1知识服务概论
图书馆在经历了数字化、网络化、浪潮的冲击后，是该静下来思考怎样从内容上提高自己的服务层次。知识服务业的兴起，对图书馆来说恰似一场及时雨，为图书馆服务的发展指明了方向。对知识服务业涵盖的范围，目前还没有明确的界限，但知识服务的类型不外乎以下三种形式：借助于有形的物质载体（如光盘）；0以信息服务的形式提供信息产品（如咨询报告）；⑶通过服务引起主体一系列改变（如策划、设计）。无论在何种形式服务的过程及产品中，都包含了大量服务提供者的知识，可以说，服务者头脑中的知识是知识服务价值的生长点。
2图书馆知识服务的内涵
知识服务是图书馆联络用户和市场的纽带。知识服务是图书馆实现其社会价值、参与知识市场竞争的有效手段。
2.1服务方式
知识服务是基于内容的专业化的垂直服务。传统的信息服务是图书馆员在图书馆内，利用馆藏文献资源为读者和用户提供一种基于形式上“可接近性”的参考咨询服务。知识服务将贯穿用户解决问题的始终，是深化信息服务内容的层次，挖掘用户潜在的需求，有针对性的给予个性化服务。知识服务具有开放性、主动性和特色性的特点，图书馆员就是对学科专业和参考咨询工作都有专长的人士。直接参与用户的研宄过程，根据用户需求，动态连续地提供服务，它主要靠馆员头脑中的知识为用户服务，使其所提供的信息产品增值，从而为用户创造价值。
2.2服务内容
知识服务是以用户为中心，将用户需求摆在第一位。用户需求包括用户需求的确定和需求的满足，前者依靠以图书馆专门建立的调研部门为主体和以多渠道信息反馈为支持的需求感应与反馈系统，后者则依靠图书馆的人力资源调配、信息提供平台、信息传播手段等相互协作的行为作为保障与实现系统。知识服务的提供必须以用户的需求为基础，服务的一切内容和手段都必须以用户为目标，它要达到的目的不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“是否通过我的服务解决了您的问题”。知识服务强调利用图书馆员自身的知识能力，借助于馆藏，对馆藏登记处加工，形成新的具有独特价值的知识产品来解决用户需要解决的问题。
知识服务是面向知识增值的服务。通过对知识结构的重新组合，可以产生或形成新的产品，这些产品具有价值和使用价值，因而可以起到增值作用。目前知识服务在图书馆的服务中已见端倪。如目前在美国各大学广泛开展的研宄咨询服务（ResearchConsultations^就带有明显的知识服务性质。美国西北大学图书馆的研宄咨询服务就是力图为用户在辩别和定位最有用的资源方面提供深度的帮助(in-deptiassistance)。其研宄咨询的产品可以是一个数据库的搜索结果，一个相关的电子资源和印刷资源的评价。美国密歇根大学图书馆的研宄咨询服务则声称让用户从训练有素的参考馆员那里得到一对一的、连续的研宄帮助，针对用户的特定需求，帮助用户决断从何处开始研宄，为用户建议网上或是纸质的对研宄最有价值的资源。用使用过这项服务的学生的话说就是：“得到了很多个性化的非常有指导性的帮助。虽然图书馆的知识服务已崭露头角，但毕竟还是新领域，图书馆知识服务开展还处于探索阶段。将超越用户需求的策略应用于图书馆服务中能够显著地提高图书馆服务的层次，使之达到知识服务的水平。
3超越用户需求策略的内涵3.1图书馆知识信息用户需求特点
在知识经济时代，随着社会职业分布从劳动密集型向知识密集型流动，各种职业的知识含量不断提高，从而使现代图书馆的用户及其需求结构发生了深刻变化。一方面社会的信息化和知识化使普通用户的知识信息需求范围扩大、内容深化，其专业信息需求不断扩展；另一方面，专业用户在图书馆用户群中的比例迅速上升，直接导致图书馆用户需求结构的变化，并呈现以下特点：（1)需求的多元化与综合化。在网络条件下，用户利用图书馆已不再限于单纯利用书目信息服务获取所需要文献的线索和从图书馆索取原文，由于工作的需求和知识积累与更新的需要，他们迫切希望通过图书馆获得从事专业工作所需的内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的知识信息，要求图书馆能够针对他们所承担的具体业务提供全程性、全方位的知识信息保障，开拓综合性强的、能够满足他们多方面、系统化的信息需求的综合化知识信息服务业务。（2)知识信息需求的开放化与社会化。用户全方位与综合化的知识信息需求，随着知识经济的发展日趋突出，由此对图书馆服务提出了更高的要求，图书馆的传统服务模式愈来愈难以满足用户开放化的信息服务需求。用户知识信息需求的开放化从客观上提出了图书馆信息资源的全社会共享问题。随着用户职业工作中社会交往范围的扩大，信息交流日益广泛，最终使用户从面向部门的信息需求向面向社会的信息需求模式转变，以此构造了图书馆知识信息服务开放化、社会化发展的用户基础。（3)知识信息需求的数字化与网络化。知识经济发展中，面对知识密集型行业的增长和社会职业活动的知识化，各类用户的知识信息需求量倍增，与此相适应的是用户的个人计算机拥有量和现代通讯手段的利用量迅速提高，愈来愈多的专业用户大多已经成为包括因特网在内的计算机信息网络服务的利用者。专业用户的信息结构由以往传统型为主体向数字化与网络化方向发展已成为不可逆转的潮流。（4)知识信息需求的集成化与高效化。专业用户对知识信息的利用深度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增长不断加深，图书馆的某些专业用户（主要是从事高科技领域研宄与开发的用户）不再满足于为其提供一般性服务，而要求通过知识信息资源共享将分散在本领域及相关领域的专门知识信息加以集中组织，进行文献信息内涵知识的二次开发，甚至利用“基因工程”原理进行知识重组，从中提炼出对用户的研宄、开发与管理创新思路形成至关重要的“知识基因”使其使用。与此同时，知识信息的采集、组织、传递、提供和使用后的反馈必须十分及时，以适应日益加快的知识经济社会的运用节奏。知识经济发展中的用户知识信息需求的演化导致了用户利用图书馆的形态变化，推动了现代图书馆的发展和知识信息服务的新的机制的形成。
3.2用户需求分析
尽管在知识经济时代，图书馆知识用户的信息需求较以往发生了很大的变化，但凡是图书馆寻求信息服务的用户都是带着一定的需求而来的，但有些用户的信息需求往往不能明确表达出来，甚至对他们自己来说在需求没有得到满足之前也是一个模糊的认识。因此，我们可以将到馆用户需求的意识状态分为三类：（1)用户清楚提出的要求;⑵用户模糊意识到的需求，用户感觉到似乎缺少了什么，但却不能肯定，处于模模糊糊状态；（3)用户尚未意识到的需求。
美国学者NancyLemon在思考现代图书馆服务功能的转换时，将用户的信息需求归纳为以下两点：（1)用户知道信息的存在，或者不知道信息存在，将这一知识的变动用横轴表示。（2)用户知道所需信息具体在哪里，或者不知道信息在哪里，并将这一知识的变动用纵轴表示。据此，画中，的坐标加阁所示：
区域内，他知道所需知识存在和到哪里找到它。如果用户位于2号区域内，他虽然知道所需知识存在，但他并不知道到哪里去找到它。传统上，图书馆服务就是工作在2号区域内，图书馆员是快速、经济查找信息的能手，并将找到的信息传递给用户，也就是说将用户知识从2号区域移至1号区域。如今，在3号区域中我们有更多的机会，即向用户提供不仅有信息需求但不知道在哪里的信息，而且是用户没意识到他还不知道的信息。用NancyLemon的话说：“如果我们的服务能提供此项功能，难道它不是比按需传递信息更有价值吗？”
3.3超越用户需求的内涵
目前图书馆的服务主要有两种形式：一种是根据用户表达出的需求提供其所需的信息，从而解决其信息需求问题，只不过是服务的层次有所不同。一种是流通借阅部门的文献传递服务，这种服务更近乎机械的劳动，而馆员根据用户提问帮助他们设计检索式，检出所需文献则在服务中运用了更多的专业知识，也节省了用户的时间，具有了更大的价值。以上两种服务都是以用户的需求为导向的，这也是图书馆服务一直遵循的原则。而在知识服务前提下，馆员运用自己头脑中的知识为用户提供更有价值的服务，就应该力图满足用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求，即超越用户需求导向，从而提升自己的服务在价值链中的地位，使其具有更大的价值。
在当今的信息环境下，图书馆实行超越用户需求的服务策略是十分必要的。一方面，在网络化发展的今天，信息获取呈现多元化的趋势，图书馆作为信息中介的地位，受到越来越多的挑战。（1)目前世界上许多主要的商业信息和数据已经上网，且都开始向读者提供信息服务，而这部分工作过去主要是由图书馆来完成的。因此，图书馆再想以资源的提供满足用户需求已经不能为图书馆用户带来更多的价值。另一方面，信息技术的飞速发展，儍瓜式、自助式的信息检索工具不断涌现，图书馆员如果只想依靠自己的信息检索技能按用户明确的需求提供信息产品，将会丧失很大一部分用户。因此，超越用户需求策略的实施是图书馆知识服务的必然选择。图书馆知识服务中超越用户需求策略的实施，可以更充分地体现图书馆员的价值，在与网络信息提供商的竞争中形成自己的竞争优势，成为用户与信息之间的智能中介，从而使图书馆的服务实现增值。
4超越用户需求策略的实现
图书馆员分析用户现已明确表达出的，或关于用户需求的零散信息，即用户本身也比较模糊的信息需求，再依靠馆员对用户问题所涉及的学科领域的背景知识的了解，运用图书馆关于信息源特点的知识，就可以进一步发展用户表达的信息需求，实现知识服务目的。同时也为用户提供了更有价值的信息产品。具体来说，图书馆服务超越用户需求的策略的实现主要有以下几个过程：
4.1对接
主要是指馆员应掌握用户信息需求所涉及的相关领域的知识，使馆员与用户之间形成“共同语言”从而实现二者的对接。图书馆知识服务实现与用户对接的途径有以下几种：（1)招收某一专业领域的本科生，由于他们已对所学学科的知识有一个大致的了解，可以与这一专业的用户就信息需求进行交流，从而为这一专业的用户提供知识服务。（2)对在职的馆员进行相关学科知识的培训，使其具有一定的学科背景知识。比如，目前国内外的许多高校图书馆设立了“学科馆员”国外也有“联络馆员”之称。我认为学科馆员应赋予他们更多的职责，使其在本学科的知识服务方面有所作为。
4.2确认
确认是指馆员在不能确认用户需求状态的情况下，采用试探性的“知识诱媒”探明用户的真实需求状态，或引导用户明确其自身的模糊需求，从而实现超越用户需求的目的。尽管用户不知道他们需要什么确切的信息，但用户在获取信息时仍然遵循一定的目标原则。因此，馆员提供的信息一定要能为用户问题的解决有所帮助才能对用户产生真正的价值。确认的过程要求馆员与用户不断的交流，利用二者之间的“共同语言”分析出用户真正所需要的到底是什么。这就要求馆员要具备良好的人际沟通能力，这也是知识服务前提下图书馆员所必备的技能。
4.3超越
超越是指馆员在确定用户信息需求目的的基础上，向用户提供超出其需求范围的信息，给用户不断带来惊喜，从而使其需求的满足达到更高的层次，更有助于用户问题的最终解决。需求对接只是将用户明确提出的信息需求予以满足，确认则可以对用户模糊需求通过互动过程予以确定，还可以确定用户信息需求的最终目的。需求超越则是要超越用户现有的需求，提供用户意想不到的且更深刻的价值。超越用户需求的具体方式有以下几种：（1)改变用户需求信息的载体或类型。用户如果习惯于使用某种载体或信息类型，往往意识不到也有与其信息需求相关的其他载体或类型资源的存在，这时图书馆员就应利用其对馆藏资源的充分了解，积极向用户推荐其他载体或文献类型的信息资源，无疑是用户很需要的。（2)调整用户信息获取的路向。如果用户的知识结构比较单一，提出信息需求的范围就有可能局限于本学科，从而对所研宄问题本身来说是不全面的。而馆员在充分了解用户需求的基础上，将其信息获取的路向适当加以调整，便可以为用户检索出有价值的信息。（3)拓宽用户信息需求的思路。图书馆员应利用自己对某一学科专业知识的了解，在用户信息需求的基础上拓宽思路，从而为用户获得更丰富和更有价值的资料。4.4重新构建馆员的知识结构，提高其自身素质要提高图书馆服务的知识含量，使之真正达到知识服务中的超越用户需求，除了研宄用户需求的变化以及超越用户需求策略外，还要重视调整图书馆员的知识结构，同时要加强对馆员的继续教育与培训，前面提到图书馆知识服务主要是靠馆员头脑中的知识为用户服务，其服务的层次与价值与馆员的知识结构及其素质的高低有直接的关系。图书馆员的素质主要包括馆员的品德修养和业务技能两大方面，而业务技能又与知识结构有着密切的关系，知识结构的完善与否直接决定着业务技能的高低。特别是在知识经济，网络信息飞速发展的今天，原有的知识结构已远远不能满足和适应当今社会的发展和用户需求，因而对馆员进行继续教育，构建完善、创新的知识结构，提高其自身素质，就显得尤为迫切。因为只有这样才能充分发挥馆员的聪明才智，在实贱中不断摸索，在摸索中不断总结，在总结中不断提高。从而增加图书馆服务的知识含量，更好地实现图书馆超越用户需求的知识服务，为用户带来更高价值。
吕桂分
(山东理工大学，淄博255049)
