发布时间：
1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的资讯，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 2.态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的牴触情绪。 3.语言得体一点 客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。 4.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 5.办法多一点 很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。 6.补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。 7.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。
如何处理客户的抱怨和投诉；一：处理客户抱怨与投诉的方法：；1、确认问题（主要是通过对话了解客户具体要投诉的；认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对；尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，；把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认；了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理；2、分析问题（根据客户投诉的问题做详细的分析）；在自己 如何处理客户的抱怨和投诉 一：处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作） 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析） 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？ 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？ 3、互相协商 (与客户协商处理问题) 在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关资讯传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 二处理客户抱怨与投诉的方法的七个一点 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、 态度好一点 客户有抱怨和投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的牴触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、 动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意， 三来可以及时防止客户的负面污染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的资讯，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后再部门内部协商好处理方案，如果处理的结果是怎样都要在给客户承诺的时间回复。 4、 语言得体一点 客户对我们不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离开。 5、 补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用了我们的服务后，没有达到预期效果，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，客户得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心 6、 层次高一点 客户提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的 人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪，如果高层次的领导能够亲 自到客户处处理或亲自电给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理，因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如部门经理出面（或服务人员任职为部门领导） 7、 办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，。 三、六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故资讯。（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求） 顾客有时候会省略一些重要的资讯，因为他们以为这并不重要，或著恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的推广效果不好，我要取消与你们的合作。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对效果的评判标准是什么，他想要到达的效果是怎样？ 你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么资讯被漏掉，他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄物件，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
可以从这几个方面全写：
相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。 所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。 为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。 处理客户抱怨的黄金步骤 你一定听过全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之物件，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。 既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！ 1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 3.诚心诚意道歉 4.承诺将立即处理，积极弥补 接着要处理事情罗。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况......如需要询问细节及其它相关资讯，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些资料......万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。 5.提出解决方法及时间表 别径自做决定：就这么办......；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做......这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。 6.处理后确认满意度 7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙 最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。 客户的抱怨不是麻烦，是机会 客诉处理真有那么重要吗？以下是一个客户在菲律宾酒店的亲身经验。 在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。 我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢你打电话来告诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的讯息通知你，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！ 她继续说：我了解你之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮你打对折。喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成你太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升等到私人别墅（private villa），里面有自己的露天泳池及 *** 池，不晓得你觉得这样的安排合适吗？ 我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。 这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级装置，六星级服务，去了你绝不会后悔！ 想来有趣，时常在企业界做EQ与客诉处理训练的我，即使深谙其中道理，每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时，心中仍然会欣喜若狂、感动不已。哈！情绪的力量的确不同凡响。 所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。
《》透视世界知名公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务。不过，除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的良好系统。这样的系统不仅仅是一个不可避免的恶魔——顾客的满意会显示在公司的业绩上。 最近的一份研究显示对投诉处理及问题回答系统的投资会产生平均100％-20％的回报。玛丽安·雷斯缪森——美国运通公司的全球品质副总裁，提供了下面这个公式：“更好的投诉处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。”
客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。 接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。 消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点： 1、理解投诉对企业的重要性 许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。 2、了解顾客投诉的动机 不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。 3、提供能满足顾客投诉目的的补偿 *** 在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决： 认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉; 给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;
首先本着使用者至上的原则，态度要诚恳，积极响应使用者投诉的问题；其次要专业，通过调查询问了解问题，自己的问题不推诿，使用者的问题不扯皮；第三处理要讲原则，既要维护公司原则，又要尽可能维护使用者利益，对不合理的投诉能够果断说不。只要做到诚恳、专业、有理有据，认真处理使用者投诉的问题，就能够获得公司和使用者的认可。
在我们日常的工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解一般银行制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。我们有时不免束手无策，偶尔产生情绪牴触。但其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。做为一名从事服务工作的员工，把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下，将处理客户投诉的步骤、原则和技巧与大家分享。 1、做个用心的听众。 耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。 2、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。 3、千万不要站错边！ 制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、有效的沟通是解决问题的第一步。 俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。 5、客户的投诉是礼物。 IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。 客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。 由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。
1、确认客户问题原因 2、根据具体情况判定责任，如果己方责任则向客户致歉 3、承诺处理完成时间 4、处理客户问题 5、与客户沟通处理情况，取得客户任何 6、过段时间回访客户服务满意度
找论文应该去CNKI，都是专业论文，可以自己去下载。下载不了话可以去淘宝的<翰林书店>店铺，他那里能帮人下载到，推荐一下
当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。、引起顾客投诉的原囚分析 顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。 1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。 2.设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。 3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。 4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。 5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。 6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。 顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点: 1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。 2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能无声离去，决小投诉，但永远小会再来。、顾客投诉心川!分析冲突过程中顾客的心理特点 (1)冲突的潜在阶段:顾客山小满意到投诉，在心理上表现为个渐进过程。当顾客买到低于期望值的商品或服务时，山失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道道歉，加以解释或用心用隋为顾客服务，去感化顾客，就有可能化解矛后。 (2)冲突爆发阶段:顾客的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，导致行为失控。我们经常听到顾客在投诉时说:俄忍再忍，简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。 (3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。 2.顾客投诉时的心理特占 (1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。 (2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理’}人衡。 (3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难‘f’复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。 通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事’夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}’骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。
你可以参考一下下面这篇酒店顾客投诉情况汇报，全文共四页，写的比较全面网页链接
也可以在下面这个百度文库里面查找其它的一些与酒店相关的资料网页链接
法庭可以解决
1、首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。2、首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。3、前台收银还应把事情原委告知大副，由大副处理。4、分析是什么类型的客人，匙牌是人为损坏还是？是否是常住客，该免的还是要免。
酒店处理投诉艺术 -- 酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ① 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 ④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 ⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为： 1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 2、 对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 3、 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 4、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃 帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 5、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6、 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 7、 其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： 1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 3、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 三、 投诉处理的原则与程序 1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客
如果是酒店方面问的这个问题，建议认真调查投诉的问题，做到对每一个投诉都有相应的回应。如果是客户，投诉酒店以后，问题没有得到解决，可以到法院起诉酒店。
酒店客户关系管理存在的问题论文
无论在学习或是工作中，大家都不可避免地要接触到论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。你所见过的论文是什么样的呢？下面是我为大家整理的酒店客户关系管理存在的问题论文，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度
一、客户关系管理的研究价值
客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值
二、酒店客户关系管理中存在的问题
为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为，其中有效问卷有265份，有效率为调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示
1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识
2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的
3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益
三、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务
3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录
4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位
四、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势
一、客户关系管理的'概念及其内涵
客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
酒店服务失误问题探析
当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的顾客忠诚，避免顾客流失。下面是我搜集整理的酒店服务失误问题探析论文，和大家一起分享。
随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心，制定出高效的酒店服务补救策略。
一、酒店服务失误产生的原因分析
1. 服务内容构成的特殊性。服务质量是由环境质量、设施设备质量、实物产品质量、服务水平构成。其中环境质量是一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给顾客带来的感观冲击和享受成为顾客重复购买一家酒店产品和服务的重要影响因素。而酒店的设施设备是酒店服务活动赖以生存的基础，是酒店劳务服务的基础，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。酒店的设施设备质量具体体现在功能设计，装修质量，设施设备的配套、先进程度，设施设备的完好、舒适程度四个方面。酒店的实物产品质量是指酒店实物产品适合顾客需求的程度，实物产品质量通常包括菜肴质量、客用品质量、商品质量。酒店服务质量最重要的内容是服务水平，服务水平包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时效、服务技能。服务不仅是最终的结果，也是一种过程。而这种过程是由各种因素构成的，所以必须掌握这其中的规律，才能有效的提高服务质量。
2.服务提供者的原因。从服务提供者的角度来看，失误主要是由于服务的系统性或员工的操作性失误而造成的。系统性失误通常是因为服务体系管理不完善，服务操作设计不科学，服务要求不到位等导致的。员工的操作性失误一般而言指酒店一线服务员在对客服务过程中，由于工作方式、服务态度、操作技巧以及服务效率等因素，没有达到顾客的期望值，由此影响顾客的忠诚度。
3.顾客本身因素。对客服务是一种相互的过程，由于酒店服务具有生产与消费的同步性的特点，因此在服务客人过程中，顾客在语言、文化习俗、宗教信仰、生活习惯等方面会有所差别，在互动过程中，顾客的不合作态度、行为及服务期望会阻碍员工和顾客间的交流，导致发生服务失误。
4.随机因素的影响。在酒店服务过程中会有一些突发状况的发生，而这些也会造成服务失误。如电梯故障、电器损坏、入住和结账系统故障等。对于此类状况造成的服务失误，服务补救就是应将服务失误发生的客观原因及时准确地传递给顾客，并与顾客进行沟通，以期待得到顾客的理解。
从以上的分析可以看出，服务失误并不总是服务提供者造成的。但多数情况下，当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的`顾客忠诚，避免顾客流失。
二、服务失误对顾客的影响分析
1.服务失误的位置性对顾客的影响
通常导致服务失误发生的责任方应包括三个，即酒店、随机因素和顾客。但是顾客在对服务失误进行归因时一般不会将自身原因考虑在内。在多数情况下，尽管服务失误不是由酒店所造成的，但顾客也会趋向于迁怒酒店。因此，与来自酒店的服务失误相比,来自顾客自身的服务失误会产生较高的顾客忠诚度。
2.服务失误的控制性对顾客的影响
服务失误的发生可以分为可控制的和不可控制的。可控制的失误可以挽住客人的忠诚度。服务失误不可控制的后果有显性和隐性之分，服务失误的显性直接表现为失去顾客忠诚度，造成客人流失。而服务失误的隐性后果最基本的就是体现为，坏口碑的形成与传播。顾客在评价酒店时，服务失误比服务成功更具煽动力。由于酒店服务产品具有无形性等特征，顾客在接受服务和购买产品前，对服务或产品信息的了解更多的依赖于人际渠道，坏口碑传播导致的结果是使酒店形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，顾客忠诚度降低。
三、基于顾客忠诚的酒店服务补救对策分析
1.服务补救预防策略
服务补救行为往往出现于服务失误发生时顾客抱怨的前后，但不能把它单纯的视为一种事后的反应。酒店应在服务失误出现之前就具备预警系统，也就是服务补救预防策略。服务补救应以预防为主、补救为辅。因此酒店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统，有效的服务补救策略，不能只通过顾客的抱怨和投诉的方式来确定酒店服务失误，还应在客人投诉之前主动地检查可能潜在的服务失误。服务失误会发生在任何时间和地点，这就需要酒店管理层对服务过程、服务系统、服务方式和技巧进行仔细的分析与推断，以便能够寻找服务失误的发生源，提前做好服务的预防措施，阻止可避免的服务失误的发生。
2.服务补救实行策略
(1)鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。饭店要设计方便顾客投诉的程序,以鼓励和引导顾客投诉，鼓励顾客讲出自己的不满。只有当顾客进行投诉，酒店才可以对顾客的投诉进行有效地处理，最终培养顾客的忠诚度。针对客人的投诉，首先要做出好的服务保证，服务保证不仅为员工设定了服务标准，也能够向顾客发出信息，让顾客评判酒店工作的好坏，同时鼓励顾客在服务失误发生后主动与酒店联系，为酒店带来补救的机会;其次要畅通投诉渠道，为顾客提供方便;最后要完善顾客投诉管理流程，对于所有投诉，在受理后都应该及时地告知顾客酒店的处理进展及处理结果。
(2)顾客参与和顾客选择方案，在顾客提出正式的意见时，意见的处理程序和方式应当尽可能满足顾客要求，即给受决策影响的人机会以令其陈述他们的观点，顾客选择方案就是给予顾客选择补救方案的权力，实际上也将选择风险让渡给了顾客。在服务补救过程中授权顾客参与补救方案的选择权，既能保证服务补救工作的有序进行，又给顾客一种受到公平待遇的感觉。
3.服务补救评价策略
在服务补救之后,顾客会对酒店的服务补救过程进行评价，而这一评价主要集中在对顾客忠诚度的评价上。顾客一般会依照程序公平标准、互动公平标准和结果补偿公平标准对酒店的补救措施进行评价。
(1)程序公平标准是指顾客对酒店补救程序的认可程度，公平标准的焦点集中在酒店是在做文章糊弄顾客，还是真诚的倾听顾客意见并解决服务中的问题，同时，顾客还要求补偿程序要简单、快捷，以满足其期望。
(2)互动公平标准是指酒店在服务过程中礼貌地对待顾客，让顾客能有机会完整的表达他们对服务的看法和意见。在服务过程中有可能发生“员工造成的窘境”，使顾客受了委屈却又无处申诉。面对这样的情况，需要酒店员工诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，根据实际情况提出合理的解决方案，让顾客感到公平。
(3)结果补偿公平标准，就是顾客将如何对待酒店的补偿方式。例如，当服务失误发生时，面对酒店诚恳地表示歉意，有些顾客会觉得已经得到了补偿，而有些顾客则会觉得还远远不够。另一方面，面对同样的服务失误，酒店在采取补救措施时难免会不得要领，这时倒不如询问客人的意见。有研究表明，顾客是非常乐意酒店让自己选择补偿方式的，他们会认为这样才是最公平的。
4.服务补救反馈策略
补救跟踪分析就是建立一个跟踪、反馈系统,跟踪并分析顾客在补救过程中的行为,以反馈顾客的意见。根据服务补救的情境，选择不同的跟踪形式。可以是事后收到的回访电话，也可以是致歉信或电子邮件，或是面对面的交流等。跟踪分析服务补救的结果对酒店来说意义重大，跟踪是对酒店实施服务补救努力成果的一种检验,关键是酒店的服务补救是否得到认可、顾客对酒店的不满是否得到扭转。在对服务补救进行跟踪分析后发现的一些有价值的信息，要及时反馈给信息提供者,这样顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高服务补救的效益。
5.服务补救提升策略
服务补救提升策略主要包括两部分：员工授权和培训学习。
员工授权是指酒店对一线员工进行充分地授权,使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。由于服务具有生产与消费的同步性的特点，这就需要一线员工实时纠正服务失误，将问题解决在萌芽状态，避免事件的恶化。每天面对顾客的一线员工,与酒店能否成功执行服务补救措施有着直接的关联，所以酒店应在提供员工培训的基础上，对经验丰富、训练有素的员工充分的授权，以提升酒店的服务补救能力。
培训学习就是从服务失误中汲取经验教训，从服务补救过程中学习，最终总结出更好的解决方法，提高服务补救能力。在目前激烈竞争的市场环境下，酒店应向全体员工灌输“服务补救”的理念，并把这种理念融入到员工工作中去，通过不断的创新来提高满足顾客需求,提升酒店服务补救的能力,从而提高顾客对酒店的忠诚度。
参考文献：
[1]张丹.基于顾客忠诚度的顾客抱怨处理研究[D].西安交通大学硕士论文,2008.
[2]王荣.基于顾客忠诚的服务补救策略研究[D].北京化工大学硕士论文，2007.
[3]段跃芳，孙理军.基于顾客忠诚的服务补救策略[J].经济师，2004(8).
[4]江雪梅.浅谈酒店服务失误的补救[J].天津大学学报.2006,(4):57-59.
[5]李欣,于渤.基于顾客“二度忠诚”的服务补救策略研究[J].管理世界,2006,(5)：154-155.
酒店服务意识与技巧摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》 作者： 陈齐 东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》 作者：朱水根 科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》 作者： 冯园 西北大学出版社 2002-07-01
酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。酒店管理 强化 “以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。1。薪酬制度不合理，用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工(尤其是女性)，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2。对员工信任不够，授权机制不灵活信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。3。缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质[page]降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段，没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。4。缺乏有效的沟通，对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。三、酒店管理中强化“以人为本”的对策1。建立合理的薪酬制度，完善用人机制提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。2。信任员工，对员工授权凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的[page]诚上得到回报。3。定期培训员工，明确员工发展空间定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。4。加强自由沟通，关注员工生活多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。5。创建丰富多彩的酒店文化人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等)，逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。参考文献:廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J]。科技情报开[page]与经济，2006，16(3):179~180文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J]。商场现代化， 2005，10(445):191~192[3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]。 商业研究， 2005，1(309):163~165[4]左正万:酒店管理“以人为本”[N]。市场报，2004-12-03(18)[5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J]。商业研究，2003，(3)[6]周文霞:管理要正视人性的特点[J]。中国人力资源管理，2000，(3)[7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J]。旅游学刊，2005，5(20)[8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J]。管理研究[9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J]。中小企业管理与科技，2006，11
3500字 就给10分啊 告诉你吧
浅析苏州旅游饭店客房服务的问题及对策（07酒店 ）【摘 要】在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对苏州旅游饭店在客房服务过程中现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。【关键词】客房 优质服务 饭店形象【引 言】这学期的实习地点为苏州旅游饭店。这是一家经旅游局审批的标准三星级酒店，坐落于苏州石路繁华商业区，酒店的地理位置优越，靠近火车站，交通也十分便利。苏州旅游饭店集客房、餐饮、商务会议、旅游休闲于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房108间，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。我在这里实习的岗位是客房总台。每天的工作内容就是负责为每位住店的客人做好入住登记手续，办理离店、收银。本文主要分析了苏州旅游饭店在客房服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，阐述了服务质量对酒店发展的影响。酒店若想保持良好的发展情形，就必须严格执行“顾客就是上帝”的准则，全心全意为来店消费的宾客服务。1、苏州旅游饭店客房部的发展现状苏州旅游饭店成立于2008年，于当年8月1日正式开始营业。创建之初，苏州旅游饭店以其独特的园林氛围吸引着各方游客。但现如今，由于管理人员对客房服务质量的不重视，导致很多客人在第一次入住之后就再也没在饭店内出现过，客房出租率持续走低。在旅游旺季，由于房间紧张，客房出租率可以达到80%-90%，但在平时，出租率一直维持在40%左右。2、苏州旅游饭店在客房服务上存在的主要问题 培训不到位，员工服务意识不强对酒店而言，好的培训能够提高企业的效益。对新员工进行必要的岗前培训能激发员工工作的积极性，加强员工的集体荣誉感，使员工以酒店为自己的最高荣誉。可是苏州旅游饭店在这方面做的相当不到位，对于新进员工仅仅是参观酒店，然后是自己阅读员工工作手册，下来就是人事助理带员工到工作岗位，由老员工带领着开始工作。这样的培训模式引出的结果是：员工工作技能参差不齐，对客服务意识不强，态度散漫。员工思想不统一，遇事不会先以酒店利益为重，而是试图寻找最简洁，最快速的“处理方法”，将酒店利益置于一边。 苏州旅游饭店客房服务质量综合水平不到位 设施质量客房内均有中央空调、免费的宽带网络、迷你酒柜等，但是却惟独缺少一些必要的客人用品。例如，旅游饭店主要以接待外宾旅游团为主，店里却没有必须的电源转换插头，也没有多功能插座，这给外出旅游的客人带来了很大的困扰。而且饭店客房内的服务指南里包含很多特色服务，如送饮料服务，洗衣服务，擦鞋服务等，但在实际工作中，店内并没有这些配套服务。客人看着服务指南，提出要求时，饭店无法满足，在大程度上使客人对饭店的印象打折。 服务水平由于客房从业人员大都没有接受专业系统的培训，导致服务员服务态度不好，服务意识不强，在产生纠纷或有客人投诉时，只是一味的责怪客人，或是与客人争辩，忽略客人的感受。 没有建立相应的客史档案，不了解常客的生活习惯苏州旅游饭店在建立客史档案这方面做的很不到位。从服务员到前厅经理，都完全没有建立客史档案的意识，他们不知道这有助于饭店了解客人，分析客人，有助于饭店掌握更多客人的需求特点，以便在客人二次住店时为客人提供更优质的服务。而且简历客史档案可以帮助饭店有针对性的做好促销工作，保持与宾客的良好、稳定关系，帮助饭店争取更多回头客，培养忠诚顾客。客房服务员对于一些常住客的生活习惯完全不了解。比如哪些客人用不惯棉枕头，只能枕荞麦枕；哪些客人在入住之后不需要服务员每天打扫；哪些客人对哪间房间特别偏爱等。这些必要的基本信息可以帮助饭店提高对客服务质量，给客人留下深刻的好印象。 苏州旅游饭店在客房服务工作中不注重与客沟通正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在旅游饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作：查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。 苏州旅游饭店缺少必要的宾客意见反馈程序在苏州旅游饭店工作了三个多月，从来都没有见过宾客意见簿。作为一家三星级饭店，要做到让所有来此消费的宾客都满意是不太现实的事情。不同的客人肯定会对饭店有不同层次上的意见或建议，他们的意见可以帮助饭店整改，可以帮助饭店更好的为客人服务。 对待客人投诉时态度冷淡服务人员在遇到有客人投诉时，服务态度冷淡，对客人所反映的问题不但不做详细的记录，也不及时采取相应的补救措施。例如有一次，客人房间内的热水器不出热水了，打电话到客房中心，客房中心的服务员跟客人说那是电热水器，一次只够一个人洗澡，第二个人要等半小时以后才能洗。客人说自己家的10岁大的小孩正在洗澡，当时小孩也没吱声，后来大人进去看时才发现变冷水了，怕小孩用忽热忽冷的水洗澡会感冒，让服务员想想办法。服务员却嫌他啰嗦，直接冲着电话说：“不是跟你讲了吗？！半小时之后再洗！”然后就把电话给挂了。客人很是恼火，跑到总台投诉，总台服务员也是爱理不理的态度，这件事情终是没有解决。客人结账离店时说以后再也不会来了。3、针对苏州旅游饭店在客房服务问题上采取的措施 加强员工技能培训，帮助员工树立正确的服务意识建立完整的员工培训系统，对饭店来讲是十分必要的。因此饭店可以为新进员工开设专门的培训班。其内容安排如下：首先是向员工讲述酒店的创建史。也许很多人觉得这是在浪费时间，但是如果你想让你的员工忠于你的饭店，这是很有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才会付出真心相待，员工才会从心底树立集体荣誉感。在员工了解酒店历史的同时，他们会明白坚持的重要性，会懂得每个人的成功都是历经磨难换来的，可以在员工潜意识里树立艰苦奋斗的精神。其次是安排饭店高层管理人员与新员工见面，并作简要讲话。这实际上是为了告诉员工：他们很重要。饭店高层管理者为新员工简要讲述自身的经历，并借此机会鼓励员工，帮助他们树立正确的服务意识，也可以在此基础上为他们描述一个的美好工作前程。再有就是专业技能培训。饭店先为员工开设了专业知识理论课，先在理论上教导员工，接下来的工作中他们可能会遇到哪些问题、要怎么处理，为员工讲述他们下来的主要工作内容，告诉员工怎样以一个最好的姿态迎接即将开始的工作。让员工对自己的工作内容有一个大体的了解。在理论课程讲述的过程中为了避免教学内容的枯燥无味，可以穿插技能培训，课程由专门的管理人员负责，让员工在娱乐中学习，可以增强他们的学习自觉性。与此同时，还应建立合理的培训考核制度。这有助于保证饭店的服务质量，使每个员工的技能保持在统一的高度，不会出现严重的技能差异。 合理规划苏州旅游饭店的内部设施设备 添置相应的客人常用物品作为三星级酒店，客房内要配备必要的客人常用品。现在，苏州旅游饭店不仅会在客房内放置一次性宾客用品，还会放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配备几个万能充电器，拖线板，多功能转换插头，剃须刀等。这些虽然不是每位客人都必须的，但也是一定会用到的。外出的客人不可能每样东西每次都带齐全，这些备用物品可以帮助客人解决一时之急。饭店在满足客人这些需求的同时，也提升了饭店在客人心目中的地位，为客人的下次到来奠定了基础。 宾客服务指南中所列出的项目添加完整这些特色服务可以使服务员更好的为宾客服务，提升饭店在宾客心目中的良好形象。而且这些写在服务指南中的服务项目其实就是饭店对客人的一种无声承诺，承诺这些项目供客人选择、使用。 建立完善客史档案体系苏州旅游饭店的客史档案一般可以分为常规档案，消费特征档案，个性档案和反馈意见档案。（1）常规档案主要包括了来旅游饭店入住的宾客的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、职务等内容。了解这些基本的住客信息，有助于苏州旅游饭店为宾客制定个性化服务。（2）消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节，订房方式等信息。这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。（3）个性档案主要包括了来店入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。这些资料有助于旅游饭店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。知道了客人的生活禁忌，客房服务员就会避开这些禁忌，为客人提供特色服务。（4）反馈意见档案主要就是客人对旅游饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。 加强与客沟通沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟通方式，学会注重信息的接受及反馈。 建立合理的宾客意见反馈系统苏州旅游饭店现如今已建立了相当完善的宾客反馈系统，来苏州旅游饭店入住的客人可以选择在饭店的网络留言板上留言，或是在客房内的留言薄上提出自己对客房服务的意见。这样可以帮助客房服务员了解客人需求，发现自己在服务过程中的不足，有助于饭店进一步提高自己的服务质量。 科学对待客人投诉苏州旅游饭店现在对待客人的投诉是持积极、欢迎的态度。因为无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉，作为饭店方面都要理解客人心理，都应给予充分重视，及时作出补救。苏州旅游饭店在处理客人投诉时要求客房服务员在保持冷静的状态下与客人沟通，站在客人的角度看待投诉，在不损害酒店利益的情况下真心诚意的帮助客人解决问题。参考文献[1] 李维冰等.《饭店管理概论》 中国商业出版社[J] 2002年：26-32[2] 唐飞等.《前厅客房服务与管理》 东北财经大学出版社[J] 2007年：129-130，193[3] [美]珍妮尔?巴诺等.《抱怨是金》 西南财经大学出版社[J] 2001年: 156-166[4]杨瑞芳．《关注细节培养,提升客房服务品质》 各界?科技与教育杂志社 [M] 2008 17(8)[5]今日科苑．《浅谈高职酒店专业服务意识与竞争力提高》[M] 2009年12期: 03-04这是85分的毕业论文，你可以自己再修改一下
1、辨别投诉/困难情况的类别2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍--麻烦--没有好处--好小事，有什么大惊小怪--不关我的错--多做多错--自己没权3、有效地处理投诉及困难情况的好处4、处理投诉及困难情况的心法•选择行为:BBB•情绪反应:主人与奴隶•处理投诉的三步曲第一步处理情绪留心倾听及复述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问客人尊称第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择肯定顾客接受的方案行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9.多谢客人宝贵意见10.愿意继续帮助11.转介上司(如需要)12.跟进客人(如需要)
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为：(1)对设备的投诉；(2)对服务质量的投诉；(3)对服务态度的投诉；(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
投诉处理三原则尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解。首问责任：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。投诉处理四诀窍诀窍一：重复法。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。诀窍二：持久战。对于不理智客户提出的无理化要求，比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的心理准备。诀窍三：冷处理。对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。诀窍四：赞美法。这是一种心理战术，通过另类的赞美法可以有效的控制客户的期望值，避免客户提出无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案。比如，可以对客户说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的客户，针对客户代表的工作失误我们对您做出某某的补偿方案，我相信您一定会宽恕我们的员工，给我们一次改造提升的机会的，对给您造成的不便，深感歉意。”
1、稳定客户情绪
当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，如果是产品的问题一定会为其妥善处理。
2、按工作流程处理
在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。
3、向上级反馈汇报
如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。
4、跟进后续处理
在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。
处理投诉的注意事项
1、永远不要急于找借口。
2、让你的声音保持热情和友好。
3、倾听客户的陈述，做好详细的记录。
4、不要打断客户。
5、记下客户的姓名以及联系方式。
6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息。
7、对客户表示同情但不失原则。