带，其运行的好换将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。第一,前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。有一位顾客曾经说到：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’为家的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平……”正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。前厅部是饭店管理机构的代表，前厅部是饭店的神经中枢，在客人心中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难徐牛帮助找前厅部，客人感到不满是投诉也要找前厅部。由此可见，前厅部的工作直接反映了饭店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象和经营成果，其作用地位是十分重要的。 第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象和最后印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好，那么及时在住宿期间遇到有什么不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅；反之，他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良印象就很难改变，而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是留给客人最后印象的地方，而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不良的最后印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。第三，前厅部具有一定的经济作用。它不仅可以通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接去的经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，决不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求，市场竞争激烈时，更应如此。第四，前厅部的协调作用。前厅部是饭店业务活动的中心。客房是饭店最主要的组成部分，前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销饭店的各种产品。同时，还要及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全店的对客的服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与饭店联络的纽带。前厅部人员为客人的服务从客人抵店前的预定、入住，直至客人离店结账，建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程。前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调者整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。比如在国外的一些酒店里，管理者就是根据前厅部所提供的客人的预定信息来决定未来一个时期内房价的高低。前厅部还要定期向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店经营策略的参考依据。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。在市场经济条件下，顾客就是“皇帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量好坏最终是由客人作出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”。建立好良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。而前厅部是客人接触最多的部门，是建立良好宾客关系的重要环节。第七，前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人心中它是饭店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难徐牛帮助找前厅部，客人感到不满是投诉也要找前厅部。由此可见，前厅部的工作另外，前厅部的地位和作用还与酒店所处的历史时代有关。过去，在卖方市场条件下，酒店的产品不愁卖不出去，因而前厅部的地位和作用就受到了限制。而当今世界，酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场，酒店开始越来越重视顾客需求，把顾客需求当作营销工作的出发点。在这种情况下，前厅部的地位和作用便得到日益提高和加强。
撰写饭店前厅客房服务与管理调研报告的目的是：使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节的管理活动。意义是：在于要找出现代酒店前厅与客房中的不足与问题，从而弥补这些不足。
酒店行业是一个工作环境、社会关系都非常复杂的地方，因此对酒店服务员的要求也是特别高的。如果不能正确的认识到服务的重要性，不能有一个好的服务心态，那么是不可能有优秀的酒店员工的。也会产生一系列的问题，如：酒店人才的流失、员工服务态度的恶劣等。鉴于此，我想从以下几个方面来谈谈我对服务心态的认识，谈谈我们要怎样做才能成为一名优秀的酒店员工。一、对服务的认识酒店管理者应该正确的把握员工的心理，一个人的心理活动是会严重影响到他的工作、生活的。因此，作为酒店管理者应该通过各种渠道来了解员工的心理，帮助员工解决一些心理上的问题。比如：可以定期举办一些关于服务方面的心理讲座，或者在人力资源部下设立一个心理咨询室，及时为员工排忧解难。因为，我们必须明白一个道理，没有高高兴兴的员工，就没有高高兴兴的客人。服务人员的服务心态必须摆正。我们要认识到，其实我们跟客人在人格上是平等的，我为他服务只是我的工作。我服务好，是因为我热爱我的工作，那是爱岗敬业的表现。所以，我们要把服务当成是一种愉快的人际交往，要发自内心的高兴的为客人服务。其实如果真正能够把对客服务当成一种与客人的人际交往，你会发现这里面有很大的乐趣。我们现在很多的服务人员之所以不能很好的为客人服务，大多数人是在心理上感觉跟客人有一种不平等感。大多数受酒店行业的一种精神影响很深，“顾客就是上帝”。其实顾客也是人，也需要沟通，并不是神圣不可侵犯的上帝。我们之所以说“顾客就是上帝”，只是指对于客人的要求要尽量满足这层意思而已。我的一个朋友在浙江绍兴金永泰大酒店工作，她的工作有一个很成功的经验。每次客人一来，她边为客人服务会边跟客人聊一些很轻松客人感兴趣的话题。这样一来，客人不但不会对你的服务挑三拣四，还会对你留下深刻的印象，下次她在来时，有可能就会点名要求你为他服务，这何尝不是对你工作的肯定，不是你工作的成功呢。我们要认识到一点，客人的需要是体现自己的重要性，体现我们能力的时候。要想到客人离不开我们。再高贵的客人都需要我们。客人到酒店来消费，并不是因为他家里没有锅灶，不能做饭，也并不是因为他家里没有床睡觉。是因为他是来享受我们给他的服务的，这也就是为什么星级越高收费就越高了。因此，这就突出了我们的重要性，因为他要享受的服务是需要我们去为他完成的，没有我们他就享受不了。所以说我们应该为我们的工作感到自豪，我们通过我们的热情服务，让客人能得到满意的享受，也为我们自己赢得了利益。要知道我们的消费是靠客人的消费供着的。我曾经在一家酒店学习时候，他们的老员工总是在私底下说着。这个客人怎么怎么小气，那个客人怎么怎么低俗。甚至，有人评价说：这些客人简直就是刁民是勒色。我想这种情况应该在很多酒店的员工中肯定都是存在的。其实，我们应该意识到，酒店本就是一个休闲的场所。试想一下，如果一个人平时上班就规规矩矩，而下班进到酒店休闲的时候还要西装革履的，不能放松。那这个人肯定会疯掉的。其实，有时候我们应该把客人当成小孩一样的照顾好他，特别是喝醉酒的客人。而不应该去抱怨客人，更不应该在心里把每个客人都想成垃圾。这样会影响你的服务效果。有一个苏东坡与法印的故事。有一天，苏东坡跟法印一起出去划船喝酒。苏东坡就问法印：“你看我象什么？”法印说：“我看你象一樽佛”。苏东坡很高兴，又问法印：“你知道我看你象什么吗？”法印说：“愿闻其详”。苏东坡得意的说：“我看你象一坨屎”。法印微笑着说：“阿弥陀佛，眼中有，心中有。我看你象一樽佛，是因为我心里常装着一樽佛。施主看我象一坨屎，是因为施主心里装的是屎。”眼中有，心中有。别把顾客当垃圾，我们应该把顾客当成美丽可爱的天使，我们自然也是带给客人快乐的天使。二、对心态的认识心态就是一个人内心对一个事物的认识态度与想法，心态决定着人的情绪和意志，决定着行为人的质量。很多时候，心态指挥着行动。服务心态对于酒店工作人员是很重要的，因为酒店工作人员处于一个特殊的工作环境中。我们的工作是对人打交道的，因此，对我们的工作要求要高一些。因为我们的生产与消费同步进行，不存在消费前的检验检测。所以，服务的准备，服务的心态是非常重要的。我们在工作中，往往会带着私人情绪，也就是由心态影响的情绪。比如说，这个月的奖金怎么这么低呀，怎么总是拖班拉，这客人怎么这么“刁蛮”拉等等。其实，这都是自己给自己找烦恼。已经发生的事或者是客观存在的事，凭你的一顿牢骚就可以解决吗？我们何必去计较那么多，为什么不能把心胸放开一点呢。俗话说的好，一个人快乐并不是因为她拥有的多，而是因为她计较的少。往往烦恼是自己想出来的，快乐是自己找出来的，健康是自己走出来的。让我们丢掉烦恼，找来属于自己的快乐吧。酒店服务员的工作确实是比较辛苦的，因为她并不是单一的流水线作业，她面对的是活生生的具有思想的并拥有自由的人。但我们不要去计较工作的累，也不应该去计较工作的累。我们应该从另一个方面去想，工作的辛苦正体现了我的价值。因为我在劳动着，劳动的人是最幸福最快乐的，不信你可以去做做轮椅，可以去躺躺病床。工作累一点，我们锻炼了身体，锻炼了能力。我们应该心胸宽广一些，不要总斤斤计较一些小事。我想六尺巷的故事对于大家来说是不陌生的。张英官居宰相，家里为了扩建房屋想把墙址向东移，因此与别人家发生争执。家里人写信告诉张英，希望他出面，哪怕说一句话，问题就会按照他家人的意思解决。但张英了解情况后给家里的回信是：“千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”张英就是这样教育他的家人的，真正的宰相肚里能撑船。所以，后来他的儿子张廷钰也深受其父影响。气度决定一个人的高度，想要赢得别人，首先你必须学会吃亏，你要能吃亏、肯吃亏、多吃亏。吃亏是福呀。老子曾经说过：“成功始于心态，知人者智，自知者明。”我们应该拥有一个积极的乐观的心态。其实这并不难。同样的意见事物，不同心态的两个人就会是完全不同的两种看法。大作家马克.土温的心态就很好，有一次，当人们走在路上的时候，开始还是晴空万里的天空突然一下子下起了暴雨。人们都怨声载道，而马克.土温却说：“所有的雨都会停的，而且，雨后的天空会更加晴朗更加清新。”对啊，所有的雨都会停，所有的困难都会过去，只要我们有一个良好的心态，在我们眼力就不会在有困难。我们将变成世界上最快乐的人。三、对工作的认识我们的工作是借助酒店出售自己的服务的。我们通过酒店这个工作场所出售服务，赢得报酬，实现我们自己的价值。服务好别人的同时就是提高了我自己。不管是从业务水平上，还是在在思想素质上，我们都回从工作中得到锻炼，我们一直在不断的提高自己。比如说，你在应对千奇百怪的客人时，能够应付自如。这种应变能力，灵活的人际交往能力，是一般人所不能具备的。平凡的工作做到及至就是不平凡，北京一公交车售票员做到了十七大代表，她就是不平凡的。我们的服务员能够让客人点名服务，那么她就是不平凡的，就是成功的。我是一名共产党员，我非常佩服我们当的一种优良传统，永远服从组织安排。我们是革命的一块砖，哪里需要哪里搬，砌到门栋不骄傲，砌到厕所不悲观。我对工作的认识，对酒店服务工作的特点分析有以下几点：（一） 员工本身就是产品的一部分酒店销售的产品就是通过酒店员工向来店消费的顾客提供推销服务等一系列的工作来满足客人的消费需求的总和。员工的态度、行为、素质和形象，与顾客对产品的看法有着至关重要的联系。因为，员工是直接对客服务，对客销售服务推销产品的。客人的消费意愿达成与否，很大程度上是取决于员工的态度、行为、素质、形象以及业务能力等。员工的一言一行就是代表着整个酒店，客人会根据服务员的服务来判断酒店的整体水平。我们在每一件事的时候其实就是在向客人宣传我自己和我的企业单位。员工本身就是一个活广告，并且正面效果是8倍，反面效果是25倍。就是说一个客人在你这里消费的很满意，他觉得很享受。那么，他会介绍或带来8位客人，相反则有可能损失25位客人。吸引新顾客以及重新召回流失顾客，对任何企业来说代价是昂贵的。从某种意义上来讲，服务是最好的营销。因为酒店出售的产品就是服务以及为服务所做的一切准备。服务的同时也是在营销，客人会根据你的服务态度及服务水平来选择消费档次。留住老顾客，开发一些新的回头客，这些都是要工作在一线的员工来完成的。员工服务的好坏会直接影响到客人的选择，因此，必须建立一个全员促销的管理机制。（二） 生产和消费同时进行，顾客参与产品生产的全过程旅游酒店行业与其他行业最大的一个不同点就是生产与消费同步进行。这给员工的服务工作无疑加大了一定的难度。产品的生产者与消费者是面对面的，而且是要同时进行的。这对工作的随机应变、灵活性都是有很大要求的。顾客参与产品的生产的全过程，顾客是个有思想有主见有自由的人，他会为他即将享受的产品提出很多服务员无法预料到的，意想不到的问题。因此，酒店服务工作要求服务人员的素质是很高。否则，不是员工自己受不了就是客人受不了，而不管随受不了，最终吃亏的都是企业。一母生九子，九子各不同。更何况是来自不同地区、不同民族、不同文化层次、不同年龄阶段、不同习惯的千奇百怪的客人。当然，我们会发现很多很礼貌很有素质的客人，有时很让我们感动。但我们也不能排除有一些素质低的客人。服务人员不能因为客人素质低，就不努力的去为客人服务，就不努力来提高自身的素质，应该说，越是素质低的客人就越是需要高素质的员工去为他们提供优质的服务。因为，在我们眼里每个来店消费的客人都应该是我们的上帝，我们都应该为其提供优质的服务，都应该尽量满足他们的合理的需求。而对于员工来说，处理困难后，才能够提高处理困难的能力。（三） 服务产品具有不可储存的特点我们提供的服务产品是既产既销的，在发生问题时，无法以退换的方式解决。比如：一间OK房如果当天没有出售，那么它就失去了一天的价值，甚至还要亏损。这也就要求我们的只能成功不能失败，提供的产品如果一旦不合格，那么也会影响整个服务过程中的任何好的方面，比如：餐饮部员工在服务客人就餐的过程中，不小心把汤汁到在客人身上，导致客人烫伤，那么不但提供的产品的价值会被抹杀，甚至对企业的集体利益都会产生影响。所以，我们必须树立“零缺陷”的观念。在服务过程中时时刻刻要按规范操作，要人性化的服务，要让客人感觉他的消费是物有所值的。现在的大部分来酒店消费的顾客都是高消费或奢侈消费的，他们对产品的要求也是很高的。如果他们一旦认为他们得不到他们所要求的服务产品，那么他们甚至不会投诉而直接否认你们整个企业，因为他觉得你是不可能补偿他的。所以他会放弃对你们企业的忠诚度，而去你的竞争对手那里。这样对酒店的损失是惨重的。因此，我们要强调“零缺陷”“零投诉”管理目标。“零缺陷”“零投诉”是近些年才出现在旅游行业的新名词，由此也可见，顾客的消费心理是在发生着改变的。所以我们的服务理念也要跟得上才行。酒店管理投诉方面应该把握一个方针，既强调从如何处理投诉到如何减少投诉再到如何避免投诉的转变。我们以前强调投诉处理到我为止，而减少投诉和避免投诉也同样是每个员工应该共同去做的工作，是每个员工应该努力的目标。“上工治未病”——《黄帝内经》。就是说：最好的医生就是不让人得病。所以我们的服务也是一样，事情永远要在顾客抱怨以前处理好。我们应该培养一种忧患意识，要有未雨绸缪的意识。有些事情是可以处理在萌芽状态的，那么我们就应该不能让它变大。在处理一些小问题时，我们可以多做出一些诚意。因为，可以尽量争取早点解决客人的问题，要知道问题拖的越久就会越严重。当然，只把握一条原则：面子可以让，理不能让。我们的管理要尽量让客人也参与进来，因为，顾客是我们服务质量的唯一评委。并且顾客会用行动来打分，会用他的表情来作为评语。因此，我们要尽量为客人的意见反馈提供便利的条件，尽量收集评委的建议。我们要想尽一切办法来感动我们的“上帝”。原因很简单，顾客是来送钱的，而我们是往家里拿钱的。请看美国喜来登酒店的谦恭誓约吧——准备喜欢每一个客人。四、对顾客的认识按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，委托人、病人、乘客、会员、用户、读者、观众、客人等等。但不同的称呼只能意味着不同形式的服务而已，他们都是用一种东西（通常是钱）来换取另一种有价值的东西（通常是物品或服务）。而我这里要谈的是从心理学的角度看顾客的角色特征。一般有人的地方就需要了解人的心理，而顾客是跟我们工作有着密切关系的人。是我们工作的对象，也是我们工作好坏的评委。因此，我们更应该去了解顾客的心理。我们的工作关系决定着我们是一个与人“高接触”的行业，我们所从事的是一种特殊的人际交往，就更需要去了解人的心理。理解顾客特征，掌握顾客的心理特点，提供顾客舒适和舒心的服务，打动顾客的心，赢得顾客的认可。这是我们应该放在第一位的工作。（一） 顾客是有优越感的人客人花钱到酒店享受，他会有一种领导者高高在上的感觉。并且，在服务员为其服务的过程中往往表现出领导的某写特征。比如：经常指挥指挥你，说他的光辉历史，有点摆架子等等。所以，对待这一类客人，我们必须想对待领导一样对待他，不管他是不是领导。对于有优越感的客人，我们应该从以下几方面来做。第一， 必须表现出尊重，主动礼让。对待客人，我们必须表现出一种对待领导的尊重，处处以客人为核心。当然，要注意不能以你纵多客人当中的某一个客人为核心，这样其他的客人是会有意见的。在服务过程中，哪怕跟客人已经很熟了，但请你永远不要忘了自己的身份，要始终保持主动礼让。第二， 必须表现的服从。领导者往往是希望自己说出去的话是说一不二，总是希望别人对其服从。所以，一定要给足客人的面子，对客人的话要表示绝对的服从。要始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人等于忽视你自己的收入，忽视企业的利润。第三， 要用心服务，注重细节。对待客人，我们不能仅仅局限于只要不出问题就万事大吉。而是要力求完美服务，为客人提供一种周到细致的体贴入微的服务。要用心观察客人的一言一行，注重细节服务。（二） 客人是情绪化的“自由人”客人到酒店来是休闲的，是他八小时之外的，是来放松的。我们不应该总是以客人的身份来要求客人来规范客人，而是要体贴客人，以心换心的替客人想一想。要发自内心的善良的去关爱人，其实我们如果仔细的去考虑以人为本的核心价值观，也不难发现我们要以博爱的胸怀去容纳。因此，我们应该原谅客人，且要尽量满足客人的需求，为他的紧张的工作之余得到片刻的休闲。总结起来，我们就是要注意两点。首先，充分理解客人的需求。客人的消费需求一般是自由的，所以，为了能更好的为客人提供针对性服务，提供人性化的服务，我们必须充分理解客人的需求。其次，充分理解客人的心态。客人来店消费是为了放松，休闲的，所以，客人的心态有时会向单纯的幼稚的方面转移。这时，我们应该充分理解客人，而不应该苛求客人。由于客人的行为举止不受各种职业规范制约，他会显的特别放松和人性的缺点暴露无疑。此时，服务员应该是理解客人的，而不应该取笑客人，更不能怠慢客人。客人来店的消费目的就是自由的放松的，所以我们应该尽量满足。只有充分满足了客人的这种特殊的享受需求，客人下次才会继续来。对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。总而言之，我们要用尽一切办法让客人感觉到很舒适。我们要灵活的巧妙的运用我们的智慧去跟上客人的随意的自由的服务需求。（三） 顾客是来寻求享受的人酒店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品，是一种高消费奢侈消费。我们只知道客人是来放松的来享受的，但不知道客人的具体需求是什么，所以只能在服务过程中用心去观察，细心周到的服务。客人不管在家里和在单位时是如何能干，但在酒店中有时则总会表现出低能。因此对服务员的要求是非常高的，当然，可能你做的不好，客人并不会怪你。但如果你做的好，则会带来很多的回头客。这种价值是无形的。（四） 客人是最爱面子的人一般来店消费的客人，几乎所有的客人都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注。对此，应该给客人一个“舞台”，让客人感到优越和自豪。始终要把握一点，我们要把对永远让给客人。给客人面子，也可以说是优质服务的一个方面。因为，客人是我们服务工作的唯一评委。但客人的评定也是主观的，根据他的心情而定的。因此，我们应该从各个方面去维护客人，给客人表现的机会，客人开心了，就是对我们工作的成功。五、对自我的认识认识自己的社会角色。社会角色：是指某个人在社会的某一组织或群体中的“身份”。有人认为服务员就低人一等，是伺候人的，与客人相比，感到不平等，内心很不平衡，于是产生自卑感，甚至有时候还跟客人发生冲突。造成这一现象的原因，关键是服务员不能够正确理解和处理角色与角色之间的关系。社会心理学研究认为，社会角色“非个性”，指不管任何人，也不管他他什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就必须按照角色所赋予的规范去行动。我们每个人都会有几个社会角色，怎样来处理这几个角色之间的关系和转换。工作中，绝对不能夹带其他的角色扮演。因为，旅游服务行业的产品的特点不允许我们有丝毫的差错。酒店服务工作中的角色期待是复杂性的，更是多元性的。角色期待，就是期待别人对待自己的态度能怎么样。当你在期待别人的同时，别人也在期待你的。酒店行业中，服务员都期待客人能理解自己，少一点麻烦，吃完了早点回去。同时，客人也在期待服务员能够服务周到点，能够在自己说话之前就能给自己作好服务。酒店管理层也在期待，如果服务员的服务心态再好一点，奉献精神再强一点；客人消费再高一点。人与人之间在人格上、法律上是平等的，在角色上是不平等的，也是不可能平等的。所以我们要正确的去认识自己的社会角色，也要安于自己的社会角色。有客人，就必须有服务员。上班的时候，我就是服务员，我就是微笑着为别人服务的。银行职员，他的社会角色看上去好象要好一些，但站在上班的角度上来将，他也要按时来到时走，一样的八小时工作制。我们必须认识到，我们生活在社会这个大家庭里，众多行业都有各自的分工。只有这样，我们的社会才能和谐，少了哪一个都不行的。试想，如果没有马路工人，我们能有这么清洁的环境吗？如果没有下水道工人，我们的生活能顺利吗？如果没有服务员，别人还能享受这么优质的服务吗？综上所述，我们要充分的认识自我的能力，认识自我的作用。酒店服务员也是一个职业，是社会众多分工中的一份，也是一个角色扮演。我们应该尽自己最大的能力，用上自己的聪明才智，去做好自己的工作。我们应该爱上自己的专业，爱上自己的工作。
旅游服务心理学主要从认知、情感、需要、动机、个性等方面分析旅游者心理及相应的服务策略，着眼于交通、住宿、餐饮、景区、购物等各旅游环节，对旅游投诉与处理、员工心理保健和心理素质的培养等方面的内容作了介绍。
旅游者在前厅和客房的一般心理可以归纳为以下几个方面：
1、求宁静、 舒适的心理
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。客人参观游览或进行商务活动之后回到客房，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。
2、求整洁、卫生的心理
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为容房内的用品千人使、万人用，所以，客人对客房的用品都十分敏感，要求客房用具必须是清洁卫生的。清洁卫生是客人对客房最普的、最重要的心理需求，也是他们选择酒店的第一要素。
3、求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，所以他们希望在佳宿期间人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。
4、求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的家，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，客人往往是希望要求一旦提出，就能尽快实现。
旅游者坐车到达酒店后，希望前台的迎送员能主动开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅速办理入住手续。客人住下后，都希望生活十分方便，要求旅馆设备齐全、服务项目完善，有什么问题或需要，只需打个电话就能及时解决。
酒店管理专业毕业论文提纲范例
导语：酒店管理专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的一批具有大学文化的高技能应用型专门人才。下面是我为大家带来的酒店管理专业毕业论文提纲范例，欢迎阅读。
第一章 绪论
第一节 研究背景与意义
一、研宄背景
二、研宄目的与意义
三、主要研宄内容
第二节 研究方法与框架
一、研究方法
二、研宄框架与技术路线
第二章 文献综述与理论基础
第一节 文献综述
一、国外研宄综述
二、国内研究综述
第二节 理论基础
一、相关概念界定
二、理论基础
第三章 高铁时代公路旅行客运发展分析
第一节 公路旅行客运发展宏观环境分析
一、政策随
二、经济因素
三、社会文化因素
四、技术因素
第二节 公路旅行客运发展现状分析
一、公路旅行客运运行总体情况
二、受髙铁直接影响的公路旅行客运情况一以泉州市汽车运输总公司为例
第三节 公路旅行客运面临的挑战与机遇
一、公路旅行客运面临的挑战
二、公路旅行客运面临的机遇
第四章 高铁时代公路旅行客运发展对策
一、重新定位，借力旅游
二、发挥自身优势，寻求多重运输方式
三、差异化经营，强化公路客运的特色
四、开创高质量服务品牌，加强客运服务营销
五、进行企业经营的`调整和创新
六、行业主管部门的政策扶持
第五章 结论
本文结论
通过对高铁时代下的公路旅行客运的发展态势的分析来看，无论现有运输方式如何进步和发展，其基本目的都是服务于人或者货物的空间转移。但是，相互之间之所以会产生竞争，是因为各种运输方式为人群提供的出行方式不同从而形成经营模式的差异性。一种方式之所以会对其他方式产生冲击，是因为在传统的客运生态链中，当一种运输方式相比其他运输方式更能够满足人们出行需求时，影响和冲击就形成了。比如，十年前成渝高铁尚未建成，成都到重庆人们优先选择的是公路旅行客运，因为其时间花费远比铁路要来得小，十年后当成渝高铁通车，人们便优先选择高铁，因为高铁更方便，更快速。
开题报告主要包括以下几个方面：（一）论文名称论文名称就是课题的名字第一，名称要准确、规范。准确就是论文的名称要把论文研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，论文的名称一定要和研究的内容相一致，不能太大，也不能太小，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。第二，名称要简洁，不能太长。不管是论文或者课题，名称都不能太长，能不要的字就尽量不要，一般不要超过20个字。（二） 论文研究的目的、意义研究的目的、意义也就是为什么要研究、研究它有什么价值。这一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实当中存在这个问题，需要去研究，去解决，本论文的研究有什么实际作用，然后，再写论文的理论和学术价值。这些都要写得具体一点，有针对性一点，不能漫无边际地空喊口号。主要内容包括：⑴ 研究的有关背景(课题的提出)： 即根据什么、受什么启发而搞这项研究。 ⑵ 通过分析本地（校） 的教育教学实际，指出为什么要研究该课题，研究的价值，要解决的问题。（三） 本论文国内外研究的历史和现状（文献综述）。 规范些应该有，如果是小课题可以省略。一般包括：掌握其研究的广度、深度、已取得的成果；寻找有待进一步研究的问题，从而确定本课题研究的平台(起点)、研究的特色或突破点。（四）论文研究的指导思想指导思想就是在宏观上应坚持什么方向，符合什么要求等，这个方向或要求可以是哲学、政治理论，也可以是政府的教育发展规划，也可以是有关研究问题的指导性意见等。（五） 论文写作的目标论文写作的目标也就是课题最后要达到的具体目的,要解决哪些具体问题，也就是本论文研究要达到的预定目标：即本论文写作的目标定位，确定目标时要紧扣课题,用词要准确、精练、明了。常见存在问题是：不写研究目标；目标扣题不紧；目标用词不准确； 目标定得过高, 对预定的目标没有进行研究或无法进行研究。确定论文写作目标时，一方面要考虑课题本身的要求，另一方面要考率实际的工作条件与工作水平。（六）论文的基本内容研究内容要更具体、明确。并且一个目标可能要通过几方面的研究内容来实现，他们不一定是一一对应的关系。大家在确定研究内容的时候，往往考虑的不是很具体，写出来的研究内容特别笼统、模糊，把写作的目的、意义当作研究内容。基本内容一般包括：⑴对论文名称的界说。应尽可能明确三点：研究的对象、研究的问题、研究的方法。⑵本论文写作有关的理论、名词、术语、概念的界说。（七）论文写作的方法具体的写作方法可从下面选定： 观察法、调查法、实验法、经验总结法、 个案法、比较研究法、文献资料法等。（八）论文写作的步骤论文写作的步骤，也就是论文写作在时间和顺序上的安排。论文写作的步骤要充分考虑研究内容的相互关系和难易程度，一般情况下，都是从基础问题开始，分阶段进行，每个阶段从什么时间开始，至什么时间结束都要有规定。课题研究的主要步骤和时间安排包括：整个研究拟分为哪几个阶段；各阶段的起止时间 希望我们可以帮你。硕士本科开题报告以及论文写作是我们特长，我们的服务特色：支持支付宝交易，保证你的资金安全。3种服务方式，文章多重审核，保证文章质量。附送抄袭检测报告，让你用得放心。修改不限次数，再刁难的老师也能过。1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。
1、理论意义或应用前景
要着重说明你为什么要选这个题，写它有没有必要，你选这个题目有什么理论意义和实践意义 。要简洁、直观，很清楚地告诉人家你为什么要定这个，有什么意义。
2、发展趋势
要扣题，要说明进一步探讨这个话题的好处，从自己的条件看可以从哪些方面获得新的突破。有了这样细致的分析与估价，写作者就能确定自己的定位，顺利地进入写作阶段。
总之所写的一定要围绕告诉人家你怎么想到定这个题目，为什么写，有什么意义，有没有必要，有什么作用。这样才能说服人家接受你的想法。
3、研究内容
选题的背景和意义，主要说明所选课题的历史背景、国内外研究现状和发展趋势。历史背景部分着重说明本课题前人研究过，研究成果如何。国内外研究现状部分说明本课题目前在国内外研究状况，介绍各种观点，比较各种观点的异同，着重说明本课题目前存在的争论焦点，同时说明自己的观点。
意义一定要叙述的清晰并且是有一定新意的其次注意自己所使用的理论，是用什么理论证明你的观点，也要叙述清楚，否则难以有说服力，在做文献综述和国内外研究水平的评价等等也要有翔实的根，这样才能衬托出选题的意义所在研究的目的、意义。
特点
开题报告包括综述、关键技术、可行性分析和时间安排等四个方面 。由于开题报告是用文字体现的论文总构想，因而篇幅不必过大，但要把计划研究的课题、如何研究、理论适用等主要问题写清楚。
开题报告一般为表格式，它把要报告的每一项内容转换成相应的栏目，这样做，既避免遗漏；又便于评审者一目了然，把握要点。
开题报告的内容一般包括：题目、理论依据(毕业论文选题的目的与意义、国内外研究现状)、研究方案(研究目标、研究内容、研究方法、研究过程、拟解决的关键问题及创新点)、条件分析(仪器设备、协作单位及分工、人员配置)、课题负责人、起止时间、报告提纲等。
论文一般由题名、作者、摘要、关键词、正文、参考文献和附录等部分组成，其中部分组成（例如附录）可有可无。论文各组成的排序为：题名、作者、摘要、关键词、英文题名、英文摘要、英文关键词、正文、参考文献和附录和致谢。下面按论文的结构顺序依次叙述。题目(一)论文——题目科学论文都有题目，不能“无题”。论文题目一般20字左右。题目大小应与内容符合，尽量不设副题，不用第1报、第2报之类。论文题目都用直叙口气，不用惊叹号或问号，也不能将科学论文题目写成广告语或新闻报道用语。署名(二)论文——署名科学论文应该署真名和真实的工作单位。主要体现责任、成果归属并便于后人追踪研究。严格意义上的论文作者是指对选题、论证、查阅文献、方案设计、建立方法、实验操作、整理资料、归纳总结、撰写成文等全过程负责的人，应该是能解答论文的有关问题者。往往把参加工作的人全部列上，那就应该以贡献大小依次排列。论文署名应征得本人同意。学术指导人根据实际情况既可以列为论文作者，也可以一般致谢。行政领导人一般不署名。引言(三)论文——引言是论文引人入胜之言，很重要，要写好。一段好的论文引言常能使读者明白你这份工作的发展历程和在这一研究方向中的位置。要写出论文立题依据、基础、背景、研究目的。要复习必要的文献、写明问题的发展。文字要简练。材料方法(四)论文——材料和方法按规定如实写出实验对象、器材、动物和试剂及其规格，写出实验方法、指标、判断标准等，写出实验设计、分组、统计方法等。这些按杂志对论文投稿规定办即可。实验结果(五)论文——实验结果应高度归纳，精心分析，合乎逻辑地铺述。应该去粗取精，去伪存真，但不能因不符合自己的意图而主观取舍，更不能弄虚作假。只有在技术不熟练或仪器不稳定时期所得的数据、在技术故障或操作错误时所得的数据、不符合实验条件时所得的数据才能废弃不用。而且必须在发现问题当时就在原始记录上注明原因，不能在总结处理时因不合常态而任意剔除。废弃这类数据时应将在同样条件下、同一时期的实验数据一并废弃，不能只废弃不合己意者。实验结果的整理应紧扣主题，删繁就简，有些数据不一定适合于这一篇论文，可留作它用，不要硬行拼凑到一篇论文中。论文行文应尽量采用专业术语。能用表的不要用图，可以不用图表的最好不要用图表，以免多占篇幅，增加排版困难。文、表、图互不重复。实验中的偶然现象和意外变故等特殊情况应作必要的交代，不要随意丢弃。
酒店差评的原因主要在于卫生和服务态度，最主要的在于卫生酒店属于服务行业，一定要提供良好的服务
决定差评无所谓，就是服务好硬件设施不太好，把这些都改进了就。