摘 要：在中国休闲餐饮企业竞争激烈、行业利润走低的大背景下，海底捞火锅一直备受消费者推崇。本文从海底捞对顾客的人性化服务以及对员工的人性化管理两个方面探究海底捞成功的奥秘。
关键词：顾客满意度 人本管理 员工满意度
目前，中国休闲餐饮企业竞争激烈，行业利润持续走低，员工平均流失率高达28.6%。为了赢得“一己之地”，得到消费者的青睐，餐饮企业纷纷采取各种手段来赢取利润，如降低价格、丰富产品种类、赠送礼物、大肆做广告、24小时营业等，效果却很不理想，让经营者大失所望。在林林总总的休闲餐饮企业中，海底捞火锅店，一个拥有18年历史的川味火锅店却一直大受消费者追捧。
海底捞，一家普通的火锅休闲餐饮企业，1994 年起家于四川，目前在全国多个城市拥有50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，营业额近10亿元，拥有员工10000多人，员工流动率一直稳定在10% 左右，顾客回头率高达50% 以上。就连国际著名的休闲餐饮企业“必胜客”也到海底捞火锅店取经。海底捞成功的奥秘是什么？
一．对顾客的人性化服务
餐饮业作为服务业的一种，销售的不仅是产品，还是一个和顾客交流、互动的过程。美国商业研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客，可为企业多带来20%—35%的利润，固定顾客数目每增加5%，企业的利润就会增加25%。也有数据显示，一个满意的顾客会将好的消费体验告诉1-5个朋友，而100个满意的顾客就会带来25个新顾客，并且维护一个老顾客的成本只有开发一个新顾客的1/5。同时，顾客满意度的提高，不仅促使顾客重复购买，还可以产生良好的口碑效应，扩大产品知名度,提升企业形象,使企业能够获得长期的盈利与发展。
海底捞在提高顾客满意度上的做法是成功的。在人均消费六七十元的火锅店可以享受到比五星级饭店还贴心周到的服务，成为顾客反复光顾的主要原因。就餐前，顾客可以一边等待大屏幕叫号，一边享受免费擦鞋、美甲、宽带服务，各种棋牌娱乐，还可以免费品尝水果、虾片、豆浆、柠檬水等；点餐时，服务员会提醒说，菜品可以点半份以免浪费；用餐过程中，为了防止火锅汤溅到衣服上，服务员会送上围裙，为戴眼镜的顾客送上眼镜布，为放在餐桌上的手机套上塑料袋，为带孩子的顾客照看孩子，喂孩子吃饭，这些体贴入微的服务无疑提高了顾客的满意度。
二．对员工的人性化管理
与顾客满意度相对应，提高员工满意度也是企业一项重要的管理策略。员工满意能为企业带来诸多的价值：（1）提高员工的工作效率。在服务行业中，员工是服务的生产者，也是直接的传递者。只有对企业满意、忠诚，愿意为企业努力工作的员工才会有为外部顾客服务的意愿和积极的服务态度，才能保持高水平的工作努力程度。（2）节约企业的招聘成本。招聘新员工费用之高是显而易见的。如租借招聘场地的费用、发布招聘广告的费用、笔试面试时间成本等。满意、忠诚的员工会长期留在企业，减少企业招聘新员工的频率，为企业组织招聘节省了大量的成本。（3）为企业留住顾客。一方面，顾客由于对购买价值的满意而反复购买，受到激励的员工因顾客的满意而长期为企业服务，从而更加了解顾客，为顾客提供更满意的服务，由此就形成了一个良性循环。另一方面，顾客接受某一特定员工提供的产品和服务，甚至某些顾客就是针对某位员工来消费的，这在服务行业中表现尤为突出。
在提高员工满意度方面，海底捞可谓煞费苦心。
1．高薪酬、高福利
海底捞的薪酬在行业中处于领先水平，普通服务员的月平均工资1300 元，在同行中属于中等偏上，加上其他福利，员工的平均工资达到2000 元，高出平均水平10%～20%。
同时，海底捞非常重视为员工提供丰厚的福利，比如为员工买保险、每月享有带薪假日、重大节日发放礼品、提供免费的集体食堂、廉价的集体宿舍等，员工宿舍装有空调和暖气，可以免费上网；海底捞甚至建立寄宿学校，为员工解决子女的教育问题；每月发给优秀员工一部分奖金，由公司直接寄给在家乡的父母。其中家政服务是海底捞一种非常有特色的福利，公司聘请专门的家政服务人员，为员工宿舍打扫卫生，定时清洗员工的衣服、床单、被褥。
没有令员工满意的工作环境就没有令顾客满意的享受环境，良好的生活与工作环境有利于员工身心健康发展、提高员工的工作效率、促进员工之间建立良好的人际关系等。对生活与工作环境感觉舒适的员工，会将这种愉悦的心情和轻松的氛围带到工作中，从而令顾客满意。
2．适度的放权、充分的信任
在海底捞，创始人张勇只对100 万以上的审批签字，100 万以下的审批由副总、财务总监和大区经理负责，采购部长、工程部长和小区经理有30 万元的签字权，就连店长也有3 万元的签字权，在财务上的大胆授权充分体现了对员工的信任。在海底捞，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给顾客免一个菜或加一个菜，甚至完全免单，而这种权力在其他餐饮企业只有门店经理才享有。
一个鼓励员工参与决策的机制体现了企业对员工意见的尊重、对员工能力的信任。适当的放权、合理的用人制度可以提高员工的服务水准，增强员工的士气和信心，提高员工的工作能力，激发员工对企业的归属感。
3．公平公正的晋升机制
海底捞的每一位员工只需要不断提高自身能力, 就能晋升到自己想做的岗位。海底捞现有的管理人员甚至核心高管，除了财务和工程师是外聘的以外，其他都是从门童、服务员、传菜员等最基层的岗位做起，一步步走到管理岗位的普通人。在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第3 位，而“创造一个公平公正的工作环境”,“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。
创造平等、公平的竞争环境，使每个员工凭个人的才能和表现竞争上岗，通过合理搭配与职位变动，为员工提供职业发展的机会，使员工的工作最适于他们的才能，真正做到“人岗匹配”，能够激发员工更加努力地工作，为自己的工作和职业而骄傲。
4．成功的绩效管理体系
董事长张勇将海底捞企业经营的基本价值观锁定为：“顾客是老板”和“尊重员工”两手硬，两手都不能软。海底捞不直接考核经理人员的营业额，而只把顾客满意度、员工满意度作为工作考核的重点。
顾客满意度和员工满意度是衡量企业成功与否的两个重要指标 ,也是决定企业成败的两个重要因素。“没有满意的员工就没有满意的顾客”，员工满意是顾客满意的基础。自身满意的员工才能提供令人满意的高质量服务，积极地了解顾客的需求，增强对顾客的责任感。而不满意的员工就可能在工作中做出不当的行为，比如偷懒、破坏同事关系、故意犯错、频繁的外流及败坏企业声誉等，这势必影响到企业向顾客传递价值的活动。
海底捞的成功奥秘在哪里？北京大学黄铁鹰教授经过多年的研究，总结了一句话：只给吃的，不给爱，是对畜生；只给爱不给尊重，是对宠物；对于人，只给吃的和爱是不够的，还需要尊重。
