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1.空乘礼仪对空乘人员心理素质和形体的影响（1）空乘礼仪锻炼心理素质。空乘人员要面对世界各地、各行各业，拥有不同习惯、文化背景、宗教信仰的人群。面对不同的人群要以不同的礼仪来对待。这要求空乘人员不仅要有广博的礼仪知识，还要有乐观、负责、豁达宽容、言行一致、乐于交往的品质，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。这样空乘人员在学习礼仪的时候，会自觉地去锻炼各种必备的心理素质。（2）空乘礼仪促进形体美。现代空乘礼仪要求空乘人员要有标准的站姿、走姿、坐姿。长期的这种礼仪训练有利于改正人的O型腿、弓背等缺陷，使学生的行为、形体、体能和适应能力达到空中工作条件的要求，符合人体美的标准。为未来空乘事业打下良好的基础。2.空乘礼仪对职业素养的影响（1）空乘礼仪启迪学生对美的情感意识。空乘礼仪是培养学生仪表美、仪态美等方面。学生在学习过程中感受并体验了美的内涵，认识到美的道德情操与美的仪表仪态对自己未来职业的影响，丰富了学生的审美内容，增强了自己对审美观念和审美体验的要求，实现学生内心美与形体美的统一。（2）空乘礼仪能锻炼学生的职业意志。空乘专业是一种目的性很强的职业性教育，其目的就是为航空运输和航空服务培养所需要的应用型人才
标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！
民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二．服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲
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航空礼仪 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1．有助于提高空姐的个人素质； 2．有助于对旅客的尊重； 3．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4．有助于塑造航空公司的整体形象； 5．有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 （1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。 （2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。 （3）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 （4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。 二、航空形象 1．空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。 由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。 男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。 女士面容的要求： 1．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有： 先用清洁霜清洁皮肤； 用粉底霜打底，改善脸的肤色； 眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。 用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。 抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。 工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。 2．空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 3．注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。 4．注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。 5．注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。 3）服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较22、未来航空服务的发展趋势23、关于空乘服务人才的培养24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范25．浅析如何打造高品质的客舱服务26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量29．航班延误的原因剖析30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法33．航班延误引发的旅客心理问题与服务34．浅谈中外民航服务差别35．中外民航人力资源管理对比分析36．国内外民航招乘机制调查分析37．浅谈××航空公司培训机制38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析39. 客舱安全管理之我见
民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二．服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲
酒店服务意识与技巧摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》 作者： 陈齐 东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》 作者：朱水根 科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》 作者： 冯园 西北大学出版社 2002-07-01
在涉外商务中， 商务礼仪 起着重要的润滑和促进作用。要卓有成效地开展涉外商务活动，必须掌握涉外 礼仪知识 ，遵循礼仪规范，注重规避不合礼仪的言行。下面是我为大家推荐的商务礼仪论文，供大家参考。
摘要
商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。本文对商务礼仪的定义、重要性、核心原则和一般商务礼仪等方面的内容进行了探究，让人们学习，了解更多的商务礼仪知识。
一 引言
随着中国经济的不断发展，中国与世界的关系越来越密切，交往也更趋频繁。国内企业界与商家面临着大量涌入的跨国公司的激烈竞争。走 出国 门，让世界人民更多地了解本企业形象，让本企业的品牌立于不败之地，是全企业界与商家的愿望。而要同世界打交道，必须具备跨 文化 交际能力。也就是要在这过程中适当地运用商务礼仪。
礼出于俗，俗化为礼。在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松愉快地交往。“为他人着想”不仅是商务交往、也是人与人之间正常交往的基本原则。所以说学习并正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是 人际交往 中适用的一种艺术，一种交际方式或交际 方法 ，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。在人际交往中进行相互沟通就一定要掌握商务礼仪的技巧。从个人的角度来看，掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
二 商务礼仪的定义
古代礼仪定义
中国古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。民俗界认为礼仪包括生、冠、婚、丧四种人生礼仪。实际上礼仪可分为政治与生活两大部类。
一是由官方专门规定并要求人们遵守执行的涉及政治、经济、文化、军事等制度在内的典章制度。政治类包括祭天、祭地、宗庙之祭，祭先师先圣、尊师乡饮酒礼、相见礼、军礼等。
二是社会公众在长期的社会交往过程中自发形成的做人的道德、行为准则以及各种正式的礼仪。 生活类 礼仪的起源，按荀子的说法有“三本”即“天地生之本”，“先祖者类之本”，“君师者治之本”。在礼仪中，丧礼的产生最早。丧礼于死者是安抚其鬼魂，于生者则成为分长幼尊卑、尽孝正人伦的礼仪。
现代礼仪
根据礼仪的发展规律及其本身的作用，礼仪成为人类在社会人际交往、沟通中约定俗成的律己、敬人的一种行为规范与准则。
从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范。从传播学的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美学的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然外化。
礼仪与礼貌、礼节、仪式，仪表
1 礼貌 一般是指在人际交往中通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的行为规范。
2 礼节 通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的管用形式。
3 仪式 仪式是交际活动中按礼宾要求，围绕一定主题，按照某种特定的程序进行的集体性的礼仪过程。
4 仪表 仪表是礼仪在个人外在形象方面的体现，包括容貌、服饰、姿态、表情、谈吐等方面。
三 学习商务礼仪的意义
“做人先学礼”，礼仪 教育 是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪
、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人 文明礼仪 一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。
对个人，不学礼，无以立。学礼仪可以使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。礼仪还是衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。 对企业，可以塑造企业形象，传播沟通信息，由可以提高办事效率。
四 商务礼仪的核心和原则
核心
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。闻道有先后，术业有专攻。第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原则：接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
原则
尊重宽容
尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已。当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。尊敬人还要做到入乡随俗， 尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。
宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中 国 传统文化 历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的 品格或态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。
真诚谦虚
商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。同时商务活动的从事并非短期行为，从事商务，讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则， 着眼与将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人 员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视 为商务人员情感的真诚流露与表现。
谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。谦和，在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因为对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。
不卑不亢
人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时 的感情尺度。古话说：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四;即要热情大方，又不能轻浮谄谀。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。
在具体运用商务礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同具体方法。但是，与此同时必须强调指出：在商务礼仪的核心点，即尊重交往对象、
以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系亲疏远近等方面有所不同，而厚此薄彼，区别对待，给予不通待遇。这便是商务礼仪中平等原则的基本要求。
五 一般商务礼仪
商务活动中的一般礼仪，主要内容是遵循日常生活中的礼仪原则。它包含双重含义：一是指己方对对方表示的礼貌、客气等姿态，二是指己方对对方礼仪与习俗的答谢与尊重。
根据礼仪的适用范围分类礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等。根据礼仪的操作主体不同分类礼仪分为公关礼仪、秘书礼仪、护士礼仪、交警礼仪、教师礼仪、学生礼仪等。根据礼仪的表达方式分类礼仪分为仪表礼仪、言语礼仪、服饰礼仪、行为礼仪。
仪表礼仪
会见前要做的准备工作包括对时间、地点的选择，对会见的主题、内容、议程的准备，要制定好会见计划和目标。先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事。
宴请时组织工作：(1)确定宴请目的、名义、对象、范围与形式(2)确定宴请的时间、地点(3)发出邀请(4)订菜(5)席位安排(6)现场布置(7)餐具的准备(8)宴请程序及现场工作(9)工作人员应注意事项。
言语礼仪
谈话时目光注视对方是一种起码的礼貌，交谈时要专心致志不要随便打断对方的谈话，交谈时双方发言都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面 ，切忌只谈个别人知道或感兴趣的事，或只与个别人交谈而冷落其他人，要注意能够让对方感受到你对谈话的态度，交谈的话题与内容的要求，交谈过程中还要注意说话应留有余地。
服饰礼仪
春秋装
中青年男装
中青年男性参加商务谈判时，一般穿着西装、中山装或夹克衫
中老年男装
中老年男性应穿着西装或中山装。
中青年女装
中青年女性作为谈判代表参加商务活动时，可以选择西装、毛衣外套、西装套裙、旗袍等服装。
中老年女装
西装或西装套裙是中老年女性常见的服饰。
夏装
中青年男装
中青年男性夏季参加商务活动，可以穿着衬衫长裤或单西装，在隆重场合应穿单西装，打领带或穿短袖衬衫扎在长裤内，打领带。颜色以浅色、单色为主，可以带浅色花格或浅色条纹。
中老年男装
中老年男性夏季参加商务活动，穿着长、短袖衬衫配长裤或单西装，衬衫通常扎在长裤内，打领带。
在隆重场合应穿单西装，打领带。颜色以浅灰、淡蓝、米黄为宜。 中青年女装
中青年女性夏季参加商务谈判，可以穿着长、短袖衬衫配长裤或裙子，也可
以穿着连衣裙、旗袍或西装套裙，在重要场合多选择西装套裙。
中老年女装
中老年女性夏季参加商务谈判，可以穿着长、短袖衬衫配长裤或裙子，但多选择西装套裙。
行为礼仪
国外送礼约定俗成的规则有：①西方社会较为重视礼物的意义和感情价值，送礼花费不大，礼品不必太贵重。②外国人在送礼及收礼时，都很少有谦卑之词。③当接受宾朋的礼品时，绝大多数国家的人是用双手接过礼品，并向对方致谢。④外国人送礼十分讲究外包装精美。⑤送礼一定要公开大方。 ⑥拒绝收礼一般是不允许的。
握手时应该先脱掉手套，摘下帽子。握手要掌握时间，一般来说时间约为5秒，若小于5秒显得仓促，如果握得太久，显得过于热情，尤其是男人握着女人的手，握得太久，容易引起对方的防范之心。掌握用力程度：过轻过重都不好，力量适度的握手会使对方感到温和可亲。男性与女性握手，往往只握一下女性的手指即可。掌握握手姿势注意握手顺序：在上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手;在男女之间，女人伸手后，男人才能伸 手相 握;在主人与客人 之间，主人应先伸手，客人再伸手相握。有多人握手时应注意不能相互交叉，应该等别人握完后再伸手。
打电话时要有准备。注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 讲电话同时在纸上作记录。同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。
六 结论
从古至今，我国的礼仪规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪，作为一种传统美德，具有历史的传承性，具有不衰的生命力。商务礼仪在中国也是日益重要。在跨国经营的过程中，谁能入乡随俗或者说尊重对方的礼仪，
谁就能生存得更好。中国经济发展迅速，奇特数量成倍增长，第三产业蓬勃兴旺， 商务活动日益频繁，人们在商务活动中也需要学习，遵守一些现代商务礼仪规范，熟悉中国商务礼仪，了解世界其他国家的礼仪和禁忌。而作为商人，在与国外商务伙伴初次接触前应尽可能多地了解对方文化中的商务礼仪，及时调整自己的礼仪行为，创造一个轻松愉快的商务环境。
[摘 要]如今, 毕业 生求职的高潮又席卷而来, 良好的个人修养和富于个性的审美趣味对于一名大学毕业生求职 面试 来说至关重要, 因此这就需要每一位大学毕业生必须学习正确的职业礼仪，具备良好的职业素养，以为这是求职面试成功的第一步。
[关键词]大学毕业生 面试 服饰
1.案例
一家合资饭店招聘各类服务人员350名，700多名应届往届毕业生怀着对这家企业的向往，很早就排起“长龙”等候应聘。7点30分，第一次目测在众多人的期待中开始了，一位应聘的女大学生，环佩叮当，浓妆艳抹，昂然来到目测人面前，话不过三句，目测人眉心轻皱，却彬彬有礼，连声说谢谢!女大学生心下明白，这就是被淘汰了??
一位20出头的男大学生，气宇轩昂，据说会两门外语，目测人以礼相待，连声“请坐”这位男大学生如入无人之境，屁股落座，二郎腿一翘，浑身悠然自得地颠起来，??这天，700多应聘者，近目测这一关，就被“刷掉”80%。当这些被视为“生活小节”的行为作为饭店招聘硬性条件的时候，人们不大不小地震动一下，尤其是哪些自视才大志高的应聘者更是没有想到，还没到大江大河中去施展才华呢，就在这小水沟里翻了船。由此我们可以看出，应聘礼仪在一个人的求职过程中起着很重要的作用。
求职者的形象给面试官的好坏，关系到能否顺利踏入社会，找到一份合适满意的工作。为此，毕业生在面试前对个人形象进行设计是必要的。但是，并非所有的“包装”都能奏效，有时还会适得其反，那么，在面试的礼仪和形象设计上应该注意大学生求职礼仪哪些问题呢?下面我就关于面试中的服饰打扮，以及面试中的基本礼仪进行些 总结 .
2服饰与打扮
一个人与他人交往的第一印象很重要，外表是人们踏上社会的第一张名片。毕业生在应聘时，首先要注意自己的衣着和打扮。
许多人认为难得有一次面试的机会，一定要大出风头，于是买了许多时髦、前卫的服装。这是一个极大的误区。一般正规的企业都很欣赏传统、保守的正装，所以，服装不一定要穿名牌，庄重、得体就好。有的人则不太注重服装，穿着过于随便。也会使招聘人员对你的印象大打折扣。求职时的服饰打扮应该注意稳重、正式，一般来说，套装较为普遍适宜。而且一定要整洁干净，注意尺码一定要合身，大一码或小一码都会影响穿着效果。衣服的颜色宜选择皮肤的中性色，注重现代感，把握积极的方向。头发要梳理整齐，不要乱蓬蓬或粘糊糊。穿深色衣服时最好事先拍拍两肩。以免头皮屑掉在上面，头发要擦亮。
另外，不可忽视不同职位对穿着的不同要求，例如应聘公关职位就要适当地注意时尚，而应聘文秘、财会职位就应与时尚拉开适当的距离。
3. 面试过程的礼仪
毕业生在面试过程中表现出的礼仪水平，反映出你的人品、修养等个人形象，因此，面试过程请务必注意以下几点：
准时赴约。
一般来讲，比原订时间早5-10分钟到达面试地点较好，切不可让招聘人员等候。
入座礼仪。
进入主考官的办公室，一定要敲门而入，等到主考官示意坐下再就座。如果没有指定的座位，可选择主考官对面的位子坐下。另外，注意坐姿的优美与精神。坐椅子时，最好只坐2/3，两腿并拢，身体可稍稍前倾。
自我介绍 的分寸。
当主考官要求你做自我介绍时，不要象背书似的把简历上的一套再说一遍，那样只会令主考官觉得乏味。用舒缓的语气将简历中的重点类容稍加说明就可以了，如姓名、毕业学校、专业、特长等。如主考官想深入了解某一方面时，你再作介绍。
行为举止。求职者在面试时要注意自己的行为举止：
注意站正坐直，不要弯腰低头。
双手放在适当的位置，并要安稳，不要做些玩弄领带、掏耳朵、挖鼻孔、抚弄头发、掰关节、玩弄招聘者递过来的名片等多余的动作。
禁止腿神经质般的不住晃动、翘起等。
自己随身带着公文包或皮包，也不要挂在椅子背上，可以把它放进自己坐的椅子旁边或背后。
询问与应答的礼仪。
保持积极自信的心态，是面试中智慧语言不断迸发的前提。面谈时，讲话要充满自信。回答问题时尽量详细，要按招聘人员的话题进行交谈。有的主考官会故意提问一些令你感到受冒犯的问题，用来试探一下你如何对待，考查你的修养和应对多变的能力。你一定要冷静，不能意气用事。拒绝回答是可以的，但口气和态度一定要婉转、温和。
及时告辞。
有些接见者以起身表示面谈的结束，另一些人则用“同你谈话我感到很愉快”这样的辞令来结束谈话。对此，我们的毕业生要十分敏锐，及时起身告辞。告辞时应同接见者握手，还要将椅子放回原位，然后面带微笑地向主考官致谢。
4.总结
著名的心理学家、教育家卡耐基说过,人的成功取决于15%的才能和85%的人际关系。礼仪正是人际关系交往中不可缺少的联系纽带。求职对个人来说是一次非常重要的经历和机会,在求职过程中注意自己的行为举止,以表现出自己良好的专业知识和修养,从而获得成功的第一步。因为现在的用人单位除了看你是否具备相当的专业知识和潜力之外,还要看你在别人面前的 言行举止 如何,是否是现代企业所需要的人才,也就是其是否具有良好的综合素质。掌握良好的求职技巧,适当的公关礼仪必定会为面试争取更多成功的机会。我很庆幸在大三最后一次选修课的时候选择了商务礼仪这门课，我想它将对我今后的工作生活都会受益匪浅的!
参考文献：
《现代商务礼仪》对外经济贸易大学出版社 《商务礼仪》高等教育出版社
《面试礼仪》
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标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较22、未来航空服务的发展趋势23、关于空乘服务人才的培养24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范25．浅析如何打造高品质的客舱服务26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量29．航班延误的原因剖析30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法33．航班延误引发的旅客心理问题与服务34．浅谈中外民航服务差别35．中外民航人力资源管理对比分析36．国内外民航招乘机制调查分析37．浅谈××航空公司培训机制38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析39. 客舱安全管理之我见
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礼仪是人们在社会交往中,共同遵守的行为准则和规范,是构成整个社会文明和社会秩序的重要基础之一。下面是我为大家整理的大学生礼仪论文，供大家参考。
大学生礼仪论文 范文 一：大学生礼仪素养强化路径分析
尊师重教是中华民族的传统美德“，天地君亲师”“、一日为师，终身为父”等古言，表达了社会对老师的职业与无悔付出的劳动的尊重。然而世事变迁，在我们工作的高职校园中，尊师重教礼仪严重弱化：学生遇到老师不主动问好，视同遇上陌生人;老师上课写满字的黑板，学生不会主动去擦，认为老师自己擦黑板是理所当然;教师还没有宣布下课，有些学生已经开始收拾书包了;校园行走，听见学生骂粗话，即使有老师在场，他们仍面无愧色，毫不收敛等等。同学之间朝夕相处，情同手足，这份情义是我们一生中最宝贵的财富。然而，高职院校大学生中一些非礼行为随处可见，缺乏一些基本的交往礼仪，情义礼仪淡薄;一些同学追求时尚的生活理念和方式，把与大学生身份不符的一些行为和理念看成自己的个性，与学校的校纪校规背道而驰;在宿舍里不遵守作息时间，无视宿舍其他同学感受，不按时熄灯就寝，大声说话，通宵上网，肆无忌惮地打扰其他同学的休息;没有保持宿舍清洁卫生的自觉意识，既不注重个人卫生，更缺乏主动搞好宿舍卫生的热情，喜欢对同学的体态相貌仪表穿着等品头论足，甚至给同学起一些带有人身攻击的绰号等。
当前时尚化风气日趋严重，学生与道德礼仪渐行渐远，逐渐迷失自我。高职院校校园内男学生脚踏拖鞋横行、进出教室还自认为惬意潇洒;女学生的一些独特发型发色让人瞠目结舌，一些个性化开放化服装如吊带装、超短裙等充斥课堂，逐渐远离学生应有的内敛和朴实。校园内男女学生搂搂抱抱，卿卿我我，公开调情场景屡见不鲜;教室里，学生吃东西、睡觉、玩手机的大有人在;在课桌椅上乱写乱画等屡屡可见。高职院校大学生通过手机短信、纸条、枪手、课桌上涂鸦等行为进行作弊的屡见不鲜，且考试作弊方式日新月异，让老师防不胜防。
礼仪素养缺失原因分析
(一)个人成长环境的影响
当前，我国的公民素质，社会道德修养整体还处于一个较低的水平，作为个体的个人，在社会化的过程中，部分学生没有得到社会的关怀、良好指导及示范，这其中一方面由于家庭对其的影响力不够，特别是对于一些双亲都远赴外地打工，他们的孩子缺失家庭温暖和 家庭 教育 ;另一方面，在孩子礼仪修养形成的重要中小学阶段，由于我国过份重视应试教育，对礼仪教育缺乏足够的重视，部分学校甚至缺失基本的礼仪教育课程。童蒙养正时期的礼仪素养教育缺失使得其进入高职院校学习时按固有的思维模式和言行习惯我行我素。
(二)社会不良风气的影响冲击
当前，社会 文化 中存在一些不良的风气，一些人道德观念淡薄，缺乏基本的道德意识，尤其在礼文化中有些畸形发展，礼自身的精神价值逐渐被弱化，其物质价值、商业价值被迅速膨胀，礼品的往来成为我们不堪重负的人情债，严重败坏了社会风气，亵渎了中华民族传统的礼文化。高职院校大学生受到社会一些不良风气的影响，竟出现为了评奖学金，评先进，竞选学生干部等而请客送礼，严重亵渎了高校的校园文化，为了有效地抑制丑恶社会风气对学生的影响，高校礼仪素养教育任重道远。
(三)实用化价值取向与多面性的礼仪规范矛盾
当代高职大学生为在激烈竞争中求生存，找到合适的工作，过于注重专业知识的学习;礼仪素养文化随社会风气的腐蚀也日趋功利化，一定程度上阻碍了礼仪素养系统教育在高职院校的全面推进。过于重视对专业知识的索求及一些以功利为目的基本技能的学习，学生实用化价值理念的过分追求，影响着当代大学生的价值取向，导致学生的价值取向及人格发展过于单面化及片面化，这势必造成部分高职大学生基本道德修养、礼仪素养教育弱化，出现有才无德、书呆子等难以融入社会的现象，单方面实用化价值取向与礼仪素养的多面性矛盾，不利于高职院校大学生礼仪 基本素养 的培育。
强化高职院校大学生礼仪素养的途径
(一)把礼仪教育纳入课程教学体系，提高高职院校大学生的礼仪素养意识
大学时期是学生人生观、世界观形成的关键时期，进一步强化高职院校大学生礼仪素养教育，是培养德才兼备的高素质应用型人才的关键，将礼仪素养教育纳入高职院校的常规课堂教学体系，与其专业教学体系紧密结合，配备专业礼仪素养教学师资，使学生从理论上对礼仪素养文化进行理解，并结合思想道德修养系统教育，掌握礼仪文化的一些基本知识，丰富学生们的思想道德内涵。实践表明，接受过礼仪素养系统教育的同学，其为人处事， 言行举止 ，内在散发出的涵养素质、人格魅力等都有明显的优势。
(二)强化教师的身教作用
人们都说“学高为师，身正为范”，教师不仅是授人于鱼，更应授人于渔，在教授学生专业知识与技能的同时，还要教会学生的学习能力，为人处事的能力，及教给学生做人的道理。教师自身的礼仪素养、言谈举止等常常对学生有着潜移默化的影响，尤其是讲授礼仪素养系列课程的教师，其良好的个人素质和修养，散发出的人格魅力等对学生的影响，远超过礼仪书本及课程本身的影响，因此我们广大高职教师一定要注重自身礼仪素质和礼仪形象，保持良好的师德师风及高尚情操，为高职学生们树立榜样。
(三)于实践中强化礼仪素养教育
礼仪素养教育是一门实践性很强的学科，学之就是为了更好地用之，以提高自身道德水准和人格修养。在实施礼仪素养教育过程中应密切联系实际，实施礼仪素养教育的教师要敢于创新 教学 方法 ，开拓教学思路，在教学过程中，要别于一般的专业知识教学手段，要将礼仪素养理论讲活，将一些知识点融入到日常生活中，融入到现实社会中，更可在课程上尝试让学生主动参与实践模拟，变枯燥生硬的知识讲解为活跃的学生主动参与，提升学生的求知能动性，使礼仪素养文化深入学生心中，进一步升华学生们的礼仪意识。
结语
礼仪素养是高职院校大学生综合素质的一个重要组成部分，以大学生礼仪素养行为培养为核心，可进一步提升高职院校大学生的道德情操，提高高职院校大学生的整体职业素质，为培养和造就高素质的人才做出积极的贡献。
大学生礼仪论文范文二：大学生素质教育中礼仪课的重要性
摘要：中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，“礼仪”很早就作为典章制度和道德教化的方法来使用。在多元化思想并行的今天，部分大学生礼仪修养严重缺失：如上课睡觉、看手机现象屡禁不止，在教室吃饭、吃零食现象普遍，在校园穿着暴露或随意，甚至在课堂辱骂老师现象频现，等等。这些现象的出现与建设和谐优美校园的理念大相径庭，因此利用现代礼仪的规范塑造大学生思想，影响大学生行为，提高大学生素质是有效的教育途径。
关键词：现代礼仪;素质教育
1.礼仪的内涵和作用
礼仪的内涵。礼仪是在 人际交往 过程中约定俗成的、共同遵守的行为规范，是内化于个人修养、道德规范、交际艺术、沟通技巧、民俗习惯等方面的外在表现形式。礼仪的作用。从人际交往角度看，礼仪是建立、巩固和改善各种关系的基本要素之一，是人际交往的通行证;从公众形象角度看，礼仪是建立良好公众形象的前提;从职业发展角度看，礼仪是事业成功的条件;从对外交往角度看，礼仪是组织形象的保证、国家文明程度的体现。
2.大学生素质教育的内涵和意义
素质教育的内容。素质教育是指，依据人的发展和社会发展的实际需要，以全面提高全体学生的基本素质为根本目的，以尊重学生主体性和主动精神，注重开发人的智慧潜能，注重形成人的健全个性为根本特征的教育。大学生素质教育包括培养道德素质、智力素质、身体素质、审美素质、劳动技能等素质。具有时代性、全体性、综合性、主体性和长效性。素质教育的意义：实施素质教育是我国经济发展、社会发展和现代化建设事业的需要。它体现了教育的性质、宗旨与任务。首先，在经济全球化的条件下，社会需要德才兼备的综合型人才，要求其具备宽大的胸怀、谦虚的态度和良好的心态，应对各种挑战;其次，在当今社会，时代主题是以人为本，所以我们要重视人的全面发展，深入落实科学发展观和构建和谐社会;第三，提倡素质教育，有利于遏制目前教育中存在的“应试教育”，有助于把全面发展教育落到实处;最后，实现大学生素质教育是实现民族振兴的基础，是实现中国梦的前提。这是时代的需要，教育发展的必然。
3.开设现代礼仪课对于素质教育的意义
礼仪的过程实际上就是一种规范和教化的过程。通过学习礼仪的起源与历史演变的学习，可以使学生了解礼仪到底是什么，涵盖哪些方面，了解学习礼仪的历史文化精髓;通过学习礼仪概念、原则、表现形式等，可以使学生了解礼仪的内涵和外延，了解学习目的与意义;通过日常礼仪规范和专项礼仪规范的学习，可以使学生知礼貌，懂礼节，将礼仪规范贯彻于自己的一举一动，一言一行。这些对于学生自身修养提高、和谐优美校园建设、顺利地与社会接轨都具有重要的意义。
现代礼仪与德育育人
德育教育的重要内容：行为规范教育、爱国主义教育、法制教育、传统美德教育。而礼仪教育正是上述四项基本任务的交织点。因为礼仪教育,是行为规范的主要内容,是中华传统美德的精华部分。所以，只有以礼仪教育为契机，才能带动四项德育工作的开展。学习现代礼仪有助于中华传统美德的继承与发扬。传统美德是中华民族优良道德品质、崇高民族气节、高尚民族情感、良好民族礼仪的总和，也是我们民族精神的精髓，包括忠心报国，公而忘私，勤劳俭朴，艰苦奋斗等等，现代我国提倡的“爱国诚信敬业友善”等都是对民族传统美德的继承与发扬。这些内容在礼仪的基本原则中都有体现，要利用礼仪课教育和引导学生自觉遵守奉行社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德的要求，在为家庭谋幸福、为他人送温暖、为社会作奉献的过程中领悟文明、践行礼仪。
现代礼仪与文化育人
礼仪是一种文化，是文化就有纵向的传承和横向的借鉴与融合。中国现代礼仪是在继承中国传统礼仪的文化精髓的基础上，又结合国际礼仪惯例而形成的个性与共性相融合的一种新时代的礼仪规范。学习现代礼仪暨要学习中国传统的礼仪文化，又要学习西方礼仪文化。比如宴会礼仪方面中西方的差别就很大，中国人有句话叫“民以食为天”，由此可见饮食在中国人心目中的地位，因此中国人将吃饭看作头等大事，中国菜注重菜肴色、香、味、形、意俱全，甚至于超过了对营养的注重，只要好吃又要好看，营养反而显得不重要了。西方的饮食比较讲究营养的搭配和吸收，是一种科学的饮食观念。西方人多注重食物的营养而忽略了食物的色、香、味、形、意如何，他们的饮食多是为了生存和健康，似乎不讲究味的享受……通过这些文化差异使学生产生学习兴趣，主动探索，有助于学生了解并热爱中西方优秀历史文化。
现代礼仪与审美育人
良好的审美素质决定着正确的价值取向，决定着为人处事的基本态度。现代礼仪中的礼仪美不同于自然美，也不同于艺术美，而是注重修饰美，而且是恰到好处的修饰美。现代礼仪中的 个人礼仪 不但包涵整洁的仪容、优雅的仪表，还涉及端庄得体的仪态，礼貌的言语和沟通技巧。礼仪贯穿于一举一动，一言一行，学习这些礼仪规范的过程实际就是教化学生行为的过程，通过言谈举止等礼仪的学习，可以使学生改善个人形象，自觉规范行为，塑造良好的气质，交往中有助于加深认识、增进了解，赢得公众的好感和尊重。对于培养具有形象美、姿态美、言语美、心灵美等外在与内在美相统一的当代大学生具有重要作用。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪，是整个社会文明的基础，是社会文明最直接最全面的表现方式。创建和谐社会，必须从礼仪教育开始。中国今天面临前所未有的挑战，无论是物质，精神，文化各个方面，都急迫的需要一套完整而合理的价值观进行统一，而礼仪文化无疑是这种统一的“先行军”，因此在现代礼仪课作为基础课程，对于塑造学生的行动与思想，提高当代大学生素质具有重要作用。
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民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。
标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！
网上这方面的资料不是很全面 如果你觉得真的很难下手的话 就去大一点的书店买一些空乘 民航方面的 礼仪方面的资料吧 毕竟毕业设计很重要
参考下面几篇，都是空中乘务相关的，参考资料上还有很多，可以参考： 【题名】：空中乘务员的工作压力管理 【摘要】：大量数据显示，空中乘务员这一职业群体正面临着严重的工作压力威胁。本文基于压力管理的理论，针对空中乘务员职业的特殊性，分析其压力过度的致因，并从个人和组织两个层面提出空中乘务员工作压力管理的策略。 【题名】：空中乘务员心理素质测评体系的研究 【摘要】：为了提高空中乘务员选拔的客观性和科学性，研究设计了《空中乘务员心理素质测验》，研究从工作岗位分析开始，查阅相关文献，参考国内外有关的心理量表，编制了测度工具，对国内某大型航空公司空中乘务员进行了施测，获得有效问卷304份，经过严格的信度，效度检验，最终制定了该测验的常模资料，可供空乘这一职业选拔参考。 【题名】：空中乘务员工作期间意外伤害的分析 【摘要】：我国疾病监测和伤害流行病学调查的结果表明，每年大约有70万人死于各类伤害和不少于2000万人因伤害需要急诊和人院治疗。近年来，民航空勤人员意外伤害事故也时有发生，不仅直接影响航空公司的经济效益。给飞行造成不安全隐患，也给本人及家庭带来一定的伤害和痛苦。如何预防或减少空勤人员工作中发生的空中及地面意外伤害事故，并做好外伤后的航卫保障工作，对于保证飞行安全具有重要意义。笔者对某航空公司2002～2003年空中乘务员在工作中发生的空中及地面意外伤害事故进行统计分析，结果如下。