[作者简介] 尤中璞，象山县供电局客户服务中心主任，电力工程师，研究方向：营销管理、电力计量技术及需求侧分析，浙江 象山，315700
[中图分类号] F273 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723（2012）09-0042-0005
业扩报装工作，既是电力营销的源头，又是供电优质服务工作的重点和难点。为有效应对错综复杂的售电市场环境，促进公司售电量持续增长，努力完成公司售电量增长目标，2012年象山局以深入开展以“增供扩销活动”为契机，从“外树形象，内强素质”出发，针对业扩报装各环节工作时限，实施业扩报装精细化管理，积极推行事前、事中、事后的全过程精细化服务，优化业扩报装流程，有效缩短业扩报装接电时间；强化在途业扩流程时限预警监控，加大考核力度，有效缩短业扩流程时限；实施“业扩流程压缩计划”，健全营销“一口对外”协同服务机制，推行业扩项目客户经理负责制，实现营销与其他相关部门的高效配合，努力提高业扩报装完成率，确保新增业扩项目尽快转化为电量增量。做到“早送一分钟、多供一度电”，最终实现供用电双方双赢。
一、业扩报装精细化管理的目标描述
（一）实施业扩报装精细化管理的重要性
《国家电网公司业扩报装工作管理规定》第三条明确：业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。实际工作中，业扩报装工作环节多，涉及面广，社会关注度高，是供电企业内强管理、外树形象的关键所在。因此，必须加强业扩报装精细化管理，通过集约化、精细化管理和技术进步，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，努力缩短业扩报装周期，真正提高供电优质服务水平。
（二）业扩报装精细化管理目标
加强业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化执行，提高服务质量和服务效率，减少客户上门次数，着力缩短业扩报装通电时间，“早送一分钟、多供一度电”，在服务地方经济发展的同时努力多供电量，最终实现供用电双方双赢的管理目标。
（三）业扩报装精细化管理的指标体系及目标值
为确保业扩报装精细化管理实施到位，2012年象山供电局结合工作实际，在梳理业扩工作流程、调研业扩报装各环节时限、分析业扩报装过程中存在的问题、解决业扩工作中面临的困难，在此基础上，因地制宜制定了《业扩时限考核办法》（以下简称《办法》）。《办法》突出了对时限的要求和对全过程各环节时限的考核。全过程各环节时限要求：高压客户申请日到供电方案答复时限7个工作日，其中业务受理1个工作日、现场查勘3个工作日、供电方案确定及答复2个工作日、业务收费1个工作日；对于1000kVA及以上的客户可延期3个工作日，最长时限不超过10个工作日；设计图纸审查2个工作日；中间检查2个工作日；竣工检验2工个作日；竣工验收合格日到送电3个工作日。按照《办法》操作，业扩报装精细化管理的目标值将实现高压业扩流转于供电部门的接电时间由国家电网公司对外承诺的52天缩短为16天。
二、业扩报装精细化管理的主要做法
（一）业扩报装工作流程图
业扩报装工作流程见下图：
（二）主要流程说明
业扩报装精细化管理工作流程，突出业扩过程中事前、事中和事后三个阶段的管理，对业扩各个环节进行全过程管控，分析存在的问题，挖掘潜力，优化流程，提升服务。
1. 业扩报装事前管理
电力是地方经济发展的先行官，尤其是对三面环海的典型半岛城市的发展尤为重要。为此，象山局每年开展业扩服务调研工作，走访用户，听取意见，提前谋划电网建设。
（1）积极开展业扩走访活动，捕捉市场信息，提升业扩服务
一是走访政府经济管理部门，及时了解和掌握地方经济发展动态和电力需求。象山局建立重点项目联系制度，着力推动项目早日送电。客户服务中心坚持定期走访县发改局，及时获取当年、次年或未来一段时间当地重点工程建设项目，对项目所在地电力需求满足情况进行研究。象山局还经常走访县招商局，了解全县招商引资信息，对有明确落户意向企业的电力需求满足情况进行研究；象山局还加强与18个乡镇（街道）的联系沟通，不定期走访工业集中的乡镇和偏远的海岛乡镇，获取当地针织加工、水产冷冻等传统经济发展动态和水泥制造、造船修船等新型的临港经济潜力，为电网规划掌握第一手资料。及时向发展、生产等部门反馈市场信息，提前安排电网供电设施的增容和扩建，优先解决电网薄弱环节和供电“卡脖子”问题，保证用电需求供得上、放得开。
二是走访电力客户，及时了解和解决客户电力需求和服务需求。通过对潜在电力客户的走访，及时掌握客户的电力需求，主动介绍办理业扩报装的流程和注意事项，消除客户的用电顾虑，必要时启动业扩服务“绿色通道”， 及时解决投产项目用电存在的问题，力促重点项目早开工、早投产、早用电、多用电，为推动实体经济发展提供良好的发展环境。
（2）电网规划未雨绸缪，提前谋划电网建设
电网规划，从一定程度上制约着地方区域电网的发展和建设。象山电网受地理位置影响，电网框架相对比较薄弱。电网坚强，规划先行。面对客户用电需求，及时谋划电网建设，解决电网“卡脖子”的瓶颈问题，十分迫切，尤为重要。象山局客户服务中心坚持业扩报装事前管理，对业扩调研和走访意见进行认真分析，将客户的电力需求及时反馈给发展建设部，从而使电网规划立足长远，做到提前3～5年申报主网建设项目，以便积极与县国土局、规划局等单位沟通，预留电力设施用地和线路廊道，确保项目顺利实施；同时，重点做好新建工业园区、开发区的电网建设，了解招商引资企业落户情况，做到电网建设与新区建设同步推进、无缝对接，彻底解决和消除供电瓶颈，为业扩报装顺利实施奠定了基础
2. 业扩报装事中管理
业扩报装过程中，为缩短业扩时限，象山局充分挖掘查勘、审图等各环节管理潜力，做到科学查勘，高效审图，主动进行中间检查，有效组织验收，及时装表送电，优化流程，强化考核，使业扩报装效率逐年提升。
（1）查勘环节，做到“建立两个制度、落实一个方案
”
1）建立联合查勘制度。为确保供电方案的合理性、及时性，象山局推行业扩项目客户经理负责制。在客户提出业扩申请并指定客户经理后，由客户经理组织局配电运检中心、当地供电营业所等部门有关人员开展联合查勘，避免各相关部门对业扩信息掌握不及时，导致供电方案意见不统一而屡屡更改现象，减少供电方案环节不必要的时间拖延，做到及时向客户提供合理的供电方案。
2）建立业扩会审制度。对于500kVA及以上业扩客户，由客户服务中心组织局生产、营销等部门不定期召开业扩会审例会，并邀请当期会审的客户代表亲临会场参与商讨，既可听取客户合理的建议，又可对客户的误解进行当面沟通，依法解释，以理服人。公开、透明的会审制度，既避免了供电方案的片面性，使其更为科学、合理，也为下一步的中间检查、竣工验收、装表接电等环节取得客户的大力支持打下基础，为缩短业扩时限创造了有利的条件。
3）提前部署和落实临时业扩客户的正式用电方案。对于临时用电的业扩客户，供电部门提早介入对正式用电方案的建议，可以使客户提前做好预留配电房位置，准备变压器、开关柜等配电设备，给客户充分的准备时间，为今后转为正式用电做好前期基础工作，使企业尽快转入生产，为小区尽快交付使用创造条件。
（2）审图环节，做到“推行典设、联合审图、提早预想”
1）推行典型设计，培养业务精干的多面手客户经理。积极推行典型设计，提高审图效率。对客户业扩工程可以适应典型设计的情况，主动向客户做好介绍，推行典型设计；用户采用典型设计的，对提高审图效率也起到了一定的推动作用。为实现科学审图和高效审图，象山局注重培养查勘、审图等环节业务精干的多面手客户经理，负责典型设计用户和1000kVA以下的业扩用户的审图工作，从而提高了审图时限。
2）建立联合审图制度。为使业扩用户设计方案安全、经济、科学，全县1000kVA及以上的业扩用户推行联合审图制度，由客户服务中心组织局生产部门、营销部门以及业扩用户所在地供电营业所等人员参与审图。为此，减少了业扩用户设计方案在供电部门内部相关部门审核所需的流转时间，从而节省了审图时间。
3）提早预想，充分考虑政策处理等非技术性因素。审图的重点当属关键部位、关键设备等技术性要求是否符合规定，但业扩工程项目能顺利开工，也依赖于施工难度、政策处理难度等非技术性因素。所以，审图也必须考虑以上影响开工和进度的非技术性因素，提早预想，提前落实，扫除障碍，从而缩短业扩时长，尽早供上电。
（3）中间检查环节，做到“主动检查、及时督促、闭环整改”
客户服务中心设立专人对业扩用户实施全程跟踪，业扩用户完成配电房土建、接地装置等工作后，由客户经理根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准，主动联系客户，组织对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，对存在的问题及时出具书面整改意见，督促整改，并确保整改到位，形成闭环，确保不发生因整改不到位而影响竣工验收的情况。
（4）竣工验收环节，做好“两提前、一指导”工作
1）提前告知验收要求。中间检查验收合格后，客户经理提前将业扩工程验收要求以手册的形式发放给客户，提前告知验收要求，指导其逐一对照实施，以进一步提高竣工验收合格率。
2）提前提供定值单。中间检查验收合格后，客户经理根据受电工程设计文件计算定值提交客户，便于客户灵活掌握投运前试验时间。
3）指导客户开展自查并提前开展初验收工作。业扩工程结束后，客户经理通知客户根据验收手册要求开展自查，做到边查边改；在其编制竣工资料期间，客户经理提前开展初验收工作，及时发现配电房、开关柜等硬件设备的缺陷，并督导其整改，以提高竣工验收一次性通过率。
（5）装表接电环节，做好各项准备工作，及时接线供电
1）提前告知客户做好准备接入系统接电工作。加强与电力客户沟通协调，统筹协调业扩接入工程。业扩工程结束后，客户经理及时告知客户提出接入系统申请、预计投运时间，以便客户与竣工资料整理、竣工报验等工作同步开展，便于供电部门提前部署接入系统施工计划。
2）建立月度停电计划平衡制度，提前部署接入系统接电工作。为提高象山电网设备停电计划管理水平，控制设备重复停役，象山局建立月度停电计划平衡制度，由安全运检部、调控中心、客户服务中心等部门聚集商讨，客户服务中心对业扩客户提出的接入系统施工停电申请提出建议，通过综合平衡，既能实现结合电力线路或设备计划检修计划实施业扩施工，做到“少停一分钟，多供一度电”，又能达到停电计划对外公告时间要求，满足客户提出的需求用电时间，从而不发生因停电计划拖延而造成接入系统接电工作延迟的情况。
3）计量器具准备充分。客户服务中心每月建立业扩计量器具需求计划，计量资产人员通过库存盘点，及时补充所需的各类计量器具，确保不发生由于计量器具不到位而造成业扩时限延长的情况。
3. 业扩报装事后管理
（1）建立客户经理走访制度
业扩报装全程结束后，客户经理依然与客户保持密切联系，通过走访和回访，认真听取客户对业扩报装管理工作的意见和建议，包括业务咨询、技术指导等内容，了解客户生产经营情况、设备运行情况及对供电部门的一些意见和建议，以不断优化业扩流程，不断完善业扩服务，为下一个客户“早送一分钟、多供一度电”打下坚实的基础；同时，通过沟通，可提高客户满意度，促进业扩报装工作质量的不断提升。
（2）建立业扩报装月度分析会议，分析业扩时限达成情况，提出改进措施
客户服务中心每月定期组织所有客户经理召开业扩报装月度分析会议，通报业扩服务时限数据和考核达标情况，分析月度业扩管理中存在的问题，提出改进措施。客户经理同步建立跟踪台账，对营销系统的业扩用户实现可控、在控，业扩报装结束后，对每一个业扩报装工程开展评价，对无法达到业扩服务时限考核要求的，提交会议研究和分析原因，查漏补缺，取长补短。
（三）制订确保业扩流程正常运行的实施办法
为优化业扩报装流程，象山局制定了《10kV及以上业扩报装工作增供扩销实施办法》，规定了供电方案确定及答复
、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、装表接电、全过程服务跟踪、流程衔接及管理要求，有效地协调了业扩流程的各环节的畅通和客户与各部门的有效沟通，有效缩短业扩报装接电时间，为实现“少停一分钟，多送一度电”的目标，提供了可操作性的实施办法。
（四）保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制
象山局在年度营销同业对标、月度营销精益计分绩效考核中均纳入了业扩报装时限、工作质量等考核指标，其中对业扩服务时限达标率等关键指标、重要指标，直接纳入绩效考核；对业扩报装作业规范率等工作质量指标，纳入精益计分考核。指标管控情况坚持“三通报”，即每周通报业扩时限情况，每月通报营销工作质量情况，每季通报营销同业对标情况。实施“三级监控”， 即营销部专职、客户服务中心客户经理、供电营业所营业人员等三级监控，做到信息互通、相互沟通、加强管控，全力杜绝流程超时限现象。
三、评估与改进
（一）业扩报装精细化管理工作评估
业扩报装全过程的精细化管理为象山局开创了营销管理新局面，2012年1～9月份业扩服务时限达标率达到100%，在省、市营销同业对标考核中位居A段，无一户无一环节发生超时限情况。业扩报装平均接电时间也逐年下降，2012年1～9月份高压业扩报装平均接电时间（仅指供电部门流转耗时）仅为9天，远远低于国家电网公司对外承诺时间，客户服务满意率继续保持100%。
（二）典型案例
宁波和泰电器有限公司（户号：4140051516），新建厂区，申请用电容量630kVA。早在年初临时用电时，供电部门就提前对正式用电方案提出了建议，给客户充分的准备时间，并多次给予现场指导。2012年6月18日，客户前来办理业扩报装用电。因客户亟须完成订单任务，要求供电部门尽快送电，在前期基础性工作准备充分、供电部门内部流转环节高效的有力推动下，于7月2日为该户顺利送电，供电部门业扩流转耗时仅8个工作日，赢得了客户好评，实现了又一个客户“满意工程”。
（三）业扩报装精细化管理工作改进
营销服务没有最好，只有更好，尤其是在快节奏的当今社会，在业扩报装工作中客户对供电部门将提出更高的需求。为此，象山局将在吸取目前行之有效的经验基础上，进一步深化业扩报装管理，从以下“三个完善”出发，继续抓好业扩提速提质工作。
1. 完善业扩报装管理标准，健全营销“一口对外”协同服务机制
进一步完善业扩查勘、供电方案编制、中间检查、竣工验收等业扩各环节的工作规范和管理标准体系建设，做到业扩报装凡事有章可循、有据可查、有人监督、有人负责，切实做到业扩报装管理全过程的可控、能控、在控。实施“业扩流程压缩计划”，健全营销“一口对外”协同服务机制，实现营销与其他相关部门的高效配合，努力提高业扩报装完成率，确保新增业扩项目尽快转化为电量增量。
2. 完善业扩报装“即时响应”机制
积极响应客户用电申请，第一时间答复供电方案，提高客户用电需求答复水平。建立联动协同的快速响应机制，积极、主动加强与业扩关联部门的沟通协同，实现业扩报装“无障碍接入”，主动协调解决客户施工中的问题；同时，完善“绿色通道”机制，全面开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“浙江电力春风行动”，为重点客户提供差异化、个性化服务，有效降低业扩报装总时长。
3. 完善业扩报装奖惩制度
在推行业扩项目客户经理负责制的同时，进一步完善个人绩效考核体系。建立业扩报装客户经理绩效积分制，根据业扩报装类别、容量、区域、时限、客户评价等确定不同分值，客户经理按件计分，按劳计酬，改变二次绩效考核“吃大锅饭”的奖惩模式，充分调动客户经理的积极性。
四、结 语
通过实施精细化管理，进一步优化业务流程，明晰分工界面，明确工作时限，提升业扩报装工作质量、服务质量，提高了客户满意度。2012年1～9月份，象山供电局共为客户新增变压器206台、容量7.2万千伏安，完成售电量11.84亿千瓦时，同比增长1.96%，高压业扩报装平均接电时间（指供电部门流转耗时）仅为9天，比国家电网公司对外承诺时间减少43天，客户服务满意率达100% 。
