买本书吧:物流客户服务,书里面会有体现第一章 物流客户服务基本概念.第一节 客户与服务第二节 客户服务理念分析第三节 物流客户服务第工章 物流客户行为研究与市场定位第一节 物流客户行为分析第二节 选择物流客户服务的目标市场第三节 市场定位和确定物流客户服务的战略第三章 物流客户服务系统设计第一节 物流客户服务系统设计概述第二节 物流客户服务系统设计的基本程序第三节 物流客户服务信息的管理第四章 物流客户服务的内容第一节 供应链间客户服务第二节 物流保管客户服务第三节 物流运输客户服务..第四节 物流配送客户服务第五章 物流客户满意度评价另外你也可以在网上搜一下,里面会有答案的,我帮你搜到了一个,你看是这样的吗?第三方物流企业客户服务评价指标的构建付丽茹 解进强北京财贸职业学院物流系首都经济贸易大学工商管理学院摘 要:客户服务是物流活动的主要产出功能,它不仅能够完整反映物流活动的根本目标,而且提供物流活动的准绳。建立评价和控制机制则使第三方物流企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此,本文构建的客户服务评价指标将客户满意的外部评价视角和第三方物流企业自我完善的内部评价视角结合起来,并通过客户服务标准进行衡量服务水平,改进和提高服务质量。关键词:客户服务,外部评价指标,KPI,客户服务标准著名管理专家伯纳德(Bernard J. La Londe)和保罗(Paul Zinszer)是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。” 他们认为,客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。其中,把客户服务看作是绩效水平,是指客户服务可以精确衡量,并且可以作为评价企业的一个标准。本文正是基于这一观点展开的相关分析。第三方物流企业的客户服务,包含两层含义,一个是代替客户企业为其客户进行服务,一个是针对客户企业展开的服务,本文以后者为重点研究对象。客户服务是物流活动的主要产出功能,它能完整反映物流活动的根本目标,提供物流活动的准绳,在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此,有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化,通过持续改进,不断完善,以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制,关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来,尽量保持评价的公正、客观,充分体现服务的流程目标和组织目标。一、以客户满意为出发点的外部评价指标第三方物流企业“以客为本”的服务理念必须体现在客户服务的评价过程中,即充分考虑客户对评价指标的关注,把影响客户满意程度的指标作为重点,形成来自第三方物流企业外部的评价指标。这些指标可以通过企业的信息网络或者调查访谈代表性客户群体来获得。1.客户服务外部评价指标的选择和细分基于客户满意的基本理论,根据客户对服务过程中不同指标的关注,提出以下多层次的外部评价指标体系:(1)物流企业形象:对于服务性行业,企业形象与客户的满意度有着极大关联,物流企业形象可以细分为以下几个子指标:①品牌效应:客户都希望能与有上好品牌效应的物流企业合作,这不仅关系到客户自身的品牌效应,也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。②公众形象:客户都希望能与公众形象好的企业合作,以避免自身企业形象遭到破坏。员工服装的统一度、环保表现、对社会责任的承担都可作为其子指标。③资产能力:对于一些客户而言,这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。物流企业的一些财务指标可作为其子指标。④亲和程度:主要评价物流企业的易接触性和沟通性,在客户寻找相关服务时,是否容易接触到物流企业并形成良好沟通。(2)物流企业的运行质量:可视作物流服务的核心质量,重要的子指标有:①正确度:表征物流服务正确的程度,包含7R的全部内容,其所涵盖的子(孙)指标相当丰富,如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等。②伤害度:指一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。运输残缺率、仓储残缺率都可作为其子指标。(3)物流企业的服务水平:反映了在基本的运行质量上客户对物流企业额外服务的关注。①透明性:主要表现客户对物流服务的了解和控制需求。子指标有:物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流问题的及时通知性。②反应性:包括企业对需求的反应和对问题的反应,指物流企业为客户提供快捷、有效响应的意愿程度,表明了企业的服务导向。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可作为其子指标。③沟通性:主要指物流企业在服务全过程中与客户的沟通情况,包括服务人员的友好态度和对需求的理解,沟通的渠道和频率等。④柔性(灵活性):指物流企业对变化莫测的市场需求的适应能力。运输服务中的小批量运单完成率可作为一个子指标。⑤可靠性:指物流企业按照对客户的承诺和计划的质量提供服务的能力。⑥保险性:指参与物流服务的员工的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。(4)物流企业的成本评价:对服务的满意与否很大程度上取决于客户对所付服务成本和所获服务价值的对比。①运作成本:表征物流活动的日常成本,例如运输服务中的单位公里运费,仓储服务中的单位立方米保管费等。②系统成本:指在第三方物流企业提供一体化物流服务时,改进整个物流系统的成本。③结算方式:包括客户企业在物流服务方面的结算难易程度,以及结算方式合理性的指标等。(5)物流企业的服务执着性:执着性是指企业是否真诚地为客户着想,了解他们的实际需要,并提供个性化服务。这个指标能反映物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。①物流服务创造性:主要描述第三方物流企业有没有出于对客户的考虑,采用创造性的方式或方法,有效降低物流成本,提高物流服务质量,并满足客户的个性化需求。②意外灾难的处理:指在客户发生意外时,例如遭遇自然灾难或经营危机,第三方物流企业能否真正关心客户,切实采取减少客户损失的措施,使服务过程富有人情味。需要指出的是,第三方物流服务越是一体化,即物流外包程度越高,客户所关注的服务绩效指标也越趋向于根级指标。例如,对于将物流业务全部外包的客户而言,一般只关心物流服务总成本、物流企业形象、反应性等一二级指标,而一些底层指标,如单位运费、仓储残缺率都成为物流企业的内部绩效指标而加以控制。2.外部评价指标的量化和权重(1)态度性或感受性指标的量化。物流服务的一些态度性或感受性指标如企业形象下的亲和性指标,是很难量化或不可量化的。多数情况下客户感到很难使用特定分值(从1至10的满意程度)来表达一种感受或长期经验,描述性语言却容易使客户找到共鸣,通过分析人员对各种描述进行特定评分,即可量化处理成标准数据。(2)定量测评指标的转化。相当一部分指标可直接进行定量处理,特别是物流运行质量的一些指标较容易量化,也易于获取数据。但所获的直接数据只能表征物流服务质量,而不能完全表示客户服务水平,因为客户会根据自身的期望标准进行判断。客户对服务的预期,可能由对物流企业的认知或以往经验而来,也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准而来,第三方物流企业必须对此有充分的了解,并要与客户充分沟通,以使得指标期望值更为合理。最后,对于这些指标,还需要将计算所得的量值恰当的划分为几个区域,以对应于1到10的重要程度值,这样就实现了指标的转化,定性和定量的测评指标的量纲得到了统一,数据的处理、分析也就比较容易了。(3)确定评价指标的权重。由于各指标对客户的重要性不同,因此对评价客户服务的贡献率也有较大差异。客观公正的指标权重是评价客户服务的关键。物流企业可以利用有代表性客户群体的问卷调查来确定指标的相对权重。客户对服务的期望随着知识和经验的积累而不断变化,随之而来的要求就是对外部评价指标的意义和内容进行及时更新。为了获得实时的数据做出客观评价,对于可量化的指标,如物流运行质量指标,可采用计分卡的方式,定期总结指标的变化情况。对一些不可量化的指标,就需要企业与客户经常保持沟通,通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据。二、第三方物流企业的内部评价指标——KPI1. KPI简介KPI指关键绩效指标(Key Performance Indicators),是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是:SMART原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写:S代表具体(Specific),指绩效考核要切中特定的工作目标,并且随情境的变化而发生变化;M代表可度量(Measurable),指绩效指标是数量化或者行为化的,验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的;A代表可实现(Attainable),指绩效指标在付出努力的情况下可以实现,避免设立过高或过低的目标;R代表现实性(Realistic),指绩效指标是现实存在并可验证的,而不是基于假设或预期;T代表有时限(Time bound),注重完成绩效指标的特定期限,是关注效率的表现。2. 第三方物流企业的KPI设计对第三方物流企业来说,组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度,来巩固已有的客户关系,发掘潜在的新客户;流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。本文以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考,试图建立企业级关键绩效指标体系,其基本构成如下:(1)运输服务指标体系①运输需求满足率:指客户企业的运输需求能够及时满足的比率,可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。②货物及时发送率:可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后,按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。③货物准时送达率:可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。④货物完好送达率:可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示,客户要求这个指标应该达到100%。⑤运输信息及时反馈率:指每一笔货物运输出去以后,第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率,可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示,这个指标也要求达到100%。(2)库存管理指标体系①库存完好率:指某段时间内仓库货物保存完好的比率,可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100%。②存货准确率:存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比,这一指标应每月由作业地点汇报。③发货准确率:指仓管人员根据订单准确发货的比率。(3)客户服务过程的评价指标①客户投诉率:指在T时间段内,某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标,可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。②客户投诉处理时间:每次客户投诉后,第三方物流企业应做出及时反应以处理问题,并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时,可以根据行业情形,适当调节。但如果客户重复投诉,则此指标的权重应该加大。③回单返回及时率:指在完成每笔物流业务后,运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。除了以上三类主要评价指标外,KPI体系还可包括进出口业务评价指标(报关及时性、订单处理及时率、准确率),费用结算评价指标(费用结算及时率、准确率)等。 表1和表2分别是国外常用绩效评价指标调查结果和国内某物流公司的质量承诺保证,可作为参考。表1 常用绩效评价指标调查所评价的活动 评价此活动的客户和第三方物流企业的百分比准时交货 37.80%准时拣选 26.10%差错损失水平 13.50%总的系统成本 10.80%客户企业的顾客满意 10.80%周期时间减少 7.20%其它 7.20%来源:王焰,《物流服务绩效标准及评价》,《物流技术》,2002年第1期表2 国内某物流公司的质量保证仓储帐实相符率:≥99%出库残存率:0%出入库保证能力:100%单据传递准确率:100%运输 运输及时率:≥98%运输准确率:100%途中残损率:<0.1%单据传递准确率:100%来源:同表1应当指出的是,第三方物流企业KPI评价体系不是一次就能完成的,在初步建立起来之后,经过试运行,然后收集各方面人员的意见,对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改,使其不断完善,并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。需要注意的是,除客户和第三方物流企业对客户服务质量进行评价外,也可由局外人,如客户企业的顾客来进行评价,以保证评价结果的公平性与客观性。三、制定客户服务标准,提高客户服务绩效1.制定适宜的客户服务标准一般来说,指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价;而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。评价指标确定之后,就应该为其设立标准。评价标准并不是越高越好,从企业的角度来看,要考虑到其服务资源的能力限制问题;从市场的角度来看,涉及到企业的竞争战略定位问题;从客户的角度来看,则有一个服务质量的可信度问题。有效的客户服务标准除了应具有重点突出、具体明确、挑战性的特点外,还应为员工所接受,并满足以下要求:第一,反映客户的观点;第二,能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法;第三,为管理层提供调整业务活动的线索。物流企业应在仔细研究客户需求、认真分析成本与收益的基础上,确定最优的客户服务水平,然后由管理层为各个细分市场或业务部门制定详细的服务标准,并将其传达到所有的相关部门及员工,同时辅之以必要的激励政策促使员工努力实现客户服务目标。下面是某物流企业客户服务标准的部分内容。 是否使用公认的市场调查方法对客户的需求如服务水平、运输方式等进行了充分的研究 对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究 对于客户服务水平及标准是否予以阐释和确定 对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求,是否进行了充分的调查研究 对于迅速答复客户提出的询问事项是否制定了标准 是否建立了发展的系统以根据标准检查客户服务工作情况,并能将信息及时反馈给各有关方面进行改进2. 改进客户服务,提高服务质量客户的需求并不是一成不变的,曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移而成为一般的甚至拙劣的服务。因此,客户服务是一个不断改进和提高的过程。改进客户服务的过程,如图1所示。首先,物流企业利用已有的绩效评价指标衡量服务要素的实际绩效,找出实际绩效与标准之间的差异;然后,采取行动改进和提高服务,以满足或超越客户的需求;接着,评价客户的满足程度,制订并实施新的服务标准。如此往复,构成客户服务改进的良性循环。衡量行动 评价图1 客户服务的改进过程在这个完整的循环中,寻找改进和提高服务质量的契机最为关键。方法之一,对服务质量差距的分析与弥补。A.Parasuraman和Christian Gronroos 等人的研究表明,客户服务流程的各个环节之间存在诸多差距,如管理者差距(物流企业服务目标与客户企业期望目标之间的差距)、质量标准差距(管理者对客户期望的理解与物流企业服务标准之间的差距)、服务传递差距(员工对服务质量的理解的异化)、市场传播差距(市场沟通活动中所做出的承诺与实际服务质量的差距)、客户期望的服务与实际经历的服务之间的差距等。做好物流服务差距分析工作,可发现各类服务质量问题产生的原因,从而采取措施,缩小并最终消除差距,这一方面依靠服务企业日常管理工作的改进与提高,即在大量搜寻客户信息基础上强化服务规范,并且提供优质的内部服务支持;另一方面,可通过客户服务活动中员工与客户的互动过程来消弥,使服务符合客户期望。方法之二,是找出客户服务的主要薄弱环节,即关键改进领域。这些领域的任何改进都会给客户带来明显的经济效益,并且是物流企业可以马上做到的。一旦找到客户服务的问题所在,即可运用分析问题、解决问题的方法,并作为一个项目加以管理,最终达到改进服务、提高客户满意度的目的。参考文献1. 郝聚民编著,《第三方物流》,四川人民出版社,2002年9月2. 现代物流管理课题组编,《物流客户管理》,广东经济出版社,2002年10月3. 田同生著,《客户关系管理的中国之路》,机械工业出版社,2001年8月4. 王学秀,张伶,周尚志,《顾客服务活动与服务质量改进》,《中外管理导报》,2001年第12期5. 李传荣,《以提高客户服务水平为契机,增强物流企业竞争力》,《商品储运与养护》,2003年第2期6. 胡佐政,《企业绩效管理的KPI方法及其实施》,《工业技术积极》,2003年第2期7. 胡建林,张蕾丽,《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》,《物流技术》,1997年第4期
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关于电子商务专业论文的参考文献
在学习、工作生活中,大家都尝试过写论文吧,借助论文可以达到探讨问题进行学术研究的目的。写论文的注意事项有许多,你确定会写吗?以下是我精心整理的关于电子商务专业论文的参考文献,仅供参考,大家一起来看看吧。
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3、电子商务经营模式给企业带来了什么、电子商务
4、服务中小企业的第三方电子商务模式研究、电子商务
5、电子商务中《消费者权益保护法》适格主体研究、电子商务
6、谈新就业形势下的职业院校电子商务专业建设、电子商务
7、浅谈物资采购的电子商务化、电子科技
8、中国电信新一代b2b电子商务网站商集网上线运营、互联网周刊
9、web数据挖掘在零售业电子商务中的应用、经济师
10、电子商务环境下的税收、经济师
11、试论电子商务物流隐性成本控制、经济师
12、破除制约我国电子商务发展的`四大瓶颈、通信世界
13、电子商务代表网站及业务模式分析、通信世界
14、组建基于企业服务总线的电子商务集成系统研究、计算机应用与软件
15、基于soap的即时消息在b2c电子商务系统中的应用、计算机应用与软件
16、电子商务对会计的影响及电子商务会计的发展、会计之友(中)
17、电子商务中数据挖掘技术的使用、内蒙古电大学刊
18、电子商务专业毕业生就业率低的原因及其对策、内蒙古电大学刊
19、浅谈烟草行业电子商务、华北、东北地区XX年度烟草学术交流研讨会论文集
20、b2c电子商务模式下物流配送路径优化问题研究、北京交通大学
21、电子商务环境下传统企业流程变革研究、同济大学
22、浅析电子商务诚信体系的构建与实现、商场现代化
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27、分销商网络团购营销的电子商务模型研究、商场现代化
28、电子商务及其安全技术、商场现代化
29、浅析电子商务的安全、商场现代化
30、web、2.0技术在电子商务中的应用、商场现代化
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2021电子商务毕业论文参考文献
电子商务(Electronic Commerce),是以信息网络技术为手段,以商品交换为中心的商务活动(Business Activity);也可理解为在互联网(Internet)、企业内部网(Intranet)和增值网(VAN,Value Added Network)上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动,是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化;以互联网为媒介的商业行为均属于电子商务的范畴。以下是我整理的电子商务毕业论文参考文献,供你参考借鉴。
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3000字物流管理论文范文篇三 浅谈我国企业物流成本管理 摘要:物流业在我国起步较晚。物流成本管理开始组织化。物流成本管理是降低物流成本、增加企业利润的最有效手段。 关键词:物流,物流成本,物流成本管理,对策 随着现代企业成本管理的不断发展,企业在物流成本上的管理成为了企业经营管理中实现利润增长的第三源泉。本文就近年来我国企业物流成本管理过程中所存在的物流据点分散,物流机能不具能动性;信息技术水平较低;我国现行制度与 政策法规 不健全;物流业务处理仍处于固有模式;客户服务水平较低;物流费用的核算方法使企业无法从外部正确把握企业的实际物流成本等一系列问题展开分析,指出我国企业物流成本管理要想摆脱当前的不利处境,只有通过对流通全过程进行管理;借助现代信息系统;参与共同配送和效率化配送;提高对顾客的物流服务水平;加快物流速度;利用物流外委;建立物流分公司才能发现企业物流活动中存在的主要问题,对各个物流相关部门进行比较和评价,制定物流计划,确定物流管理战略,发现降低物流成本的途径,强化总体物流成本管理的目的. 关 键 词 物流;物流成本;物流成本管理;问题;对策 浅谈我国企业物流成本管理 湖南商学院会计系会计学03级02班 吉小华 一、我国企业物流成本管理发展状况概述 物流业在我国起步较晚,1979年中国物资经济学会派代表团参加了在日本举行的第三届国际物流会议,第一次把“物流”这一概念从日本介绍到了国内。20世纪80年代初,我国的流通领域还带有浓重的计划经济色彩。90年代初,由于竞争的激烈,商业系统才开始重视物流。进入90年代后期,物流这个“第三利润源”引起了社会和企业的关注,物流成本管理开始组织化。进入了新世纪,随着中国加入WTO,加快我国现代物流业的发展,“物流”这个名词成为企业界投资的新 热点 。稍有实力的制造业企业、零售连锁企业和第三方物流服务企业动辄上千万元甚至数十亿投资建设自己的物流部、物流公司、物流中心或物流港。据摩根.斯坦利亚太投资研究所最近对中国物流研究结果显示:中国每年的物流费用超过2000亿美元(折合人民币约1.7万亿元),预期未来10年内物流费用还将有20%的增长幅度。 这在一定程度上说明了我国企业界对物流业的重视,但从某种程度上也使物流营运走进了误区。目前我国的物流及物流成本与发达国家相比差距较大。2003年据世界银行推测,中国的物流费用占GDP的比重约为16.7%,比发达国家高出1倍左右;2003年中国工业企业流动资金年周转速度为1.62次,而日本制造业年均周转速度为15至18次;据专家估计,中国仅汽车空驶率就高达37%,相当于150万辆载重汽车来回空跑,每年由此造成的全国物资损耗约在3000亿元以上。所以,企业若能通过对物流成本的系统化管理控制、有效减少或消除生产过程中不增值的物流作业,将对企业经营行为产生潜在的获利支撑作用。物流成本管理是降低物流成本、增加企业利润的最有效手段,对物流成本进行有效控制和管理,使企业获取利润增长的第三源泉收到事半功倍的效果。 二、我国企业物流成本管理发展过程中存在的问题 (一)物流据点分散,物流机能不具能动性 我国中小企业物流网点比较分散,保管设施、物流作业现场较为狭窄,订发货、保管、配送等分散进行,物流就会产生交错。而在供应方就会出现同一订货方的不同事业部一日数次配送,物流的部署相互独立,即物流机能不能相互协同,这样物流活动不可能有效进行。随着对频度、少量化的经营的扩大,对配送的要求越来越高,而在这一种情况下,如果企业不充分考虑用户的产业特性和运送商品的特性,无疑会使供应商的物流成本大大增加,从而导致过剩的物流服务。这不仅不会使企业物流成本下降,反而会有碍于物流效益的实现。对此类问题进行改善是实现良好物流水准与降低企业物流成本的关键。 (二)信息技术水平较低 1、现代物流成本管理是一门专业性非常强的技术,从物流过程来说,80%的物流程序是相似的,但企业方无法运用物流专家管理系统为企业提供物流成本管理指导,而现代信息技术也得不到充分利用。 2、由于营业部门收集的订货信息精度较低,就不能灵活地运用于发货管理,除此以外,即便运用,也会造成大量的过剩库存或缺货。各企业内部的物流效率化仍难以使企业在竞争中取得成本上的竞争优势。 3、现代电子商务不断发展,特别是近年来,出现了越来越多的B2B交易平台,但我国的大部分中小企业人无法充分运用此项技术,从而无法获得市场上正确及时地贸易交易机会,无法进行低成本物流信息的交换,进而无法进行低成本营销,拓展更宽的业务与市场。而现代利用网络媒体的互动性,实现网上宣传和网上营销已使企业必须构筑与物流业务水平相吻合的计算机系统 (三)我国现行制度与政策法规不健全 与国际物流相比,我国物流业还刚刚起步,相关的制度和法规尚未完善,企业在改善自身物流效率时,必须要在企业内外重新配置物流资源,而不完善的法规与制度就会阻碍企业的物流资源再分配,而物流企业跨区域开展物流业务也常常受到地方保护主义的困扰,国有企业在选择外部更为高效的物流服务,处置原有储运设施和人员时,更是遇到巨大阻碍,这些都影响着企业物流效率以及企业成本的耗费。而随着我国加入WTO后,WTO的关于最惠国待遇、国民待遇和互惠待遇三项非歧视原则,反倾销、反补贴和取消数量限制三项公平竞争原则以及透明开放原则等,都对我国传统流通体制和交通运输体制提出了挑战,靠旧体制生存的企业在今天这种局面下更是难以为继。 (四)物流业务处理仍处于固有模式 1、业务规模扩大的同时,虽然计算机系统部分进行了改造,然而却与物流业务不相符,即便是现有的业务,也不能通过计算机系统做到根本的改变。 2、出入货的波动较大,没有很好的配置人员。不能灵活运用闲散人员,依赖于 经验 实施保管和分拣作业,加工人员不能很好地理解工作。熟练的人员不能有效工作,作业率很低。 3、预订配送方面,不能对运行情况和一日配送件数进行很好的核查。不能掌握每趟配送个数、质量等配送状况,亦即配送效率不清楚。 4、没有传票就出货,即便有传票,也是在出货后再进行传票处理,其结果现货与账面库存不相符,库存管理很繁重。 5、经营人员兼做物流,一方面物流的非效率改善无法实现,另一方面也无法专心于经营活动。在商物一体化体制下,往往错误地认为营业人员兼治的进货业务也是经营的一部分。 (五)客户服务水平较低 物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本,是当物流客户服务水平令客户不满时,产生的销售损失,客户成本还包括失去潜在客户所带来的销售损失。物流服务水平是影响客户购买和连续购买的关键因素,也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。曾经有调查显示,在中国,客户对客户服务不满意度达到60%,而每个不满意的客户平均会向9个人诉说这种不满,而这种诉说有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念头,从而使企业丧失原本可以获得的潜在的销售机会。 (六)物流费用的核算方法无法从外部正确把握实际物流成本 在通常的企业财务决算表中,表示物流费用核算的是企业对外部运输业者或第三方物流供应商所支付的运输费或向合同共用仓库支付的商品保管费等等传统的物流费用。相反,对于企业内与物流相关的人工费、设备折旧费、固定资产税等各种费用则是与企业其他经营费用统一归集核算。因而,从现代物流成本管理的角度来看,企业难以从外部正确把握实际的企业物流成本。现代先进国家的实践经验表明,除了企业向外部支付的物流费用外,企业内部发生的物流费用往往要超过外部支付额的5倍以上。论文检测。 三、促进我国企业物流成本管理发展的对策 (一)对流通全过程进行管理 物流过程是一个创造时间性价值和空间性价值的经济活动过程。为了使企业能提供最佳的价值效能,就必须保证物流在各个环节的合理化和物流过程的迅速、通畅;物流系统是一个庞大而又复杂的系统,要对它进行优化,企业需要借助于先进的管理方法和管理手段。可从以下两个方面进行控制: 1、充分考虑企业整个供应链过程的物流成本效率化 对于一个企业来说,追求企业物流的效率化,应考虑从产品制成到送达最终用户的整个供应链过程的物流成本效率化,即物流设施的投资或扩建与否要视整个流通 渠道 的发展和要求而定。随着零售业中便民店、折扣店的迅猛发展,在客观上要求厂商改变原有的直接面对批发商经营的模式,建立新型的业态模式,展开直接面向零售店铺的物流配送活动,同时又要求建立新型的合乎现代物流发展要求的物流配送中心。 2、针对每个客户成本可削减的幅度 当今零售业的价格竞争异常激烈,作为发货方的厂商或批发商都应努力提高针对不同客户的物流服务,如将原来1日1次的商品配送,改为一周2次的配送等。虽此种方法会影响最终用户对厂商和批发商的信赖,但在目前建立新型的物流配送模式的前提下,这还是可行的。 (二)借助现代信息系统 现代信息系统为彻底地、真正地实现物流费用的降低提供了捷径。借助现代信息系统,不但可以使各种物流作业或业务处理能准确、迅速地进行,而且可以将组织订购的意向、数量、价格等信息在网络上进行传输,还可以使生产、流通全过程中的组织或部门分享由此带来的利益。现代信息系统有以下两个方面构筑而成: 1、使各种物流作业或业务处理能准确、迅速地进行 具体的做法,就是将企业定购的意向、数量、价格等信息在网络上进行传输,从而使生产、流通全过程的企业或部门分享由此带来的利益,充分对应可能发生的各种需求,进而调整不同企业间的经营行为和计划,从整体上控制了物流成本发生的可能性。 2、建立一体化的物流信息系统 为正确地运用信息化管理多个部门中的物流业务,计算机的数据必须能够正确反映现在的物流状况,对物流信息系统设计要把握无信息下不变动商品的大原则和实时掌握从商品的入货、保管到出货动向的在线处理的基本原则,在此基础上,具体的做法为: (1)把业务分为必须由人来判断的和由机械操作的,固定形式的业务全部采用计算机的自动处理系统,做到业务的完全合理性。论文检测。在信息导入之前,必须实现业务处理规则的标准化。 (2)系统的设计不止在企业内部,还应在客户和供应商等交易方式的信息网络化,尽量设计出能够迅速、正确发送和接收数据的系统。 (3)在数据来源处及时判断出错数据并修改错误数据,通过网络从对方那里得到正确的数据,尽量简化制作数据的业务 (4)在设计信息系统过程中,不仅要使输入数据简单化,还要使输入的数据能够在其他系统内被充分使用,减少数据重复输入。物流信息系统产生的数据提供给应收账款回收子系统和应付账款支付子系统,能够产生更大的效果。 (三)参与共同配送和效率化配送 共同配送,是经长期的发展和探索总结出的一种追求合理化配送的配送形式。自制利用共同配送关系,可以达到优势共享。这也是在美国、日本等一些发达国家采用广泛的、影响面较大的一种先进物流方式。伴随配送产生的成本费用要尽可能降低,特别是多频度、小单位配送的发展,更要求企业采用效率化的配送方式。企业要实现配送的效率化应从以下几点下手: 1、进行配车计划管理 配车计划,是与客户的订货相吻合,将生产或购入的商品按客户制定的时间、地点进行配送的计划。作为制造商,需通过有效的配送计划信息系统缩短对客户的商品配送,同时降低成本,产品生产出来后,装载在车辆中进行配送。对于发货量多的企业应组合车辆的装载量和运行路线;对于车辆有限的企业,应事先计划好行车路线及不同路线的行车数量,这样才能使配送活动有序地开展。 2、提高装载率 在提高装载方面可以引荐先进企业的做法,就是将本企业生产经营的商品名称、容积、重量等数据输入到物流信息系统中,再根据客户的订货要求计算出最佳装载率。 3、进行车辆运行管理 追求车辆运行的效率化。可在汽车上搭载一个全球卫星定位系统,通过这种终端与物流中心进行沟通以达到对货物在途情况的控制及有效利用空车信息,合理配车。 (四)提高对顾客的物流服务水平 提高对客户的物流服务水平是确保利润的最重要手段,从某种意义上讲,提高客户服务是降低物流成本的有效方法之一。最佳的物流客户服务水平,可以创造客户满意与客户信任,减少现有客户和潜在客户的流失,从而大幅度降低失销成本——客户服务成本。然而,客户服务成本的降低(也就是客户服务水平的提高)要求大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理,这必须增加狭义物流成本。而降低客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。 物流客户服务水平 结合上表,说明随着物流客户服务水平的提高,狭义物流成本将加速增长。比如,将服务水平由80%提高到84%所增加的狭义物流成本要比将客户服务水平从84%提高到88%所增加的狭义物流成本要小。 但是,客户服务方面,还应注意一个量度,超量的物流服务不仅不能带来物流成本的减少,反而有碍于物流效益的实现。 (五)加快物流速度 提高物流速度,可以减少资金的占用,缩短物流周期,降低存储费用,从而节省物流成本。海尔公司提出的“零营运成本”,就是靠加快采购物流、生产物流、销售物流的速度来缩短整个物流周期,提高资金的利用率,从而达到零营运资本。美国的生产企业的物流速度平均每年16至18次,而中国还不到2次,这说明,生产同样的产品,我国同行业者需要的资金是对方的8至9倍,可见,在中国,通过提高物流效率来降低物流成本的空间非常巨大,充分加快物流速度,可使企业减少物流成本的支出,获得更大利益。 (六)利用物流外委 物流外委也就是第三方物流,这在我国是一个比较新的概念,它是利用企业外部的分销公司、运输公司、仓库或第三方货运人执行本企业的物流管理或产品分销职能的全部或部分。其范围可以是对传统运输或仓储服务的有限的简单购买,或是广泛的,包括对整个供应链管理的复杂的合同。它可以是常规的,即将先前内部开展的工作外委,或是创新,有选择地补充物流管理手段,以提高物流效益。一个物流外委服务供应商可以使一个公司从规模经济,更多地节约门对门运输等方面的运输费用,并体现出利用这些专业人员与技术的优势。另外,一些突发事件、额外费用如空运和租车等问题的减少,增加了工作的有序性和供应链的可预测性。 (七)建立物流分公司 这种方法可以使物流业务仍然处于企业的总体控制之下,与此同时,通过分公司的独立经营,来实现物流成本的下降。论文检测。根据日本《流通设计》杂志对日本物流分公司的调查显示:如今大多数公司的物流分公司主要以削减母公司的物流成本为第一目标,在此基础上,分公司的业务逐渐向接受委托和战略经营发展。此种方法最主要是能借此提高物流经营能力,进而维持母公司的物流服务质量,保证公司整体经营战略的统一性。 四、总结 在市场经济高速发展、经济全球一体化、市场国际化、企业竞争日益激烈化的今天,物流营运与物流成本已成为企业扩大市场、降低成本、增加利润、获取企业竞争优势的关键因素。近年来我国企业的经营者们已有所认识,但目前中国的物流、物流成本及物流成本管理的认识还停留在起步阶段。如何加深对物流及物流成本的认识,从而对物流成本实行系统有效的管理控制,低成本、高效能、高质量地满足客户需要,实现企业成本耗用最小化、资本增值利润最大化的经营目标,物流成本管理成为了企业消除“物流冰山”,获取利润的第三源泉,更是成为关乎企业生存与发展的战略性问题。 由此可见,在未来企业全面发展物流领域,获取更大资本增值和更大利润时,物流成本管理将起着至关重要的作用,企业要在这场竞争中胜出,必须正确地认识自身特点和优势,挑战传统经营模式,制定正确的企业发展战略,在信息技术、商品配送技术和客户服务技术等方面迅速提高营运能力,全面增加企业的核心竞争力。 参考文献: [1]连桂兰等编著.如何进行物流成本管理.北京.北京大学出版社.[Z].2004.4 [2]刘伟 刘国宁等编著.职业经理人最新实用手册.现代物流.北京.中国言实出版社[Z].2005.1 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物流是现代国民经济的一个新兴产生的服务业,在全世界范围内发展迅速,势不可挡。下面是我为大家整理的物流毕业论文,供大家参考。
1国际物流课程改革相关教学方法的研究
1.1教师引导式教学方法
教师在讲授国际物流相关理论知识时,应该改变原有的灌输式教学方法,教师应更多地引导学生进行提问和讨论。提问引导式教学方法和讨论引导式教学方法都应该基于预习的质量上。在课程改革中,教师应强调学生积极做好预习工作。在预习的基础上,学生可以通过讨论的方式,积极解决教师上课时设定的问题;教师通过提问的方式,学生就可以了解课程的重点和难点知识。通过引导式教学方法,不仅可以提高学生的学习效率还可以巩固学生的基础理论知识。
1.2能力分层教学方法
在实际学习过程中,学生的学习能力、认知能力、理解能力都是层出不穷的。为了让每位学生都能够提高自己的学习效率,教师应该根据学生的能力进行分层教育。例如:教师可以将国际物流课程分为三个模组实施教学计划:一是基础教学模组,该模组适用于基础较差的学生;二是巩固教学模组,该模组适用于能力良好的学生;三是提高教学模组,该模组适用于能力较高的学生。在实行分层教学时,教师应该对每一位学生都保持积极的态度,不能因为学生能力有问题就加以冷落,这样不利于分层教学地实施。
1.3专案实践教学方法
国际物流课程改革的重点在于实践。学生通过大量的实践不仅可以巩固现有理论知识,还可以提高实际物流作业中的经验。专案实践教学方法主要是通过实践专案对学生进行教育和启发,将学生置身于专案实践过程中,并让学生积极、独立完成专案中的各个任务。在完成相关专案之后,教师应该根据专案实践的情况对学生进行评价指导,帮助学生提高实际作战能力。专案实践教学有利于培养学生的解决问题的能力、团队交流能力、思考能力,让学生能够获得书本上没有的知识。
1.4理论案例教学方法
教学改革中不能缺少实践教学,但理论知识的传授方法也应该进行改革。理论案例教学方法是一种启发性强并兼具实践性的教学方法。教师在教学过程中根据既定的教学目标,让学生通过案例巩固自己的理论知识,并在巩固理论知识的同时提高自己解决实际问题的能力。例如:教师在讲述进出口检疫、国际货物流通、进出口货物入境等相关知识时,应该先向学生展示准备好的教学案例,学生通过阅读、分析、讨论案例,最终得出解决问题的方法,以此提高学生的综合能力。
1.5多媒体教学方法
国际物流课程会跟码头、口岸挂钩,但是某些学校并没有时间或者财力组织学生到这些地方进行参观。教师就可以利用多媒体教学手段向学生展示港口、口岸实际工作情况,国际物流园区的工作情况,以此增加学生整体性认识。通过多媒体教学,学生不仅可以了解物流的实际背景,还能培养学生的学习能力。同时,这种新颖的教学形式能够极大地激发学生的学习兴趣,从根本上提升学生的学习能力和解决问题的能力。
1.6考试手段改革
考试手段的改革是国际物流课程改革内容中的一部分。传统考试形式无疑是选择、填空、解答、名词解释等等。这种考试主要考察学生对基础知识的理解情况,并不是针对学生的实际能力进行考察。久而久之,学生只会死记理论知识,解决问题的能力并没有长进,这不利于学生综合素质地提高。改革传统的考试形式,就是要在考试中加入分析题、计算题、制作表单题等等,这种型别的题目不仅可以考察学生理论知识,还可以考察学生解决问题的实际能力。让学生感觉到,考试不再是考试,物流问题离自己根本不遥远。
2结语
总而言之,国际物流课程地改革不是一蹴而就的,还需要经过长期的探索和研究。教师在教学改革中应该注重对学生实践能力地培养,避免学生出现“纸上谈兵”的现象。同时,教师还需要根据班级学生实际的情况进行教学方法地改革,这样有利于提高教学效率。
1增值税转型对物流产业税收影响的研究现状
增值税转型不但会影响到财政收入,还会对企业经营管理产生明显影响。卢锐、许宁2011认为增值税转型会导致企业推迟固定资产投资[2]。胥佚萱、林志伟2011通过实证分析发现,增值税转型会导致企业提高固定资产投资[3]。夏红雨2009认为增值税转型会导致企业财务杠杆效应降低[4]。骆阳、肖侠2010通过研究发现,对于高新技术企业和非高新技术企业来说,增值税转型对其实际的税负产生的影响不同[5]。李亚婕2011研究了增值税转型对企业税负的影响,发现增值税转型会降低增值税税额和营业税金及附加,增加所得税税额[6]。当前针对实行全面的增值税转型后对物流企业纳税波动影响的研究成果较少,多数研究选取2009年全国范围实行消费型增值税以前的资料,因此本文以四川省为例,通过模型分析增值税转型对物流行业纳税造成的影响,并用增值税转型后的资料,采用逆向计演算法推算转型前的物流行业应缴税款,建立增值税转型影响物流企业纳税的模型,并验证模型的有效性和准确性。
2增值税转型对地方物流产业税收收入波动影响分析建模
摘要汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位,是汽车维修企业的“窗口”,代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量,从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度,最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始,所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程,详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项,最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。关键词:汽车市场;售后服务;维修接待;实战分析目录摘要 I第一章汽车后市场分析 11.1中国汽车后市场分析 11.1.1汽车后市场简介 11.1.2汽车后市场的现状 11.1.3汽车后市场的发展趋势 21.2汽车市场宏观环境分析 3第二章汽车维修业务接待的重要性 52.1汽车维修业务接待的重要性及作用 52.2汽车售后服务概述 72.2.1汽车售后服务的基本概念 72.2.2汽车售后服务的内涵 72.2.3汽车售后服务的主要特征 82.2.4我国汽车售后服务现状 82.2.5汽车售后服务业的发展对策 92.3汽车维修业务接待 92.3.1汽车维修业务接待岗位职责 102.3.2对维修业务接待的要求 112.3.3目前汽车维修业务接待员状况 11第三章汽车维修服务流程和技巧分析 133.1汽车维修服务流程 133.2汽车维修业务接待技巧分析 213.2.1服务顾问接车 213.2.2办理维修业务 213.2.3办理交车手续 22第四章品牌汽车4S店维修业务接待流程 244.1充分理解品牌4S店的服务理念 244.2了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 244.3熟练执行品牌4S店维修服务流程 26第五章汽车维修业务接待案例 295.1时代汽车标准化维修保养服务流程 295.2时代汽车标准化保养服务流程 33第六章总结与展望 356.1总结 356.2展望 35致谢 37参考文献 38第一章汽车后市场分析1.1中国汽车后市场分析1.1.1汽车后市场简介
提供一些有关家电服务的参考文献,供参考。[1]从立法与实践的矛盾看当前中国家电售后服务体系[J]. 家用电器, 2007,(04) . [2] 周业乍,胡武青,王欢,朱玉. 家电行业售后服务问题探析[J]. 科技资讯, 2007,(17) . [3] 石少菊. 海尔的售后服务体系是怎么管理的?[J]. 现代家电, 2007,(02) . [4] 李晶. 2007上海市场家电调查报告 售后服务:家电品牌竞争的制高点[J]. 中国质量万里行, 2007,(06) . [5] 沈际. 略论中小城市家电企业售后服务[J]. 滁州学院学报, 2007,(04) . [6] 梅澎. 家电行业怎样打好售后服务牌[J]. 经营与管理, 2004,(04) . [7] 郑红,张振业. 我国家电行业售后服务新模式初探[J]. 家电科技, 2006,(07) . [8] 家电售后服务包修≠保修[J]. 广西质量监督导报, 2006,(08) . [9] 张德南,孙晓园. 谈我国家电企业的售后服务[J]. 辽宁经济, 2005,(02) . [10] 于华. 感性消费时代的售后服务[J]. 四川经济管理学院学报, 2007,(02) . [11] 向益生. 家电服务管理的现状分析及其对策[J]. 现代营销(学苑版), 2008,(01)
汽车4S店的销售服务模式从1998年由欧洲进入中国,凭借其以销售、服务为主,同时担负塑造品牌形象的终端优势,逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。但随着中国汽车市场逐步走向成熟,营销理念的不断发展,及消费者的消费心理的逐渐成熟,汽车4s店经过了几年的辉煌之后,逐步进入了调整期,利润大幅减少,竞争日趋激烈,甚至有的品牌45店出现了生存危机,作为汽车销售主流模式的45店,已经风光不再。由于用户需求的多样化,以及对产品、服务要求的严格化,促使汽车45的经营者认识到只有提供更专业、更全面、更深入的服务才能形成优势,增强竞争力,从而在竞争中胜出。要想使汽车45店持续、健康、稳定地发展,就要正确认识现状,认真分析其影响因素,给出有针对性的解决方案,并通过应用现代战略管理和市场营销相关理论和方法,通过降低成本、提高服务等方式,使作为汽车销售主流模式的45店,实现企业的长远发展,再续辉煌。
家电的服务是学电工的技术人员的一种职业
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