参考咨询是图书馆服务的重要组成部分，是读者向图书馆工作人员或其他专家提问并获得解答的一种信息服务方式。随着网络技术的快速发展，数字信息资源获取方式更加便捷，读者对图书馆提供的参考咨询服务层次和质量提出更高的要求。如何改进、提高参考咨询服务质量，满足教学科研人员的多样化信息需求,是民办高校图书馆工作面临的一项新挑战。
1.民办高校图书馆参考咨询服务现状
据笔者对山东省十几所民办本科高校图书馆网站主页调查发现:民办高校图书馆开展的网上参考咨询服务，大部分都设有QQ实时咨询、电话咨询、E-mail咨询等服务形式，尚未开展基于现代化信息技术的虚拟咨询台服务；服务内容也多为读者利用图书馆的常规性问题解答和读者培训讲座等业务咨询，课题研究、科技查新等深层次、个性化信息服务开展较少。整体来看，民办高校图书馆参考咨询的形式和内容在不断地完善和创新，但仍存在以传统服务方式为主、现代化虚拟咨询服务为辅的服务模式，服务层次整体偏低，尚未发挥参考咨询服务的个性化、便捷性优势。山东省10所民办本科高校图书馆开展参考咨询工作情况如表1所示。
2.民办高校图书馆参考咨询服务存在的问题
民办高校教学科研实力的加强以及多样化的信息需求，促使民办高校图书馆在参考咨询服务方面进行了有益探索。随着参考咨询服务的不断开展，其暴露的问题也在不断增加，主要表现在以下几个方面。
2.1数字资源质量偏低
数字资源是图书馆开展各种参考咨询服务的物质基础。随着信息资源的网络化、数字化发展，数字资源已成为开展参考咨询服务的主要参考信息源。近几年教育部组织的本科教学工作合格评估，促使民办高校图书馆补充了部分数字资源，但由于资金投人时断时续，数字资源建设缺乏连续性、稳定性，民办高校图书馆普遍存在数字资源质量偏低的现象。从表2可以看出，山东省民办本科高校拥有中文数据库均为1-4种，拥有外文数据库的院校只有1所，很难满足开展深层次、个性化参考咨询工作的需要。正所谓“巧妇难为无米之炊”，馆藏数字资源匮乏在一定程度上制约了民办高校图书馆参考咨询服务水平的提高。
2.2馆员素质不高
咨询馆员是图书馆开展参考咨询工作的关键，他们的素质和能力直接关系到参考咨询工作开展的结果。网络信息化环境下，图书馆参考咨询馆员承担着网络信息导航员的角色，因此必须具备较高层次的业务素质和能力,一方面是心理素质、职业道德、沟通能力等基本素质，另一方面是专业能力、科研能力等业务素质。而民办高校图书馆担任参考咨询的人员大部分由馆内的采编技术人员兼任，专业的咨询馆员较少，素质参差不齐,严重影响了图书馆参考咨询业务的开展，一定程度上制约着民办高校教学科研工作的发展进程。
2.3主动服务意识缺失
民办高校图书馆的参考咨询服务方式较为被动，坐等读者上门的现象普遍存在。笔者对青岛工学院图书馆的抽样调査结果显示，62%的读者不了解图书馆的咨询服务,30%的读者遇到问题选择自己上网查询，只有8%的读者利用图书馆的咨询服务解决自己的疑惑。造成这种情况的原因一方面是由于参考咨询人员除面对面的口头咨询、电话咨询服务之外，鲜少主动参与学校的教学科研活动，因缺乏与教学科研人员的联系沟通，无法准确把握教学进度和科研方向，更别论主动为用户筛选、整合并推荐有用信息。另一方面,图书馆受学校重视程度不高,本身又缺乏资源与服务的主动宣传，导致教学科研人员忽视图书馆的信息服务功能，致使图书馆参考咨询工作难以发挥其服务于教学科研的作用。
3.民办高校图书馆参考咨询服务改进措施
民办高校图书馆应根据各馆具体情况和学校教学、科研的需要，借鉴其他高校的成功经验，建立适宜图书馆的参考咨询发展策略。
3.1加强资源的开发和利用
建立完备的参考信息源是图书馆做好参考咨询服务的物质保障。网络环境下，图书馆参考咨询服务工作的信息源不再只局限于以传统的印刷型文献为主的馆藏文献信息，而是借助现代信息技术从互联网上获得的广泛分布在世界范围内的各种社会共享信息。因此，民办高校图书馆在引进数字资源之外，可以从以下几方面加强参考信息源建设:一是依托学校特色学科建立特色文献数据库，形成特色馆藏,调整馆藏结构；二是优化图书馆主页信息，充分开发、利用网络免费学术资源(OA),开展网络信息资源导航服务；三是利用资源共享平台，加大馆际合作，积极开展馆际互借和文献信息传递服务，实现信息资源共享。
3.2重视参考馆员队伍建设
参考咨询工作是一项学术性和技术性兼而有之的工作,要从事该项工作的馆员不仅要具有较强的信息获取能力，还应当掌握全面的信息技术。
因此，民办高校图书馆要加强咨询队伍建设,需要做到以下几点:一是人才培养，要重视参考咨询员的继续教育工作,开展多层次、针对性强的在职培训、学术交流’不断更新他们的知识储备和技术能力，挖掘其潜能;二是人才弓I进，民办高校应根据学校教学与科研方向的需要，积极引进高素质复合型人才，充实咨询馆员队伍;三是人才聘任，为了更好地为教学科研服务，民办高校图书馆还可以实行兼职“学科馆员”制度，将各学科(尤其是重点学科)的专业教学科研人员纳人咨询馆员的队伍中来，使参考咨询服务更具有针对性。
3.3提高馆员信息服务意识
参考咨询员信息服务意识的强弱直接影响图书馆信息职能的发挥，参考馆员只有具备较强的信息服务意识,才能主动投人学术研究领域，编制出高质量的二、三次文献，及时捕捉有价值的文献信息,并针对用户建设学科网页、收集最新的科研信息、编制题库，为师生随时提供动态咨询服务，满足教学科研人员的信息需求，这也是开展参考咨询服务的基础。
因此，民办高校图书馆参考咨询部门必须更新观念，提高主动服务意识，积极参与教学科研活动，及时掌握学校所承担的科研项目，调查了解课题的研究方向、研究内容以及信息需求，并制订周密的服务计划，使图书馆的参考咨询工作围绕学校的教学科研工作展开。
3.4开展用户信息素养教育
网络信息化环境下，人们传输和获取信息的方式发生了前所未有的改革。根据笔者长期从事图书馆《信息检索与利用》的教学情况来看，民办高校大部分学生依旧认为图书馆是一个“借借还还”的藏书楼，不了解图书馆的参考咨询业务，甚至不知道图书以外的如期刊论文、会议论文、学位论文等文献的作用，信息检索技能普遍很低。因此,图书馆应开展各类教育培训,培养全校师生在网络环境下査找、检索和利用信息资源的能力，让其学会利用网络数据库、电子期刊、参考工具书和电子图书等电子资源,提高他们的信息素养，便于在咨询过程中与咨询馆员的互动沟通。
3.5加入联合参考咨询服务体系
联合咨询是图书馆网上参考咨询的一个发展趋势，也是民办高校图书馆提高参考咨询服务质量和效率的重要途径。民办高校图书馆由于人员配置、资源限制等原因，面对信息需求和信息量的剧增、咨询问题复杂化、服务范围的不断扩大，往往会感到势单力薄，很难满足用户的咨询需求。为更好地满足用户个性化的信息需求，需要图书馆等信息机构充分发挥各馆馆藏和专家资源优势,联合起来协同解答，把最佳的解答传递给用户，这是数字参考咨询服务合作的初衷和优势特点。因此，民办高校图书馆应加人虚拟参考咨询系统，如CALIS、国家科学数字图书馆参考咨询台、全国图书馆信息咨询协作网，利用成熟的咨询平台开展多样化的服务项目，和众馆之力、取各馆优势，提高参考咨询服务的质量，提升图书馆参考咨询服务在教学科研中的地位。
4.结语
随着民办高校教学科研实力的增强，图书馆参考咨询服务工作受重视程度不断加大。本文对民办高校图书馆的参考咨询服务做了粗浅的探讨，从参考信息源、参考馆员队伍、用户信息能力培训等方面探索深化服务内涵、适合民办高校图书馆的发展策略，以便为其他民办高校图书馆的发展提供参考。
刘晓红，梁宇,孔繁华
(青岛工学院图书馆，山东青岛，266300)
