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论必要航空服务原则在中国空运管理制度之适用 陈淑正 (中国政法大学国际法学院一比京100088)【英文篇名】 On the Application of Essential Air Service Principle in China's Aviation Management System 【作者】 陈淑正; 【英文作者】 CHEN Shu-zheng（China University of Politics and Law; School of International Law; Beijing 100088; China）; 【作者单位】 中国政法大学国际法学院; 【刊名】 广东商学院学报 , Journal of Guangdong Business College, 编辑部邮箱 2005年 04期 期刊荣誉：ASPT来源刊 CJFD收录刊 【关键词】 航空法; 空运管理; 必要航空服务原则; 【英文关键词】 aviation law; air transport regulation; essential air service principle; 【摘要】 必要航空服务原则起源于美国,后被各航空发达国家广泛采用。该原则适合中国国情,能合理调适开放民航市场与确保国内航线正常平稳发展的潜在冲突,对完善航空管理制度,平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益将起到积极作用。但政府对航空公司之经济援助应受到一定限制,否则会对航空业造成过度干预,从而导致不公平竞争。必要航空服务原则的适用,要求完善我国的航线网络,并对我国航空管理法律制度产生诸多深刻的影响。 【英文摘要】 Air transport regulation is one of the most important topics so far as the aviation sector is air service principle can rectify the possible defects arising from the opening of aviation the same time,the author attempts to examine the possible problems arising from the implementation of such principle and its effects on the existing legislation regarding air traffic author hopes that this paper can,on one hand,make up for the loopholes or insufficiencies of the e... 【DOI】 CNKI:ISSN: 摘要:必要航空服务原则起源于美国.后被各航空发达国家1’泛采用该原则适合中国国情.能合理调适开放民航市场与确保国内航线正常平稳发展的潜在冲突.对完善航空答理制度.平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益将起到积极作用但政府对航空公司之经济援助应受到一定限制.否则会对航空业造成过度}一预.从而导致小公平竞争必要航空服务原则的适用.要求完善我国的航线网络.少{对我国航空答 J:}.法律制度产生诸多深刻的影响 关键词:航空法:空运答理:必要航空服务原则 中图分类号:DF934文献标识码:A文章编号:1008 2506( 2005) 04-008E OS一、前言 中国民航改革自1949年中华人民共和国成立时开始，始于邓小平先生提少民航一定要企业化”的理论，至今己经历了55个年头①。有鉴于中国拥有庞大的航空运输市场，民航改革所要而对Jl二需要解决的问题繁多。民航改革中的一个重要课题便是开放中国航空市场，放宽国家对航空运输服务实施的种种壁泉，如航空承运人所有权和控制权、市场准入、公平竞争和保护措施以及争端的解决等，适当地准许外国航空公司与卜}内航空公司竞争I }I。因此如何完善航空管理制度，平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益便成为民航总局必须考虑并且不可忽视的问题。 空运管理制度的一个重要课题便是如何建立完善的空运网络。中国拥有庞大的航空运输市场。自1990年开始至2004年，中国国内航线每年都有大幅度增长。以2004年为例，中I+}的航空运输总数世界排名第二，仅次于美德国。尽管2001年美国9. 11恐怖事件的发生严重打击了全球的航空运输业，但这并没有影响中国航空事业的发展。史重要的是，近年来在中国大力推动西部发展的情况下，以往运量较小的西部支线市场引起航空业界的关注。山此可见，中国的国内航空服务有庞大的潜在发展空间。在民航总局决定适量开放中国国内航空市场之同时，航空公司有可能为了谋取史大盈利而放弃偏远地区或没有经济效益的航线。 有鉴于此，如何在开放航空市场的情况卜维持偏远地区航线成为民航总局需要解决之问题。一方而要开放民航市场，使民航业走向自山化，另一方而要确保国内航线正常平稳的发展。如何调适一者潜在的冲突成为民航总局不可避免的问题。 综观航空业较发达的国家，均采取了不同措施以维持偏远地区的航线。其中较为有效Jl二得到各国普遍支持的是必要航空服务。必要航空服务指的是航空公司因得到政府之经济援助，而提供政府指定之必要航线服务。透过政府之经济援助，偏远地区的航空服务得以维持。这一原则被各航空发达国家广泛采纳Jl=沿用，日‘成为最近几年国际航空会议中的重要议题。笔者认为，必要航空服务原则切合逐渐开放民航市场的中国所需。故此，对必要航空服务原则作出全而的研究是中国民航改革中一个饶有意义的课题。 二、必要航空服务原则之剖析 (一)必要航空服务原则产生之背景 必要航空服务原则(Essential Air Sen}ice)起源自美国，是1978年《航空公司排除规则法案))( The Airline Deregulation Legislation Aet)的产物。有关法案主要内容是强调政府减少对航空业的控制，通过采取航空公司自山进入市场和扩展业务、放开票价、不再限制合Jl等措施引泞企业依靠市场力量进行自山竞争，期望通过竞争压力使航空公司不断改善经营管理，提高服务水平，满足国民经济发展的需要，同时降低成木，给公众提供合理票价。然而在考虑应否提出放松管制政策之同时，政府担心放松管制政策之实施会泞致航空公司为了取得史大盈利而放弃没有经济效益的支线。为解决有关问题，当时美国议会提倡在《联邦法规中增加第419条，首次提出必要航空服务原则，以确保较小的城市有充足的航线与家的国际航空运输结连，配合卜}家整体航空制度的发展。 (一)必要航空服务原则之主要内容 必要航空服务的主要内容是政府对航空公司提供经济援助，以支持其经营需要航空服务的必要航线。当时《联邦法规》把必要航空服务界定为:“有关当局认为是符合社区的利益的航线}i=II.有关航线是相连于国家空运干线，而有关票价}i=不是不公平、不合理、具有歧视性质或偏见的。” 山此可见，属于必要航空服务的航线必须与国家的空运制度相连，}i二日‘山于有关航线之设立是为了保护消费者的利益，经营有关航线的航空公司在国家补贴经营之情况卜，不可再向乘客收取不合理的票价。在有关规定之卜，美国运输局会考虑以卜因素来决定有关航线是否属于必要航空服务:(l)有关社区的运输需求;C2)有关社区运输枢纽的地理位置;( 3)有关社区运输枢纽的政治、商业地位;( 4)有关社区机场的位置以及设备;（5)有关社区现有航线的运量;(6)有关社区所需的航机类型;(7)有关社区运输枢纽的最大限度之中转站;(8)有关社区运输枢纽与其它社区运输枢纽的距离等。 在决定有关航线是否属于必要航空服务时，有关当局考虑的因素是多方而的，谋求平衡各方的利益，Jl二符合国家航空运输的整个发展。在核准有关航线属于必要航空服务以后，美国运输局会给子经营有关航线的航空公司适当补贴，用以维持有关航线之正常运作。必要航空服务原则事实上不仅被美国采用并日‘其后有关原则陆续被澳大利亚等国家以及国际民航组(lnternational Civil Aviation Organi-nation)、世界旅游组织(World 'Tourism Organizestion)②和世界贸易组织广泛采纳及支持。尽管各国实施的具体内容有差异，但基于精神JI二无一致。它们具备以卜特点:(1)为了结连人口较少的社区至人口较多的社区;( 2)为了协助航空公司经营有关航线而提供经济援助;( 3)所经营的航线运量较少，Jl二日‘不能在同业竞争之情况卜维持;( 4)经营有关航线的航空公司是以垄断形式经营;( 5)有关航线的申请需要经过一个公平、公开的投标制度;（6)有关航线之经营权是以特许形式给子，Jl二赋子时间限制;(7)政府拥有对有关航线就航线服务的质量、运量以及所使用客机种类的监督权。 由此可见，必要航空服务乃放松管制之产物，用以在政府提供经济援助之情况卜，维持偏远地区或没有经济效益地区的航空运输服务。其目的是为了防止在放松管制后，航空公司为了盈利而放弃偏远地区或没有经济效益的航线。但鉴于有关政策涉及政府对航空市场的干预，因此经营有关航线的航空公司受到政府的严格监管，以防止政府的经济援助被滥用。 三、必要航空服务原则的内在价值: 政府援助与公平竞争之冲突 政府对航空公司之经济援助，应受到一定限制，否则会对航空业造成过度之干预，因而造成不公平之竞争情况出现。事实上，世界各国对国内航空公司的经济援助非常普遍，日‘援助的方式亦多样化③。政府对经营必要航空服务航线的航空公司提供经济援助可算是其中一种。对航空公司的经济援助这个问题，2003年蒙特利尔会议尝试从航空承运人的可持续生存性以及公平竞争两个角度分析探讨。(一)“可持续生存性”原则 就航空运输而言，“可持续生存性”一般是指航空公司在市场上维系公司存在的能力，Jl二包括有效地继续提供抵/} i离木上的航空服务。它不仅牵扯到诸如市场规模、营业地点和旅行意愿等问题，而日‘还受制于国家关于经济发展、劳工、旅游、社会需要和国家安全等的政策。因此，航空承运人的可持续生存性，包括航空服务的保障性，多年以来一直是许多国家向木l玉l航空承运人提供范围广泛的各种援助和补贴的一个根木原因，亦成为有关国家向木上}+}有航空公司提供援助之理据。 (一)公平竞争原则 公平竞争原则是国际航空运输的一个重要原则。《芝加哥公约》第44条规定，国际民航组织的目的之一，便是“保证各缔约国的权利充分受到尊重，每一缔约国均有经营国际空运企业的公平的机会”。在国家向航空公司提供援助之同时，各国航空公司应均有参与卜}际航空运输的平等机会，虽然这种参与不要求实现结果上的均等性，而是要保证参与机会上的最大化。 上述两个原则是相互关联的，即一方而通过提供国家援助和补贴实现航空承运人的可持续生存性，另一方而确保航空业的正常竞争。如何调适以上两个原则成为会议讨论的重点。 在国家为经营必要航空航线的航空公司这个问题上，各国普遍认为国家援助或补贴本身不一定是不公平的，但问题在于各国应采取透明和有效的措施以保证其向某些航空承运人提供援助/丰卜贴不会消极地影响到参与竞争的其它航空承运人。就必要航空服务而言，为了支持边远地区起码水平的航空服务而提供某种形式的援助，只要其分配是透明和有效的，各国均认为是合理的。 施国家应同时做出相应的制度安排，如建三竞争性招投标制度，明确界定适用于补贴授子二式的选择标准，用以维持航空公司之公平竞争。 四、中国落实执行必要航空 服务原则需面临的问题 要完善空中管理制度，落实执行必要航空服务原则需要而对的问题便是如何完善我国的航线网络。因为在某定个别航线是否属于必要航空航线时，政府考虑的不能仅是个别地区对航空服务的需求，更重要的是中国整个航空网络制度，这样才能勾划出最符合经济成木以及最具成木效益的航空网络蓝图。没有完善的航空网络蓝图，是不可能l!}.定干「么航线才属于必要航空服务的航线。 五、必要航空服务原则之适用对现今 中国空运管理法律制度的影响虽然现行中国法规Jl没有把必要航空服务原则明确列明,T日民航总局在考虑航线之申清、增加、取消或变化时，均有考虑市场需要因素。现今中国的空运管理是山中国民用航空总局以及各地区俗，理局共同负贡。它们分别lT}行对区际以及域内的航线和航班经营的监督管理工作。简单而言，中国民航空运航线可分为国际以及国内航线两种，有关规定是建基于《中华人民共和国民用航空法))(简称《航空法)))第一百零七条对国内航空运输以及国际航空运输的界定。根据有关规定，国内航空运输是指根据当事人订立的航空运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。而国际航空运输是指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。中国的空运管理制度把国际以及国内航线分开监管，二者受不同的法律制度管辖。 六、结论 必要航空服务虽然是美国放松管制为维持偏远或不具经济效益的航线运输服务而提供给航空公司经济援助的措施。但有关原则己被各国以及国际组织所认同而成为一个重要的讨论课题。中国民航改革的确改变了原来政府在民航事业独有垄断的局而。航空市场的开放己成为一个时间性而非原则性的问题，笔者认为完善中国的空管制度是民航总局急需解决的问题。只有全而完善空管制度，落实必要航空服务，才能建立一个健全稳健的航空市场，使中国的空管制度史臻完美。
航班运行调度是指调度飞机与安排机组人员的生产资源配置工作，以落实航班计划的具体实施。航班运行调度工作一直存在安全与成本的矛盾：首先必须考虑航班运行安全因素，使执行航班飞行任务的飞机能够按规定完成例行检修，且机组人员值勤的飞行时间、值勤时间以及休息时间严格满足有关规章条例要求；在确保运行安全基础上，需要考虑航班运行成本因素，优化航班运行过程中的飞机日利用率与机组资源利用效率。妥善解决这一对矛盾对于航空公司组织生产运营、完成生产计划，以及实现飞机与机组人员等关键资源的优化配置有着至关重要的意义。为此，本文在详细深入分析国内外研究现状和我国航空公司运行特点基础上，结合民航当局有关航班运行管理规章，重点研究航班运行调度过程中的飞机排班问题和机组排班问题。出于降低问题复杂性、提高航班运行调度计划编排效率以及便于局部调整计划考虑，本文将机组排班问题分解成勤务组编排和机组轮班两个子问题分别进行研究。关于飞机排班问题，建立协同多任务分配方法，为每一架飞机指派每天的航班飞行任务和必要的例行检修任务，在确保航班运行安全基础上，提高飞机日利用率。首先，分析例行检修约束，构建飞机日利用率优化模型。随后，运用分枝定价算法求解。算法引入检修节点、虚拟飞机源节点以及剩余飞行时间的定义，将协同多任务分配过程表示为分区间的生成飞机路径，通过迭代求解由部分飞机路径构成的限制主问题，以及寻找飞机路径以改进目标值的定价问题，获得线性松弛问题的最优解；给出多种分枝方法划分解空间，以删除分数解，生成飞机排班计划。最后以实际航班计划为例，验证所提出的模型与算法的有效性。关于勤务组编排问题，考虑机组配置多样性，提出协同多任务分配方法，为每一个航段分配合适的机组配置，并严格遵循相应人员配置的机组需满足的编排约束，将航段组织为机组资源利用效率较高的勤务组。首先，根据不同人员配置的机组需满足的休息要求，为每一种机组配置构建相应的连接网络，通过由不同连接网络生成飞行路径实现协同多任务分配。其次，建立满足值勤期限制和飞行时间限制、优化机组资源利用效率的数学模型，使用分枝定价算法求解。并基于遵循时间限制因机组配置不同而各异但有序的特点，提出机组配置修正算子，以提高算法寻优效率。最后，选择与飞机排班问题相同的算例，验证所给的模型和算法的有效性。关于机组轮班问题，研究机组稳定性最优的轮班计划，将勤务组衔接为机组人员搭配相对固定的轮班任务，以提高机组人员满意度。首先，在分析机组轮班规则基础上，为每一个机型、基地以及机组人员岗位职级构建相应的连接网络，建立以执行勤务组计划所需机组人员数量最少为优化目标的数学模型，采用分枝定价算法求解。随后，给出机组稳定性的定义及其量化方法，针对不同岗位职级分别建立满足轮班任务数量约束，并优化机组稳定性的数学模型，设计启发式迭代算法，编排尽量减少机组人员构成发生变化的机组轮班计划。最后，根据勤务组编排问题的求解结果进行算例验证分析。本文通过以上三大部分的研究，给出了飞机排班、勤务组编排和机组轮班的调度模型和求解算法，实现了航班运行调度计划编排。 [1] 吴东华,夏洪山. 基于多目标模糊线性规划求解方法的飞机排班问题研究[J]. 计算机科学. 2012(01)[2] 赵正佳. 航空公司机组排班计划研究[J]. 运筹与管理. 2011(06)[3] 朱星辉,朱金福,高强. 基于约束编程的飞机排班问题研究[J]. 交通运输系统工程与信息. 2011(06)[4] 牟德一,王志新,夏群. 基于机组延误概率的鲁棒性机组配对问题[J]. 系统管理学报. 2011(02)[5] 孙宏,张培文,胡海青,廖仲宇. 航空公司机组飞行实力利用率影响因素分析[J]. 交通运输工程与信息学报. 2010(02)[6] 李耀华,谭娜. 飞机指派问题优化模型及算法研究[J]. 控制工程. 2010(02)[7] 王莹,刘军,苗建瑞. 基于列生成算法的动车组检修计划优化[J]. 中国铁道科学. 2010(02)[8] 徐海荣,张兴媛,胡盛斌. 差值排序算法在飞机排班问题中的应用[J]. 计算机应用与软件. 2010(01)[9] 宋静波. 基于单亲遗传算法的飞行机组指派技术[J]. 哈尔滨商业大学学报(自然科学版). 2009(03)[10] 李远,彭辉,沈林成. 协同任务规划中基于约束满足的资源冲突检测与消解[J]. 系统工程与电子技术. 2009(04)
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较22、未来航空服务的发展趋势23、关于空乘服务人才的培养24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范25．浅析如何打造高品质的客舱服务26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量29．航班延误的原因剖析30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法33．航班延误引发的旅客心理问题与服务34．浅谈中外民航服务差别35．中外民航人力资源管理对比分析36．国内外民航招乘机制调查分析37．浅谈××航空公司培训机制38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析39. 客舱安全管理之我见
试论航空公司的营销服务一、 引言 美国西南航空公司以优质服务着称，当年，这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身於美国前四大航空公司之列。有一个广为流传的故事：西南航空公司的某个票务代理遇到了一位元误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班叁加本年度最重要的商务会议。於是他专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这个故事在令我赞叹不已的同时，也令我心生疑窦：假定这类伟大的服务一再发生，该公司能不破产？那麽，该公司这麽做的动力和原因是什麽呢？本文试分析航空公司在营销服务中的发展变化。二、航空公司营销服务的目标 1、航空公司的服务利润链 原来，该票务代理已工作了7年，所以他从顾客的姓名认出了这位顾客，知道他每年乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。这个故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我们所看到的“服务”只不过是表像而已。 事实上，西南航空公司--优质服务的典范，也经常“解雇”顾客，尤其在他们喝醉了或无礼的时候。西南航空不仅仅是让这类顾客离开飞机，而且告诉他们希望永远不再见到他们。 从西南航空的故事我们引出一个新名词：“服务利润链”， 服务利润链管理正在改变市场营销的外观。以忠诚旅客的占有份额定义的市场份额质量，代替简单的最大市场份额，成为企业的主要目标。达到这一目标意味着放弃“旅客永远正确”的观点，而接受“有些旅客从来不正确”的观点；意味着应当更多地通过倾听、通过提供优质的旅客服务，以及依靠旅客向旅客的推荐来进行营销工作；意味着较少依赖成本昂贵的推销和广告进行说教；意味着听取旅客对产品和服务的要求，产品开发过程的管理也应当在跨职能的基础上进行。 2、蠃得旅客忠诚度 在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客意见，航空公司用优质的服务蠃得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。对国内十家主要航空公司的调查中发现，旅客选择航班时，选择航空公司因素占了很大的比例。 调查表明，航空旅客对航空公司有一定的忠诚度，有近三成的旅客出行时会选择航空公司。公司原因和服务加起来占了近五成的因素。旅客忠诚度是提高服务利润链业绩最重要的动力之一。衡量旅客忠诚度最生动的指标就是旅客终身价值。计算旅客终身价值最简单的方法是求出各种旅客的平均“寿命”（对航空公司忠诚的时间），以及旅客对产品和服务的年平均消费值。在此基础上，可以估计旅客对价格的敏感度，以及因旅客的维系度提高带来的利润。此外，忠实旅客会为航空公司进行口头宣传，为航空公司蠃得新旅客。这时可以对新旅客的数目进行分析，显然，分析越完善，结果就越令人瞩目。 三、服务利润链的实施--倾听工程 1、 如何进行倾听 倾听是里兹—卡尔顿酒店营销努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通过前台服务人员记录到“客人偏好表”中，然后客人偏好就会进入所有分店的名为“客人历史”的电脑档中。这样，根据酒店的预定名单察看客人偏好档，工作人员就能采取各种必要措施迎接客人的到来。这种倾听的“小把戏”还包括由前门迎宾人员从行李标签上收集到达顾客的姓名，并迅速传递到服务前台，给酒店其他员工使用。客人投诉由引起投诉的酒店员工负责。问题解决后，此次投诉被记录到“客人事件表”，并立即进入资料库，可以使酒店其他人员了解到当天客人有不幸的经历而去投诉，可能需要特别的照顾和关心。 2、 倾听的意义 里兹—卡尔顿的倾听方式从几个方面来说很有指导性，它是酒店战略的核心。尤其是带来大量的口头广告替代了连锁酒店传统的巨额营销开支。更重要的是整个系统相对简单、易於使用。这样，每个人都被融入日常的资料收集和使用中，这可以让认为此项工作是额外负担的人增强对资讯收集工作重要性的认识。 3、服务利润链的必要性 服务利润链为管理资讯系统提供了广泛的指导原则，涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；员工的满意度、生产效率和忠诚度等。由於对这些指标进行测量需要一定的资金，有人不禁要问：企业是否有必要对服务利润链的每一因素进行连续测量呢？答案非常简单：完全有必要。因为人们很少会对利润的连续测量表示质疑，而利润链的基本元素都是利润的决定因素。企业完全有必要以某种形式对这些因素进行定期测量。当然，前提条件是，采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。 四、航空公司营销服务的发展--客户关系管理 如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话，那麽客户关系管理就是其具体的实施方案。 1、客户关系管理的背景 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题，在层出不穷的新术语中备受关注。因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户资讯资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 2、在航空公司的资讯系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何资讯系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM已经成为收益管理最重要的资料源及解决途径。 航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以及航空公司的快速回应。在众多航空公司采取的服务策略中，位於前几位的策略均是同客户联系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念演化为稳定同客户之间的信任度，从而降低客户风险上面来。对於收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对VIP、FFP等重要旅客群的研究及市场促销上。 从主要航空公司在1999年的重要市场策略的优先顺序来看，以客户为中心的策略明显地排在前面： 1、改善客户服务（58%） 2、改善客户忠诚度（56%） 3、增长市场占有率（44%） 4、优化市场联盟共用（43%） 这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要客人的忠诚度的话，改变将是市场的最终目的—提高收益。 当前我国的航空市场正处於航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及进入WTO后给航空公司带来的国际、国内竞争的压力，我们必须要在以客户为中心的服务概念作为核心的新经营理念。
论文的前言也叫引言，是正文前面一段短文。前言是论文的开场白，目的是向读者说明本研究的来龙去脉，吸引读者对本篇论文产生兴趣，对正文起到提纲掣领和引导阅读兴趣的作用。在写前言之前首先应明确几个基本问题：想通过本文说明什么问题?有哪些新的发现，是否有学术价值?一般读者阅读前言后，可清楚地知道作者为什么选择该题目进行研究。引言应含概的内容引言作为论文的开头，以简短的篇幅介绍论文的写作背景和目的，缘起和提出研究要求的现实情况，以及相关领域内前人所做的工作和研究的概况，说明本研究与前工作的关系，目前的研究热点、存在的问题及作者的工作意义，引出本文的主题给读者以引导。前言的写作方法：一是开门见山，不绕圈子。二是言简意赅，突出重点。三是回顾历史要有重点，内容要紧扣文章标题，围绕标题介绍背景。四是尊重科学，实事求是。五是前言的内容不应与摘要雷同。六是前言的篇幅一般不要太长。
论必要航空服务原则在中国空运管理制度之适用 陈淑正 (中国政法大学国际法学院一比京100088)【英文篇名】 On the Application of Essential Air Service Principle in China's Aviation Management System 【作者】 陈淑正; 【英文作者】 CHEN Shu-zheng（China University of Politics and Law; School of International Law; Beijing 100088; China）; 【作者单位】 中国政法大学国际法学院; 【刊名】 广东商学院学报 , Journal of Guangdong Business College, 编辑部邮箱 2005年 04期 期刊荣誉：ASPT来源刊 CJFD收录刊 【关键词】 航空法; 空运管理; 必要航空服务原则; 【英文关键词】 aviation law; air transport regulation; essential air service principle; 【摘要】 必要航空服务原则起源于美国,后被各航空发达国家广泛采用。该原则适合中国国情,能合理调适开放民航市场与确保国内航线正常平稳发展的潜在冲突,对完善航空管理制度,平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益将起到积极作用。但政府对航空公司之经济援助应受到一定限制,否则会对航空业造成过度干预,从而导致不公平竞争。必要航空服务原则的适用,要求完善我国的航线网络,并对我国航空管理法律制度产生诸多深刻的影响。 【英文摘要】 Air transport regulation is one of the most important topics so far as the aviation sector is air service principle can rectify the possible defects arising from the opening of aviation the same time,the author attempts to examine the possible problems arising from the implementation of such principle and its effects on the existing legislation regarding air traffic author hopes that this paper can,on one hand,make up for the loopholes or insufficiencies of the e... 【DOI】 CNKI:ISSN: 摘要:必要航空服务原则起源于美国.后被各航空发达国家1’泛采用该原则适合中国国情.能合理调适开放民航市场与确保国内航线正常平稳发展的潜在冲突.对完善航空答理制度.平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益将起到积极作用但政府对航空公司之经济援助应受到一定限制.否则会对航空业造成过度}一预.从而导致小公平竞争必要航空服务原则的适用.要求完善我国的航线网络.少{对我国航空答 J:}.法律制度产生诸多深刻的影响 关键词:航空法:空运答理:必要航空服务原则 中图分类号:DF934文献标识码:A文章编号:1008 2506( 2005) 04-008E OS一、前言 中国民航改革自1949年中华人民共和国成立时开始，始于邓小平先生提少民航一定要企业化”的理论，至今己经历了55个年头①。有鉴于中国拥有庞大的航空运输市场，民航改革所要而对Jl二需要解决的问题繁多。民航改革中的一个重要课题便是开放中国航空市场，放宽国家对航空运输服务实施的种种壁泉，如航空承运人所有权和控制权、市场准入、公平竞争和保护措施以及争端的解决等，适当地准许外国航空公司与卜}内航空公司竞争I }I。因此如何完善航空管理制度，平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益便成为民航总局必须考虑并且不可忽视的问题。 空运管理制度的一个重要课题便是如何建立完善的空运网络。中国拥有庞大的航空运输市场。自1990年开始至2004年，中国国内航线每年都有大幅度增长。以2004年为例，中I+}的航空运输总数世界排名第二，仅次于美德国。尽管2001年美国9. 11恐怖事件的发生严重打击了全球的航空运输业，但这并没有影响中国航空事业的发展。史重要的是，近年来在中国大力推动西部发展的情况下，以往运量较小的西部支线市场引起航空业界的关注。山此可见，中国的国内航空服务有庞大的潜在发展空间。在民航总局决定适量开放中国国内航空市场之同时，航空公司有可能为了谋取史大盈利而放弃偏远地区或没有经济效益的航线。 有鉴于此，如何在开放航空市场的情况卜维持偏远地区航线成为民航总局需要解决之问题。一方而要开放民航市场，使民航业走向自山化，另一方而要确保国内航线正常平稳的发展。如何调适一者潜在的冲突成为民航总局不可避免的问题。 综观航空业较发达的国家，均采取了不同措施以维持偏远地区的航线。其中较为有效Jl二得到各国普遍支持的是必要航空服务。必要航空服务指的是航空公司因得到政府之经济援助，而提供政府指定之必要航线服务。透过政府之经济援助，偏远地区的航空服务得以维持。这一原则被各航空发达国家广泛采纳Jl=沿用，日‘成为最近几年国际航空会议中的重要议题。笔者认为，必要航空服务原则切合逐渐开放民航市场的中国所需。故此，对必要航空服务原则作出全而的研究是中国民航改革中一个饶有意义的课题。 二、必要航空服务原则之剖析 (一)必要航空服务原则产生之背景 必要航空服务原则(Essential Air Sen}ice)起源自美国，是1978年《航空公司排除规则法案))( The Airline Deregulation Legislation Aet)的产物。有关法案主要内容是强调政府减少对航空业的控制，通过采取航空公司自山进入市场和扩展业务、放开票价、不再限制合Jl等措施引泞企业依靠市场力量进行自山竞争，期望通过竞争压力使航空公司不断改善经营管理，提高服务水平，满足国民经济发展的需要，同时降低成木，给公众提供合理票价。然而在考虑应否提出放松管制政策之同时，政府担心放松管制政策之实施会泞致航空公司为了取得史大盈利而放弃没有经济效益的支线。为解决有关问题，当时美国议会提倡在《联邦法规中增加第419条，首次提出必要航空服务原则，以确保较小的城市有充足的航线与家的国际航空运输结连，配合卜}家整体航空制度的发展。 (一)必要航空服务原则之主要内容 必要航空服务的主要内容是政府对航空公司提供经济援助，以支持其经营需要航空服务的必要航线。当时《联邦法规》把必要航空服务界定为:“有关当局认为是符合社区的利益的航线}i=II.有关航线是相连于国家空运干线，而有关票价}i=不是不公平、不合理、具有歧视性质或偏见的。” 山此可见，属于必要航空服务的航线必须与国家的空运制度相连，}i二日‘山于有关航线之设立是为了保护消费者的利益，经营有关航线的航空公司在国家补贴经营之情况卜，不可再向乘客收取不合理的票价。在有关规定之卜，美国运输局会考虑以卜因素来决定有关航线是否属于必要航空服务:(l)有关社区的运输需求;C2)有关社区运输枢纽的地理位置;( 3)有关社区运输枢纽的政治、商业地位;( 4)有关社区机场的位置以及设备;（5)有关社区现有航线的运量;(6)有关社区所需的航机类型;(7)有关社区运输枢纽的最大限度之中转站;(8)有关社区运输枢纽与其它社区运输枢纽的距离等。 在决定有关航线是否属于必要航空服务时，有关当局考虑的因素是多方而的，谋求平衡各方的利益，Jl二符合国家航空运输的整个发展。在核准有关航线属于必要航空服务以后，美国运输局会给子经营有关航线的航空公司适当补贴，用以维持有关航线之正常运作。必要航空服务原则事实上不仅被美国采用并日‘其后有关原则陆续被澳大利亚等国家以及国际民航组(lnternational Civil Aviation Organi-nation)、世界旅游组织(World 'Tourism Organizestion)②和世界贸易组织广泛采纳及支持。尽管各国实施的具体内容有差异，但基于精神JI二无一致。它们具备以卜特点:(1)为了结连人口较少的社区至人口较多的社区;( 2)为了协助航空公司经营有关航线而提供经济援助;( 3)所经营的航线运量较少，Jl二日‘不能在同业竞争之情况卜维持;( 4)经营有关航线的航空公司是以垄断形式经营;( 5)有关航线的申请需要经过一个公平、公开的投标制度;（6)有关航线之经营权是以特许形式给子，Jl二赋子时间限制;(7)政府拥有对有关航线就航线服务的质量、运量以及所使用客机种类的监督权。 由此可见，必要航空服务乃放松管制之产物，用以在政府提供经济援助之情况卜，维持偏远地区或没有经济效益地区的航空运输服务。其目的是为了防止在放松管制后，航空公司为了盈利而放弃偏远地区或没有经济效益的航线。但鉴于有关政策涉及政府对航空市场的干预，因此经营有关航线的航空公司受到政府的严格监管，以防止政府的经济援助被滥用。 三、必要航空服务原则的内在价值: 政府援助与公平竞争之冲突 政府对航空公司之经济援助，应受到一定限制，否则会对航空业造成过度之干预，因而造成不公平之竞争情况出现。事实上，世界各国对国内航空公司的经济援助非常普遍，日‘援助的方式亦多样化③。政府对经营必要航空服务航线的航空公司提供经济援助可算是其中一种。对航空公司的经济援助这个问题，2003年蒙特利尔会议尝试从航空承运人的可持续生存性以及公平竞争两个角度分析探讨。(一)“可持续生存性”原则 就航空运输而言，“可持续生存性”一般是指航空公司在市场上维系公司存在的能力，Jl二包括有效地继续提供抵/} i离木上的航空服务。它不仅牵扯到诸如市场规模、营业地点和旅行意愿等问题，而日‘还受制于国家关于经济发展、劳工、旅游、社会需要和国家安全等的政策。因此，航空承运人的可持续生存性，包括航空服务的保障性，多年以来一直是许多国家向木l玉l航空承运人提供范围广泛的各种援助和补贴的一个根木原因，亦成为有关国家向木上}+}有航空公司提供援助之理据。 (一)公平竞争原则 公平竞争原则是国际航空运输的一个重要原则。《芝加哥公约》第44条规定，国际民航组织的目的之一，便是“保证各缔约国的权利充分受到尊重，每一缔约国均有经营国际空运企业的公平的机会”。在国家向航空公司提供援助之同时，各国航空公司应均有参与卜}际航空运输的平等机会，虽然这种参与不要求实现结果上的均等性，而是要保证参与机会上的最大化。 上述两个原则是相互关联的，即一方而通过提供国家援助和补贴实现航空承运人的可持续生存性，另一方而确保航空业的正常竞争。如何调适以上两个原则成为会议讨论的重点。 在国家为经营必要航空航线的航空公司这个问题上，各国普遍认为国家援助或补贴本身不一定是不公平的，但问题在于各国应采取透明和有效的措施以保证其向某些航空承运人提供援助/丰卜贴不会消极地影响到参与竞争的其它航空承运人。就必要航空服务而言，为了支持边远地区起码水平的航空服务而提供某种形式的援助，只要其分配是透明和有效的，各国均认为是合理的。 施国家应同时做出相应的制度安排，如建三竞争性招投标制度，明确界定适用于补贴授子二式的选择标准，用以维持航空公司之公平竞争。 四、中国落实执行必要航空 服务原则需面临的问题 要完善空中管理制度，落实执行必要航空服务原则需要而对的问题便是如何完善我国的航线网络。因为在某定个别航线是否属于必要航空航线时，政府考虑的不能仅是个别地区对航空服务的需求，更重要的是中国整个航空网络制度，这样才能勾划出最符合经济成木以及最具成木效益的航空网络蓝图。没有完善的航空网络蓝图，是不可能l!}.定干「么航线才属于必要航空服务的航线。 五、必要航空服务原则之适用对现今 中国空运管理法律制度的影响虽然现行中国法规Jl没有把必要航空服务原则明确列明,T日民航总局在考虑航线之申清、增加、取消或变化时，均有考虑市场需要因素。现今中国的空运管理是山中国民用航空总局以及各地区俗，理局共同负贡。它们分别lT}行对区际以及域内的航线和航班经营的监督管理工作。简单而言，中国民航空运航线可分为国际以及国内航线两种，有关规定是建基于《中华人民共和国民用航空法))(简称《航空法)))第一百零七条对国内航空运输以及国际航空运输的界定。根据有关规定，国内航空运输是指根据当事人订立的航空运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。而国际航空运输是指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。中国的空运管理制度把国际以及国内航线分开监管，二者受不同的法律制度管辖。 六、结论 必要航空服务虽然是美国放松管制为维持偏远或不具经济效益的航线运输服务而提供给航空公司经济援助的措施。但有关原则己被各国以及国际组织所认同而成为一个重要的讨论课题。中国民航改革的确改变了原来政府在民航事业独有垄断的局而。航空市场的开放己成为一个时间性而非原则性的问题，笔者认为完善中国的空管制度是民航总局急需解决的问题。只有全而完善空管制度，落实必要航空服务，才能建立一个健全稳健的航空市场，使中国的空管制度史臻完美。
毕业论文前言部分前 言 在市场经济条件下，员工通过在企业的生产和劳动行为，换取报酬，以满足个人及其家庭的生活需求。合理的工资制度和工资水平，可以使员工有一种安全感和对预期风险的心理保障意识，从而增强对企业的信任感和归属感。反之，不合理的工资制度和工资水平，则会使员工产生不公平和不信任的感觉，使员工产生抱怨，影响员工工作积极性的发挥。作为一家大型国有上市企业，晋城市LH集团在成立之初到现在，都保持着企业的高速发展，但在发展背后，也出现了一些核心员工流失、员工工作绩效水平不高的问题，究其原因，正是不合理的薪酬制度所造成的。本文将在对LH集团薪酬制度现状深入调查的情况下，结合最新的薪酬研究成果，对其进行认真分析，并提出相应的解决对策，进行以岗位评价为重心，对薪酬体系进行重新设计，为如何建立公平合理、并且具有外部竞争力的薪酬制度提出实践应用方法。 转自：
试论航空公司的营销服务一、 引言 美国西南航空公司以优质服务着称，当年，这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身於美国前四大航空公司之列。有一个广为流传的故事：西南航空公司的某个票务代理遇到了一位元误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班叁加本年度最重要的商务会议。於是他专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这个故事在令我赞叹不已的同时，也令我心生疑窦：假定这类伟大的服务一再发生，该公司能不破产？那麽，该公司这麽做的动力和原因是什麽呢？本文试分析航空公司在营销服务中的发展变化。二、航空公司营销服务的目标 1、航空公司的服务利润链 原来，该票务代理已工作了7年，所以他从顾客的姓名认出了这位顾客，知道他每年乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。这个故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我们所看到的“服务”只不过是表像而已。 事实上，西南航空公司--优质服务的典范，也经常“解雇”顾客，尤其在他们喝醉了或无礼的时候。西南航空不仅仅是让这类顾客离开飞机，而且告诉他们希望永远不再见到他们。 从西南航空的故事我们引出一个新名词：“服务利润链”， 服务利润链管理正在改变市场营销的外观。以忠诚旅客的占有份额定义的市场份额质量，代替简单的最大市场份额，成为企业的主要目标。达到这一目标意味着放弃“旅客永远正确”的观点，而接受“有些旅客从来不正确”的观点；意味着应当更多地通过倾听、通过提供优质的旅客服务，以及依靠旅客向旅客的推荐来进行营销工作；意味着较少依赖成本昂贵的推销和广告进行说教；意味着听取旅客对产品和服务的要求，产品开发过程的管理也应当在跨职能的基础上进行。 2、蠃得旅客忠诚度 在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客意见，航空公司用优质的服务蠃得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。对国内十家主要航空公司的调查中发现，旅客选择航班时，选择航空公司因素占了很大的比例。 调查表明，航空旅客对航空公司有一定的忠诚度，有近三成的旅客出行时会选择航空公司。公司原因和服务加起来占了近五成的因素。旅客忠诚度是提高服务利润链业绩最重要的动力之一。衡量旅客忠诚度最生动的指标就是旅客终身价值。计算旅客终身价值最简单的方法是求出各种旅客的平均“寿命”（对航空公司忠诚的时间），以及旅客对产品和服务的年平均消费值。在此基础上，可以估计旅客对价格的敏感度，以及因旅客的维系度提高带来的利润。此外，忠实旅客会为航空公司进行口头宣传，为航空公司蠃得新旅客。这时可以对新旅客的数目进行分析，显然，分析越完善，结果就越令人瞩目。 三、服务利润链的实施--倾听工程 1、 如何进行倾听 倾听是里兹—卡尔顿酒店营销努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通过前台服务人员记录到“客人偏好表”中，然后客人偏好就会进入所有分店的名为“客人历史”的电脑档中。这样，根据酒店的预定名单察看客人偏好档，工作人员就能采取各种必要措施迎接客人的到来。这种倾听的“小把戏”还包括由前门迎宾人员从行李标签上收集到达顾客的姓名，并迅速传递到服务前台，给酒店其他员工使用。客人投诉由引起投诉的酒店员工负责。问题解决后，此次投诉被记录到“客人事件表”，并立即进入资料库，可以使酒店其他人员了解到当天客人有不幸的经历而去投诉，可能需要特别的照顾和关心。 2、 倾听的意义 里兹—卡尔顿的倾听方式从几个方面来说很有指导性，它是酒店战略的核心。尤其是带来大量的口头广告替代了连锁酒店传统的巨额营销开支。更重要的是整个系统相对简单、易於使用。这样，每个人都被融入日常的资料收集和使用中，这可以让认为此项工作是额外负担的人增强对资讯收集工作重要性的认识。 3、服务利润链的必要性 服务利润链为管理资讯系统提供了广泛的指导原则，涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；员工的满意度、生产效率和忠诚度等。由於对这些指标进行测量需要一定的资金，有人不禁要问：企业是否有必要对服务利润链的每一因素进行连续测量呢？答案非常简单：完全有必要。因为人们很少会对利润的连续测量表示质疑，而利润链的基本元素都是利润的决定因素。企业完全有必要以某种形式对这些因素进行定期测量。当然，前提条件是，采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。 四、航空公司营销服务的发展--客户关系管理 如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话，那麽客户关系管理就是其具体的实施方案。 1、客户关系管理的背景 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题，在层出不穷的新术语中备受关注。因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户资讯资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 2、在航空公司的资讯系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何资讯系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM已经成为收益管理最重要的资料源及解决途径。 航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以及航空公司的快速回应。在众多航空公司采取的服务策略中，位於前几位的策略均是同客户联系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念演化为稳定同客户之间的信任度，从而降低客户风险上面来。对於收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对VIP、FFP等重要旅客群的研究及市场促销上。 从主要航空公司在1999年的重要市场策略的优先顺序来看，以客户为中心的策略明显地排在前面： 1、改善客户服务（58%） 2、改善客户忠诚度（56%） 3、增长市场占有率（44%） 4、优化市场联盟共用（43%） 这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要客人的忠诚度的话，改变将是市场的最终目的—提高收益。 当前我国的航空市场正处於航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及进入WTO后给航空公司带来的国际、国内竞争的压力，我们必须要在以客户为中心的服务概念作为核心的新经营理念。
1. 空乘专业所需要的职业资格证书有什么 1、普通话标准，不低于国家标准的二级水平：要求声韵母发音清楚，方言语调不明显。 2、现场报到时出示外语等级证书原件，要求符合下列条件之一： a.本科毕业生须取得英语四级证书且口语流利。b.专科毕业生须通过英语应用能力A级考试（相当于大学英语三级水平）或取得大学英语三级以上水平的英语 证书，口语流利。 c.日语专业毕业生须取得《日语能力测试3级》以上证书。 (1)空乘专业技能怎么写扩展阅读 基本要求：1、诚实，正派，品德高尚，热爱民航服务工作，具有良好的职业道德修养，有较强的安全保密意识和高度的工作责任心，无不良嗜好。 2、做事认真严谨，思维敏捷，遇事灵活应变，有较好的团队意识和服务意识。 3、五官端正，体格健康。 4、身高：男：175CM—185CM; 女：163CM-175CM。 5、体重:体重（kg）=「身高（CM）-110」±「身高（CM）-110」×10%。 2. 当空乘难吗要具备哪些技能才可以当上 不难呀，我之前是去星途培训的，职业技能他们都有涉及到，老师是专人专项的教，学习的效率很高，也很快就学会了，他们家的老师真的是挺厉害的。 3. 对空乘专业,总结自己的创新优势,和如何培养创新能力 空乘专业，他特别注重的就是服务质量，对客户人群做好服务态度，端正外貌优良。 4. 空乘人员应该具备怎样的品质与素养500字 提到乘务组，空乘人员作为飞行机组人员的重要组成部分，他们为飞机能够正常安全的运行起到了不可磨灭的作用，作为一名优秀的空乘人员应该具备的职业素质有以下几点： 一、 情绪控制能力 良好的情绪控制能力包括能准确的认识和表达自身情绪的能力和有效的调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，乘务人员必须做到不急不躁，以沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，从而控制客舱的安全。 二、沟通协调能力 空中乘务员这样一个特殊的职业，对沟通协调能力的要求也特别高。当遭遇紧急情况，如果地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效的沟通协调，可以想象这样一种情况还怎么保证机上人员的安全。 三、 应变创造能力 工作中随时有可能遇到突发性特殊情况，身为一个空中乘务员，除了能调节好自身沉着的情绪外，还得随即应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内准确的建立立体思维。 四、 语言表达能力 语言表达能力对于空乘人员来说是非常重要的，我们和旅客更好沟通的关键就在于此，有了良好的沟通我们才能为旅客提供更好的服务，所以好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。 另外，一名合格的空乘人员还需要基本的自身素质，除了身体方面的要求之外，良好的英语口语和文化底蕴也是必不可少的，这些都是对空姐的硬性要求 。 5. 空中乘务技能培训及特长填什么好 填舞蹈这些的比较好，因为气质不错、、我面试的时候老师就很看重会舞蹈的学生的～ 6. 航空专业的空乘人员应具备什么样的心里素质 空乘人员应具备的心理素质 一、 情绪控制能力：应含括两个方面的内容。 其一，准确认识和表达自身情绪的能力。 其二，有效地调节和管理情绪的能力。 当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务 人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全 事件。 情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面： 1、将生活中的不利情绪带到工作当中。 2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。 3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。 二、沟通协调能力 飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要 差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。 三、应变创造能力 工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行， 又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。 四、语言表达能力 语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每 位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。 7. 空乘服务理念 空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。 8. 空乘人员的业务能力主要表现在哪些方面 空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优质的乘务人员服务质量直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的重要方面，对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。因此，本文分析了空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养，以及相应的提升对策。 关键词：空乘人员 服务 职业素养 一、前言 伴随着国家经济的不断发展，服务行业在整个国民经济中的比重越来越大，民航空乘服务是民航运输服务业中的重要组成部分。近几年来，我国的民航事业得到了迅猛发展，已经进入到一个高速发展的阶段，随着民航运输事业的蓬勃发展，乘坐飞机出行已经越来越方便，成为人群出行的一项重要选择，日益受到人们的关注与青睐。旅客在注重机票价格的同时，对乘坐飞机时的舒适度及服务质量的要求也越来越高，各航空公司之间的市场竞争也是愈演愈烈，如何提升服务质量，怎样做好服务，如何让旅客满意，很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客户源，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地，也是每个航空公司能够生存的关键所在。 空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，需要广泛接触不同类型的人群，为客户提供贴心满意的出行体验，以专业高标准，优质人性化的服务做好每一个细节。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断提升服务理念和服务质量，而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员，其工作态度和服务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，提高乘务员的职业素养，真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供优质空乘服务，提高旅客满意度，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。 9. 当空乘需要具备哪些语言能力 在国内的话，你普通话要标准呀，也要懂得日常沟通的英语，这点很重要，有些甚至要求更高，如果想要学习关于空乘的语言能力，可以去星途看下，他们有专门培训的老师，老师挺厉害的。
民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。
１空中乘务服务的语言艺术， ２空乘应具备的职业礼仪素养．
航空航天专业就业前景不错，就业方向主要是航空航天类企业：工程设计、产品研发、技术开发、生产制造、性能测试、维修养护、航空航天管理。
毕业生可从事与航空学有关的科研、技术开发、工程设计、测试、制造、使用、维修和教学工作。毕业后主要在新能源、航天、仪器仪表等行业工作，毕业后主要从事销售工程师、系统工程师、技术支持工程师等工作。
就业前景：
航空航天科技工业是知识密集和技术密集的高技术领域，航空航天技术的广泛应用影响到政治、经济、军事、科技、文化及通信、气象、能源、探测等领域，成为社会进步的强大动力。从世界范围来看，航空航天科技工业是朝阳产业，在提升国家整体科技水平和综合国力方面起着龙头的作用。
近年来，以航天科技，科工集团，航空一、二集团等为代表的航空航天类企事业单位生产和科研任务饱满，条件大为改善，待遇提高很快，一些单位的员工年薪可达十几万，稍差一些的单位其员工薪资待遇也可达到当地中上水平。航空航天事业的迅猛发展，无异于为年轻学子的成长搭建了理想的平台。
像航天空间设计研究院、航空材料研究院等单位都炙手可热，受到重点院校毕业生的青睐。毕业生就业地域以北京、上海、西安、成都、沈阳、哈尔滨、深圳等省会及核心城市为主。
航空航天专业人员的就业前景十分广阔，可从事与航空学有关的科研、技术开发、工程设计、测试、制造、使用、维修和教学工作。就业前景还是不错的。国家非常重视航空的发货站，而且现在我国民航发展也是非常快的，在未来我国民航也潜力也非常大。在现在这种环境下，航空专业肯定是受欢迎的，但是同时想要报考航空专业也非常难，因为要求非常高。有些国外的航空公司也看到了中国的市场，所以也进驻到中国市场，需要人才缺口就会变大，特别是一些 优秀的航空人员，找工作除了看你的学历外，最主要看重的就是你的能力。近年来，以航天科技，科工集团，航空一、二集团等为代表的航空航天类企事业单位生产和科研任务饱满，条件大为改善，待遇提高很快。航空航天事业的迅猛发展，无异于为年轻学子的成长搭建了理想的平台。像航天空间设计研究院、航空材料研究院等单位都炙手可热，受到重点院校毕业生的青睐。毕业生就业地域以北京、上海、西安、成都、沈阳、哈尔滨、深圳等省会及核心城市为主。
航空航天专业就业方向：
航空航天类工程技术人员。可从事与航空学有关的科研、技术开发、工程设计、测试、制造、使用、维修和教学工作。
就业前景：
航空航天科技工业是知识密集和技术密集的高技术领域，航空航天技术的广泛应用影响到政治、经济、军事、科技、文化及通信、气象、能源、探测等领域，成为社会进步的强大动力。
从世界范围来看，航空航天科技工业是朝阳产业，在提升国家整体科技水平和综合国力方面起着龙头的作用。 近年来，以航天科技，科工集团，航空一、二集团等为代表的航空航天类企事业单位生产和科研任务饱满，条件大为改善，待遇提高很快，一些单位的员工年薪可达十几万，稍差一些的单位其员工薪资待遇也可达到当地中上水平。
航空航天工程专业培养目标
本专业培养具有扎实的数学、物理、力学、计算机等基础理论,掌握航空航天领域的多学科知识,具有良好的综合能力和创新意识,具有全面的文化素质和较强的环境适应能力,能从事航空航天飞行器总体、结构与系统设计等相关工作的高级人才。
航空航天专业就业方向与前景：
航空航天科技工业是知识密集和技术密集的高技术领域，航空航天技术的广泛应用影响到政治、经济、军事、科技、文化及通信、气象、能源、探测等领域，成为社会进步的强大动力。从世界范围来看，航空航天科技工业是朝阳产业，在提升国家整体科技水平和综合国力方面起着龙头的作用。
近年来，以航天科技，科工集团，航空一、二集团等为代表的航空航天类企事业单位生产和科研任务饱满，条件大为改善，待遇较好。随着航空航天事业的迅猛发展，无异于为年轻学子的成长搭建了理想的平台。
航空航天工程专业就业方向：
毕业生可从事与航空学有关的科研、技术开发、工程设计、性能测试、生产制造、维修养护和教学工作。
论文的前言也叫引言，是正文前面一段短文。前言是论文的开场白，目的是向读者说明本研究的来龙去脉，吸引读者对本篇论文产生兴趣，对正文起到提纲掣领和引导阅读兴趣的作用。在写前言之前首先应明确几个基本问题：想通过本文说明什么问题?有哪些新的发现，是否有学术价值?一般读者阅读前言后，可清楚地知道作者为什么选择该题目进行研究。引言应含概的内容引言作为论文的开头，以简短的篇幅介绍论文的写作背景和目的，缘起和提出研究要求的现实情况，以及相关领域内前人所做的工作和研究的概况，说明本研究与前工作的关系，目前的研究热点、存在的问题及作者的工作意义，引出本文的主题给读者以引导。前言的写作方法：一是开门见山，不绕圈子。二是言简意赅，突出重点。三是回顾历史要有重点，内容要紧扣文章标题，围绕标题介绍背景。四是尊重科学，实事求是。五是前言的内容不应与摘要雷同。六是前言的篇幅一般不要太长。
前言通常是放在论文最前面的，也称为“导言”、“序言”、“引言”。它是用来初步介绍论文所涉及的研究的，通常是用一段或者数段短文来做论文的开场白。读者对这篇论文的感兴趣程度基本上取决于序言。那么，如何写好论文的序言，我们应该注意些什么呢？现在让我们来看看！
一、论文前言怎么写
1.首先要介绍这一课题的历史背景和理论基础，以及前人或他人对本课题的研究进展和成果是否存在不同的学术观点。
2.告诉读者你做这项研究的确切原因。语句要简洁明了。如果研究项目从未被他人开展过，那么创新性是显而易见的，要说明这项研究的创新点在哪里。
3.然而，在大多数情况下，研究项目已经是前人开展过的，这个时候就一定要说明与他人研究的不同之处和本质上的区别，不只是单纯重复前人的工作。
二、撰写论文前言时应该需要注意什么
1.前言的内容不要和摘要发生雷同，注意不要用客套的话，诸如：“才疏学浅”、“水平有限”、“恳请指正”、“抛砖引玉”此类的用词。
2.前言最好是不要分段去论述，不用插图、列表、公式的推导与证明之类的。篇幅最好不要过于冗长，不然会让读者感到乏味，也不能太短，否则会交代不清楚。
3.在介绍背景知识的时候，一定要紧扣你现在研究的课题，不要偏题，或者去介绍一些无关联的知识。同时也要避免过于简单地罗列之前相关的研究发现。
作为论文的开头，写好前言是非常必要的。所以在写论文前言的时候，一定要考虑周全，做到最好！另外需要提醒大家的是，写完论文别忘了用论文查重系统检测论文的重复率哦！
宋体小四，500字左右。
毕业论文前言部分前 言 在市场经济条件下，员工通过在企业的生产和劳动行为，换取报酬，以满足个人及其家庭的生活需求。合理的工资制度和工资水平，可以使员工有一种安全感和对预期风险的心理保障意识，从而增强对企业的信任感和归属感。反之，不合理的工资制度和工资水平，则会使员工产生不公平和不信任的感觉，使员工产生抱怨，影响员工工作积极性的发挥。作为一家大型国有上市企业，晋城市LH集团在成立之初到现在，都保持着企业的高速发展，但在发展背后，也出现了一些核心员工流失、员工工作绩效水平不高的问题，究其原因，正是不合理的薪酬制度所造成的。本文将在对LH集团薪酬制度现状深入调查的情况下，结合最新的薪酬研究成果，对其进行认真分析，并提出相应的解决对策，进行以岗位评价为重心，对薪酬体系进行重新设计，为如何建立公平合理、并且具有外部竞争力的薪酬制度提出实践应用方法。 转自：