摘 要：摘要：为使门诊就诊流程更为科学合理，提出“以病人为中心”的门诊流程改造。对门诊的业务流程进行充分优化，从根本上缓解“三长一短”现象。从而提高门诊的服务效率与质量，并对应用效果等问题做了探讨。
关键词：关键词：就诊流程改造 ；门诊 ；优化业务流程
中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：
本文旨在转变传统观念的基础上，引入门诊流程改造理论，对门诊业务流程进行优化从而提升医院的综合服务质量[1]。门诊是医院的窗口，门诊的服务举足轻重，门诊业务是医院工作的最前端、第一线。转变传统观念，引入门诊流程改造理论迫在眉劢。如何改造现有的门诊流程，解决“三长一短”问题已成为摆在医院管理者面前最棘手的问题。
本文利用信息技术对门诊业务流程进行诊断、分析存在问题，提出合理可行方案，从而提升医院的综合服务质量，有效改善“三长一短”问题[2]。
1. 现有门诊流程分析
1.1 挂号
病人进入门诊后，首先要排队挂号，需提供姓名、年龄、科室等信息。根据病人要求，挂专家号还是普通号，确定医生等等，询问过程中难免出现名字错误等问题[3]。交费后取挂号单，具体流程如图1
在此环节中，基本就诊信息的录入存在一些问题，工作人员询问中难免出现名字错误等问题，首次病人信息的录入直接影响到随后检查中的一系列信息的正确予否，这一环节成为造成病人滞留的关键。
1.2 排队就诊
病人拿挂号单去相应科室，由接诊护士登记就诊信息，然后等待就诊，如图2
门诊病人多，往往都集中在高峰时间中，因此等待时间长。
1.3 开药环节
由医生就病人病情，填写诊疗手册，给出治疗方案，并开出处方。如图3
诊断并填写治疗方案，手写处方开药，病人就诊要花费很长的时间。
1.4 划价收费
病人持处方到收费处进行划价、计费。如图4
高峰时间往往造成不排队的拥挤现象，而使本来就耗时的过程需要花费更长时间。
1.5 取药
病人持交费单和处方去药房领药。如图5
取药过程也需要花费相当长的时间，工作人员需要找到每种药，并清点处方药品。
2. 就诊流程的改进
对忻州市人民医院门诊就诊流程进行观察，各环节中挂号、就诊、划价、取药，均需等待很长时间。就此情况进行分析，给出改进方案。
设计宗旨：减少患者在门诊的无效停留时间，从患者角度设计就诊过程，简化门诊流程的各个环节，以达到管理科学、提高门诊整体服务水平。
2.1 挂号环节
（1）在医院全面开展预约挂号。可采取提前在医院挂号室领取预约挂号；也可打电话预约挂号；在医院网站上预约挂号，从而使挂号人员分流。
（2）充分发挥导诊的作用，在门诊大屏展示所有科室每周坐诊专家信息，就诊流程及各科室的具体位置。在第一环节给病人清晰的导诊信息。
（3）建立此次挂号与卡信息的联系，缩短挂号时间。
2.2 建档环节
病人进入医院后，首先进行患者信息建档，登记患者基本信息，病人领取信息卡，此信息卡可与各系统对接，从而挂号信息系统，检验系统，划价系统，均可由卡查询，交费，大大缩短交费时间。此卡可长期使用，避免每次就诊每次记录信息的信息浪费和时间浪费。
2.3 就诊环节
（1）采用分诊叫号系统。患者根据导诊屏选择科室医生后，分诊系统自动分配医生并产生队列排序，患者在候诊区候诊，并可了解他前面有几位病人。患者根据导诊信息提示就诊，从而管理排队就诊，使无序状态自然有序。
（2）实施医生工作站
门诊医生工作站意在方便医生日常工作，减轻医生工作量，规范医疗文书，使处方规范化、标准化，减少收费、发药环节差错，减少工作中的失误，提高工作效率。病人的信息建档后，可直接传送到医生工作站，通过工作站开处方，检验申请单、检查申请单。并与合理用药互连，为医生提供临床辅助。挂号病人的信息可直接传到医生工作站，医生可在工作站开申请单和处方。检查完后，影像报告直接传到医生工作站，简化就诊流程并减少病人等待检查报告单的时间。处方划价缴费后，可直接传于药房，直接发药。
（3）应用自助取单机
病人可持条码到检验自助取单机取单。同时检验单也传到医生工作站，从而提高了效率，减轻检验科打印报告的负担。
2.4 收费环节
推行一卡通，患者第一次来院后，登记患者基本信息包括：姓名、性别、住址、联系电话，持卡后可长期使用。支持自助充值，持卡取药，系统自助划价从卡中扣除相应金额，持卡到检查科室划价，并直接从卡中扣除相应金额[4]。
3. 应用效果
通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用，开放医疗资源信息，分析现有流程的缺陷，减少门诊流程的中间环节，合理安排患者就诊流程，控制门诊流程中的随机性和盲目性，进行门诊诊疗流程再造。改变检查项目的预约模式，使患者的到达更具可预见性和组织性，使医院资源的配置与使用更趋合理。更重要的是合理安排患者的检查时间，从而减少患者不必要的停留时间。
门诊医生在电脑上下医嘱，自动生成处方，打印，签字。处方自动传送到收费处，病人到收费处只需刷卡完成交费，同时产生病人取药队列的排队，并传送处方到药房，药房接到摆药信息后完成取药。如药房药品不足医生开处方时提醒没药。
4.结论
综上所述，系统上线后表明：病人平均门诊停留时间明显下降，医疗服务满意度上升。对现有门诊业务流程瓶颈的优化，缩短了病人各就诊环节的待候时间，获得良好的社会效益和经济效益。其本质是由“以医院为中心”的传统医疗服务模式转变为“以病人为中心”的导向型医疗服务模式，树立了服务患者的理念。实现了医院服务和管理方式的根本改变。利用计算机网络技术优化门诊业务流程，减少患者的停留时间，提高有效就诊时间，减少无效等待时间。
参考文献
[1]樊晓鸣,张红卫.门诊管理流程再造与优化回顾[J].解放军医院管理杂志,2008,15(1):78-79
[2]马志晖.完善门诊信息系统提高门诊服务质量[J].中国卫生质量管理,2007,(6)
[3]张晓勤,蒋仪,管晓福.基于信息平台的门诊流程优化.中国数字医学,2009,4(11):51-52
[4]辛涛,赵新颜.储值就诊卡在门诊医疗服务中的应用.中国数字医学,2009,4(11):44-46
