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民航空管安全文化建设探讨论文
摘要： 民航空管的安全文化建设要结合多方面加以实践，不仅要在制度、体系、工作流程上进行完善，也要加强对于空管单位整体的安全文化氛围的营造，不断强化空管人员的安全理念。本文对此进行了分析研究。
关键词： 民航；空管；安全；文化；建设
安全是民航空管工作体系中最为重要的一个因素，这也是建立民航空管的安全文化很有必要的原因。民航空管的安全文化建设要结合多方面加以实践，不仅要在制度、体系、工作流程上进行完善，也要加强对于空管单位整体的安全文化氛围的营造。此外，还应当不断强化空管人员的安全理念，要提升他们的专业化素养和问题的处理与应对能力。这些因素的共同作用才能够最大程度处理与应对空管中可能会产生的各类安全问题，能够保障民航运营的整体安全性与稳定性。
一、民航空管安全文化建设的必要性
1.有必要践行空管持续安全理念
空管是民航运行体系中的核心要素，是实现建设民航空管安全文化的重要组成部分，起着举足轻重的作用。安全是始终如一的坚守，是民航的命脉。如何使我国民航事业又快又好的发展，实现民航强国的伟大目标，就不得不强化空管安全文化的建设。这样不仅能激发空管人员的工作积极性、提高团队合作力、强化责任意识，使空管人员更好的为人民服务，还能把持续安全理念落到实处，保障民航安全操作和运行。
2.有必要减少空管人为失误
所谓空管，指的就是维持空中交通，防止一切飞行器或障碍物的相撞，使飞机有序安全的抵达目的地的管理机制。随着科技的进步，航空设备也越来越科技化和先进化，使得飞机的安全性有了更大的保障。除了一些非人为因素造成的安全事故（如天气、自然灾害等原因），人为因素造成的飞行事故发生概率高达65%以上，其中飞行员与管制员为主要责任人。由此可见，空管人员面临的压力仍是非常之大的，减少空管人员人为失误的概率在加强空管安全文化建设中显得尤为重要。
二、民航空管安全文化建设的途径分析
1.塑造良好的民航空管单位文化
民航安全文化的建设首先有赖于民航空管单位的文化建设，这是让所有工作人员处于良好的工作环境与氛围中，加强团队乃至整体单位的凝聚力的基础。首先，民航空管单位要意识到文化建设的重要性，在平时的组织工作中要充分体现出这一点，可以多安排组织一些员工的联谊或者交流活动，促进员工间的相互了解，这会有助于员工间良好关系的建立。同时，要提升员工的单位文化认同感，让他们对于自己的工作岗位有更强烈的归属感。这些都是单位文化构建中重要的基石，也是让平时的各项工作更好的落实的一个基础。
2.强化民航空管人员的安全理念
对于民航空管工作的展开过程而言，安全是毫无疑问的核心，这也是民航空管在执行各项工作时需要首先考虑与落实的一个要素。在文化建设的过程中，要进一步加强所有空管人员的安全意识，提升他们的责任心，让他们在执行各项具体工作任务时能够有更合理的判断。普遍来说，民航空管人员都有着极高的安全意识，也有着较好的专业素养，但是，鉴于民航空管工作有时候具备一定的复杂性，尤其是受到各种突发状况或者外来因素的影响时，这就给空管人员的工作过程带来了极大的挑战。重要的是，在这种特殊时刻乃至一些紧急甚至危机的时刻，空管人员仍然能够将安全作为第一要素，能够清晰合理的对于实际状况作出准确判断，并且高质量的完成自己的工作。这才是空管人员工作能力和素养的体现。
3.完善运行管理措施
在民航空管安全文化的建立中，需要有一套系统完善的运行管理措施和体系作为依托，这不仅能够让每一个工作人员明确自己的工作职责、工作流程，在遇到具体的问题时也能够找到处理与应对的参照。随着我国航空事业的不断发展壮大，在各个领域、各个方面的运管管理的流程与措施也在不断完善，民航空管安全领域的相关管理措施也不例外。但是，客观来说在工作体系的建立和管理措施的设计上，仍然存在一些可以完善和更为细致的地方。在制定运行管理措施时要结合我国航空运营的实际情况进行合理考虑，要结合多方面因素来辅助管理运行措施的.制定，这样更加有助于民航空管安全文化的良好建立。
4.建立有效的信息沟通机制
民航空管想要保障其安全性和实效性，高效的进行信息沟通与信息资源共享，这是重要的前提与基石。在建立民航空管安全文化体系时，很有必要加强信息沟通机制的建设，这对于各项具体工作的有效展开影响非常直接。从过往的很多事故中我们看到，各种大型的安全事故之所以会产生，其后一个很重要的造成原因就是空管人员沟通的不及时、信息的缺位或者是沟通不畅通所导致的沟通障碍。如果能够在沟通机制上不断完善，完全消除空管人员在信息共享和交流时可能产生的阻碍，不仅会使得民航空管工作的实效性大大增强，各种安全事故产生的几率也会直接降低。
5.加强民航空管单位员工培训力度
民航空管安全文化建设的过程中，加强对于空管员工的培训也很重要。空管人员的工作能力、专业化程度会直接影响到工作执行与落实的效率，甚至会决定整个民航空管的安全性与稳定性。民航空管单位应当加强对于员工的培养力度，可以定期组织培训课程，牢固空管人员的基础知识和专业化背景，让他们的理论根基更为扎实。同时，培训过程也需要关注于各种突发问题或者状况的处理能力的培养上，可以模拟一些具体场景，考察空管人员的处理与应对能力，这也是一种很好的训练方式。还可以定期对于空管人员进行考核测试，这能够帮助空管单位了解空管人员的能力水平，也可以为后续的培训确立更加清晰的方向。
参考文献：
[1]霍志勤.中国民航事故调查的客观公正探讨[J].中国安全生产科学技术.2011(08)
[2]李婷.民航空管企业安全文化建设浅析[J].空中交通管理.2010(11)
[3]徐慧.建设空管安全文化促进民航强国发展[J].空中交通管理.2010(10)
[4]李敬,何佩.中国民航行业可接受的安全水平研究[J].中国安全生产科学技术.2010(05)
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在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
1.1 旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
2.1民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
2.2 民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
3.1民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
3.3 旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.4 民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
4.1旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
4.2冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
4.3解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
5.1沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
5.2民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
5.3民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
6.1利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
参考文献
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
大部分人对空乘都有一种莫名的的向往，想去当空姐或者空少，却对空乘也是一知半解。空乘专业的论文选题有哪些呢?下面我给大家带来空乘 毕业 论文选题_航空类专业论文题目有哪些，希望能帮助到大家!
空乘毕业论文题目选题参考
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46、高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨--以广州民航职业技术学院为例
47、民用飞机救生筏储存箱结构设计思路探讨
48、哈大高铁客服质量的现存问题及提升策略
49、浅谈民航乘务英语实践能力的培养和提高
50、改革高职空乘专业人才培养体系的必要性分析
51、需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究
52、当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征
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58、民航女乘务员性生活质量调查研究
59、民航 企业文化 与核心竞争力提升的耦合研究
60、高职空中乘务专业综合英语课程教学改革探讨
飞行技术专业论文题目
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16、东航安全战略及其实施研究
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航空服务毕业论文题目
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17、国内政治和国际民用航空制度变迁
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１空中乘务服务的语言艺术， ２空乘应具备的职业礼仪素养．
随着运输量的快速增长和运行复杂性的日益增加,民航机场面临的安全压力日益增大。下面是我为大家整理的机场安全运行管理论文，供大家参考。
摘要：信息化程度的提高带动了机场信息系统网络建设的高速发展，在工作方式和业务应用模式上都有了本质的改变，原有的工作方式已经无法跟上信息化发展的步伐，这就需要有更加高效的解决方案推动机场信息化的发展。本文以某机场为例，对机场安全信息管理进行有效的阐述和分析。
关键词：机场信息系统; 系统安全 分析;实施
中图分类号：TL372文献标识码： A
一、角色分析
(一)角色管理
由于业务的需求，当组织结构某部门的工作指责发生变化时，系统管理员使用角色管理维护系统的各个业务岗位，并从用户列表选取参与事件处理的用户加入到该岗位。当需要对这些用户进行某些操作的时候，只需要对包含这些用户的岗位进行一次操作就可以了。这大大提高了单位的工作效率。当临时调用户加入岗位，只要在角色的用户列表中进行简单添加。当事情处理完，不再需要岗位，可以通过该模块将角色删除。该机场安全监管信息管理系统角色如表 3-1 所示。
表 3-1 系统角色表
(二)用户权限控制
用户权限控制是用来设置权限、角色以及进行权限验证。权限对应于一定操作范围的操作，角色对应于多个权限的集合。通过基于角色的访问控制来实现整个业务的权限管理，并通过实现操作管理在一定范围内灵活地扩展现有的权限管理。利用授权模块实现了权限的分散管理，上一层管理者可以授权给下一层管理员权限，保证某些用户不会权限过大。
用户权限控制采用基于角色的访问控制的权限管理体系。基于角色的权限管理体系统一了各级各类工作人员的角色，使之既符合系统整体的要求，又满足各部门工作的需要;对所有使用系统的用户进行统一的管理，避免了同一用户在不同的应用系统中具有不同代码和权限等混乱现象，做到统一化、规范化，最大程度上增加系统的安全性。
每一个注册的系统用户按照其所承担的任务被分配有一定的权限。该权限确定了此用户允许执行哪些活动，在完成某些活动后应该得到哪些信息，允许向哪些功能中传送哪些数据对象等。
按照用户权限控制的方式不同，权限又可分为静态权限和动态权限。按照控制对象的不同，权限可以分为功能权限和数据权限。
二、系统安全分析
(一)安全需求性分析
结合某机场安全监管信息管理系统安全弱点、安全威胁和安全风险分析，系统安全需求包括以下几点：系统安全实体安全;主机 操作系统 和数据库系统的安全;
系统网络安全，包括网络隔离、网络访问控制、网络监控与预警;系统信息安全，包括信息存放的安全、信息传输的安全、信息的私密性、完整性、鉴别性和不可否认性;系统的安全管理、包括运行维护管理和动态安全。该机场安全监管信息管理系统安全设计要求确保数据和业务的安全，确保系统计算机系统资源的安全。
在设计系统时，要求：系统投产时不降低计算机系统的整体安全性; 不对现有应用系统及网络体系作根本性改变(现有应用系统和网络体系有严重缺陷时除外); 符合国家政策和行业规范要求，技术设计先进，具有良好的可扩展性和延续性; 整体规划、分步实施投产，保障工程质量，控制工程风险;降低成本、减少新增投入，满足占领市场和赢利的需要;建立系统安全管理体系，保障系统运行维护和管理的安全。
(二)安全设计原则
安全设计遵循的原则是：在实现系统安全风险可控的基础上，尽可能地降低成本和提高效率。要密切结合系统信息安全要求及面临的威胁，制订科学、合理、可行的安全设计原则。安全设计的核心是：保障系统数据处理全过程的安全。在进行安全方案设计、规划时，遵循以下原则：
系统全面的安全保护原则。防止出现明显的薄弱环节，包括防护、监控、恢复。
层次性原则。安全设计应根据需求，要合理划分安全层次，根据不同的安全级别，有针对性的进行安全防护。
自主和可控原则，采用国产密码设备和安全产品，做到所用软硬件安全产品的可控性。
安全性原则。充分保证系统的安全性至关重要。使用的网络安全产品和技术方案在设计和实现的全过程中都必须有具体的 措施 来充分保证各个方面的安全性。
可靠性原则。对于产品，质量是保证其使用可靠性的基本因素;对于项目实施过程，严密的组织和严格的管理是保证系统可靠性的必备条件。
先进性原则。具体技术和技术方案的先进性是保证整个系统应该具有的技术领先性和持续发展性的保证。
可扩展性和动态适应性原则：安全设计要求充分考虑系统业务发展的需要，适应未来扩展性要求，具有良好的动态性和自适应性。
(三)网络通讯安全设计方案
网络通讯安全是要在保证通讯网络可靠、稳定等情况下，提供安全的通讯信道，保护业务数据在传输过程中不被泄露。主要提供客户浏览器到系统服务器间安全信道。
采用 TLS/SSL 连接建立客户端到系统网络间的安全通道，同时通过数据加密保证关键信息(如客户帐户 PIN 码 aPIN、登录 PIN 码 ePIN)的安全。
系统客户与 Web 服务器安全连接采用双向认证的 SSL 技术实现。利用部署在客户端安全代理和部署在 Web 服务器安全网关代理服务器系统实现，保证通讯双方的身份可确认，保证信息传输的机密性、完整性和不可抵赖。
一般用户采用浏览器本身的 SSL 功能提供传输保护。客户的敏感信息在本系统中采用增强的加密措施进行保护传送。
(四)防火墙系统设计方案
该机场安全监管信息管理系统防火墙系统设计方案主要设计思想如下：
在管理局数据中心设置防火墙，隐蔽内部网络结构;建立相对独立、统一的安全监控、控制中心。 应用网络包括多处外部接入，通过路由器，防火墙等网络隔离技术屏蔽内外部网络。本系统中对于来自 Internet 的接入采用防火墙技术，通过安全规则的定义，屏蔽非授权访问，从而保护内部网络的安全。对于 WEB/应用服务器与数据库服务器间同样采用防火墙提供安全保障。本系统中在 WEB 服务器外部采用国产高性能防火墙。
系统接入 Internet 要求考虑边界网络的安全。(1)在未采取安全措施的情况下，禁止内部网以任何形式直接接入 Internet。(2)采取足够的安全措施后，允许内部网对 Internet 开通必要的业务。(3)对Internet 公开发布的信息应采取安全措施保障信息不被篡改。(4)来自外部的特定主机经认证身份后可访问内部网指定主机，否则予以禁止。
(五)数据库安全设计方案
数据库系统用于存放系统的业务数据、用户基本信息、系统参数和公共信息等。
数据库系统的安全除需要考虑操作系统安全外，同时需要考虑数据库系统本身的安全。在数据库设计时要充分考虑到数据库元素之间的访问完整性机制，确保数据库内数据的合法修改及访问。
对数据库的访问只能通过指定的应用服务器进行，任何对数据库的操作及修改都不能直接到达数据库服务器，只能通过应用服务器上的进程对数据库进行访问操作管理。
数据库服务器存储所有系统本地数据,包括客户信息、管理信息、运行日志等。
三、机场网络安全管理的实施
(一)建立严格 规章制度
制定网络建设方案，机房管理制度，各类人员职责分工、安全保密规定，口令管理制度，网络安全指南，用户上网使用手册，信息安全检查、系统风险评估、应急响应方案，安全防护记录制度等一系列的规章和制度，保证网络的核心部门高安全、高可靠地运作。从内到外，层层落实，动态管理，适应新的网络需求，如促使网络拓扑结构、网络应用以及网络安全技术的不断发展，调整网络的安全管理策略。
(二)加强 网络技术 的培训
网络安全是一门综合性的技术，网络管理人员一定要不断地对新的 网络知识 加强学习，对新的网络产品的功能进行掌握，熟悉网络病毒、IP 欺、分组窃听、密码攻击、拒绝服务、端口攻击等多样化的攻击手段，这样才能更好地管理好网络。
(三)加强用户的安全意识
网络安全最大的威胁是人们对于 网络 安全知识 的缺乏，因此，就需要加强不同层次的员工和用户的安全意识，引导用户自觉安装防病毒软件，打补丁，自动更新操作系统，对不熟悉的软件不要轻易安装。
结语
网络安全是一个多层次、多方面的问题，需要从强化行政监管和建设技术支撑平台为切入点，建立一个技术先进、管理高效、安全可靠的机场信息系统网络安全管理体系，努力做到未雨绸缪、防患于未然，以管理保平安，以安全促发展。
参考文献
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摘 要：在安全事故相关的人、机、环境、管理四要素中，人是最重要的因素。以人为中心，加强安全文化建设至关重要。 文章 根据企业安全文化理论，指出了机场安全管理文化建设的重要意义，阐述了机场安全管理文化建设的内涵，即物质文化、制度文化、精神观念文化和行为文化。同时，论述了应该从组织管理体系建设、制度建设、队伍建设、安全文化活动、技术保障、信息化应用等六方面加强机场安全文化建设。
关键词：机场;安全管理;文化建设;路径选择
中图分类号：V351.3 文献标识码：A 文章编号：1006-8937(2013)06-0038-02
根据安全原理，在事故相关的人、机、环境、管理四要素中，人的因素是最为重要的。人的不安全行为是事故发生的最大隐患，而人员行为主要源于 教育 培训和文化氛围的影响。文化决定意识，意识决定观念，观念决定行为。也就是说，安全文化决定人的安全意识，安全意识决定人的安全观念，安全观念决定人的安全行为。由此，没有安全文化，就不可能有安全的行为。企业安全文化是在安全管理工作中全体员工无形的价值观和行为准则，是一种自觉的行为方式和习惯，是安全管理中居于统领地位，对于保障 安全生产 有着重要的现实意义。
自2006 年中国民航总局大力推进空管安全管理体系(Safety Management System，SMS)建设以来，民航安全管理取得了一定的成绩。但SMS建设还处在初期阶段，面临很多问题，如管理层重视和执行不够、员工安全意识不强、风险管理的措施不当、安全信息的分析和利用不足、安全管理的基础设施不牢、安全管理系统性不强等。机场为有效杜绝重大事故的发生，就必须全面、科学、系统地对机场安全管理体系进行分析、研究、诊断、预测和控制，而首当其冲的是要建设健康、有效的机场安全管理文化。
1 机场安全管理文化建设的内涵
机场安全管理文化包括机场安全管理的意识、目标、责任、素养、习惯、科技手段、管理设施、监督检查和各种安全管理规章制度等一系列的总和，在机场安全管理中发挥着重要的导向、激励、凝聚、约束和规范作用。它由物质文化、制度文化、精神观念文化、行为文化四个层次组成。
1.1 机场安全管理的物质文化
物质文化是安全文化的物质载体，是安全文化在各种实体事物上表现出来的状态(形态)。机场安全管理的物质文化体现为安全生产设备、装置及防护器件、安全查检器材和仪表、报警系统等。具体有：{1}飞行安全方面。跑道保障、净空保护、鸟击防范、助航灯光保障等;{2}空防安全方面。安检设备、货物、飞行区检控、候机离区检控;{3}机坪运行安全方面。航空器、车辆设备、油料管理等;{4}机场环境安全方面。设备配置和维护、日常应急响应准备、航空食品;{5}机场运行安全保障方面。保障设施设备、指挥调度系统、供电及电器系统、离港系统、航班显示系统、广播系统、网络安全系统等。
1.2 机场安全管理的制度文化
制度文化是企业安全文化的中间层，主要是员工在生产经营活动中所必须遵循的管理规章制度和操作规程的总和，如：安全生产责任制度、风险管理制度、监督检查制度、教育制度及安全操作规程等。机场安全管理的制度文化体现为：国际民航组织(ICAO)制定的机场安全管理体系(SMS);中国民用航空局(CAAC)制定的《关于中国民航实行安全管理体系建设的通知》、《中国民用航空安全管理体系建设总体 实施方案 》和《机场安全管理体系建设指南》等一系列指导性法规;机场制定的相关管理制度及操作规范。
1.3 机场安全管理的精神观念文化
精神观念文化是安全文化的心理部分，包括安全知识、安全意识、安全态度、安全价值体系、安全认识观等。机场安全管理的精神观念文化体现为：
①“防范第一”的意识。运用系统论，对机场各类风险进行风险管理，通过危险识别、风险分析、评估和控制， 坚决杜绝责任事故。②“持续安全”的观念。在“持续安全”理念的引领下，不断创新指导思想、 思维方式 和工作 方法 ，建立保障持续安全的长效机制。③严格落实的态度。完善安全规章、程序和措施，严格落实则是重中之重。要做到五严，即：严格组织领导，严格规章标准，严格监督检查，严格教育培训，严格持续改进。④“三全管理”的理念。机场安全管理是全过程、全方位、全员共同参与的系统工程。从管理层到一线员工自上而下的全体员工，从制度制定到严格执行的全过程，从每个岗位实际操作到理论探讨的全方位，安全意识渗透到各个环节。
1.4 机场安全管理的行为文化
行为文化是安全文化的动态部分，包括个人和群体的生产、生活行为方式。机场安全管理的行为文化包括：领导层决策安全谨慎，加强员工培训和激励，积极宣传贯彻落实相关政策要求;管理层严格执行规章制度、加强监督检查;一线员工严格遵守操作规范、及时 报告 安全隐患等。
机场安全管理文化中的物质文化、制度文化、精神文化和行为文化是是互为表里、不可分割的。精神文化是安全文化的核心和灵魂，制度层文化是安全文化的骨架，物质文化是企业安全文化的物质载体，行为文化是外在体现。
2 机场安全管理文化建设的路径选择
2.1 健全安全管理的组织体系
一是建立纵向责任体系。以一把手为第一责任人，分管副总为主要责任人，安全管理相关部门负责人共同担责任。以安全委员会会议、生产例会为纽带，加强纵向沟通，切实做到抓安全的思想、工作、精力三到位。二是建立横向网络体系。党政工团联动、运营保障部门齐抓、全体员工参与、纵向到底、横向到边，各部门各司其责、互相配合。三是强化安全监督检查机制。机场设立安全监察部门，各运行单位还设有专(兼)职安全监察员，形成全员、全过程的安全监督网络。加强安全规章制度的动态管理和执行力度，实行更加严、勤、细、实的安全检查和督察，大力开展安全生产隐患治理和专项整治活动。 2.2 加强安全管理的制度建设
根据《中国民用航空总局令》第191号，机场应建立健全安全生产例会、风险评估、飞行区管理、目视助航设施管理、机坪运行管理、机场净空和电磁环境保护、鸟害及动物侵入防范、除冰雪管理、不停航施工管理、航空油料供应安全管理、机场运行安全信息管理等相关制度。为建立适应现代航空安全管理的要求，机场更加强责任制度和激励制度建设。
①建立责任制度。首先，落实全员安全责任制。综合运用行政、法制、经济、思想、宣传等手段，不断增强全体员工的安全意识和责任意识，着力营造积极主动的安全文化，形成高效有序的安全运行机制和严谨细致的差错防范体系。其次，实行重大事故责任追究制度。凡因严重违法违规、渎职失职导致重大事故者，必须依法依纪追究责任。最后，建立目标责任制。每年按管理层级签订安全目标 责任书 ，定期检查，年终考核，兑现年度目标奖。②激励制度。设立安全生产奖励基金，实施安全竞赛和安全奖惩办法，以安全功过兑现奖惩，提升各级的安全管理能力。实行合理的收入分配政策，适当向一线生产保障单位、向条件艰苦或技术含量高的岗位、向安全风险大的员工倾斜，充分调动各类人员保证安全的积极性。
2.3 不断提升员工队伍建设水平
一支能力强、素质高、品德好、技术硬、纪律严的员工队伍是机场保证持续安全的有力保障，所以应大力抓好员工队伍建设。一是改革人力资源制度。破除员工身份限制，实行“能者上，平者调，庸者下”的竞争淘汰机制。制定科学的人员聘任和选拔程序，科学合理选拔人才。二是创新员工培训方式。与高校实行战略合作，建立培训中心，针对不同岗位需求，多 渠道 、多方式地开展安全教教育及业务技能培训。对管理人员、操作人员，特别是关键岗位、特殊工种人员，要进行强制性的安全意识教育和安全技能培训。三是通过岗位练兵提升员工素质。通过岗位技能大比武，增强员工在实战中积累工作 经验 ，提升工作能力，增强安全意识。四是加强各层级的执行力建设。开展“四查”整顿活动(查思想、查作风、查纪律、查管理)，着眼解决思想松懈、作风浮躁、纪律松弛、管理不严的问题。五是加强应急演练力度。增强各级管理人员的指挥决策能力，提升员工的专业处置水平，提高整体应急反应能力。
2.4 坚持开展丰富多彩的安全文化活动
增强员工安全意识，开展丰富多彩的安全文化活动是一种好形式。一是加强宣传贯彻。利用内刊、网站、广播、 标语 、展览等渠道加强安全管理的方针政策、职责、程序、标准、制度、活动方面的宣传，促进全体员工的价值观和行为方式的转变。二是开展寓教于乐的活动。如娱乐活动、主题教育活动、安全论坛、安全知识竞赛、 安全演讲 。三是开展奖优惩劣的评比活动。开展劳动模范和“十佳安全标兵”、“十佳服务明星”、“十佳技术能手”评选活动，对评选出来的先进进行表彰，同时建立违章人员曝光台。四是实行安全考核，一票否决制。
通过各种活动方式向员工灌输和渗透“以人为本，安全第一”、“安全就是效益、安全创造效益”、“行为源于认识，预防胜于处罚，责任重于泰山”等安全观。安全观在员工心目中“生根”，在管理活动中“发芽”，形成人人重视安全，人人为安全尽责的良好氛围。
2.5 加强技术保障力度
牢牢树立“科技兴安”的思想，加强安全基础设施建设力度。一是引进新技术，改造旧设备，优化设备配置。二是联合科研院所，加快机场安全管理技术、设备的研发，提升安全管理设备的硬件水平。依靠技术进步和技术改造，采用新技术、新产品、新装备，来不断提高安全化的程度，即保证生产过程、设备控制过程、整体环境的本质安全，使人、机、环境处于良好的状态。
2.6 不断提高信息化水平
建立完善的安全信息管理平台，着眼于建立科学健全的信息收集、分析、分类、传递、危险源识别、应急措施制定机制，促进信息化水平在机场安全管理中的应用和提升。
3 结 语
机场安全管理文化建设涉及各个方面、所有活动、一切时空过程。强大浓厚的安全文化氛围，使全体员工的行为被潜移默化，安全价值取向深入人心，安全行为准则时刻指引。机场各级管理人员，应当自觉担负起建设安全文化的职责，携手广大员工共同营造良好的安全文化氛围，提升机场安全管理水平。
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航空安全管理作为机场旅客服务中的一部分，既有着同机场其它服务岗位一样的共性，下面是我为大家精心推荐的航空安全管理论文，希望能够对您有所帮助。
基于航空安全需求的民航安检服务管理分析
【摘 要】机场安检服务作为民航旅客服务的一个重要组成部分，由于既具有安全的需求又具有服务的需求导致旅客矛盾冲突的增加，如何平衡安全和服务的矛盾，确保空防安全是本文研究的主题。
【关键词】空防安全;安检服务;服务改进
民航安检服务作为机场旅客服务中的一部分，既有着同机场其它服务岗位一样的共性，同时，作为保障航空安全的第一道关口，由于航空安全保障的需求，又有着岗位自身独特的个性。最近几年，由于我国空防安全形势的日益严峻，各大机场加大了对旅客安全检查的力度，随之而来的，也伴随着检查中旅客与安检人员的冲突和矛盾的增多，如何平衡航空安全与旅客服务两者之间的矛盾关系，确保航空安全，是本文探讨的主题。
1 航空安全与安检服务需求的矛盾统一关系
相信很多从事民航安检工作的人都有过这样的困惑：在安检工作中，究竟是服务重要，还是安全重要?仔细品味这个问题，对于绝大多数安检人来说，其实心底都有一个非常清晰的答案：当然安全才是最重要的，我们所执行的各种严格的安全检查无外乎都是为了保证旅客的生命财产安全。但是大家之所以有这样的疑惑，当然是在工作中遇到了很多安全与服务的冲突。笔者认为对于安检人员来说，首先要坚持安全第一的基本思想，任何时候这个思想都是安检人员开展工作、为旅客服务的基本前提。其次在此基础上不断提升对旅客的服务，完善服务质量是安检工作的努力方向。同时笔者认为仅有安检人员的正确态度还是不够的，作为旅客也有责任在安全和服务的两者关系上作出正确的认识。毕竟航空安全跟旅客息息相关，而作为服务的接受者，旅客的思想、态度和配合度都直接影响服务的效果[1]，严重的可能会对航空安全产生间接的影响。所以安检工作中，安全与服务不是孤立的矛盾对立关系，而是系统的辩证统一关系。
2 正确处理安检工作中的投诉与纠纷
任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉，顺利解决这个问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。研究表明，目前安检从业人员流动率高的原因除了劳动强度高、薪资低外，另一个主要原因就是很多安检人员不堪旅客纠纷与投诉的纷扰。特别是当今九零后成为安检人员的主力军后，这个问题尤为突出。对于这个问题，笔者有如下建议：
2.1 建立健全服务管理制度，推行标准化服务体系[2]
健全的服务管理制度能够让安检人员在服务工作中有“法”可依，有章可循，也能让旅客和安检人员在服务纠纷中找到解决问题的途径。完善功能，推行标准化的服务体系是服务管理制度在外在形式上的表现，如规范现场标示标牌;加强对规范检查、员工着装、办公秩序、现场标示标牌等监督检查;规范员工服务礼仪、服务规范和服务流程，保持较好的精神面貌等。
2.2 加强服务纠纷处理技巧的培训与员工心理疏导
众所周知，各个机场的安全检查部门都高度重视员工的业务技能，经常会通过各种层次的业务技能培训提升员工的技能水平，但同时也应加强员工的服务纠纷处理技巧培训，特别是刚从学校里出来工作的新员工，从一个单纯的象牙塔的环境突然进入到陌生的、工作强度大、工作对象纷繁复杂的工作环境中，其角色的转变本来都处于适应中，心理上的困惑彷徨在所难免，面对复杂繁琐的服务纠纷与投诉更是无所适从，心理负担骤增，因此对于新员工的服务纠纷处理技巧的培训不可或缺，同时更应该关注这一时期他们的心理健康，及时做好心理疏导工作，帮助他们找到解决问题的方法，提升工作的自信心，减轻心理疲惫感，对于减少新员工的流动率也是大有裨益的。
2.3 确保投诉的畅通，做好旅客投诉管理
投诉是旅客对安检服务不满的直接反应，也是安检工作中面临的最棘手问题，投诉处理的不好会让旅客对安检服务形成长期固定的负面印象，由此体现出在安检工作中的抵触、不配合等负面情绪与行为，轻者影响其他旅客服务的效率，重者可能对航空安全产生影响，因此高效的服务投诉管理是民航安检部门应对服务投诉的体现，也是安检部门提升整体服务质量的重要组成部分。安检旅客投诉管理的基础在于确保投诉的畅通，能够做到积极主动的接受旅客的投诉，不推诿、不卸责，增进旅客的信任和理解，在此基础上提高处理投诉的技巧和灵活性，化解旅客的不满情绪，从而树立投诉处理的正面形象。
3 安检服务质量的改进和完善
3.1 完善服务机制、创新服务理念，创建特色的服务品牌
不可否认，在各交通运输方式激烈竞争的今天，在保证了航空安全的前提下，服务作为民航安检部门的一项重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，正发挥着愈来愈举足轻重的作用，面对着越来越复杂多样化的旅客群体，以及越来越高、越来越多的服务需求，民航安检服务质量的提高应通过完善内在服务机制、发挥服务者主观能动性等途径来完成。对于任何服务而言，服务者与服务环境始终是主导因素，安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升，服务设施设备的完善，服务机制的创新等方面考虑，而服务理念则是重中之重，只有充分改造主观世界，解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。
强化服务理念，是安检人员发挥主观能动性，提升服务意识与服务技能的第一要素;不管我们的服务理念在形式如何不同，但在核心思想上要真正做到主动服务，靠前服务，用心服务。并在此基础上完善服务标准。不断完善服务质量标准体系，实现服务流程顺畅、服务品质优的目标。
为什么旅客对安检服务的印象不如航空公司深刻，笔者认为，主要在于国内很多机场安检服务并没有形成自己的服务特色，创建自身的服务品牌形象。笔者认为，安检服务借鉴航空公司旅客服务的经验，创造自己的服务品牌，提升顾客对其服务的感知和认同感。在自身的业务活动中，也可以开展一系列以安检服务文为核心的活动，从而实现“安全做实、服务做优、队伍做稳”的目标，建设行业影响力强、旅客满意度高的品牌。
3.2 完善标准化服务流程，加强个性化服务的设计，提升旅客服务感知 【摘 要】信息全球化，网络国际化，尤其是在当今这样一个信息检索的时代，青少年都无可避免地要被卷入网络知识的大洪流。而我国的信息基础教育地域差异大，社会重视度普遍偏低，教育理念不够完善等特点，都把信息技术教育改革推到了刻不容缓的地位。本小组结合北京、深圳、珠海等地的信息技术选修式模块化教学的经验，参考大学的课程选修模式，针对信息技术教育提出了“选修式模块化教学”的方案，并在陕西省西安市各中学进行典型性调研，以此来了解该方案的社会认可度和前景(可行性)，以及它亟待改进的方向。
【关键词】信息技术;模块化;选修
0 前言
当今世界，信息技术是最活跃、发展最迅速、影响最广泛的技术领域之一，各国竞相发展信息技术产业，信息产业的发达程度也是一个国家科技实力的重要标志。而我国信息技术教育在基础教育阶段的实施情况却不容乐观，尽管国家有诸多条文都一再强调了加强信息技术人才培养的重要性，也制定了一些有利于信息技术教育的教育方针，但字面的政策规章与实际的施行操作却是不能并肩而行的。由于受到思想认识薄弱、师资力量欠缺、教学资金匮乏、教育制定束缚等因素的制约，有很大一部分学校和教师，甚至是学生没有对信息技术教育给予足够地重视。所以，本小组希望通过“选修模块化教学”方案的调研，能给信息技术教育带来些许良好的改观。该方案有别于现行的通识教育的理念，它是将信息技术的内容加以整合，然后以模块为单位来进行划分，学生根据自己的兴趣选择需要学习的教学模块，从而实现信息技术课程的针对性教学、小班式教学、兴趣主导的教学。此举一方面是充分利用学生的学习兴趣，最大限度营造学习氛围，引导学生自主挖掘知识，培养学习能力，为专业的信息技术人才夯实基础;另一方面是根治当下信息技术教学内容冗余枯燥的诟病――多而不深，泛而不精，梯度模糊，总口难调。
1 信息技术教育教学现状
为了获得充分的一手资料，本小组综合考虑教学硬件设施、师资力量、生源素质等方面的差异，选取了西安长安区第一中学、长安区第二中学、长安区第四中学、西北工业大学附属中学、陕西师范大学附属中学和西安市第八十五中学为调研样点。以问卷调查、半结构式访谈等调研形式对15位信息技术教师及近1000名学生进行了调查和采访，并与信息技术教师进行了深入交流，还实地观摩了信息技术课堂。问卷调查的结果(如下图所示)表明：学生对信息技术课的态度还是令人堪忧的!
数据表明，对信息技术课的重要性认识不足是制约信息技术快速发展的一大拦路虎。造成这种认识不足的原因是多样的，归纳起来，有以下几点：第一，部分教师、教学单位(包括部分地方教育主管部门)缺乏信息化教育理念，没有认真贯彻国家关于发展信息技术教育的方针，没有真正把现代信息技术作为学校基础教育长远发展的目标，甚至存在挪用国家对信息技术教育的专项拨款的情况。在分析调查结果的过程中，我们也注意到有64.6%的学生认为学校重视度一般，还有24.5%的学生觉得学校完全不重视，仅有10.9%的学生认为学校重视度较高。需要强调的一个数据是：有高达68.2%的学生认为，信息技术课上学不到想学的内容;第二，应试教育大体制下，信息技术课作为非升学考试科目，免不了要被学校“打入冷宫”，尤其是高中阶段，信息技术课的课时被压缩、被占用，课堂教学散漫，学生态度冷淡等现象已经变得习以为常;第三，社会和家庭对信息技术的误解和不重视也是重要影响因素，有些人甚至觉得信息技术课就是让学生“玩电脑，打游戏”，拖了孩子学习的后腿;第四，在教学设备、师资以及考核方式上也存在一些问题。硬件设施方面，多数学校的计算机数在100台左右，且计算机设备性能低、兼容性差，硬件设备维护方面欠佳。而在师资力量方面，由于重视程度普遍不足，每个学校的信息技术教师平均数量为3-5个人，也就是相当于一个年级有一到两名教师，其实算上几乎不搞教学的，那么实际教学的信息技术教师少之甚少。考核力度不强也造成了一些教师，还有学生敷衍了事的上课态度。
2 模块化选修式教学式课程
针对信息技术教育的现状，本小组提出了有别于现行的通识教育的理念的模块化选修式教学方案。具体来说，就是对信息技术课的教学内容进行“分门别类”的整合和分离，然后以模块(例如高级程序语言模块、计算机硬件模块、常用软件模块、网络信息模块、网络通信模块等等)为单位进行划分，严格制度模块选修的要求(包括学生应具备的知识、模块包含的学习内容、学习安排、考核标准等)，而学生则根据相关的要求和自身的兴趣和知识素养，选择适合自己的模块进行学习。这样学生可以在选择自己喜欢的或者适合自身条件的学习内容，而不是挤“大锅饭”，教师也可以实现“术业有专攻，术业有专教”，起到学生和教师同时减负的目的，还可以改善当下信息技术教学内容冗余枯燥的诟病――多而不深，泛而不精，梯度模糊，总口难调。另一方面此举充分利用学生的学习兴趣，最大限度营造学习氛围，引导学生自主挖掘知识，培养学习能力，提高了信息技术课的教学质量，为专业的信息技术人才夯实基础。
调查数据显示，学生对以上教学方式(如图2所示)，多数持满意态度。
但是这种模式的实施有一定的难度，需要多方面的条件支撑。主要在教学设备、师资数量上。通过与校领导及教师的深入沟通，他们中的多数人认为这种模式现在还无法实行，主要体现在教学设备不足、师资较少两个方面，另外，课程的安排也是一个需要考虑的重要因素。
3 对信息技术课的教学建议
3.1 教育部门应正确引导
正所谓“上梁不正下梁歪”，教育部门为了升学率而产生的对各学科之间的不公平待遇，是影响社会和学生对信息技术忽视的重要原因。只有从思想上让社会认识到在信息社会中信息技术的重要性，才是推动信息技术教育不断发展的动力，教育部门的正确引导便是为这样的思想认识开路铺砖。甚至，本小组认为：教育部门可以出台相应政策，提高学校的重视度，加强对学生信息技术素养的考核。
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在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
1.1 旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
2.1民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
2.2 民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
3.1民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
3.3 旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.4 民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
4.1旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
4.2冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
4.3解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
5.1沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
5.2民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
5.3民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
6.1利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
航运业是我国国民经济的重要组成部分，在我国交通运输体系中所扮演的角色日趋重要，航空公司发挥了其他交通工具所不及的重大战略作用。下文是我为大家整理的航空公司方面论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
试论我国航空企业社会责任体系构建
【摘要】企业社会责任除了包括谋求企业自身的生存和发展外,还有爱国、热心公益等的责任。 “碳减排”是我国民航企业首要履行的社会责任,同时,还要发挥政府在推进企业完善社会责任中的主导作用;加强舆论宣传,为企业营造良好的舆论氛围;建立民航企业社会责任 文化 ,构建完善的航空企业社会责任体系。
【关键词】航空业 企业社会责任 CSP模型 责任体系
随着全球经济一体化进程的推进,越来越多的中国企业将登上国际竞争的舞台。由于我国经济的高速增长,企业的环境保护、劳工保护、消费者权益保护等存在着日益严重的问题和隐忧。随着社会主义市场经济逐步走向成熟,企业成为独立的市场主体,正在从“经济人”向“社会人”转变。一方面,一些企业社会责任意识淡薄,食品、煤矿安全等重大责任事故仍时有发生,严重影响了社会和谐稳定;另一方面,中国许多企业在震灾、雪灾和金融危机中勇担社会责任。中石油、国家电网、中国移动等国有大型企业相继于2005年或2006年推出了自己的企业社会责任 报告 。同样处于特殊地位的我国各大航空公司也将社会责任明确列入企业的发展战略当中。
企业社会责任问题的缘起
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。CSP,即企业社会绩效,部分学者认为需要通过发展出一个模型框架来整合上述观点,以帮助人们全面认识企业所应承担的社会责任,以及如何实施和评价这些责任。学界通常认为卡罗尔是企业社会绩效理论的倡导者,他从多种代表性的观点之中, 总结 出一个三个维度的CSP模型。
根据卡罗尔模型的思路,综合关于企业社会责任的不同观点,沃提克和哥奇兰提出企业社会绩效是“企业社会责任原则、社会回应过程和解决社会议题政策之间根本的相互关系。”在对CSP概念和模型演变进行回顾时,伍德模型包含的是企业社会责任、企业回应过程和企业行为结果的三个层面。
国内企业社会责任发展概况
多位业内专家认为,企业社会责任已成为培育企业可持续发展力的必然选择。承担社会责任,是企业可持续发展的客观要求,也是出发点。企业社会责任最基本的是谋求企业自身的生存和发展,尤其是关心、爱护和尊重企业职工,承担股东和利益相关方的责任。与此同时,企业的社会责任还应该包括爱国和报国的责任、发展企业的责任、诚信守法的责任、道德自律的责任、节约资源的责任、保护环境的责任、 安全生产 的责任、以及热心社会公益和慈善事业的责任等等。进入21世纪后,我国社会正朝着较高水平迈进,全面建设小康社会的新目标对中国民航业的发展提出了一系列新的要求。符合小康社会要求的中国民航应该首先致力于达到以下发展目标:拥有广泛的航空乘客基础; 编织 四通八达的航线网络;提供安全、快速、舒适的航空服务;建成富有活力的运输市场;实现健康低耗的绿色民航。
然而,我国民航业还存在着民航服务大众化程度低、航线网络通达性不足、航空服务满意度不高、民航业市场竞争与活力不足、民航政府部门的公共服务职能缺位和绿色民航的成色不足等一系列问题,这些问题恰恰是制约中国民航长久发展、阻碍小康社会全面实现的关键问题。2008年4月21日,中国南方航空股份有限公司公布了2007年度业绩报告和2008年第一季度业绩报告,同时发布了《中国南方航空股份有限公司2007年企业社会责任报告》,这是南航首次对外发布企业社会责任报告,也是中国民航第一份企业社会责任报告。
随着全球范围内产业结构的调整加速,我国高技术、高附加值产业和现代服务业的加快发展,对航空运输的需求会日益加大,在带来巨大发展机遇的同时,也对航空运输业的发展提出了迫切要求。这就需要民航业提升行业运行品质、提高人员和资金使用效率、增强民航业对国民经济的贡献;需要完善相应的管理体制和运行机制、创造公平有序的市场竞争环境、通过充分竞争将民航作大作强;需要满足社会对航空服务的广泛需求,提高航线网络的通达性和拓展航空服务的覆盖面;还需要改善民航业发展对能源资源的利用状况,降低其对环境产生的不良影响。
我国航空企业社会责任体系的构建
碳减排――民航业发展的社会责任。从经济角度来讲,碳减排引起的民航业运营成本增加对行业的打击是显著的,但是从全人类可持续发展的角度考虑,这种行业的牺牲又是必要的,碳减排已经成为全球民航业发展所必须要承担的社会责任。减排的实质是能源问题,发达国家的能源利用效率高,能源结构优化,新的能源技术被大量采用,因此其进一步减排的成本极高,难度较大。而发展中国家,能源效率低,减排空间大,成本也低。这导致了同一减排单位在不同国家之间存在着不同的成本,形成了高价差。发达国家需求很大,发展国家供应能力也很大,国际碳交易市场由此产生。
作为全球民航业发展的领航者――国际航空运输协会(IATA)已经认识到民航业的这份社会责任。纵观中国民航业的节能环保综合表现不难发现,我国机场、航空公司在实际中所采取的 措施 主要是基于成本驱动的节能措施,而不是基于环保兼节能这一长远目标驱动的措施。换句话说,目前我国民航企业总体上是通过节能降耗削减成本,附带取得了一定的环保效果,企业对只节能不降低成本的措施缺乏动力去推行,对只环保不降低成本的措施同样没有兴趣。因此,中国民航目前的“绿色”成色仍显不足。究其原因,主要是我国缺乏规范、引导民航企业健康运行的环境保护和节能减排的专门政策、法规与机制。
建立我国航空企业社会责任体系。
首先,发挥政府在推进企业社会责任中的主导作用。
一是在政策机制上对企业形成激励和约束。激励和引导企业履行社会责任。对改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业的企业予以政策优惠,逐步形成对企业社会责任的激励和保障制度。政府在采购、投资和科技项目立项、对企业的资助等方面实行企业社会责任标准认证制度。二是加强企业社会责任监督。制定企业履行社会责任的地 方法 规,以员工待遇、安全卫生、环境保护、劳动保障等为主要内容,强化企业履行社会责任的法制意识。①
其次,充分认识企业社会责任的内涵。
我国企业能否从战略的高度来认识企业社会责任问题,将成为制约其持续发展的关键,也是在中国完全开放的环境下,企业能否成功应对国际挑战的关键。在ISO26000已有的草案稿中,“社会责任”术语被定义为:“社会责任是指组织通过透明和道德的行为为其活动和决策给社会和环境造成的影响所承担的责任。这种担责行为应致力于可持续发展、健康和社会福利,考虑利益相关方的期望,符合适用法律和国际行为规范,并被整合到整个组织及其关联实践关系之中。” ②
第三,完善航空企业社会责任法律体系,严格企业内部治理结构。
结合我国国情和航空业具体情况,大胆吸收和借鉴外国企业社会责任立法的成果和 经验 。严格企业内部治理结构,由利益相关者的代表,参与企业的重大决策并维护其所代表的利益相关者的利益。
第四,舆论造势。
大力宣传企业社会责任精神,为企业营造履行社会责任的良好舆论氛围,让社会各方关注企业社会责任,参与到推动企业社会责任的行动中来。引导全社会树立企业经济效益和社会效益相统一的价值观,促进企业社会责任的规范化、制度化。同时发挥舆论监督作用,对损害社会利益的企业和企业行为进行大胆地揭露和批评,激浊扬清,鞭策后进。③
第五,建立民航企业社会责任文化。民航企业社会责任文化建设的途径是由核心层提出和倡导作为企业价值观的伦理理念,并转化为民航企业精神,再融入到民航企业的制度文明、行为文明和物质文明中,勇于承担社会责任的 企业文化 能提高民航企业的声誉,有利于企业吸引和保留优秀的员工并形成忠诚的客户群,从而提升民航业的核心竞争力。
结 语
企业社会责任既是经济全球化发展到一定历史阶段的产物,也是企业利益实现机制逐渐发生改变的结果,更是全球化背景下不可阻挡的世界潮流和历史潮流。随着经济全球化进程的推进,企业社会责任日益得到世界各国的高度关注和广泛认同。国内外企业实践表明,企业承担社会责任与经济效益绝不矛盾,并可相互促进和提高。勇于承担社会责任的企业,必定会努力提高生产效率,提升管理水平,优化改善经营环境,节约社会资源;也必定会改善公共关系,光大企业形象,孕育企业文化,积淀无形资产,从而赢得更好的发展机遇。(作者单位:中国民航大学经济与管理学院)
注释
①陈昕:“中国企业社会责任的相关问题及制度构建”,《九三论坛》,2010年1月20日。
②陈元桥:“如何认识和理解‘社会责任’”, 《理论研究》,2009年11月9日。
③龙云安:“SA8000与中国西部 企业战略 转移”,《经济纵横》,2006年。
我国支线航空发展政策刍议
【摘要】随着我国社会经济发展水平的不断提高，我国的交通领域迎来了一个跨越式发展的新时期，而航空因其更方便、快捷、安全等优势，已经被越来越多的人列为出行或货运的首选方式。分析国内外支线航空的发展现状，并结合国外的先进经验，提出了适合我国实情的支线航空发展策略，以供业内人士共同探讨。
【关键词】支线航空经济地区服务
国内外支线航空发展现状
欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开;二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。
中国支线航空发展状况。近年来，中国民航取得了飞速发展，2007年我国民航定期运输总周转量排名世界第二，但航空运输发展很不平衡。尽管我国通航支线机场占我国民用机场的比例较高，但支线机场吞吐量所占全国民用机场吞吐量的比重却很低。
就经营来看，与干线发展不够协调，还未形成有效的轮辐式航线网络，支线尚未真正起到为干线输送更多客源的作用，我国支线航空运输发展滞后的现状由此可见一斑。从支线航空地区分布来看：西部等欠发达地区的支线航空市场主要以公务客为主，如新疆及西北各省区;东部沿海经济比较发达地区的支线航空市场主要以商务客为主，如环渤海、长三角和珠三角地区，而西南地区支线航空市场主要以旅游客为主。
国外支线航空的发展经验
美国支线航空发展经验。第一，美国航空业放松管制与支线航空的发展。美国在20世纪70年代末对航空运输业的放松管制导致了价格和进入控制等的完全消失。因此，航空公司有了价格决定、航线选择、自主进出该领域的权利。放松管制在促进整个航空业大幅增长的同时，支线航空运输也迅速的发展起来，支线的年运输量由放松时的1100万人猛增至7100万人，年增长率达到10%以上，而干线的增长只有4%。第二，美国的“普遍航空服务计划”。
《联邦航空法》419条款规定：设立目前美国交通部管理的“普遍航空服务计划”(the Essential Air Service Program，简称EASP)，目的是在联邦政府的资助下，使较小的地区能够确保与国家民航运输体系的联系。根据这项计划，美国交通部通过明确指定一个能与全国民航运输网连接的枢纽的方式，对各个有资格的地区确定最低的民航服务水平;交通部确定必须向该枢纽提供的最少的往返飞行架次和提供的座位数;交通部还明确规定所使用飞机的机型以及飞往该枢纽的最大的、可允许经停的次数。该项计划的指导原则已被写入《美国联邦法典》第14卷第398章中，并作为美国交通部正式的《政策报告》的一部分。
欧盟国家支线航空发展经验。第一，欧洲的放松管制和支线航空的发展。欧洲特点是人口密度高、地理平面较为破碎，地面交通发达程度不及美国，支线航空运输在整个航空运输中的比重高于美国。美国1978年放松管制之后，美国国内的航空业呈现了巨大的发展势头，欧洲随即在20世纪80年代中期也开始了放松管制。欧洲实施天空开发、放松管制的政策不仅时间上比美国要晚，难度也比美国大。
法国、德国等国内市场大的国家对开发国内航空市场的态度不积极，荷兰、瑞士等国内市场小的国家则持积极态度。放松管制之后，欧洲也形成了优化的航线网络;更多的中小航空公司获得了进入的机会，再加上航线准入和票价的放开，欧洲的支线航空公司迸发了巨大的发展动力。在整个20世纪90年代，欧洲支线航空旅客运输量保持在两位数的增长率，其速度远远快于干线航空公司。其收入和客运周转量大约是干线航空公司的两倍。
欧洲的“公共服务义务”航线计划。随着逐渐放松政府管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，欧洲航空市场竞争日趋激烈，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。在这种情况下，欧盟通过立法的形式，允许各成员国援引政府承担的“公共服务义务”(Public service obligation简称PSO)，在本国指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线成为PSO航线。
在相关法律附则中，欧盟对评估和指定PSO航线的必要性和合理性做了规定。同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下保证实施“公共服务义务”，还规定：如果航空公司在承担了PSO航线后，存在难以做出符合PSO航线标准的航空运输服务安排的困难，则成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制;这种运输服务还可以获得政府补贴。
发展我国支线航空运输的政策建议
合理的支线航空补贴政策。针对我国支线运输的现状，最直接有效的办法就是对支线航空进行运营补贴。由于我国支线航线，多数社会意义重大，但经济效益很差，因此，完全由市场自主调节，就会导致航空公司无力维持支线运营，支线机场陷入停航或飞飞停停的状况。根据支线航空运输的这一经济特征，必须要发挥政府宏观调控的职能，通过对支线航空实行运营补贴，让支线航线有人飞，支线机场有航班起降，才能推动支线运输持续发展。
要有合理的航线、航班时刻资源分配措施。
第一，适度放松对支线航空市场的价格管制。
放松对机场收费标准的管制，在一定的范围内给予企业自主定价权，实行不同航段、不同时段、不同季节的差别定价，以利于企业自主经营，采取措施吸引航空公司增加航班。
第二，采取支线运输经营许可登记备案制。
目前航线航班的经营采取审批制。其中7个民航地区管理局管辖区域内经营的航线航班，由各民航地区管理局负责审批并报民航总局备案，跨区经营的航线航班由民航总局负责审批。为支持支线航空运输发展，方便航空公司开展支线航线航班运营，对经营支线航线航班采取备案制，即航空公司可以根据自身条件和市场情况，自主开辟航线航班，报民航总局和民航地区管理局备案。
第三，对一些新辟支线航线实行适度保护。
新航线的开发需要一定的前期投入，特别是支线航线，一般开航初期客流量低，实现盈利的周期较长，而且容易受到后来者的冲击。为鼓励航空公司主动开发新支线航线，保证航空公司合理的运营收益，民航局和各民航管理局对航空公司所涉及的新辟独飞支线航线给予一定保护期。保护期内，航空公司在满足规定的航班服务标准前提下，该条航线暂不准入其他航空公司。
第四，鼓励运营贫瘠航线。
航空资源是由市场来配置的，但作为公共服务产品，航空运输资源配置仍然存在某些“市场失灵”的状况。为保持和提高航空运输网络的通达性，需要政府进行适度的干预，在一定时期内对航空公司运营贫瘠航线从管理政策上予以倾斜。
如可以对运营贫瘠航线的航空公司对应增加该地区始发经济效益较好的航线，来鼓励航空公司运营此类航线航班，实现网络整体效益。第五，在航班时刻分配方面采取倾斜政策。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、昆明、重庆和大连等机场空域资源紧张，航班时刻有限。同时，与此类机场相连的航线市场大多比较成熟，运营效益较好。为支持支线航空发展，对此类机场新增航班时刻的分配，采取向支线航空倾斜的政策，优先考虑支线机场的航线航班。
要有合理的税费政策。
第一，关于改善支线飞机、发动机及零备件进口税赋环境。
导致适合支线航空运输的支线飞机数量较少的主要原因之一是支线飞机、发动机及零备件进口税赋过高。国家相关部门应该努力推动支线飞机等相关税费的降低，为航空运输企业创造合理的、良好的税赋环境。
第二，降低或免除支线航空运输的各项收费。
降低或免除支线航空运输的各项收费，具体包括航路费、起降服务费等在内的机场收费项目等等，以降低支线航空运输的运营成本。其中起降服务费在内的机场收费项目的最新收费标准民航局已公布，但由于该标准重点照顾支线机场的发展，因此，支线机场的收费标准要高于干线机场。实际上，支线机场与支线航空运输成为一个不能双赢的矛盾。
第三，地方政府减免支线航空运输的营业税及附加。
支线航空的收益更多是来自于对该地区交通状况的改善以及经济环境的贡献，其社会效益肯定远远大于经济效益。此外，航线网络的形成离不开支线航空的支持。网络性是航空运输业的一个主要特征，必须要形成合理的航线网络才会产生最大的效益。地方政府应该本着有利于支线航空运输更好地为地方经济发展服务的宗旨，应该争取减免支线航空运输营业税及附加税。
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
1.1 旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
2.1民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
2.2 民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
3.1民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
3.3 旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.4 民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
4.1旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
4.2冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
4.3解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
5.1沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
5.2民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
5.3民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
6.1利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。