现代零售业已不再是单纯意义的传统行业，在某种意义上已成为一个新兴的高科技行业，信息化已成为零售企业进行市场竞争的重要战略，以信息技术支撑的全程精细化管理成为提升零售企业竞争实力的主要途径之一，也是零售企业生存和发展的关键。
近几年来，我国虽然有80%的零售企业在进行信息经济化建设，但只有少数零售企业通过信息产业经济化建设取得了显著的成效，有不少零售企业忽视了信息化建设，还有的走进了种种误区。文章针对我国零售企业目前利用信息化的状况进行了分析并提出信息化建设的具体措施。
1 问题的提出
企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，或者更确切地说，企业信息化是信息技术由局部到全局，利用互联网、物联网、云计算、传感技术等多种现代化的信息技术手段，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于企业生产、营销、管理等各个环节的过程。
零售企业作为以直接供应消费者生活消费品为基本任务的企业，在激烈竞争的市场环境下，零售业已经不能仅仅依靠传统的连锁店、专卖店、入驻百货等方式来发展了，其还必须走进信息经济时代。当前，信息化建设成了零售企业取得竞争优势的关键所在，国内百强零售企业已开始进行信息化建设，他们投入了大量的资金并成功的运用了信息化管理，巩固了其在竞争中的优势地位。
然而，目前我国零售业信息化建设的整体情况并不乐观。通过信息化建设取得成果的零售企业非常少，信息化建设的程度不一，很多企业在信息化建设中走进了误区，表面上使用了先进设备，如POS系统、MIS、ERP管理系统，但这些先进设备只是作为简单的销售工具使用，不仅不能在总部、分部和配送中心之间进行信息反馈，更不能合理进行商品配送和调剂，而且还不能利用其收集的数据资料，分析消费者的消费模式和消费倾向以及指导未来的销售和服务。
面对我国零售企业信息化建设的现状，有必要进一步分析和研究，找出制约我国零售企业信息化建设的瓶颈，探索出一条符合我国零售企业发展实情的信息化发展模式，这对于当前处于“内忧外患”形势下的国内零售企业具有重大意义。
2 我国零售企业信息化现状分析
2.1 信息管理水平不高，企业信息化程度有限
我国零售企业信息化发展起步较晚，普遍存在信息化程度不高问题，信息管理方法也只是对国外先进企业的初级借鉴和模仿阶段，并不能结合我国的实际情况开展信息化建设，同时我国零售企业信息化建设过程中对于人才管理以及培养模式还处在较低的水平。
具体来讲，我国零售企业信息化问题主要表现在：第一，零售企业工作人员对电子商务平台系统的使用以及供应链管理平台和门店管理系统等高科技的技术应用熟练度不够;第二，对于整个零售企业而言缺乏对其高度信息化的经营管理。总之，我国零售企业信息化发展还存在着许多需要改进的部分。
2.2 信息系统缺乏对顾客的全方位研究，顾客体验度不高
传统零售企业提供的产品往往具有趋同性，异质性不够，消费者对商品和零售企业的忠诚度不高。这些因素往往都会促使顾客转向零售企业的竞争对手。比如，沃尔玛的信息化水平一直以来位居同业前列，其ECR(有效客户反馈系统)以顾客为导向进行商品的补货和配送，使高品质的商品和正确的信息经过无纸化的EDI系统，把生产商的生产线和零售商的结账平台连接起来。而对于我国国内零售企业来说，远没有达到沃尔玛的信息化水平，一方面缺乏对顾客的跟踪研究和分析，对顾客的反馈建议以及顾客的消费倾向等等信息统计、研究不够，这很大程度上促使顾客对我国零售企业忠诚度下降;另一方面，对于信息系统的建设，我国许多零售企业往往注重自身的需要或工作上的要求而进行的，而缺乏从顾客的角度开展信息系统的建设，没有真正做到“以顾客为本”。
2.3 供应链信息化运作不足，企业经营效率有限
供应链缺乏先进的信息技术，随着企业的不断扩大，门店分布广而分散，商品的采购和供应需要精准而及时，这就需要优秀的信息系统全方位支持，来提升商品供应效率。而当前大多数国内的零售企业在商品采购、门店选品、货品配送、补货、货品上架到销售的整个过程中，普遍存在诸如选品失误、畅销品缺货、断货率高、货品滞销等一系列供应链问题，对于关键环节的把握不足极大地降低了零售企业供应链的运作效率;其次电商平台的系统运作和供应链管理系统以及门店管理系统等信息技术应用熟练度不高，导致整体经营管理的信息化程度低于预期，零售企业与供应商的合作配合度不够，无法实现利益共享，互利共赢，在整体运营效率上也存在较大的改进空间。
3 零售企业信息管理水平提升的有效措施
3.1 优化自动办公系统，促进企业信息高度共享
通过自动化办公系统的构建，可以加速信息流在企业内部和合作伙伴间快速无缝地流动，实现企业内外部各种资源的有效整合与充分的利用。“互联网+”时代的到来，零售企业的管理系统的结构不断优化，对于企业而言，可以更直观便捷地反映出各个要素之间的系统运行状况，从而真正地提高和节省了企业运行的费用和成本，通过高效率的运作不断提升零售企业的核心竞争力。同时还可以优化企业的组织结构，减少管理层级，不断促使企业转变为扁平化组织结构，做到真正提高企业的工作效率。
并且，“互联网+”时代的到来对于企业办公系统的创新也提供了一定的平台，通过将办公系统移植到通信端的方式，使得零售企业各个环节的员工可以随时随地查询公司的发文，有效提升员工的办公效率。同时，商场如战场，面对云波诡谲的市场环境，紧急会议的召开在所难免，“互联网+”也真正改变了以往传统会议的方式方法，避免了组织参会人员入会的麻烦，通过办公系统中引入视频会议的功能，可以帮助参会人员即使在异地也能够参与协同办公 ，极大地提升了办公的效率，节省了大量的会务费用以及企业人力成本。极大地促进了企业管理效率的提高。
3.2 加强客户关系的信息化管理，构筑良好的顾客沟通渠道
信息化时代的到来，使得零售企业的服务环境不断加强，通过电子商务平台可以快速地收集到客户在消费购买过程中的意见和反馈，同时，可以帮助零售企业对最终消费者的购买需求以及购物满意度提升进行更加精准地把握和分析，不断增加客户的粘性。CRM软件尤其是分析性把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务提供准确的依据。使零售企业能够把有限的资源集中服务到所选的有效的顾客全体，同这些客户保持长期和有效的关系。
通过对客户关系管理系统的构建，可以帮助企业更加全面详细地掌握客户的相关信息资源，与客户之间建立良性的沟通循环，打通二者之间的沟通渠道。企业根据客户的业务使用数据信息，参考其消费习惯和消费能力，通过精准的客户分析，帮助企业进行有针对性的深入推广活动，发掘客户的潜在需求，以便更便捷的促成销售，切实提高零售企业的服务质量，增加客户的粘性以及提高客户满意度。
3.3 完善供应链信息管理系统，提升企业经营效率
随着零售市场不断开放，共享程度也在不断提高。电子商务平台可以实现企业与供应商以及消费者等更多的点对点的信息对接，信息的收集效率也在不断提高当中。并且，通过供应链管理可以有效降低零售企业的库存，减少资金的占用，加强对财务状况的监控管理，这就极大地提高了对资金的利用效率，对于降低企业成本、促进企业利润最大化提供了有效的保障。例如，京东商城的首席运营官李永提到的基于京东自建物流和仓储体系的核心目标“让交付更便捷”，京东通过客户为先、智能物流、信息化大数据等因素，为满足不同类型的消费者不同阶段需求能力做出了极大的贡献。
4 结 语
综上所述，当前中国经济迅速发展，居民的购买力大大增强，因此也吸引了大量的外资进入，这对我国的零售企业冲击很大。想要扭转这一局面，一方面要转变观念，注重对企业文化和信息化的教育，引进先进的系统;另一方面要使信息化建设上升到更高的层次：加强供应链管理、实现与电子商务的融合、充分运用数据挖掘技术;针对建设过程中的资金不足问题，应当注重管理为先的理念。通过借鉴国外成功零售企业的信息化建设经验和国内成功典范，试图找出一条适合于我国零售企业信息化建设的道路。
作者：葛妮 来源：中国管理信息化 2016年11期
