服务化毕业论文

看一下这个可能对你有帮助 Xxxx大学本科毕业论文开题报告论文题目：排队论在物流系统中的应用探讨学院：___ 交通学院____ _ 专业年级：__ 06 物流管理_______ _ 学号：__ xxxxxx _____ _ 姓名：___ _____ _xx __ 指导教师、职称：_ xxx 教授 2009年 12月 25日一、立题意义及国内外的研究现状与存在问题，主要研究内容及拟解决的关键性问题 1、立题的意义: 物流作为提高企业竞争力的重要因素，在企业运营管理中有极其重要的地位。要想准确的掌握物流活动的运行情况，就必须对物流活动进行有效地绩效评价，从而正确诊断各个不同物流系统的实际经营水平，全面监督企业资源，实现合理配置，以提高物流系统的运行效率。排队论（queuing theory）是专门研究因随机因素而产生拥挤的学科，曾广泛应用于铁路，公路运输系统，任务分配中。在物流过程中，排队论具有广泛的应用，例如机场跑道设计和机场设施数量问题，如何才能既保证飞机起降的使用要求，有不浪费机场资源；又如码头的泊位设计和装卸设备的购置问题，如何达到既能满足船舶到港的装卸奥求，而又不浪费港口资源；再如仓库保管员的平庸数量问题、物流机械维修人员的聘用个数量问题，如何达到既能保证仓储报关业务和物流机械的正常运转，有不早城热力浪费，等等，这些问题都可以运用排队论方法加以解决。 2、国内外研究现状与存在的问题及研究解决的重要问题: （1）国内外研究现状随着物流产业的逐渐升温，对物流系统这个被企业界视为“经营上的黑大陆”、企业的“第三利润源泉”的研究显得至关重要，降低物流成本，提高物流效益迫在眉睫。而排队论主要研究各种系统的排队队长，排队的等待时间及所提供的服务等各种参数，以便求得更好的服务，它的研究目的是要回答如何改进服务机构或组织被服务的对象，使得某种指标达到最优的问题，可以有效克服物流系统中的制约关系。因此，有不少国内外的学者都对其进行了研究。BURKE P J.等国外学者将物流生产库存系统中的库存理论与排队论结合，得到较优的库存策略。倪志伟从排队论的角度对物流订单处理系统排队规则进行研究，并对订单处理系统排队规则的选择提出了建议。王宏勇，朱翼隽利用排队论来研究自动化立体仓库这种物流系统的性能及相关的概率特性。（2）存在的问题： 1）物流基础设施建设不完善，包括连线的的建设以及节点与方式的现代化。 2）物流系统的效率不高，由于物流设备的标准化程度不高等问题。 3）虽然排队论的理论知识很成熟，并在物流领域中的很多方面都有实用性，可现行许多物流企业，特别是中、小型物流企业，并没有重视排队论的实际应用，理论归理论，遇到实际问题时许多还是凭几个管理者的主观臆断，并没有运用相关的知识加以科学的计算、论证、辅助决策。 4）当排队系统的顾客到达时间和服务时间的概率分布很复杂时，或不能用公式给出时，需要恰当选择求解方法，选择合适的应用模式。（3）拟解决的关键性问题 1）根据顾客到达时间间隔和服务时间的经验分布的确定。 2）提高系统服务效率，提高服务水平的措施。 3）物流基础设施的建设以及标准化建设。 3、参考文献: [1] 钱颂迪等. 运筹学（第三版）.北京:清华大学出版社,2005. [2] A Synthetical model of Queuing Theory and Inventory Theory[A]Proceedings of the Seventh International Conference on Information and Management Sciences[C], 2008. [3] BURKE P output of a queueing system[J].Operations Re-search,1956,4(6):699-704. [4] 倪志伟. 基于排队论的订单处理系统建模与仿真[D]北京交通大学, 2009. [5] 王宏勇,朱翼隽. 生产—库存模型中多服务台排队系统性能分析[J]. 成都信息工程学院学报, 2009, (02) :204-207. [6]张政. 排队论在高速公路收费系统中的应用[J].西安航空空技术高等专科学校学报,2006,124(15):49—50. [7] 曾勇, 马建峰. 基于JMT的排队论实验专题设计[J]. 计算机教育, 2009, (20) :124-127 . [8]朱德桥, 李建国, 郭佑民, 张志. 基于排队论的立体车库堆垛机效率分析[J]. 兰州交通大学学报,2009, (03) :62-64. [9] 颜薇娜. 基于蒙特卡洛模拟的商业银行排队问题研究[J]. 技术经济与管理研究, 2009, (01) :20-22. [10] 吴锦标, 刘再明, 尹小玲, 付延冰. 基于排队论的一个物流模型[J]. 系统工程理论与实践, 2009, (09) :78-83. [11] 张莉,霍佳震. 基于仿真模型的集装箱码头排队系统分析[J].计算机工程与应用,2007,43（35）:235-238. [12] 胡运权等. 运筹学教程（第三版）.北京:清华大学出版社,2007. 二、本课题的主要研究内容和方法、步骤和预期的目的主要研究内容： 1、物流系统发展的现状。 1）物流系统是社会经济大系统中的一个子系统或组成部分，涵盖了全部社会产品在社会上与企业中的运动过程，因而是一个非常庞大而复杂的领域。而正是由于物流系统本身的复杂性，对其研究显得更加困难。 2）在物流过程中存在许多效益背反的现象，这是影响企业物流系统运作的主要因素。 2、选定物流仓储作业系统为对象，运用排队论对其运行效率及其服务水平进行研究。 3、建立所选系统的排队模型。 1）确定排队系统进程的主要因素：输入过程、服务机构、排队规则。 2）排队系统分析。 4、优化分析，得到改进物流仓储系统的措施。研究目的：建立排队系统模型并优化，以改进系统运行效率。三、研究方法和技术路线研究方法：模型建立和优化分析技术路线：三、研究工作总体安排及具体进度第一阶段:(1月1日--3月25日): 资料收集、课题调研和毕业实习第二阶段:(3月26日--4月10日): 导师指导学生进行毕业论文（设计）研究和写作第三阶段:(4月10日--4月16日): 指导教师对毕业论文（设计）进行中期检查第四阶段:(4月16日--5月5日): 导师继续指导学生进行毕业论文（设计）研究和写作第五阶段:(5月6日--5月20日): 指导教师审阅论文初稿，学生修改论文第六阶段:(5月21日--5月25日): 指导教师和评阅人对毕业论文(设计)进行评审第七阶段:(5月26日--5月31日): 各系组织毕业论文（设计）答辩及评选优秀毕业论文（设计）第八阶段:(6月1日--6月6日): 毕业论文（设计）资料整改及资料整理归档四、指导教师审查意见：签字：年月日五、系(教研室)审查意见：签字：年月日六、学院审查意见：分管院长签章：年月日

电子商务条件下我国企业物流模式研究摘要：本文认为，电子商务时代，物流发展出现服务化、信息化、自动化、智能化、网络化、柔性化、一体化、国际化趋势，对传统物流观念、企业物流系统结构、物流运作方式、物料采购、客户服务、运输以及存货等都产生了巨大影响。文章提出，在电子商务环境下，我国企业必须根据自己的实际情况选择适合自身发展的物流模式，在积极推进第三方物流的同时，灵活运用自营物流、物流联盟模式或者多种模式共同发展，使企业获得最佳的经济效益。关键词：电子商务，物流联盟，自营物流，第三方物流电子商务的迅速发展给人类经济生活带来了前所未有的变革，这场变革所产生的产业大重组，将把现代物流业提升到一个非常重要的位置。物流是电子商务的瓶颈，也是电子商务的基础和条件，没有物流的发展和支撑，电子商务将成为空中楼阁。但电子商务的发展，也给企业物流的发展带来新的课题，人类已经进入网络经济时代，电子商务的发展是大势所趋，企业必须顺应这—人类社会发展规律，建立适应电子商务环境的企业物流模式。一、电子商务的发展现状互联网的迅猛发展以及其所创造的无与伦比的效率与价值，使得构建在互联网之上的电子商务应运而生，且发展强劲。电子商务有着巨大的市场与无限的商业机遇，现实的和潜在的商业利润丰厚。根据美国朱庇特（Jupiter)研究公司的预计，未来五年里，B2B电子商务将会飞快成长，从2004年的3360亿美元增至2005年的兆亿美元，整个经济中B2B电子商务所占比例将从目前的3%增至42%。在未来数年中，亚太地区的B2B电子商务市场(不包括日本)将占全球电子商务市场销售总额万亿美元的。在2004年，亚太地区的电子商务企业将有91%的企业是以B2B模式运作，B2B交易网站将会成为市场主导。截止到 2004年12月31日，我国上网用户总数突破9000万，网站数量达到万个，网上购物成为时尚，用户使用电子银行在网上直接付款超过货到付款方式。易观国际《互联网研究系列报告——电子商务 (2004)》显示，我国电子商务的交易总额在2004年达到4400亿元， 2005年即增至6200亿元。电子商务是通过互联网络进行商务活动的新模式，是21世纪信息化、网络化的产物，代表了未来商务的发展方向。电子商务的产生使复杂的多渠道的商品交易简单化、快捷化，减少了交易成本，简化了交易流程，提高了交易效率。电子商务是商业领域内的一次革命，而电子商务物流则是物流领域内的一次革命。要改变过去那种重商流、轻物流的思想，把物流提升到竞争战略的地位，注重社会电子化物流系统的发展。国家与企业共建电子化物流系统从而形成全社会的电子化物流系统，需要政府和企业共同出资，政府要在高速公路、铁路、航空、信息网络建设等方面投入大量资金，以保证交通流和信息流的通畅，形成一个覆盖全社会的交通网络和信息网络，为发展电子商务物流提供良好的社会环境。企业要投资于现代物流技术，要通过信息网络和物流网络，为客户提供快捷的服务，提高竞争力。要吸引更多的制造企业和商业企业上网，通过上网提高企业的竞争力和盈利水平，促进电子商务的发展，从而促进电子商务物流的发展。信息化、全球化、多功能化和一流的服务水平，已成为电子商务环境下企业追求的目标。但企业在发展电子商务时也面临着一些问题。一是互联网对传统企业似乎是一种“中断的技术”，它将挑战企业现有的组织、生产流程及人员心态，改变传统经营模式，使拥有文化基础的传统企业很难接受它。二是由于经营模式比较成熟，无法得到投资者的青睐，很难迅速获得大额融资，使开展电子商务面临巨大的资金缺口。三是营销模式的改变。零售企业具有较好的商务经营和配送优势，精减库存和货架计划，但要完全适应网络零售环境下地域广泛、业务量小、送货上门的个性化营销的新型网络零售模式，还需要一个过程。四是缺乏既懂商务又懂技术的复合型人才，且网络人才资本昂贵。二、电子商务对企业物流的影响 1.电子商务条件下物流的特点在电子商务时代，物流有了一系列新特点： (1)服务化。现代物流以实现顾客满意为第一目标。 (2)信息化。电子商务时代，物流信息化是发展的必然要求。 (3)自动化。核心是机电一体化，外在表现是无人化，效果是省力化，另外还可以提高作业能力，提高物流效率。 (4)智能化。这是物流自动化、信息化的高层次应用。 (5)网络化。网络化也是信息化，它有两层含义：一是计算机通迅网络系统；二是组织网络化。网络化也是物流信息化的必然。 (6)柔性化。柔性化是指根据顾客的需求灵活变化生产工艺，是以实现“顾客为中心”的理念而在生产领域提出来的。 (7)一体化。电子商务的发展，使物流内部、供应链之间以及企业与外界的物流联系更加紧密，更趋一体化。 (8)国际化，电子商务的发展，国际物流必然迅速发展，也使企业物流的发展日趋国际化。 2.电子商务对企业物流的影响电子商务条件下物流具有新的特点，将对企业物流产生巨大的影响，现代企业如何应用，建立一套适应电子商务的现代物流系统，可以从以下几个方面进行分析： (1)对传统物流观念的影响。电子商务将改变人们传统的物流观念。电子商务作为一个新兴的商务活动，为物流创造了一个虚拟性的运动空间。在电子商务的状态下，人们在进行物流活动时，物流的各种职能及功能可以通过虚拟化的方式表现出来，在这种虚拟化的过程中，人们可以通过各种组合方式寻求物流的合理化，使商品实体在实际运动过程中达到效率最高、费用最省、距离最短、时间最少。 (2)对企业物流系统结构的影响。电子商务对企业物流系统结构的影响，主要表现在以下几个方面：一是由于网上客户可以直接面对制造商并可获得个性化服务，故传统物流渠道中的批发商和零售商等中介将逐步淡出。二是由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差增大，客户对产品的可得性心理预期加大，导致企业在交货速度上的压力也随之增大。因此，物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结构和任务将面临较大的调整。三是信息共享的即时性使制造商在全球范围内进行资源配置成为可能，故其组织结构将趋于分散并逐步虚拟化。当然，这主要是那些拥有品牌和产品在技术上已经实现功能模块化及质量标准化的企业。四是大规模的电讯基础设施建设将使那些能够在网上直接传输的有形产品的物流系统隐形化。这类产品主要包括书报、音乐、软件等，即已经数字化的产品的物流系统将逐步与网络系统重合，并最终被网络系统取代。 (3)对物流运作方式的影响。首先，电子商务可使物流实现网络的实时控制。传统的物流活动在其运作过程中，不管是以生产为中心，还是以成本或利润为中心，其实质都是以商流为中心，从属于商流活动，因而物流的运动方式是紧紧伴随着商流来运动。在电子商务下，物流的运作是以信息为中心的，信息不仅决定了物流的运作方向，而且也决定着物流的运作方式。在实际运作过程中，通过网络上的信息传递，可以有效地实现对物流的实时控制，实现物流的合理化。其次，网络对物流的实时控制是以整体物流来进行的。在传统的物流活动中，虽然也有计算机对物流实时控制，但这种控制都是以单个的运作方式来进行的。而在电子商务时代，网络全球化的特点，可使物流在全球范围内实施整体的实时控制。 (4)对物料采购的影响。企业在网上寻找合适的供应商，从理论上讲具有无限的选择性，这种无限选择的可能性将导致市场竞争的加剧，并带来供货价格降低的好处。但是，频繁地更换供应商将增加资质认证的成本支出，并面临较大的采购风险。所以，从供应商的立场来看，应对竞争的必然对策是积极地寻求与制造商建立稳定的渠道关系，并在技术、管理、服务等方面与制造商结成更稳固的战略联盟。同样，制造商也会从物流的理念出发来寻求与合格的供应商建立一体化供应链。作为利益交换条件，制造商和供应商之间将在更大范围内和更高层次上实现信息资源共享。通过物流信息系统的对接，使供应商与制造商紧密地连接在一起。 (5)对客户服务的影响。要求实现客户服务的个性化，只有当企业对客户需求的响应实现了某种程度的个性化对称时，企业才能获得更多商机。这就要求企业网站的主页设计要个性化，要针对特定的客户群体；要求根据客户需求的变化进行不同的服务营销组合，实现企业经营的产品或服务的个性化；要求企业对客户追踪服务的个性化。网络时代客户需求的个性化增大了市场预测的离散度，故发现客户个性化服务需求的统计特征将主要依赖对客户资料的收集、统计、分析、追踪等。 (6)对运输的影响。在电子商务条件下，速度已上升为最主要的竞争手段。物流系统要提高客户对产品的可得性水平，在仓库等设施布局确定的情况下，运输将成为决定性的因素。 (7)对存货的影响。一般认为，由于电子商务增加了物流系统各环节对市场变化反应的灵敏度，可减少库存，节约成本，相应的技术手段也由看板管理（QIT)和物料需求计划 (MRP)等转向配送需求计划(DPR)、重新订货计划(ROP)和自动补货计划(ARP)等基于对需求信息作出快速反应的决策系统。但从物流的观点来看，这实际是借助于信息分配对存货在供应链中进行了重新安排。存货在供应链中总量是减少的，但结构上将沿供应链向下游企业移动，即经销商的库存向制造商转移，制造商的库存向供应商转移，成品的库存变成零部件的库存，而零部件的库存变成原材料的库存等等。三、国外电子商务条件下的物流解决方案国外电子商务已非常发达，其电子商务条件下物流的解决方式以美国的物流中央化、日本的高效配送中心等最为典型： 1.美国——物流中央化。美国物流中央化的物流模式强调“整体化的物流管理系统”，是一种以整体利益为重，冲破按部门分管体制，统一从整体进行规划管理的管理方式。在市场营销方面，物流管理含分配计划、运输、仓储、市场研究、为用户服务五个过程。在流通和服务方面，物流管理过程含需求预测、订货过程、原材料购买、加工过程，即从原材料购买直至送达顾客的全部物资流通过程。 2.日本——高效配送中心。物流过程是：生产——流通——消费——还原(废物的再利用及生产资料的补足和再生产)。物流是非独立领域，受多种因素制约。物流(少库存多批发)与销售(多库存少批发)相互对立，必须利用统筹来获得整体成本最小的效果。物流的前提是企业的销售政策、商业管理、交易条件。 3.适应电子商务的一种全新的物流模式——物流代理.物流代理 (含义为第三方提供物流服务)。物流代理是“物流渠道中的专业化物流中间人，以签订合同的方式，在一定期间内，为其他公司提供的所有或某些方面的物流业务服务”。从广义的角度与物流运行的角度看，它包括一切物流活动及发货人可以从专业物流代理商处得到的其他一些价值增值服务。提供这一服务是以发货人和物流代理商之间的正式合同为条件的。这一合同明确规定了服务费用、期限及相互责任等事项。狭义的物流代理专指本身没有固定资产但仍承接物流业务，借助外界力量，负责代替发货人完成整个物流过程的一种物流管理方式。物流代理公司承接了仓储、运输代理后，为减少费用的支出，同时又要使生产企业有利可图，就必须在整体上尽可能地加以统筹规划，使物流合理化。四、电子商务条件下我国企业物流模式根据电子商务的发展情况和电子商务条件下物流的特点，结合国外发达国家的经验，我国企业在电子商务条件下可采取的物流模式主要有： 1.企业自营物流模式。企业自营物流是指企业自身经营物流业务，组建全资或控股的子公司完成企业物流配送业务。对于已开展普通商务的公司，可以建立基于Internet的电子销售商务系统，同时可以利用原有的物资资源承担电子商务的物流业务。拥有完善流通渠道包括物流渠道的制造商或经销商开展电子商务业务，比ISP、ICP或Internet经营者为从事电子商务而开辟销售渠道和物流系统更加方便。国内从事普通销售业务的公司主要包括制造商、批发商、零售商等。制造商进行销售的倾向在20世纪90年代表现得比较明显，从专业分工的角度看，制造商的核心业务是商品开发、设计、制造，但越来越多的制造商不仅拥有庞大的销售网络，而且还有覆盖整个销售区域的物流配送网，国内大型制造商的生产人员可能只有3000-4000人，但营销人员却有一万多人，制造企业的物流设施普遍要比专业物流公司的物流设施先进。这些制造企业完全可以利用原有的物流网络和设施支持电子商务业务，开展电子商务不需要新增物流、配送投资。对这些企业来讲，比投资更为重要的是物流系统的设计和物流资源的合理规划。 2.第三方物流模式。第三方物流随着物流业的发展而发展，是指为适应电子商务发展而采用的一种全新的物流模式，又称物流代理，是物流专业化的重要形式。物流业发展到一定阶段必然会出现第三方物流，且它的占有率与物流业的水平之间有着非常紧密的相关性。第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展的整体水平。现代意义上的第三方物流是一个约有 10-15年历史的行业。第三方物流是现代物流服务发展的趋势所在，第三方物流作为我国物流业发展过程中一种新型的管理模式，已经过近几年实践的检验，并在实践中不断发展完善。 (1)物流业务的范围不断扩大。一方面，商业机构和各大公司面对日趋激烈的竞争，不得不将主要精力放在核心业务上，将运输、仓储等相关业务环节交由更专业的物流企业进行操作，以求节约和高效；另一方面，物流企业为了提高服务质量，也在不断拓宽业务范围，提供配套服务。 (2)提供客户定制的物流服务。很多成功的物流企业根据第一方、第二方的谈判条款，分析、比较自理的操作成本和代理费用，灵活运用自理和第三方两种方式，提供客户定制的物流服务。 (3)物流产业的发展潜力巨大，具有广阔的发展前景。第三方物流已经成为适应电子商务的一种全新的物流模式。这种集成模式的发展，来自电子商务成功的经验，并加快了物流一体化的发展进程。 3.物流一体化。物流一体化是以物流系统为核心的由生产企业经由物流企业、销售企业直至消费者供应链的整体化和系统化。它是在第三方物流基础上发展起来的新的物流模式。在这种模式下，物流企业通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系，与销售企业形成较为稳定的契约关系，从而将生产企业的商品或信息进行统一处理后，按部门订单要求配送到店铺。这种模式还表现为用户之间广泛交流供应信息，从而起到调剂余缺、合理利用、共享资源的作用。在电子商务时代，这是一种比较完整意义上的物流配送模式，国内海尔集团的物流配送模式基本上达到了物流一体化模式的标准。 4.物流联盟模式。物流联盟 (Logistics Alliance)是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作，其目的是实现联盟参与方的“共赢”。物流联盟具有相互依赖、核心专业化及强调合作的特点，是一种介于自营和外包之间的物流模式，可以降低前两种模式的风险。物流联盟是为了达到比单独从事物流活动更好的效果而使企业间形成相互信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系。企业之间不完全采取导致自身利益最大化的行为，也不完全采取导致共同利益最大化的行为，只是在物流方面通过契约形式形成优势互补、要素双向或多向流动的中间组织。联盟是动态的，只要合同结束，双方又变成追求自身利益最大化的单独个体。狭义的物流联盟存在于非物流企业之间，广义的物流联盟包括第三方物流，本文指的是狭义的物流联盟。在电子商务条件下，我国企业必须根据自己的实际情况选择适合自身发展的物流模式。国际上流行的做法是电子商务企业将物流全部交给第三方物流企业，我国则应在积极推进第三方物流发展的同时灵活运用自营物流、物流联盟或者多种模式共同发展，使企业获得最佳的经济效益。

实习报告实习单位：山西晋祠宾馆实习时间：2005年7月-2006年4月正文：我是信阳师范学院03级旅游与酒店管理专业的毕业生，通过学校安排来到山西省晋祠宾馆，古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了九个月的实习期，回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学的东西有很多很多，而对即将踏入的工作岗位又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。初来酒店我就被它神秘的色彩、清新的空气、幽雅的环境所深深吸引，为能有机会在这个地方实习而感到庆幸。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，学校所学的理论知识和现实还有很大的差距，一切都需要重新开始学习摸索，为此当让我选择岗位的时候，我选择了收银员这一岗位，因为它接触客人比较多，工作时间也比较紧凑，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会，从踏入岗位的那一天起，我就暗下决心，自己一定要努力，证明给所有人看我能做好。在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。实习的九个月里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是 1。服务质量对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.” 2。酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的九个月后，我现在可以说能够胜任这份工作，并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！九个月实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。晋祠宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校园不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次机会，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好！酒店跟名称自己去改啦...

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计算机网络安全的现状及对策摘要以计算机安全的主要因素为突破口，重点防范各种不利于计算机网络正常运行的措施，从不同角度全面了解影响计算机网络安全的情况，做到心中有数，将不利因素解决在萌芽状态，确保计算机网络的安全管理与有效运行。关键词计算机网络系统安全网络权限加密1 影响计算机网络安全的主要因素（1）网络系统在稳定性和可扩充性方面存在。由于设计的系统不规范、不合理以及缺乏安全性考虑，因而使其受到影响。（2）网络硬件的配置不协调。一是文件服务器。它是网络的中枢，其运行稳定性、功能完善性直接影响网络系统的质量。网络的需求没有引起足够的重视，设计和选型考虑欠周密，从而使网络功能发挥受阻，影响网络的可靠性、扩充性和升级换代。二是网卡用工作站选配不当导致网络不稳定。（3）缺乏安全策略。许多站点在防火墙配置上无意识地扩大了访问权限，忽视了这些权限可能会被其他人员滥用。（4）访问控制配置的复杂性，容易导致配置错误，从而给他人以可乘之机。（5）管理制度不健全，网络管理、维护任其。2 确保计算机网络安全的防范措施网络系统结构设计合理与否是网络安全运行的关键全面分析网络系统设计的每个环节是建立安全可靠的计算机网络工程的首要任务。应在认真的基础上下大气力抓好网络运行质量的设计方案。在总体设计时要注意以下几个问题：由于局域网采用的是以广播为技术基础的以太网，任何两个节点之间的通信数据包，不仅被两个节点的网卡所接收，同时也被处在同一以太网上的任何一个节点的网卡所截取。因此，只要接入以太网上的任一节点进行侦听，就可以捕获发生在这个以太网上的所有数据包，对其进行解包分析，从而窃取关键信息。为解除这个网络系统固有的安全隐患，可采取以下措施：（1）网络分段技术的应用将从源头上杜绝网络的安全隐患问题。因为局域网采用以交换机为中心、以路由器为边界的网络传输格局，再加上基于中心交换机的访问控制功能和三层交换功能，所以采取物理分段与逻辑分段两种，来实现对局域网的安全控制，其目的就是将非法用户与敏感的网络资源相互隔离，从而防止非法侦听，保证信息的安全畅通。（2）以交换式集线器代替共享式集线器的方式将不失为解除隐患的又一方法。强化计算机管理是网络系统安全的保证（1）加强设施管理，确保计算机网络系统实体安全。建立健全安全管理制度，防止非法用户进入计算机控制室和各种非法行为的发生；注重在保护计算机系统、网络服务器、打印机等外部设备和能信链路上狠下功夫，并不定期的对运行环境条件（温度、湿度、清洁度、三防措施、供电接头、志线及设备）进行检查、测试和维护；着力改善抑制和防止电磁泄漏的能力，确保计算机系统有一个良好的电磁兼容的工作环境。（2）强化访问控制，力促计算机网络系统运行正常。访问控制是网络安全防范和保护的主要措施，它的任务是保证网络资源不被非法用户使用和非常访问，是网络安全最重要的核心策略之一。第一，建立入网访问功能模块。入网访问控制为网络提供了第一层访问控制。它允许哪些用户可以登录到网络服务器并获取网络资源，控制准许用户入网的时间和准许他们在哪台工作站入网。用户的入网访问控制可分为3个过程：用户名的识别与验证；用户口令的识别与验证；用户帐号的检查。在3个过程中如果其中一个不能成立，系统就视为非法用户，则不能访问该。网络用户的用户名与口令进行验证是防止非法访问的第一道防线。网络用户注册时首先输入用户名与口令，远程服务器将验证所输入的用户名是否合法，如果验证合法，才能进一步验证口令，否则，用户将被拒之门外。网络管理员将对普通用户的帐号使用、访问网络时间、方式进行管理，还能控制用户登录入网的站点以及限制用户入网的工作站数量。第二建立网络的权限控制模块。网络的权限控制是针对网络非法操作所提出的一种安全保护措施。用户和用户组被赋予一定的权限。可以根据访问权限将用户分为3种类型：特殊用户（系统管理员）；一般用户，系统管理员根据他们的实际需要为他们分配操作权限；审计用户，负责网络的安全控制与资源使用情况的审计。第三，建立属性安全服务模块。属性安全控制可以将给定的属性与网络服务器的文件、目录和网络设备联系起来。属性安全在权限安全的基础上提供更进一步的安全性。网络属性可以控制以下几个方面的权限：向某个文件写数据、拷贝一个文件、删除目录或文件的查看、执行、隐含、共享及系统属性等，还可以保护重要的目录和文件，防止用户对目录和文件的误删除、执行修改、显示等。第四，建立网络服务器安全设置模块。网络服务器的安全控制包括设置口令锁定服务器控制台；设置服务器登录时间限制、非法访问者检测和关闭的时间间隔；安装非法防问设备等。安装非法防问装置最有效的设施是安装防火墙。它是一个用以阻止网络中非法用户访问某个网络的屏障，也是控制进、出两个方向通信的门槛。的防火墙有3种类型：一是双重宿主主机体系结构的防火墙；二是被屏蔽主机体系结构的防火墙；三是被屏蔽主机体系结构的防火墙。流行的软件有：金山毒霸、KV3000+、瑞星、KILL等。第五，建立档案信息加密制度。保密性是机系统安全的一个重要方面，主要是利用密码信息对加密数据进行处理，防止数据非法泄漏。利用计算机进行数据处理可大大提高工作效率，但在保密信息的收集、处理、使用、传输同时，也增加了泄密的可能性。因此对要传输的信息和存储在各种介质上的数据按密级进行加密是行之有效的保护措施之一。第六，建立网络智能型日志系统。日志系统具有综合性数据记录功能和自动分类检索能力。在该系统中，日志将记录自某用户登录时起，到其退出系统时止，这所执行的所有操作，包括登录失败操作，对数据库的操作及系统功能的使用。日志所记录的有执行某操作的用户保执行操作的机器IP地址操作类型操作对象及操作执行时间等，以备日后审计核查之用。第七，建立完善的备份及恢复机制。为了防止存储设备的异常损坏，可采用由热插拔 SCSI硬盘所组成的磁盘容错阵列，以RAID5的方式进行系统的实时热备份。同时，建立强大的数据库触发器和恢复重要数据的操作以及更新任务，确保在任何情况下使重要数据均能最大限度地得到恢复。第八建立安全管理机构。安全管理机构的健全与否，直接关系到一个计算机系统的安全。其管理机构由安全、审计、系统、软硬件、通信、保安等有关人员组成。1 陈爱民．计算机的安全与保密〔M〕．北京：出版社，20022 殷伟．计算机安全与病毒防治〔M〕.合肥：安徽技术出版社，2004

算机应用专业毕业论文题目1、局域网的组建方法2、图书管理系统的设计3、计算机网络安全及防火墙技术4、校园网站设计4、数据库语言编写学生学籍管理5、个人电脑安全意识如何提高6、浅析计算机病毒及防范的措施7

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目录一，概述现行系统概述用户需求二，系统设计方案系统设计目标方案设计基本原则总体规划、逐步实施实用性原则先进性原则标准化原则开放性原则可靠性原则安全性原则扩充性原则易管理原则虚拟网功能经济性原则2，3网络组成与总体结构(1)网络主干(2)网络中心(3)计算机教室(4)教师备课机房(5)图书馆系统(6)多媒体综合教室(7)校长办公室及其它相关处室三，网络骨干网设计（包括设计原则、技术分析、拓扑结构、设备选型、选型依据、技术性能指标、连接形式、投资额等）3，1设计原则先进性原则。可用性原则。扩展性原则。经济性原则。渐进性原则。3，2技术分析网络拓扑的选择网络连接硬件设备选择路由器交换机网卡电源其它四，服务器邮件服务器备份服务器办公系统服务器服务器五、布线系统设计拓扑结构传输介质5．3线路铺设工作区：水平线缆走向：垂直线缆及分配线架的敷设：主配线架放置：六、网络管理与网络安全设计网络管理设计系统功能2、性能管理3、配置管理4、故障管理5、服务器管理6．客户管理7、报表管理8、地域环境管理9、安全管理网络安全设计多媒体设备电视可视电话投影仪终端设备7．终端客户机打印机扫描仪八、投资

服务业语言文化毕业论文

汉语言文学是一门有关语言的专业,其对语言文字的修养及其能力也是相对较高的。下文是我为大家整理的关于汉语言文学的毕业论文范文的内容，欢迎大家阅读参考!

浅谈重视汉语言文学专业教学

【摘要】汉语言文学专业不是应用型较强的专业，为适应当前的就业形式，本文提出从两个角度指导该专业的教学：从实用性的角度，优化课程，强化学生的专业知识结构和强化课程应用性，提高学生本专业的应用能力;从创新的角度，突破专业限制，进行教学内容创新，并重视学生创新思维的构建。这有利于提高学生的专业素质，丰富他们的知识结构，增强其在社会立足的本领。

【关键词】汉语言文学;专业人才;教学探讨

汉语言文学专业的教学特点

汉语言文学专业很难和一些实用性较强的专业，如工程、建筑、医学、会计等一样获得准确的职业定位，更是很难直接和应用型人才挂钩。它作为传统的人文学科，是体现人文精神的最直接的载体，担当着传承与提升全民语言与文化素质的重任[1]。其主干内容是中外的优秀文学文化遗产，而核心内容则是对人类生存意义和价值的关怀，是对自身、他人、集体、民族、国家，乃至对人类的一种认识与社会责任感。为此，汉语言文学专业的教学特点在于：所培养的学生主要是从事人的工作的，注重培养学生的人文素养;教学不体现在应用性，而是体现在对社会观念与精神取向的影响上;不注意直接创造可以计量的经济效益，而在于创造无法用数字统计出来的社会效益等。由于社会的进步和当前就业压力的增大，教学实用主义成为了教学的主要目标，对于汉语言文学专业教学而言，也必须进行一些必要的改革，在保持传统的基础之上，积极和社会接轨。

2用实用性理念指导专业教学

《中国大学生就业》杂志给出该专业的就业方向为教师、各类编辑职务、文秘、文案策划人员等。但事实上，该专业的毕业生就业岗位大多集中在政府机关、教育科研、新闻出版、企业公司等中国单位，还有少数人涉足律师、房地产、金融外贸等新兴行业。由此可见汉语言文学专业具有较宽的职业适应性，但同时，由于相关行业存在文秘、新闻、广告、公共管理专业的毕业生，造成了对他们较大的冲击力。从现实意义来看，从实用性的角度指导教学应注意：

优化课程，强化学生的专业知识结构。汉语言文学专业课程包含现代汉语、古代汉语、中国现当代文学、中国古代文学等十余门课程，有必要从以下三个角度对课程进行优化：精简课程内容，每门课都要根据对本领域最新知识结构的分析来设计教学内容，强化核心内容;优化课程结构，按照学科发展的当下高度来考虑学科基础，设计课程内容体系;整合各课程之间的内容，避免内容交叉重复，如写作学和文学概论中的文体学知识。

强化课程应用性，提高学生本专业的应用能力。以就业的观点指导教学改革，就必须讲求专业的实用性，只有这样学生才能在社会上立足。结合该专业学生的就业方向，对汉语言文学专业学生的核心竞争力，即现代“读”、“写”、“说”这三个方面的能力，必须加以强化[2]。该专业的实用性教学应体现在五个方面：古今各种文体的阅读能力，现代各类文体的写作能力，口头表达能力，语文教学能力，信息调研能力等。学校和教师必须精心设置课程体系，安排教学内容，形成本专业课程的应用模块，通过系统的应用技能课程的设置，以保证学生在学校能够提高这五个方面的能力，获得将来从事语言文字工作的应用能力，成为汉语言文学专业的应用型人才。

3用创新的理念指导专业教学

创新包括教学内容创新，教学方法创新，教学思维创新等。本文强调：

突破专业限制，进行教学内容创新。该专业的学生就业范围较广，但往往不精，竞争力上不如其他专业学生。鉴于该专业的特殊性，教学过程中不必过分拘泥于语言与文学本身，而可以结合汉语言文学的历史发展与就业现状，对学生进行相关职业技能的培养。事实上很多新专业如新闻、广告、文秘，甚至公共管理基本上都是从汉语言文学这个专业发展而来的。因此，在保证专业根基扎实的前提下，应打破人为设定的专业界限，以便更大限度地发挥汉语言文学的专业优势。如教育与教学、新闻传播、文秘与公关、社区文化管理、广告文案等等都可以设计成汉语言文学专业的应用模块，学生通过这些模块的学习获得动手能力和从业能力。

重视学生创新思维的构建。汉语言文学专业本身要求学生具备丰厚的东方文化底蕴。该专业有极强的文化特征，其教学直接影响学生对汉语的感情，对东方文化的亲合及从中汲取创新精神动力，并影响学生创新素质的形成。因此汉语言教学中必须重视对学生创新思维的构建[3]。首先，教师应有强烈的创新教育意识，思想上要勇于开拓，力求提出独特的、新的教育活动思路，行为上善于探索，潜心实验，不断总结和不断进取。在教学中不能满足做文化的传声筒，要适当的通过文化评论等多种方式激发学生的思维，并对社会文化现象进行思考，如博客，新媒体等多种文化传播方式都可以成为学生思考的问题。其次要勤于思敏于行，发展创新思维能力。教师应以其丰富的知识做背景，在教学中不断抛出新观点，给学生以震撼，激励他们也去发现、思考、创新。可以说汉语言文学专业教师必须在不讷于言的同时，还要敏于行。沉默寡言不是该专业的个性，只有言行结合，才能让学生让自己更自信，更有思考的动力。

参考文献

[1]伍建华.汉语言文学专业应用型人才培养的基本思路[J].2008,(11):204-205.

[2]陈吉猛.汉语言文学专业人文应用型人才培养模式初探[J].中国电力教育,2008,(9):74-76.[3]丁琴海.大学人文教育的几点思考[J].国际关系学院学报,2007,(3).

解析汉语言文学教学方式创新

摘要：对于汉语言文学的陈旧的教学方法进行实施改革办法，对于现阶段的素质教育有着非常重要的保证，要求教师在教授基础知识以及讲解的过程中，还要对于学生自身的人文关怀进行加强，对于中华民族悠久灿烂的文化资源进行发展利用，做到学生在对课本知识进行学习的时候，还可以对自身的认知能力进行提高，提高自身的人文素质，成为国家未来发展的栋梁。

关键词：汉语言文学;教学方式;创新

1 导言

随着现代科技的不断发展，给当前的汉语言文学的教学工作带来了新的工作契机。整合古典文学和现代文学的系统知识，创新好教学方法，现代汉语言文学的教学工作才能彰显其独特魅力，不断地吸引学生的注意力，并让汉语言文学教学工作趋于领先的水平。

2 我国汉语言文学教学的现状

学生基础薄弱

汉语言文学对学生的语文素养要求高，尤其是对文言文，要求学生具有较好的理解和表达能力，能自行阅读和理解文言文，如对通假字、同音字等，要求学生有较为系统的文学知识。但我国大学生由于高中进行文理分科，并没有投入大量的精力在语文上，更别说相对晦涩难懂汉语言了，导致我国学生普遍文科基础薄弱。此外，大部分学生对汉语言的兴趣不大，很多是"被选"为汉语言文学专业的学生，在大学期间也没有通过扩大阅读量等方式提高自己的基础。

教学只注重知识理论而缺乏实践

目前我国很多地区的汉语言文学教学只对书本上的理论知识有要求而对学生的合理利用所学知识的要求很低甚至不作要求。不能否认汉语言文学的理论性很强，但是在这个世界飞速发展的21世纪，理论型书呆子的需求量很小，现在社会更多的是需要知识储备丰富、实践操作能力强的双向人才。教师只要求学生记忆理论知识，会使学生理论和实践严重脱节，实际应用表达水平严重不足，现在的社会需要用言语把自己推销出去，这时候的口语表达水平就十分重要了。简单的说在参加面试时面对面试官都不能巧妙的展示自己的才能特长，怎能赢得面试人员的青睐?口语表达看似简单却是个人素质的全面体现，具备较高的口语能力足以体现一个人的德、学、才、识。所以，我们现在的汉语言文学教学不能单纯的要求记忆理论知识更要强化学生的实践意识及能力。

汉语言文学教学的师资队伍专业水平不够

随着时代的发展，汉语言文学本来就已经渐渐变得冷门，再加上其教学方式传统落后，导致社会中人们普遍对汉语言文学这门学科的研究大幅度减少，所以，能够真正胜任汉语言文学教学的老师一直在减少，而且由于现在社会风气的败坏，导致学校在招聘教汉语言文学老师的门槛一直在降低，所以，有越来越多没有足够资历能力的人进入学校鱼龙混珠。而且，由于学校对汉语言文学这一学科的不重视，给教汉语言文学的老师安排了很多政务，使得老师对汉语言文学的教学变成一种兼职，学校的行政工作非常繁重杂乱，如此繁杂的工作已经导致老师精疲力竭，他们没有更多的精力投身于汉语言文学的教学中去，导致学校的汉语言文学的教学一直荒废，无法进步。

3 汉语言文学教学方式需要改革创新

需要加强学生的实践意识

汉语言文学具有较强的理论性但是也不能一味的进行理论知识的灌输，应该注重汉语言文学的实践性。加强学生的实践性需要教师在教学过程中很巧妙的锻炼学生的实践意识。在教学过程中，教师可以多增加互动，在互动中可以调动学生的参与热情，在参与中实践的能力也能够得到提升。同时我们的教学要把重心由听放到说、读、写上，在课堂上可以随机安排学生进行口语练习，例如可以设置特殊的场景让学生模拟当事人自由发挥随即表演，安排这样的实践活动可以锻炼提升学生的自我表达能力和应变能力，在理论学习中适当穿插汉语言文学实践活动，这样可以很巧妙的将理论和实践结合。也可以给学生布置主题限时演讲、汉字听写大会、诗歌朗诵会等形式多样的课堂活动，提高学生的参与热情，增强学生的自主学习意识，锻炼提高学生的心理素质，更好的与人交流。实践证明学生对于参与性、实践性教学的积极性兴趣高涨，教学效果良好。

对汉语言文学的教材进行改革创新

如今的教育都是以开放教育为主且着重培养实用型人才，所以在教学过程中，一定要注重教学的实践性。首先。我们应该做的是对汉语言文学的教材内容进行改革创新，随着时代的进步，社会的发展，汉语言文学的教材内容应该顺应时代的发展，适应新形势下汉语言文学教学的发展，以必要的理论知识为核心，在教材中融入更多的实践性强的实验应用，注重培养学生的实践能力，以及对汉语言文学的研究能力。

教学过程中要做到理论和实践之间有效的结合

在对汉语言文学的教学过程中，不能单单的让汉语言文学整体的教育方法方式仅仅停留在教育的表面。学校对于汉语言文学进行教学的过程中应当做到推陈出新，一定要打破陈旧传统的汉语言教育方式模式，真正做到提高整个汉语言文学自身教学过程中的社会适用性。在汉语言文学的教学实践具体的过程中，参与教学的教师一定要摒弃陈旧的教学方式，一味的对学生进行灌输知识，采取单一呆板的教学模式，教师要充分的结合讲授法和引导法以及采取探究式的学习方法以及采取小组合作的办法等诸多的形式进行教学，实现教学过程中师生之间的交流和互动。教师应从学生学习兴趣出发，赋予汉语言文学教学新的时代语言，开创新的汉语言文学教学格局，让学生能够从内心深处喜欢汉语言文学学习。

4 结论

汉语言文学的教学方式随着时代的进步和社会对于这方面人才的需要不断丰富和发展，为了提高学生的学习热情带动学习兴趣，老旧的教学方式必须改革创新。汉语言文学的教学中我们应该摒弃循规蹈矩的教学思想，积极的创新的教学方式，让汉语言文学的文化精髓通过创新教学的模式发扬光大。

参考文献：

[1]赵君玉.汉语言文学教学中审美教育的实施[J].才智，2014，07：292.

[2]张晔.当代汉语言文学教学模式之我见[J].中国科教创新导刊，2013，07：90.

[3]徐景宏.论汉语言文学教学策略及教学改革[J].中国科教创新导刊，2013，28：113+115.

[4]次旺罗布.浅析汉语言文学教学改革与创新[J].课程教育研究，2014，06：95.

汉语言文字,是汉语和文字相结合的一种语言形式,它是由这两者的特点相结合而形成的一种语言文化。下面是我为大家整理的汉语言文学毕业论文范文，供大家参考。

《新时代网络语言对汉语言文学影响分析》

内容摘要：语言作为人类进行交流的主要工具，同时也是人类进行发展所自然产生的社会现象。汉语言作为中华民族五千年文明历史长河中的文化结晶，它具有十分丰富的文学内涵。随着最近这几年网络文化的崛起和发展，一些生造字和生造词语逐渐出现于网络和人们的实际生活中。在极大的丰富人们的实际生活的同时，网络语言的飞速发展也严重的抑制了我国汉语言文学的发展。

关键词：新时代网络语言;汉语言文学;影响

一、网络语言

网络语言，实质上就是指随着互联网的不断发展而自然产生的一种区别于过去传统平面媒介中的语言形式。主要是我国现有的网民们为了可以有效提高网络聊天的效率，或者是在某种特定的环境下需求而采取的形式。它的形式比较简洁、易于交流、便于理解。简单的说就是指在网络的虚拟空间中一种语言形式。主要类型包括：数字型78(去吧);谐音型粉丝(fans);字母型MM(妹妹);符号型，"”表示“冷漠”的表情等。

二、新时代网络语言对汉语言文学发展的影响

(一)有益影响

网络语言产生的主要原因是，我国经济社会的蓬勃发展以及对社会生活中的各类事件的播报。网络语言在网络环境中得到了充分的推广，并通过互联网的传播优势得到最大化的普及。网络语言可以在人们的实际生活中发挥一定的现实作用，充分的表达说话人的具体表达含义和心理真实感受，并受到青年人的热爱，青年人并将网络语言实际的应用到自己生活中。有诸多的网络语言逐渐被广大的受众群体应用到语言文学中。这主要展现于语文的作文内容中。当前阶段，大部分的教师在进行出题的过程中，都会选用网络语言，以此来充分表达自身对网络语言的实际看法。而且也可以有效的进行传达特定的教育意义，进而全面体现出其设定的社会深意，不断教育当前阶段的学生，使他们可以充分理解网络语言的利与弊。并学会正确的使用其网络语言。网络语言虽然受到广大受众的喜爱，但是我们也需要将此内容与汉语言文学进行区别的对待，进而全面的减少网络语言对汉语言文学产生的造成的阻碍作用。

(二)负面影响

从另一个角度对于汉语言文学的发展的影响进行分析，看似非常流行的网络语言大部分都是来自于我国经济社会中的热点人物或者事件，进而从侧面来具体阐述社会生活中存在的问题和未来的发展趋势。为此，人们需要对其社会性质的问题加以关注，某一网络词语在一个时间段频繁的出现，其网络语言就可以充分的说明当时的一个事件。例如，“我爸是李刚”这句话曾经非常的流行，在网络乃至是人们的现实生活中，都引起了广大受众群体对事件自身的高度关注，由此我们可以明显的看出，网络语言之所以会流行，也是因为受众群体对于这一系类词汇的出处的高度关注。当前阶段中，网络已经走进人们的实际生活中各个角落，现实生活中的每一个人都可以在网络上畅所欲言，网络不仅成为了受众群体充分表达自己的实际看法和参与到社会生活最普遍最便捷的方式，同时也已经成为信息传播的最主要的一种方式。也正是因为这一现象，网络语言才可以如此迅速的进行发展。当前阶段，现有的一部分网络语言严重偏离了汉语规范的网络语言，为了可以追求更加新颖的话题和方便，人们在诸多的方面都没有严格的遵循汉语规范。有很大一部分的词语词义被人们所曲解，还有大量的刻意的错别字，这一部分都会在语文教育方面产生不可估量的负面的影响。我国的网民的主要群体就是青少年，他们普遍喜欢新鲜的事物并且非常乐于并善于接受全新的事物，他们的情感是非常丰富的，并没有比较强的辨别是非的能力。青少年时期正处于语言的学习的特殊阶段，青少年大量的使用、接触网络语言，在无形之中接受了其中不规范语言，非常容易养成不规范表达的恶劣的学习习惯，这对学生的汉语言学习，必定会造成不良的学习影响。例如，学生在进行实际考试的过程中，在试卷上答死亡的反义词为“扑街”。这比较显著的表明了学生在网络言语的应用过程中形成的错误观念。与此同时我们自身的写作能力、学习能力、对语言的鉴赏能力也会随着不断下降。网络是虚拟的，我们需要及时的进行划分其与现实生活的界限，进而全面的进行营造一个语言交流的和谐文明世界。网络语言因为自身的丰富多样性和巨大的推广力，造就了一种全新的语言模式。此种简单直白的文字和特殊的文字表达形式，迅速的渗透到了传统的语言文化中，进一步的促使我国的传统语言的功能抓紧淡化。为此，我们需要不断加大对于汉语言文化传播力度，尽最大限度的进行扩大汉语言的影响力，进而逐渐实现我国的汉语言的经济化转向国际化汉语言文学要注重树立本身的特点，与此同时提高自身的影响力，扩大影响范围，实现进一步的突破和提升。

综上所述，我国目前的网络语言，基本处于一种无人管制的状态。但是在运用网络语言过程中，我们需要时刻谨记对传统文化的保护和传承，不可以只是单纯的为了追求新颖和乐趣就随便的篡改汉语文化，进一步严重的阻碍了汉语言文学发展。

《汉语言文学师范生就业实践能力培养》

摘要：随着时代的发展，外语的应用范围也在逐步扩张，这导致近些年出现了“外语狂潮”，国内甚至对于外语的追捧逐渐超过语文。面对这一情况，国家开展了一系列的措施，以提升人民群众对于汉语言的重视，其中以各省市高考改革方案的逐步推进最为明显。而作为一名汉语言专业的师范生，应该采取怎样的行为，响应国家的政策，将自己打造成一个适应时代新形势的高质量应用型人才，实现人生价值。本文就要对这些问题进行简要概述。

关键词：汉语言文学;师范生;就业;实践能力

一、引言

“师者所以授业解惑者也”，教师是人类灵魂的工程师，担负着教书育人，培养社会主义事业建设者和接班人、提高民族素质的使命。汉语言作为五千年中华文化传承发展的基础，所起到的作用自然也就不言而喻。面对国际上的“汉语热”和国内的“外语狂潮”，当前在读的汉语言文学专业师范生，未来的预备语文教师，在提升自身的专业素质和思想素质的同时，也应当走进社会实际。也就是还要从当前的实际情况入手，培养自身的就业实践能力，从而以自己微薄的力量，让学生和身边的人正视重视汉语言文学，发挥汉语言文学的潜在积极作用。

二、当前汉语言文学的社会现状

普遍来说，社会上对于汉语言的认识存在偏差。认为汉语言文学的学习就是掌握简单的口语和浅近的文字，对于进一步更高深的汉语言知识不甚了解。社会上存在着很大一部分的人对于汉语言的应用不规范，诸如读音不标准、用字用词不当、习惯性使用网络语言等情况很是寻常。[1]同时，对于汉语言文学专业的教师和学生来说，对于汉语言文学的观念也发生了转变，一味重视表面的华丽的知识的传授，功利性过强，以致于掩盖了汉语言文学的内在的魅力。另外，社会主义市场经济的发展中，西方思想文化的冲击，也令一部分人崇洋媚外的心理得到壮大。[2]以上这些情况使得外国人对于汉语言的研究和热情远远大于国内的人民群众，严重影响了汉语言文学的发展进步。

三、培养就业实践能力以推动汉语言文学的发展前进

身为中华儿女，身为一名汉语言文学专业的师范生，所要承担的弘扬、发展汉语言文学的使命也就更重大。同时面对当前就业困难，社会对于应用型人才的大量需求，汉语言文学的专业的师范生可以用培养提高自身的就业实践能力以推动汉语言文学的发展前行。

第一，立足专业知识，提高专业素质。汉语言文学专业的学生是最直接、最全面、最仔细研究五千年以来形成的语言文化的一部分人，除了具有文学修养和鉴赏能力以及较强的写作能力以及语言表达能力外，还要了解语言文学学科的新发展，不断吸收本专业和相关专业新的研究成果，实现汉语言文学的发展。而作为一名师范生，除此之外还担负着教书育人、培育下一代的使命，所以更是要立足专业知识，提高专业素质，提升教学水平技能，转变自身思想观念。同时，相比其他的学习者对于汉语言文学应该有更深的热爱，更真挚的情感，唯有如此才能将自身所学真正根据社会需要和教育发展的需要发挥出来。另外，还需要汉语言文学专业的师范生规范汉语言文学的日常使用，对于发音、用字、用词等都要十分严谨细致，以自身的行为带动周边人对于汉语言文学观念态度的转变，逐渐实现汉语言文学的发展前行。[3]作为一名还没有毕业的汉语言文学专业的师范生来说，还有大把大把的时间去进一步提升专业知识、培养起对汉语言更高的热情，为未来自身的发展和汉语言文学的发展做贡献。

第二，创新汉语言文学学习、教育、工作观念。除了时代的冲击以外，汉语言文学自身的一些特征如果不跟随潮流进行创新发展，就会令汉语言文化的魅力被掩盖，无法发挥更大的积极作用。所以作为一名汉语言文学专业的师范生来说，在学校求学期间对于教师传授的知识要有意识地进行创新性学习，在掌握所学知识的精髓同时，将自己的见解和思想融入其中，将所学的汉语言文学知识真正变为自己的。当汉语言文学专业师范生毕业，面临就业时，无论以后是从事教育工作还是其他行业，都要记得自己是汉语言文学专业出身，要通过自身的行为将汉语言文学的内在魅力展示、弘扬出去，潜移默化之间影响更多的人。而对于希望从事汉语言文学教育工作的在校师范生来说，创新自身教育理念，引导学生从内心真正热爱汉语言文学，体会到汉语言文学对于人的积极作用，从而纠正目前社会中对于汉语言文学的错误认识。而这一切都需要在读的汉语言文学专业的师范生从现在做起，从自身做起，从转变、创新汉语言文化学习观念做起。

第三，引导自身适应社会、逐步培养就业实践能力。所有的专业知识和思想观念都是走向社会，实现好发挥好汉语言文学育人引导作用的前提基础。对于在读的师范生来说，还要逐步培养起自身的就业实践能力。既要积极入世了解汉语言文学当前的实时环境，了解社会需要的汉语言专业师范生的侧重点，于在校期间将自己培养成一名适应社会的应用型人才。同时，随波逐流也是不可取的，汉语言专业的师范生永远不要忘记自己当初的目的，忘记对汉语言的那份热爱和执着。也就是，要在汉语言专业的师范生再将自己融入社会，适应社会后以自己的实际行为表现，将汉语言文化中的精髓进一步弘扬发展，令越来越多的人重视，喜爱汉语言文学。

四、结束语

当前汉语言文学的发展现状不容乐观，所发挥的引导、育人作用也是大打折扣。而在读的汉语言文学师范生既是汉语言文化的传承者、创新者，又是未来汉语言文学的传播者和发展者，所承担的历史使命意义重大。面对这一情况，身为一名在读的师范生更是要肩负起国家和人民的重托，通过自己的努力改变目前这种局面。而以笔者的观点就是，应当首先培养提高自身的就业实践能力，在工作岗位上，进一步以自己的行为推动汉语言文学的发展前行。

参考文献：

[1]任志萍.汉语言文学专业学生的“专业应用能力”培养[J].教育评论,2012(03):57-59.

[2]刘思聪,文俊沣,郝丹丹.汉语言文学专业师范技能培养现状与改进研究[J].中国电力教育,2014(11):28-30.

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《汉语言文学教学模式研究》

摘要：随着社会的不断发展，社会对人才的需求正在不断发生变化。传统教育注重应试教育的汉语言文学培养模式，培养出来的人才大多理论知识比较丰富。如今的社会对人才综合素质越来越看重，传统的汉语言文学教学模式不再适用。本文针对教育领域当前的汉语言文学教学模式的改革创新进行分析研究。

关键词：汉语言文学;素质教育;教学质量

1.汉语言文学教学意义

时代在发展，急需高素质人才的同时竞争日益加剧，所以人才教育越来越受到重视。汉语言文学是中华民族悠久历史文化的传承，汉语言文化的学习关系到我国优秀历史文化的发扬，对我国文化软实力的提高具有不能轻视的力量。只有我国的下一代学好汉语言文学，我国的优秀历史文化才不至于流失在历史长河里。汉语言文学就是我国的传统文化，文化对一个国家的重要程度不言而喻。所以让当代学生学好汉语言文学对我国未来的发展意义重大。

2.汉语言文学教学模式分析

教师转变教学角色

当前汉语言文学专业教师在教学过程中，依旧在很大程度上受到传统教学观念的限制，多是采用应试教育的教学模式。老师在开展教学活动时，很少把学生主体性当做教学活动的主要标准，对学生的具体需求不明确，所以教学活动对学生教育的针对性不是很强。长期在这种教学模式下学习，学生的学习积极性难以提高，没有自主学习的激情，自然对学生学好汉语言文学有一定弊端。而且学生参与的互动机会比较少，学生在理论课堂中逐渐对汉语言文学的学习失去兴趣，对教师的教学方式不能完全接受，所以教学效果不理想。为了提高教学质量，对学生汉语言文学有更好的帮助，老师需要先转变教学观念，在教学过程中不再以自己为主导，而且真正重视学生在教学过程中的主体地位，在教学过程中老师只是起到指导学生学习的作用，以前那种老师就是权威的教学思想应该摒弃。

制定教学目标

传统的汉语言文学老师在教学过程中很少制定教学目标或者是制定的教学目标不明确，只是根据教材上的内容进行刻板的理论讲解，教学内容大多比较散乱，没有逻辑。这样散乱的教学内容没有明确目标，对学生系统学习汉语言文学具有负面影响。想要强化汉语言文学教学效果，老师就要明确教学目标，对自己的教学内容及教学模式都要围绕制定的教学目标展开。汉语言文学的学习是一个漫长的过程，对学生来说应该就是一个大问题，如果要解决大问题，就可以将其分解成一个个小问题来解决。学习汉语言文学也是同样的道理，想要学好汉语言文学，老师应该制定明确的教学目标，把复杂的汉语言文学学习分解成小部分，每部分都制定详细的教学目标，老师要通过对教学内容和学生实际情况的认真分析研究，找出科学合理的教学目标。在每个阶段及时调整重新评价教学目标，直到最终培养出具有汉语言文学素养和应用能力的人才。老师在制定目标时不能仅考虑课程要求，也要考虑到每个学生的不同，教育最终的目的是培养人才，而每个人的差异性决定了人才培养方式不是唯一的，因材施教是一个老师应该具备的基本能力。老师在制定教学目标的同时要注意观察同学们的学习情况，对跟不上老师教学脚步的同学及时给予帮助，为他们制定更加简单详细的教学目标。

组织学生有效学习

汉语文学学习的有效性，主要体现在老师的教学目标能否高效实现，学生能否真正理解吸收老师教授的汉语言文学知识。为了激发学生对汉语言文学的学习热情，老师可以采用多样化的教学方法增强教学内容对学生的吸引力。汉语言文学中的每一句话都是古人智慧的结晶，都蕴含一个历史典故，老师在上课过程中可以多向同学讲述一些相关历史故事，讲解其中典故、诗词的由来。在讲解文章的时候多介绍一些当时的时代背景及写作背景。现如今是信息化时代，老师可以充分利用科技优势，采用影视资料、网络课件、图片配音等方式给同学们创设情境，吸引同学们的注意力，从而提高同学们对汉语言文学课堂的参与度。老师除了要在课堂上创新教学方法之外，还要引导同学们在课堂之外进行自主学习，主要是培养同学们对汉语言文学学习的兴趣。引导学生在上课之前进行预习，在网络上查阅课堂上要学习内容的背景知识，先自己大致了解。这样在课堂上学生可以对所学内容提出有针对性的问题，老师加以及时指导，解决问题。

3.结语

汉语言文学的学习在教育事业中受到了很大重视，因为汉语言文学关系到中华民族历史文化的传承，对我国未来的发展有重要作用，所以受到当前教育者的充分重视是理所当然的。汉语言文学的教学模式一定要在传统模式的基础上不断探索改革创新，提高教学质量，培养素质型人才。

参考文献：

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[3]周文伟.新历史背景下汉语言文学专业教学模式的创新研究[J].鸭绿江(下半月版)，2015(08).

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酒店服务意识与技巧摘要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》作者：陈齐东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》作者：朱水根科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》作者：冯园西北大学出版社 2002-07-01

校园一体化服务毕业论文

"幸福校园"有不少形式的论文范文，参考一下吧，希望对你可以有所帮助。1 前言课题设计研究背景和意义随着现代信息技术的发展，制造业得到了快速发展，促使机械加工技术发生深刻的变化，企业不但追求高效率的生产模式，更追求高标准的质量要求；因此这使得机械设备的功能要求越来越强大，其结构及功能随之也变得复杂。所以能够设计出功能全面、效率高、耐压性强，加工精度高的机械加工设备是制造业中最重要的课题之一，我们此次研究的课题—X-Y数控工作台属于高精密加工的核心部件，它的传动部件的定位精度直接影响系统的加工精度。X-Y数控工作台是许多机电一体化设备的基本部件，如数控车床的纵—横向进刀机构、数控铣床和数控钻床的X-Y工作台、激光加工设备的工作台、电子元件表面贴装设备等。数控工作台一般是指由步进电机驱动的开环控制工作台，但由于步进电机在起动及运行频率较高时易失步，无法达到较高的精度，因此本设计采用半闭环控制使控制精度大大提高。本设计为验证性设计，通过对控制系统的设计，掌握一些典型硬件电路的设计方法和人机接口软件的设计思路，通过Proteus软件进行仿真实验。

现如今随着科学技术向生产力逐步转化，机电一体化产品的设计已经涉及到机械、电气和控制等众多领域。下面是我为大家整理的机电一体化毕业论文，供大家参考。

摘要：机电一体化是一门综合学科，它包括机械、电气、信息、计算机等多种先进技术，在当前的各大煤矿企业中应用十分广泛。由于电子技术的迅速发展，传统的煤矿作业模式已不能满足企业发展的要求，而机电一体化这种运作模式可以很大程度上降低企业的生产成本，降低工人的劳动强度，提高生产效率，保障了施工作业的安全性。本文主要介绍机电一体化的技术原理、发展历程和特色优势以及它实践应用意义。

关键词：机电一体化;煤矿机械;应用研究

近年来煤矿工业的产业升级越来越明显，它对于高产、优质和高效的生产技术需求也有了一种新的需求。在生产力水平迫切需要提高的大背景下，机电一体化的出现给煤矿企业带来了希望，成为了当前各大煤矿企业普遍应用的生产运作模式。煤矿工业在传统工业中是一种比较传统和主打的产业，在新产业迅速崛起的今天，若要稳定巩固自身的地位，就要不断改进生产运作模式，不断引入最先进的生产技术和设备，降低工人的劳动强度，提高工作效率和生产质量，进而提高企业的经济效益。

1机电一体化的相关概述

技术原理

机电一体化即通过对电力电子、信息通信、计算机控制等先进技术的整合，同时借鉴微电子技术、智能软件技术的技术精华，实现不同技术形式之间的相互渗透与结合的一种广泛运用于煤矿生产活动中的科技匹配系统。机电一体化代表着煤工业技术中先进生产要素的结晶，以其系统化、智能化、微型化和人性化的诸多优势，广泛应用于煤矿企业的生产领域，并为各大企业带来较为丰厚的效益。实现传统工业优化升级的同时，将先进的机电一体化技术应用于煤矿机械中，还能节能降耗，实现可持续发展的生产目标。

发展历程

我国机电一体化起步较晚，其发展历程大致可以分为3个阶段：第一阶段，上个世纪60年代初，为满足国防建设的需求，在军工企业中科研人员开展了大量的实践研究，进而制造出一系列电子技术与机械系统相结合的技术载体，为机电一体化的研制开发奠定了稳定的基础。第二阶段，上世纪70年代开始，计算机、通信以及控制技术得到了快速发展，逐渐走向成熟，这些外部技术基础推动了机电一体化的进一步发展。第三阶段，起始于20世纪90年代，民用工业在国民经济体系中的地位逐渐增强，在众多科研院校、研究单位和企业的共同研究下，机电一体化技术得到了突飞猛进的发展，尽管与发达国家存在较大差距

特色优势

随着新兴科技产业的蓬勃崛起，科学与技术之间的融合逐渐增强，传统的能源经济的生产模式越发不能满足当前国家崛起的战略需要，因而实现技术体制的改革创新，促成机电一体化体制的构建，既是一种必要性的驱使，也具有得天独厚的特色优势。

2煤矿机械中机电一体化技术的应用分析

机电一体化技术在煤矿安监系统中的应用

煤矿安全生产监控系统是机电一体化技术的集中体现，但在我国起步很晚，1980年以后才逐渐开始在煤矿中得到应用，其原因主要有两个方面，一方面是因为上世纪80年代实现机电一体化的安监系统逐步成熟，开始得到应用，另一方面也是因为国外更为先进的煤矿监控技术很大程度上促进、帮助了我国安全监控技术的发展。安全监控系统的应用在很大程度上降低了煤矿事故的发生，对于煤矿企业的安全生产无疑起到了重要的作用。

机电一体化技术在煤矿运输系统中的应用

随着机电一体化技术的逐步成熟，煤矿企业尝试了在井下运输系统中应用这一技术，如带式运输机。由于带式运输机运输距离长、功率大，机电一体化的应用可以在很大程度上排除安全隐患，其核心技术也在实践中得到了广泛的发展，并能够实现大倾角、长距离的安全运输，相配套的技术和关键元件也得到了产品研发与理论研究。

机电一体化技术在采煤机中的应用

煤矿机械自动化不仅能够提高工作效率，也能大大降低安全隐患，为此，机电一体化的采煤机被逐步研发应用。此类型采煤机采用电牵引，相比传统的液压牵引采煤机动力更强，煤层倾角较大、顶板突然来压导致采煤机下滑时，自身也可以实现制动。同时，机电一体化的采煤机结构上更为简单，整机效率高，可靠性强，在煤矿生产中的应用也越来越广泛。

提升机中的机电一体化技术应用

交直流全数字化提升机代表着煤矿机械中机电一体化技术的最高水平。在内装式提升机上，将驱动与滚筒的机械结构合二为一，总体整合了电力电子、机械、自动控制、通信等相关先进技术。采用总线方式的全数字化提升机不仅大大简化了电器安装，也使其达到了高度可靠的效果。

3机电一体化技术的应用意义

实现了煤矿开采的高效生产

煤矿机械机电一体化技术的应用，在很大程度上提高了矿山开采效率，改变了以往落后的生产方式和作业模式，提升其中的技术操作便捷性和安全性，极大降低了工作人员的劳动强度，同时提升了生产效率和劳动质量，实现了产业升级。

提高了矿山开采的经济效益

煤矿机械中机电一体化技术的成功应用大幅提高了煤炭产量，降低了矿山开采的生产费用，增加了煤炭企业的经济效益，并带动了相关经济产业的快速发展，推动了地方经济的蓬勃发展。

提高了安全的煤矿开采工作环境

良好的开采环境是安全生产的有力保证，随着机电一体化技术的大量推广应用，煤矿机械的效率大大提高的同时，在很大程度上也减少了安全隐患的发生。传统的破、装、运、支、处等生产环节的机械被现代化的设备逐步取代，将采矿工作人员从危险的开采工作中脱出来，降低了发生危险事故的几率，使矿工的人身安全得到了保证，防止了职业病与工伤的发生。

4结语

随着经济的发展和社会的不断进步，煤矿企业在发展中对机电一体化也提出了新的要求，这在一定程度上促进了机电一体化技术的发展和完善。当前的机电一体化技术中已经融入了网络、光纤以及人工智能等新技术，在很大程度上可以提高工作效率以及作业的安全性，确保煤矿企业健康稳定的发展。

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[3]丁建峰.机电一体化技术在煤矿机械中的应用[J].科技风,2014(17):109.

【摘要】本文简单介绍了什么是机电一体化，然后结合实际情况分析了机电一体化在煤矿机械中的应用意义以及机电一体化在煤矿机械中应用的发展方向。

【关键词】机电一体化;煤矿机械;应用

随着科学技术的进步和现代煤矿对于采矿效率、生产的安全性要求不断提高，我国许多煤矿企业都进行了旧设备更新换代和技术革新，将机电一体化技术运用到煤矿生产过程中去，煤矿生产已经呈现出自动化、智能化趋势。

1什么是机电一体化

从结构层面分析，多功能性、智能化、自动化起机电一体化的显著特征，它是机械设备、信息设备和软件的有机融合，主要依靠科学技术和计算机软件来实现机械设备的信息化、数字化，从而提高机械设备的生产性能和效率。机电一体化在煤矿机械中的广泛应用能够提高我国煤矿企业的科技化水平和生产效率，进而增强企业综合实力。

2机电一体化在煤矿机械中的应用意义

促进煤矿企业生产效率、效益的提高

机电一体化在煤矿机械中的应用顺应了我国经济飞速发展、煤炭企业深化改革的时代要求。就我国煤矿企业的生产现状而言，虽然大部分企业都基本实现了机械生产，但是整体机械化水平不高，这严重制约着企业生产效率的提高。然而，由于机电一体化技术的深入推广，煤矿企业的劳动效率有了显著提高。特别是自动化技术和微处理设备的运用，工人的个人劳动效率得到提高，进而提高企业的总体生产效率。不断提高的产量使得企业的经济利润得到提高，同时，工人收入也随之增加。机电一体化的运用，大大提高了我国经济发展水平。

提高煤矿生产安全性

近年来，煤矿生产安全性已经成为社会热点话题。众所周知，我国传统的煤矿工人大多在多粉尘、阴冷、潮湿的环境下工作，工人的身体健康和生命安全受到严重威胁，而机电一体化的运用大大降低了工人的劳动强度，改善了工作环境，将生产安全事故发生的可能性降到最低，加大了劳动保障，有效的保证了煤矿工人们的生命安全。

3机电一体化在煤矿机械中的应用实例分析

机电一体化技术在采煤机中的运用

作为生产过程中最重要的机械设备之一，采煤机的工作效率直接关系着煤矿的产量、企业的效益。电牵引采煤机作为机电一体化技术在采煤机中运用的一大典型，有效的解决了采煤机移动过程中的阻力问题，当采煤机出现滑动现象时，电牵采煤机可以利用发电制动，在其轴端配备了性能良好的停电功能，这样就能避免生产过程中的滑动现象。

机电一体化技术在安全生产监控监测系统中的运用

从20世纪90年代起，我国就开始了对于安全生产监控监测系统的研究，经过科学家们的不懈努力，我国终于有了自己的一套技术水平较高的监控监测系统，其中包括：我国常州自动化研究所研制的kj95系统、煤科院重庆分院研制的kj90系统等等。在这些监控监测系统的研发过程中都有效的利用了机电一体化技术。

机电一体化技术在带式输送机中的运用

由于自身半自动化水平高、机械效率高、连续输送距离长、输送量大等优点，带式输送机在中国煤矿企业中广泛使用，是原煤输送的主要设备。随着机电一体化的深入运用与不断发展，现在我们已经可以使用设计简单、操作方便、不需要复杂的接口装置与输入输出设备的可编程型PLC控制器，这种控制器具有很强的抗外界干扰能力，即使在比较恶劣的环境中，也能进行长时间的作业。

4机电一体化在煤炭机械中应用的发展趋势

应用更加智能化

人工智能技术不不断发展，神经网络、模糊数学、心理学、混沌力学等领域的研究都取得了丰硕的成果，这为机电一体化水平的提高奠定了基础。并且，我国煤炭生产需求不断在扩大，对于机电产品的智能化要求也不断增加，要求这些产品具有超强的逻辑判断能力、推理能力，甚至可以自主决策，机电产品智能化已经成为时代的需求。

应用更加人性化

机电产品在煤炭设备中的应用也是为了更好的服务于人类的生产活动。更好的服务于人们的生产和生活是机电产品发展永远不变的宗旨。当然，这对机电产品也提出了更高的要求。中国的研发机构需要进一步完善机电产品的性能和结构，同时还要照顾到人们的审美需求，在设备外形、色彩等方面着手，使设备更贴近煤炭生产工人的需求，符合工人的工作习惯，更好的为我们的生产生活服务。

应用更加环保化

改革开放以来，我国经济取得了突飞猛进的发展，与此同时，我们赖以生存的生态环境遭到了极大破坏，环境问题也已经成为社会的一个热点问题。我们社会的发展需要更加环保的技术和产品，这已经成为社会发展的一大趋势。在煤炭行业应用机电一体化技术，使得煤炭生产过程更加符合可持续发展的需求，节约能源，保护环境。产品绿色化、环保化，产品使用寿命结束后，重新进行分解，进而再利用。机电产品环保化，并且将其应用到煤炭机械设备中，是社会发展的大趋势。总之，为了适应经济迅猛发展以及社会的不断进步，对于机电产品的要求也不断提高，当然，这也能促进机电一体化在煤炭机械中的应用不断完善和发展。这样，我国煤炭产业才能不断发展，生产效率、综合实力得到提高，进而实现这一产业的可持续发展。

参考文献

[1]张明明.浅析机电一体化在煤炭机械中的应用[J].黑龙江科技信息，2015(10)：55.

[2]解鹏飞.机电一体化在煤炭生产中的应用[J].科技信息，2013(20)：364.

[3]牛建华，李燕.机电一体化在煤炭机械中的应用研究[J].中国机械，2014(7)：39.

现代社会的工业生产中，不断出现新技术、新工艺以及新设备，这种技术上的发展会对社会职业结构及需求产生很大的影响。机电一体化专业是由多学科相互渗透而成的，也是当前工业科技发展的主要构成内容，属于高职教学中的重点专业，在其机电专业的发展中需要使用工学结合的教学方式，重视开展实践教学，实行校企合作，积极提升高职学生的实际工作技能。

一、高职机电一体化的实践教学现状与成因分析

在高职机电一体化专业的教学中通常都会设置有一定比例的实践教学内容，但是因为受到多方面因素的影响使得相应的实验、实训教学的实效性较差，造成学生在顶岗实习阶段的动手能力不足，情况严重的学生会在毕业工作很长时间之后仍然不能独立的开展工作，在实践操作能力上存在严重的不足，自身技能也不符合市场的要求，也在很大程度上阻碍了高职教育的进步。当前的高职机电一体化实践教学现状的成因是多方面的，从专业课角度来看，机电一体化专业知识教学具有技术融合、学科交叉的特点，实际教学过程较为枯燥，学生理解起来也比较困难，这使得学生容易出现畏惧心理，不能调动起充分的学习兴趣，也阻碍了其创新思维的养成，尤其是那些学习能力差及基础知识掌握不牢固的学生，专业课更是非常有难度。

从教学层面分析，理论教学与实践教学存在相互脱节的情况，师资力量以及硬件设施的构成等也都是造成实践教学发展不完善的因素，学校不能为每个学生提供足够的独立实践锻炼的机会，教学就很难达到预期的目标。从高职实践教学的发展现状来看，因为多种因素使其比理论教学的发展要滞后，不适应新时期人才培养的要求。

二、高职机电一体化的实践教学改进策略

(一)结合产业发展要求进行专业实践能力的分析。

传统的机械工业已获得了新的发展内涵，产品的加工制造方式也逐渐地被新技术代替，机、电技术的融合交叉越来越普遍。通过调研及综合分析，可以发现现代企业在机电一体化人才需求方面，主要需要其掌握机电产品的设计与绘图，机电设备装配与维修，自动生产线运行与调试等知识技能。现阶段相关机电行业的发展中有三类人才是比较缺乏的，其一是复合型的管理人才，要求这些人才具备技术与管理两方面的能力，可以根据市场经济发展规律去进行产品生产工作，还能够对企业的发展方向进行把握;其二是具备创新精神的技术型人才，兼备技术与管理才能，可以按照市场动态趋势去提出相应的生产改进方案;其三是智能型技工人才，理论知识与实践经验都比较丰富，可以熟练的操作生产设备，并且积极地开展技术创新及设备、技术的维护工作。对于高职院校来说，其培养目标主要是让毕业生在经过学校与企业中学习与实训之后，可以在实际的工作岗位中发挥作用。

(二)工学结合，形成能力本位的实践教学体系。

从传统的以课堂理论教学到现在的实验室、实训基地教学，在实际教学中以典型工作任务为主，教师引导为辅，各高职院校在近几年教学改革中不断改进教学内容与方法。在高职实训基地建设以及实践教学体系的构建上学校都进行了不断的探索，但实践教学和社会需求仍然存在脱节的问题，对机电一体化的实践教学定位不准确，在教学中只是单纯的以增加实践教学时间的方式去改善教学模式。理论与实践的不相符，也使得学生掌握的只是技能不能在实际的行业发展中进行有效的利用。在高职机电一体化的实践教学体系的建设中需要结合企业与行业的实际发展需求，并且应该充分的符合专业岗位的特定要求，在遵循这些方面的原则基础上形成层次分明、分工具体的实践教学体系。根据其中的教学规律去进行由浅入深的知识与技能的教学。在高职机电一体化的实践教学中，应该重视专业技能训练与核心技能训练、扩展能力训练的相互融合。

(三)校企联动，建设产学研有机结合的实践教学基地。

校企合作的教学模式符合高职院校教育改革的具体需求，可以充分的发挥校企双方的优势，达到工学交替的人才培养模式，为学生实习、实践、就业，教师的再教育、科研提供优质服务。通过校企合作的教学模式，可以让学生真正的体会到职业人的角色特性，将自身的专业知识应用到实际的生产环境之中，也是对生产一线需要的高技能人才重要培养方式。积极地去建设教学与培训、生产与科研融合的教学实训基地，可以推动人才培养与经济效益两方面的进步。校外实践教学基地的设立可以采用国家专项、省部共建等方面的资金投入方式，做到建设的互惠互利，实现校外训练基地的稳定发展。

采取技术改造、设备更新、资源整合等方法去进行校内实训基地的建造，其建设需要遵循适度够用的原则，在充分的调研基础上再开展实际的建设活动。校内实践基地在建设与管理上需要确立以学生为本的理念，提升自身的综合性与开放性特点，以提高学生的创新力为主要任务，增强学生的机电一体化实践能力，还让校内实训基地发挥了应有的功效。在此基础上还应该去积极的吸收社会资源，通过参股等形式参与校外实践基地的建设，并且对实训基地进行科学化管理，体现出高职院校具备的社会服务作用。

三、结束语

高职院校开展的实践教学对于学生熟知专业知识、提升实践能力有着重要的意义，机电一体化专业教学也应该重视对实践教学的发展，教师应该积极地进行教学方式的探究，通过有效的实践教学培养更多的高素质的技能型人才，在机电一体化教学中学生的实践能力的提升需要借助实践训练的力量，形成高职机电一体化的实践教学体系，与高职教育的相关人才培养目标相符合。

酒店标准服务化毕业论文

饭店服务质量管理论文篇二论旅游区饭店服务质量的管理摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。关键词：旅游区;饭店服务;质量管理旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： (1)服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 (三)管理水平偏低质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。二、旅游区饭店服务质量的管理服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制定符合实际的动态服务质量标准饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果 (1)管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 (5)运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式，确保服务优质高效。 (6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。参考文献 [1]王莹.游区服务质量管理[M]. 中国旅游出版社 [2]冯兆军.饭店服务礼仪学习手册[M].旅游教育出版社看了“饭店服务质量管理论文”的人还看： 1. 餐饮服务质量管理论文 2. 酒店服务质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮服务管理论文 4. 饭店酒店管理服务质量毕业论文 5. 浅谈餐饮服务与管理论文

随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。第一时间原则：要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准 ( 凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。

酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量毕业论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和方法，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与措施，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量教育，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的人际交往能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

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7. 酒店管理毕业生论文

酒店服务意识与技巧摘要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》作者：陈齐东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》作者：朱水根科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》作者：冯园西北大学出版社 2002-07-01

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