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需要撰写毕业论文的童鞋不妨进来学习咯，具体设置步骤如下： 一、论文注释 当页页下注怎么设置 1、知道你需要在哪里写注释：你的论文中用到了某一个资料中的某一个观点;你的论文中出现了一个术语来自某个文献;某个并不太熟悉但是很重要人物等等。这些情况都需要你进行注释。 2、在需要注释的位置输入一个脚注，方法是点击“引用”，然后找到插入脚注。我们选择插入脚注。 3、这时候我们的光标自动跳转到了页脚，这里就是我们插入脚注的地方。我们看到在正文和页脚都多了一个小“1”这是脚注的序号。 4、如果你觉得脚注序号的格式不对，你需要点击这个位置，脚注对话框。然后选择编号格式。 5、点击右边的小三角可以看到有很多格式可以选择，根据论文的格式要求进行选择。 6、知道了怎样添加脚注还要知道脚注的书写格式。笔者列出如下格式标准和例子： 著作类引用格式：责任者(必要时加注责任方式)：《题名》其他题名信息(如卷册)，其他责任者(如译者)，出版地：出版者，出版年(必要时加注版次)，引文页码。范例：[1]孔飞力：《叫魂》，陈兼、刘昶译，上海：上海三联书店，1999年，第207页。 期刊类：责任者：《文章题名》，《连续出版物(期刊、报纸)题名》其他题名信息(中国大陆以外出版的中文报刊出版地)出版年、卷、期或出版日期，页码或版次(任选)，影印或其他方式出版的合订本版本信息。范例：[2]王晴佳：《中国二十世纪史学与西方——论现代历史意识的产生》，《新史学》(台北)第9卷第1期，1998年3月，第55-82页。 外文文献：著作、著作中析出文献、连续出版物析出文献注项与顺序同中文，但须用英文标点，即责任者与题名间用英文逗号，著作题名为斜体，析出文献题名为正体加英文引号，出版日期为全数字标注，责任方式、卷册、页码等用英文缩略方式。范例：著作：[1]Randolph Starn and Loren Partridge, The Arts of Power: Three Halls of State in Italy, 1300-1600, Berkeley: University of California University, 1992, pp. 19-28.译著：[2]M. Polo, The Travels of Marco Polo, trans.by William Marsden, Hertfordshire: Cumberland House, 1997, pp. 55, 88. 二、参考文献怎么弄 1、参考文献需要在论文的最后独立一个版面，列出引用过的文献资料。 2、首先在论文的末尾插入一个分页。把光标放到参考文献的前面，然后点击插入——分页。注意，有的论文并不要求分页，你注意自己学校的要求。 3、按照论文引用的顺序列出参考文献，注意文献的顺序一定不能错了。最好的方法就是你一边写论文一边写参考文献，这样参考文献与论文引用的顺序就是一致的。另外参考文献的书写格式是和脚注的书写方式一样的，我们参考上面步骤⑥的例子写。 4、编排参考文献的格式：每一篇文献都是一个自然段，每个自然段用序号开始，格式为[1][2][3]…… 5、调整各自然段的字体，一般字体为宋体，大小为小五。
论文参考文献可以找的网站如下：
1、知网国内最大知识库，还有批量导出参考文献功能。
2、谷歌学术收录各个领域学术资料的免费搜索引擎。ScienceDirect收录的期刊是世界上公认的高质量学术期刊。
3、Web of Science数据库是国际公认的反映科学研究水准的数据库。检索精确到文献被收录的期刊、出版公司、作者、日期、页码等。
按照字面的意思，参考文献是文章或著作等写作过程中参考过的文献。然而，按照GB/T7714-2015《信息与文献 参考文献著录规则》的定义，文后参考文献是指：为撰写或编辑论文和著作而引用的有关文献信息资源。
根据《中国学术期刊（光盘版）检索与评价数据规范（试行）》和《中国高等学校社会科学学报编排规范（修订版）》的要求，很多刊物对参考文献和注释作出区分，将注释规定为对正文中某一内容作进一步解释或补充说明的文字，列于文末并与参考文献分列或置于当页脚地。
物联网毕业论文参考文献推荐
大学生活在不经意间即将结束，毕业论文是每个大学生都必须通过的，毕业论文是一种、有准备的检验大学学习成果的形式，优秀的毕业论文都具备一些什么特点呢？以下是我帮大家整理的物联网毕业论文参考文献，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
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CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。有关于它的论文要怎么写呢?这是我为大家整理的Crm客户关系管理论文，仅供参考! 企业客户关系管理(CRM)研究篇一 [摘要] 近年来，随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM应当采取的 措施 和建议，为企业实施CRM提供建议。 [关键词] 企业客户关系管理(CRM)风险措施 随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。 一、CRM产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上 营销策划 (Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的产生和发展。 二、CRM国内外研究现状 目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”而并非只限于“物质”。信息已成为企业越来越重要的资产。事实上，企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，但是这些信息没有被有序、有效地组织和利用起来，从而为企业的发展战略决策提供科学依据。 客户关系管理(CRM)是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成 企业运营 和发展的目标。目前在CRM领域，厂商比较多，国外的领导厂商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，国内的CRM厂商主要有TurboCRM、上海中圣、联成互动和上海创智等。 三、CRM实施的风险 CRM项目是一个软项目，过程和实施效果都很难用硬性的指标来衡量，所以风险性也较大，主要有如下几方面风险： 1.CRM项目属于IT项目，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。因此，CRM项目相对风险比较大，实施难度比较大，并没有太多的 经验 值得借鉴，而且各种行业解决方案之间存在很大的差异性。 2.CRM项目不同于其他类型的项目，它很注重与前后项目的衔接，因为在某一阶段所实施的项目只是CRM的部分模块，当企业再次需要其他点解决方案，就需要新的项目。而这些项目之间都应当有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有CRM远景的企业，应该有对CRM有一个全局上的战略，确定各阶段的战略目标和战略步骤。 3.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。 4.CRM项目的预算往往不容易估计。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。CRM项目的成本主要有以下是4个关键的“因子”：(1)培训。(2)数据维护。(3)软件集成。(4)项目管理本身。 四、国内企业目前存在的主要问题 1.销售过程难以监控。没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录(联系人、时间、方式、内容等);没有统一的销售阶段的划分与定义;销售进程难以及时、准确地了解和把握，人员间的工作交接与配合困难，对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。 2.人员行动难以管理，协同性差。没有销售人员的按每一个客户、每一个项目的详细日程计划表;没有有据可查的工作(销售行动)记录(与日程、项目进程相关联);一定程度存在业务员争夺客户的情况，对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响;工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。 3.缺乏量化的统计分析。没有全面、准确、基于业务过程的动态记录;没有科学的信息传输系统;没有专门的应用软件，无法对客户(需求、购买、利润、分类分布等)、人员综合绩效(成功率、耗时、成本、计划与计划执行等)、销售过程(薄弱环节、异常项目、销售预测等)进行量化分析，难以有效改善团队业务能力。 五、企业实施CRM的关键 CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度上的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当，不仅造成经济上的遗失，而且会给企业经营带来严重的破坏，甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目，CRM系统实施必须进行严格的项目管理。 1.建立有效的项目管理 (1)需求确定 对于CRM项目来说需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。只有对用户的要求有了一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成了。CRM的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的CRM解决方案，来确定相应的需求。 (2)CRM项目计划 在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然后却最不受人重视。许多人对计划编制工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。 (3)CRM项目控制 控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施使进展与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。 (4)CRM项目质量管理 项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程： ①质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。 ②质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。 ③质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。 2.建立有效保证措施 CRM是典型的IT项目之一，是一个持续改进的过程，可通过制定以下的保证措施： (1)成立CRM项目组，下设项目工作组和项目实施业务组。项目组由公司高层直接领导，项目业务组由各业务部门人员组成，各小组目的明确、责任清晰。 (2)选择CRM供应商时按照公司的流程走：邀请该领域知名软件商进行培训、提供 实施方案 。选择二到三家有实力的供应商对其成功客户进行实地考察、竞标、确定一家CRM供应商实施该项目。 (3)制定明确的实施计划书，CRM技术要求，CRM实施效果评价指标、CRM应用要求等规 范文 件，为CRM实施做到有据可依，人员使用责任明确。 (4)定期编制《CRM视角》简报，宣传CRM理念，使企业内部人员及时了解CRM进展情况。 (5)定期进行人员理念和操作培训。 3.企业CRM 网络拓扑图 六、结论 随着客户资源的重要性的突出，CRM研究已越来越受到企业的重视。企业要想在市场竞争中处于不败之地，必须做好内部的CRM管理。 参考文献： [1]菲利普・科特勒著: 市场营销 管理(亚洲版)，中国人民大学出版社，1997年 [2]牛海鹏著:高新技术企业营销， 企业管理 出版社，1999年1月 [3]杨琴:CRM营销时代，2000年 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。 关于客户关系管理(CRM)的分析篇二 摘要：传统 企业 的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的 工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系 管理(CRM)能够解决上述的 问题 。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系， 分析 型CRM的概念、特点、利弊问题的分析 研究 ，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。 关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题 电子 商务市场给企业带来的最大 影响 是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。 客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力 发展 顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。 C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和 网络 化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个 应用 软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。 CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 CRM的目标在于：在维护客户满意度的同时最大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类，即：协作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识。强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。 在当今企业CRM的应用中，之所以与其相匹配的BI/DSS(商业智能/决策支持系统)的需求呼声日益高涨，主要原因是：在商业智能和决策支持解决方案的帮助下，企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，能够帮助企业管理者做出更好的商业决策，并藉此提升企业核心竞争力。企业不再满足原有信息管理系统简单的信息 统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助 现代 化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质 规律 进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断。 分析型CRM(也称为客户智能系统)，是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP(联机分析处理)和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、 方法 、过程以及软件的集合。分析型CRM也可以看作是一种用来连结运营型面向客户的应用软件(例如销售、服务和Web 渠道 )和分析型后台系统、商务智能解决方案、客户数据挖掘的”粘合剂”;用来确保”前端实时性客户交互”与”后端对如何改善下一次客户交互分析”之间反馈循环的技术。 分析型CRM在国外的发展已有十余年，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化、客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，尤其Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进了应用的广度和深度。 目前 ，客户关系管理相关技术的研究与应用依然是学术界和 工业 界研究的 热点 。客户关系管理(CRM)的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为 企业战略 决策提供重要的数据基础，所以分析型CRM给人们带来了很多的利益，而且市场前景非常良好。它有如下用途和主要功能： 分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段，分析客户特征是首要工作。即企业会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、 职业、 教育 程度等基本信息。分析“黄金客户”。通过客户行为分析，挖掘出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为“黄金客户”。针对不同的客户档次，确定相应的营销投入。对于“黄金客户”，往往还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。当然，成功的CRM不会让顾客感觉到歧视。分析客户关注点。通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过挖掘，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把钱花在“点”上。同样的 广告 内容 ，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的人就可能收到信函;同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。 交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面：1.最长时间地保持这种关系;2.最多次数地和客户交易;3.保证每次交易的利润最大化。因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。市场 分析 ：对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行 统计分析，供市场各类宣传决策。分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态，协助合作伙伴的 发展 和维系。销售分析：在销售环节，针对客户：实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款-应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品：实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。 预测：对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等 企业 经营决策特别关心的 内容 ，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析，方便决策。 从分析型的体系结构分析，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知识?其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求。企业经营者们面对着复杂多变的市场 环境，需要从多种角度进行多主题的分析。因此，需要的不是企业信息 管理系统中各种信息数据爆炸性的直接呈现，需要的是将这些数据分门别类地集中，源源不断地提供给面向具体业务主题的分析。根据主题具体要求,抽取相对应的分类主题管理数据，同时在抽取过程中要对原始数据进行分类、求和、统计等处理,抽取的过程实际上是数据的再 组织。在抽取过程中,还要求完成数据净化,即去掉不合格的原始数据,必要时还必须对缺损的数据加以补充。在改变分析、决策的主题时,要求可以按主题进行对应的数据查询与访问。同时，面对主题的分析，时常涉及处理数据量庞大，处理运算关系复杂的情况，因此还要求系统满足脱机大容量存储、联机磁盘存储、内存存储的多级存储模式。 从上面分析型的体系结构和解决过程我们可以看出分析型CRM和具体业务领域 联系比较紧，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系统比较难。 一般分析型的CRM大多基于数据仓库，也有基于普通数据库的，但这些系统的弊端是把大部分精力放在数据抽取清洗的ETL过程以及前端展示上，在分析算法上并没有花太大精力。 从短期来看，这将意味着如下几点： 1.分析型CRM的市场将仍然是支离破碎的，对有没有实施动机的客户都要予以关注。 2.分析型CRM对于真正了解客户需求和创造持久的CRM投资ROI是必要和关键的 3.购买解决方案的公司与分析界将不得不努力防止软件供应商对其产品功能有不实之辞。 4.各公司将必须把”卓尔不群”的目的和”重点解决方案”的方式进行折中——没有哪家软件供应商能够满足你所有的业务需求。 5.各公司必须通过确定他们分析型CRM的远景目标来为将来定出 计划，但其实施必须有所控制，逐步推进。 从长远的观点来看，分析型CRM和业务型，运营型CRM会逐渐靠拢，但由于所要求组件的复杂性和广度，有可能总会是一种多供应商的解决方案。分析型CRM市场将保持专业细分化。对于真正理解客户需求、获得较高的投资回报率(ROI)非常必要和关键。公司购买解决方案，前提是软件厂商应当对分析型CRM功能进行客观评价。很难有软件公司能够提供融合所有分析 方法 的解决方案，也就是说，很少有软件厂商能够满足企业的所有业务需求。公司应当通过定义分析型CRM的远景来为未来作规划，但实施应当在一个可控的状态下进行。分析型CRM市场值得各商家去开拓，可是必须注意实现过程和其市场的趋向。 主要 参考 文献 ： [1] 方美琪，刘鲁川. 电子 商务设计师教程.清华大学出版社 [2] Schneder,G.P.电子商务 英文 版. 机械 工业 出版社 [3] 精华文档资料网.客户关系管理(CRM)与电子商务 [4] 杨子江.CRM前景命系成功 应用 [5] 冯英健.认识客户关系管理中的误区 [6] 孙洪波.三家CRM失败案例解析：客户不等你.IT经理世界 [7] 夏卫力.《分析型CRM 给运营商装上三只金手. 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客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是企业的重要经营战略。下面是我给大家推荐的网络营销中的客户关系管理论文，希望大家喜欢! 网络营销中的客户关系管理论文篇一 《浅论客户关系管理下的网络营销模式》 【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。 【关键词】客户关系 管理 网络 营销 一对一营销 网络客户关系营销 客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。 一、CRM——企业新的管理机制和经营战略 当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。 从管理科学的角度考察，CRM源于 市场营销 理论;从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。 正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求;二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量;三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。 CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或 渠道 (市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站)都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作(市场营销、销售与服务)导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。 实施CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的 文化 与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。 二、客户关系管理与网络营销的交集 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。 网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。 狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球 网络技术 发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。 客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。 当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。 三、客户关系管理下的网络营销模式 由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的 方法 和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。 市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。 在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。 电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准 报告 的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。 在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。 【参考文献】 [1]冯英键：网络营销基础与实践(第3版)[M].北京：清华大学出版社，2007. [2]__刚：客户关系管理理论与应用[M].北京：机械工业出版社，2006. [3]闫鸿雁：客户关系管理[M].北京：人民大学出版社，2004. [4]朱迪·斯特劳斯等著，李欣等译：电子营销[M].北京：社会科学文献出版社，2003. [5]伊恩·查斯顿著，荆林波译：营销e化[M].北京：社会科学文献出版社，2003.
问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene W.Anderson , Claes Fornell , Donald R.Lehmann , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy L.Keiningham, Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社，2006.3 [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社，2002.7 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社，2006.3 [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社，2002.7 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. A.To be fully there:psychological presence at work. 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Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>
管理系统参考文献
文献意思为有历史意义或研究价值的图书、期刊、典章。以下是我整理的管理系统参考文献，希望对大家有所帮助。
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关于电力系统及其自动化论文
电力系统是由发电厂、送变电线路、供配电所和用电等环节组成的电能生产与消费系统。以下是我整理好的电力系统及其自动化论文，欢迎大家阅读参考！
摘要 随着我国经济的快速增长，对于我国目前的自动化技术要求也是越来越高。本文通过对电力系统的自动化应用、安全保障和综合自动化的发展方向进行了介绍和分析，简单的探讨了电力系统自动化技术的应用。
关键词 电力系统；应用；发展方向；技术
1 电力系统自动化技术应用
1.1 电力系统的自动化应用
电力系统与人们的日常生活息息相关，通常都是24 h不间断工作，因此，任何能保障电力系统正常运转的新技术，都值得大力推广。其中，自动化技术显得尤为突出。最早的自动化在电力方面的应用，主要是监控电力系统的各项数据，以确保安全。随着信息技术、材料技术、管理技术的发展，自动化技术的应用也越来越广泛。
1.2 电力系统自动化的工作流程
电力系统自动化的工作流程具体包括以下内容。
1）中心计算机对总体调控进行负责，而相关的那些监控设备主要负责如：事故内容的记录和设备操作、编制各种类型报表的相关记录处理、常规操作的相关自动化以及系统异常事故方面的自动恢复的操作等。在此基础上，形成以对部件的控制为中心，通过计算机与计算机之间的结合，以及控制计算机和终端硬件装置的结合，运用各种类型的软件实现控制范围的扩大与自动化程度方面的深化。
2）对于电力系统的综合自动化而言，其基本流程是在相应的中心地带的一些调控中心装置现代化的计算机，以此来向四周进行网络系统的辐射，围绕这个中心的变电站、发电厂之间对信息服务以及反馈的那些远方监视的控制装置进行设置，并且时时对其进行监控，从而使得一个立体化网络的覆盖面得以实现，形成全面畅通的指令传输和信息传达。
3）电力系统的综合自动化对分层控制的相关操作方式加以采用，也就是在控制所、调度所和变电站、发电厂的各个组织的分层间，按照所管辖的功能范围对控制功能进行分担和综合的协调，以此来达到系统的合理经济以及可靠运行目的方面的控制系统。
2 电力系统自动化技术的应用能力
2.1 数据处理能力
1）数据整合能力。电力系统的发展和形成是由市场经济的需求所产生的驱动结果。比如：在用电高峰，提高变电站的电压，加大输出功率；在用电低谷，降低变电站的功率。这样既可满足用户的需求，也可极大地减少损耗，降低成本。而且无论系统方面的实现是基于专业的电力系统自动化的相关平台上，还是建立在相关通用技术的平台上，它作为多层次、跨领域的科学决策以及高效运营方面的要求，都需要进行更加规范的相关信息共享和动态、多维的应用分析。
对数据进行整合的方式主要有：①加强电力系统的自动化和信息化。加强对数据方面的可操作性，让用户对拥有图标的相关用户界面进行支持，使得面向对象的那些数据模型可以和电力系统的相关客观对象进行对应，这些做法将会极大提高可操作性和可读性。由于电力系统方面的自动化运行作为一个实时性要求比较高的过程，通过对系统代码进行调整，具体来说就是对自己所需要的那些数据类型以及操作方法进行定义，从而增强对系统的可扩充性以及开发性；②加强电力企业方面的功能性，完善数据库。对于电力企业而言，要求电力系统的平台对分布的应用服务进行有效供给。每一个地方可以由自己维护和管理所管辖区域里的数据，同时，不同级别的相关数据库之间也可以构成那种分布式类型的数据库，并且可以通过网络进行调用和共享其他一些地方的数据，在所赋予的权限范围内，以分散数据管理和存储为基础，对数据的安全性和实时性加以保证。完善数据库。通过运用各种数据库，对各种数据进行存储和管理，数据备份机制、安全机制等方面都是其他的文件管理方式所不能比拟的。
2）数据共享能力。伴随着电力系统的自动化技术方面的发展，系统模型通常集中在对相关地理空间属性方面的描述上，但是在实际的相关应用中，电力系统方面的控制对象通常具有比较复杂的电力的处理结构。所以建立电力系统所特有的`空间属性的模型是非常有必要的。而且这种针对语义层次上的一些数据分享，其最基本的要求是需要供求双方对相同的数据具有一样的认识，只有基于这样的抽象认知才能保证这点，因此在数据共享过程中需要具备一种电力系统方面的基本模型，将其作为不同的部门之间进行数据的共享基础。
2.2 安全稳定能力
电力应用是社会经济发展过程中的支柱，它也是一个实时性运行的相关系统，同时，其安全稳定性也是首要考虑的问题。
1）自动化安全监视能力。由于人无法做到24 h专注，因此自动化监视能力就显得尤为重要。电力系统的自动化监视能力不同于其他系统，因为其他系统只需要反映并记录客观现象、客观数据即可；但电力系统的自动化监视系统不仅要反映客观事实，还要对潜在风险提出警报。
2）自动化安全保障能力。电力系统具有对于不同类型以及规模的数据与使用对象都不能有崩溃的相关特征，应具备灵活的相关恢复机制，因此对安全保障极其有用。其保障能力的应用具体包括：①保障电力系统的日常运行。这主要指通过系统的设定可以使自动化系统对于整个电力系统的生产有一定调节能力。这样就可极大地减少工作人员的工作量和风险；②保障电力数据的及时存储和恢复。日常记录的数据对于制定发电站的预算、节约成本、进行系统更新、安全指标的修订均具有重要意义；③保障从业人员的安全。由于自动化系统具有监控功能，所以当系统出现异常，特别是出现安全隐患危及生命时，自动化系统可采取相应措施降低风险。
3 电力系统综合自动化的发展方向
对于我国电力系统综合自动化的技术而言，其发展方向就是对DMS 系统进行全面的建立，通过DMS 系统，可以提高电气的综合管理水平，以适应现代化电力系统技术发展的需要；使电气设备保护方面的控制得到一定的优化，消除大面积的停电故障，提高供电系统的可靠性；建立电气事故的快速处理机制，使故障停电时间能够减少到最短，对生产装置方面的影响也可得到大大的降低；对于管理人员而言，企业可以对整个电力系统的运行情况和电流进行及时的掌握。电量、电压以及功率等各种类型的运行参数，对电力平衡、精确计量、负荷监控等多种功能有着相关影响；改变了现行的变电值班模式以及运行操作，实现了真正意义上的无人值守的变电站的管理模式，达到了可大幅度减员以及增效的目的。
数据共享作为变电站自动化的一个主要特点，将监控和保护功能集成在同一装置里，是实现数据共享的主要途径之一。对于SCADA而言，其所需的多项数据与继电保护所进行处理的数据是相同的，所以将分布式类型的变电站SCADA集成到相关的微机保护中，使监控和保护对一个硬件平台进行共用，那么就可以实现非常明显的经济性。
4 结束语
变电站的自动化系统是变电站最为核心的系统，其对电网以及变电站的安全运行是相当重要的。本文对电力系统的自动化应用、电力系统的安全保障，以及电力系统综合自动化的发展方向加以简单的介绍、分析，借此与广大工作者共同学习进步。
摘 要：电力系统及其自动化技术的应用探讨 当前时期，为保证社会正常的运转，对电能的需求量不断提高，从而推动了发电厂的建设，而在发电厂的建设中，电力系统的地位非常关键，因为电力系统运行的安全性和稳定性是发电效果的重要保障。以此为前提，自动化技术在电力
关键词：电力系统自动化论文发表
当前时期，为保证社会正常的运转，对电能的需求量不断提高，从而推动了发电厂的建设，而在发电厂的建设中，电力系统的地位非常关键，因为电力系统运行的安全性和稳定性是发电效果的重要保障。以此为前提，自动化技术在电力系统中被广泛应用，并越来越健全，保证了发电厂运行的安全和发电效率，也降低了工作人员的任务量。
一、阐述电力系统及其自动化技术
自动化技术在电力系统中的应用，很大程度提升了系统整体的管理效果，且其能够自动处置系统运转过程中发生的各类故障，有效提升了电力系统工作的稳定性和安全性。该环节主要针对电力系统及其自动化技术进行阐述，分别自系统的组成与根本需求实行分析。
1、电力系统及其自动化的组成
自动化技术在电力系统中的应用需求较多装置的彼此配合，而处在核心地位的的中央计算机。与此同时，以中央计算机为中心向周围散布，且在发电厂中进行回馈监测，在信息服务设备的辅助下，保证数据和有关命令能够否精确下达。中央计算机针对系统进行总体调节控制，但监测装置任务是一般自动化技术、异常状态恢复和部分报表的处置。以总体上分析，自动化技术控制模式属于分层式控制，就是利用对发电厂进行组织、操作和调度的分层控制，基于本身功能实行协调、整合以及承担，确保系统运行的经济性和科学性。
2、电力系统及其自动化的根本需求
为了保证电力系统运行的安全性和稳定性，该自动化技术要具有如下几点功能：第一，可以实时且精准的收集系统有关器件的工作参变量，且在符合安全性和经济性规定标准的前提下，把掌控和协调的决策上报给操作人员；第二，可以调控电力系统各个层次器件，确保它们能够处在最好的运行状态，进而实现运行安全性、经济性和高品质电力供应的标准；第三，自动化技术的应用需求可以第一时间处理突然性的电力中断和安全故障，尽可能的降低安全故障导致的损失，持续健全与优化系统功能。
二、电力系统及其自动化技术的应用探讨
自动化技术在电力系统中的现实运用通常体现在信息的自动化处置和电力系统运行安全两点，因此，自动化技术在电力系统中的运用，明显提升了系统自动化程度，以下为具体分析。
1、信息的自动化处置
在实行信息的自动化处置过程中，包含信息综合和信息共享两个环节。
1.1信息综合
信息综合具备极为关键的作用，主要是因为系统的进步发展和需求紧密联系。比如，若城镇用电量相对更多的时候，为了符合用电量的要求，要提升电力供应的电压，如果城镇用电量要求相对低的时候，为了符合用电客户用电根本要求的前提下，尽可能减少能源消耗，需降低输出功率。不论其调控性能是怎样达到的，都要针对用电客户用电信息实行全方位和动态的研究，并利用信息综合，确保无缝连接的正常达成。达到信息综合的方式通常有以下几方面：第一，提升系统的自动化水平。提升电力系统及其自动化技术水平能够有效提升信息的操作性，使客户界面获得最佳保障。与此同时，能够满足数据模型与系统客观目标的彼此对应，进而提升电力系统的操作性与可读性能。此外，电力系统及其自动化技术的正常工作对时效性设定的标准相对严格，能够应用代码实行调节，提升电力系统的延展性。第二，能够提升电厂的整体功能。系统能够达到分布应用要求，且单独实现区域内信息的监管与维护。如果数据库等级存在差异的时候能够进行分布数据库的建立。并以网络为支撑，实行信息的共享与调取，且在权限范畴内保证信息的安全性和时效性；第三，健全电力系统的数据库。为了确保信息安全，应用数据库的监管与储存功能。
1.2信息共享
信息共享的达成，要确保信息提供方与需求方对信息的认识相同。繁杂的电力系统处置结构作为系统控制目标的重要特点，自动化程度的提升使其对有关空间属性设定的标准更加严格，电力系统模型同样针对空间进行描述，所以，把原有的模型改变成系统单独拥有的空间模型格外关键。与此同时，把电力系统中的信息实行合理的分享，根本的规定即是确保提供方和需求方信息相同和对信息认识统一，除非如此方可有效实现信息共享标准。该阶段，需优先构建系统根本模型，设立各类机构，以更有效的实行信息共享。其中包含如下几方面：首先，精确定义与表述地理实体的几何特性，包含服务体系可以覆盖的全部空间的几何特性，包含了系统服务可以覆盖空间的几何特性；其次，表述与精确定义物理特性。以当前的电力系统来说，它一方面包含了物理结构，另一方面构成了系统中的各类构件、装置、总体物理性属性、运行规范数据共享和动态多维研究方面。
2、电力系统及其自动化技术的安全系统
2.1电力系统的安全监测
因发电厂的员工精力原因，无法保证时时刻刻的注意力，因此，电力系统自动化监测程序就变得格外关键。该系统和别的系统的不同即是，其不但可以实时精准的体现出事实状况，还能够找到系统中存在的危险，且发出警告，对及早找到系统事故和切实防范系统问题的发生有很大作用，但别的系统仅仅具备体现与记录的性能。例如，某个发电机组在城市用电高峰阶段的温度相对更低，运行功率极低，则需依靠安全运行监测体系实时监测其发出告警，以警告故障的出现，相关人员就能够针对此类故障实行检修，确保系统恢复正常的工作状态。
2.2电力系统的安全保证
电力系统及其自动化技术能够处置各个种类和各个规模的信息与目标，并且具备切实灵活的恢复系统，此类功能对系统运行的安全性和稳定性具备极为关键的作用。这类作用一般可以分成如下几方面：第一，可以切实确保系统工作的稳定性，通常是电力系统实行特殊的设定，确保自动化技术可以对发电厂总体发电实行调整与处置，此举能够很大程度减少发电厂人员的任务量与系统发生事故的可能性；第二，其能够有效保证系统信息的实时储存与恢复，此类信息是发电厂成本预算、成本掌控、更新系统和运行安全标准的设定的前提，因此，自动化技术记录信息的功能格外关键；第三，确保发电厂人员的安全。因电力系统的自动化技术能够对系统进行实时的监测，所以，如果电力系统发生故障时，尤其是威胁到工作人员生命时，电力系统及其自动化技术能够选取对应方案以减少危险系数。比如，如果工作间的温度超过30摄氏度时，系统则会开通通风装置以进行降温；如果发生明火的情况下，自动机系统则会主动开启消防系统，把明火及时消除；如果装置的温度太高时，自动化系统则会自主减少功率直到合理值，预防装置损坏与装置发生爆炸的情况。由于确保工作人员人身安全是发电厂安全发电的基础，因此，该功能也属于电力系统及其自动化技术应用的一大优势。
总结：如上述，电力系统及其自动化技术己在发电厂中被大量运用，能够对电力系统进行全程监测，一方面提升了发电厂的管理成效，另一方面还能够减少工作人员的任务量，取得了显著效果。在科技的推动之下，电力系统必定会更健康稳定的发展，进而提升我国电力行业的总体水平。
摘要： 随着信息技术，微电子技术和电力电子技术的飞速发展，电力拖动控制已经走出工厂，所有控制设备的现代化生产线自动化系统在传统的电子拖动（电气传动）的工作进行控制的困难。因此，利用电子技术和自动化技术的提高在许多领域，农场，办公和家用电器的流量都获得了更广泛的应用。
关键词： 计算机 PLC 电气自动化在电力系统 应用
1、计算机技术在电力系统自动化应用
计算机控制技术在电力系统中起到了至关重要的作用。这是由于计算机技术，电力系统以及新一代的其他重要方面的快速发展，需要输电，配电，变电环节，支持计算机技术，这将使得同样的电力系统自动化技术得到了迅速的发展。
随着计算机技术在智能电网技术应用的信息管理系统，电力系统自动化技术和计算机技术相结合的智能控制整个全球技术的形成，这是智能电网技术的应用最广泛的技术之一，是其中最多只有一个典型的技术，覆盖配电，电力传输和用户，调度，发电的各个方面。其中变电站自动化系统，稳定控制系统，计算机技术已经广泛应用到系统中，而同样的时间表，以及柔性交流输电和自动化系统。现在可以说，这个数字电网建设，在一定程度上，是智能电网的雏形，其实做的准备工作为中国智能电网的建设。比较典型的智能电网智能电网通信技术也有在建设过程中需要大量依靠计算机技术，你需要有实时，双向，可靠性功能需要先进的现代网络通信技术的应用，而且系统完全依赖于计算机技术的存在，并有一个信息管理系统。
可以说，变电站综合自动化技术的应用，实现变电站自动化是依靠实施，实现电力生产的现代化计算机技术的发展，不可缺少的一个重要方面是自动化变电站。依靠计算机技术，自动化变电站实现了计算机的过程中得到了充分利用，二次设备也将实现一体化，网络化，数字化，完全使用，而不是功率信号计算机电缆或光纤电缆。变电站自动化，和电脑屏幕以及自动记录，其他两个组件的管理和运作是操作及监控整体变电站综合自动化是能够实现的，它是计算机的自动化管理的其中一部分。
调度自动化应用自动化电力调度自动化系统中最重要的组成部分，我们的国家将被分为五个调度自动化，包括自动调度电网水平，并应用计算机技术是由高向低分不开的有：国家电网，区域，省级，区，县级调度。其中最重要的部分是电网调度控制中心计算机网络系统，这些设备构成一个计算机系统中，整个组合的电网连接的自动化调度系统。其他的主要组成部分包括工作站，服务器，终端变电站设备，在调度大屏幕显示器盾，打印设备的范围内发电领域。计算机调度不仅自动化的作用，以达到监控的电网分析的安全运行，同时也实现实时数据采集，同时也实现了电力系统负荷预测和状态估计等功能。所以，各种这些都是测量和控制，以及更低的功耗控制中心和其他设备通过电力系统专用WAN链路。
2、电力系统自动化中PLC技术的应用
PLC是计算机技术和控制技术相结合，每个继电器触点，它采用了可编程的存储器在其内部存储，计算，记录等操作指令来实现控制的产物。该技术是在工业环境和设计使用可编程逻辑控制器系统。这种技术被广泛应用，近年来，电力系统自动化，解决了传统控制系统中，布线的复杂性，柔韧性差和能量的缺点的低可靠性。
数据处理PLC可编程序控制器技术可以完成数据的采集，分析和处理，具有排序，查找，数学运算，数据转换，数据转移和位操作函数。可使用的通信功能向其他智能设备发送这些数据，控制操作可以被实现的，与存储在存储器中的参考值进行比较，或打印出来也制表。数据可用于过程控制系统，还可以处理一般用于大型控制系统的柔性制造系统，如无人控制。
连续的PLC控制技术，以及改革的不断深入，逐步提高，近年来国家的节能减排的要求，大型火电厂辅助系统已经升级到原来的继电器控制器PLC控制系统，该行业在生产过程中减少资源消耗，提高效率，已经成为每个企业的管理的最终目标。因此，随着科技的进步，自动化控制有关的业务支持类似车间级电厂也提出了更高的要求，采用PLC控制系统，可单独控制，只有通过信息模块的过程，并且可以连接对全厂生产的通信总线协调。
3、电气自动化在电力系统中的应用
电气自动化技术是世界上最活跃，最乐观的前景，各种高科技合成体，其在电力系统中的角色集合的发展也不容忽视，现在电力系统自动化应用做在下面的阐述。
3.1 自动化控制技术在电力系统中的应用
3.1.1 变电站自动化
对变电站有效控制和全面的监控，其特点是除了运行操作满足变电站采用过去的计算机化设备，传统的电磁设备更换，变电站自动化的用电设备的使用也可作为在调度自动化电力生产的现代化不可缺少的一部分是一个非常重要的方面。
3.1.2 电网自动化调度
主要由电源系统专用WAN其服务区域内的链接,囊括其调度范围内的发电厂、下级电网的调度控制中心以及变电站的终端设备等,其主要功能是电力生产过程的实时数据采集，分析和监测电网运行的安全，及时预测负荷运行正常估计电力系统。
3.2 电气自动化的研究方向
3.2.1 变电站的智能保护
在国外将综合的自动控制理论、网络通讯，人工智能等一系列新的保护装置的新技术，所以使保护装置具有智能控制功能，并能充分提高电力系统的整体安全水平。
3.2.2 我国电力部门的实施策略
从我国整个电力市场以及经济发展的整体情况来分析,以及分析了电力部门对整体的电力市场模式的需求做了详细的研究，在明确之后，具体流程建议的权力运作与我们实际的电力线市场化运作模式，可以根据每天发现的实际问题，提出有针对性的解决方案。
3.2.3 电力系统的整体分析与具体控制
研究在线测量的电力系统稳定控制的理论和技术，实施相位角测量，以探讨电力系统振荡和抑制方法，利用自动模拟方法来选择一个小电流接地方式，电网调度，研究机构和发电机转速控制跟踪技术较上年同期的基础上，灵活的数据采集和监控，并恢复控制策略，负荷预测方法，故障诊断理论和技术的故障诊断。在新的模型和非线性控制理论和小波理论在电力系统中的应用，以及在电力市场条件下，新的理论，新的算法和实现一个明确的研究等新的手段对电力系统的分析。
3.2.4 配电网的自动化
而在地理信息集成的分销网络，先进的软件应用程序和低压网络的其他方面的数字电子载体取得了重大突破，DSP数字信号处理技术，使运营商的接收灵敏度有了很大的提高，才能真正解决该载体与电网应用衰减，干扰和其他问题。先进的应用软件分销网络模型电网配电网实际运行。
结语
综上所述,电气自动化已经是当今世界上最为活跃、最具生机和综合性的学科占据在电力系统中的重要地位，所以工作人员应进行深入的研究和探索的工作,同时还应在工作中结合自己丰富的工作经验,这样可以提高电安全性，在很大程度上。从而在最大程度上保证电力系统的工作安全。
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很高兴为您服务！2020版安全用电监控参考文献主要包括《安全用电管理规范》（GB/T 10995-2016）、《安全用电检查技术导则》（GB/T 13661-2008）、《用电安全技术条件》（GB/T 16245-1996）等。
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