摘 要 自改革开放以来，人民的生活水平逐渐提升，温饱问题的解决使人们开始更多的关注生活的质量，注重服务型消费。国家的经济重心逐渐转向服务行业，世界的经济结构也由过去的“工业型经济”向“服务型经济”转变，服务的理念渐渐渗透到我们生活中的每一个角落。移动通信行业是我们生活中必不可少的业务，作为典型的通信服务行业，它的发展与服务的质量直接能够影响我们的生活。随着科学技术的不断发展，移动通信行业的竞争愈发的激烈，进行有效的移动通信服务质量调查，改善和解决在移动通信服务方面存在的问题势在必行。本篇文章主要通过文献研究法、定性分析法、个案研究法等方法，针对目前我国移动通信服务质量方面存在的问题进行简单的分析，对改善目前我国移动通信服务的质量提出几点建议，希望能够有效的改善我国通信服务行业的现状。
【关键词】顾客感知 移动通信 服务质量
随着经济的飞速发展，人们对于服务行业的要求越来越高，移动通信行业作为纯粹的服务性行业也接受了越来越的考验。如何建造一个高品质、高服务的移动通信服务行业成为通信公司所关心的重点。随着市场经济的逐渐饱和，人们对于服务程度的不断看重，通信行业的竞争逐渐由资源的竞争转向服务的竞争，通信行业服务质量的优良与否直接影响了用户的选择。一个好的服务质量能够为企业带来可观的效益，新时代要求通信服务行业必须重点分析顾客感知的移动通信服务质量，对移动服务质量中的缺点不和不足进行有效的改善和解决，才能使企业在行业中有长远的发展。
1 基于顾客感知的移动通信服务质量的概念。
消费者对于服务的满足程度表明了服务质量的优劣。基于顾客感知的移动通信服务质量指的是顾客在体验过移动通信服务后，对消费的过程和消费的结果进行情感评价，是顾客对于通信服务行业的心理上和感知上的判断。对基于顾客感知的移动通信服务质量的评判非常全面的，其中包括对通信过程、态度服务、硬件服务等综合因素的考虑。著名的学者凯瑟曾经通过调查发现，68%的顾客“跳槽”更换通信供应商是因为服务的质量而非技术的运用，仅仅14%的顾客“跳槽”是因为其他通信行业技术的先进。可见通信服务质量的提升是非常有必要的。在移动通信服务中，使用者的满意与否直接会影响其对移动通信的认识，优良的服务能够为企业带来可观的效益和长远的发展。
2 目前我国移动通信服务质量方面存在的问题。
我国国内的服务性消费相较于其它的发达国家起步较晚，尽管经过了多次的改革和创新，在服务的质量上，还是存在一些问题。我国的信息产业部每年都会公开进行一次服务行业运营服务质量监察报告，就2013年的通信行业运用服务质量报告来看，移动通信行业的服务质量是相对较好的，但是仍然有一些问题需要解决。目前移动通讯的技术水平是比较先进的，采用国际先进的软件技术，确保用户能够快速的网上浏览，主要的投诉问题集中在对移动服务人员的投诉上。主要包括对个别地区信号较弱、移动通信大厅工作人员的投诉及对网上服务、电话服务的人工客服进行的投诉。
3 改善移动通信服务质量的具体措施。
3.1 培养高素质的服务人员。
科技文化的不断进步也增进了人们对服务的要求。服务不仅仅停留在单一的层面上，而是逐渐呈现多层次、多领域的发展状况。要注重移动大厅和网上及电话的客服人员的选拨。在对客服人员的选拨中，要注重服务人员的教育水平和文化、道德素质。定期开展服务质量课程，对通讯服务工作人员进行定期的培训和指导，加强对通讯服务工作人员的监督和审查力度，对于无法做到为客户进行优质服务的工作人员给予开除和处分。
3.2 建立高效的通讯服务质量体系。
建立高效的通讯服务质量体系是加强移动通讯服务质量的重要内容和根本性保障。科学的建立服务质量评价体系，将有效的提高通讯服务人员对服务质量的认识，转变过去的服务观念，将时代的元素融入到通讯服务行业中，使通信服务人员增加对通讯行业的情感投入，从而达到提升服务质量，增强企业的综合实力和竞争力的目的。
结论：通讯服务质量的优劣直接影响顾客对通讯事业的印象，要想提高通讯服务质量，必须满足顾客的合理要求，从顾客的角度出发，将眼光放长远，不同程度的提高通讯服务质量，提高通讯管理人员的服务素质，科学合理的建立一套完善的通讯管理体系，最大程度的降低群众对于通讯行业中的服务质量的投诉情况，针对工作过程中存在的差错要及时纠正和改进，从而达到增强企业的综合实力和核心竞争力，为企业的全面而长远的发展打下坚实的基础，为我国的服务行业的发展做出良好的表率作用。
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作者单位
中国联通公司日照市分公司 山东省日照市 276826
