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酒店如何留住优秀人才
论文关键词：酒店；优秀人才；薪酬管理；企业文化
论文摘要：优秀人才的流失是目前我国酒店业普遍存在的突出问题，常常导致酒店产品质量和服务质量下降，经营成本加大，经济效益滑坡。薪酬管理留人、企业文化留人、人性化管理留人是防止酒店人才流失的重要举措。
相关论文查阅： 大学生论文 、 工商财务论文 、 经济论文 、 教育论文 热门毕业论文 优秀人才的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。这里所说的优秀人才，是指那些在酒店重要岗位能为酒店带来大部分收益的员工，如与主要客户保持紧密联系的酒店销售人员、出类拔萃的酒店管理人员、技能娴熟的高级厨师、优秀的基层服务员等，这些员工并非仅靠高薪就能留住，他们更希望能得到展示才华的平台，实现自己的人生价值。近年来，我国酒店的优秀员工大量流向外资酒店或转向其他行业，并非只是因为那些企业提供的薪水高，还因为在那些企业他们能摆脱相关体制的束缚，得到一个展现自我的舞台，更好地实现他们的自我发展。对于我国酒店来讲，优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从而使酒店丧失了核心竞争力，陷人经营困境。酒店如何做到“以人为本”，留住优秀人才，对于酒店的发展有着极为重要的意义。湖北省十堰市三星级(准四星)的燕良大酒店自1997年开业以来，以“发展人才”、“留住人才”为理念，不断完善用人机制，用发展的眼光正确的认识人、使用人、培训人、爱护人、激励人，始终坚信“有了一流的人才，才会创造一流的酒店”。我在燕良大酒店顶岗实训期间，特别对此做了深人的探究，认为其做法可资其他酒店借鉴。
一、薪酬管理留人
薪酬管理一般包括员工基本工资、绩效工资、津贴、奖金等的分配和管理，它是人力资源管理中最为敏感、最受关注、技术性最强的内容。薪酬管理是酒店吸引和留住人才、激励员工努力工作、发挥人力资源效益最有力的杠杆之一。目前，我国酒店业进人“微利”时代，许多酒店经营状况不好。这时，很多经营者强调控制成本，包括降低人工成本、减发工资、减少福利等。这项措施短期内对改善经营状况确实能起到良好效果，但有极大的负面影响，常导致员工工作无积极性，产品质量和服务质量下降，甚至引发大量员工流失，特别是优秀员工的流失，使酒店经营管理出现恶性循环。其实，酒店效益不佳，多数是经营理念和决策失误所致。在此情况下，不仅不能降低工资，相反还应提高工资，以激励员工与酒店共渡难关，共谋发展;反之，则会失去员工的支持，酒店状况趋向恶化。在提高工资时，应兼顾效率工资和公平工资，即酒店有必要按效率原则，支付一部分效率较高的员工高效率工资，也有必要按公平原则，对效率较低的员工实行阶段性、保护性工资支付，这就要求酒店有一套规范的薪酬管理制度。
解决星级酒店人才缺失的方法和途径论文
在平平淡淡的日常中，大家总免不了要接触或使用论文吧，借助论文可以有效提高我们的写作水平。相信写论文是一个让许多人都头痛的问题，下面是我收集整理的解决星级酒店人才缺失的方法和途径论文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
摘要：
人力资源是酒店管理的重要组成部分，是现代酒店的核心资源之一，也是酒店最宝贵的资源。如何利用好人力资源，充分发挥人力资源的优势，成了大多数酒店面临的首要问题。而酒店的人力资源管理，就是以科学的方法使企业的人与事做适当的配合，发挥最有效的人力运用机制，促进企业的发展。本文对目前星级酒店人力资源现状进行分析，指出酒店人才缺失现象严重，并对人力资源缺失的原因进行分析，最后针对这些问题提出了相应的解决对策。
关键词：
星级酒店；人力资源；原因分析；解决对策;
一、酒店人力资源管理概述
(一)人力资源管理概念
所谓人力资源管理是依据组织发展需要，对人力资源获取、整合、开发、利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制，以充分发挥人的潜力和积极性，提高工作效率，实现组织目标和个人发展的管理活动[2]。
(二)酒店人力资源管理的内容
酒店业作为服务型企业，其经营的好坏主要体现在酒店的服务质量上，而服务质量又体现在员工质量上。人力资源只有不断地为酒店输送高质量的员工，才能从整体上提升酒店的服务质量。酒店人力资源管理就是充分调动人的积极性，最大限度挖掘人的潜在能力，使有限的人力资源最大的发挥作用的一种全面管理。
酒店人力资源管理大致可分为事务性和战略性两方面。事务性的主要包括考勤、薪资福利等行政的工作;战略性的包括人力资源的规划、员工的培训、员工的职业生涯规划等。
(三)加强人力资源管理对酒店管理的意义
(1)酒店人力资源管理工作做得好，可以减少员工的流失，保障酒店的服务质量且能使酒店服务质量保持相对稳定。
(2)为酒店留住高质量的人才，人力资源部应根据酒店的空缺情况，在酒店为内部员工提供职位晋升的通道，以此来激励其他员工，并能有效防止高质量人才的流失。
(3)有利于提高员工的工作效率，酒店人力资源部在对员工管理中可以结合酒店的发展状况及每位员工的个性特征及需要，合理分配员工及岗位设置，充分发挥每位员工的个人特长，从而有效提高员工的工作积极性。
二、星级酒店人力资源现状
酒店行业是第三产业的重要部分，是我国与国际接轨最早、开放步伐最快的行业之一。随着第三产业在整个国民经济的比重越来越大，酒店业也在快速发展，酒店行业在快速发展的同时也面临了很多问题，而人才的匮乏将是影响酒店生存与发展的首要问题，如何解决这个问题成为现如今酒店人力资源管理的首要任务。目前酒店人力资源现状主要有以下几点:
(一)用工需求量大
酒店行业属于劳动密集型产业，需要大规模的人力完善高质量、高品质的服务[1]。且近年来随着酒店业的快速发展，对员工的需求量也越来越大，目前很多酒店为了满足自身的发展，不得不放低招聘门槛，以缓解酒店的用人压力。
(二)人员流动大
虽说酒店的人员流动能为其注入新鲜的血液，但是过度的流动会给酒店带来“用工荒”。根据调查分析，酒店保持8%的人员流动，不仅有利于增强企业活力，还有利于提高员工积极性[2]。但是根据对南通市星级酒店的调查，目前酒店的人员流动率已达到25%。过度人员流动，造成酒店经营成本上升，服务质量不稳定等问题，这些都不利于酒店业的良好发展。
(三)留人难
由于酒店行业劳动强度过大、工作时间过长、薪酬待遇没有吸引力，且星级酒店对服务质量的要求高，员工工作压力大，从而导致星级酒店留不住人。
这一系列的问题导致酒店人才缺失严重，人力资源问题日益凸显，这一现象如果不能得到有效解决，将直接影响酒店业的长远发展。
三、星级酒店人才缺失原因分析
(一)员工自身的问题分析
1、员工学历结构偏低，素质参差不齐
酒店的工作人员来自五湖四海，大多数是初高中毕业生，缺乏一些酒店的专业知识。还有一些来是自假期实习或者是刚毕业的大学生，初次步入社会的他们虽然有一定的专业知识，但是缺乏阅历和实际操作经验。根据我对南通星级酒店的调研，大学本科以上的约为10%，专科学历的占25%左右，高中以下的学历约为65%。由此数据分析，酒店员工学历普遍偏低，容易形成员工在业务素质、思想素质、服务意识等方面水平参差不齐，造成酒店服务质量下降，达不到星级酒店的要求，一些年轻的员工适应不了，频频跳槽。
2、充分发挥自我价值和寻求好的发展空间的要求
根据对员工离职原因调查，工作报酬是影响员工离职的因素之一，但最终影响员工去留的则是追求自我价值，寻求更好发展空间。在现阶段酒店业的发展中，不同的酒店有着不同的发展状态，不同的管理制度、管理理念和发展背景，都将影响着一个企业的未来发展空间。在酒店良莠不齐的发展状态下，一些员工结合自身的需求和能力跳槽到更有发展空间和前景的酒店。
3、传统观念的影响和职业兴趣倦怠
受传统观念的影响，酒店行业一直不被外界看好，大多数人对酒店服务行业普遍存在认识偏差，认为酒店业是低人一等、伺候人的职业。星级酒店的一线服务员，他们不仅要忍受外界的歧视和偏见观念，还要长时间面对工作量较大，工作时间长，工作要求高等问题，长此以往，很容易让他们产生职业倦怠，渐渐对这个工作失去热情和兴趣。
4、工作压力大
一般在酒店工作的员工，他们不仅每天要面对各种各样的人和处理各种矛盾，还要长期在任务繁重，工作时间又不稳定的环境中工作，节假日不能放假，经常加班。尤其是酒店的基层员工，他们在服务工作中有时候要一边遭受客人的刻意刁难，一边还要忍受上级管理人员的责罚，导致一些员工精神压力剧增，从而选择跳槽。
(二)酒店方面存在的问题
1、人力资源管理机制不完善，人才流失严重
首先，员工激励机制不完善。良好的激励机制应包含精神激励和物质激励两方面，精神激励包括对员工工作绩效的认可，提供学习和发展，进一步提升自己的机会;物质激励主要包括工资、津贴、福利、奖金等，物质激励根据每个岗位不同的特点采取相应的方式，才能达到最好的激励效果，这也是酒店最常用的激励方式。而有些酒店没有体现出对员工的激励，更多情况下是对员工的惩罚。惩罚和管理过于严格苛刻，会在一定程度上影响员工的心情，降低员工的工作积极性，从而影响工作效率和服务质量。很多星级酒店大多依据客人的反馈，来评判员工工作能力优良，但是很多客人的投诉带有主观色彩，并不能全面的反映问题本质，长期以往不仅会使员工丧失信心，还会对酒店这个行业失去兴趣，从而引起离职。
其次，缺乏完善的考核机制。酒店的绩效考核是对员工的业务能力、工作表现和工作态度等进行评价。酒店考核的内容一般包括:(1)员工的素质，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，纪律性及仪容仪表；
(2)员工的能力，对不同职位的员工要做分类考评；
(3)员工的态度，主要是员工的工作态度，包括出勤情况、工作的积极性等[4]。但一些酒店的考核机制比较单一，只有对员工的仪容仪表以及出勤情况的考核，而对员工的工作态度和能力的考核则比较欠缺，考核机制缺乏激励性，使得酒店对员工失去吸引力，从而引起离职。
第三，内部晋升机制不完善。完善的晋升机制可以充分调动酒店员工工作的积极性和主动性，减少优秀员工的流失。在酒店内部建立完善的内部晋升机制，一旦内部出现职位空缺，酒店人力资源首先应在酒店内部进行员工竞聘，通过建立公平合理的内部晋升制度让酒店内部综合素质好、能力强的员工能够脱颖而出。但有些星级酒店过分依赖外部招聘，有的酒店所有中高层人员都是外部招聘而来，使得一些优秀员工觉得在酒店看不到晋升机会，从而引起他们的离职。
2、缺少人性化管理，对员工过于苛刻。
有些酒店在对员工管理中缺少人性化的管理，对员工过于苛刻，他们只要求员工服从“领导”的安排，与员工之间没有任何交流和沟通。高层管理者高高在上，无视基层员工的生活状态，不了解员工的'个人需求，只注重员工的工作完成度，且要求员工在工作中不允许有丝毫的差错，一旦发现必定严格处罚。长此以往下去，员工会彻底失去工作热情和工作积极性，从而导致跳槽，寻求更好发展机会。
3、不重视员工职业生涯规划
员工的职业生涯规划是酒店人力资源管理的一项重要内容，也是酒店留住优秀人才的重要手段之一。大部分员工都有自己的人生规划和人生目标，但如何去实现和达到自己的目标，这就需要酒店能了解他们的想法并给他们更多的机会，并帮他们共同去规划和设计，一起去实施。但在实际调研中，很多酒店基本做不到这一点，他们只是按照酒店的实际需要使用员工，从不去关心员心需要什么，有什么需求，员工最希望做的是什么工作，以后有什么发展规划等，直接忽略了对员工的职业生涯规划。
四、解决星级酒店人才缺失的方法和途径
(一)制定科学合理的人力资源管理规划
人力资源规划应该以酒店的发展和整体布局为依据。人力资源规划要想做的好，首先要全面掌握酒店现有的人力资源信息，并能及时的修正、更新相关信息;其次对未来人力需求做出预测，只有预测的准确，才能更好的保持酒店各部门的稳定发展;根据预测的结果制定相关的措施，积极与各部门相互协调，以便更有效的实施。制定科学合理的人力资源管理规划，保证酒店长期持续的发展。酒店人力资源部可以根据目前酒店的情况，对酒店所有部门的在编缺编情况做统计，及时组织招聘活动。并根据酒店今后的发展计划，对员工的需求量做预算，在适当的时间进行人员招聘。前台、餐饮方面可以招聘些具有专业技能强、知识面丰富的年轻人，后勤、客房等部门，可以采用能吃苦耐劳、年龄较大的员工，不需要用到酒店其他岗位的服务人员，减少劳动力的浪费。
(二)优化管理制度，增强酒店的吸引力，减少员工的流失
第一，完善员工激励机制。为了更好地提升酒店的吸引力，酒店在工资标准相当的情况下完善员工激励机制。酒店为充分调动员工的积极性，实现预定的目标，因根据实际情况对员工采取多种激励措施，既可以更好更快的完成任务，又能提升员工对酒店的满意度，从而留住员工。
第二，完善考核制度。酒店要完善其考核制度，对不同级别的员工做不同的考核。对普通员工的员工素质、员工工作态度及其工作能力做出综合考核。酒店可以通过日常考勤，职业道德的认知，客人、领导及同事的反馈，对员工当月的工作情况进行考核。并直接与工资挂钩，也是员工日后晋升和发展的基本资料。对中层领导人员，一部分是酒店的日常考勤，另一部分则侧重于对其领导能力及业务能力的考核，通过这两方面，考核管理人员是否具有好的领导能力，并对此做出相应的奖惩。
第三，推行定期轮岗制度。由于酒店业工作内容单一，容易产生厌烦，所以可以推行定期轮岗制度，不仅能让员工开阔视野，学习到多项工作技能，积累工作经验和人脉，还有利于发展自己真正的兴趣。可以通过岗位轮换，不仅可以缓解酒店晋升岗位不足，还可以培养出全面发展的人才。定期轮岗制度由各个管理高层监督实行，如可以5个月轮换一次，分别由部门管理者选出3个优秀员工，制定可以轮换的岗位，给予员工选择的权利，让员工在酒店岗位较多内部跳槽，这样不仅可以预防员工产生职业倦怠，而且可以增加酒店的吸引力，从而有效减少员工流失。
第四，提供更广的内部晋升空间。在酒店内部一旦出现管理岗位的空缺时，酒店应首先在酒店内部进行公开招聘。人力资源部给出相应的职位，由各部门挑选优秀人才或者是一些老员工，给他们晋升的机会，这些人需要通过行政人事的考核，确定人员，最终培训任职。对于新部门的普通员工可以对外招聘，这样既可以为酒店留住优秀人才，又可以吸收新鲜的血液。
(三)制定合理的薪资体系，有效吸引高素质高学历人才
工资、奖金和各种福利是酒店对员工工作完成度和认真负责的物质上回报，是吸引员工继续努力工作的一种营销手段[3]。目前酒店业员工中高中以下学历的员工占65%右右，要想吸引高学历高素质人才，酒店一定要制定学历奖金制度，一方面是对高学历人才的吸引，另一方面可以激励低学历员工积极进取。大部分员工都希望自己的价值得到最大限度的物质回报，因此一些酒店逐渐提高薪资，以此来增强吸引力，吸引一些高素质人才。酒店还可以通过物质奖励的方式来对工作表现出色的员工给予公开奖励，如每个月评选一次“优秀员工”，对连续三个月评选为“优秀员工”的，可以参与评选“季度优秀员工”和“年度优秀员工”，并分别给予这些优秀员数额不等的奖金鼓励[4]。
(四)为员工制定科学合理的职业生涯规划
通过职业生涯规划员工能更好的认识自己。酒店首先应对每位员工一张职业计划表，员工根据自己的实际情况填写表格。通过这张表格可以看出员工对于未来的工作要求，以及这项工作对员工的素质要求、职业技能等方面的要求。然后，酒店根据每位员工在酒店的日常表现，对员工的这张计划表做出评判，召开座谈会，看员工的表现是否符合酒店的晋升规定，给予一定的晋升，对其他员工做出相应的调动。这样做可以明确员工个人职业发展的目标，可以帮助员工认识自身的个性特质，更有利于酒店为员工制定更为科学、合理的计划。最后酒店还需定期对员工的职业生涯制度的执行情况进行检查，最终的评估结果要及时对员工进行反馈，帮助员工分析目前存在的问题，争取让每个员工都能提高自我，促进自身发展。
参考文献
[1]郭建、严安.对酒店人力资源管理的初探[J].企业管理.2011(14)
[2]赵凤敏.人力资源管理.高等教育出版社[M].2013
[3]窦先琴.激励机制在酒店人力资源管理中的应用[J].中国商贸
学术堂整理了一些好写的酒店管理专业毕业论文题目,供大家参考:1.对当今酒店从业人员培训的几点看法2.浅论酒店成为人才培训基地的原因3.试论酒店人才流失的原因4.试论酒店经营管理中存在的问题5.试论餐饮业发展中存在的问题6.试论酒店业发展中存在的问题7.试论酒店管理集团生存和发展8.酒店专业学生如何规划自己的职业生涯9.旅游饭店人力资源流动状况分析10.连锁经营模式研究(案例分析)11.大型酒店人力资源管理12.中国酒店业治理层问题与对策13.中外星级酒店管理模式比较14.中国民营酒店人才流失分析15.我国经济型酒店生存发展状况分析16.浅析我国中、高档酒店的客房布局17.顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用18.论酒店的价格竞争与非价格竞争
这个你要根据你熟悉的方面和你专业相关的选题最合适，因为这样的话对你才有利的，最好多选几个，这样的话，就可以选择一个更加合适的。然后就去找资料和文献，根据资料和文献去写那就容易很多了。浅谈酒店实习生的管理××饭店低碳经营模式探究浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策浅析酒店女性员工职业生涯发展问题研究—以xx酒店为例浅析xx酒店内部员工层流机制与激励效应酒店企业财务控制的问题与对策谈饭店企业如何进行餐饮成本控制分时度假的现状与发展浅析饭店无干扰服务体验式思维在饭店管理中的应用
随着全球化经济的扩张,酒店业的发展也越来越迅猛,其酒店管理专业人才的需求越来越大。那酒店管理的毕业论文要怎么写呢?下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理的论文参考范例的内容，欢迎大家阅读参考!
浅析酒店督导管理方案
摘要：督导工作主要是预防一系列问题的产生，从而使工作正常进行。本文结合实际情况，阐述了酒店督导的一些管理方法，以供同行参考。
关键词：督导;管理;探讨，
酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。 酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
一、酒店督导在管理中的地位
督导层在酒店管理中的管理内容包括人力资源管理、信息资源管理、物质资源关和以及时间管理，其管理实质内容如表一所示：
二、酒店督导提高管理水平的方法
(一)运用循环管理法提高督导管理水平
酒店督导层要合理利用钱、物、人、时间、设备、能源等资源进行有效管理，必须要在工作中不断学习和积累，酒店督导要提高其管理水平可通过计划、实施、检查、处理四个步骤形成一个循环，即管理方法上常运用的PDCA管理法，循序渐进，避免简单的重复，对下属负有督导责任，每循环一次都有新的更高的目标，步步提高管理水平，最终实现高效管理。
计划阶段：确定督导管理方针和目标，确定计划，使下属掌握标准程序等基本技能。
执行阶段：将部门工作的任务、目标落实到个人，讲明最终质量标准及要求，员工按要求完成任务。
检查阶段：总结执行的结果，找出问题，检查下属的执行情况，指导工作，确保最终质量。
处理阶段：必须制止员工不合理或错误的操作，造成后果要给予相应的处理，公正评价考核员工的工作结果，及时奖优罚劣，并作为对优秀员工实行“级别工资制”的重要参考依据。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环，不断的总结，提高，最终实现优质管理。
(二)酒店督导需要不断地反思
作为酒店督导，都想让下属心甘情愿地做好工作，必须不断地反思自己是否是一个好的督导，反思自己是否能够很好的领会上级的工作指示，执行的力度是否到位，下属员工是否能心悦诚服的服从指挥，有效率的工作，如果出现了问题，是下属的原因还是自己的问题，“反思”既指不断地反复思考，又指不断地从反面思考自己的管理行为，反思自己管理中的错误和缺点，一一改正，从中寻找继续提高的可能。
(三)提高沟通水平
管理就是对人的管理，对团队的管理，管理是一种有意识、有目的的活动过程，有组织目标，管理目标的实现必须依靠团队，依靠员工，所以酒店督导管理的实质很大程度上取决于和员工的沟通渠道是否顺畅，能否激发下属的工作热情，沟通是最重要的手段。每个下属都希望知道自己在领导眼里的地位，领导是如何看待和培养自己的，当员工出现不满情绪是什么原因，是酒店的工作环境让员工不满意?还是酒店的薪资体系让员工无法安心?或是员工的职业生涯规划无法实现?员工的工作得不到肯定?所以作为一个优秀的酒店督导应与下属经常地沟通，让下属感觉到自己永远是领导的得力助手，肯定他的优点、价值，指出缺点，帮助员工不断改进，运用“个性化的员工管理+柔性管理”等管理方法让员工心甘情愿地做好工作，不断进步。
酒店业是年轻人多的劳动密集型行业，在酒店工作强度大，对员工情商要求较高并要求学习能力强以适应工作，面对高强度重复性的工作员工容易出现职业倦怠感。很多从酒店一线员工提升起来的酒店督导更应该学会跟员工沟通，摒弃狭隘和自私的心理，帮助下属成长，做好员工的职业生涯规划，做到人尽其才，才尽其用，不要怕下属超越自己，从另外一个层面说，能让下属高效率、高效益的工作，自己的员工都很优秀，都升迁了，自己肯定也会相应升到更高的职位。
酒店督导的沟通还在于跟客人的沟通。在酒店行业中，沟通伴随对客服务的全过程，没有有效的对客沟通，就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因而酒店督导要排除沟通障碍，进行积极有效的沟通，要了解顾客，善于揣摩顾客心理。善于运用个性化服务语言，积极处理下属无法处理的对客服务问题，尤其要掌握宾客投诉处理沟通技巧，做好投诉反馈和回访工作。培养忠诚于酒店的顾客。
作为督导，与上司的沟通尤为重要，向上司汇报情况要具有真实性，尽可能了解上司的意图。汇报工作要有条理。表达意见时应有明确的观点。对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承，要积极维护员工的利益。
(四)提高人际关系处理技能
酒店督导作为基层管理者在员工中要有独特的领导魅力,这种魅力来源于对专业的精通,丰富的知识和经验。酒店基层管理者必须学习跟本行业有关的知识,掌握人际关系处理技能，正确处理好与上司、平级、下属、客人的关系。善于领会上级的指示;处理好与平级的关系，实事求是，善于观察和思考，运用现代管理方法提高下属工作积极性，做下属的好领导，树立威信。要会管理和敢管理，承担应有的责任，避免只求上级满意，除了发号施令而不为下级做事，平时对下级又不信任，下属需要时又不能挺身而出的处事方式。酒店督导在工作中既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根。因此在这点上我们推介上级多为下级服务的精神。“服务也是一种领导”已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。
酒店业的客源来源构成复杂，酒店督导还要处理好与客人的关系，形成自己的客户关系网，培养忠诚于酒店的顾客，为酒店带来稳定的客源。
(五)提高管理执行力
酒店督导提高管理执行力主要包括下属的执行力和自己本身的执行力两方面。提高执行力是长期的工程。提高下属的执行力靠合理的人完成相应的工作去执行目标，在执行前与下属一起讨论具体执行的方法与策略;在执行中进行动态的监管，并及时的指导，而不是干等着来自下面的汇报;当下属执行不力时，给下属建设性的意见，指导和帮助其完成工作目标。真正有效的管理者擅长于使布置下去的任务和决定得以执行。
酒店督导提高自身执行力要靠自己的不断学习和提高，除了反思工作中的缺点和错误，还要学会发现问题，处理问题，并防止同类问题再发生。酒店督导要提升自己的管理执行力要学习积累管理经验，学习沟通、倾听技巧、学习处理问题和冲突的能力，及时激励员工，改善员工工作表现，关心员工，培养自己在员工中的影响力，通过业务能力,思想道德等使下属信服。学会适当放权，学会科学委派员工，发挥员工的专长和才智，增强团队的凝聚力。
三、结语
总的来说，酒店的督导管理工作时一项多样化的系统工作，它涉及到方方面面，所以我们必须要采取科学创新手段来务实工作。结合实际状况灵活运用多种管理方法，更应该以沉着、稳重的心理素质来应对极具挑战性的工作, 并且认真规划好自己的职业生涯,努力适应工作,最终完成自我的提升。
参考文献：
[1]张雪英. 酒店基层管理者的督导技巧[J]. 四川烹饪高等专科学校学报.2006年第3期:39-39
[2]佚名.侣海岩《谁能担当指挥网络的终端》―在北方公司督导层干部培训班结业会上的讲话.
[3] 周桂兰. 论酒店的督导管理[ J ] . 黑龙江科技信息.2009(02):147-148
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前瞻产业研究院《中国酒店行业发展趋势及投资决策分析报告》
第1章：酒店行业概念界定及疫情下的行业发展环境剖析
1.1 酒店的概念界定及统计说明
1.1.1 酒店的概念界定及分类
1.1.2 行业所属的国民经济统计分类代码
1.1.3 本报告的数据来源及统计标准说明
1.2 酒店行业政策环境
1.2.1 行业监管体系及机构介绍
1.2.2 行业标准体系建设现状
1.2.3 酒店发展相关政策规划汇总及解读
1.2.4 疫情之下的酒店监管及发展引导
1.2.5 政策环境对酒店行业发展的影响分析
1.3 酒店行业经济环境
1.3.1 宏观经济发展现状
1.3.2 宏观经济发展展望
1.3.3 行业发展与宏观经济相关性分析
1.4 酒店行业社会环境
1.4.1 中国人口规模及结构
1.4.2 中国居民收支水平及结构
1.4.3 疫情对居民收入及消费水平的影响
1.4.4 疫情对旅游+需求的影响
1.4.5 社会环境对行业发展的影响
1.5 酒店行业技术环境
1.5.1 酒店行业信息化与智能化
1.5.2 新兴技术在酒店行业的融合应用
1.5.3 疫情常态化防控下的酒店防疫技术手段
1.5.4 酒店行业技术发展趋势
1.5.5 技术环境对行业发展带来的深刻影响分析
第2章：中国酒店行业的发展现状与市场痛点分析
2.1 中国旅游行业发展现状及其对酒店行业的影响
2.1.1 旅游业主要发展指标
2.1.2 全国文化和旅游单位及人员情况
2.1.3 全国人均文化和旅游事业费
2.1.4 国内旅游人均花费
2.1.5 假日旅游发展情况
2.1.6 旅游行业引导政策及疫情防控
2.1.7 新冠肺炎疫情对旅游业的影响
2.1.8 旅游行业对酒店行业发展的影响
2.2 中国酒店行业发展现状
2.2.1 酒店数量及结构
2.2.2 酒店经营情况
2.2.3 酒店行业客源结构分析
2.2.4 酒店市场品牌格局分析
2.2.5 中国酒店行业人力资源成本
2.2.6 酒店行业经营效益
2.2.7 疫情下的酒店经营
2.3 酒店行业消费者行为特征
2.3.1 浏览行为
2.3.2 预定行为
2.3.3 入住行为
2.3.4 点评行为
2.4 互联网+对酒店行业的影响与发展演进
2.4.1 “互联网+”对酒店行业的影响
2.4.2 “互联网+”酒店业态模式及发展规模
2.4.3 “互联网+”酒店发展趋势分析
2.5 酒店管理模式及第三方酒店管理公司的发展
2.5.1 酒店管理模式
2.5.2 第三方酒店管理模式优势分析
2.5.3 第三方酒店管理模式未来发展趋势
2.6 疫情对酒店产业链各环节发展的影响
2.6.1 酒店产业链全景示意图
2.6.2 疫情对酒店产业链各环节的短期影响
2.6.3 疫情对酒店产业链各环节的中长期影响
2.6.4 如何降低不利影响
2.7 中国酒店行业市场痛点解析
第3章：中国不同等级酒店发展现状及趋势前景
3.1 中国不同酒店等级的发展情况
3.2 豪华型酒店
3.2.1 豪华型酒店的界定及特性分析
3.2.2 豪华型酒店市场供给及需求
3.2.3 豪华型酒店的经营效益分析
3.2.4 豪华型酒店的市场竞争格局
3.2.5 豪华型酒店的发展前景预测
3.2.6 豪华型酒店发展趋势及机遇
3.3 高端型酒店
3.3.1 高端型酒店的界定及特性分析
3.3.2 高端星级酒店市场供给及需求
3.3.3 高端型酒店经营效益分析
3.3.4 高端型酒店市场品牌竞争格局
3.3.5 高端型酒店市场发展前景预测
3.3.6 高端型酒店市场发展趋势及机遇
3.4 中端型酒店
3.4.1 中端型酒店的界定及特性分析
3.4.2 中端型酒店的市场供给及需求
3.4.3 中端型酒店的经营效益分析
3.4.4 中端型酒店的市场竞争格局
3.4.5 中端型酒店的发展前景预测
3.4.6 中端型酒店发展趋势及机遇
3.5 经济型酒店（有限服务酒店、快捷酒店）
3.5.1 经济型酒店的界定及特性分析
3.5.2 经济型酒店的市场供给及需求
3.5.3 经济型酒店的经营效益分析
3.5.4 经济型酒店的市场竞争格局
3.5.5 经济型酒店的发展前景预测
3.5.6 经济型酒店发展趋势及机遇
第4章：中国细分酒店市场发展现状及市场机遇分析
4.1 商务型酒店（Business Hotel）
4.1.1 商务酒店的界定及分类
4.1.2 商务酒店的发展状况
4.1.3 商务酒店市场供需现状
4.1.4 商务酒店发展机遇与挑战
4.1.5 中国商务酒店市场前景预测
4.1.6 中国商务酒店发展趋势预判
4.1.7 商务酒店投资风险与投资决策建议
4.2 会展/会议型酒店（Convention Hotel）
4.2.1 会展/会议型酒店的界定及分类
4.2.2 会展/会议型酒店的发展状况
4.2.3 会展/会议型酒店市场供需现状
4.2.4 会展/会议型酒店发展机遇与挑战
4.2.5 会展/会议型酒店市场前景预测
4.2.6 会展/会议型酒店发展趋势预判
4.2.7 会展/会议型酒店投资风险与投资决策建议
4.3 旅游观光型酒店（Tourist Hotel）
4.3.1 旅游观光型酒店的界定及分类
4.3.2 旅游观光型酒店的发展状况
4.3.3 旅游观光型酒店供需现状
4.3.4 旅游观光型酒店发展机遇与挑战
4.3.5 旅游观光型酒店市场前景预测
4.3.6 旅游观光型酒店发展趋势预判
4.3.7 旅游观光型酒店投资风险与投资决策建议
4.4 公寓型酒店（Residential Hotel）
4.4.1 公寓型酒店的界定及分类
4.4.2 公寓型酒店的发展状况
4.4.3 公寓型酒店市场供需现状
4.4.4 公寓型酒店发展机遇与挑战
4.4.5 公寓型酒店市场前景预测
4.4.6 公寓型酒店发展趋势预判
4.4.7 公寓型酒店投资风险与投资决策建议
第5章：中国独特概念酒店发展现状及市场机遇分析
5.1 主题酒店（Theme Hotel）
5.1.1 主题酒店的界定及分类
5.1.2 主题酒店的发展状况
5.1.3 主题酒店市场供需现状
5.1.4 主题酒店发展机遇与挑战
5.1.5 主题酒店市场前景预测
5.1.6 主题酒店发展趋势预判
5.1.7 主题酒店投资风险与投资决策建议
5.2 精品酒店（Boutique Hotel）
5.2.1 精品酒店的界定及分类
5.2.2 精品酒店的发展状况
5.2.3 精品酒店市场供需现状
5.2.4 精品酒店发展机遇与挑战
5.2.5 精品酒店市场前景预测
5.2.6 精品酒店发展趋势预判
5.2.7 精品酒店投资风险与投资决策建议
5.3 设计酒店（Design Hotel）
5.3.1 设计酒店的界定及分类
5.3.2 设计酒店的发展状况
5.3.3 设计酒店在中国的发展现状
5.4 生活方式酒店（Lifestyle Hotel）
5.4.1 生活方式酒店界定及特征
5.4.2 生活方式酒店发展情况
5.4.3 生活方式酒店供需现状
5.4.4 生活方式酒店发展机遇与挑战
5.4.5 生活方式酒店市场前景预测
5.4.6 生活方式酒店发展趋势预判
5.4.7 生活方式酒店投资风险与投资决策建议
5.5 其他独特概念酒店
5.5.1 联合品牌酒店（Co-Branded Hotel）
5.5.2 优质服务酒店（Service Quality Hotel）
第6章：中国新兴酒店类型发展现状及发展机遇分析
6.1 智慧酒店
6.1.1 智慧酒店的界定及分类
6.1.2 智慧酒店的发展状况
6.1.3 智慧酒店市场供需现状
6.1.4 智慧酒店发展机遇与挑战
6.1.5 智慧酒店市场前景预测
6.1.6 智慧酒店发展趋势预判
6.1.7 智慧酒店建设及运营案例分析
6.2 绿色/生态酒店
6.2.1 绿色/生态酒店的界定及分类
6.2.2 绿色/生态酒店的发展状况
6.2.3 绿色/生态酒店市场供需现状
6.2.4 绿色/生态酒店发展机遇与挑战
6.2.5 绿色/生态酒店市场前景预测
6.2.6 绿色/生态酒店发展趋势预判
6.2.7 绿色/生态酒店建设及运营案例分析
6.3 其他新兴类型酒店的发展
6.3.1 康养酒店
6.3.2 电竞酒店
第7章：中国酒店行业市场前瞻及投资策略建议
7.1 中国酒店行业市场前瞻
7.1.1 酒店行业发展潜力评估
7.1.2 酒店行业市场前景/容量预测
7.1.3 酒店行业发展趋势预判
7.2 中国酒店行业投资特性
7.2.1 行业进入与退出壁垒分析
7.2.2 行业投资风险预警
7.3 中国酒店行业投资价值与投资机会
7.3.1 行业投资价值评估
7.3.2 行业投资机会分析
7.4 中国酒店行业投资策略与可持续发展建议
7.4.1 行业投资策略与建议
7.4.2 行业可持续发展建议
图表目录
图表1：酒店的分类
图表2：各类型酒店主要特征概述
图表3：各类酒店分级制度
图表4：行业所属的国民经济分类代码
图表5：我国酒店行业监管体系及机构
图表6：酒店行业相关标准
图表7：截至2021年酒店行业发展政策汇总
图表8：疫情防控之下旅游业部分政策引导
图表9：旅游业复工复产政策引导
图表10：2014-2021年上半年我国GDP总值与居民消费价格指数走势（单位：万亿元，%）
图表11：2021年中国居民人均消费支出结构（单位：%）
图表12：2021年居民人均消费支出分类别同比涨跌幅度（单位：%）
图表13：2019-2021年上半年我国消费者信心指数走势（单位：%）
图表14：2021年初消费者旅游消费信心指数
图表15：2021年消费者预期旅游恢复的时间（单位：%）
图表16：疫情后消费者首次计划旅游的形式（单位：%）
图表17：2016-2021年中国GDP增速与星级酒店营业收入增速对比图（单位：%）
图表18：2011-2021年中国人口数量增长趋势图（单位：亿人）
图表19：2021年末中国大陆人口数及其构成（单位：万人，%）
图表20：2011-2021年中国城镇居民和农村居民人均可支配收入情况（单位：元，%）
图表21：2014-2021年中国居民人均消费支出额（单位：元）
图表22：2021年中国居民人均消费支出结构（单位：%）
图表23：2017-2021年中国居民人均可支配收入与人均消费支出增速变化（单位：%）
图表24：疫情对酒店行业居民消费影响分析
图表25：节假日居民旅游人数同比变化情况（单位：%）
图表26：2013-2021年旅游业主要发展指标（单位：亿人次，亿元，万人次，亿美元，万亿元）
图表27：2016-2021年全国文化和旅游单位及人员情况（单位：万个，万人）
图表28：2013-2021年全国人均文化和旅游事业费及增速情况（单位：元，%）
图表29：2013-2021年中央对地方文化和旅游建设项目补助资金情况（单位：亿元）
图表30：2014-2021年中国国内旅游人均花费及增长率（单位：元，%）
图表31：2014-2021年春节“黄金周”旅游人数及增长率（单位：亿人次，%）
图表32：2014-2021年春节“黄金周”旅游收入及增长率（单位：亿元，%）
图表33：2019-2021年上半年我国文化旅游产业相关政策及行动
图表34：新冠肺炎疫情对三大旅游市场的影响
图表35：2012-2021年中国星级酒店数及变化趋势（单位：家，%）
图表36：2021年中国星级酒店数量规模结构（按注册数量分）（单位：家，%）
图表37：2021年中国星级酒店数量规模结构（按审核经营数量分）（单位：%）
图表38：2012-2021年中国星级酒店营业收入及变化趋势（单位：亿元，%）
图表39：2021年全国不同星级饭店经营情况表（单位：万人，亿元，%）
图表40：2021年度重点旅游城市星级饭店主要指标前十名统计表（单位：元/间夜，%，千元/间，千元/人）
图表41：酒店行业客源结构分析
图表42：酒店行业客源细分市场结构分析
图表43：2021年中国酒店集团前三集团规模比较（单位：间，家）
图表44：2021年中国10大酒店集团市场占有率（单位：%）
图表45：2021年中国10大酒店品牌市场占有率（单位：%）
图表46：2021年中国酒店行业人工成本与总收入占比分布（单位：%）
图表47：五星级酒店造价及投资效益情况（单位：元，每平米，元/平米）
图表48：2021年和2020年春节七天全国酒店客房经营情况对比
图表49：2021年春节七天受疫情影响超过67.81%的酒店分布图
图表50：五大城市群2020年春节期间酒店受疫情影响分析
图表51：2021年春节期间不同档次酒店受疫情影响分析
图表52：2021年春节期间酒店受损原因分析
图表53：酒店需求Top5城市预定前浏览次数（单位：次）
图表54：全国酒店订单提前预定天数占比（单位：%）
图表55：酒店需求Top10城市酒店入住时长分布（单位：%）
图表56：2021年全国酒店六大维度满意度（单位：%）
图表57：2021年酒店关注度Top10细分维度（单位：%）
图表58：互联网对酒店行业链条的渗透
图表59：酒店互联网产业链
图表60：酒店预订移动端销售渠道
图表61：传统的酒店分销渠道
图表62：最具发展价值的酒店线上分销渠道
图表63：传统酒店价格体系
图表64：新的酒店价格体系
图表65：“互联网+”酒店业态模式
图表66：2015-2021年中国在线住宿预订市场交易规模（单位：亿元，%）
图表67：“互联网+酒店”进程趋势
图表68：“互联网+酒店”个性化趋势
图表69：中国酒店行业同业联盟化
图表70：中国酒店行业业务生态化
图表71：中国酒店行业智慧化
图表72：国际酒店集团发展进程
图表73：国际酒店集团管理模式分析
图表74：第三方酒店管理模式
图表75：第三方酒店管理模式优势分析
图表76：酒店产业链示意图
图表77：疫情对酒店产业链上游的短期影响分析
图表78：疫情对酒店产业链下游的短期影响分析
图表79：疫情对酒店产业链上游的中长期影响分析
图表80：疫情对酒店产业链下游的中长期影响分析
图表81：中国酒店行业发展痛点分析
图表82：2021年我国酒店行业不同等级酒店客房结构（单位：%）
图表83：2021年我国酒店行业不同等级酒店需求结构（单位：%）
图表84：豪华型酒店市场定位解析
图表85：2017-2021年我国五星级酒店数量和客房数（单位：家，万间/套）
图表86：2017-2021年我国五星级酒店平均出租率变化情况（单位：%）
图表87：2017-2021年我国五星级酒店平均房价变化情况（单位：元）
图表88：2017-2021年我国五星级酒店营业收入变化情况（单位：亿元）
图表89：2017-2021年我国五星级酒店利润变化情况（单位：亿元）
图表90：2021年中国连锁酒店豪华品牌TOP10市场占有率（单位：%）
图表91：2021年中国连锁酒店豪华品牌规模10强排行榜（单位：间，家）
图表92：高端型酒店市场定位解析
图表93：2017-2021年我国四星级酒店数量和客房数（单位：家，万间/套）
图表94：2017-2021年我国四星级酒店平均出租率变化情况（单位：%）
图表95：2017-2021年我国四星级酒店平均房价变化情况（单位：元）
图表96：2017-2021年我国四星级酒店营业收入变化情况（单位：亿元）
图表97：2017-2021年中国四星级酒店利润总额变化情况（单位：亿元）
图表98：2021年中国连锁酒店高端品牌市场占有率（单位：%）
图表99：2021年中国连锁酒店高端品牌规模10强排行榜（单位：间，家）
图表100：中端酒店市场定位简析
图表101：2017-2021年我国三星级酒店数量和客房数（单位：家，万间/套）
图表102：2017-2021年我国三星级酒店平均出租率变化情况（单位：%）
图表103：2017-2021年我国中端型酒店平均房价变化情况（单位：元）
图表104：2017-2021年我国中端型酒店营业收入变化情况（单位：亿元）
图表105：2017-2021年中国中端星级酒店利润总额变化情况（单位：亿元）
图表106：2021年中国连锁酒店中端品牌市场占有率（单位：%）
图表107：2021年中国连锁酒店中端品牌规模10强排行榜（单位：间，家）
图表108：经济型酒店产品分类列表
图表109：2017-2021年我国经济型酒店数量和客房数（单位：家，万间/套）
图表110：2017-2021年我国二星级和一星级饭店平均出租率变化情况（单位：%）
图表111：2017-2021年我国二星级饭店和一星级饭店平均房价变化情况（单位：元）
图表112：经济型酒店的盈利模式
图表113：2017-2021年我国二星级饭店营业收入变化情况（单位：亿元）
图表114：2017-2021年我国一星级饭店营业收入变化情况（单位：亿元）
图表115：2017-2021年中国中端星级酒店利润总额变化情况（单位：亿元）
图表116：2021年中国经济型酒店品牌市场占有率（单位：%）
图表117：中国前10强经济型连锁酒店品牌所属集团列表（单位：间，家）
图表118：中国重点经济型酒店市场经营情况
图表119：我国商务酒店分类
图表120：我国商务酒店发展周期图示
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酒店管理毕业论文参考文献
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[19] 刘永强. 论南航明珠大酒店的服务营销策略[D]. 西南交通大学 2007
酒店服务意识与技巧摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》 作者： 陈齐 东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》 作者：朱水根 科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》 作者： 冯园 西北大学出版社 2002-07-01
本文是一篇论文写作，论文写作，简单的说，就是大专院校毕业论文的写作，包含着本科生的学士论文，研究生的硕士论文，博士生的博士论文，延伸到了职称论文的写作以及科技论文的写作。一般来说，论文写作，即高校毕业生，科技工作者以及各科研机构，事业单位工作人员，依据一定的论文格式和字数要求，对学习和工作的学术总结和创新。首先，我们如何找论文创新点。1、查看历来创新论文资料，寻找创新灵感。首先是把导师，师兄，师姐的文章和论文，科学基金的申请成功报告，没中的申请报告，结题报告，横向课题的报告，咨询报告等全部浏览一遍，知道自己在什么领域，这个领域你的导师和前几届做什么，这个对于硕士来说，我觉得很有必要。2、多看文献。去图书馆期刊阅览室，边看期刊的时候，如果闪现什么灵感，马上记下来，切记，一定要记下来，好记忆不如烂笔头，注明出处，你的灵感是解决什么问题的，这个文献给你的启示到底是什么，如果你当时沿着这个灵感还有其他想法，就沿着这个思路下去，直到你不知道写什么，那么就停止。3、利用网络助手。网络当然有很多专业论坛，数据库等，按主题分类搜索，来了解。其次，我们整理了2份硕士毕业论文创新点，希望能给各位有所启发。硕士毕业论文创新点一：论文题目：基于顾客感知视角的酒店安全评价研究研究的特色与创新点主要表现在两个方面：1.研究视角的创新。传统的酒店安全评价研究主要以酒店企业自我评价为主，本研究从顾客感知视角切入，突破了传统的研究范式，拓宽了酒店安全评价的研究维度。2.研究内容的创新。国内酒店尚无进行酒店安全评价的具体经验，理论界也缺乏对酒店安全评价体系进行理论建构的文献基础。本研究将试图弥补这一缺陷，面向酒店业顾客构建一套具有针对性的安全评价体系，以为酒店业提供一个安全评价工具。硕士毕业论文创新点二：论文题目：互联网金融的运作模式与发展策略研究本文的创新点集中体现在三个方面：第一，对互联网金融从传统模式、第三方支付、新兴金融业态三个方面进行全面梳理。从现有研究来看，对互联网金融的分析大多停留在某一种模式上，这固然与对互联网金融概念的理解有关，但也反映出了现有研究的片面性。本文认为，互联网金融既表现为近两年涌现出的新兴金融业态，也不能忽视了传统金融的互联网化，甚至在某种意义上，传统金融的互联网化对实体经济发展具有更重要的意义。第二，从战略层面对互联网金融价值的分析。美国金融危机以来，对以西方为代表的金融模式的反思有所加强，在某种意义上可以认为中国这样的发展中国家和美国这样的发达国家在金融发展上站到了相同的起跑线上，因为二者都需要重新思考金融地发展模式。互联网金融的出现再次把二者放在了相似的起跑线上，但由于中国互联网巨大的人口基数和优势，互联网金融对中国在金融赶超上或许具有更加重要的现实意义。本文的这一创新点在于揭示了互联网金融对中国金融改革的重要意义。第三，对中国互联网金融健康可持续发展思路的讨论。本文充分认识到互联网金融具有很多的区别于传统金融机构的特征，包括资源开放化、成本集约化、选择市场化、渠道互联网化、运营高效化、用户行为价值化等特点，这些特点是传统金融所不具备的。但是，要充分发挥这些优势，还有赖于合理的引导与监管。
酒 店 的 核 心 竞 争 力 摘要：酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。酒店核心竞争力的打造可以通过内外部途径来实现，以保持酒店的可持续发展。 [关键词] 酒店核心竞争力一 、引言 “核心竞争力”这一术语首次出现是在1990年。这一年，著名管理专家C. K. Prahalad和Gary Hamel在他们所著的The Core Competence of the Corporation一书中指出：“核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。”形象地说，一家多元化经营的企业好比一棵大树，核心产品是树干，业务单位是树枝，树叶、花朵和果实则是顾客所需要的最终产品。而支撑着所有这一切的正是企业内部能力的不同组合。核心竞争力实际上是隐含在核心产品（核心零部件）里面的知识和技能或者它们的集合。 作为旅游业发展必不可少的分支产业——酒店业的大规模迅速发展是改革开放以后，即上世纪八、九十年代的事情，然而，进入新世纪后，由于酒店数量的迅速增加，新酒店档次的不断提升，酒店之间的竞争进入了白热化的程度。那么，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地呢？从目前酒店业的情况来看，打造酒店的核心竞争力，树立顾客认可的品牌是参与竞争，赢得市场的重要手段。 二、酒店核心竞争力的概念核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。 对于以设备设施和服务产品为主的酒店业来说，其核心竞争力应该是在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。具体来说，酒店的核心竞争力主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。 酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展，而这种竞争力强弱的最终判断者是酒店的消费者，即客人。消费者对酒店产品具有最终的裁决权。因为随着消费者市场的成熟，消费者消费选择的理性化和多样化，酒店的产品能否最大限度地满足消费者的需要，就成了消费者选择或不选择该酒店的最后依据。因此，如何运用酒店现有资源，打造品牌，形成核心竞争力，就成了酒店参与市场竞争的关键。 三、酒店核心竞争力的内容 现代酒店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）说过，酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务。提供低劣服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。酒店的目标应是向客人提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 由此可见，酒店的核心产品就是服务，而围绕着服务产品的建立所开展的一系列组织活动，就是构成酒店核心竞争力的主要内容。具体地说，酒店核心竞争力的内容包括以下几个方面： 1.酒店的声誉 酒店的声誉是酒店知名度和美誉度的高度结合，酒店知名度是酒店名声的大小，而美誉度则是酒店名气的好坏，酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素，因为一个酒店拥有了较高的知名度和美誉度，就如同在产品市场上，卖者对买者做出的不卖假冒伪劣产品的承诺；在资本市场上，企业家、经营者对投资者（股东、债权人）做出的不滥用资金的承诺一样，虽然这种承诺不具有法律上的可执行性，但如果酒店不履行或者不具备这种承诺，就会失去消费者的光顾和投资者的青睐，从这个意义上说，声誉是酒店获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。以广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店为例，这两个由中国人自己管理的酒店，20多年来，无论是经济效益，还是社会效益，他们始终都是中国酒店业的佼佼者，其中最重要的原因就是酒店国内外市场上拥有的极高的声誉。 2.管理能力 酒店业是一个服务产品高度无形化和劳动力高度密集型的产业，在这样的行业，管理能力和管理水平起着至关重要的作用，可以说，管理能力是酒店竞争力的核心内容。酒店的管理能力包括酒店获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为是狭义的“核心能力”。管理能力取决于酒店是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队伍，管理能力的提高有利于酒店产品质量和服务质量的稳定和提高，有利于在市场竞争中提高竞争力。 3.企业文化 酒店企业文化，是酒店在长期经营、管理和服务活动过程中形成的；经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的；为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的；带有深刻地组织制度意义的；具有本酒店特色的管理理念和行为准则。良好的企业文化是酒店整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器。 4.营销技术 营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合，向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务。营销技术既取决于酒店人力资本和经验的积累，技术手段和营销信息系统的应用也起到基础性作用。在网络经济条件下，积极发展以电子商务为核心技术的网络营销技术和实现营销技术的标准化有利于酒店在更大的范围拓展销售空间。先进的营销技术是酒店竞争力的重要方面，在消费者主权的时代，营销技术是酒店业重要的竞争力因素。 5.人力资本 员工是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代酒店人力资源的全新理念，人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑。酒店应该通过有效的手段和激励机制，充分调动员工的工作积极性，发挥人力资源的作用，不但使特殊人才竭力为企业奉献才能，而且要发挥全体员工的作用，为顾客提供优质的产品和服务，提高酒店的声誉，赢得更多的回头客。 6.特色产品 酒店的竞争，归根到底还是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁拥有了消费者喜爱的特色产品，就能够牢牢地抓住消费者，无论是客房产品，还是餐饮产品，只有形成自己的特色，得到消费者的认可和喜爱，才能够更多地吸引回头客。 特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品外，服务产品的特色也是酒店特色产品的重要组成部分，这种更具灵活性的产品同样可以提高酒店的市场竞争力，特色服务也是营造酒店品牌，参与竞争的必不可少的重要手段。 四、酒店核心竞争力的打造 核心竞争力是酒店持续竞争优势的源泉，然而它本身不会自动转化成竞争优势。如果没有相应的机制和条件加以支持，核心竞争力将一无是处，毫无价值。为此，酒店核心竞争力的打造可以从内外两条途径来进行。 1.酒店核心竞争力打造的内部途径 (1)统一思想，提高认识 酒店从高层管理者到基层的每一个员工，都应该充分认识到核心竞争力战略在市场竞争中的作用，通过各种形式的学习和宣传，重视和关心企业核心竞争力的打造。 (2)注重研究，形成特色 酒店经营者必须充分进行市场调研，分析消费者的消费需求，冷静分析自身产品的特点，在经营管理、产品、销售、服务等诸多方面与同行形成差异的同时，逐步形成自己独特的可以满足消费者特殊需求的产品和服务，而这些有可能就是构成今后自己酒店核心竞争力的重要要素。 转贴于 中国论文下载中心3)加强创新，形成品牌 加强酒店产品和服务技术的创新，这是打造企业核心竞争力的关键。现代企业制度体现的是企业资源配置的高效性，而这种高效率能否充分发挥，主要依靠核心产品和服务创新。一个酒店要形成和提高自己的核心竞争力，必须有自己的核心产品和技术，可以说核心技术是核心竞争力的核心。酒店在打造核心竞争力的过程中，必须清楚地了解自己的核心技术是什么，然后集中人力、物力、财力对关键性产品进行研究、攻关、开发、改造，并进一步提高和巩固，以形成自有知识产权的核心技术。 (4)科学规范，制度保障 核心竞争力是成长在企业良好的土壤之中的，酒店业是最早和国际接轨的行业，最早引进了规范化、程序化、标准化的服务，通过完善的管理制度来进行酒店的管理，然而，这种管理制度和现行的管理体制始终难以调和，不能使制度得到有效的发挥。而民营性质的酒店又带有了太多的经验型主义的色彩，背离了科学化的管理。因此，无论是何种性质的酒店，都必须尽快引入现代企业制度，通过科学、规范的企业运作模式，为企业核心竞争力的打造提供制度保证。 (5)塑造独特的企业文化 有一位企业家说过这样的一句话：“文化无处不在，你的一切，竞争对手明天就可以模仿，但他们不能模仿我们的企业文化”。可见，企业文化是形成企业核心竞争力的深层次因素。有了全体员工共同认同的价值观，这个价值观无形中就形成了对员工的激励，使他们为此而奋斗，形成独特的核心竞争力。 2.酒店核心竞争力打造的外部途径 (1)建立联盟，增强竞争力 酒店的竞争已经进入了竞争与合作相结合的竞合阶段，鉴于中国绝大多数酒店是以单体酒店形式为主，酒店之间，尤其是不同地区的酒店之间可以通过建立酒店联盟的方式，实行强强联合，优势互补，使酒店获得核心竞争力。 酒店联盟的建立不仅可以使酒店之间实行市场共享、信息共享，而且，在联盟过程中，有助于一个酒店学习另一个酒店的专业能力，有助于两个酒店或更多的酒店的专业能力优势互补，创造新的交叉知识，提高单体酒店在某一地区的核心竞争力。因此，建立酒店联盟是单体酒店从外部获得核心竞争力的有效途径之一。最近刚刚成立的中国中档商务酒店联盟就是一个很好的范例。 (2)加盟名店，获得品牌 对于一些知名度不高，市场应对能力不强的单体酒店来说，可以通过加盟著名的酒店品牌的方式来获得更好的知识资源，提升酒店的知名度和酒店的核心竞争力。 无论是加盟国际知名的酒店品牌还是国内著名的酒店集团，都可以在管理、服务、文化、品牌等方面得到这些酒店管理公司或集团的强有力的支持和帮助，能够使酒店在较短的时间内迅速得到提升，同时还可以分享这些酒店集团的预订资源，对提高酒店的核心竞争力具有极大的帮助。 (3)兼并重组，提升实力 酒店还可通过兼并获得核心竞争力。兼并重组是酒店迅速扩大规模，做大作强，快速参与竞争的一种有效途径。通过兼并，酒店企业可以重新整合自己的内部资源，构造新的企业经营格局，调整产业结构与产品结构，构建新的企业经营机制，从而达到优化资源配置，提高市场竞争力的目的。因此，兼并也是企业打造核心竞争力的一条捷径。 (4)培育忠诚顾客，提高核心竞争力 酒店通过核心产品和服务，努力培育更多的更忠诚的稳定顾客群，提高自身的竞争力。 顾客群越多，顾客的忠诚度越高，企业核心竞争力就越强大，就越能经久不衰。因此，无论是何种性质的酒店都应重视培育自己的顾客群。从产品、价格、渠道、促销到公关宣传等营销的各个方面着手，努力培育自己的顾客群，以增强自己的核心竞争力。 (5)持之以恒，持续发展 酒店在打造核心竞争力的过程中，要有动态意识。因为，随着时间推移，核心竞争力有可能因疏忽而贬值，导致其竞争力下降乃至消失。 酒店管理者必须引入人力资本管理的概念，通过设计如奖励、股票期权、退休金计划等制度建设将人才吸引过来并持久留住，发挥人力资本在研究开发、经营管理等方面的关键作用。同时，需要对员工和业务经理进行监督，防止因为薪酬、升迁等因素导致核心竞争力下降，确保这些单独的变化与总的核心竞争力项目方向一致，否则久而久之，核心竞争力就会被侵蚀殆尽。 核心竞争力的可持续性意味着要持续改进，否则就无以保持现有地位。同时，不要闭门造车地衡量自己绝对的改进程度，而是要相对地和竞争对手的努力比较，不断进行竞争战略分析，持之以恒，促进企业的可持续发展。 参考文献 [1]《酒店管理全书》，中国商业出版社 林俊英 编著 [2]《酒店管理新思维》，北京大学出版社 陈新友 著 [3]《国际饭店管理》，中国旅游出版社
三、酒店产品定位步骤酒店产品定位要达到的主要目的就是使顾客能够将本酒店与其他竞争对手区别开来。实现这一目的，通常必须开展以下几方面的工作：步骤一：确定竞争对手，分析竞争对手的产品酒店的竞争对手实际上就是酒店产品的替代者，即者有与酒店相同或近似的特点（如相同或相近的地区、酒店星级、顾客群、价格等）的酒店。酒店在确定竞争对手的时候，常会出现这样的失误，即单纯地以星级或业务围来作为判定依据，将同星级的酒店或业务范围类似的其他酒店都视为自己的竞争者。同样的三星级酒店，有的以旅游团队作为目标市场，有的以会议为主要目标市场，还有的则以商务散客市场为目标，分属于不同目标市场的酒店相互间不能成为直接竞争者。同样以会议市场作为目标市场，五星级酒店的会议市场划分与三星级酒店的会议市场划分又因为划分标准的差异而使目标市场有所不同。因此酒店产品的竞争对手范围应限定在同一或相近的目标的市场中。判断某一酒店的产品是否和本酒店的同类产品存在竞争，有一简单的测试方法：在酒店降低产品价格时，观察对方的顾客是否转移过来，如果有，则说明对方是酒店的竞争对手，顾客转移得越多，则说明竞争程度较高，反之则较弱。确定竞争对手之后，酒店必须采取多种渠道收集竞争对手产品的有关信息，了解目标市场上的竞争对手向顾客提供何种产品，其质量、数量、价格、特色等方面与本酒店同类产品比较有哪些优势和不足，从而明确竞争对手的产品定位情况。对竞争对手产品的调查可以通过多种渠道，例如向曾经购买于竞争对手产品的顾客进行调查，了解他们的购买经历、对产品的评价等信息；也可以派人到竞争对手那里实地消费和观察以获取准确的竞争对手产品的有关资料。可以记录对各个竞争对手的调查数据，可以汇总目标市场内的总体竞争情况并与本酒店进行劣势对比。 步骤二：准确选择竞争优势，树立市场形象通过上一步骤，酒店对目标市场内的竞争对手及其产品进行了细致深入的调查和优势分析，发现本酒店优势所在，这些优势就是酒店产品定位的主要基础。酒店可能会面对多种竞争优势并存的情况，此时强调所有的优势并不可取，因为那样有时会给顾客留下“王婆卖瓜”的感觉，而且，信息过多反倒失去重点，不利于加深顾客的印象。因此，酒店应当运用一定的方法，在众多竞争优势中进行取舍，评估和选择出最适合本酒店的优势项目，并以此初步确定酒店产品在目标市场上的位置。段准确有效地向目标市场传播酒店产品的定位观念。酒店产品的优势不会自动地在目标市场上表现出来，要使这些优势能够发挥作用，影响顾客的购买决策，酒店需要以产品特色、优势为基础，树立鲜明的市场形象，通过积级主动而又巧妙地与目标市场中的顾客进行沟通，引起顾客的注意和举趣，求得顾客的认同.要对目标市场进行宣传、沟通时，酒店要尽量避免因宣传不当在公众中造成误解，酒店优势的发挥。例如，传播给公众的定位过低，不能显示自己的特色；或定位过高，不符合实际情况，误导顾客认为酒店只经营高档、高价产品；或是定位含糊不清，无法在顾客中形成统一明确的认识。步骤三：审时度势，调整产品定位顾客对于酒店及其产品的认识并非一成不变，产品的定位即使很恰当，在遇到下列情况时亦会发生偏差：�6�1目标市场中的竞争对手推出新产品，定位于本酒店产品附近，侵占了本酒店产品的部分市场，致使本酒店产品的市场份额有所下降；�6�1顾客的喜好发生了变化，使得对本酒店产品的偏爱转移到竞争对手的某些产品上去。当遇到上述情况时，酒店应根据变化，采取具体的办法，对本酒店产品进行定位调整甚至重新定位。在做出定位调整或重新定位决策之前，酒店应考虑以下一些因素：首先，酒店要准确好自己的产品定位从一个目标市场转移到另一个目标市场的全部费用；其次，酒店将自己的产品定位在新的位置上时，能够得到怎样的回报。收益的多少取决于目标市场的购买者和竞争者的数量，其平均购买率有多高，在目标市场中酒店产品的销售价格能定在什么水平上。酒店应将收、支两方面的预测进行认真的逐一比较，权衡利弊得失，然后再决定是否将本酒店产品定位在新的位置上，避免仓促调整，造成得不偿失的局面。四、酒店产品定位策略（1）抢占市场定位，避实击虚：当酒店对竞争者的市场地位、顾客的实际需求和本酒店产品的属性等进行了充分的评估，发现目标市场上竞争对手实力雄厚，无法与之正面抗衡时，酒店应将目光转上竞争对手尚未顾及或忽观的市场空隙，组织自己的产品去满足那些市场上尚未得到满足或未被完全满足的需求，从而与竞争对手形成鼎足之势。这样的定位方式风险较小且易于成功。美国20世纪60年代的型酒店如汽车旅馆（Budget Motels）成功的产品市场定位，对我国的酒店行业竞争具有十分现实的指导意义。这种旅馆对大众旅行提供了满足基本需求又可以省钱的选择。它没有会议室、宴会厅以及项目繁多的娱乐休闲设施，只提供卫生、舒适、价格低廉的客房，这对于过路、只求得到很好休息的客人来说是极具吸引力的。我国许多中小型酒店在面临大酒店和酒店集团的竞争压力时，往往采取追加投资，对产品更新改造，求上档次，求项目全，并以此作为竞争的本钱。这样做将对本已有限的资源造成更大的压力甚至浪费。实际上，我国的国内正在兴起，国内旅游者将在今后一段时间内成为一个巨大市场，他们要求酒店提供与他们的经济能力相适应产品，这样需求是一些四、五星级酒店所忽略的，而这正好是中、小型酒店的市场空隙，在这样的市场中将大有可为。（2）强行改击，共享市场：资源雄厚、实力强大的酒店常采取这样的产品定位策略。当发现目标市场竞争对手众多，但市场需求潜力仍然很大，此时酒店采取强行挤占的策略，选择与竞争对手重叠的市场位置，争取同样的潜在目标顾客，与竞争对手在产品、价格、促销、渠道等各个方面和环节展开直接面对面的拼争，与竞争对手共坐一席。采取这种强硬的产品定位策略，酒店对竞争者和竞争的结果必须有充分、准确的估计和分析。酒店必须十分了解自己是否具备比竞争对手更为丰富的资源、更强的经营能力，是否能比竞争对手做得更为出色，竞争中的获利能否平衡为赢得竞争所付出的代价等。如果缺乏足够的认识，贸然逞强，将可能把酒店引入歧途，那是十分危险的。由前文论述可知，酒店行业的进入壁垒较低而退出壁垒较高，这就造成了市场景气时竞争对手纷纷进入，而一旦市场形成势发生逆转，酒店在无法退出竞争的情况下必然倾全力搏杀以求生存，此时在竞争中往往“迫于形势”以硬对硬，以强制强。硬拼对竞争双方甚至多方而言将是一件痛苦的事情，国内某省会城市1999年酒店价格大战致使当地酒店业亏损以亿元计算，恶果是可想而知的。为避免恶性竞争的出现，即使是大酒店也应该有意识地去寻找新的市场空位，而不是只注重传统的“有利可图”的市场。在酒店制订产品定位策略时，上述两种策略同时并举并在不同时期内有所侧重，将不失为一种明智的选择。无论采取何种产品定位策略，酒店都应当对自己的产品提出以下八个：1�6�1酒店的对象是谁？酒店的目标是什么？2�6�1酒店在哪些方面与竞争对手有差异？怎样才能使自己与众不同？3�6�1酒店在哪方面有可能占得先机？酒店有可以利用的优势吗？4�6�1酒店需要克服哪些不利条件？是否有可能变不利为有利？5�6�1在所有细分市场中，哪一个对本酒店而言是最重要的？6�6�1酒店如何扩大或改变习惯模式？7�6�1酒店是否已经利用了有形和无形的优势？8�6�1顾客最有可能挑选酒店提供的哪种产品？参考文献：1. 《大酒店经营管理100例》, 钟健夫、丁河月,花城出版社，2004年6月第1版 。2. 《酒店市场营销》郑红 ， 广东旅游出版社 ， 2004年1月第1版。3. 《酒店业亏损病例诊断》刘瑛，暨南大学出版社，2004年6月第1版。4. 《知识经济条件下的市场营销》，唐德才、钱敏，东南大学出版社，2002年4月第1版。5. 《市场定位与功能质量战略》，白光主编，中国经济出版社 ， 2004年4月 第1版。
摘要沟通是现代管理的一件有效工具。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。管理者最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。实施有效的管理,是培养企业核心竞争能力的基础。核心竞争能力是指企业的技能和竞争力的集合。从某种意义上说,企业是可以用来获得特许市场地位的各种专门化资源的积累,是一种可持续的竞争优势。一个企业的历史和经历、特点和文化、优势和能力对于企业的竞争力的形成至关重要。企业可以看成是具有不同实用性的各种资源的集合,管理的对象是各种资源。管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用。实施管理的过程,就是信息的传递与反馈的过程。作为企业的主体,人是一种极为特殊和重要的资源,是决定企业核心竞争力最根本的要素。一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。人与人之间的信息交流就是沟通。信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。如果没有信息的沟通,企业的共同目的就难以为所有成员了解,也不能使协作的愿望变成协作的行动。沟通如果有效,则双方会迅速得到准确有用的信息;反之,有可能花费了大量的时间,而得到的只是一些模糊甚至是错误的信息。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力,使他们不仅心甘情愿地服从,而且乐于工作,为实现本企业的目标而努力。随着信息沟通技术的不断发展,企业的组织结构越来越向有利于信息沟通的方向发展,具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势。工作人员在完成其工作的过程中,越来越多地依靠信息来驱动。这种趋势显示了向实际工作人员提供正确与及时信息的重要性。为了用分散的方式使决策更接近于客户,企业内部的信息流程也分散化,组织内部的通信向下一直到最低的责任层,向上可到高级管理层,并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。这些只是表现了对管理部门与职工之间有效的、双向沟通系统的具体期望。积极与公开的沟通是克服改革不稳定的良药。企业环境变动越大,就越需要与员工进行沟通,负责改革的企业领导者就越要扩大信息交流。人们普遍认为,缺乏信息沟通是改革失败的最根本的原因。因为自上而下的单向改革已经行不通了,所以需要进行的是双向互动、相互促进式的改革这就更需要员工的及早参与和真正的咨询。而在这一过程中,往往要进行大量的沟通,其中包括个人与个人之间的交流和沟通,个人与群体(包括正式群体和非正式群体)的交流与沟通,群体与群体之间的交流与沟通,正式与非正式的交流与沟通。组织中的行为不仅是由个人构成的,在很多情况下还表现为各种小群体的行为。为了有效地进行组织管理,必须善于利用各处正式的或者非正式的群体进行有效的沟通。在成功运作的许多公司中,他们作出一项计划或者决定方案等都是非常慎重的,没有丝毫的轻率。在那些计划、方案还未实施前,都要利用各种群体、依靠企业各部门参与讨论,各类信息都要反复地进行传递和反馈。这样做就是为了保证计划、方案等策略的正确合理性。这样做看起来也许是很费时间,但磨刀不误砍柴工,如果一旦决定下来,公司所有负责的人员都会全身心地投入到实施中去,大有不达目标不罢休的气势。这样决定后的实施过程,往往是既快又能保证质量和效果。值得注意的是,在利用群体进行沟通时,有时由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,即由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,或称之为群体思考。在群体思考中,人们丧失了分析、批判的能力,而是感情用事地采取一致的行动。作为领导者,应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评;领导者应该成为乐于接受批评的范例,应当适当地重视和允许群体间的必要的冲突,防止无原则的团结一致的情形,即由于群体过度追求凝聚力,往往会产生一种极端群体一致的情形,或称之为群体思考。在群体思考中,人们丧失了分析、批判的能力,而是感情用事地采取一致的行动。作为领导者,应该鼓励群体中所有的成员对于各种决策、方案敢于怀疑和批评;领导者应该成为乐于接受批评的范例,应当适当地重视和允许群体间的必要的冲突,防止无原则的团结一致。
酒店成本管理问题探析论文
在各领域中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文是指进行各个学术领域的研究和描述学术研究成果的文章。一篇什么样的论文才能称为优秀论文呢？以下是我为大家整理的酒店成本管理问题探析论文，希望能够帮助到大家。
摘要：
只有把科学的成本管理措施运用于实践，对现有的成本管理体系实施改革，才能促进我国酒店企业整体经济效益的提高，才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。目前我国酒店企业在成本管理观念及管理系统上还存在一些问题，在当今酒店业竞争日趋全球化的情况下，要想在竞争中立于不败之地，就应对现有较落后的成本管理方法进行改进。本文在对我国酒店成本管理中存在问题进行分析的基础上，提出了改进我国酒店成本管理的具体建议。
第一部分：酒店成本管理概述。这一部分是论文得以展开的理论基础。酒店成本主要是指酒店的运营成本，即酒店在日常经营过程中所发生的相关成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店终结成本等成本。它不仅包括在酒店实体内部发生的成本，还包括上游成本和下游成本。
第二部分：我国酒店成本管理存在的主要问题。当前，酒店企业成本管理中普遍存在着成本意识淡化、成本管理弱化，成本行为软化的“三化”现象，致使成本失控日益严重，成本水平高居不下，严重制约着企业效益的提高，影响了企业的发展。第一是管理责任不明确，企业内部成本管理主体确立失误；第二是对成本管理对象与内容认识不清；第三是适应市场经济要求的管理模式没有确立；第四是成本核算工作有待提高。
第三部分：我国酒店成本管理存在问题的原因分析，分析引发这些问题的原因所在。第一是企业管理者素质偏低，不能适应市场经济新形势；第二是企业技术水平影响了成本降低；第三是缺乏成本约束和激励机制；第四是财务人员地位低，直接影响成本管理的成效。
第四部分：改进我国酒店成本管理的建议。这一部分是论文的重点，要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平。第一是采用先进技术，降低酒店企业经营成本；第二是人工成本管理与调动员工积极性并重；第三是加强采购管理，降低酒店采购成本；第四是全面引入战略成本管理体系，提升酒店核心竞争力。
关键词：
酒店；成本管理；方法；建议
引言
随着我国改革开放的不断深入，外商独资旅游企业正大举进入中国市场，跨国经营和国际标准管理将全面参与中国酒店业的市场竞争，我国酒店业正面临着前所未有的危机和挑战。这将对中国酒店业产生深远的影响，将会促进我国酒店业服务质量和管理水平的提高，向国际标准靠拢。面对更加激烈的国际竞争，我国酒店业只有形成自己的竞争优势，降低成本，迅速实现低成本扩张，才是中国酒店业发展的根本出路。
一、酒店成本管理概述
（一）酒店成本
酒店成本主要是指酒店的运营成本，即酒店在日常经营过程中所发生的相关成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店终结成本等成本。它不仅包括在酒店实体内部发生的成本，还包括上游成本和下游成本。酒店是个特殊的企业，其成本构成较为复杂。企业内部发生的成本就是酒店在直接为客人提供服务，包括住宿、餐饮、娱乐、休闲的过程中所发生的成本。从酒店价值链角度来看，即价值活动中的基本活动所产生的成本。上、下游成本包括采购成本、技术开发成本、人力资源管理成本、信息化成本等等。
（二）酒店成本管理
酒店成本管理，就是对酒店成本进行的管理。这里所要强调的是成本管理不等同于单纯的成本降低。成本降低是以成本最小化为目标，不停的降低、降低再降低。成本管理关注是企业整体的效益和长远的发展。
成本管理在本质上并不是关注成本本身，而是要注意识别那些企业成功的关键因素。成本管理具有以下三个重要特征：
其一、全局性。成本管理不仅关注部门成本，更关注企业作为一个整体的长远效益，它实际上是一种价值管理，涉及到企业价值活动的任何方面，而不是仅仅局限于对产品成本进行管理。将成本管理定义为对产品成本的管理，缩小了成本管理的范围，限制了成本管理作用的发挥，也是对成本管理对象的片面理解。
其二、综合性。成本管理不仅关注财务信息，更需要利用非财务指标为管理决策提供服务；
其三、管理性。成本管理不仅是一项控制工作，更是一项管理工作，需要站在企业战略管理的层面进行操作。
（三）成本管理的一般原则
企业在构建成本管理体系和方法的时，为了发挥好成本管理的作用，实现成本管理目标，应遵守这样一些基本原则：及时性原则、节约性原则、责权利相结合原则、互相协调原则。
及时性原则。及时性原则是指成本管理系统能及时反映成本管理过程中实际发生与管理标准之间的偏差，使之能及时消除偏差，恢复正常。当成本管理系统中出现偏差而没有及时发现并采取措施予以纠正时，间隔越长，企业遭受的经济损失就越大。因此，在成本管理过程中，应及时纠正偏差，以减少失控期间的损失。
节约性原则。实施成本管理一般会产生一些费用，如人员工资费、办公费等，这些费用一般称为管理成本。实施成本管理的目的就是通过实行有效的管理活动，在花费一定支出的同时为企业带来更大收益，如果管理成本超出管理收益，则该项管理活动是不可行的。实施成本管理一定要符合节约性原则。
责权利相结合原则。为调动企业内部各单位积极性，许多企业都在推行责任会计制度。在实施成本管理时，就要同企业所实行的.责任会计制度相结合，对于成本管理的结果要进行具体的分析，落实奖惩措施，才能促进成本管理和责任会计制度的加强，调动各单位的积极性。
互相协调的原则。成本管理是一项系统工程，既然是一项系统工程，就会涉及企业的各个部门、每个职工。要做好成本管理工作，仅靠成本管理部门的努力是不够的。在实施成本管理工作中，成本管理部门要加强与其他部门沟通协作，确保成本管理工作能实现目标。
二、我国酒店成本管理存在的主要问题
当前，酒店企业成本管理中普遍存在着成本意识淡化、成本管理弱化，成本行为软化的“三化”现象，致使成本失控日益严重，成本水平高居不下，严重制约着企业效益的提高，影响了企业的发展。我国酒店企业成本管理存在的问题，具体体现在如下几个方面：
（一）管理责任不明确，企业内部成本管理主体确立失误