关键词:电子政务;服务;一站式
电子政务功能主要包括政务信息公开、在线办事以及公众参与。政府网站绩效评估的侧重点与意义已经不再局限于网站建设的水平,更多是在各级政府电子政务建设所体现的应用效果。政府职能转变对电子政务赋予的使命,决定了服务将成为我国政府网站发展的核心所在。
1 以人为本,大力发展电子政务公共服务
从我国政府职能转变的方向来看,公共服务在我国政府职能中将更加突出。电子政务是促进我国政府职能转变和政府管理模式创新的重要手段。大力发展公共服务,促进服务型政府的建立,将成为我国电子政务的一项重要使命。以人为本,以服务对象为中心,是发展电子政务的主要方向。
细分用户、以用户为中心,提供电子政务公共服务的做法,首先出现在美国、加拿大等西方国家电子政务建设中。近年来,这种思路逐步被我国电子政务建设者所认同。上海、青岛、杭州等地方的政府门户网站中己经开始应用。从应用结果看,不仅丰富了政府面向社会公开信息和公共服务的内容,更重要的是改变了政府人员的服务意识,使得政府能够主动寻求和迎合公众需求。
随着我国行政体制改革和政府职能的转变,服务型政府的建立深入人心,推进电子政务,既是创建服务型政府的有效手段,也是落实以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观的重要举措。坚持“以人为本”的理念推进我国电子政务建设,是我国行政体制改革的需要,这不仅能够提高电子政务公共服务的用户满意度,更能够提高公众对政府服务的依赖度和信任度,是我国电子政务生命力所在。
2 统一窗口、整合资源,提供“一站式”服务
随着我国电子政务的推进,电子政务对服务资源的整合作用逐渐凸显。通过政府门户网站,整合各部门服务资源,统一政府面向社会的服务职能,将成为趋势。
统一窗口,就是建设满足社会、企业、公众服务需求的统一的电子服务界面。根据服务项目和服务内容,直接面向社会企业、公众各阶层、打破部门边界,提供统一的服务通道及界面。整合服务,就是对后台的电子政务业务协同、资源共享建设,做到公众服务业务集成及服务集成,打破政府部门物理界限,积极面向社会、企业、公众的“一站式”公共服务。
从目前政府网站发展情况来看,约20%左右的地级政府门户、4%左右的县级政府门户,较全面地规划了面向企业和公众的服务,将面向居民的服务规划为户籍、婚姻、生育、教育、住房、就业、交通、医疗、社保、养老等服务类别,将面向企业的服务规划为设立、税务、劳动、质监、进出口、环保、公安、土地、新闻、破产等服务类别。还有一些地方对面向“三农”服务和面向残疾人、老人、妇女等特殊人群的服务也进行了规划。
细分用户。按照“生命周期法”进行服务规划,是一种较为科学的电子政务公共服务项目规划方法,这种方法能够全面地对用户所需要的服务进行划分。是“以人为本,以服务对象为中心”的体现,符合。科学发展观”的基本要求,我国电子政务公共服务发展应该进一步深化这一思路和方法。
3 以政务业务流为主线,重点推进跨部门应用
电子政务正在改变政府服务的组织和提供方式,根本上是加速信息流动和扩大信息共享面,促进了业务协同。在更大的范围内配置资源,并且成本较低。随着信息流动和业务协同涉及面越广,组织和提供服务过程中的交易成本降低的幅度会越大,同时对服务接受者而言带来了减少社会成本的机会。
高绩效的门户基本以提供“一站式”服务为发展方向,“一站式”服务是电子政务的最大价值体现。但是这要求服务的不同生产部门共同组织和提供,要求跨部门协同合作。如果各部门电子政务应用项目自成体系,难以开展跨部门、跨地区的综合应用,那么各部门信息流无法通畅,将会严重地制约电子政务价值的发挥,为电子政务发展带来较大的问题和障碍。统筹推进电子政务,必须从源头上、从制度安排上消除各自为政、自成体系的封闭状态。从目前情况来看,我们仍然要培养各级政府领导对电子政务的战略意识。必须理顺管理体制,强化统一指挥和综合协调能力,坚决打破部门和地区局限。以需求为导向,以核心业务和资源整合为主线,跨部门联合共建。提倡按主题、按问题规划应用项目,不提倡按部门、按单位规划项目。
4 多种渠道和终端方式相结合,提供普遍服务
发展电子政务,必须结合我国国情。必须统筹城乡发展和区域协调发展。推进普遍服务。关注弱势群体。积极发展多种终端,提高偏远地区人群的信息获取能力。因地制宜发展公共服务,避免信息化带来欠发达地区和部分人群的“边缘化”现象。
电子政务的服务对象是社会公众,如果社会公众无法接触到电子政务,那么电子政务服务供给再丰富,意义也不大。因此,我国发展电子政务不能够一味依赖互联网网站和计算机,必须发展多元化信息渠道,使得电子政务能够进入千家万户,成为“家常便饭”,这对于我国电子政务发展和提高政府行政效能都至关重要。
对于一般城市用户。除了发展互联网和政府网站以外,可以积极拓展手机、电话、数字电视等多种渠道;对于欠发达城市和农村地区,可以积极发展电话、广播等普通手段。还可以通过人工方式将传统的纸介质或黑板报与信息渠道进行对接,实现政务信息的有效传播。
