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如何提高航空服务人员服务质量毕业论文一、总则 空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。 二、题目确定 (一) 选题要求 要求选题符合以下条件之一： 第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会； 第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目； 第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。 (二)、论文的文体 以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。 (三)选题参考 以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。 1、关于民航企业经营管理的现状及对策； 2、关于民航服务理念 3、乘务服务的现状及对策 4、影响民航服务质量因素 5、某航空公司服务理念的总结 6、某航空公司服务体系分析 7、服务心理分析 8、如何作一个优秀的乘务员 9、国内外航空服务质量比较 10、如何培养空乘人员的亲和力 11、如何培养空乘人员良好的心理素质 12、空乘服务的发展方向 13、优秀的空乘人员的素质 14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求 15、飞行中危机事件处理 16、空乘服务与乘客文化 17、航空公司文化 18、空乘服务技巧 19、个性服务 20、特殊乘客服务 21、国内外空乘服务比较 三、论文结构及工作量要求 （一）论文结构要求 论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。 (二)工作量要求 论文的总字数控制在6000——8000字。 四、论文写作过程及要求 1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题； 2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、 3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。 4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业； 5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作； 6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业； 7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。 8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。 五、基本格式（见附件） 六、毕业实习及毕业论文成绩的确定 （一）毕业实习成绩的确定 学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。 （二）毕业论文成绩的确定 毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。 成绩给定标准见附件。
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
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[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
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数据通信作为当今最具潜力的电信新业务，在近几年得到了快速的发展，呈现了旺盛的生命力和巨大的市场潜力。下面是我为大家整理的数据通信 毕业 论文 范文 ，供大家参考。
《 网络数据通信隐蔽通道技术研究 》
摘要：随着科学技术的不断发展， 网络技术 也发生了日新月异的变化。 文章 通过对网络数据通信中的隐蔽通道技术的介绍，进一步就网络通信中隐蔽通道存在的技术基础和实现原理进行了探讨，并对网络通信隐蔽通道技术进行了深入的研究与分析。与此同时对隐蔽通道的检测技术进行了讨论，提出了一系列针对网络安全的防范 措施 。
关键词：网络数据通信;隐蔽通道;隐写术;网络通信协议
根据现代信息理论的分析，层与层之间的通信在多层结构系统中是必须存在的，在此过程中需要安全机制来确保通信的正确性和完整性。在经授权的多层系统的各层之间通信信道上可以建立可能的隐蔽通信信道。在远古时代的简单军事情报传输系统中就已经出现了最原始的多层结构通信系统，而现代的计算机网络也只是一个多层结构通信系统，因此，隐蔽通道会在一定程度上威胁计算机网络系统的安全。
1隐蔽通道的概述
简单来说，隐蔽通道属于通信信道，将一些不安全信息通过通信信道传输隐蔽信息，而且不容易被管理者所察觉。换句话就是借助某个通信通道来完成对另一通信通道进行掩护的目的。一旦建立隐蔽通道以后，都希望通道能够长时间有效运行，由此可见，通道技术的关键是通道隐蔽措施的质量高低。如今，多媒体和Internet技术在各行各业得到了广泛的应用，从而导致隐蔽通道对网络安全造成了较大的威胁，只要与外界保持联系，就不能从根本上清除隐蔽通道所造成的威胁。隐蔽通道按照存在环境的不同可以划分为网络隐蔽通道和主机隐蔽通道两大类。主机隐蔽通道一般是不同进程主机之间所进行的信息秘密传输，而网络隐蔽通道一般是不同主机在网络中完成信息的秘密传输。通常情况下，隐蔽通道通信工具能够在数据报文内嵌入有效的信息，然后借助载体进行传输，传输过程通过网络正常运行，不会被系统管理者发现，从而实现有效数据的秘密传输。攻击者与其控制的主机进行信息传输的主要方式就是建立网络隐蔽通道。利用隐蔽通道，通过网络攻击者将被控主机中的有效数据信息传输到另一台主机上，从而实现情报的获取。与此同时，攻击者还可以将控制命令通过隐蔽通道传输到被控主机上，使被控主机能够长期被攻击者控制。因此，对隐蔽通道的基本原理和相关技术进行研究，同时采取措施对网络隐蔽通道的检测技术进行不断的改进和完善，从而能够及时、准确地发现被控主机，并将其与外界的联系及时切断，对网络安全的提升和网络中安全隐患的消除有十分重要的意义。
2网络数据中隐蔽通道的工作原理及类型
与传统网络通信相比发现，借助隐蔽通道进行通信只是对交换数据过程中所产生的使用机制进行改变。而隐蔽通道将数据从客户端传向服务器的过程中，双方会借助已经协定好的秘密机制将传输的数据嵌入载体中，与正常通信流量没有太大区别，实现了通信的隐藏，接收到传输的数据之后对相应的数据进行提取，再从伪装后的数据中分离出秘密数据。
基于“隧道”的隐蔽通道
基于“隧道”技术的隐蔽通道是目前最为常见的隐蔽通道，也就是我们通常所说的协议隧道。理论上来说，隧道技术需要在一种协议上辅以另外一种协议，而且任何一个通信协议都可以传输其他的协议。例如SSH协议可以用来传输TCP协议，首先将服务信息写入SSH信息内，由于SSH通道已经被加密和认证，信息便可以通过SSH通道进行传输。攻击者为了防止系统管理员发现，通常采用各种协议来建立隐蔽通道。
直接隧道
通信双方直接建立的协议隧道被称为直接隧道，以ICMP协议建立隐蔽隧道为例进行详细的说明。在网络通信过程中ICMP报文是比较常用的报文形式，测试网络连通性的工具常用PING，其一般是需要发送ICMP请求报文，并接收ICMP应答报文，从而对主机是否可达进行判断。PING作为诊断工具被广泛应用于网络中。所以，通常情况下人们会选择通过ICMP回显应答报文和ICMP回显请求报文来构建隐蔽通道。通常情况下，发送端能够对ICMP报文中的序列号字段和标识符进行任意的选择，应答中这些值也应该会回显，从而使得应答端能够将请求和应答报文准确地匹配在一起，另外，还应该回显客户发送的选项数据。根据相关规范我们能够借助ICMP包中的序列号、标识符和选项数据等来秘密携带数据信息。通常情况下，对于ICMP报文来说，入侵检测或防火墙等网络设备只能够完成首步的检查，因此，使用ICMP进行隐蔽通道的建立时通常选择将需要传输的数据放到选项数据中。除此之外，还有使用IGMP，HTTP,DNS等协议来进行隐蔽通道的建立，且 方法 与ICMP类似，这类隐蔽通道具有准实时的特点，可以使客户机与服务器直接通信。
间接隧道
通信双方借助第三方中转所构建起来的协议隧道被称之为间接隧道，下面将会以SMTP协议所构建的隐蔽通道为例来对其进行分析。对于SMTP协议来说，一般要求发送者将信件上传到Mail服务器上，然后接受者才能够从服务器中获取自己所需要的信件。这样一来攻击者就会想办法将目标系统上所进行的命令写到信件中，通过Mail服务器，目标系统接收将要执行的文件，并将最终的执行结果传输到信箱中，此时攻击者可以借助收信这个环节来得到自己所需要的信息，这样就形成了隐蔽通道。在这种隐蔽通道中，目标系统和攻击者一般是借助第三方中转来紧密地衔接在一起，该间接通信在一定程度上提高了信道的时延，与直接隧道相比不再具有实时性。但由于系统目标和攻击者是通过第三方建立的联系，使得目标系统对攻击者没有任何直接的联系，不再需要知道攻击者，攻击者更具安全性。除此之外，使用FTP，LDAP，AD等协议建立隐蔽通道与SMTPA协议的做法类似，根据目标系统的基本要求和特征可以对其进行灵活的选用。
使用报文伪装技术构建隐蔽通道
通过“隧道”构建隐蔽通道具有高效的特征，但要想保证其安全性在实际过程中得到广泛的应用就需要对相关数据进行加密处理。此外，还有一种隐蔽通道的方法是使用报文伪装技术，就是将一些数据插入到协议报文的无用段内。例如可以借助TCP和IP中所含有的包头段内空间进行隐蔽通道的构建。下面以IPIdentification携带数据为例对其中所构建的隐蔽通道进行介绍，其一般需要将数据的编码放入客户IP包的Identification内，再从服务器中将数据编码取出就可以了。与之类似的做法是可以将数据放入Options、Padding等字段中。由此可见，使用报文伪装技术建立隐蔽通道虽然损失了效率，但安全性却更高了。
使用数字水印技术来构建隐蔽通道
数字水印技术对被保护的版权信息的隐藏有非常大的帮助。近年来，随着科学技术的不断进步，国内外大部分研究人员对数字水印技术进行了大量的研究，并提出了大量的解决方案。通常情况下，可以将数字水印技术划分为基于变换域的水印方案和基于时空域的水印方案两类。然而借助数字水印技术建立隐蔽通道就是将需要传送的秘密信息代替版权信息嵌入到数字水印中。在实际的操作过程中信息的载体一般为文本、静态图像、视频流、音频流等，因此，这种隐蔽通道具有很强的隐蔽性和稳健性。
基于阈下通道建立隐蔽通道
SimmonsGJ于1978年提出了阈下通道的概念，具体定位为：定义1，在认证系统、密码系统、数字签名方案等密协议中构建了阈下信道，其一般是用来传输隐藏的接收者和发送者之间的秘密信息，而且所传输的秘密信息不会被信道管理者所发现;定义2，公开的信息被当做载体，通过载体将秘密信息传输到接收者手中，即为阈下信道。就目前而言，阈下通道通常情况下是在数字签名方案中建立的。以美国数字签名标准DSA和ELGamal签名方案为例对阈下信道的建立进行简单的阐述，美国数字签名标准DSA和ELGamal签名方案都是由三元组(H(_)：r，s)组成的。首先可以对要进行传输或签名的信息 进 行相关预处理，即所谓的压缩操作或编码操作，从而提供更加便捷的使用信道。但是如果消息_较大时，函数h=H(_)能够对_信息进行摘要操作。假设h,r,s的长度均为L,其比特消息签名的实际长度为2L+[log2_]。其中大约有2-L的长度可能会被伪造、篡改或被其他信息所代替。即在2L的附件信息中既存在签名，又有一部分被当作了阈下信道使用。通过这种方式，发送者将要传输的秘密信息隐藏到签名中，并通过事先约定好的协议，接收方可以将阈下信息恢复出来，从而获得了需要的秘密信息。双方通过交换完全无害的签名信息将秘密信息进行传送，有效地避开了通信监听者的监视。
3检测技术介绍
基于特征匹配的检测技术
特征匹配检测技术是借助数据库中特征信息来实现与网络数据流的有效匹配，如果成功匹配就会发出警告。实际上，基于特征匹配的检测的所有操作是在应用层中进行的，这种检测技术攻击已知的隐蔽通道是非常有效的，但误报率较高，且无法检测加密数据，对于攻击模式的归纳和新型隐蔽通道的识别方面不能发挥作用。
基于协议异常分析的检测技术
该技术需要对网络数据流中的信息进行协议分析，一旦发现有违背协议规则的现象存在，就会有报警产生。通过对其中异常协议进行分析可以准确查找出偏离期望值或标准值的行为，因此，在对未知和已知攻击行为进行检测方面发挥着非常重要的作用。
基于行为异常分析的检测技术
该技术是针对流量模型构建的，在监控网络数据流的过程中能够对其流量进行实时监测，一旦与模型的阈值出现差别，将会发出报警。基于行为异常分析的检测技术不仅可以对事件发生的前后顺序进行确认，而且还能够对单次攻击事件进行分析。这种检测技术主要难点在于准确模拟实际网络流量模型的建立上，建立此种模型需要涉及人工智能方面的内容，需要具备相关理论基础，同时还需要花费大量的时间和精力做研究。虽然就目前而言，准确模拟实际网络流量模型的建立还有很大的难度，技术还有待进一步提高和完善，但随着检测技术的不断发展，人们对于此类检测技术的关注度越来越高，相信终有一天模型的建立可以实现。
4结语
隐蔽通道工具不是真正的攻击程序，而是长期控制的工具，如果对隐蔽通道的技术特点不了解，初期攻击检测又失败的状况下，将很难发现这些隐蔽通道。要想防范隐蔽通道，要从提高操作人员的综合素质着手，按照网络安全 规章制度 进行操作，并安装有效的信息安全设备。
参考文献：
[1]李凤华,谈苗苗,樊凯,等.抗隐蔽通道的网络隔离通信方案[J].通信学报,2014,35(11):96-106.
[2]张然,尹毅峰,黄新彭等.网络隐蔽通道的研究与实现[J].信息网络安全,2013(7):44-46.
[3]陶松.浅析网络隐蔽信道的原理与阻断技术[J].电脑知识与技术,2014(22):5198-5200,5203.
《 数据通信及应用前景 》
摘要：数据通信是一种新的通信方式，它是通信技术和计算机技术相结合的产物。数据通信主要分为有线数据通信和无线数据通信，他们主要是通过传输信道来输送数据，达到数据终端与计算机像话连接。数据通信技术的应用对社会的发展产生了巨大的影响，在很大程度上具有很好的发展前景。
关键词：数据通信;应用前景;分类;探究
一、数据通信的基本概况
(一)数据通信的基本概念。数据通信是计算机和通信相结合的产物，是一种通过传输数据为业务的通信系统，是一种新的通信方式和通讯业务。数据主要是把某种意义的数字、字母、符号进行组合，利用数据传输技术进行数据信息的传送，实现两个终端之间数据传输。数据通信可以实现计算机和终端、终端和终端以及计算机和计算机之间进行数据传递。
(二)数据通信的构成原理。数据通信主要是通过数据终端进行传输，数据终端主要包括分组型数据终端和非分组型数据终端。分组型数据终端包括各种专用终端，即：计算机、用户分组拆装设备、分组交换机、专用电话交换机、局域网设备等等。非分组型数据终端主要包括用户电报终端、个人计算机终端等等。在数据通信中数据电路主要是由数据电路终端设备和数据信道组成，主要进行信号与信号之间的转换。在计算机系统中主要是通过控制器和数据终端进行连接，其中中央处理器主要用来处理通过数据终端输入的数据[1]。
二、数据通信的分类
(一)有线数据通信。有线数据通信主要包括：数字数据网(DDN)，分组交换网(PSPDN)，帧中继网三种。数字数据网可以说是数字数据传输网，主要是利用卫星、数字微波等的数字通道和数字交叉复用。分组交换网又称为网，它主要是采用转发方式进行，通过将用户输送的报文分成一定的数据段，在数据段上形成控制信息，构成具有网络链接地址的群组，并在网上传播输送。帧中继网络的主要组成设备是公共帧中继服务网、帧中继交换设备和存储设备[2]。
(二)无线数据通信。无线数据通信是在有线数据的基础上不断发展起来的，通常称之为移动数据通信。有线数据主要是连接固定终端和计算机之间进行通信，依靠有线传输进行。然而，无线数据通信主要是依靠无线电波来传送数据信息，在很大程度上可以实现移动状态下的通信。可以说，无线数据通信就是计算机与计算机之间相互通信、计算机与个人之间也实现无线通信。这主要是通过与有线数据相互联系，把有线的数据扩展到移动和便携的互联网用户上。
三、数据通信的应用前景
(一)有线数据通信的应用。有线数据通信的数字数据电路的应用范围主要是通过高速数据传输、无线寻呼系统、不同种专用网形成数据信道;建立不同类型的网络连接;组件公用的数据通信网等。数据通信的分组交换网应用主要输入信息通信平台的交换，开发一些增值数据的业务。
(二)无线数据通信的应用。无线数据通信具有很广的业务范围，在应用前景上也比较广泛，通常称之为移动数据通信。无线数据通信在业务上主要为专用数据和基本数据，其中专用数据业务的应用主要是各种机动车辆的卫星定位、个人无线数据通信、远程数据接入等。当然，无线数据通信在各个领域都具有较强的利用性，在不同领域的应用，移动数据通信又分为三种类型，即：个人应用、固定和移动式的应用。其中固定式的应用主要是通过无线信道接入公用网络实现固定式的应用网络;移动式的应用网络主要是用在移动状态下进行，这种连接主要依靠移动数据终端进行，实现在野外施工、交通部门的运输、快递信息的传递，通过无线数据实现数据传入、快速联络、收集数据等等。
四、小结
随着网络技术的不断发展，数据通信将得到越来越广泛的应用，数据通信网络不断由分散性的数据信息传输不断向综合性的数据网络方向发展，通过传输数据、图像、语言、视频等等实现在各个领域的综合应用。无论是在工业、农业、以及服务业方面都发挥着重要的作用，展示出广阔的应用前景来。因此，当今时代学习、了解并掌握先进技术对于社会和个人的发展尤为重要。
参考文献
[1]李亚军.浅谈数据通信及其应用前景[J].中小 企业管理 与科技(上半月),2008(04).
[2]朱江山.李鸿杰.刘冰.浅谈数据通信及其应用前景[J].黑龙江科技信息,2007(01).
《 数据通信与计算机网络发展思考 》
摘要：近年来，网络及通信技术呈现了突飞猛进的发展势态。这一势态给人们生活及工作带来了极大的方便，与此同时也给数据通信及计算机网络的发展带来了巨大的机遇及挑战。本课题笔者在概述数据通信与计算机网络的基础上，进一步对基于计算机网络中的数据通信交换技术进行了分析，最后探讨了数据通信与计算机网络的发展前景。
关键词：数据通信;计算机网络;发展前景
信息时代的发展带动了经济社会的发展。从狭义层面分析，网络与通信技术的提升，为我们日常生活及工作带来了极大的便利[1]。从广义方面分析，网络与通信技术的进步及发展，能够推进人类文明的历史进程。现状下，计算机网络技术较为成熟，将其与数据通信有机融合，能够具备更为广泛的应用。鉴于此，本课题对“数据通信与计算机网络发展”进行分析与探究具有较为深远的重要意义。
1数据通信与计算机网络概述
数据通信是一种全新的通信方式，并且是由通信技术与计算机技术两者结合而产生的。对于数据通信来说，需具备传输信道，才能完成两地之间的信息传输[2]。以传输媒体为参考依据，可分为两类，一类为有线数据通信，另一类为无线数据通信。两部分均是以传输信道为 渠道 ，进一步使数据终端和计算机相连接，最终使不同地区的数据终端均能够实现信息资源共享。计算机网络指的是将处于不同地区或地域的具备独特功能的多台计算机及其外部设备，以通信线路为渠道进行连接，并在网络 操作系统 环境下实现信息传递、管理及资源共享等。对于计算机网络来说，主要的目的是实现资源共享。结合上述概念可知数据通信与计算机网络两者并不是单独存在的。两者相互融合更能够促进信息的集中及交流。通过计算机网络，能够使数据通信的信息传输及利用加快，从而为社会发展提供保障依据。例如，基于计算机网络中的数据通信交换技术，通过该项技术便能够使信息资源共享更具有效性，同时也具备多方面的技术优势。
2基于计算机网络中的数据通信交换技术
基于计算机网络中的数据通信交换技术是计算机网络与数据通信两者融合的重要产物，通过该技术能够实现数据信息交换及信息资源共享等功能。下面笔者以其中的帧中继技术为例进行探究。帧中继协议属于一类简化的广域网协议，同时也是一类统计复用的协议，基于单一物理传输线路当中，通过帧中继协议能够将多条虚电路提供出来，并通过数据链路连接标识的方式，对每一条虚电路进行标识。对于DLCI来说，有效的部分只是本地连接和与之直接连接的对端接口[3]。所以，在帧中继网络当中，不同的物理接口上同种DLCI不能视为同一种虚电路。对于帧中继技术来说，所存在的主要优势是将光纤视为传输媒介，实现高质量传输，同时误码率偏低，进一步提升了网络资源的利用效率。但同时也存在一些较为明显的缺陷，比如对于实时信息的传输并不适合，另外对传输线路的质量也有着较高的要求。当然，对于基于计算机网络中的数据通信交换技术远远不止以上一种，还包括了电路交换、报文交流及分组交换等技术。与此同时，数据通信交换技术在未来还有很大的发展空间。例如现阶段具备的光传输，其中的数据传输与交换均是以光信号为媒介，进一步在信道上完成的。在未来发展中，数据通信交换技术远远不止表现为光传输和交换阶段，将进一步以满足用户为需求，从而实现更有效率的信息资源共享等功能。
3数据通信与计算机网络发展前景
近年来，数据通信技术及计算机网络技术被广泛应用。无疑，在未来发展过程中， 无线网络 技术将更加成熟。与此同时，基于网络环境中的互联网设备也会朝着集成化及智能化的方向完善。纵观这几年，我国计算机技术逐年更新换代，从而使网络传输的效率大大提升。对于用户来说，无疑是很多方面的需求都得到了有效满足。笔者认为，网络与通信技术将从以下方面发展。(1)移动、联通、电信公司将朝着4G方向发展，从而满足用户的信息交流及信息资源共享需求。(2)宽带无线接入技术将进一步完善。随着WiFi 热点 的逐渐变大，使我国宽带局域网的发展进一步加大，显然，在数据通信与计算机网络充分融合的背景下，宽带无线接入技术将进一步得到完善。(3)光通信将获得巨大发展前景，包括ASON能够获得充分有效的利用以及带宽资源的管理力度将加大，从而使光通信技术更具实用价值。
4结语
通过本课题的探究，认识到数据通信与计算机网络两者之间存在相辅相成、共同发展的联系。总之，在信息时代的背景下，数据通信是行业发展的主要趋势。通过数据通信实现图像、视频、数据等方面的传输及共享，更能满足企业生产需求。总而言之，需要做好数据通信与计算机网络的融合工作，以此使数据通信更具实用价值，进一步为社会经济的发展起到推波助澜的作用。
参考文献：
[1]魏英韬.对通信网络数据的探讨[J].黑龙江科技信息,2011(3):80-83.
[2]刘世宇,姜山.计算机通信与网络发展技术探讨[J].科技致富向导,2012(33):253-258.
[3]屈景怡,李东霞,樊志远.民航特色的“数据通信与计算机网络”课程教改[J].电气电子教学学报,2014(1):20-22.
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饭店服务质量管理论文篇二 论旅游区饭店服务质量的管理 摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前 旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。 关键词： 旅游区;饭店服务;质量管理 旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。 一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低 我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： (1)服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 (三)管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、旅游区饭店服务质量的管理 服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店 发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统 为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、 科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训 教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制定符合实际的动态服务质量标准 饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场 发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。 旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果 (1)管理的制度化与 艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 (5)运用 科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式，确保服务优质高效。 (6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。 总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。 参考 文献 [1]王莹.游区服务质量管理[M]. 中国旅游出版社 [2]冯兆军.饭店服务礼仪学习手册[M].旅游 教育出版社 看了“饭店服务质量管理论文”的人还看： 1. 餐饮服务质量管理论文 2. 酒店服务质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮服务管理论文 4. 饭店酒店管理服务质量毕业论文 5. 浅谈餐饮服务与管理论文
1、确立部门职责2、加强沟通技巧（销售技巧）包括信息、情感、文化等沟通技巧3、培养积极态度和执行力4、提高产品熟悉度我认为大概就以上几条，可以再细分并配以实例说明。3、提高产品熟悉度4、
饭店服务质量管理论文篇二 论旅游区饭店服务质量的管理 摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前 旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。 关键词： 旅游区;饭店服务;质量管理 旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。 一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低 我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： (1)服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 (三)管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、旅游区饭店服务质量的管理 服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店 发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统 为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、 科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训 教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制定符合实际的动态服务质量标准 饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场 发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。 旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果 (1)管理的制度化与 艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 (5)运用 科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式，确保服务优质高效。 (6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。 总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。 参考 文献 [1]王莹.游区服务质量管理[M]. 中国旅游出版社 [2]冯兆军.饭店服务礼仪学习手册[M].旅游 教育出版社 看了“饭店服务质量管理论文”的人还看： 1. 餐饮服务质量管理论文 2. 酒店服务质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮服务管理论文 4. 饭店酒店管理服务质量毕业论文 5. 浅谈餐饮服务与管理论文
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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下面是我整理的教育技术学专业论文开题报告，希望对大家有帮助。
一、毕业论文(设计)写作的目的
毕业论文(设计)是本科教学计划的重要组成部分，是完成教育技术专业培养目标所必须的重要的教学环节。其主要目的是培养学生综合运用所学知识和技能，理论联系实际，独立分析，解决实际问题的能力，使学生得到从事本专业工作和进行相关的基本训练。毕业论文(设计)的基本教学要求是：
1、培养学生综合运用、巩固与扩展所学的基础理论和专业知识，培养学生独立分析、解决实际问题能力;
2、培养学生正确的理论联系实际的工作作风，严肃认真的科学态度;
3、培养学生进行社会调查研究;文献资料收集、阅读和整理、使用;提出论点、综合论证、总结写作等基本技能。
二、毕业论文(设计)的程序、时间安排及学分
毕业论文(设计)包括选题、开题报告、资料准备、调查研究、论文撰写、论文答辩六项程序。毕业论文(设计)的集中撰写时间安排在第八学期，时间六周，计6学分。
三、毕业论文(设计)的选 题
1、毕业论文(设计)原则上一人一题。
2、毕业论文(设计)的选题应以教育技术学专业所开设专业课程为基本范围。
3、毕业论文(设计)题目应尽可能与学科发展的前沿和工作、学习和社会实际相结合。
4、指导教师应于第七学期向学生提供毕业论文(设计)参考选题。参考选题应由本专业学术带头人主持拟定，并应根据学校发展状况每年修订一次。参考选题应有一定的学术先进性和社会应用价值，最好能与本系的学术研究有机结合起来。学生可以从本系提供的参考选题中选择论文题目，也可以自拟课题。
四、毕业论文(设计)环节中对指导教师的要求
1、毕业论文(设计)的指导教师必须由有教学和科研经验的教师担任，指导教师由本系办公室安排，系主任审定，指导教师一经确定，不得随意更换。
2、指导教师既要指导论文，又要指导学风，特别注意要培养学生严谨的科学态度、追求真理的执着精神和高尚的科学道路。
3、指导教师应把重点放在培养学生的独立工作能力和创新能力方面，具体指导任务有：
(1)指导学生拟定研究计划及指导其工作内容与方法;
(2)介绍主要参考资料与文献，指导学生收集与课题有关的资料;
(3)听取学生的论文开题报告并给出建议;
(4)定期检查学生的工作进度和质量，按时进行答疑与指导。指导教师对每位学生的指导时间每周不少于1次;
(5)审阅学生毕业论文(设计)的三次论文稿并评分、在指导时给出建议，批改学生外文内容摘要。
(6)指导学生参加论文答辩。
(7)答辩前，填写《毕业论文(设计)评审表》。按第六条“毕业论文(设计)规范化要求”检查学生完成任务情况，对学生的三次论文稿分别给出分数，进行答辩资格审查;写出不少于100字的指导教师书面评语，评审意见主要包括如下内容：
a)学生在毕业论文(设计)写作期间的学习态度;
b)毕业论文(设计)任务的难度及其创新点;
c)毕业论文(设计)形式的规范性;
d)论文存在的问题;
五、毕业论文(设计)环节中对学生的要求
1、遵守纪律，保证出勤，因事、因病离岗，应事先向指导教师请假，否则作为缺席处理。凡随机抽查三次不到，评分降低10分。
2、勤于实践、勇于创新，保质保量地按计划认真完成选题、开题报告、资料准备、调查研究、论文撰写、论文答辩等各项任务，在实践中努力提高解决实际问题的能力。
3、论文要有一定的创新性，言之有理，持之有据，内容充实，材料可靠，论文撰写符合英语专业的学术规范。
4、不得弄虚作假，不准抄袭他人的论著或剽窃他人成果;否则毕业论文(设计)成绩按零分处理。
六、毕业论文(设计)的规范要求
1、开题报告的要求
(1) 立题意义、主要研究内容及拟解决的关键性问题
(2) 立论根据及研究创新之处
(3) 参考文献目录
(4) 采用的研究方法、步骤、技术路线及可行性论证
(5) 研究工作总体安排及具体进度
2、论文要求
(1) 封面(题目)
论文封面包括题目 、作者、专业及年级、指导教师、完成日期等内容。(封面由学校提供)论文题目应在 20 字以内。
(2) 论文摘要和关键词(中文)(200-300 字 )
摘要300 字左右 ，主要论述研究的目的、方法、成果和结论;关键词3-5个。
(3) 论文摘要和关键词(英文)
英文摘要和关键词是对中文摘要及关键词的英文翻译 ，此部分反映作者的英语表达能力， 应由作者独立完成 。
(4) 论文( 8000 字以上)
论文可以分为引言 、正文和结束语三个部分。
引言部分主要是简要介绍本论文研究的目的、范围、前人研究情况及其与本课题的关系，本文将要研究的问题，引出论文的正文。
正文是论文的主体部分 。正文主要反映作者的基本观点的提出和论证过程。
结束语部分， 主要是概括全文、突出中心，起加深读者印象的效果。
引言、 结束语是论文的单独组成部分 ，但 " 引言 " 、 " 结束语 " 等字眼在论文里是否写出，应视论文内容而定。
(5) 引注
引用资料可以是 " 文内夹注 " ，也可以是 " 文末引注 " 。其中： " 文内夹注 " 又称 " 脚注 " ，在引用页下面作注解; " 文末引注 " 则出现在论文的最后。
(6) 参考文献
参考文献列示作者已经阅读过的 、最主要的，且在公开出版物上发表的文献。每篇论文的参考文献不得少于 10 篇，其中 2 篇英文资料。
(7) 致谢
致谢是作者对论文写作过程中提供帮助的人表示感谢 ，特别是对论文指导教师表示感谢。致谢的词语要诚恳、简洁恰当。
(8) 附录
此部分可以列示论文中所引用的图表 、案例;作者为撰写论文所做的调查提纲;相关文件资料等。
(9) 封底
3、格式要求
毕业论文的具体格式要求按安阳师范学院毕业论文有关要求执行。
七、毕业论文(设计)的答辩
1、成立答辩委员会，下设若干答辩小组，具体负责论文答辩。答辩委员会由主管教学校长、系领导成员及答辩小组组长组成。答辩小组人数以3—5名为宜。成员可以是本专业教师，也可以是其他系教师或校外相当职称的.人员。
2、毕业论文(设计)完成后必须进行答辩。答辩的论文必须提前在小组答辩前五天送交答辩委员会。
3、答辩小组应写出评阅意见，并根据课题涉及的内容和要求，以有关基本概念、基本理论为主，准备好不同难度的问题，拟在答辩中提问选用。
4、小组答辩过程:
(1)学生可用5分钟时间报告毕业论文(设计)的主要内容;
a)本课题的研究历史、现状、目的、意义和研究方法
b)所采用的主要原始资料;
c)毕业论文(设计)的主要论点、基本内容及创新点;
d)论文写作的体会
(2)提问和回答约10分钟。
5、答辩结束后，答辩小组应为每位参加答辩的学生写出评语，并给出成绩，交答辩委员会审核。
6、对有异议的毕业论文(设计)，答辩委员会可酌情组织二次答辩。
八、毕业论文(设计)的成绩评定
毕业论文(设计)的成绩评定，应以学生的学风、论文质量和答辩水平为依据，既看学生基本理论、基本技能掌握的程度，又要看学生的创造力、分析和解决实际问题的能力，并重视学生答辩时的表达能力和其它有关情况。毕业论文(设计)成绩评定，采用综合评分方法，即对学生毕业论文(设计)撰写的每一进程进行综合评分，最后由答辩委员会评出总分(以百分计)：按优秀(90-100分)、良好(80-89分)、中等(70-79分)、及格(60-69分)和不及格(60分以下)评定成绩。
毕业论文的评分标准为：
1、优秀
(1) 论文选题好，内容充实，能综合运用所学的专业知识，以正确观点提出问题，能进行精辟透彻的分析;
(2) 能在论文课题范围内 , 较全面地查阅国内外的有关文献 , 资料详实;
(3) 有自己的学术见解 , 或在资料方面有新的发现和重大订正;
(4) 论文观点成立、论证严密、充分;
(5) 论文结构严谨，文理通顺，层次清晰，语言精练，文笔流畅，书写工整，图表正确、清晰、规范;
2、良好
(1) 论文选题较好，能运用所学的专业理论知识联系实际，并能提出问题，分析问题。对所论述的问题有较强的代表性，有一定的个人见解和实用性，并有一定的理论深度;
(2) 能在论文范围内认真查阅文献 , 占有较多的可靠资料并运用得当;
(3) 在理论或实际问题的分析上有一定深度 , 或在资料整理方面有一定价值;
(4) 论文观点成立、论证严密、充分;
(5) 论文结构合理，层次较清晰，行文规范，条理清楚，文字通顺，书写工整，图表正确、清楚，数字准确。
3、中等
(1) 论文选题较好，内容较充实，具有一定的分析能力;
(2) 能查阅与论文有关的基本资料 , 使用适当;
(3) 独立完成，论点观点基本成立，围绕观点展开论证，但论据不充足或说理不透彻，对问题的本质论述不够深刻;
(4) 文章结构基本合理，表达能力一般，基本上达到文从字顺的要求。能够运用图表说明问题。
4、及格
(1) 论文选题一般，基本上做到用专业知识去分析解决问题，观点基本正确，但内容不充实，缺乏自己见解;
(2) 能查阅与论文有关的必要资料 , 并对原始资料进行初步加工，使用无重大差错;
(3) 论据能基本说明问题，能对材料做出一般分析，但较单薄，对材料的挖掘缺乏应有的深度，论据不够充分，不够全面;
(4) 文字表达基本清楚，文字基本通顺，无重大数据错误。
(5) 论文写作尚能达到原定课题的最低要求。
5、不及格
凡论文存在以下问题之一者，一律以不及格论：
(1) 文章的观点有严重错误;
(2) 有论点而无论据，或死搬硬套教材和参考书上的观点，未能消化吸收;
(3) 离题或大段抄袭别人的文章，并弄虚作假;
(4) 缺乏实际调查资料，内容空洞，逻辑混乱，表达不清，语句不通。
九、优秀毕业论文(设计)公开答辩与毕业论文(设计)存档：
1、在小组答辩结束后，要认真进行工作总结，在总结工作的基础上，从获得优秀成绩的毕业论文(设计)中推荐出若干篇优秀论文，由指导教师或其它专家写出评审意见，论文作者参加校级公开答辩，接受校级答辩委员会的考核。
2、毕业论文(设计)一式二份，一份留系存档，一份送教务处。电子稿留系存档。
3、填写《毕业论文(设计)评审表》，留系存档。
十、组织领导及职责分工
1、系领导工作职责
(1)成立和领导论文指导委员会和答辩委员会，具体负责毕业论文(设计)工作;
(2)定期检查毕业论文(设计)工作进展情况，协调处理毕业论文(设计)中有关问题;
2、论文指导委员会工作职责
(1)根据学科特点，制订本系学生毕业论文(设计)基本要求、评分标准及工作条例管理细则;
(2)组织审查全系毕业论文(设计)选题，做出毕业论文(设计)题目汇总表(包括学生姓名、题目名称、写作语言、选题方向等内容， 要求按选题方向分类);
(3)安排指导教师并向各位论文指导教师布置毕业论文(设计)工作任务;
(4)及时研究和处理毕业论文(设计)期间有关问题。
(5)组织、布置毕业论文(设计)审查、成绩评定等;
(6)做好毕业论文(设计)工作总结。
3、答辩委员会工作职责
(1)具体组织毕业论文(设计)答辩和成绩评定工作
(2)组织监督各答辩小组的工作;
(3)答辩结束后，审核每位学生的《毕业论文(设计)评审表》和《论文答辩评分表》。
(4)评选本系优秀毕业论文(设计)，并向学校推荐;
4、答辩小组工作职责
(1)答辩前对学生论文终稿评分，并审查其答辩资格。填写《毕业论文(设计)评审表》相关项目，并准备好至少三个不同难度的问题，在答辩中提问选用;
(2)答辩中，提问要严肃认真;对疑似抄袭论文要严格把关;逐项填写《毕业论文(设计)答辩评分表》;
(3)答辩结束后，为每位参加答辩的学生在《毕业论文(设计)评审表》上写出答辩评语，并给出成绩。收齐学生毕业论文(设计)全部资料、成果，交系办公室统一保存。
十一、其它
1、毕业论文(设计)不及格者或没有进行毕业论文(设计)答辩者不发毕业证书。一年后可申请随下一届补做一次，并向本系缴纳一定的指导费。毕业论文(设计)补做、答辩及格后，根据学籍管理规定，换发毕业证书。
2、毕业论文(设计)所需纸张、软盘、打印费用由学生自理，论文封面、封底和评审表由教务处或系办公室统一印制发放。
3、此前公布的毕业论文(设计)有关规定与本条例不相符的一律以本条例为准。
现代 教育 技术以其先进的教学理论、技术设备,不断增强了教学的效果,更为学生的个性发展、创新能力的培养创造了条件。下面是我为大家整理的教育技术应用论文，供大家参考。
《 现代教育技术在教学中的实践分析 》
内容摘要：现代信息技术辅助教学是新课改形势下教学改革的一个重要趋势与内容，现代信息技术集图、文、声、像于一体，能够有效优化教学结构，激发学生兴趣，激活学生思维，提高课堂教学整体效益，因此越来越得到广大教育界人士的重视与认可。本文结合具体的教学实践与研究，对现代教育技术在高中地理教学中的具体运用进行了探讨。
关键词：现代教育技术;作用;策略
现代社会是一个科技迅猛发展的时代，以计算机技术与 网络技术 为核心的现代信息技术日益广泛地运用于现代教育教学领域，带来了改革与发展的重要契机。现代信息技术通过将一系列的图片、文字、视频、音频等进行数字化处理，将那些原本抽象、枯燥而深奥的知识形象化、生动化、直观化，这样更能激起学生对地理浓厚的学习兴趣与强烈的探究热情，更能有效地突出重难点，便于学生的理解。将现代信息技术运用于高中地理教学中符合高中地理学特征，能实现高效教学。
一.运用现代教育技术的作用
1.激发学生的学习兴趣。心理学研究表明，兴趣是学习的动力，是形成稳固的学习内驱力的前提。运用现代教育技术可以将文字、图形、图像、音频、视频等多种媒体于一体，把静态、枯燥的材料融入三维空间中，产生极其活跃的动态画面，使教学更充实、形象、生动，刺激学生听觉和视觉感官，给学生以耳目一新的感觉。多媒体导课可以创设出一个生动有趣的教学情境，化无声为有声，化静为动，使学生进入一种喜闻乐见、生动活泼的学习氛围。
2.优化课堂教学。现代教育技术可以提供形象直观的演示，促进学生对事物的认识和理解;提供多种多样的资源，扩展学生获取知识的途径和 方法 ;提供便利的交流工具，有效地开展协商与讨论，从而提高课堂教学效果。
3.减轻教师的教学工作量。教师在备课的过程中，需要查阅大量的相关资料，庞大的书库也只有有限的资源，并且查找相关知识较为繁琐，这个过程耗费了教师大量的时间。网络信息为教师提供了无穷无尽的教学资源，为广大教师开展教学活动开辟了一条捷径，获取自己所需要的资料简单方便，大大节省了教师备课的时间。在此层次，计算机软件实现了教师职能的部分代替，如出题、评定等，减轻了教师的负担，而作为教学辅助工具的多媒体信息技术的功能就体现出来了。此外，信息技术的进步使信息在瞬间可以传遍全球，凭借信息技术，教育和信息资源可以全球共享。
二.现代化技术在课堂中的实施策略
1.加强地图教学，提高学生识图能力。地图在整个地理教学中占有非常重要的作用，既是重要的地理学习内容，同时也是主要的 地理 学习方法 。加强地图教学这是地理学科的内在本质需求。在教学中我们要在充分运用课本插图与地图册的基础上，强化教材，利用现代信息技术的特殊功能与效果来弥补传统教学的不足，加强地图教学，更好地进行知识的讲授，强化学生的理解水平，提高学生的识图能力。这样学生才能通过地图实现对新知的真正理解与掌握。
2.动态模拟演示，引导学生掌握其本质。地理是一门涵盖知识面广，阐述各种地理事物及现象的产生、分布，反映各种地理事物及现象的相互联系、地区差异，探索地理事物及现象的发展规律以及和谐人地关系的学科。现代信息技术具有很强的模拟演示功能，可以整合图片、声音、文字等多种地理素材与信息，化无形为有形，化静态为动态，化抽象为形象，将教材中那些用静止而抽象的文字来阐述的事物规律转换成精彩的视频，将整个过程展现出来，从而能够有效地解决地理空间的广阔性和课堂教学局限性的矛盾，使得学生能够深入地理事物与现象的本质，从而达到对这些知识的本质性理解。
例如，在学习《河流地貌的发育》这一节时，河流演变过程中凹岸侵蚀和凸岸堆积是这一节的重难点，运用挂图并不能将其形成过程直观地展现出来，为此我们可以利用现代信息技术来模拟河流横纵剖面的水流动态，再加以教师必要而精炼的语言点拨，这样学生认真观察、仔细思考，从中获取大量直观的感性材料，这样更容易上升为理性认知、本质理解。
将现代信息技术运用于地理教学是现代教学改革的重要趋势，符合地理学科本身的特征。对此我们要高度重视，不要只是停留在理论层次与 口号 上，而是要将理论与实践结合起来，在实践中不断摸索与创新，善于 总结 ，这样才能将现代信息技术的优势发挥到极致，使之成为优化教学结构、激发学习兴趣、提高教学效率的重要手段。
参考文献
[1]赵洪达.运用现代信息技术辅助中学地理教学的实践意义[J].新课程学习(上)，2013(9).
[2]熊年坤.高中地理教学中现代信息技术的应用研究[J].新课程(中旬)，2013(9).
《 高校教育技术人员能力素质研究 》
摘要:教育技术人员的能力和素质对高校多媒体的正常使用有很大的影响，因此，提高高校教育技术人员能力、素质是十分重要的。 文章 分析了教育技术人员的职责和必备素质，并结合笔者的 经验 提出了一些提高技术人员素质的 措施 。
关键词:高校教育;技术人员;能力和素质
一、前言
随着科学技术的进步，多媒体技术等高科技手段为高等院校的教育教学工作带来了根本上的变革，在高新技术引进的同时，对高校技术人员的能力和素质也相应的提出了更高的要求。
二、高校技术人员的职责
(一)日常管理维护职责
多媒体等具有一定高科技含量教学设备的普及对高校教育技术人员的职责提出了新的要求，一般来说，技术人员必须对自己所负责的多媒体教室中的计算机软硬件设备进行及时的维护，定期对多媒体投放映设备以及音响设备进行检查，并对发现的问题及时上报处理。此外，高校教育技术人员还应当明白自己所负责的多媒体教室具备做哪些实验的条件。认真敦促使用多媒体教室的高校老师做好使用记录并及时的对教室中的卫生进行打扫，保持多媒体教室的整洁。
(二)相关课程实训指导职责
由于高校多媒体教学设备具有一定的高科技含量，日常的维护和检修过程对技术人员的技术有一定的要求。所以加强对技术人员进行与计算机和投影设备的技术培训是非常必要的。高校领导应当提高对多媒体教室技术人员教育的重视程度，安排专业的计算机或者多媒体设备产品厂家定期的对技术人员进行培训，技术人员可以借助这样的机会同专家交流工作中所遇到的难题。
三、高校多媒体教室管理技术人员所具备的素质
(一)良好的道德素养
在日常工作中，技术人员应当 爱岗敬业 ，珍惜并热爱自己所从事的工作。技术人员应当深切的认识到自己所服务的对象是高校师生，他们正是祖国未来的希望所在，自己也承担着培育祖国栋梁的重任。技术人员应当做到干一行、爱一行，既然自己在负责高校多媒体教室的岗位上，就应当把自己份内的工作做好。由于高校多媒体设备比较精密，对房间环境的湿度和温度要求较高、并且容易出现问题。所以技术人员应当认真细致的做好每一项检查工作。时刻保持一种严禁的工作作风，确保多媒体设备的良好运行，为全校师生营造出一种优良的教学环境。技术人员就是为全校师生提供多媒体技术服务的人员，技术人员应当提高自己的服务意识，热情、及时、专业的为广大师生提供优质服务。
(二)沟通协调素养
对于高校技术人员来说，良好的沟通协调素养是非常重要的。高校技术人员由于工作的特性不得不同社会上各种各样的供货商、零件配备商打交道。由于当前多媒体设备在高校中的普及率相当高，多媒体技术人员需要不时的同老师和学生打交道来处理各种关于多媒体的问题。所以，在日常工作中，多媒体技术人员应当注意自己说话的方式，在处理一些违反多媒体教室规定的时候应当动之以情、晓之以理，用自己的诚心和热情制止学生的不良行为。在工作中，技术人员应当难人之所难，急人之所急。常常站在他人的角度去思考问题，并尊重学生和老师，这样才能营造出来一种轻松愉悦的工作环境、赢得广大教师和学生对自己工作的支持。
(三)良好的专业素养
我们知道，技术人员是要靠自己过硬的技术来工作的，技术人员只有良好的品行是不够的。特别是对于高校多媒体设备来说，其组成相当的负责，包括:耳机、音响、线缆、多媒体投影仪、投影屏幕、计算机、还有各种软件等。技术人员不仅需要对这些设备的性能进行了解，还应当明白这些设备之间是怎样连接的，它们的工作原理是什么，并且掌握这些设备的安装管理办法。一旦多媒体教室出现问题，技术人员应当通过简单的检查就能大致判断出来问题所在。对于计算机软件，技术人员还应该掌握一定的外语知识和计算机语言。此外，技术人员还应当具有一定的电工知识，如果多媒体教室的线路发生问题，技术人员应当能够及时的发现并纠正。
四、培养高校多媒体技术人员素质的措施
(一)注重思想教育
高校领导应当注意加强多媒体技术人员的思想教育，由于当前我们已经迈入了信息社会，各种网络信息多而繁杂。人们容易受到网上不良信息的侵蚀。所以加大对多媒体技术人员的思想教育十分的必要，可以采用的具体方法有:1.组织高校优秀的思想教育专家对多媒体技术人员免费讲课。2.组织技术人员观看思想教育内容的优秀影片。3.对在思想教育领域有特别表现的单位或者个人给予一定的物质奖励。为多媒体技术人员树立起来模范标兵。
(二)加大培训力度
由于当前高新技术更新换代时间比较短，多媒体技术人员要想和时代的步伐保持一致就必须不断的学习新技术、新方法。就多媒体技术人员个人来说并不具备持续不断学习新技术的条件。所以高校领导应当审时度势，适时的组织多媒体技术人员进行新技术的学习。加强对他们的技术培训力度。
(三)制定良好的激励措施
良好的激励措施对保持多媒体技术人员的工作热情十分的重要。笔者认为，高校激励措施应当形成一种制度，并严格按照这种制度来实施。凡是符合激励制度规定的个人或团体都应当获得相应的奖励。只有做到客观、公证，高校针对多媒体技术人员制定的激励措施才能使人信服、才能有效调动技术人员的工作积极性。
五、总结
文章对高校多媒体技术人员的素质、专业技术水平要求，提高多媒体技术人员的技术水平的方法等进行了介绍。此外，还将技术人员的思想水平列入技术人员必备的素质当中。由于笔者水平所限，文中不妥之处在所难免，希望广大读者积极的批评指正。
参考文献:
[1]秦晋.多媒体教室管理人员素质能力和培养策略[J].西北工业大学明德学院期刊，2012，(02):102-103.
[2]张志强，赵倩宏.高校教育技术人员能力、素质与多媒体教学环境研究[J].长春大学继续教育中心期刊，2013，(07):123-125.
[3]艾伟，王雅杰.多媒体教室管理人员素质能力和培养策略的研究[J].课程教育研究(新教师教学)，2014，(15):100-102.
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教育技术学专业毕业论文提纲范文
下面是我整理的教育技术学专业论文开题报告，希望对大家有帮助。
一、毕业论文(设计)写作的目的
毕业论文(设计)是本科教学计划的重要组成部分，是完成教育技术专业培养目标所必须的重要的教学环节。其主要目的是培养学生综合运用所学知识和技能，理论联系实际，独立分析，解决实际问题的能力，使学生得到从事本专业工作和进行相关的基本训练。毕业论文(设计)的基本教学要求是：
1、培养学生综合运用、巩固与扩展所学的基础理论和专业知识，培养学生独立分析、解决实际问题能力;
2、培养学生正确的理论联系实际的工作作风，严肃认真的科学态度;
3、培养学生进行社会调查研究;文献资料收集、阅读和整理、使用;提出论点、综合论证、总结写作等基本技能。
二、毕业论文(设计)的程序、时间安排及学分
毕业论文(设计)包括选题、开题报告、资料准备、调查研究、论文撰写、论文答辩六项程序。毕业论文(设计)的集中撰写时间安排在第八学期，时间六周，计6学分。
三、毕业论文(设计)的选 题
1、毕业论文(设计)原则上一人一题。
2、毕业论文(设计)的选题应以教育技术学专业所开设专业课程为基本范围。
3、毕业论文(设计)题目应尽可能与学科发展的前沿和工作、学习和社会实际相结合。
4、指导教师应于第七学期向学生提供毕业论文(设计)参考选题。参考选题应由本专业学术带头人主持拟定，并应根据学校发展状况每年修订一次。参考选题应有一定的学术先进性和社会应用价值，最好能与本系的学术研究有机结合起来。学生可以从本系提供的参考选题中选择论文题目，也可以自拟课题。
四、毕业论文(设计)环节中对指导教师的要求
1、毕业论文(设计)的指导教师必须由有教学和科研经验的教师担任，指导教师由本系办公室安排，系主任审定，指导教师一经确定，不得随意更换。
2、指导教师既要指导论文，又要指导学风，特别注意要培养学生严谨的科学态度、追求真理的执着精神和高尚的科学道路。
3、指导教师应把重点放在培养学生的独立工作能力和创新能力方面，具体指导任务有：
(1)指导学生拟定研究计划及指导其工作内容与方法;
(2)介绍主要参考资料与文献，指导学生收集与课题有关的资料;
(3)听取学生的论文开题报告并给出建议;
(4)定期检查学生的工作进度和质量，按时进行答疑与指导。指导教师对每位学生的指导时间每周不少于1次;
(5)审阅学生毕业论文(设计)的三次论文稿并评分、在指导时给出建议，批改学生外文内容摘要。
(6)指导学生参加论文答辩。
(7)答辩前，填写《毕业论文(设计)评审表》。按第六条“毕业论文(设计)规范化要求”检查学生完成任务情况，对学生的三次论文稿分别给出分数，进行答辩资格审查;写出不少于100字的指导教师书面评语，评审意见主要包括如下内容：
a)学生在毕业论文(设计)写作期间的学习态度;
b)毕业论文(设计)任务的难度及其创新点;
c)毕业论文(设计)形式的规范性;
d)论文存在的问题;
五、毕业论文(设计)环节中对学生的要求
1、遵守纪律，保证出勤，因事、因病离岗，应事先向指导教师请假，否则作为缺席处理。凡随机抽查三次不到，评分降低10分。
2、勤于实践、勇于创新，保质保量地按计划认真完成选题、开题报告、资料准备、调查研究、论文撰写、论文答辩等各项任务，在实践中努力提高解决实际问题的能力。
3、论文要有一定的创新性，言之有理，持之有据，内容充实，材料可靠，论文撰写符合英语专业的学术规范。
4、不得弄虚作假，不准抄袭他人的论著或剽窃他人成果;否则毕业论文(设计)成绩按零分处理。
六、毕业论文(设计)的规范要求
1、开题报告的要求
(1) 立题意义、主要研究内容及拟解决的关键性问题
(2) 立论根据及研究创新之处
(3) 参考文献目录
(4) 采用的研究方法、步骤、技术路线及可行性论证
(5) 研究工作总体安排及具体进度
2、论文要求
(1) 封面(题目)
论文封面包括题目 、作者、专业及年级、指导教师、完成日期等内容。(封面由学校提供)论文题目应在 20 字以内。
(2) 论文摘要和关键词(中文)(200-300 字 )
摘要300 字左右 ，主要论述研究的目的、方法、成果和结论;关键词3-5个。
(3) 论文摘要和关键词(英文)
英文摘要和关键词是对中文摘要及关键词的英文翻译 ，此部分反映作者的英语表达能力， 应由作者独立完成 。
(4) 论文( 8000 字以上)
论文可以分为引言 、正文和结束语三个部分。
引言部分主要是简要介绍本论文研究的目的、范围、前人研究情况及其与本课题的关系，本文将要研究的问题，引出论文的正文。
正文是论文的主体部分 。正文主要反映作者的基本观点的提出和论证过程。
结束语部分， 主要是概括全文、突出中心，起加深读者印象的效果。
引言、 结束语是论文的单独组成部分 ，但 " 引言 " 、 " 结束语 " 等字眼在论文里是否写出，应视论文内容而定。
(5) 引注
引用资料可以是 " 文内夹注 " ，也可以是 " 文末引注 " 。其中： " 文内夹注 " 又称 " 脚注 " ，在引用页下面作注解; " 文末引注 " 则出现在论文的最后。
(6) 参考文献
参考文献列示作者已经阅读过的 、最主要的，且在公开出版物上发表的文献。每篇论文的参考文献不得少于 10 篇，其中 2 篇英文资料。
(7) 致谢
致谢是作者对论文写作过程中提供帮助的人表示感谢 ，特别是对论文指导教师表示感谢。致谢的词语要诚恳、简洁恰当。
(8) 附录
此部分可以列示论文中所引用的图表 、案例;作者为撰写论文所做的调查提纲;相关文件资料等。
(9) 封底
3、格式要求
毕业论文的具体格式要求按安阳师范学院毕业论文有关要求执行。
七、毕业论文(设计)的答辩
1、成立答辩委员会，下设若干答辩小组，具体负责论文答辩。答辩委员会由主管教学校长、系领导成员及答辩小组组长组成。答辩小组人数以3—5名为宜。成员可以是本专业教师，也可以是其他系教师或校外相当职称的.人员。
2、毕业论文(设计)完成后必须进行答辩。答辩的论文必须提前在小组答辩前五天送交答辩委员会。
3、答辩小组应写出评阅意见，并根据课题涉及的内容和要求，以有关基本概念、基本理论为主，准备好不同难度的问题，拟在答辩中提问选用。
4、小组答辩过程:
(1)学生可用5分钟时间报告毕业论文(设计)的主要内容;
a)本课题的研究历史、现状、目的、意义和研究方法
b)所采用的主要原始资料;
c)毕业论文(设计)的主要论点、基本内容及创新点;
d)论文写作的体会
(2)提问和回答约10分钟。
5、答辩结束后，答辩小组应为每位参加答辩的学生写出评语，并给出成绩，交答辩委员会审核。
6、对有异议的毕业论文(设计)，答辩委员会可酌情组织二次答辩。
八、毕业论文(设计)的成绩评定
毕业论文(设计)的成绩评定，应以学生的学风、论文质量和答辩水平为依据，既看学生基本理论、基本技能掌握的程度，又要看学生的创造力、分析和解决实际问题的能力，并重视学生答辩时的表达能力和其它有关情况。毕业论文(设计)成绩评定，采用综合评分方法，即对学生毕业论文(设计)撰写的每一进程进行综合评分，最后由答辩委员会评出总分(以百分计)：按优秀(90-100分)、良好(80-89分)、中等(70-79分)、及格(60-69分)和不及格(60分以下)评定成绩。
毕业论文的评分标准为：
1、优秀
(1) 论文选题好，内容充实，能综合运用所学的专业知识，以正确观点提出问题，能进行精辟透彻的分析;
(2) 能在论文课题范围内 , 较全面地查阅国内外的有关文献 , 资料详实;
(3) 有自己的学术见解 , 或在资料方面有新的发现和重大订正;
(4) 论文观点成立、论证严密、充分;
(5) 论文结构严谨，文理通顺，层次清晰，语言精练，文笔流畅，书写工整，图表正确、清晰、规范;
2、良好
(1) 论文选题较好，能运用所学的专业理论知识联系实际，并能提出问题，分析问题。对所论述的问题有较强的代表性，有一定的个人见解和实用性，并有一定的理论深度;
(2) 能在论文范围内认真查阅文献 , 占有较多的可靠资料并运用得当;
(3) 在理论或实际问题的分析上有一定深度 , 或在资料整理方面有一定价值;
(4) 论文观点成立、论证严密、充分;
(5) 论文结构合理，层次较清晰，行文规范，条理清楚，文字通顺，书写工整，图表正确、清楚，数字准确。
3、中等
(1) 论文选题较好，内容较充实，具有一定的分析能力;
(2) 能查阅与论文有关的基本资料 , 使用适当;
(3) 独立完成，论点观点基本成立，围绕观点展开论证，但论据不充足或说理不透彻，对问题的本质论述不够深刻;
(4) 文章结构基本合理，表达能力一般，基本上达到文从字顺的要求。能够运用图表说明问题。
4、及格
(1) 论文选题一般，基本上做到用专业知识去分析解决问题，观点基本正确，但内容不充实，缺乏自己见解;
(2) 能查阅与论文有关的必要资料 , 并对原始资料进行初步加工，使用无重大差错;
(3) 论据能基本说明问题，能对材料做出一般分析，但较单薄，对材料的挖掘缺乏应有的深度，论据不够充分，不够全面;
(4) 文字表达基本清楚，文字基本通顺，无重大数据错误。
(5) 论文写作尚能达到原定课题的最低要求。
5、不及格
凡论文存在以下问题之一者，一律以不及格论：
(1) 文章的观点有严重错误;
(2) 有论点而无论据，或死搬硬套教材和参考书上的观点，未能消化吸收;
(3) 离题或大段抄袭别人的文章，并弄虚作假;
(4) 缺乏实际调查资料，内容空洞，逻辑混乱，表达不清，语句不通。
九、优秀毕业论文(设计)公开答辩与毕业论文(设计)存档：
1、在小组答辩结束后，要认真进行工作总结，在总结工作的基础上，从获得优秀成绩的毕业论文(设计)中推荐出若干篇优秀论文，由指导教师或其它专家写出评审意见，论文作者参加校级公开答辩，接受校级答辩委员会的考核。
2、毕业论文(设计)一式二份，一份留系存档，一份送教务处。电子稿留系存档。
3、填写《毕业论文(设计)评审表》，留系存档。
十、组织领导及职责分工
1、系领导工作职责
(1)成立和领导论文指导委员会和答辩委员会，具体负责毕业论文(设计)工作;
(2)定期检查毕业论文(设计)工作进展情况，协调处理毕业论文(设计)中有关问题;
2、论文指导委员会工作职责
(1)根据学科特点，制订本系学生毕业论文(设计)基本要求、评分标准及工作条例管理细则;
(2)组织审查全系毕业论文(设计)选题，做出毕业论文(设计)题目汇总表(包括学生姓名、题目名称、写作语言、选题方向等内容， 要求按选题方向分类);
(3)安排指导教师并向各位论文指导教师布置毕业论文(设计)工作任务;
(4)及时研究和处理毕业论文(设计)期间有关问题。
(5)组织、布置毕业论文(设计)审查、成绩评定等;
(6)做好毕业论文(设计)工作总结。
3、答辩委员会工作职责
(1)具体组织毕业论文(设计)答辩和成绩评定工作
(2)组织监督各答辩小组的工作;
(3)答辩结束后，审核每位学生的《毕业论文(设计)评审表》和《论文答辩评分表》。
(4)评选本系优秀毕业论文(设计)，并向学校推荐;
4、答辩小组工作职责
(1)答辩前对学生论文终稿评分，并审查其答辩资格。填写《毕业论文(设计)评审表》相关项目，并准备好至少三个不同难度的问题，在答辩中提问选用;
(2)答辩中，提问要严肃认真;对疑似抄袭论文要严格把关;逐项填写《毕业论文(设计)答辩评分表》;
(3)答辩结束后，为每位参加答辩的学生在《毕业论文(设计)评审表》上写出答辩评语，并给出成绩。收齐学生毕业论文(设计)全部资料、成果，交系办公室统一保存。
十一、其它
1、毕业论文(设计)不及格者或没有进行毕业论文(设计)答辩者不发毕业证书。一年后可申请随下一届补做一次，并向本系缴纳一定的指导费。毕业论文(设计)补做、答辩及格后，根据学籍管理规定，换发毕业证书。
2、毕业论文(设计)所需纸张、软盘、打印费用由学生自理，论文封面、封底和评审表由教务处或系办公室统一印制发放。
3、此前公布的毕业论文(设计)有关规定与本条例不相符的一律以本条例为准。
现代 教育 技术以其先进的教学理论、技术设备,不断增强了教学的效果,更为学生的个性发展、创新能力的培养创造了条件。下面是我为大家整理的教育技术应用论文，供大家参考。
《 现代教育技术在教学中的实践分析 》
内容摘要：现代信息技术辅助教学是新课改形势下教学改革的一个重要趋势与内容，现代信息技术集图、文、声、像于一体，能够有效优化教学结构，激发学生兴趣，激活学生思维，提高课堂教学整体效益，因此越来越得到广大教育界人士的重视与认可。本文结合具体的教学实践与研究，对现代教育技术在高中地理教学中的具体运用进行了探讨。
关键词：现代教育技术;作用;策略
现代社会是一个科技迅猛发展的时代，以计算机技术与 网络技术 为核心的现代信息技术日益广泛地运用于现代教育教学领域，带来了改革与发展的重要契机。现代信息技术通过将一系列的图片、文字、视频、音频等进行数字化处理，将那些原本抽象、枯燥而深奥的知识形象化、生动化、直观化，这样更能激起学生对地理浓厚的学习兴趣与强烈的探究热情，更能有效地突出重难点，便于学生的理解。将现代信息技术运用于高中地理教学中符合高中地理学特征，能实现高效教学。
一.运用现代教育技术的作用
1.激发学生的学习兴趣。心理学研究表明，兴趣是学习的动力，是形成稳固的学习内驱力的前提。运用现代教育技术可以将文字、图形、图像、音频、视频等多种媒体于一体，把静态、枯燥的材料融入三维空间中，产生极其活跃的动态画面，使教学更充实、形象、生动，刺激学生听觉和视觉感官，给学生以耳目一新的感觉。多媒体导课可以创设出一个生动有趣的教学情境，化无声为有声，化静为动，使学生进入一种喜闻乐见、生动活泼的学习氛围。
2.优化课堂教学。现代教育技术可以提供形象直观的演示，促进学生对事物的认识和理解;提供多种多样的资源，扩展学生获取知识的途径和 方法 ;提供便利的交流工具，有效地开展协商与讨论，从而提高课堂教学效果。
3.减轻教师的教学工作量。教师在备课的过程中，需要查阅大量的相关资料，庞大的书库也只有有限的资源，并且查找相关知识较为繁琐，这个过程耗费了教师大量的时间。网络信息为教师提供了无穷无尽的教学资源，为广大教师开展教学活动开辟了一条捷径，获取自己所需要的资料简单方便，大大节省了教师备课的时间。在此层次，计算机软件实现了教师职能的部分代替，如出题、评定等，减轻了教师的负担，而作为教学辅助工具的多媒体信息技术的功能就体现出来了。此外，信息技术的进步使信息在瞬间可以传遍全球，凭借信息技术，教育和信息资源可以全球共享。
二.现代化技术在课堂中的实施策略
1.加强地图教学，提高学生识图能力。地图在整个地理教学中占有非常重要的作用，既是重要的地理学习内容，同时也是主要的 地理 学习方法 。加强地图教学这是地理学科的内在本质需求。在教学中我们要在充分运用课本插图与地图册的基础上，强化教材，利用现代信息技术的特殊功能与效果来弥补传统教学的不足，加强地图教学，更好地进行知识的讲授，强化学生的理解水平，提高学生的识图能力。这样学生才能通过地图实现对新知的真正理解与掌握。
2.动态模拟演示，引导学生掌握其本质。地理是一门涵盖知识面广，阐述各种地理事物及现象的产生、分布，反映各种地理事物及现象的相互联系、地区差异，探索地理事物及现象的发展规律以及和谐人地关系的学科。现代信息技术具有很强的模拟演示功能，可以整合图片、声音、文字等多种地理素材与信息，化无形为有形，化静态为动态，化抽象为形象，将教材中那些用静止而抽象的文字来阐述的事物规律转换成精彩的视频，将整个过程展现出来，从而能够有效地解决地理空间的广阔性和课堂教学局限性的矛盾，使得学生能够深入地理事物与现象的本质，从而达到对这些知识的本质性理解。
例如，在学习《河流地貌的发育》这一节时，河流演变过程中凹岸侵蚀和凸岸堆积是这一节的重难点，运用挂图并不能将其形成过程直观地展现出来，为此我们可以利用现代信息技术来模拟河流横纵剖面的水流动态，再加以教师必要而精炼的语言点拨，这样学生认真观察、仔细思考，从中获取大量直观的感性材料，这样更容易上升为理性认知、本质理解。
将现代信息技术运用于地理教学是现代教学改革的重要趋势，符合地理学科本身的特征。对此我们要高度重视，不要只是停留在理论层次与 口号 上，而是要将理论与实践结合起来，在实践中不断摸索与创新，善于 总结 ，这样才能将现代信息技术的优势发挥到极致，使之成为优化教学结构、激发学习兴趣、提高教学效率的重要手段。
参考文献
[1]赵洪达.运用现代信息技术辅助中学地理教学的实践意义[J].新课程学习(上)，2013(9).
[2]熊年坤.高中地理教学中现代信息技术的应用研究[J].新课程(中旬)，2013(9).
《 高校教育技术人员能力素质研究 》
摘要:教育技术人员的能力和素质对高校多媒体的正常使用有很大的影响，因此，提高高校教育技术人员能力、素质是十分重要的。 文章 分析了教育技术人员的职责和必备素质，并结合笔者的 经验 提出了一些提高技术人员素质的 措施 。
关键词:高校教育;技术人员;能力和素质
一、前言
随着科学技术的进步，多媒体技术等高科技手段为高等院校的教育教学工作带来了根本上的变革，在高新技术引进的同时，对高校技术人员的能力和素质也相应的提出了更高的要求。
二、高校技术人员的职责
(一)日常管理维护职责
多媒体等具有一定高科技含量教学设备的普及对高校教育技术人员的职责提出了新的要求，一般来说，技术人员必须对自己所负责的多媒体教室中的计算机软硬件设备进行及时的维护，定期对多媒体投放映设备以及音响设备进行检查，并对发现的问题及时上报处理。此外，高校教育技术人员还应当明白自己所负责的多媒体教室具备做哪些实验的条件。认真敦促使用多媒体教室的高校老师做好使用记录并及时的对教室中的卫生进行打扫，保持多媒体教室的整洁。
(二)相关课程实训指导职责
由于高校多媒体教学设备具有一定的高科技含量，日常的维护和检修过程对技术人员的技术有一定的要求。所以加强对技术人员进行与计算机和投影设备的技术培训是非常必要的。高校领导应当提高对多媒体教室技术人员教育的重视程度，安排专业的计算机或者多媒体设备产品厂家定期的对技术人员进行培训，技术人员可以借助这样的机会同专家交流工作中所遇到的难题。
三、高校多媒体教室管理技术人员所具备的素质
(一)良好的道德素养
在日常工作中，技术人员应当 爱岗敬业 ，珍惜并热爱自己所从事的工作。技术人员应当深切的认识到自己所服务的对象是高校师生，他们正是祖国未来的希望所在，自己也承担着培育祖国栋梁的重任。技术人员应当做到干一行、爱一行，既然自己在负责高校多媒体教室的岗位上，就应当把自己份内的工作做好。由于高校多媒体设备比较精密，对房间环境的湿度和温度要求较高、并且容易出现问题。所以技术人员应当认真细致的做好每一项检查工作。时刻保持一种严禁的工作作风，确保多媒体设备的良好运行，为全校师生营造出一种优良的教学环境。技术人员就是为全校师生提供多媒体技术服务的人员，技术人员应当提高自己的服务意识，热情、及时、专业的为广大师生提供优质服务。
(二)沟通协调素养
对于高校技术人员来说，良好的沟通协调素养是非常重要的。高校技术人员由于工作的特性不得不同社会上各种各样的供货商、零件配备商打交道。由于当前多媒体设备在高校中的普及率相当高，多媒体技术人员需要不时的同老师和学生打交道来处理各种关于多媒体的问题。所以，在日常工作中，多媒体技术人员应当注意自己说话的方式，在处理一些违反多媒体教室规定的时候应当动之以情、晓之以理，用自己的诚心和热情制止学生的不良行为。在工作中，技术人员应当难人之所难，急人之所急。常常站在他人的角度去思考问题，并尊重学生和老师，这样才能营造出来一种轻松愉悦的工作环境、赢得广大教师和学生对自己工作的支持。
(三)良好的专业素养
我们知道，技术人员是要靠自己过硬的技术来工作的，技术人员只有良好的品行是不够的。特别是对于高校多媒体设备来说，其组成相当的负责，包括:耳机、音响、线缆、多媒体投影仪、投影屏幕、计算机、还有各种软件等。技术人员不仅需要对这些设备的性能进行了解，还应当明白这些设备之间是怎样连接的，它们的工作原理是什么，并且掌握这些设备的安装管理办法。一旦多媒体教室出现问题，技术人员应当通过简单的检查就能大致判断出来问题所在。对于计算机软件，技术人员还应该掌握一定的外语知识和计算机语言。此外，技术人员还应当具有一定的电工知识，如果多媒体教室的线路发生问题，技术人员应当能够及时的发现并纠正。
四、培养高校多媒体技术人员素质的措施
(一)注重思想教育
高校领导应当注意加强多媒体技术人员的思想教育，由于当前我们已经迈入了信息社会，各种网络信息多而繁杂。人们容易受到网上不良信息的侵蚀。所以加大对多媒体技术人员的思想教育十分的必要，可以采用的具体方法有:1.组织高校优秀的思想教育专家对多媒体技术人员免费讲课。2.组织技术人员观看思想教育内容的优秀影片。3.对在思想教育领域有特别表现的单位或者个人给予一定的物质奖励。为多媒体技术人员树立起来模范标兵。
(二)加大培训力度
由于当前高新技术更新换代时间比较短，多媒体技术人员要想和时代的步伐保持一致就必须不断的学习新技术、新方法。就多媒体技术人员个人来说并不具备持续不断学习新技术的条件。所以高校领导应当审时度势，适时的组织多媒体技术人员进行新技术的学习。加强对他们的技术培训力度。
(三)制定良好的激励措施
良好的激励措施对保持多媒体技术人员的工作热情十分的重要。笔者认为，高校激励措施应当形成一种制度，并严格按照这种制度来实施。凡是符合激励制度规定的个人或团体都应当获得相应的奖励。只有做到客观、公证，高校针对多媒体技术人员制定的激励措施才能使人信服、才能有效调动技术人员的工作积极性。
五、总结
文章对高校多媒体技术人员的素质、专业技术水平要求，提高多媒体技术人员的技术水平的方法等进行了介绍。此外，还将技术人员的思想水平列入技术人员必备的素质当中。由于笔者水平所限，文中不妥之处在所难免，希望广大读者积极的批评指正。
参考文献:
[1]秦晋.多媒体教室管理人员素质能力和培养策略[J].西北工业大学明德学院期刊，2012，(02):102-103.
[2]张志强，赵倩宏.高校教育技术人员能力、素质与多媒体教学环境研究[J].长春大学继续教育中心期刊，2013，(07):123-125.
[3]艾伟，王雅杰.多媒体教室管理人员素质能力和培养策略的研究[J].课程教育研究(新教师教学)，2014，(15):100-102.
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