摘 要：体验营销是基于体验经济而衍生的新型营销理念。本文从体验营销的角度，指出了成都市宽窄巷子旅游发展目前存在的若干问题，并提出了具体的营销策划方案。
关键词：宽窄巷子；体验营销；策划方案
上个世纪末以来，全世界范围内正在大规模开展着体验经济活动的浪潮。这一新型的经济形态极大地强调企业与消费者之间的互动，这正与旅游经济的特征不谋而合。旅游者参加旅游活动，最终获取的是一次由各种具体的、有形的活动所构成的无形的旅游体验，从此种意义上讲，旅游景区要更好地从同类同质产品中脱颖而出，开展丰富而有效的体验营销战略至关重要。
成都作为我国重要的历史文化名城和“中国最佳旅游城市”，拥有众多历史悠久、底蕴丰富的历史街区，如锦里，宽窄巷子，文殊院，水井坊等。这些极具地域特色的历史街区已经在成都旅游发展中扮演了必不可少的角色，甚至成为成都的一种文化象征。宽窄巷子作为“最成都”的典型代表，在宣传营销过程中存在若干问题，本文针对此问题进行了探讨，并给出了相应的营销建议。
1、体验营销的概念和内涵
美国的未来学家toffler将人类经济发展的历史分为三个阶段：产品经济时代、服务经济时代和体验经济时代。体验营销作为在体验经济时代背景下产生的一种新型的营销方式，在越来越多的领域中得到运用，与此同时，学术界对体验营销的研究也此起彼伏。
国内对体验营销研究的比较全面的主要有郭国庆，周岩，马连福，李志飞等人。郭国庆主要是在国内外体验营销的研究分析的基础上，对体验营销研究进行了回顾和展望，并结合相关案例，进一步阐述了体验营销的内涵和意义，最终他将体验营销定义为：“从感官、情感、思考、行动和关联诸方面设计营销理念，一产品或服务为道具，激发并满足顾客体验需求，从而达到企业目标的营销模式。”周岩则主要着眼于理论和实践两方面，一方面阐述了体验营销的市场基石、客户原则、策略组合和组织建设；一方面为企业实行体验营销提供了系统的操作办法，这对于企业开展营销工作颇具指导意义。马连福主要基于顾客人性体验需要，从体验经济的兴起，体验需要的本质，体验营销的方式和策略等几方面进行了分析。李志飞则是从旅游购买行为这一视角出发，重点研究体验营销对旅游者冲动购买行为的影响。他对体验营销的定义与郭国庆的不同之处在于，他提出了“SHUP”模式，强调看，听，用，参与四个环节的有机结合。
就国外而言，B.H.Schmitt对体验营销的研究比较系统。他最先提出了体验营销的概念，认为体验营销是“一种为体验所驱动的营销和管理模式”，并且“将完全取代将功能价值置于核心地位的传统的特色与功效营销”（Schmitt，1999）。他给出了体验营销的若干特点：①注重客户体验；②戏剧化和互动的概念是营销策划的核心；③营销规划和设计需要将科学和人文、技术和艺术结合。同时，他提出了体验营销的四个构成要素：设施、产品、服务和互动体验过程。
2、宽窄巷子营销现状
成都市宽窄巷子是成都遗留下来的较具规模的清朝古街道，与大慈寺、文殊院并称为成都三大历史文化名城保护街区。成都市政府2003年开始对宽窄巷子进行全方位整改，最终打造了“闲生活”区宽巷子，“慢生活”区窄巷子和“新生活”区井巷子。为了充分提升市场知名度获得更大的游客占有率，宽窄巷子在整改过程中实施了一系列营销策略，起到一定作用的同时，也反映出诸多问题。基于此，笔者从“游客满意度”的视角对宽窄巷子进行了多次走访调查，最终得出它在营销方面存在的若干问题：
（1）特色流失，缺乏“最成都”气息。一定程度上讲，特别的文化背景是仿古街区生存和发展的灵魂所在，也是一处仿古街区有别于其他同类产品的重要依托。如今呈现在我们眼前的宽窄巷子，虽然以“清朝满军的驻地”为历史背景，并且在整旧如旧的原则上进行了一定程度的修缮，使得整个街区内的建筑基本上具有成都风味，然而，通过调查，大多数宽窄巷子住民认为在街区内举办的一些现代表演活动脱离巷子文化背景，具有极强的商业性从而使得整个街区在人文气息上并不“最成都”；就旅游商品而言，也与锦里，文殊坊和成都周边的一些古镇存在极大相似性。总体而言，街区特色流失严重。
（2）缺乏互动，消费并不大众化。强调景区、企业与旅游者之间的互动是旅游体验营销的重要特征。这一互动关系的缺失也正是宽窄巷子在营销过程中暴露出的问题。一方面，市中心地价上涨、旅游业开展使得街区环境下降等原因迫使众多街区原住民搬离街区，不仅居民与宽窄巷子的物理距离拉远，一定程度上也造成他们与街区心理距离的形成，这对于延续和营造街区原生的民俗氛围是不利的。另一方面，改建后的宽窄巷子引入了西方餐饮等高档消费场所，使得整个街区目标市场选择的范围缩小，大多数旅游者到达街区，多为“走马观花”，并不能把握和领略宽窄巷子所承载的厚重文化底蕴，与四川传统民族文化的“大众性”背道而驰，这于旅游业发展不利，也于增强宽窄巷子品牌影响力不利。
3、宽窄巷子体验营销策略
（1）特色静态产品与动态活动相结合，充分凸显“最成都”。前者主要针对旅游线路和旅游商品而言：景区应加大国际国内旅游宣传力度，将宽窄巷子这一品牌纳入更多旅行社的线路之中，与成都其他景点联动的同时充分凸显景区优势；通过组织校园商品设计大赛征集创意商品，并借机提升品牌影响力。后者主要针对具体的营销活动策划，景区可与旅行社联合开展专项旅游活动，如艺术家旅游、摄影家旅游等，也可借助网络媒介开展宽窄巷子旅游博客大赛、宽窄巷子旅游形象大使选拔大赛等。具体的行动方案如下：
①感受2300余年的“最成都”生活。以满清文化为基础，结合成都2300余年的历史文化，以建筑为主体，用摄影、绘画、模型、电脑模拟还原图的形式表现不同时期的成都建筑。具体活动形式丰富多样，期间游客可亲身参与、体验。
②“千年穿越”大型婚纱摄影活动。主要为主题婚纱展，内容可包括古代婚纱展、少数民族婚纱展、欧式婚纱展等。还可通过媒体宣传，召集待婚情侣在宽窄巷子举行集体婚礼，并充分结合婚纱展主题。同时可进行婚纱摄影作品展览。
③“文化”摄影及书画展。该活动旨在充分挖掘宽窄巷子的历史底蕴和文化内涵，同时向国内外旅游者弘扬博大精深的中国传统文化。策划相应主题，邀请书画摄影名家，鼓励个人参与，重视游客互动。
（2）消费结构分层，鼓励多种结构的消费。首先，要在恰当地接受外来元素的前提下，合理地保存街区原生态的古貌古风，在目前定期举办的表演活动中重视纳入四川传统的民俗的、民间的表演活动，强调活动的广泛参与性，而不仅仅让这些活动局限在一些高档的消费场所里；其次，街区应纳入更多大众的、消费层次较低的休闲娱乐餐饮场所，扩大街区消费者的目标群体范围，增加街区旅游收入的同时，让旅游者对街区文化精髓有更深层次的把握。
4、结语
总体而言，宽窄巷子作为成都著名的历史文化街区，在营销策划的具体活动项目中，应更加注重游客体验、游客感知，景区应充分与旅游者进行互动沟通，而不仅仅让旅游者游览景区变成一种单向的、个体的行为。基于体验营销视角，宽窄巷子的旅游营销还有很大的发展空间。
参考文献：
[1]B.H.Schmitt.体验营销[M].北京：清华大学出版社，2004.
[2]郭国庆.体验营销新论[M]. 北京：中国工商出版社，2008.
[3]周岩.体验营销[M]. 北京：当代世界出版社，2002.
[4]马连福.体验营销，触摸人性的需要[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.
[5]李志飞.旅游购买行为——异地情境、体验营销与购后效应[M].武汉：华中科技大学出版社,2009.
作者简介：徐梦（1988--）女，汉族，湖北天门人，西南大学经济管理学院旅游管理专业硕士研究生，研究方向：酒店管理；徐姿（1989--）女，江西萍乡人，西南大学经济管理学院旅游管理专业硕士研究生，研究方向：酒店管理。
