在科技飞速发展的今天，作为文化服务领域的图书馆面对新的环境和需求，面对信息量增大的现状，面对网络非纸质化渠道的压力，必须跟进社会的快速发展，改革已刻不容缓。图书馆作为人们获取文化知识的重要渠道，首先还是以服务为核心，而谈到服务即离开不人，怎样才能在传统的服务过程中顺利改制，切入点是“以人为本”尊重读者，维护读者权益，以优质服务满足读者需求。
1.我国图书馆人事管理体制现状
由于我国图书馆人事管理体制的限制，高技术人员的缺乏，不能及时将先进的管理技术带入实践中，即使有高技术人员也很难留住，导致目前图书馆管理人员普遍减少、老弱病残现象严重、图书借阅登记工作方式老化、服务态度生硬等问题的出现，导致读者与管理人员缺乏有效沟通，常常产生冲突，直接影响图书馆的形象。多数图书馆没有健全有效的管理机制，没有严格的责任划分，分工不明确，往往采用传统的管理方式，导致人力财力消耗过大，管理效率也达不到理想状态，阻碍图书馆的发展。
针对图书管理中产生的问题，为了使当代图书馆紧跟新时代发展，创新改革已成为摆在图书管理人员面前一项棘手的问题。无论从服务态度出发还是从管理机制出发都必须围绕“人”这个基本点。只有“人”具备更高的管理素质，才能服务更多前来获取知识的“人”进而将更多的知识带给更多的“人”
对于图书馆来说，服务是第一位，即使是在信息科技迅猛发展的今天，图书馆管理人员的服务使命依然没有改变，数字技术绝不可能替代人员服务。而管理人员作为连接信息资源与读者的媒介变得尤为重要。便捷的信息技术提高了知识获取的效率，使得知识构架异常庞大，这要求图书管理人员具有扎实的专业技术水平以及实际操作的工作经验。数字技术的发展催生了“网上导航员”“网上信息员”这使得现代图书馆中必须有精通网络环境的专业人才，这是提高整体服务水平的关键。信息技术使图书馆工作变得更加便利和高效，人和机器的适应才能为读者提供更快、更新、更广泛、更方便的优质服务。数字图书馆要求管理人员不仅要熟知图书管理知识，还要有扎实的计算机技术、通讯技术知识、网络知识以及维护网络安全的意识，这使得管理人员必须成为复合型人才。
2.图书馆应健全人员管理机制
为网络科技专业人才提供优惠的待遇，保护其应有的权利，为其提供便利的工作环境，吸引更多管理人员、科技人员、服务人员投身于图书管理中。当管理团队中注入高素质血液后，就应该想办法提高整体素质，即组织各种形式上的业务学习，从知识储备上到服务态度上，从技术提升上到制度变革上都应形成文章编号：专业的培训体系，这样才能提高图书馆整体的文化氛围，才能全面的为读者服务。
做好服务，要端正服务态度，接待读者主动热情、不冷落、不轻慢；解答读者的问题不急躁、耐心和气。在知识面前，人人平等，任何人获取文化知识的权利都应该是平等的。杭州图书馆在2008年起实施借书免押金，外来务工人员所在单位出具证明也可享受这一待遇。杭州“零门榲”阅览政策实行以来，偶尔也会有乞丐和流浪汉光顾，图书馆对他们的唯一要求就是把手洗干净再阅读，有读者无法接受，于是找到褚树青馆长，说允许乞丐和拾荒者进图书馆是对其他读者的不尊敬，楮馆长回答：“我无权拒绝他们人内读书，但您有权利选择离开。”杭州图书馆这一举措一夜之间红遍网络，杭州图书馆也被人誉为“史上最温暖图书馆”杭州图书馆以自己的实际行动诠释了“知识面前，人人平等”的理念，也体现了图书馆在改革中以人为本的服务核心。杭州图书馆为乞丐开启了一扇获取知识的门，像一盏明灯温暖世人的心，只有尊重众生平等，改革才能前行，而社会才能真正走向成熟。每个人都有读书的权利，阳光不会因为乞丐和拾荒者的身份而拒绝给予他们阳光，而图书馆的服务就如阳光一般普照每一位读者。
除了“服务”这一软件，服务硬件也必不可少。所谓服务硬件当是指阅读环境。整洁舒适的阅读环境是吸引读者的一个重要因素，任何人也不愿意在污浊的环境中展开知识的汲取。这就要求图书馆管理员加强馆内卫生的打扫及维护，建立健全的卫生服务机制，明确每日的打扫分工，明确奖罚政策。在维护图书卫生的工作中需要管理员和读者共同配合协作，管理员应耐心向读者宣讲图书卫生的注意事项，并在馆内醒目处悬挂卫生知识讲牌，使维护图书卫生的意识深入读者。只有大家共同努力，才能营造良好的阅读环境，才能更好地发挥图书馆连接知识与人的媒介作用。
在图书馆改革创新的道路上，现代图书馆的服务模式也应该进行创新，我们在遵循为读者服务的同时更应该提升读者的参与和支持，不能仅限于“有事儿才解决”的被动服务模式。
3.应该建立由读者参与的互动管理机制。
3.1 建立由学生参与的管理模式
光顾图书馆的大多数人群来自学生，学生来自读者，又回归到读者中去，可以起到一个连接图书馆与读者的桥梁作用。如果学生可以参与到图书管理工作中来，可以由他们将图书馆的制度、信息及图书检索知识带到读者中，这样传播面广、信息量大且具有针对性，读者也易于接受。图书馆应定期走进校园，与学生读者进行交流，定期进行图书管理知识的讲座，听取学生的意见，鼓励学生向广大读者宣传更多的管理知识，提高全民读书管理的意识。
3.2 建立由专家参与的采购模式
图书馆藏书是图书馆开展服务读者工作的物质基础，馆藏图书的质量直接关乎服务质量，现代图书馆在采购藏书的过程中应听取教育部门多方面的意见，多邀请专家教授参与到图书采购中，并根据科研和教学的需求，统筹安排、合理规划，扩充图书馆藏书规模，使图书馆藏书质量更具学术性、教学性、专业性。
3.3 建立读者培训机制
图书馆除了对管理人员进行服务培训外，应定期对读者进行培训宣讲，读者培训工作是项长期艰巨的任务，我们应该通过宣传培训，与读者建立对接，这才是保证服务质量的关键。首先从图书馆的历史发展到图书馆新时期的变革创新，从图书馆的基本构架到图书检索的基本常识，从图书阅读的方法到图书卫生的维护，从服务礼仪到综合素质的培养等多方面进行学习。其次，面对信息化图书馆，大多数读者不能熟练掌握实际操作，针对技术的缺乏，图书馆应组织读者进行实践操作的培训，使读者能够正确利用计算机自动检索自己所需要的图书，准确便捷地获取阅读资源。
3.4 组织意见听取会，集良好的社会资源
图书管理工作终究服务于大众，这就决定了管理工作需贴合大众读者的需求，如果只是闭门改革，那么创新只是空谈。资源服务于大众，当然也应来自于大众，只有听取大众的良好意见，改进我们的管理机制，便可创出社会资源集约优化，推进图书馆文化服务双赢格局。国外的一些图书馆常常通过汲取大众意见来更新自己的服务理念，扩充图书目录检索，更新浏览信息，真正做到取之于民，用之于民。
4.结论
社会由人构成，每个人都不能脱离与人的接触而生存，随着科学技术及文化知识的扩充，人们需要获取更多的文化知识。而作为文化传递媒介的图书馆来说，更不可能脱离群众，在服务群众的同时，也要不断改革创新，面对新局面必须与时倶进，变革传统的服务模式，才能提高服务质量，吸引更多的读者光顾，将更多的知识养分输送至民众中去。只有具备以人为本的服务态度，才能肩负提高全民素质的艰巨使命。
作者：杨接力（河南日报报业集团，河南郑州 450008）
