[论文关键词]中国制造质量门出口
[论文摘要]从华晨的碰撞门事件，到中国的牙膏;从小小的儿童玩具,到宠物食品。2007年,物美价廉的“中国制造”在西方发达国家的形象突变，中国制造的产品在西方主流舆论中变成了技术质量的“问题产品”。我们不去探讨是否在这场风波中掺杂了贸易保护及恶意炒作等因素,单就中国企业自身来看，中国制造仍有很长的路要走。本文从制造商、买家和第三方服务机构各方在出口产品质量中所应承担的责任和作用提出了保证和提高中国出口商品的质量,是买家、制造商和第三方服务机构的共同职责。
正当“中国制造”加速走向全球之际之际，问题也伴随而至。2007年，对“中国制造”而言，是命运多舛的一年。从汽车碰撞不过关、轮胎脱落、二甘醇牙膏、铅涂层玩具、宠物毒粮、有毒糖浆，到fda暂停进口五种水产品等见诸报端的事件比比皆是，对“中国制造”的恐慌情绪，借着西方媒体不遗余力地“煽风点火”,从美洲一路东进，沿着新西兰、澳大利亚一直吹到东南亚各国,并有继续蔓延的迹象。在原本是中国商品的天然盟友的外国消费者心中,中国商品的不安全已从一只小老鼠变成一头大象。
桩桩事件的原委不断披露，除恶意的炒作之外，不同市场的消费文化和需求差异，各种层面的进出口检验标准，以及本地监管环节的规范缺失和执法松懈，种种疏忽搀杂其中。当然，“借题发挥”之所以能得逞，关键还是中国产品的质量问题确实存在。wWW.lw881.com因此对于政府部门来说，妖魔化“中国制造”既是一个严重的挑战，同是也是一个不错的契机。挑战需要政府间通过加强沟通和合作来化解，契机则是妖魔化对提高“中国制造”品质和形象的“倒逼”——妖魔化实际上也是一种“倒逼”，促使我们在产品质量监管上完善制度、加大力度。事实终究是不可被屏蔽的，只要我们真正提高自己的产品质量，就不会惧怕任何“借题发挥”和“煽风点火”。如果能利用提高出口产品质量的契机，全面提高包括内销产品在内的中国产品质量；如果以此全面适应“技术专利化，专利标准化，标准全球化”的世界趋势，进而重视品牌战略、重视产品研发，彻底改变以压低劳动力成本、压低环境成本来扩大外贸的外向过度……则对于提升中国经济的素质，提高中国劳动力的收益，改善中国内需市场的格局，都将具有不可低估的意义。挑战转化为机遇，涅槃视同于新生。用温家宝总理的话说，“最有说服力的是过得硬的产品质量”，这就是硬道理。
本已承受着价格战、人民币升值、原材料价格上涨、出口退税下调等种
种压力的“中国制造”该如何应对这场危机?在踏踏实实改进工艺、提高质量的同时，有没有一些技巧让中国制造的路越走越宽?本文将从多方面来探讨当前形势下中国出口企业如何突破买家防线,走出“质量”阴影，重塑“中国品质”的生存与发展之道。
我们必须明确，保证中国出口商品的质量，是制造商、买家和第三方检查和测试机构的共同职责:
一、制造商:中国制造企业应从以下方面着手，保证出口产品的质量
1.买家应了解出口地的顾客需求和法规要求
著名质量管理专家朱兰(josephh．juran)对质量的定义是：产品在使用期间能满足使用者的需求的程度。可见，质量是一个与消费者紧密相联的概念,它开始于顾客需要,结束于顾客满意。
了解你的顾客群体,洞悉他们的特殊要求，并以此为依据进行生产，这是达到顾客满意的规定动作。但对于国内出口企业来说，他们需要了解的却更多。在国际贸易中，有一些国家会有自己的法令法规或技术标准，这些标准可能会与国内的标准不同。由于时空的限制，国内的出口商可能注意不到这些变化，这样，出口时就会遇阻，等到明白原因时，可能已经造成了损失或错失了机遇。所以，对于出口国的技术法规的了解相当重要，包括它们在环境保持方面的一些要求，比如对危害物质的限制，甚至还包括产品的加工和生产方法。另外还必须锁定出口国的目标客户群，了解他们的特殊要求，包括产品的功能、性能、安全等等。这就要求我们在质量管理的过程中做到以客户为中心。我们要获取这些信息的途径是很多的，可以直接和出口国联系，或者和国外的采购商保持经常性的沟通，还可以通过互联网检索。国内有很多第三方质量和安全服务机构也提供这样的服务。有时候问题可能不是出在技术法规上，而是生产商生产出了有缺陷的产品。在这样的情况下，除了了解国外的信息，生产商还需要采取一些措施来加强自身的质量管理，提升产品品质。
2.发动员工,人人参与质量管理
产品质量是企业活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。所以发动全员参与质量管理是提高质量的根本。
人是企业成功的最重要元素之一，所以企业必须先多与员工沟通，告诉他们进行质量管理会对员工产生什么样的帮助。另外就是加大质量考核的力度，这样就能增加员工对质量的重视度。同时，对解决质量问题有好的意见或对质量改进有好的建议的员工，应该给予适当的激励，充分调动员工的积极性。另外，对员工的培训也非常重要。要让他们了解谁是客户，下一道工序是谁，自己的工作结果客户是否满意。只有知道了什么是客户满意的，才能做出正确的事情。另外在工作中，还需要不断地总结，将一些好的质量改进方法推而广之。
3.加强供应商品质管理
有数据显示，产品采购合格率每提高1%，企业生产效率可提高5%。所以，如何提高采购产品质量，加强对供应商所提供产品的质量控制，已经成为企业质量管理的重要部分。目前，由于国外种种法规、指令的不停出台，供应商可能会反应慢一拍。这时候，如果放松对供应商的品质管理，就有可能出现像美泰玩具供应商那样可怕的结果。
对于供应商，下单之前，企业需要对供应商进行评估，要考察它的质量管理系统。可以在供应商生产的过程中，随时抽出一些样品来进行检测。另外企业本身的生产能力也是一个很重要的因素，因为有时候供应商并不是自己来直接生产，而是把订单分发给其它供应商来做，这样会有一定的不可控性，也很容易产生质量问题。同时，企业还要加强进货检验。因为有的小企业并没有固定的供应商，很多是从这里买点原料，那里买点零件，然后进行生产。这个时候，进货检验就显得非常必要。企业应该要求供应商提供相应原材料或零件的检测报告，在内部也同样要对入仓的原材料进行抽检，合格后才能够使用。
4.在每个环节上控制质量
国内出口企业在质量管理过程中，最需要注意的就是预防。在质量管理的过程中，预防的作用远远大于检测。只有一开始就把工作做对了，后期才不会为了纠正以前的错误付出更大的代价，比如返工、退货，以及反复检测等。现在很多企业在质量管理上都会谈到“零缺陷”。从技术上来讲,我们通常把六西格玛这种控制水平认为是“零缺陷”。要达到这样一个水准通常是很困难的。这需要企业高层管理者持续改进质量的决心。只有一开始就抱着这样的态度，才能把可能出现的质量问题控制在萌芽状态。如果因为侥幸心理，从一开始就允许自己或别人犯点小错，认为产品合格率达不到100%是正常的，带来的后果就会很严重。生产过程就像是一个链条，存在着很多的环节。从供应链到技术，最后成形，包装和运输，以及售后服务等，都跟质量有关。每一个环节都有一些质量控制的点，如果没有预防意识，某一个环节所造成的错误就会延续到下一个环节，最后导致整个链条出现问题。而企业内部要预防出现质量问题，首先要考虑设计。因为产品质量是设计出来的，你的工艺当中可能会有这样那样的不合格而导致你的产品本身的不合格。如果不从设计上去考虑，一旦设计定型了以后便很难改变，这样就可能给企业造成损失。在设计上，首先要注意产品的安全性。比如对于玩具来说，在物理方面要首先考虑到，儿童通过不同的方式来使用它的时候，会不会因为破损而造成伤害。这就要求设计者事先对儿童使用玩具的情况要有所了解，然后才能动手设计。另外在化学方面，不能使用出口国禁用的物质。同时在生产过程中，要对每一道工序做好记录。每个环节的工作人都要对此环节的质量负责，合格了才能向下一个环节移动。做记录的好处在于，一方面可以保证质量，另一方面,在出现意外以后,可以很快地找到问题出现在哪一个环节。
5.出口企业在进行质量管理的同时降低成本
这确实是个难题。因为消费者总想以很低的价格来得到质量很高的产品，所以生产商需要研究如何能在特定的成本内提高产品质量。同时生产商也应该明白，劣质或不安全的产品随时会为公司带来巨大损失。例如产品被退回,可能危及到企业的生存。进行质量管理在短期内确实会增加企业的成本，比如企业需要购买合格的原料，不能以次充好，需要更多的质量检测人员，有时候还需要购买一些检测设备。但是当所有的程序都固定下来之后，一方面可以降低成本，因为不需要频繁返工;另一方面,可以缩短生产时间，提高生产速度,节省很多时间，时间就是金钱，如果你的产品能比别人先交货，你就比别人更有竞争力。质量管理本身实际上是能够降低很多成本的。质量成本包括鉴定成本、预防成本以及内外部损失成本几个方面。工艺水准提高以后，产品质量稳定，内外部损失成本会降低。鉴定的成本也会降低，因为不用再老是把产品送去检测。就像质量管理大师克劳斯比(philipb.crosby)说的那样，质量是免费的，而不是增加成本的，我认为国内出口企业一定要有这个认识，才能做好质量管理。
通过质量管理降低成本的途径包括如下：
(1)克劳斯比曾经说，在质量管理过程中应该“dotherightthingthefirsttime”(一次做对）。如果企业能在质量管理上一次性做到位，成本就可以降低。这包括很多方面的配合，比如找到合适的供应商，产品的设计和生产过程的控制等。如要一开始就能解决这些问题的话，相对来说是可以降低成本的。
(2)企业可以寻找价格更加便宜，但是不会影响产品质量的替代原料。另外，在设计的过程中也应该考虑怎么样才能够节约原料，降低成本。
(3)可以在适当的时候减少检测的次数和检测产品的比例。比如企业刚投产时，产品质量不稳定，需要进行100%检验。但是几年以后，当产品的质量稳定下来以后，就可以通过减少检验的比例来节省成本。
二、卖方:应选择合适的供应商和依靠第三方检查和测试机构，派遣质量控制人员到制造国工作等方法来保证出口产品符合标准
1.质量问题的责任首先在买家
供应商出口的产品不符合标准,甚至对消费者有潜在危险，当这种情况发生时，买家必须承担全部的法律责任，不管买家是制造商、零售商还是代理商。这是因为买家的利润来源于满足特定市场中消费者群体对设计、价格和产品标准的相应要求,因此，他们必须确保引进到自己国家的产品是安全的。这不是一个新问题，相同的情况在几十年前的日本或时间更近的中国台湾地区和韩国都出现过。这些生产制造中心最终都转移到了价值链的上游,就像中国出口企业现在正在做的这样。
从派遣质量控制人员到制造国工作,到依靠第三方检查和测试机构,买家可以采取许多方法来尽力保证产品符合标准。较小的买家则主要依靠对制造商的信任,也可以进行巡查。如果执行得当,再加上一点点运气,所有这些措施都可以收到好的效果。然而,如果供应商愿意并有能力在这个过程中合作,将会是极大的帮助。
2.要确保产品安全和质量标准符合要求，最好的办法就是选择合适的供应商
发现哪些制造商能够理解买家需求，发现把质量作为竞争力的供应商,及时清晰地交流问题,并且主动在自己的内部流程中替买家承担一部分责任。与这样的制造商合作,有助于确保出现的问题在第一时间得到解决。现在许多国内出口企业其实正在这样做。他们已经意识到,在当前原材料价格和人力成本不断上涨、人民币升值的大环境下,仅仅依靠价格竞争只能是死路一条。越来越多的中国企业正在认识到，为买家提供更好的质量和服务是将自己同竞争对手区别开来的关键因素。寻找制造伙伴时,这样的优质供应商是买家应该寻找的目标。这些优质供应商有以下特点:
(1)他们筛选自己的供应商;
(2)他们进行内部测试并给买家建议;
(3)他们选择中高端买家,愿开展质量竞争,而不是价格竞争;
(4)他们和买家发展全面、稳定的合作关系。
3.买方依靠第三方检查和测试机构，派遣质量控制人员到制造国工作等方法来保证出口产品质量符合标准。
三、第三方检查和测试机构:买家可以通过独立的第三方服务提供商来有效弥补在质量和风险管理计划中的任何漏洞
1.第三方检验的定义和作用
第三方检验，就是买卖双方在签订贸易合同后,由买方聘用自己所认可信任的当地或国际第三方公司来检验由卖方负责提供的相关产品。避免因产品的质量或标准达不到买方的要求而被拒收或滞后延误,最大可能使产品避免不必要的成本上升及交运延迟。
第三方检查和认证服务机构在基于买家的组织设置和需求帮助进行质量管理方面能发挥重要的作用。随着买家在满足产品安全和质量标准以及承担环境和社会责任上的压力增大，第三方服务提供商在中国大陆的生产环境下的作用也在扩展。买家可以通过独立的第三方服务提供商来有效弥补在质量和风险管理计划中的任何漏洞，这使全球进口商在中国以及中国以外构建自己的采购中心时具有更大的灵活性，同时也能够与供应商齐心协力，确保严格的质量和风险管理流程得以执行。
2.第三方检验和测试机构所能提供的服务
(1)供应商能力评估以及社会责任和环境审核的增加能够让买家确认，他们所选择的供应商是符合标准的合作伙伴。法国国际检验局这样的认证机构给出的供应商认证是对通用的工厂认证（如iso）的补充。尽管中国大陆的供应商能力和服务一直在增强，这些审核能对买家提供一种安全保障，确保产品运到买家国内之后，不会再有基本的内部供应商问题来影响他们。
(2)在选择好供应商，下了订单之后，第三方的服务供应商能在后续流程中的任何一个阶段开始进入，只要这时买家认为自己没有能力覆盖到这个阶段，或者外部专业技术能增加更多价值。这可以是流程后期，如产品开发测试阶段，也可以是流程初期，如原材料检查，不论检查是在服务提供商的机构中进行还是在工厂收到材料时进行。
(3)然后，第三方机构就能把服务流程进行下去，提供的服务包括:技术服务和产品线设置评估、产品生产过程中的嵌入式生产检查和测试,以及产品测试、装船前检查和集装箱装载监督。
在需要进行实验室测试的情况，例如产品有严格的化学标准或限制要求时，更成熟的第三方供应商也会依靠由自有实验室和认可的合作伙伴实验室构成的自己的网络。
3.第三方服务提供商和买方、卖方共建质量保证流程
无论是通过第三方服务提供商，还是靠建立买方自己的本国检查机构，不可回避的事实是，买家需要有人和供应商一起在现场工作，这个人不仅要检查产品本身，而且要考察整个质量保证流程。毫无疑问，买家会基于自己的整体经营战略来看待以上这些质量控制的不同办法。于是有一点将变得越来越清晰，这就是，买家做出的从中国大陆获得高质量产品的选择将会得到稳定的改善。随着越来越多的供应商能力的增强，也有越来越多符合质量要求的制造商供买家选择。当这些供应商通过提供更多的服务也转移到价值链上游，买家会发现他们的供应商伙伴能在质量流程中承担更多的责任。当买家需要现场支持时，就能够在设计、生产和配送流程的任一环节上从第三方服务提供商那里获得支持。
中国离不开世界，世界也离不了中国。产品质量的尴尬，德国人遇到过，日本人遇到过，韩国人也遇到过。只要记住：质量是最好的公关。既不降低质量标准，也不削弱舆论监督，更不放弃规则的博弈；那么，一讲质量，二讲公平，什么样的“质量门”，也挡不住“中国制造”的畅行之路。
参考文献:
[1]王红茹孙冰著:《相信中国制造》摘自《中国经济周刊》,2008年01月29日
[2]luckychen著:《打好出口质量保卫战》摘自《世国经理人》,2007年12月18日
[3]卢燕明著:《标准之战》摘自《进出口经理人》,2007年第9期
[4]《在中国采购:媒体热炒的背后,有许多未经探询的问题》摘自沃顿知识在线,2007.11.07
[5]alang.hassenfeld著:《对中国和玩具业的认识误区》摘自福布斯网站,2007年12月10日
