1 前 言
目前，高等院校的信息化建设已取得长足进步，校园网络覆盖学生宿舍、教学楼、科研单位与机关单位等校园的各个角落。而当前绝大多数高校的网络报障受理主要靠人工电话接听登记，这种方式无法快速、规范地记录报障内容，很难获知准确的工作进度信息，而且容易造成漏听电话或者忘记登记，造成问题不能得到及时解决，且浪费电话费、纸张等，工作效率较低，管理混乱。随着计算机的普及和网络的延伸，校园网用户不断增加，对校园网络和各种多媒体设备的后续维护任务日益加重。仅仅依靠传统的人工维护，无论从技术和管理角度都低效率且不科学。故信息化快速发展对故障的处理提出了更高的要求，迫切需要实现信息化管理。
工作流技术作为计算机协同工作领域新出现的一门学科，在过程的管理与集成方面，在业务过程自动化方面发挥了极大的作用。工作流的提出，解决了企事业单位日常工作中固定的程序活动，提高了办公效率，而且能够适应各种系统应用的分布和异构的环境。但是现有的工作流产品可重用性不高，几乎每一种不同的工作流产品都具有自己独立的一套模型，这极大地制约了工作流技术的应用推广。基于以上考虑，本文对工作流的开发方法进行改进，结合ThinkPHP开发架构的特点和优势，提出了基于工作流技术与ThinkPHP框架相结合的管理系统开发方法，并将其应用于高校信息化管理中。
2 相关知识介绍
2.1 工作流技术概述
工作流管理联盟（Work Flow Management Coalition，WFMC）于1993年成立，其给出了工作流的定义：工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。在实际情况中可以更广泛地把凡是由计算机软件系统控制其执行的过程都称为工作流。一个工作流包括一组活动及它们的相互顺序关系，还包括过程及活动的启动和终止条件，以及对每个活动的描述。工作流技术在初期主要由工作流产品开发公司推动其发展，随着在实际应用中不断取得良好的效果，工作流技术逐渐得到了人们充分的重视。目前工作流的执行面临的主要问题是缺乏一个标准化的集成框架来支持分布式应用的集成，所以制定一个独立于不同企业应用的标准集成框架，能极大地提高工作流系统对企业应用的适应性。
2.2 ThinkPHP框架
ThinkPHP框架是一个开源免费的框架，以Apache 2为基础发布，为了敏捷Web应用而开发。因其有着开发效率高，易用性强等优点，被越来越多的系统所应用。该框架早期的设计思路仿效JAVA的Struts框架，而基于JAVA的Struts框架不够直观，需要大量的时间来操作XML文件，后来又借鉴了许多国内外优秀的框架，最终形成了ThinkPHP早期的版本。ThinkPHP严格采用MVC模式，具备PHP语言特有的丰富函数和简单易学的操作，可以利用大量的功能包和典型的功能实例更加快速地上手开发，这样便于把注意力集中在业务逻辑设计上。后台数据库使用方面，ThinkPHP框架所具有的ORM特性使开发不需要太多的配置脚本，便于移植。另外在服务器运行环境方面， ThinkPHP框架在服务器部署上具有明显的优势。ThinkPHP作为一种新的框架技术，它的运用可以让信息系统的开发者拥有更多的精力集中于系统的控制逻辑和业务流程。
3 基于ThinkPHP架构和工作流技术的网络报障系统
随着高校信息化建设的不断推进，校园网的使用范围不断扩大，网络用户不断增加，造成网络故障维护的压力日益加大，只通过人工操作无法规范、高效地进行记录和处理。本文以高校网络使用和维护工作为研究对象，结合本校的网络建设现状，开发了一套网络报障系统。
3.1 使用ThinkPHP架构和工作流技术的系统开发
传统的信息系统偏重于以数据共享来集成各种功能，该方式虽具有很好的信息处理功能，但对各个子业务流程控制逻辑关系缺乏支持，各功能间的联系也是直接编写到程序代码中，直接导致系统的控制逻辑变得模糊，系统功能的实现也更为复杂，业务流程稍有变化，将导致程序代码重新编写，从而使系统的可靠性、稳定性及对外界兼容性下降。工作流技术的使用可以加强子模块之间的协作，增强系统的可靠性。但目前不同的工作流产品一般都具有自己独立的工作流模型、工作流定义语言和API函数。为了更好地规范和实现工作流开发模型，本文在充分研究了ThinkPHP框架的基础上，将其融入到工作流系统的开发中。结合工作流和ThinkPHP框架技术开发的信息系统，一方面可以将工作流技术应用到管理系统的开发中，加强业务子流程之间的相互约束，有效地监督业务的进程；另一方面，ThinkPHP技术的运用能够简化系统的开发，使系统保持出色的性能和至简的代码，增强系统的可靠性，能极大地提高工作流系统对企业应用的适应性。从理论上讲，运用工作流和ThinkPHP两项技术，可以很大程度上满足各类管理工作对信息系统的要求，也终将成为管理信息系统开发的一种新模式。
3.2 基于工作流的网络报障系统设计
结合高校的网络应用和管理实际，该故障报修系统不仅要具备故障提交处理功能，还应该具备用户资源管理、信息流转等诸多功能，通过信息化的手段有效监督业务的进程。
首先明确该系统使用的人群，并将其按工作差异划分成不同的角色，在系统实际运行中，对应地赋予其权限。根据需要，本文将系统用户设定为系统管理员、校信息中心业务管理员、普通上网用户、故障受理员。不同用户登录系统时使用不同的账号，系统自动为其加载对应的模块。
通过分析，报障系统被划分为若干独立的功能模块。当系统执行过程需要调整时，只需修改这些独立的功能模块，便可在不影响系统整体框架和使用的前提下得到调整。在各子模块的工作过程中包含若干最小的活动单元，可以按照工作过程有机地将这些活动组织起来。通过调查和研究，并结合学校网络发展和应用实际，对系统的功能进行划分，见图1。
院系管理和班级管理模块用来根据学校的招生设置情况进行相应的调整，角色管理可以管理用户组，并为其设置相应的权限。用户管理可以手动添加单个用户，也可以批量导入Word和Excel格式的用户信息文档，增强了系统的灵活性。通知公告栏，系统管理员用其发布各类网络维护信息，以及常见操作方法和故障修复的文
章。系统管理模块用于统计和分析系统的报修情况，包括按年、月、周、天不同的统计单位对报修情况进行汇总和导出，以便相关业务管理员更好地了解网络运行的状况。这些模块共同为网络报修模块的顺利使用和推广提供了前提和保证。
网络报障是该系统的核心模块。该模块由故障在线申报、系统分配报障单，故障受理工作人员的回复处理和结果录入、故障状态的及时更新和查询等部分组成，工作流技术通过一定的规则约束和监控任务的执行，对系统的各项具体活动进行管理。当上网用户通过系统提交故障处理请求时，系统就会创建一个工作流实例，并将该工作流控制数据中的状态信息设置成“待完成”，将与工作流相关的数据传输给工作流的下一个环节。这样系统自动给故障处理员发送一个“待办请求”，当故障处理员打开系统后，就可以看到系统中的提示，然后根据所报障的信息留言到指定的地点进行维修。当故障处理员处理完成后，在系统中填写修理情况意见反馈表，网络报修用户还可对本次维护进行评价。若对于用户的报修超过一天仍未得到及时修理，系统便向校信息中心管理员发送“督办提示”，所以使用该系统报修，信息中心管理员还可以依据系统提示进行人工电话催办，从管理角度有效预防了报修不能被及时响应的情况。
3.3 ThinkPHP框架技术在网络报障系统开发中的运用
网络报障系统的开发采用WAMP开发模式，PHP5.4.0，编辑器选用的是NetBeans，数据库采用MySQl，库管理采用Navicat for MySQL。在确定需求后，要使用ThinkPHP框架进行一系列部署，ThinkPHP框架的使用，首先需要上网下载框架核心包获取ThinkPHP基础框架。然后进行文件配置和项目应用配置，对数据库进行设计，同时创建相应的控制类文件和模型类文件。系统共建立10张表：系统内容分类表、班级表、专业表、年级表、系统菜单管理表、系统通知内容表、系统通知分类表、人员角色表、用户口令表和用户信息表。
ThinkPHP项目的创建方式非常简单，首先在Apache服务器目录下创建Network开发文件夹，然后将ThinkPHP框架核心包放在Network文件夹下，只要定义全局入口文件index.php如下：
define（‘THINK_PATH’，’./ThinkPHP/’）； //定义ThinkPHP框架路径
define（‘APP_NAME’，’QC’）； //定义项目名称和路径
define（‘APP_PATH’，’./QC’）；//加载框架入口文件
define（‘APP_DEBUG’，true）； //项目部署后添加注释
require（“./Core/ThinkPHP.php”）； //实例化一个网站应用实例
第一次输入http：//localhost/Network，系统会自动生成目录结构，分别是系统目录、项目目录、网站公共资源目录和网站上传目录。项目基本配置信息存放在一个名为config.php的文件里。然后再进行数据字典模块实现，CURD实现，区域管理模块实现，最后进行系统运行效果及功能评测。
实际的开发应用证明，ThinkPHP开发框架的使用，可以降低原本工作流开发中多个模块定义的复杂性，最大程度地分离系统结构中的事务逻辑和表现逻辑，使得核心事务逻辑的变更和应用程序的扩展更加容易和灵活，最终提高系统的开发效率和工作流系统的适应性。
3.4 系统使用效果和意义
随着技术的进步，信息化管理在高校中的地位和作用越来越重要。传统的网络报障方式已不再适合目前的工作要求，实现科学化管理，通过管理促进高校的发展是高校的重要建设工作之一。该报修平台建设最直接的效果是：对于一些报修情况的处理进度被有效地管控，有效降低了以往的维修漏修和长期拖延的情况；此外信息中心管理员可以通过查看系统从一方面反映网络的运行状况。
通过比较，该系统的使用有以下几方面的优势：
（1）与之前的人工接听电话，记录故障内容相比，该系统的应用大大降低了管理成本，通过对系统的监控即可发现校园网络中存在的问题，无需专人接听电话，有效地改进了工作方式，提高了工作效率。
（2）传统的报障方式容易造成漏听电话，故障内容记录不清晰等问题，而通过用户自行在网上提单，有效避免了以上问题，明确了网络故障内容，也不会因为管理人员的疏忽和繁杂的事务而漏听或误听电话，造成网络故障长时间无法解决的问题，从技术层面规范了业务操作。
（3）系统可对超过一定时间状态仍为“待修”的业务，自动发送报修提醒，有效降低了沟通成本。此外，信息中心管理部门通过查看系统的报修状况，可以对长时间没有得到故障维护的业务，及时催促故障处理人员到现场维护。通过及时跟进业务处理情况，形成有效的监控，促进了人员之间的协作，提高了故障处理速度。
（4）传统的报修，用户无法及时了解修复进度。而该系统的使用，故障处理人员在完成或现场已经检修暂时还未修复的情况下都需要到系统中提交故障修复状态，以给用户及时的响应，实现流程的闭环管理。同时故障处理人员可以通过查看报障的情况提前安排工作，极大地提高了学校网络服务质量。
（5）管理部门可以通过分析和监控系统中的报修状况，分析网络中存在的问题。对于用户比较普遍反映的常见问题，可以在系统通告中发布操作提示。通过报修系统的统计功能，可以发现问题区域中网络不合理或不稳定的因素，这样管理部门可以及时决策，便于发现和有效地解决问题。
（6）通过系统的报修记录，能够为学校在网络改造、线路规划、制订实施方案等提供辅助支持。
（7）此外，该系统还可以推广应用于高校多媒体教室、电话、一卡通圈存业务机等多领域的报修，最大程度地节约人力成本，提高学校的信息化管理程度。
4 结 语
本文介绍了工作流和ThinkPHP技术，并将这两项技术结合应用实际开发了校园网络报障系统。系统能动态地完成各项任务，一旦系统中工作流被触发，则自动将任务发送给对应的人员进行处理，从技术和管理层面规范了报修事务流程，极大地提高了工作效率和信息服务质量。此外，该系统的开发方法和使用还可以被推广到其他管理应用系统中，具备较高的适应性和应用价值。
主要参考文献
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