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如下：1、论文名称，要和研究的内容相一致。2、论文研究的目的、意义。3、本论文国内外研究的历史和现状（文献综述）。4、论文写作目标。5、论文的基本内容。6、论文写作的方法，有观察法、调查法、实验法、经验总结法、个案法、比较研究法、文献资料法等。7、论文写作在时间和顺序上的安排。开题报告是指开题者对科研课题的一种文字说明材料。
公共卫生学科带头人是实现公共卫生事业发展和促进公共卫生学科发展进步的关键。随着社会的进步和发展，人民群众对于公共卫生服务的需求不断增加，对公共卫生体系建设提出了更高的要求。下面是我为大家整理的，供大家参考。
范文一：基本公共卫生服务资金管理问题分析
一、我县基本公共卫生服务资金管理中存在的问题及原因分析
自2009年以来，我县针对基本公共卫生服务的资金管理，召集相关部门制定了管理制度，并组织 *** 机关、各级医疗机构的相关工作人员进行了培训学习，并根据实际执行情况进行整改，截至目前取得了一定的成效，基本能够保障公共卫生服务顺利开展，惠及我县人民群众。但从财政管理的角度，对这一部分的资金管理仍存在一些问题。
1.财政部门缺乏对资金的监管
我县基本公共卫生服务的专项资金在每年年初时先拨付给卫生主管部门70%，再由卫生主管部门转拨给基层医疗机构，脱离了县级财政的监管。而在每年度的考核中，由于卫生部门是专案实施、资金使用、服务考核的主要职能部门，因此其占有主动及主导地位，使得财政及审计部门对资金的监管缺乏力度，从而出现卫生部门挤占挪用资金、迟拨缓拨、超范围拨付等情况。另一方面，各级财政配套资金由于诸多原因导致不能及时到位，逐年拖后，影响了年度收支的准确核算，也使得县级监管难度加大。
2.资金核算方式不规范
资金在拨付方式和使用过程中缺乏统一的统计核算要求，资金拨付时由于渠道多样化，没有专项账户进行收支结算，有些资金到位后基层单位并不明确资金名目，因此在使用中与其他拨入资金无区别，视同本单位正常经费支出核算，导致专案服务的资金收入、实际支出无法对应，部分专案由于内容类似还存在账目交叉重叠现象，影响了资金的有效监督。
3.年度考核流于形式，对次年预算意义不大
一方面由于财政拨款到位时间延迟，使得年度收支核算不准确，另外财政部门对专案的服务数量和质量缺乏了解，加上年度考核需多部门联动进行，因此制定的绩效考核办法难以实施，对专案经费出现的资金结余如何处理、对服务单位第二年度的资金预算做何改动均缺乏完善的规定和指导。卫生部门和财政部门在思想认识、决策制定及监管执行方面不能很好的协调，卫生部门以完成卫生体系建设和服务为指导思想，而财政部门的职责仅停留在预算拨款、有专户核算等方面，对资金的预算和实际使用并不关心。
二、基本公共卫生服务资金管理工作实践中的几点思考
对于基本公共卫生服务中的资金管理问题，相关部门还应提高认识，联合起来共同商讨制定新的方案，以保证资金的有效使用。笔者根据多年的工作经验，认为可从以下几个方面进行改进：
1.明确各相关部门的责任和管理重点
为了避免多个部门同时管又无人管的现象，在资金管理上， *** 集相关部门一起制定详细的管理制度，明确各部门责任，并建立交叉监管的机制。例如，卫生部门负责编制年度预算，制定专案绩效考核方案，明确服务的数量、内容和补助标准，同时建立各级机构会计制度;财政部门负责统筹资金，上传下达及时安排资金拨付，制定账目规范，对专项账户进行核算。同时，财政部门要对卫生部门制定的考核方案、分配方案、使用台账等进行定期的严格审查，对不符合资金使用情况的及时清点并反馈卫生部门，对违法违规行为给予处罚。
2.减少资金拨付环节，提高拨付效率
由于资金拨付中间环节多，导致资金到位效率低，影响了专案的正常开展，也影响了年度收支核算。因此财政预算除足额配套到位，还应采取财政直接配发给基层医疗机构的方式，减去配发给卫生部门再由卫生部门转拨的环节，可提到资金到位效率。同时，财政直接配发有利于资金记账格式的规范统一，能够对资金实行直接有效的监管。
3.加强对预算的监管
年初各基层医疗机构编制的专案计划和资金预算，应报卫生局和财政局共同稽核。财政局应完善预算监管制度，审查其编制的合理性。例如若按照地区的户籍人口拨款，那么流动人口对预算的影响就很大，因此在预算编制时应完善方法，尽可能的准确覆盖当前情况，使预算分配更具合理性。
4.专案专账、管理专人
为了避免基本公共卫生服务专案的资金与其他类似专案资金重叠，应建立专案专账，由专人负责管理，专款专用。财政部门拨款时明确款项名称及来源，各机构会计人员严格按照专项资金账务规范进行账务处理，分户专账核算，每月或每季度上报使用情况和收支明细，严格与其他资金账目区分开。
三、结语
基本公共卫生服务的资金管理决定着服务能够持续健康发展，因此各级 *** 都十分重视这一问题，也多次下发档案对资金管理办法进行指导。我县在多年的实践中积累了宝贵的经验，也存在诸多问题。只有挖掘问题的实质，进行深入的分析，才能有效解决。本文认为可从明确 *** 相关部门的责任入手，加强财政局和卫生局之间的沟通，加强预算管理，减少资金拨付环节，落实考核机制，实行专案专账、管理专人，希望能对以后的工作有指导意义。
范文二：公共卫生教育改革措施探讨
一、我校公共卫生教育改革的举措
1.改革公共卫生课程体系。随着现代医学的发展，公共卫生的概念和内涵已由过去的环境卫生、个人卫生拓展为现在的社会卫生，课程结构也在传统的课程基础上出现了大量跨学科、范围广泛的社会医学课程[2]。课程体系的改革、教学内容的完善是实现人才培养目标的基础。我们在充分考虑临床医学生公共卫生教育的特点的基础上，对预防医学课程涵盖的劳动卫生与职业病学、环境卫生学、营养与食品卫生学、初级卫生保健和社群卫生服务等教学内容进行提炼，去除与实际工作脱节的内容，并增加和充实与临床实践工作有关的预防研究新进展。针对流行病学和卫生统计学在临床医学中的应用日益广泛的实际，单独开设流行病学、卫生统计学必修课程，使必修课程达171学时，高于国内同类医学院校的平均学时数[3]。为临床医学生开设公共卫生类选修课程7门，如健康教育、社会医学、卫生经济学与卫生事业管理等。在基础和临床课程教学过程中强化预防医学意识，使公共卫生教育贯穿临床医学生培养过程的始终。
2.构建公共卫生实践平台。制定公共卫生实践教学基地建设规划，按照规划的要求和目标，新增以社群卫生服务中心为主，覆盖卫生防疫、疾病防控、妇幼保健院、乡镇卫生院的9个公共卫生实践基地。以培养学生的社群卫生服务能力为导向，编写社群卫生服务实践指导，在第四学年临床见习阶段安排为期2周的社群医疗实践必修环节，使学生在学习理论知识的同时亲身到实践中进行体验，融“教学”于“实践”，促进了预防医学与临床医学的融合。这种以现场为中心的实践教学方法，帮助学生更深地理解预防医学的工作性质、工作内容和工作方法，增强了其实践能力和社会适应性，为毕业后实施临床预防和社群卫生服务奠定了良好的基础。
3.合理配置师资队伍。为提高教学效果，在选拔公共卫生师资的过程中，走出校门，根据课程内容的特点，选择行业接近，既有一定的理论和研究能力，又有丰富实践经验的教师从事公共卫生教学工作。目前，我校聘请的校外教师涵盖卫生管理、卫生防疫、疾病控制、律师、医疗保险等多个部门，参与卫生经济学与卫生事业管理、预防医学、流行病学、卫生法学、社会医学等课程的带教。外聘教师接受我校组织的岗前培训，参加教研室集体备课，试讲通过后，方能正式授课。这样即丰富了课堂讲授内容，拓宽了学生的社会知识，激发学生的学习兴趣。
4.改革教学方法。转变教学观念，以学生为中心，打破过去传统的封闭式、“填鸭式”教学方法，注重启发式、讨论式教学，充分利用多媒体技术，提供网路教学平台，积极推进PBL教学，将典型公共卫生问题，如社群慢病管理、突发公共事件的应急处理等，以案例的形式提出，供学生针对问题进行自学和讨论。通过教学互动，师生讨论，提升学生的自学能力、团队协作精神、交流沟通能力与公共卫生思维能力。
5.完善评价体系。公共卫生教学评价体系中，加强了对学生实践能力的评估。在必修课的考核中，加大实验践成绩比例，其中理论成绩占60%，实践成绩占40%。在学生社群卫生服务实践中，实践总成绩由学生社群卫生服务实践鉴定60%及学生调研报告评价40%两部分组成，鉴定由基地带教教师根据学生实习情况作出，调研报告评价由预防医学教研室教师完成。
二、公共卫生教育改革的举措评价
我们于2011年和2012年分别在未实行改革举措的2006级和已实行改革的2007级随机各选取3个班共198名学生在毕业前进行问卷调查，以评价我校公共卫生教育改革的效果。结果表明，实施公共卫生教育改革的2007级学生在对公共卫生课程的学习兴趣、学习公共卫生课程的必要性、公共卫生课程和师资配置的合理性、了解社群卫生服务模式的程度、具备公共卫生服务的基本技能、掌握预防保健的基本知识和流行病学基本调查方法等方面与未实行改革的2006级学生之间有显著差别见附表。
三、体会
当前我国在临床医学生的培养模式上，更多的是传统的纯临床诊断治疗的教育，医学生的社群卫生服务观念和实践能力亟待提高。医疗卫生发展的综合趋势要求我们必须转变思路，加强对预防观念的认识，从围绕疾病诊治转移到全面关注生命全过程的健康;从只专注人体本身转移到系统关注环境、社会、心理与人体的互动作用。通过上述公共卫生教育改革的举措，使临床医学生充分认识到了学习公共卫生知识的重要性，提高了在以后工作中运用临床流行病学方法进行研究和工作的能力，有助于进一步理解三级预防在疾病防治过程中发挥的作用，扩充套件了学生的知识面，体会到新型卫生服务模式下对医务人员知识、能力、素质的新要求，初步树立了”大卫生”观，为毕业后实施临床预防和参与社群卫生服务奠定了基础。
我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客” ——————服务态度决定服务质量 论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。 关键词：态度 微笑 用心 “The good nner attracts the repeat customer” —————Service attitude decision grade of service Paper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' nner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively. Key word: Manner smile intention 从服务营销观念理解，消费者购了产品仅仅意味着工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。 作为消费者大多数情况下最先面对的是人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。 一．微笑服务 企业在拓展场、扩大场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于： （一）.微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。 （二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 （三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。 （四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益 服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的 有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。 一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。 二．用心服务 在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。 众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购欲望。黄阿姨的店铺以售内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。” 只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有的经验的黄阿姨总结出几点技巧。 （一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购。 （二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。” （三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。 （四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆瓜，自自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。 其实，这些经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能经营的最关键之处。 一个善于把握用户需求心理的员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的员,再加上企业良好成熟的管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业人员加上良好的管理=成功的，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓，是一种导向，正是基于这种导向，商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成的必经战役，它的成败直接决定了的业绩。我们在推广顾问式的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个环节中最核心的部分。 在的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在中绝不可能只看业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 在的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。 据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。 任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到的客户关系管理建设程度，关系到未来的生死存亡。 自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的场的竞争压力！场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。 从场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。 参考文献： 1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《场营销导刊》年第1期 2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》年第1期。 3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》年第7期。 4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》年第6期。 5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销学苑版》年第7期 6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》年第8期。 7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》年第18卷第4期。 8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销学苑版》年第3期。 9. 场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《场营销导刊》年第6期。 10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》年第1期。
与双减有关的课题研究题目有以下：一、“双减”背景下区域教育生态建设研究二、“双减”背景下教育评价改革理论研究与实践探索三、“双减”背景下助力乡村教育振兴的路径研究四、“双减”背景下课堂教学评一体化策略研究五、“双减”背景下学校校本课程开发的实践研究六、“双减”背景下家校共育策略研究七、“双减”背景下家校社协同教育的实践探索八、基于“双减四润”理念的课后服务体系构建的实践研究九、“五力三心”模式下的“双减”行动研究十、“双减”政策下农村小学生“体验式”课后托管项目的开发与实施
双减政策课后服务论文题目的调查方法是，首先对双减政策课后服务论文题目的优点和缺点进行分析，然后再将未来的发展趋势进行解析，最后再写出总结，就能调查完了
轨交乘客心理状态和服务质量提升措施论文
在当今社会生活中，人们运用到措施的场合不断增多，措施是针对情况采取的处理办法。那么相关的措施到底是怎么制定的呢？下面是我收集整理的轨交乘客心理状态和服务质量提升措施论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
摘要：
随着城市经济生活的发展，城市轨道交通在其中起到了非常重要的作用，它既缓解了城市地面交通压力，又为人们的日常出行带来了方便快捷的体验，因此受到了绝大多数城市居民的喜爱和认可，并一跃成为城市居民出行方式中的新兴主导力量。本文立足于城市城市轨道交通的乘客服务理念为基础，再以为乘客服务过程中把控乘客心理，就如何提升城市轨道交通乘客服务质量提出相应的对策建议。
关键词：
城市城市轨道交通;乘客心理;服务理念;服务质量;
引言：
城市经济在发展，社会元素在不断增加，人们的日常生活状态发生了翻天覆地的变化，地面行驶车辆数量也在逐渐增多，对于在每日早晚集中时间出行的上班族、中小学生、旅游出差人群来说，都在一定程度上造成了交通的阻塞，这无疑为城市的交通状况带来了一定的压力，也为人们的出行体验带来了极大的不方便。因此，城市轨道交通的出现，在很大程度上缓解了城市的交通压力，这是具有非常重要意义的。
一、城市轨道交通应用的含义
对于一座城市来讲，城市轨道交通在日常应用的过程中，其含义主要在于更快速地提升人们的出行效率，让人们在很短的时间内到达目的地;还在于保证了人们在出行过程中的安全性，城市轨道交通行驶在固定的轨道之上，且不存在交通堵塞或是与其他车辆的剐蹭情况产生，因为它是单趟单线运行，一路顺畅无阻，所以在规定的时间速率上运行是非常安全的。所以，城市轨道交通应用的含义是为人们的现代生活带来高效、便捷、安全、舒适、准时的文明绿色出行体验。
二、城市轨道交通乘客心理状态分析
(一)主观追求快速高效的心理
很多选择城市轨道交通作为出行方式的人们，其心理上最主要的是倾向于它的快速高效的运行速率，因为它可以减少过多的等待时间和路途中的等待红绿灯或是其他交通状况发生的未知性。城市轨道交通一般建于地下，不需要像地面行驶的公交车一样需要关注信号灯、礼让斑马线、交通拥堵等情况做出预判，而它只需要在规定的运行速率时间内做到快速高效到达就可以，这样节省了很多的等待时间。比如说乘坐公交车需要用时40分钟才能够到达的地方，在使用城市轨道交通出行的时候可以只用20分钟的时间就可以抵达，这是不具备轨道交通的城市所不能达到的。
(二)实惠便捷的出行心理
城市轨道交通在应用中，它的票价体系是给予了乘客很大的可选择性空间的，它相较于公交车来说，只需要一次购票，就可以选择到达多个不同的地点，乘客只需要在站点停靠时下车即可，而且城市轨道交通的站点一般设置在大型娱乐活动聚集的地段和商务办公住宅等周边，对于乘客来说实惠便捷的出行更有利于增加人们的出行欲望，以激活城市市场经济的发展，进而增强人们的生活品质。
(三)稳定舒适的乘车环境心理追求
城市轨道交通在运行过程中，除了快速的运行速率以外，它还具备干净整洁和运行环境稳定舒适的乘车体验。冬天有暖风系统，夏日有冷气开放，并且在运行过程中，轨道平坦顺滑不会出现颠簸的情况产生，同时也给人带来了舒适的感觉。这就很容易满足乘客的乘车心理，为乘客带来良好的体验，使乘客更多地选择城市轨道作为日常出行方式。因为，追求稳定舒适的乘车环境是每一个都市人的追求，而营造出如此良好的乘车环境是时代经济变化发展所带来的结果，所以在减少车辆拥堵和尾气排放的同时，人们更愿意选择绿色出行的方式为生活增添沿途的快乐。
三、提升城市轨道交通乘客服务质量的对策
(一)出站进站服务质量的'提升
对于上班族和中小学生来说，在乘坐城市轨道交通进行出现时，最让人难过的莫过于排长队检票进站和人员聚集出站的时刻。为了更好地提升乘客在进站、出站过程中有更好地乘车体验，需要在早高峰和晚高峰的乘车时间内设置乘客分流护栏，对于上下站乘客扶梯的使用上，出站上行的乘客乘坐扶梯，进站下行的乘客使用楼梯，这样便于缓解人潮拥挤，节省彼此出行的时间。
(二)售票服务质量的提升
在乘客通过检票闸机口的时候，为了快速通过人流，可以在站内设置专用扫码支付售票机、城市一卡通专用充值机器，以及现金购买车票的窗口。随着互联网金融的不断发展，现在在很多城市轨道交通的应用上，都已经采用了扫描二维码通过闸机的检票设备升级服务，这样满足了不同购票需求的人群，使得更快速通过闸机检票进站。例如，为了提升售票服务质量，在检票进站口都有设立人工售票充值区域，这个区域可以专门开设团体购票窗口，以供外地旅游乘客的便捷出行。
(三)候车平台的乘客服务质量的提升
由于城市轨道交通的运行是在地下，乘客在由地面到达地下的过程中，会产生气压和气温上的不同变化。对于夏日或是冬天乘客在候车过程中会出现不可避免的身体突发状况，尤其是一些孕妇、老人、幼儿在候车中摔倒、滑到等情况时有发生，这就要求候车站台内需要增派巡逻的安保人员，让乘客在候车过程中及时应对不同情况的发生，以便救援活动的展开。
结束语
城市轨道交通的出现改变了人们的出行方式和良好的生活体验，这对于一个城市和一个时代来说是非常重要的存在，为忙碌生活的人们节省了很大程度上的时间空间，也提升了人们对于美好生活的需求和期盼，它越来越会成为人们不可缺少的一部分，提升和完善乘客服务质量体系就成为一项势在必行的工作。
参考文献
[1]刘佩霞，易娇.基于人性化理念的城市轨道交通服务水平评价模型[J].科技信息，2012(3):232-232.
[2]李逊，洪玲，徐瑞华.轨道交通车站应急疏散乘客心理行为影响因素分析[J].城市轨道交通研究，2012，15(4):54-57.
关键词：城市交通 规划 一、充分认识优先发展城市公共交通的重大意义 城市公共交通是由公共汽车、电车、轨...加强城市公共交通的科学基础和应用研究，推动以智能交通为重点的城市公共交通行业科技进步。要利用高新技术对传统...www.wsdxs.cn/html/Constructs/20090316/58068.html
智能公共交通系统在中国城市的应用及发展趋势摘要:智能交通系统是目前国内外公认的解决城市交通拥堵问题的重要途径之一,也是费效比最显著的途径.作为国内城市交通系统最重要组成部分之一的公共交通系统,近年来开始出现了大量智能公共交通系统方面的应用尝试.对我国目前城市投入应用的智能公共交通系统(APTS)的应用状况进行了分析,并根据我国当前国情,分析了我国智能公交系统未来可能的应用方向,提出了对智能公共交通系统改进的技术趋势分析.关键词:智能公共交通系统;GPS;IC卡;应用0引言我国是发展中国家,虽然近20年来始终保持了经济的高速增长,但是与西方发达国家相比,在城市基础设施尤其是公共交通基础设施方面,依然存在着很大的差距.同时近年来随着我国城镇化水平的快速提高,城镇人口数量在急剧增加.此外,我国的城镇化时期恰好又伴随着机动化,这必然造成有限的城市道路空间与巨大的机动车增长之间的冲突,给本来就非常拥堵的城市交通增加了更大的压力.从世界范围来看城市交通的发展,几十年来世界各工业化国家城市机动交通的发展历程,大都走过了先发展小汽车,后控制小汽车,最终选择发展大公交的曲折道路.我国土地资源稀缺,城市人口密集,群众收入水平总体不高,优先发展城市公共交通更是我们的现实选择.近年来,我国各个主要城市在常规公交设施方面投资较大,城市公交运力得以快速增加,万人公交车辆拥有量由2001年的6.1辆增长到2004年的8.4辆.但是城市公共交通客运量并没有相应大幅度提高,部分城市呈现下降趋势.在出行方式结构方面,我国主要大城市公共交通基本呈现下降趋势,公交客运量和运力的比值均在下降,运力的增加不一定带来运量的增加.如图1所示,我国主要大城市历年公交运量Π公交运力比值都出现了大幅度下降[1].当前,城市居民对公共交通系统最大的不满主要就是公交服务水平低,例如公交出行速度慢、舒适性差、换乘困难等方面.在传统公交系统建设模式下,改善上述问题需要巨额建设经费的支持,其建设成效还要受到城市交通整体环境的影响.与之相对应,智能公共交通系统则是实现“公交优先”的最有效的途径之一.所谓智能公共交通系统,就是在公交网络分配、公交调度等关键理论研究的前提下,利用系统工程的理论和方法,将现代通信、信息、电子、控制、计算机、网络、GPS、GIS等新技术集成应用于公共交通系统,通过构建现代化的信息管理系统和控制调度模式,实现公共交通调度、运营、管理的信息化、现代化和智能化,为出行者提供更加安全、舒适、便捷的公共交通服务,从而吸引公交出行,缓解城市交通拥挤,有效解决城市交通问题,创造更大的社会和经济效益[2].1国内智能公共交通管理系统的应用现状智能公共交通系统作为智能交通系统重要的子系统之一,在我国“十五”科技攻关的智能交通系图1我国主要城市历年常规公交运量Π公交运力比值变化图Fig.1The ratio of Urban passenger carrying amount andtransit capacity in cites of China统(ITS)城市示范中,北京市、上海市、青岛市、杭州市、重庆市等多个城市的ITS建设示范中都包括了智能公共交通系统的内容.将其作为缓解城市交通拥堵、提高城市公共交通服务水平的重要途径.当前我国城市智能公共交通系统方面的应用,主要集中在如下几个领域中[3].1.1公交车辆智能调度系统国内城市对智能公共交通系统的探索实践是从公交车辆的定位监控开始的.到目前,多数进行ITS建设的城市其公交监控系统都已经从早期纯粹的公交车辆定位调度系统扩展升级为以公交车辆定位为基础,结合公交地理信息平台(GIS-T)、通信系统实施监控调度的智能调度系统.在公交车辆定位及监控调度系统的建设中,北京市作为我国的首都走在了建设实践的前面.北京公交ITS示范工程于1999年投入运行,首次投入运行的装有先进的车载卫星定位系统和无线通讯装置的车辆约为300多辆.除北京以外,国内上海、杭州、南京、深圳、成都、中山、包头等众多城市也都先后建成了公交车辆定位及监控调度系统.基本都实现了利用GPS系统定位功能,与电子地图相结合,实现了公交车辆的实时跟踪,并进一步确保了信息发布、车辆调度、车辆紧急救援报警等功能的实现.1.2公交IC卡系统公交IC卡系统,是近年来中国智能公共交通系统方面一个成效显著、应用范围迅速扩展的系统.目前,公交IC卡售票系统已经在国内大量城市得到了应用,北京、上海、南京、杭州、重庆、青岛、广州、宁波、常州等城市的公交企业都结合本城市的公共交通特性,有针对性的建设了公交IC卡售票系统.近年来,中国城市公交IC卡系统的应用趋势是走向通用化,实现公交、地铁、轨道、轮渡、出租车都能够通用的公交IC“一卡通”.在利用公交IC卡系统促进居民采用公交出行,实现“公交优先”方面,北京市近期在城市公交IC卡应用方面取得了较为理想的成绩.在北京市公交系统实行公交IC卡4折优惠后,北京市公交IC卡用户实现了飞速增长.自2007年年初,北京市的公交运送量比以前增加10%,目前每天公交客流增加量约达112万人次.1.3公共交通信息服务系统近几年,随着智能公共交通系统和互联网的建设,我国城市的公交信息服务已经得到了快速发展.目前公交信息服务系统应用状况,基本呈现如下特点:(1)公交服务网站成为城市最重要的公交信息服务模式.在国内的大型城市及经济发达区域的中型城市中,城市公交企业基本都建立了自己的公交服务网站.其中,以北京市、杭州市、南京市等为代表的城市公交服务网站采用了以GIS平台为基础的WEB服务模式,能够进行换乘查询等服务.(2)电子站牌应用规模开始扩大.国内一批积极进行智能公交系统建设的城市,在实现了公交车辆的实时监控后,开始将公交车辆信息通过电子站牌提供给公交乘客.电子站牌除了常规站牌的内容外,还可以显示下一班公交车辆的预计到站时间、以及线路上公交车辆当前所在位置等动态公交信息.(3)公交车载信息服务系统投入实用化应用.国内包括北京市、上海市、深圳市、青岛市等多个城市的公交企业在车辆上安装了车载信息系统,通过液晶显示器和音响系统可以进行播放多种信息,播放的信息内容通常包括新闻、广告、娱乐节目等.由于可以通过广告资源的置换获得系统设备的建设投资,目前各城市车载信息服务系统已经走上良性循环,进入实用化应用阶段.1.4城市交通综合信息平台对于城市的ITS而言,涉及到公安交通管理、交通、规划、公交、货运、市政管理等多个部门的职能范围,每一个部门既是ITS的数据源,又是其它部门数据以及在多部门数据之上进行综合性加工处理所得到信息的需求者.只有各相关部门协调配合、协同行动起来,在一定的机制和技术手段下充分实现部门间的信息共享,城市ITS才可能顺利建设和发展,ITS才能真正在提高城市交通管理与服务水平,提高城市交通系统运行效率,缓解交通拥堵,站在城市大交通的高度提供科学的决策支持等方面发挥应有的作用.基于上述考虑,提出了建设城市智能交通共用信息平台的思想,并且随着我国ITS建设的深入进行,这种思想已经逐步获得了我国ITS业界的广泛认同.国家“十五”科技攻关期间,十个ITS示范城市已经不约而同地明确提出要建设城市交通共用信息平台.其中广州市、天津市、北京市、济南市等城市的共用信息平台建设列为“十五”智能交通系统应用试点示范工程.2中国城市智能公共交通系统发展的趋势展望随着城市交通管理、公共交通信息水平的快速提高,我国的城市智能交通系统获得了难得的飞跃发展良机.未来我国城市智能公交系统发展趋势,将以信息化、实时化为核心,以“人性化”为宗旨,智能公交系统的完善将从如下几个方面展开.2.1建设完善的智能公交调度系统(1)建立基于城市公交系统通行能力约束的智能公交调度模型.城市公共交通通行能力是指在城市规定的交通条件、道路条件及人为度量标准时间内能通过的最大公交车辆数量或者乘客人数.公交通行能力是在一定条件下,公交设施所能够通过公交车辆和乘客的极限数值,它是动态的服务能力而不是静态的数量[4,7,8].当城市路网中运营的公交车辆超过公交设施的通行能力时,由于公交车辆彼此的互相干扰、以及公交车辆与社会车辆的行驶冲突,公交车辆行驶的速度反而会降低.这样即使公交企业增加了公交车辆的营运班次,但是公交服务水平反而将下降,同时公交企业的经济效益也受到影响.因此,必须建立基于城市公交系统通行能力约束的智能公交调度模型.公交通行能力各相关要素的关系如图2所示.(2)结合道路交通状况,建立公交服务水平的动态评价模型.城市公共交通系统是在城市整体道路网络中运营的系统,因此其运营必然受到城市路网状况的影响.我国城市智能公交调度系统在进一步的建设完善中,必须充分考虑城市交通系统对公交系统的影响.利用智能公交调度系统的公交车辆定位、行程时间预测、道路公交饱和度等数据,结合道路交通状况,将可以建立针对公交服务水平的动态评价模型.使得公交企业可以实时评估公交系统的运营状态,根据企业的运营服务目标调整公交车辆调度计划.此外,还能够通过对公交运营数据统计和分析,实现城市规划层面、设计层面对公交系统的调整和优化[10,11].(3)根据公交客流量的需求状况,建立自动化的公交调度模式.车载客流量检测器技术的完善和公交IC卡数据实时采集技术的实现,使得未来的城市智能公交调度系统可以利用客流量检测器及数据融合技术,实时监控城市居民公交的出行状况,并对城市居民未来的公交出行需求进行动态预测.以此为基础,建立自动化的公交调度机制,将实现智能公交调度系统对公交车辆调度计划的自主调整和优化.(4)将智能公交系统的建设、运营与城市规划紧密结合起来实施.目前国内城市投入使用的智能公交调度系统往往都是在现有传统公交设施基础上改建实施的系统,系统的使用、维护都存在着不尽如人意的不足.只有从城市规划的环节就开始考虑智能公交系统的建设,以及智能公交系统未来的运营,才能为智能公交系统的建设奠定良好的基础,才能真正把智能公交系统的建设放于优先的位置,才能避免智能公交各分系统之间重复建设或者相互干扰的问题,才能使得智能公交系统能够真正有效的发挥作用.(5)将MIS系统与智能公交调度系统进行整合.目前,国内公交企业由于其历史原因,开发的公交信息系统分步建设、独立运行的现象尤为突出.为了有效的整合公交企业的信息资源,使得其充分发挥作用,迫切需要建立一个综合性管理信息系统(MIS).并且将MIS系统与公交企业的智能公交调度系统整合起来.管理信息系统MIS(management information sys2tem)是企业的信息系统,它具备数据处理、计划、控制、预测和辅助决策功能,是一个覆盖了整个公交企业各相关部门的信息智能化管理系统.通过建设公交企业MIS系统,建立高质量、高效率的企业信息管理网络,为领导决策和内部管理、办公提供服务,实现企业办公自动化、管理现代化、信息资源化、传输网络化和决策科学化.MIS系统将使得公交企业能够充分发掘、利用自身的信息资源,同时可以将通过城市交通共用信息平台获得的其他部门的信息,经过处理、分析后获得更有价值的辅助决策信息.2.2公交IC卡系统的拓展公交IC卡系统在公交票务服务方面目前已经相对较为完善,未来其应用趋势将集中到如下的两个方面:(1)实现公交IC卡在经济带、都市圈的一体化运营.目前,我国经济建设的一个重要趋势就是经济的区域化发展,各城市都高度重视与周边城市的区域经济、交通联系,形成了长三角、珠三角、京津冀经济圈、长江中游经济圈、环渤海湾经济圈等都市经济圈.在经济圈、都市圈范围内实现公交IC卡的通用,已经成为各地公共交通系统未来建设的目标.(2)实现公交IC卡数据的有效应用.公交IC卡的应用,将能够为公交客流调查提供了一种新的手段.公交IC卡在方便地完成乘车收费的同时,还可记录下乘客使用IC卡的时间、车次、站点等信息.这些信息真实、准确地反映城市居民的公交出行状况,是公交最重要的原始资料.通过对IC卡数据的统计分析,能够得到公交出行的统计和预测数据.2.3建设人性化、智能化的公共交通信息服务系统未来的城市公共交通信息服务系统将向着“人性化、智能化”的方向进行建设.新时代的公交信息服务系统其核心将围绕着公交实时数据的处理及多源数据的数据融合展开,主要将呈现如下的发展趋势:(1)将公交信息服务模式从以静态信息为主的状态,转变为以实时信息为数据基础的动态信息服务.利用城市智能交通系统的多源动态信息,未来的公交信息服务将实现以实时信息为数据基础的动态信息服务.动态公交信息服务其本质是将实时的公交信息经过处理,预测出公交系统未来的运营趋势,将动态的公交运营信息提供给乘客.(2)实现多种公交运输方式信息资源的融合,使得城市居民可以通过公交信息服务制订有效的出行计划.目前城市的公交、地铁、机场、轮渡、铁路等相关部门的信息服务处于各自独立运行的状态.通过建设城市交通共用信息平台,将有望实现多种公交运输方式信息资源的融合.以此为契机,智能公交信息服务将能够为出行者制订完整的出行计划,实现市域范围、甚至区域范围内乘客的高效、有计划地出行.(3)从被动式公交信息服务为主,转变为以主动式公交信息服务为主.除了传统的公交信息服务模式,例如公交信息网站、公交电子站牌、公交热线服务电话、电台广播等以外,未来智能公交信息服务系统将向乘客自主式信息服务模式发展.通过乘客与公交信息服务系统的人机对话,乘客能够及时、准确地获取个人最需要获取的信息.服务模式将包括手机WAPΠGPRSΠCDMA网络公交信息服务、手机公交短信信息服务、PDA信息终端公交信息服务等模式.2.4实现大范围、大规模运营的公交车辆区域调度公交区域调度,国外又称网络调度或线间调度,是指在一定地域的范围内、原来各自独立运营线路上的车辆、人员,通过一定的技术手段和管理组织协调起来共同运营,以达到资源的最有效配置和充分利用的一种组织模式.区域调度模式是基于运量平衡思想提出的,由于公交客流存在着方向、时间上的不均衡性,因此,可通过不同线路间运力的动态组合,实现车辆运量的均衡,从而最大限度地节省运营车辆总数和司乘人员总数,提高公交车辆的利用率和司乘人员的劳动效率[6].区域调度是面向任务,而非面向线路的调度模式[9].公交区域调度是国外大城市普遍采用的、高效率的调度模式.随着我国智能公共交通管理系统的建设和城市道路交通条件的进一步改善,国内城市公交企业传统的线路调度模式必将为区域调度模式所取代.图3即是多车场公交区域调度的模式图.通常情况下,多车场调度优化模型采用系统总“空驶”距离最短,即“空跑”成本最小的模型.在智能公交调度系统中,还将增加可区域调度的公交车辆行驶状况及车辆空驶时间等约束条件.区域调度优化模型为3结束语本文以我国当前城市交通“公交优先”的建设目标为契机,首先对我国当前城市智能公交系统———包括智能公交车辆调度系统、IC卡售票系统、公共交通信息服务系统和城市共用信息平台系统的技术发展状况及应用规模情况进行了简要的分析.并针对当前国内智能公交系统存在的不足,提出了未来在城市智能公交系统(APTS)快速建设的发展环境下,智能公交系统发展的趋势.根据城市公共交通系统信息化、自动化、智能化的发展方向,提出了未来城市智能公共交通系统(APTS)的发展趋势及各自的建设目标.参考文献:[1]城市智能公共交通管理系统研究[R].北京:中国城市规划设计研究院,2006.[The Research of Urban In2telligent Public Transport Management System[R].Bei2jing:China Academy of Urban Planning and Design,2006.][2]杨兆升.城市智能公共交通系统理论与方法[M].北京:中国铁道出版社,2004.[YANG Zhao2sheng.TheTheoretics and Method of Urban Intelligent Tansit Manage2ment System[M].Beijing:China Railway PublishingHouse,2004.]
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1 加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3 严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
饭店服务质量管理论文篇二 论旅游区饭店服务质量的管理 摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前 旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。 关键词： 旅游区;饭店服务;质量管理 旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。 一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低 我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： (1)服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 (三)管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、旅游区饭店服务质量的管理 服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店 发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统 为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、 科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训 教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制定符合实际的动态服务质量标准 饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场 发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。 旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果 (1)管理的制度化与 艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 (5)运用 科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式，确保服务优质高效。 (6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。 总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。 参考 文献 [1]王莹.游区服务质量管理[M]. 中国旅游出版社 [2]冯兆军.饭店服务礼仪学习手册[M].旅游 教育出版社 看了“饭店服务质量管理论文”的人还看： 1. 餐饮服务质量管理论文 2. 酒店服务质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮服务管理论文 4. 饭店酒店管理服务质量毕业论文 5. 浅谈餐饮服务与管理论文
论和谐社会的卫生服务与人才培养中华首席医学网 2007年10月09日 13:43:02 Tuesday 592作者：孔江联作者单位：330006江西南昌，南昌大学医学院《全科医学临床与教育》2007年2月5卷2期 专家评述 加入收藏夹 人才培养构建社会主义和谐社会是我党从中国特色的社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发提出的重大战略任务。建立和谐社会卫生服务环境则是国富民强、百姓安居乐业的社会主义和谐社会的基础保证。新中国医疗卫生服务经历了“缺医少药”的40余年磨难，又进入了“缺医不少药”现状，我们离和谐社会卫生服务环境究竟还有多远? 1中国城镇医疗卫生服务的难题———一个发展中大国的难题! 笔者亲身经历了“缺医少药”给乡村百姓的磨难。1971年的冬天，眼睁睁地看着一个小学生患流脑因缺医少药救治无效而死亡。而2005年笔者在一个城乡结合部的卫生诊所里，可以看到琳琅满目的中西药品数百种，还有6张输液用的临时病床，但仅一位乡村医生，既要看病又要打针、发药、换药等等。这种“缺医不少药”的状况在农村和城乡结合部并不少见。与之相反，城市的三甲医院里人满为患，许许多多的教授、主任医师每天在接诊着感冒发烧的患者。医疗卫生资源畸形分配，严重不足和浪费并存，在城乡处处可见。 “缺医不少药”:“缺医”既缺少医生的数量又缺少医生的质量（高素质的医学人才和高质量的服务水平）。近几年来，虽然国家加强了卫生基础设施建设，工作条件有所改善，设备水平有所提高，但是，城镇社区、农村新型合作医疗卫生人才素质不高、能力不强的问题却凸显出来，特别是基层人才缺乏的问题还比较严重，与城镇社区、农村新型合作医疗承担的任务和人民群众的要求很不适应。“不少药”是指中国医药行业经过了20多年的高速发展（每年以15%以上的速度增长）取得了一定的成果。1998年以来，整治药价虚高，政府出台了19次药品降价令，涉及药品上千种，不可否认，也取得了一定的效果。但是合资药、外资药长期雄霸市场;高价药、同类异名药、保健药、假药等肆意扩大功效，忽悠百姓;质次价高的贴牌药成 了盈利的主导产品等现象普遍存在。以经济利益为主导的价值取向仍占上风。直接关系到人民的健康和生命安全的的特殊商品———药品，就必然要出问题的，其结果是百姓依然缺医少药。 经过医改数年，我国城镇医疗卫生服务仍存在大量的问题，如政府卫生费用投入不足（我国人口占世界人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%，）;公共卫生体系建设不足，医院垄断医药信息;药商操纵药品价格;病人选择医生;医药费用不合理增长;已建立的城镇职工医疗保障体系覆盖面小，进城的农民工大多没有参加医疗保险，下岗职工、低保人员、4亿多儿童和中小学生缺少医疗保障等。自费看病致使许多老百姓看不起病（卫生费用中，个人自费占56%。社会占27%，政府占17%），全国每年大约有1000余万的农村人口因病致贫或返贫。据第三次全国卫生普查，44.9%的人有病不去就诊，29.6%的人应住院但由于经济原因而不住院。 近年来，社区卫生服务机构、农村新型合作医疗试点虽如雨后春笋，但都筹资力度小，功利性较强，区域划分不合理，技术力量参差不齐，保障力度不够。因此，要完成政府下派的“六位一体”任务仍有很大困难，短时间内要从根本上改变百姓“缺医少药”、“缺医不少药”的问题还有一定的难度。 2破解难题 从中央到地方已形成了一个共识:建设社会主义和谐社会!党的十六届六中全会《决定》提出了到2020年“人民的权益得到切实尊重和保障”，“人民过上更加富足的生活”，“基本公共服务体系更加完善”，政府更加关注民生，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益发展问题为重点，着力社会公共事业，促进社会医疗卫生资源的公平、公正，集中解决绝大多数人“缺医少药”、“缺医不少药”的问题。 促进城镇社区卫生服务和农村新型合作医疗健康、快速、可持续发展的关键是人才。适合城镇社区、农村新型合作医疗工作的医学人才资源是国家建立和谐社会卫生服务环境的第一资源。因此，做好人才的培养 规划和实施工作是当务之急。笔者认为，培养工作应重点抓好基层医药服务中医务工作人员的数量和质量。 2.1 培养的数量要在短时期内满足城镇社区卫生服务和农村新型
实践表明，新型农村合作医疗制度对于改善农村地区的医疗状况，提高农民的健康水平，减轻农民求医问药的经济负担发挥了重要作用。下面是我给大家推荐的关于医疗的毛概论文2000字，希望大家喜欢!
《关于新型农村合作医疗制度的几点思考》
[摘要] 新型农村合作医疗是农村卫生发展中的一项重要制度。新型农村合作医疗制度全面推进以来，受到了广大农民群众的普遍欢迎，取得了明显的成效，但在实施过程中也产生了一些新的问题。如何改进和完善这项制度成为不同学科领域研究者十分关注的议题。本文针对其实施过程中存在的问题，提出了完善新型农村合作医疗制度的几点建议。
[关键词] 新型农村合作医疗;三农问题;医疗制度
[中图分类号]R-01 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2009)03(c)-116-02
新型农村合作医疗制度是当前中国农村最主要的医疗保障形式，其政策设计要求政府为农村提供基本医疗卫生服务，为农民提供公平的医疗保障。实践表明，新型农村合作医疗制度对于改善农村地区的医疗状况，提高农民的健康水平，减轻农民求医问药的经济负担发挥了重要作用。但在新型农村合作医疗取得很大成效的同时，也存在一些新的问题。因此，如何完善新型农村合作医疗制度是目前所面临的重要课题。
1 提高农民参合率
1.1 大力发展农村经济，从源头上解决问题
许多地方的农民看不起病，即使参加了新型农村合作医疗仍会为看病发愁，其最终根源就是农民的“腰包”不鼓，农村经济发展依然缓慢，患了重病没有足够的经济能力来承担。要从根本上解决这一问题，必须改变农民“等、要、靠”的思想，将支农资金投资到提高农田水利基本建设、调整农业产业结构、发展规模化经营、提高农民科学文化素质、帮助农民成立专业协会组织、拓宽市场信息渠道等方面，大力发展农村经济，从农村经济最需要关注、最需要解决的问题抓起，因县施策、因镇施策、因村施策，把现行惠农政策资源整合到推动农村经济发展和社会效益的最大化上，构建农村经济发展的长效运行机制。
1.2 注重农民现实利益，扩大参合农民受益面
农民的风险意识相对较差，因此要加大对尚未开展新型农村合作医疗地区的指导和支持力度，特别对老、少、边、山、穷县(市、区)要在政策和资金上给予重点扶持，确保这些县(市、区)新型农村合作医疗制度顺利启动，实现新型农村合作医疗的全面覆盖。已经开展新型农村合作医疗的地区应该根据不同地方经济情况制定大病统筹为主，兼顾小病补偿的原则，实行门诊医药费补偿制度，除参加新型农村合作医疗农民患者在定点医疗机构发生的门诊医疗费用可按照一定的比例报销外，将儿童保健、孕产妇保健、婚前检查也纳入补偿范围，制定慢性疾病报销的优惠政策。同时积极探索住院与门诊兼顾的统筹补偿方案，应确保用于门诊补偿的基金比例不低于20%，让农民的常见病和多发病得到早期的诊断和治疗[1]。
2 扩大筹资渠道
在遵循农民自愿参加新型农村合作医疗原则下，保证筹资的稳定性，政府部门可以充分发挥职能，明确政府职责，规范政府投入，确定社会化多元筹资渠道，努力扩大资金来源，完善以政府资助为主的多方筹资体系，建立出资额稳定增长机制。在各级政府的财政预算中，要合理确定政府出资额应占财政总支出的比重，并且政府对新型农村合作医疗的出资额应随着经济社会的发展和财政收入的增长不断增加，建立新型农村合作医疗筹资额稳定增长机制[2]。同时鼓励发动企业、社会各界和先富起来的个体工商户等为合作医疗基金进行募捐。采取一些社会化、市场化的办法统筹或转移支付部分资金，充实合作医疗基金盘子，提高抗风险能力。
3 强化资金管理[3-4]
新型农村合作医疗制度的职能涉及到卫生、财政、农业、民政、扶贫办等部门。为提高其组织、协调、管理水平，各级政府应组建新型农村合作医疗委员会，委员会下设办事机构，负责具体业务工作。探索实行“征、管、监”相分体制。一方面新型农村合作医疗办事机构要定期向新型农村合作医疗委员会汇报收支情况，接受监督委员会的监督检查;另一方面强化财政部门和审计部门对新型农村合作医疗资金的监督检查。不断完善新型农村合作医疗管理组织、参加新型农村合作医疗农民和医疗单位三方制约机制。新型农村合作医疗管理部门要抓紧做好新型农村合作医疗结报软件开发应用工作，建立严格的财务管理制度;采用信息化手段，加强监控力度，做到专人管理、专款专用;实施严格的报告、审计和监督制度;保障农民群众的参与权、知情权和监督权。
4 完善监督管理机制
新型农村合作医疗服务的专指性强，使医疗服务市场难以形成有效竞争，因此政府的有效干预和积极介入是协调新型农村合作医疗和其指定医疗机构的服务合理运行的重要前提。政府可以对医疗产品和服务及其提供者的质量、价格进行监管;通过建立适宜的激励机制充分发挥作用，创造必要条件。通过对市场准入、公共补贴、非赢利机构不分配利润政策执行和市场秩序的监管，建立和维护多元供给主体公平竞争的环境。医疗行业引入竞争机制，有利于提高医疗服务水平，优化医疗卫生资源结构，并且可以在一定程度上抑制医疗费用的增长。
5 整合卫生资源
5.1 加大基层卫生资源投入，建立完善三级医疗卫生网
通过争取卫生基金项目等方式，加大对乡镇定点医院医疗设备、业务用房等基础设施的投入，改善乡镇医疗环境，缩小城乡卫生资源的差距，使农民患病后有条件、有意愿就近诊疗。同时注意农村医疗卫生资源的整合，建立完善县、乡、村三级医疗卫生网高效运行的工作机制。①加快农村卫生体制和运行机制改革。打破部门和所有制的界限，统筹兼顾，合理配量，优化卫生资源，逐步形成以乡镇卫生院为技术指导中心，村卫生室为服务点的农村卫生服务体系，经济发达地区可以推行农村社区卫生服务建设工程，保证广大农村腹地有合格的医务人员坐诊，有保质保量的药品供应，有良好的医疗设施让农民群众共享[5-6]。②引导乡村卫生机构转变服务模式。逐步建立医疗中心与农村社区卫生服务机构两级分工合理、双向转诊的新型医疗卫生服务体系。重点突出基层服务体系的建设，为参加新型农村合作医疗的农民提供各种优惠服务措施，充实新型农村合作医疗的内涵。合理分流患者，把门诊患者、慢性患者、康复患者逐步分流到农村社区医疗机构，形成小病进社区，大病到医院的合理格局。
5.2 加强农村医疗队伍的建设，提高医疗卫生服务水平
一方面应考虑通过在部分医学院校实行社区全科医生的定向培养模式。向乡镇提供全科医学专业医疗人才，提高医务人员的专业技能;选派部分热爱卫生事业的初、高中毕业生到大专院校进行“定单培养”、实行定点分配，培养留得住的、高素质的乡村医生;建立城市与农村对口支援单位，免费培训和接收基层人员进修，不断提高医务人员专业技术水平。另一方面要加强医德医风教育，提高廉洁行医自觉性。采用自我评价和组织考核相结合的方法，把服务质量、患者满意度作为医德医风考核的具体内容。同时有组织、有计划地评选优秀医务工作者，带动全体医务人员坚持“以患者为中心”的服务意识和正确的效益观念，真正做到“以德行医、以技养医”，树立良好的社会形象，从而增强农民对医疗机构的信任度，提高农民参加新型农村合作医疗的积极性。
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