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海底捞的体验 下载地址：学习“海底捞”智慧（一）在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有三个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，三是员工流失率，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是---海底捞。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二家店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间店、第四间店……短短四年、海底捞一口气在北京开出了11间店，而且没有一间加盟店。俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过20家店，海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究，以此发掘海底捞的独特的管理智慧。智慧一、用心创造差异化1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让顾客满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红起来。1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，觉得味道很好，吃完后对张勇说“到西安开一家吧，西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省开了30多家店，拥有6000多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其它生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他买？大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。智慧二、把员工当成家人制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性。那么，又要怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住地下室吗?不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯......我们在采访时，海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁！”做过服务员的张勇知道：服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排好，她们不可能一门心思扑在工作上。于是，海底捞在四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。海底捞不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万元一下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？智慧三、尊敬希望和公平有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。防止制度漏洞一、管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？防止制度漏洞二、人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线——新员工——合格员工——线员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理；技术线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工后勤线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有22岁，这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用，如果他每天都乐呵呵的，那是对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易的事。学习“海底捞”（二）人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸福。人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。海底捞知道，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人觉得公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来的：海底捞不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！一、造人优先人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞很有竞争力，于是他的战略目标变成了“把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”按照一般的连锁经营的商业逻辑，发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难，因为商业模式、管理团队、中央厨房，原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟，只要有充足的资金或者通过发展加盟店，就可以实现快速扩张。可是，海底捞不仅一分银行贷款没有，就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说，用人家的钱就要按照人家的计划开店，可是做生意跟做人一样，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉，要的是一个境界！因此，海底捞从第一天起到现在30多家店，资金都是从火锅生意上一分一分赚来的。用投资银行家的话说，海底捞是纯粹的内生增长。张勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工啊？不要以为都是农村出来的打工妹，那一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。年仅28岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理，海底捞一共30多家店，在北京和上海就有16家，可见袁华强在公司受重视的程度。袁华强是四川宜宾人，因为家穷没能上大学，19岁离乡谋生，偶然的机会进入海底捞，从门童做起。袁华强就是海底捞董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张勇你的生意这么好怎么不快点扩张？张勇有事会举例说：我现在只有一个袁华强，海底捞“造人”需要时间。其实，“造”一个袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强，每个店的选址也是你决定吗？他说：对。我望着这张娃娃脸，上面有时还冒出一点农村孩子常见的那种羞涩，心想，在诺大的北京和上海，要找一个合适开饭店的地方，就算对本地人也不是件容易的事。做饭店的都知道：地点对了，赢了一半。海底捞每个店都是上千平米，装修至少几百万，有时上千万。我又问：你们老板提不提意见？袁华强说：老板只参与和批准每年开多少店的总计划，至于具体在哪儿开店，什么时候开，装修标准，都由各大区经理负责我又问：选址是个挺难的事吧？袁华强笑了，说：对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店，生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开，因为餐馆多的地方，首先证明地点没错，即使租金高，竞争激烈，只要我们做得比对手好，还是能赚钱的。结果，我们后来在北京开的店，最长一年，有的半年就收回了投资。
工商管理对于企业发展来说,有着十分重要的影响,并且随着我国社会经济的快速发展,工商管理在企业发展过程中的作用越显突出。下文是我为大家整理的关于工商管理类本科毕业论文范文的内容，欢迎大家阅读参考! 工商管理类本科毕业论文范文篇1 浅谈工商管理的问题及措施 [摘 要]随着经济的快速发展，企业在不断改制以及不断的转变过程中所遇到的问题也会越来越多。而面对这些不断出现的新型问题，工商管理人才的综合能力也要随之不断的提高，不断提升自己的创新能力、信息化管理能力，认真检讨制度化变迁的得失，确立制度化建设的原则和实践路径，对于全面提升制度化建设水平、科学建立工商管理制度体系具有十分重要的现实意义和历史意义。本文就工商管理的职能和工商管理的原则进行相关介绍，并就提高工商管理的水平进行了相关探讨。 [关键词]工商管理;管理职能;管理原则 随着我国经济的不断发展，国际间的经济交往也越来越频繁。为了能够维持正常的市场经济秩序和企业经济秩序，相关的法律法规必须不断建立和完善之外，相关的职能部门也要充分发挥其作用。工商管理部门在市场经济管理中主要负责对工商企业进行有效的监督管理，对维持正常的市场秩序有着重要的作用。 一、工商管理概述 工商行政管理文化属于机关文化的范畴，而机关文化的提法应该来自企业文化。所谓企业文化是指企业在长期生产经营过程中形成的价值观念、经营思想、群体意识和行为规范的一种综合体。工商文化是工商行政管理干部在长期工作实践中培育形成的精神财富和物质财富，是引导、激励和规范行政行为的精神文化、制度文化、行为文化和物质文化。 二、工商管理中存在问题 1.市场竞争力以及相应的管理水平问题 市场竞争是实力的比较，更是管理水平的综合比拼。而现在我国大部分企业还是会出现生产活动闭塞、生产部门与市场部门不能及时的协调、日常的管理依然混乱、管理机制过于僵化、组织结构缺乏柔性等问题，致使整个企业难以实现经济规模化的发展要求。同外国的企业相比，就不难发现我们在向规模要效益、向成本要效益、向价格要效益、向质量要效益的过程中，企业的生产计划、销售配合依然存在着问题，同国外的企业之间还有很大的差距。这说明我们的管理水平还是比较落后，企业的基础还不够坚实、综合的经济效益还达不到预定的目标。 2.市场的开拓把握能力以及企业的经营模式问题 当下有很多企业都在向着“零库存”“即时生产”的方向去发展，可是却忽略了企业的经营模式中最为关键的市场的需求和企业自身的生产模式这两者的有机结合。生产部门只负责生产、市场部却不能及时准确有效的反应市场的快速需求变化，造成了很多产品生产出来就不能适应消费者的需求，而变成企业的负担。 3.企业自身价值的定位不明确问题 从计划经济步入市场经济，工商管理的理念引入以后，企业管理的指导思想也开始发生巨大的转变。财务报表中的数字的增长所带来的利益最大化，已经不能满足现代企业的需要，更多的企业开始制定长远目标或者说战略性的发展规划，企业也从单纯的经济效益的追求转而承担更多的社会责任，包括行业领先企业对于行业的操作规程和相关国家法律法规的建议，合理的利用有限的资源、杜绝过多的浪费现象产生，同时更加注重对环境的保护、赞助教育事业的发展和为更多的员工提供培训、积极参与和改建公共福利等一系列的问题。 4.企业类型的转变问题 过去企业多数都是在按照生产型企业进行建设，多数依靠的是外来的订单，所以才会经常出现MADE IN CHINA。长时间下去就会造成企业始终游走在食物链的最底层很难得到快速的发展，基于这样认知企业的管理者们开始逐渐的转变自己企业的类型，向着学习型的企业转变。更多的不是通过减少工资、不断裁员，而是依靠升级企业自身的能力和提高员工的价值来实现企业的升级。充分发挥人力资源的作用，更加灵活巧妙的运用资本，最大程度的提高客户的满意度、社会的满意度。 三、提高工商管理的有效方法 1.加强思想政治学习 要尽职尽责，勤奋工作，忠于职守，精益求精;要大公无私，清正廉洁;要做到自重、自省、自警、自励，树立良好的形象：要立足本职。岗位争先，为工商事业甘当主力、甘当苦力。 2.建立健全各项规章 为加强队伍建设，首先要制定并严格执行各项制度。一是制定严格考核机制。按照目标责任制的要求，真正树立“干好工作是硬道理，提高素质是硬道理”的评价标准理念，为干部的成长建立良好的外部激励环境。二是要建立和健全各项工作制度，以制度性安排保证服务的高效、优质。要通过制度的建立和完善，逐步形成一种主动、高效、优质服务的机制，一种优良的政务环境，在潜移默化中引导良好的工商管理文化的形成。 3.重视教育与培训 古人道：致天下之治者在人才，成天下之才者在教化。大力发展工商教育事业，对工商人员有序有计划地进行政治思想、法制、工商各项业务等教育培训，是工商文化建设的重要组成部分。美国著名管理学教授罗宾斯在其所著《组织行为学》中指出：“全面质量管理是80年代额潮流，企业再造是90年代的潮流，学习型组织已成为跨世纪的最新潮流”。 4.营造健康人文环境 在工商文化建设中要努力形成文明、团结、和谐、互助、共进、向上的人文环境。领导班子要牢固树立“德治”意识，坚持以身作则，勤政廉洁，用深入细致、体贴入微的情感管理方法，把企业建设成富有凝聚力、亲和力的战斗集体，营造拴心留人的良好氛围。 5.创新文化载体 特色活动是体现工商文化的重要方式，群体性的特色活动正是组织干部建设工商文化的有效方式。通过开展特色活动，广泛发动，人人参与，潜移默化地影响和激励着干部职工不断进取，将工商文化落到实处。各项活动包括文体活动的开展，都要根据队伍建设的需要，根据提高干部素质的需要，多渠道、多方式、生动活泼、寓教于乐，使人从中获益，得到升华。 6.把握时代特点，积极推进工商文化的现代化 纵观现代企业管理发展历程，大都经历了由人本管理、情感管理至能本管理和人力资源管理的演进过程。在培育现代化的工商文化的进程中，我们应该从以下几方面着手开展工作： (1)引入企业形象设计理念。打造部门统一形象。 (2)刚性管理与柔性管理相结合，做到刚柔并济。 (3)增强交流与沟通，建立和谐的人际关系。 (4)注重个体差异管理，实现人力资源合理开发。 (5)培育和发挥团队精神，增强集体凝聚力。 7.加强相应的执法力度 工商管理的执法效果主要取决于执法的力度，这项工作需要我们从三个方面来进行完善：第一就是相应的对于法律的完善，我国的工商管理方面的法律比较多，各种之间在具体的执行上又有所冲突，使得相关的法律并不具有现实的可操作性。这方面的问题急需解决，而且还要加强相关的法制的宣传，增强执法人员的相关的法律意识才能够不折不扣的完成法律法规所赋予的执法权;第二就是需要对内部的职能部门的管理权限做一个有效的调整，鉴于以往的工商管理各行政部门之间的职能相互重合，管理较为分散而且分头执法的现象较为突出，这些现象的存在都在不同的程度上削弱了市场监管的相应的力度，所以对于工商管理部门的职权进行明确的分别规划就有着重要的意义，就是把行政的审批，监督和督查这三个方面进行分开，从而使得内部的业务职能可以进行有效的整合，以避免原来的机构之间的在一些方面的重合的情况再次发生。 四、结束语 总之，管理因人而异，一个管理者管理水平的高低是由他的综合能力决定的。工商管理人才的培养是企业管理的基础，同时如何保持这些人才的高创造性是企业在未来发展中需要重点解决的问题。只有有了高素质的管理人才再加上科学的管理制度，才能使企业的工商管理水平上升到科学的高度，进而保证企业更好地生存和发展，在市场经济条件下才能立于不败之地。 参考文献 [1] 李邦熹.新时期工商管理的职能探索[J].管理论坛，2012(1). [2] 吴秀婷.分析新时代下工商管理的职能所在[J].中国外资，2012(19)：70. [3] 刘忠梅.工商部门如何更好地发挥职能作用[J].中小企业管理与科技，2009(12). 工商管理类本科毕业论文范文篇2 试论科技创新在工商管理中的必要性 摘要:随着我国科技水平的不断提升，各大企业也面临着诸多挑战，为了促使企业更好地发展，加强工商管理力度已经成为许多企业所实施的手段。基于科学技术发展下，工商管理逐渐呈现出了新的发展现状，为企业可持续发展奠定了重要基础。本文将对科技创新在工商管理中的重要性进行分析阐述，以期提高企业竞争力。 关键词:企业;工商管理;科技创新;策略 1企业工商管理现状分析 据悉，企业的工商管理内容主要是企业通过新型管理方式来充分利用企业资源，企业资源主要包含企业可流动的资金，企业通过应用与自身发展相适应的管理模式，可以更好地对企业资金进行利用，确保企业市场活动与经济活动向良性的方向发展。目前，国内很多企业依然使用传统管理的模式，或者是模仿成功企业管理的模式，并没有形成一套属于自己的管理方案，没有及时对传统管理的模式进行创新与改革，致使企业自身竞争力得不到提高，以至于无法在新时期市场竞争中生存与发展，在很大程度上影响了企业经济效益，严重阻碍了企业长期发展。此外，企业的工商管理需要把理论知识作为基础，充分结合工商管理的知识和企业实践，制定企业的工商管理方案，进而提高企业的经济效益。 2工商管理中科技创新的重要性 对工商管理进行科技创新，对企业的发展具有一定作用，主要表现在三方面：促进企业核心竞争力增强、促进企业可持续发展、提高企业经济效益。笔者将分别从这三方面进行阐述 促进企业核心竞争力增强 工商管理科技创新有利于企业竞争力的增强，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出就必须根据市场特征来对管理模式进行创新，构建一套适宜的管理模式。企业为了提升自身竞争力就必须在创新管理方面下手，促进企业服务质量的提高。 促进企业可持续发展 科技创新是促进企业可持续发展的关键，据笔者调查，目前很多企业为寻求发展，对工商管理模式予以创新，均促进了企业走上成功之路。 提高企业经济效益 工商管理科技创新在一定程度上提高了企业经济效益，企业通过科技创新获取了很多利润，这也是促进企业可持续发展的关键措施。 3工商管理科技创新战略措施分析 完善工商管理监管制度 对于企业发展而言，监督与管理机构对于企业的工商管理有着重要作用;从企业管理者的角度来看，企业基层员工比市场更重要。企业要想取得成功，需要员工努力与付出。因此，企业需要制定监管制度，明确每一个员工的责任、权利，一些对企业发展有贡献的员工，需及时给予相应的奖励，一些对企业发展不利的员工，需要进行惩罚，这样可以提高企业员工工作的积极性。而且企业制定管理制度，可以保证管理执行有据可依，从而促进企业发展与进步。 重视创新管理人才培养 如今，我国的部分企业管理人员在工商管理方面还没有一个新的认识，还不具备科技创新的理念，还没有对科技创新有新的认识。企业高层管理者要积极树立“科学管理乃兴国之道”的思想，培养各种专业人才，尤其企业的工商管理人才，这类人才可以辅助企业实施管理、营销与规划，并且专业人才可以及时、准确分析企业发展中存在的有利因素与不利因素，并指出企业未来的发展前景，提出企业发展战略。通过培养专业人才，可以提高企业竞争力，改善企业薄弱的环节，进而提高企业经济效益与社会效益。 朝向国际化方向发展在日益激烈的市场竞争中，国内企业国际地位在不断提高，并且国内企业知名度也在提高。因此，企业应该打造具有自身特色的产品，加大企业产品的国际影响力，加强企业市场竞争力，建立企业特色文化。要想国内企业的工商管理向着国际化的方向发展，需要具备现代理念与国际意识进行企业管理与实践，进而促进企业发展与进步。 建立职业化工商管理队伍 企业要想稳定、可持续地发展，需要组建一支工商管理队伍，提高企业管理的制度。若缺乏工商管理的队伍，会导致企业人力资源应用受到影响，导致企业人才效用得不到发挥。因此，企业管理制度需要全面考虑各种相关因素，充分发挥企业市场竞争的优势;明确企业每一个工作人员的自身责任，制定奖惩制度，从而提高员工的积极性。 4结语 综上，笔者对企业工商管理现状进行了分析，并对科技创新的重要性进行了阐述。随着我国科技水平的发展，企业为提高自身竞争力，必须将科技创新理念应用到工商管理工作中去，以此更好地促进企业全面发展，为企业创造更多经济效益。 猜你喜欢： 1. 工商管理本科毕业论文范文 2. 工商管理专业本科毕业论文范文 3. 本科工商管理毕业论文 4. 电大工商管理本科毕业论文范文 5. 浅谈工商管理本科毕业论文
培养企业适用的高级管理人才南方现代社会中，生产力的发展一靠科技，二靠管理，科学的管理对生产效益的提高有着十分重要的意义。虽然工商管理是一种现实的运作系统，但是其运行的信息是综合而具体的，甚至具有很多难以辨别的信息，这就需要我们从内涵上理解信息。
工商企业管理毕业论文范文一：工商管理的全信息原则与信息开发
一、全信息原则
全信息原则是为决策服务的，工商管理的过程是融于社会生活环境之中的，工商管理的决策无处不在。
所谓的全信息原则，主要表现为把自然方面和社会方面信息融于工程思维当中，也可以说是社会科学领域与自然科学领域的交融。
其次，就是把定量和定性的信息相结合，因为从思维和认识本质上进行分析，我们不难看出，定量分析中包含定性思维过程，而定性思维中也都包含着一定的定量分析过程。
社会大脑的形成和活跃的表现更为重要，现代信息技术和信息时代的到来和飞速发展，计算机技术、网络技术、遥感、遥测等技术的提供，有益于小信息量工作方式和个体思维相脱离，这样能够有机的把分散在自然空间的人脑联系到一起。
而现代工商管理的大工程特性就是要求我们在工程思维阶段中，构思、设计、论证、可行性调查、规划、计划、战略战术分析等都较为合理，以此避免为实现系统的性能或目标的优化要在收集充分信息方面花最大力气。
全信息原则的基本要求是，要求决策者必须高度重视信息在科学决策中的作用，深入调查研究，力求全面掌握第一手资料和信息，同时必须保证信息的真实性和准确性，以达到对决策信息的搜集和加工处理应力求准确、全面。
二、信息的概念
虽然工商管理是一种现实的运作系统，但是其运行的信息是综合而具体的，甚至具有很多难以辨别的信息，这就需要我们从内涵上理解信息。
从世界的物质、运动属性出发可知信息就是这两种特性所产生的差异表现。
信息是人的大脑关于客观事物运动形态和方式的映象。
这是对信息概念在物质形态里的最根本的定义。
从认识论的角度看，信息是关于事物运动状态方式的某种知识。
从信息的定义上表明信息在这种不同层次对人类社会生存和发展有着重要的作用。
因此在信息的客观性、普遍性、共享性、动态性、无限性、不完全性等等也随之产生。
因此，信息在人类社会活动中是重要资源，所以也会有利用开发的问题，工商管理作为一个资源广大信息载体必然对于信息对其有着重要的作用。
信息的作用是要有针对性的，并不是漫无边际的开发利用。
不同的系统获得的信息也是不同的，我们要获得有效信息，就需要从相应的信息资源中挖掘出来。
在进行信息收集和处理的过程中，实用信息产生信息的作用效果，要以实得和实在信息为基础。
所以在信息开发过程中，首先要带有目的性的系统全面的搜集信息，进而获得大量的有效信息。
其次要对所获取的信息在科学有效和真实性上初加工和下功夫把关，根据实际情况进行完善补充。
最后，要对信息深加工，使获得的信息更有序，更贴切和实用。
另外，在积累和贮备信息过程中要注意，信息和复杂的工程实体要相适应，以保证工商管理中动态的调整及适时的使用，要利用好信息系统工程的思想成果。
三、信息开发中的思维方式
观念和思维方式决定管理的功效，人的思维和思维的有机化是开发利用信息中最基础和离不开的。
信息可以是思维的原材料或结果，通过思维有利于信息变得明了和增值，还有利于新信息的产生。
在信息开发利用过程中，除了利用人们逻辑思维、归纳思维、反向思维等习惯性通常思维方式外，按照相关的信息特性，有机的配合发散性、创造性、超前性、既定性、假想性思维。
发散性思维有助于已掌握的大量信息展开联想，进而可在整理加工的基础上突出重点性方向性信息。
在开发处理信息的过程中创造性思维，以丰富的想象力及对事物的动向特征的敏感，客观地揭示事物的本质规律，使信息材料在深加工、精加工中得到增值和升华，使信息不断地新生。
超前性思维可使人立足现实、展望未来，在事物发展的苗头、倾向中开发预测未来趋势，从中获取前向式的信息或其规律，可为超前性决策提供信息支持。
既定性思维可以在信息的整理加工中使大量的杂乱无章的信息归纳成章，以选定的议题归拢信息或在信息的有机联系中选择议题而发现新事物。
假想性思维在搜收信息的过程中，以工程方向为中心，在假定的事实存在的前提下进行捕捉搜集开发信息的'一种思维模式，它对于集思广益、广开渠道大有裨益，这样广泛收集整理得的信息可使许多预防性措施在工程设计及论证中得以支持落实。
在信息的开发过程中如能坚持科学而又灵活地应用多种思维方式并使之得到有机的配合，必将会得到出乎意料的结果。
四、结束语
伴随市场化的不断深入和人类社会信息化的不断推进，随着计算机技术、通讯技术以及信息处理技术特别是诸如因特(INTERNET)网的飞速发展和广泛应用，工商管理的决策在不断挑战着管理者。
在这个意义上讲，一方面，为我们带来了决策信息的迷乱和辨析的困难，另一方面，也为我们在工商管理中坚持全信息原则，以及为开发利用信息提供了物质条件，为获取信息提供了有利途径。
建立全球性信息体系，这样不仅有利于开发转化吸收信息，还能为工商管理领域的未来发展起到关键作用，也是工程领域成败的关键。
工商企业管理毕业论文范文二：工商管理实践教学的对策建议
一、工商管理专业实践教学培养体系的现行问题
1.缺乏系统性思考
目前，许多院校的实践教学体系改革研究成果多是集中于实践教学形式的研究，并没有从专业人才方案的制订、教学管理的创新等角度进行系统性思考和研究，因此无法从根本上解决实践教学体系的构建问题。
2.缺乏特色定位
许多应用型本科院校办学特色仅体现在文案上，而在该专业的课程设置、实践教学环节、理论和实践教学大纲等方面与学术型高校并没有本质的区别，培养的学生能力趋同。
3.参与实践教学积极性不高
一方面，许多一线教师为了增加收入，将主要精力投入在研究课题、撰写论文等方面，而对实践教学缺乏热情和动力。
另一方面，高校学生大多缺乏对企业营运过程的深入了解，加之认识实习和生产实习的流于形式，学生参与实践教学活动的意愿不高。
4.缺乏全面系统的校外实践教学资源
目前，许多高校通过校企实习协议建立实习教学基地、聘请企业管理人员担任实习指导教师、鼓励青年教师深入企业一线进行锻炼来构建校内外实践教学资源。
但是，由于管理规范的企业很难有时间和精力去协助学校进行实习教学、企业人员对该专业学生的知识储备缺乏了解、青年教师的工资收入水平偏低等原因导致了实践教学资源的匮乏。
同时，各个高校对实践教学环节质量的考核评价虽有相关标准，但在执行过程中多流于形式。
基于上述问题，必须重新构建工商管理专业的实践教学培养体系。
二、构建工商管理专业实践教学培养体系的对策与建议
全面构建工商管理专业实践教学培养体系，其目的应该是为学生提供相对全面、持续的实践能力培养平台，提高学生提出、分析和解决实际问题的能力，树立以“专业实践应用能力”为中心的评价理念，不断培养学生的团队协作精神与创业意识，为用人单位选择毕业学生提供基本素质与专业技能的评价结果。
为此，高等院校在工商管理专业实践教学的培养体系构建于实施过程中，必须从以下几方面加以考虑:
1.转变观念，提高实践教学的在专业人才培养中的地位
学校各级部门和人员应充分意识到:实践教学培养体系对培养特色鲜明、实践应用能力突出的工商管理专业学生至关重要。
从社会对该专业毕业生的信息反馈来看，学校对该专业学生在实践教学环节的训练与社会要求相去甚远，导致了毕业生岗位技能不突出。
要改变这种局面，学校领导必须在对待工商管理专业实践教学方面进行观念更新。
(1)将实践教学培养体系置于专业培养方案的中心位置。
长期以来，该专业的实践教学培养体系一直处于边缘位置，许多学校领导也仅仅将该专业的实训实践教学视为“机房+软件”、“企业参观+外发传单”的教学模式，势必造成对该专业实践教学培养体系建设工作的漠视。
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海底捞成功IPO，草根逆袭，拖拉机工人的张勇，身家近600亿元。1.尊重员工，“高薪资”为特点的成本模式人工成本已成为餐饮行业的痛点。肯德基、老娘舅等餐饮连锁企业推行的标准化、流程化管理模式，其实就是将员工流失对企业的损失降到最低。但是员工的创造力和奉献度，关键岗位员工的价值是标准化、流程化所不能取代的。据统计，海底捞的用人成本占比一直高达25%以上，显著高于同行。有数据显示，一个核心岗位员工的离职会带来人工成本上涨150%左右。海底捞核心员工的流失率在同行业是最低的，成为单店利润水平的保证。CEO张勇说，“只有和员工谈钱，才是对员工的尊重”。公司最早期的员工杨利娟在海底捞上市后拥有30亿身价，成为“最牛服务员”。但这些钱花得值吗？答案是肯定的。海底捞创造了餐饮服务标杆，员工的持续创新能力为企业树立品牌形象起到了关键作用。海底捞的翻台率一晚上平均能达到4到5次，完胜其他品牌。对人的投资，永远是企业最划算的投资，但投入要发挥最好的价值，还需要有企业文化为后盾。2.授权与信任机制下的财务审批模式传统的财务管理体系中，一般用硬性的财务指标对企业进行全面控制。大多数企业为了防患风险，通过设计复杂的审批流程和审批节点，其结果有时不仅没起到降低风险的作用，反倒让管理成本骤增，业务抱怨连连。在设计财务制度时，要有长远的视角，不能只聚焦于眼前的利弊得失，管理者应当在管理成本与舞弊风险之间进行权衡。海底捞财务相关的制度设计的出发点为尊重人性向善的特质。公司财务总监曾说：海底捞企业文化的核心在于激起和鼓励人性中善的特质。因此在海底捞，CEO张勇的签字权是100万元及以上；100万以下由副总、财务总监和大区经理拍板；采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权；店长有3万元的签字权。海底捞给予中级管理层信任，其目的让中层对企业有更强的归属感，也更愿意主动为企业牺牲和奉献。因为再理智的人做决策和选择时，也会受到情感左右。而且，权利下放让海底捞响应速度更快，更好应对客户的需求。3.高度重视集团净现金流餐饮行业对资金流动性要求极高，特别在扩张阶段，新开店前期需要大量的资金投入，而资金的回收周期较长，所以现金流的压力很大。海底捞实行收支两条线，利用网银功能管理公司资金，每日将分散在全国门店的资金即时归集到总部账户,统一调度使用，降低资金成本和风险。海底捞新开店主要采用租赁模式，因为大额固定资产投资会增加企业经营风险。可以说，海底捞企业成功IPO背后，离不开一群人的集体努力，而财务在这个环节中又起着至关重要的作用，财务体系设计、成本管制、现金流管理、风险控制等都是财务必需要去做的事情
浅谈企业的战略型财务管理知识经济的到来，使战略管理成为现代企业管理的中心。而财务管理是企业战略管理的核心战略，在企业战略管理中具有举足轻重的地位。这就要求企业的财务管理必须具有战略管理思想，支持和服从于企业战略管理的要求。一、战略型财务管理的目标传统的财务管理把股东财富最大化作为自身的目标，其不足之处一是只考虑了硬资源而忽视了软资源;二是在资源配置上只追求狭隘的自身利益，只考虑股东的利益而忽视了其他相关利益者的需要和所要承担的社会责任;三是在传统的财务管理目标指导下，只注重财务指标的评价，而忽视了非财务指标的评价。在市场经济环境下，企业的财务主体朝多元化方向发展，财务主体不仅包括股东、经营者与员工、政府、顾客，还包括社会公众、环境保护组织、消费者权益保护组织及所在社区，这些利益相关者及其财务要求都是战略型财务管理的主要内容。目前，美国已有29个州先后修订了《公司法》，要求公司的经营不能只为公司的股东服务，而必须为公司的相关利益主体服务。美国的IBM公司把其目标提炼为“为员工利益、为顾客利益、为股东利益”三原则。这些变化都标志着战略型财务管理目标的形成。1.相关利益主体的利益最大化。即不仅追求财务资本所有者的资本增值最大化、债务人的偿债能力最大化、政府的社会经济贡献最大化、社会公众的社会经济责任和绩效最大化的财务管理目标，更要追求人力资本所有者收入的最大化。2.社会责任。在知识经济时代，知识资源与物资资源之间的一个明显差别是知识资源具有可享性、增值性和可转移性，使得企业与社会的联系更加广泛而深入，企业对知识的要求和应用，更取决于社会对知识形成和发展所做出的贡献，从而也就要求企业更加重视其社会责任，如维护社会公众利益、维护生态平衡、防止公害污染、支持发展社区的文教和福利事业以及赞助社会的慈善事业等，这不仅有助于实现其经营目标，而且可在社会大众中树立良好的形象。二、战略型财务管理的观念1.人本化理财观念。在泰罗制为代表的传统管理中，由于机器大生产是以机械为中心的，工人只是机器系统中的配件，因此，人被异化为物，管理的中心是物。随着人类社会的发展，特别是知识经济时代的今天，要求管理的中心由物转移到人。20世纪末，联合国的发展观认为，发展是人类的最终目标，人是发展的动力和最终体验者，从而把人类发展提到了经济和社会发展的中心地位。重视人的发展与管理，是现代管理发展的基本趋势，也是知识经济的客观要求。科技创新活动本身就是人的活动，企业的每一项业务活动又都是由人操作和管理的，其结果也是取决于人的知识智慧和努力程度，因此，战略型财务管理应贯彻“人本化理财观念”，增加人力资源投资，围绕人的价值管理来展开财务管理活动，协调以财务关系为表现的人的关系，充分调动人的积极性、主动性和创造性，提高财务人员的整体素质，这是最终实现战略型财务管理目标的根本保证。2.竞争与合作相统一的理财观念。在知识经济时代，信息传播、处理和反馈的速度以及科学技术发展的速度越来越快，必然加剧市场竞争的激烈程度，谁在信息和知识上领先一步，谁就可能获得竞争的优势。信息的网络化、科学技术的综合化和全球经济的一体化，又必然要求各企业之间互相沟通与合作，实现资源共享。因此，战略型财务管理要求财务人员在作出财务决策和日常管理中，必须善于抓机遇，灵活地处理和协调企业与其他企业之间的合作伙伴关系，促进竞争与合作相统一，使各方的经济利益达到和谐统一。3.风险理财观念。在知识经济时代，由于受各种因素的影响，企业将面临更大的风险：(1)信息传播、处理和反馈的速度大大加快。如果企业的内外部对信息的披露不充分、不及时，或者企业的管理当局对来源于企业内外部的各种信息不能及时、有效地加以选择和利用，均会进一步加大企业的决策风险。(2)知识更新的速度加快。有专家估计，人类可运用的知识有90%尚未创造出来，而今天的大学生到毕业时所学的知识就有60%～70%已经过时。可见，企业更需要的是创新型人才,如果一个企业及职工不能随着社会知识水平及结构的变化而相应地调整其知识结构，就会处于被动地位，就不能快速适应环境的发展变化，从而也会进一步加大企业的风险。(3)产品的寿命周期不断缩短。目前，一般产品的寿命周期已缩短为5年左右，而像电子、计算机等高科技产业，其产品更新周期更短。这不仅加大了存货风险，而且也会加大产品的设计、开发风险。(4)“媒体空间”的无限扩展性以及网上银行的兴起和电子货币的出现，使国际间的资本流动加快，资本决策可在瞬间完成，使得货币的形式及本质发生变化，如从有形形态演化为无形形态，从直接价值演化为间接价值，这些均有可能进一步加剧货币风险。(5)无形资产投入加快，变化加大，且给企业带来很大的不确定性，从而使投资风险进一步加大。所以，为使企业在追求不断创造发展与有效防范、抵御各种风险及危机中取得成功，企业财务管理人员必须树立正确的风险观。4.信息理财观念。知识经济时代发展最快的是信息产业，信息技术已成为经济发展的主要手段和工具，在当今国内生产总值(GDP)中已有2/3以上的产值与信息行业有关。市场中一切经济活动必须以快、准、全的信息为导向，信息成为市场经济活动的重要媒介。而且随着科学技术的发展，数字化技术成为先导，信息的传播处理和反馈的速度加快，从而使交易决策可在瞬间完成，经济活动的空间相对变小，出现了所谓的媒体空间和网上实体。因此，企业财务管理人员牢固树立信息理财观念，是战略型财务管理的必然要求。5.知识化理财观念。知识是知识经济时代最主要的生产要素，是经济增长的主要源泉，知识含量是实现战略型财务管理的关键性因素。因此，企业财务管理人员必须牢固树立知识化理财观念。6.权变理财观念。在市场经济中，企业的经营环境不断变化，财务管理的环境也随之变化，战略型财务管理必然要求企业财务人员具有权变的理念，要根据具体环境的不同而采取相应的理财方法，企业才会增加竞争力，在竞争中不断发展。 参考资料：
财务管理 涉及到 企业管理 的所有重要方面,正是其在整个企业管理中的重要性才使得它们成为财务管理的重点的研究对象,而财务管理反过来又为企业管理者提供了从定量方面进行决策的依据。下面是我为大家整理的财务管理教学专业 毕业 论文，供大家参考。
《 高职财务管理实践教学构建思考 》
摘要:当前经济发展的形势和职业 教育 的现状,给高职教育提出了深化以职业能力为本位的实践教学必要性和迫切性.针对财务管理的理论框架和教学的特征,以及职业能力的要求,构建了以职业能力为本位的实践教学模式,并分析实际运用中应注意的问题和今后需进一步研究和完善的方向.
关键词:高职;职业能力;财务管理;实践教学模式
1引言
随着我国职业教育教学改革的不断深入,“实践教学”日益成为我国职业教育教学领域关注的重点问题.梳理近十几年来教育部及相关部委发布的一系列相关文件可以看出,对职业教育的办学目标始终围绕职业技能培养,要求加强实践育人.2006教育部«关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见»明确:高职院校的优势所在是培养社会所需要的高素质技能型人才.加强学生动手能力培养,满足新时期用人单位对人才规格的要求,是当今职业教育改革的当务之急.2014年6月教育部等六部门印发的«现代职业教育体系建设规划(2014-2020年)»中也提到“培养兼具较高 文化 素质和专业技术技能的专门人才”,“实现优秀人才在职业领域与教育领域的顺畅转换.”«国际教育标准分类法»(ISCED,2011)对职业教育(VocationaleduGcation)的最新定位是:“职业技术教育是主要为学习者掌握在某一特定的职业或行业中从业所需的实际技能、知识而设计的教育课程.这样的课程可能有基于工作的成分(即实习).完成这类课程之后可以获得所在国的主管当局(如教育部、雇主协会等)和(或)劳务市场以从业为目的而认可的与劳务市场相关的职业资格”.而从高职教育100多年的发展历程来看,实践教学是推动职业教育发展的重要动力,是实现职教目标的重要手段.虽然不同的学者不同的国家和地区针对实践教学提出并采用了不同的实践教学模式,但对“实践教学”的理解却形成一个共识:即实践教学是培养学生的综合职业能力的一种教学形式,在职业院校实施以职业能力为本位的教学是职教本质的必然选择.目前的高职财务管理实践教学主要存在以下几个方面的问题:(1)整个教学过程中对实践教学仍重视不够,实践教学始终处于从属位置;(2)缺乏完善的实践教学计划和相应的实践教学大纲,使实践教学无据可依,导致实践教学随意性增大,有时难以得到保证;(3)实践教学内容较陈旧,绝大部分实践教学仅针对会计核算过程,很少涉及财务预测与决策、财务控制、财务分析等财务管理方面的内容,没有体现财务管理的实践教学特色;(4)教学过程中缺乏统一、规范的操作标准和考核 方法 ,实践教学的质量难以保证;(5)进 入职 业教育的学生素质相对较差,学习目的不明确,缺乏学习动力,造成实践教学效果不佳;(6)实践教学场地和设备与学生规模不相适应,无法满足实践教学需求.上述问题导致财务管理教学难以满足用人单位对人才规格的要求.本文通过构建以职业能力为本位的财务管理教学模式,把实践教学视为一种教学思想,融入到教学过程中,从而提高人才培养质量.
2“实践教学”及其“职业能力”的内涵界定
“实践教学”的内涵界定
实践教学是指在实验室或生产现场,根据实验、设计和生产任务要求,在教师指导下,通过学做结合,以学生自我学习和操作为主,从而获得感性知识和技能,提高综合实践能力的一种教学形式(汤百智等2006).高职教育实践教学与理论教学相互联系,但它并非完全依附于理论教学内容,具有相对的独立性.实践教学组织建立在专业能力与方法能力基础之上,着力培养学生在职业世界和生活世界的社会能力.在实践教学组织方面,多数学者仍遵循从理论到实践再到理论的逻辑,把理论教学视为整个教学体系的核心,实践教学只不过是充当学习理论知识的手段而已.当然也有学者提出了不同看法,认为:“职业教育的教学框架是一个由实践情境构成的、以过程逻辑为中心的框架,强调的是整体的教学行动与典型的职业行动的整合.”(蔡则祥2007).职业教育教学组织应从传统“学科体系”向“行动体系”转变.实践教学的目的和功能不仅仅定位于学生的技能操作训练上.长期以来,我们对实践教学的内涵理解是线性化,偏重于“硬实践”,即动手能力、操作能力的培养.实践教学的内涵不仅包括“硬实践”,还包括“软实践”,即理论知识的运用、心智技能的形成以及实践 经验 的积累等实践教学活动(蔡则祥2007).对实践教学的理解应突破单纯的技能训练层面,而是要从综合职业能力培养的视角去理解.
“职业能力”的内涵界定
“职业能力”所指的“职业”具有特定的含义,它直接对应的是与生产、技术、管理或服务密切相关的“职业”.这些“职业”对职业能力的要求是能够胜任一定的职业任务,并能直接影响职业活动的效率.职业教育中的“职业能力”可定义为:个体将所学的知识、技能和态度在特定的职业活动或情境中,进行类化迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力.根据“职业能力”的定义,我们就可以认为学生的职业能力,必须在参与特定的职业活动或模拟的职业情景之中,通过对已有的知识、技能、态度(包括敬业、创业的职业精神和职业信念、职业道德)等的类化迁移,并得到发展与整合以后,才能真正形成和发展.能力本位教育(CompetenceBsedEaducation,又称CBE)理论于20世纪70年代开始在国外运用到职业教育与培训中来,到了20世纪80年代中后期,能力本位的教育和培训理念逐步成为职业教育和培训改革的主导理论,并深入到职业教育的教学领域.CBE理论下的教学模式正是以胜任岗位工作要求作为出发点、以能力为基础的模式.本文构建的职业能力为本位实践教学模式正是借鉴CBE理论,以职业能力为目标,在确定目标时最大程度地反映职业对培养对象的要求,自始至终强调与职业有关的各种能力的培养,让学生的技能训练及其考核评价在模拟的职业情景中完成,从而能够体现CBE理论的精粹,使学生真正获得职业能力以便更好地适应社会就业的需要并为谋生作好准备.
3以职业能力为本位的财务管理实践教学模式构建
构建原理
根据现代职业教育的要求和能力本位教育(CBE)理论的思想,以职业能力为本位的财务管理实践教学模式出发点是以就业为导向,根据职业能力分析表制定专业教学计划,以专项能力确定教学模块(教学单元),以模拟职业情景创造学生训练、演习的环境,以职业能力分析表中对应某一“职责”的综合能力为模块对学生进行考核评价.也就是说,职业能力为本位的教学模式是以就业 市场调查 为前提,以“职业能力分析表”为总目标,以对应职责的综合能力作为设置模拟职业情景和确定现场考核标准的依据并进行演习考核,以专项能力中的各技能或技术指标为教学着力点,从而制定专业教学计划和实施模块式教学.在这一教学模式中,摈弃原有的“把理论教学视为整个教学体系的核心,实践教学作为理论教学的辅助教学方式”的理念.同时,也并非把实践教学和理论教学割裂开来,而是将实践教学作为教学的核心,理论教学贯穿其中,围绕实践教学中职业能力的培养服务.
基本框架
企业在经营中会遇到四大财务问题:投资问题、筹资问题、日常经营与管理问题、利润分配问题.围绕着这几个主要的财务问题进行财务预测,财务决策,财务预算,财务控制和财务分析就构成了财务管理的主要内容.财务管理因具有广泛适用性和实务性,处于企业管理的核心地位,其作用越来越突出,由此成为各高职财会类相关专业最重要的核心课程之一.其教学目的是培养学生既具备一定的财务管理基本理论知识又能够进行实践操作能力.本文仅对财务管理这一专业课程实践教学模式作探讨,作为一门 财经 类专业核心课程,其实践教学应作为教学的主导部分,而不是理论教学的依附.其基本框架如图1所示.图中流程描述如下:根据市场调研设置专业后,要组织专业工作分析会,分析专业领域内都做哪些工作,形成“职业能力分析表”,确立实践专业针对就业的若干职责,对应每一职责就有一个综合能力目标;以“职业能力分析表”为基础制定专业教学计划,确定综合能力包括哪些专项能力,对应每一综合能力就有一个组成此综合能力的各专项能力,由专业工作职责对应综合职业能力开发课程;专项能力再划分典型工作任务,典型工作任务友包含具体的技能或技术指标,确定专项能力有哪些具体的技能或技术指标组成,对应每一专项能力就有一个组成此专项能力的技能或技术指标.财务管理职责(课程)的综合能力中的专项能力(实践教学模块)包括:(1)投资管理;(2)筹资管理;(3)日常资金营运管理;(4)利润分配管理.需要说明的是图中虚线部分非本文探讨的主要问题.
实践教学的组织实施
(1)根据实践教学模块所需完成的工作划分典型工作任务,再分析完成这些任务所需具备的具体职业能力.以此确定教学目标.财务管理的四大教学模块中,投资管理包括项目投资与证券投资,其典型工作任务包括“项目投资可行性分析”,“证券股价”和“证券投资收益率计算”等;筹资管理典型工作任务包括“筹资需求量预测”,“筹资 渠道 的选择”,“筹资方式的选择”,“资金成本计算”,“筹资风险的衡量”,“最佳资本结构的确定”等;日常资金营运管理典型工作任务包括“现金持有量控制”,“信用政策的制定”,“存货控制”等;利润分配管理典型工作任务包括“利润分配政策的制定”等.每一模块贯穿财务预测,财务决策,财务控制和财务分析等财务管理的基本职能.
(2)按各实践教学任务设置模拟的职业情景.模拟的职业情景是实践教学的载体.本文提出的实践教学模式要求在整个教学过程都以实践教学为主导,理想的教学环境是真实的职业情景,很显然,现阶段达不到这个要求.因此,设置特定的职业活动或模拟的职业情景,让学生训练.创设模拟职业情景可参照ERP企业管理沙盘,借鉴企业实际经营案例,多媒体虚拟现实,或教师根据教学内容设计等.教师可通过具体的实物、图片、幻灯片、录音、录像、投影仪、投影片、VCD等手段进行情景模拟,为学生提供真实自然的财务管理职业情景,让学生置身于财务管理环境中,体验财务管理的实际运用.
(3)实践教学中技能演练与理论知识的安排.要完成每一典型工作任务都需要具备一些具体的职业能力,而财务管理的这些职业能力与许多专业尤其是工科专业相比较而言,更需要理论知识的支撑,因此,实践教学中穿插必要理论知识的讲授.理论知识的安排过程中涉及到把握度的问题,高职特点强调以理论“够用”为度.以“项目投资可行性分析”教学为例,在项目投资可行性分析中最重要的一部分内容是财务可行性分析,其技能要求与理论支撑内容见表1.教学过程中不要将理论教学和实践教学人为划分其比例,目前大多教学模式都把理论与实践教学的比例写进教学计划中,这种做法是不恰当的.应该把理论知识的讲授看成是实践教学的一部分,是为了保证高职学生更好的掌握职业技能,整个实践教学过程都需要理论知识的支撑.
(4)评价考核.日常教学以专项能力为目标,以组成各专项能力的各技能或技术指标为教学着力点.而评价考核则是在模拟职业情景中,针对综合能力按量化方式进行,次序为单项技能指标(三级指标)的评价考核⇒工作任务(二级指标)的评价考核⇒专项能力(一级指标)的评价考核⇒综合能力的评价考核.在各综合能力评价考核完成以后,再对学生的 学习态度 、创新精神、钻研精神、务实精神等诸方面跟踪.然后综合评定学生的职业能力,得出学生职业能力的成绩档次及其总体描述,最后记入学生档案(见表2).以筹资管理模块为例说明,见表3.
4实际应用中尚需解决和完善的几个问题
实践教学的载体问题———校企合作?校办企业?行业办学?
前文提到,以职业能力为本位的实践教学模式要求在整个教学过程都以实践教学为主导,理想的教学环境是真实的职业情景,这实际上就是对实践教学理想的载体的要求.目前普遍的做法是建实训室,购置实训设备和实训软件,力求营造出仿真的模拟职业情景.但是无论如何仿真,和真实的职业情景终究存在差距.2014年6月发布的«现代职业教育体系建设规划(2014-2020年)»可以看出,国家鼓励社会办学,行业办学,企业办学,促进产教融和,努力发展工学交替、双元制、学徒制、半工半读等方式的职业教育,在制度层面上,真实的职业情景的实践教学将成为可能.解决实践教学的载体问题还可以从以下几方面考虑:一是建立校企深度合作新机制.建立根据企业用人“订单”进行教育与培训的模式.行业、企业要深入地参与高职院校的教学活动,在市场需求调研、人才规格、知识技能结构、课程设置、教学内容和学习成果评估等各方面发挥主导作用.高职院校则要主动关注企业用人需求变化,根据需求变化,调整专业方向和知识技能结构,确定培养规模.只要校企做到真正意义上的深度合作,合作企业就能够提供场所承担更多的实践教学任务.二是设立校办实体企业以满足实训教学的要求.这需要政策层面的支持.三是行业办学的院校,可以要求所处行业提供实践教学的真实的职业情景.
师资队伍建设是实施以职业能力为本位实践教学模式的保证
以职业能力为本位的实践教学对教师的要求更高.作为职业教育的专业教师首先是一个职业实践者,传统意义的教师将面临新的挑战.首先,传统意义上的教师学科单一,实践能力较欠缺,难以应对以职业能力为本位的教学模式对教师跨学科的综合知识结构以及综合应用能力的要求.导致教师对学生进行以职业能力本位的教学在指导上的困难,如果教师的知识结构与思维模式无法达到综合化与实践化,对学生的指导则会显得苍白无力.其次,现在处于知识更新较快的时代,一项职业能力不断有新的内容补充,如果教师的教学方式与教学思维还停留在原有的知识传授上,对于如何培养学生的职业能力往往会感到力不从心.因此,教师要改变传统的知识授受模式,形成以实践促认知的新思维,又要求教师走出校门去参与 社会实践 获得实践体验,重新调整自己的知识结构.在具体做法上,学院可以通过各种途径培养“双师型”教师,鼓励在校教师定期到企业挂职实习.再次,以职业能力为本位的实践教学更强调教师之间合作意识.一种职业能力往往有多项具体技能综合构成,甚至一项技能又拆分更多细微的技能,例如商业银行柜面业务技能,可拆分为点钞、小键盘录入、翻打传票、客户存取款业务处理,还包括礼仪,顾客沟通等,这就要求同一课程的教学需要多位教师的合作.师资队伍的建设的另一个途径是聘请企业的能工巧匠和具有丰富实践经验的生产技术人员到高职院校担任兼职教师.许多高职院校都采用了这一途径提高师资队伍的整体质量.但仍存在一些问题,首先高水平的能工巧匠作为行业的佼佼者,因自身工作原因不愿到高职院校担任兼职教师;其次是薪酬没有吸引力.
完善与实践教学模式配套的教学质量控制体系,加强管理和评价工作
实践教学质量控制体系大致包括:实践教学模式的规划与论证,实施过程中的动态控制,后期对实践教学效果进行评价三方面.
(1)实践教学模式的规划与论证.首先根据本校实际教学情况,教学资源以及财务管理教学实践活动的运行情况,对实践教学现状做出有效的评价,作为实践教学模式的规划与论证的依据;其次,从实践教学目标出发,论证实践教学模式是否能确保培养学生的职业能力,让学生掌握其从业所必须的专业知识,即要保证实践教学内容与将来职业工作相适应;再次,要制定详细的实践教学计划以及建立各项 规章制度 .
(2)实施过程中的动态控制.加强过程控制是保证实践环节教学效果的关键环节,主要涉及的问题是实践教学所需资源的是否保证;实践教学环境的设计;实践教学过程是否能有效地监督管理.
(3)实践教学效果评价.主要涉及的问题是教学质量评价体系中评价指标的确定,各指标权重的赋值以及评价主体与客体选择等.
实践教学模式本身需要不断地更新完善
许多传统职业的内涵和外延正快速变化,不少技术更新加快,更新周期缩短,作为实践教学基础的职业能力分析不是一成不变,而要反复进行,对已经制定的职业能力分析表也要经常修改,及时调整和完善.在内容上,要根据知识经济和信息化社会对综合职业能力、个人素质的新需求,扩大职业能力分析的范围.不仅分析专业能力还要分析非专业能力,例如分析社会能力、方法能力等.不仅分析职业能力还要分析个人素质.在分析方法上,在单一职业、单一专业的能力分析完成后,要向职业群的分析、相关专业群的能力分析转化;从静态分析向动态分析转化.社会在发展,知识在更新,实践教学模式本身需要在应用中不断地更新完善.
参考文献
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《 高职财务管理教学改革分析 》
摘要：本文提出高职财务管理教学存在的问题，并对问题进行分析，最后结合笔者学习和教学实践经验，就高职财务管理教学的改革对策提出几点个人看法，以供参考。
关键词：高职院校;财务管理教学;改革
一、高职财务管理教学存在的问题
1.教学模式单一，实践教学环节缺乏。财务管理作为应用型学科，其具有很强的实践性，对学生实践应用能力的培养提出了较高的要求。在高职院校财会专业中，财务管理课程一直以来都占据着核心地位，课程设置必须为财务管理的实践活动提供积极的指导意义。然而，传统财务管理教学存在诸多不足，很多教师将更多的精力与时间放在了理论知识的讲授上，旨在学生能够快速系统的获取专业知识，在实践教学活动的安排上并不合理，进而难以提高学生的实践能力。传统的财务教学活动忽略了学生的主体地位，完全围绕教师开展教学，学生在教学中过于被动，学习积极性难以得到提高，学生的财务管理操作能力也无法得到有效培养。
2.教学内容单一，缺乏创新性。大部分高职院校财务管理教学仍然沿用传统模式，教学内容不够丰富，教材中的经典案例也有所缺失，学生的批判性思维得到有效培养。传统的财务管理教学主要是以课堂教学中的理论学习为主，教师通过对财务管理教材中的知识点进行讲解来让学生被动地接受知识内容，学生更多的只有生搬硬套，在学习中难以培养其创新能力，无法在实践中灵活运用所学的理论知识。在面对比较复杂的现实案例时，学生往往无法通过对所学财务管理理论知识的综合运用使实际问题得到解决。
3.教师队伍建设不理想。目前，很多高职院校的教师都属于本科或者研究生毕业后直接到学校任教的，这些教师相对年轻，缺乏教学经验，难以充分把握财务管理教学的特点开展教学。再加上这些教师更注重理论教学，缺乏实践经验，在教学过程中通常只能按照教材上的内容进行教学活动的组织与安排，教学案例相对呆板，在知识点的讲解中又缺乏趣味性，不仅使学生难以理解，又无法调动学生的积极性，最终导致高职财务管理教学的质量得不到保障。
二、高职财务管理教学的改革对策
1.积极转变教学理念。为了解决高职传统财务管理教学存在的问题，首先，就要积极转变教学理念，加强财务管理教学模式的创新。在传统财务管理教学中，教师一直占据着主导地位，学生在教学中的主体作用没有得到充分发挥，导致教学质量难以得到提升。因此，必须对教学中以教师为主的局面进行改变，尊重学生的主体地位，并围绕学生开展教学活动，教师更多的是扮演组织者与引导者的角色，为学生在知识学习过程中提供帮助与引导，掌握 学习方法 ，使其创新能力与学习能力得到培养。
2.注重理论与实践的结合。在高职财务管理教学中，应围绕实性知识的讲授开展教学，注重理论与实践相结合，在实践知识的传授中贯穿理论知识，这并不是说不重视理论知识的学习，而是要使传统教学中单纯的理论知识的讲授的局面得到改变，使教学的趣味性得到提升，激发学生的学习积极性。如此还可以使琐碎的理论探索得到减少，为实践教学提供更多的空间。
3.加强与企业的交流与沟通。高职院校财务管理教学应以就业为导向，培养适应企业相应岗位的人才。为了实现这一目标，高职院校就要与企业保持积极的交流与沟通，做好毕业生回访工作，这样才能够充分认识到时代发展形势，并以此培养企业需要的人才，同时可以充分了解学生的特点与劣势，据此不断改进教学，使高职院校的教学质量得到进一步提升，培养出更多适应社会发展的专业人才。
4.不断创新教学模式。在高职财务管理教学中，为了有效提高教学效率与教学质量，就要不断创新教学模式，采用科学的 教学方法 ，例如，ERP沙盘模拟教学、启发式教学、案例教学法以及情境教学法。本文对前三者进行介绍：
第一，ERP沙盘模拟教学。这是一种将学生的管理意识寓于游戏当中的教学模式，该教学模式能够有效考察学生的经营、运作能力，通过沙盘来体现学生的经营管理成果，使复杂、抽象的财务管理理论变得直观形象，不仅使学生的企业运作与资金能力得到培养，同时，学生更加接受这种在游戏中获取知识的教学，能够使教学质量得到有效提高。
第二，启发式教学。与传统理论教学相比，启发式教学是通过教师的引导与帮助，促使学生对所学的知识内容进行 总结 与归纳，学生的成就感得到增强，使学生的学习积极性与主动得以激发。由于财务管理具有管理课程的特点，因此在教学过程中，采用启发式教学具有一定的适用性，能够有效提高教学质量。
第三，案例教学法。财务管理的本质就是对企业日常财务活动与生产活动进行总结与归纳，由于学生缺乏实践经验，对企业的财务管理活动不甚了解，因此可以采用案例教学法开展教学。在理论学习中，教师可以将生活中一些实际案例引入教学当中，并结合理论知识进行讲授，让学生通过所学的理论知识来解决问题，如此就可以使学生的实际问题的处理能力得到培养。
三、结束语
综上所述，目前高职院校财务管理教学仍然存在诸多问题，我们必须对此予以高度重视，并围绕此展开深入的研究，对问题产生的原因进行细致的分析，并据此提出有效的改进对策，使财务管理教学得到进一步完善，如此才能够提高教学质量，培养出适应社会需求的专业人才，为推动高职院校教学的发展提供强有力的保障。
参考文献：
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提到海底捞，许多人的第一印象就是：逆天的服务。就连服务体验中最难克服的等位，海底捞也能让客户心甘情愿等待。等位时会准备水果零食，店内有充足的跳棋象棋、纸牌等娱乐。还有免费的美甲、擦鞋等服务，在等待过程中，客户都能在愉悦中度过，满意度自然不断提升。但是网络兴起的一些海底捞新吃法，真的足以激怒海底捞的客服。01顾客花式吃法 服务员毫无波澜想必大家还记得一些网红菜单，比如煮海鲜粥、虾滑面筋球、酿豆腐等。煮海鲜粥仅需要一份清水锅底，将调料和虾仁、米饭统统下锅一起煮，美其名曰在海底捞熬养生粥。但很多顾客在盛出一碗粥后，剩下的汤粥会继续煮到糊锅，导致锅非常难清理。即便如此，服务人员还是全程热情招待。虾滑面筋球，需要点一份面筋球，将虾滑和打好的鸡蛋液倒入其中，处理过程中蛋液容易洒出，导致桌面不易清理。不过很快海底捞就推出虾滑面筋球，服务员会贴心帮忙制作并下锅。网上还流传许多类似4人74元吃垮海底捞、人均19吃垮海底捞、6人10元海底捞下午茶等玩法。这些人都是钻了海底捞可自带食材的“漏洞”，海底捞为了打入台湾市场曾公开宣传用户可以自带酒水、食材就餐，虽然内地没有公开说过，但也是默许的。于是就有人开始试探带上食材去了海底捞，点了一个38元的锅底和4份9元/位的自助小料，将食材摆得慢慢一桌。期间店员不仅没有表现出任何的惊讶和反感，当发现顾客带的一些食材还没有清洗时，还贴心的提醒顾客要注意食品安全。于是，他们就问能不能帮忙处理一下。接着一盘盘清洗干净并且装好盘的自带食材被店员端了上来。海底捞出于让顾客满意的宗旨，默许顾客自带食材，是考虑到餐厅提供的菜品可能不够全，比方说家乡菜或是一些高级食材，并不是鼓舞大家啥都带。现在服务员表示：自带食材任然是允许的，但是必须要先签个免责协议，不然吃出了问题，不好解决。02文明网红新吃法盘点当然还是有许多文明的自制新吃法的，比如番茄牛肉汤饭。将牛肉粒倒在米饭上，再撒上香菜葱花，最后浇上几勺浓郁的番茄汤，美味的番茄牛肉汤饭就大功告成啦！虾滑藕盒：将藕片放入锅中焯熟，再讲虾滑像夹心饼一样夹在两片藕片中间，用牙签固定住，下锅再煮一会儿，搞定！金针菇肥牛卷：跟服务小哥要一份一次性手套，铺开肥牛片，将金针菇卷起来，在用牙签固定，放入辣锅煮一会儿，鲜辣多汁，包你好吃到赞不绝口！拍黄瓜：准备好蒜泥、泰椒圈、盐和免费的黄瓜，全部倒入封装袋，重拳出击，尽情蹂躏，一盘国民凉菜就好了。餐后配上份清脆爽口的拍黄瓜，简直完美！03去掉KPI 柔性指标成客户满意度关键海底捞在服务管理上走过不少弯路，比如他们曾经尝试把KPI细化。为了提升客户体验，海底捞收集各类能增加满意度的服务，客户有眼镜，就为客户提供眼镜布；客户杯子里的水还没喝完，服务人员立刻给加满。于是在他们管理规则上出现一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣分。后来就乱套了：客人来就送上眼镜布，客户说豆浆不喝不用满了，但是服务员还是给加上，甚至还有趁客人不注意拿起客户手机套上手机套的。为何会这样呢？因为不这么干就会被扣分。这样完全违背要提升客户体验的初心。最后海底捞提出了，柔性指标来衡量客户满意度。通过调研、客户评价来收集客户满意度，再组织一堆神秘人去门店体验考核。通过收集的评价将所有店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。C等级的店长会提供一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰。最终，客户体验标准还是需要回归到“人”。文 | 客户体验派（kehutiyanpai）
他们从一开始就秉承着顾客至上的原则来服务，个性化的服务，早已成了海底捞的品牌特征
海底捞企业文化论文
在日常学习和工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。写起论文来就毫无头绪？下面是我为大家整理的海底捞企业文化论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
摘要：
在国民经济素质和综合国力提高的前提下，中国第三产业发展迅猛，餐饮业发展呈稳步上升趋势，市场竞争激烈。海底捞在如此残酷的竞争环境中生存了24年，无论是海底捞的企业文化还是服务营销，都成了其他餐饮企业争先恐后模仿的对象。海底捞的成功是餐饮业的一个奇迹，其中的“秘密”还需进一步探析。
关键词：
海底捞；企业文化；服务；激励机制
一、引言
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司从最初的麻辣烫小摊，到全国知名的餐饮连锁，董事长张勇付出了巨大的努力，公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，创造客户价值。海底捞富有特色的企业文化，成为了其他企业争相模仿的对象，营造温暖的家文化，给予员工平等的尊重，带给顾客五星级的服务，使得海底捞成为了餐饮连锁的一个奇迹。
企业文化是近来企业都在强调的一个概念，企业文化是抽象的，因为它存在每一位员工的思想中，同时企业文化又是具体的，它表现在企业员工的行为中。企业文化是企业的灵魂，它能激发员工的潜力，凝聚员工的向心力，创造员工的归属感，赋予员工荣誉感。海底捞的企业文化是海底捞一直引以为傲的，深入每一位员工的内心，再由员工感染每一位顾客，海底捞真正达到了将企业文化深入人心的程度。
二、海底捞企业文化现状
收获人心，营造家文化
海底捞是典型的餐饮连锁企业，对于餐饮管理来说，收获人心是其中一大重点。海底捞董事长张勇深谙这一道理，提出了“把员工当做家人”这一理念，24年海底捞一直在做这件事。
海底捞的新员工入职时会有员工培训，培训的内容细致到如何使用ATM机、如何乘坐地铁，这不仅仅是员工培训，而是在帮助来自农村的员工融入这个企业、融入这个城市。海底捞有独特的师徒制，每一位员工都有自己的“师傅”，这样可以消除员工的不安全感，能够帮助员工尽快融入到集体中来。
餐饮行业大多都是包吃包住，但是很多餐饮企业人员住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底捞的宿舍房间设施齐全，有正规的物业，甚至连衣物都有专门的阿姨洗[1]。海底捞的补贴政策相比与其他企业也要高出很多，有交通补助、餐饮补助、话费补助等。在海底捞还有一种特殊的补助叫“嫁妆”，店长及以上级别员工离职，会得到企业给的一笔钱，但是拿走“嫁妆”的至今只有三人，这是海底捞对员工的一种承诺[2]，这个承诺让海底捞的员工流动率每个月只有10%左右，店长以上级别的员工基本不会流动，而其他大部分企业员工流动率在20%以上。
合理授权、适当激励
海底捞在全国50多个城市拥有200多家直营店，如今业务也开展到了海外，拥有四万多名员工，面对这么多的员工张勇很谨慎，对人力资源这一部分很有规划，他认为激励是过河的独木桥，而授权则是一根平衡木。
在海底捞，激励机制随处可见，领导随时保持和员工在一起的状态，一旦发现员工有做得好的地方就会进行激励，有的是口头激励，特别优秀的还会申请物质和金钱奖励[3]。新员工入职时，领导会进行自我介绍，向员工展示那些东西是员工应该学习的地方，并且坚持和员工站在同一战线上，这样就能激发员工的斗志。而对于创新这一块，海底捞也有自己的小创意，例如在成都分店就有三块板，黑、黄、红三种颜色分别代表没有创意、有创意但不能推广、有创意并且可以全国推广，员工都努力不让自己的名字出现在黑板上，因此海底捞的创新层出不穷。有些在全公司推广的创意，该推广的创意会以提出该建议的员工的名字来命名，这种做法激励员工不断创新。
充分信任合理授权，只有授权才是信任员工的表现[4]，海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。上至区域经理有百万以上的自主权，不用过问上级领导；下至普通员工能够根据实际情况做出判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至遇到不满意想免单的顾客时，员工可以及时做出决定，避免顾客抱怨。这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归属感会更加强烈。授权是对员工的尊重，尊重员工才能实现员工价值，最终才能创造客户价值。
服务至上、顾客至上
海底捞的变态服务备受称赞，在海底捞等餐的时候，能够享受免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌等服务，在厕所还能免费刷牙、补妆。吃饭时能够及时送上你所需要的物品，例如袖套围裙等，海底捞还提供手机套和热毛巾，这样的服务堪比在飞机上所享受的服务。海底捞菜品丰富，价钱公道，分量足，还能点半份菜，没吃没动的还可以退菜。海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干等，海底捞却把等待变成了一种享受，把等待变成了一件容易的事，留住了更多的顾客。
2017年海底捞的老鼠事件引起了社会的广泛关注，大众都以为会看到海底捞公关的各种解释，但是到来的只有公关的道歉以及坦诚，这令大众措手不及，无一例外地选择原谅海底捞。网上还流传着这样一句话来形容这个公关危机：这个锅我背，这个错我改，员工我养。如此坦率的企业、人性化的管理、诚挚的服务，最终赢得了大家的青睐。
三、海底捞企业文化存在的问题
员工文化水平较低
众所周知海底捞的晋升制度是非常公开透明的，服务员可以脚踏实地地做，最后达到总会计师的职位，这使得海底捞员工的文化水平大都在高中及以下。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话“海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人，精英是为国家做大事的人”，这句话清晰表达了海底捞员工的文化层次定位。餐饮服务行业的一线员工普遍文化较低，但随着时代的发展，这种现象将会有所改变，员工“高知化”将成为必然趋势，海底捞如果不做出改变，发展将会变得变缓，到达瓶颈期，缺少精英人士的专业支持的企业，很难有新的突破。
奖惩机制标准差异化
海底捞设有奖励制度和惩罚制度，惩罚制度有非常严格的标准，而奖励制度却充满了主观性。这样会使得员工不满，自己努力工作得到的奖励只有一点，犯了一个小错误却要付出很大的代价，这就是典型的奖惩力度不平衡。犯错有迹可循，做得好却找不到标准，完全依赖领导者的公平性。长期以往下去，员工的积极性会消退，员工流动率会增加。
员工缺乏竞争意识
海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。
海底捞抵触“空降兵”，招聘方法一直采用内部选拔，人才聚集速度缓慢[5]，也使得老员工的竞争意识减弱，因为大家都有这样的思想“领导者是从基层做起的”。内部选拔虽然可以保证企业原有的企业文化，但是常年不流动的水，只能变成一潭死水，丧失活力。
四、对策及启示
定期培训吸纳人才
海底捞应从内部提升和外部提升两个方面综合提高员工的文化水平。
内部提升则是在企业内部全面提升，对于普通员工应当进行定期培训，包括计算机、语言、管理等等，提升员工知识储备的同时，还促进了员工之间的感情。而海底捞的高层大都是从基层一步步提拔上来的，因此在晋升的过程中需要进一步提升员工的管理能力和综合素质，鼓励店长及以上级别的领导者到到高校进修，开拓员工的知识面。
外部提升则是广纳人才，鼓励高校毕业生到海底捞就业，如今本科毕业生越来越多，人们的文化水平逐渐提高，小学生当董事长的时代将不复存在，因此吸收新鲜血液，才能真正给企业带来活力。到高校进行招聘，给年轻人更多的机会，也是给海底捞更多的出口，有输入才能更好地输出。还可以给大学生提供勤工俭学的岗位，吸引更多的人关注海底捞。
建立透明的奖惩制度
奖惩力度不平衡的原因是奖励制度不够透明，主观性太强，奖励往往由领导做出判断，领导的意识会受到不确定因素的影响，例如员工的外貌、工龄以及天气的好坏都会影响一个人的判断。和奖励制度形成对比的则是惩罚制度，太过标准的惩罚制度会让员工觉得企业很没有人情味，如果能适当模糊一下惩罚制度，而列出非常详细的奖励标准，会让员工觉得有了努力的目标，减少了恶意竞争。将员工的注意力从避免犯错转移到如何得到奖励，才是消除员工不平衡心理的根本办法。
建立合适的竞争制度
建立合适的竞争制度能让员工有一定的危机感，给员工设定一些目标，并用公开透明的奖励制度激励员工，使得员工努力完成目标。员工每当完成一个目标就会有满足感，而这个满足感将会继续延续到下一段工作目标中。如果竞争制度过度，就会本末倒置，太过激烈的竞争会造成员工的心理负担，适当的竞争制度才是提高员工积极性的良药。
五、启示
根据马斯洛需求理论，人们在满足了低层次的生理需求之后就会向更高层次追求，最终达到自我实现。海底捞一直在做两件事，一是让员工满意，二是让顾客满意[6]，正确的目标设定和企业文化建设，让海底捞越走越远。企业文化的中心思想就是以人为本，对于海底捞来说，人无非就是员工和顾客，尊重员工才能让员工达到自我实现，产生让员工为企业付出的主观性，才能让顾客满意。企业文化是企业背后一只无形的手，从企业存在时就在推着企业前进，是企业的灵魂所在。很多企业在模仿海底捞的时候，都只能做到形似神不似，学得会经营模式，却学不会海底捞的企业文化，企业文化才是海底捞的'核心，是员工自豪感的聚集地，更是员工幸福感的生产地。
参考文献:
[1]李艳红,王莹.企业文化真招牌--以海底捞为例[J].中国集体经济,2017(13):50-51.
[2]黄铁鹰.海底捞你学不会[J].当代电力文化,2017(12):88.
[3]万鹃. 企业人力资源激励机制研究[D].武汉:华中师范大学,2017.
[4]靳冬梅. 海底捞企业文化管理研究[D].咸阳:西北农林科技大学,2012.
[5]余吉安,杨斌,王曼.餐饮企业人力资源管理成功之道--以小肥羊和海底捞为例[J].华东经济管理,2014,28(11):115-122.
[6]刘艳红,袁俊.马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究[J].价值工程,2016,35(28):42-44.
公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。
一、海底捞的文化理念
海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。
在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。
在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。
而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。
这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。
二、海底捞企业文化背后的危机
火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。
（一）服务至上理念遭遇瓶颈期
海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。
（二）创新脚步略显迟缓
海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。
三、海底捞提升企业文化的途径
从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。
（一）改进产品口味满足顾客需求
如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。
火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。
（二）强化服务活动增强顾客互动
强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2014年6月，中国的网民规模达亿。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。
因为一开始采取的理念就是以服务为主打，然后这种文化理念就渐渐形成了。
海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。
很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅这一家本文由论文联盟收集整理，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。
海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。
这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。
服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。
论文答辩时选择海底捞题目是因为海底捞独特的营销方式值得探讨。《商业评论》五月份发表了海底捞的管理智慧一文之后，企业界和管理学界掀起了讨论海底捞的旋风。从海底捞的故事中，不同的人看到的东西是不同的，有的人看到了人性化管理的魅力，有的人看到了服务业的创新，有的人看到了授权激发出来的创造力，有的人看到了复制这种商业模式的可能性。一个好的案例，就是能从不同的角度得出不同的结论，海底捞作为一个管理案例。
提到海底捞，许多人的第一印象就是：逆天的服务。就连服务体验中最难克服的等位，海底捞也能让客户心甘情愿等待。等位时会准备水果零食，店内有充足的跳棋象棋、纸牌等娱乐。还有免费的美甲、擦鞋等服务，在等待过程中，客户都能在愉悦中度过，满意度自然不断提升。但是网络兴起的一些海底捞新吃法，真的足以激怒海底捞的客服。01顾客花式吃法 服务员毫无波澜想必大家还记得一些网红菜单，比如煮海鲜粥、虾滑面筋球、酿豆腐等。煮海鲜粥仅需要一份清水锅底，将调料和虾仁、米饭统统下锅一起煮，美其名曰在海底捞熬养生粥。但很多顾客在盛出一碗粥后，剩下的汤粥会继续煮到糊锅，导致锅非常难清理。即便如此，服务人员还是全程热情招待。虾滑面筋球，需要点一份面筋球，将虾滑和打好的鸡蛋液倒入其中，处理过程中蛋液容易洒出，导致桌面不易清理。不过很快海底捞就推出虾滑面筋球，服务员会贴心帮忙制作并下锅。网上还流传许多类似4人74元吃垮海底捞、人均19吃垮海底捞、6人10元海底捞下午茶等玩法。这些人都是钻了海底捞可自带食材的“漏洞”，海底捞为了打入台湾市场曾公开宣传用户可以自带酒水、食材就餐，虽然内地没有公开说过，但也是默许的。于是就有人开始试探带上食材去了海底捞，点了一个38元的锅底和4份9元/位的自助小料，将食材摆得慢慢一桌。期间店员不仅没有表现出任何的惊讶和反感，当发现顾客带的一些食材还没有清洗时，还贴心的提醒顾客要注意食品安全。于是，他们就问能不能帮忙处理一下。接着一盘盘清洗干净并且装好盘的自带食材被店员端了上来。海底捞出于让顾客满意的宗旨，默许顾客自带食材，是考虑到餐厅提供的菜品可能不够全，比方说家乡菜或是一些高级食材，并不是鼓舞大家啥都带。现在服务员表示：自带食材任然是允许的，但是必须要先签个免责协议，不然吃出了问题，不好解决。02文明网红新吃法盘点当然还是有许多文明的自制新吃法的，比如番茄牛肉汤饭。将牛肉粒倒在米饭上，再撒上香菜葱花，最后浇上几勺浓郁的番茄汤，美味的番茄牛肉汤饭就大功告成啦！虾滑藕盒：将藕片放入锅中焯熟，再讲虾滑像夹心饼一样夹在两片藕片中间，用牙签固定住，下锅再煮一会儿，搞定！金针菇肥牛卷：跟服务小哥要一份一次性手套，铺开肥牛片，将金针菇卷起来，在用牙签固定，放入辣锅煮一会儿，鲜辣多汁，包你好吃到赞不绝口！拍黄瓜：准备好蒜泥、泰椒圈、盐和免费的黄瓜，全部倒入封装袋，重拳出击，尽情蹂躏，一盘国民凉菜就好了。餐后配上份清脆爽口的拍黄瓜，简直完美！03去掉KPI 柔性指标成客户满意度关键海底捞在服务管理上走过不少弯路，比如他们曾经尝试把KPI细化。为了提升客户体验，海底捞收集各类能增加满意度的服务，客户有眼镜，就为客户提供眼镜布；客户杯子里的水还没喝完，服务人员立刻给加满。于是在他们管理规则上出现一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣分。后来就乱套了：客人来就送上眼镜布，客户说豆浆不喝不用满了，但是服务员还是给加上，甚至还有趁客人不注意拿起客户手机套上手机套的。为何会这样呢？因为不这么干就会被扣分。这样完全违背要提升客户体验的初心。最后海底捞提出了，柔性指标来衡量客户满意度。通过调研、客户评价来收集客户满意度，再组织一堆神秘人去门店体验考核。通过收集的评价将所有店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。C等级的店长会提供一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰。最终，客户体验标准还是需要回归到“人”。文 | 客户体验派（kehutiyanpai）
关于海底捞员工管理模式的启示
1.权力只能管人，人情才能留人
海底捞已经在全国多个城市开设了分店，并且规模越来越大。人们不禁要问："海底捞是凭借什么优势做到了不断开设分店的呢？"对此，海底捞的员工最有发言权。他们认为，是海底捞独特的员工管理体系使其发展出现了快速增长的情况，并使分店得到了不断发展。那么，海底捞具有哪些独特的员工管理方式呢？
（1）把员工当成自家人对待从海底捞对员工实行的管理来看，无论是企业管理者还是普通服务员在海底捞都能感受到家一般的温暖。海底捞中的服务员大多是通过熟人介绍过来的，比如老乡、同学、亲戚或者家人等。虽然这种方式被一些人看来简直有些不可思议，但海底捞却这样认为，餐饮业一直以来就属于劳动密集型企业，且员工的流动性非常高，要想管理好员工，首先要让他们对企业产生强烈的归属感，让他们把企业当成家一样对待，而这就需要企业对待他们要像家人一样，这样才能激发出他们对企业的认同感，也愿意全身心地投入到工作中去。其实，海底捞对待员工就像对待家人一样，而且海底捞会向员工传递海底捞的价值理念。试想，当员工能和自己熟悉的人一起工作，且企业带给他们家一般的温暖时，他们自然能快乐地工作，并且在这种快乐的带动下，会使越来越多的人主动自发地做好工作。
（2）解决员工的住宿问题房租问题是很多餐饮企业员工面临的最大问题，因为房租问题是这些员工的最大支出。因此，房租问题也成为了影响餐饮业员工能否在餐饮企业长久工作下去的关键因素。而海底捞为了能留在人，便为员工解决了房租问题，使员工心里踏实愿意在企业中长久地工作下去。
在海底捞工作的每一名员工都会享受到企业为他们提供的住房福利。比如，海底捞为员工租的房子全部是两、三居室，且每个房间都安有空调和电视机。为了节省员工的上下班时间，管理者还会考虑将房子租在距离店面步行不到20分钟路程的小区，并且每个房子中还有专门为员工提供保洁、洗衣等人性化服务的家政公司。此外，如果员工是夫妻，还会考虑分给他们一个单独的房间，以体现出人性化的特征。据不完全统计，海底捞每年为北京的员工租房的费用就是一笔不小的开支。
（3）给优秀员工的父母寄"养老保险"海底捞在留人制度方面还有这样一个规定：为了激励优秀员工在工作中取得的成绩，公司建立了一个名为"员工家属养老金"的账户，规定每个月给大堂经理、店长以及在工作中有突出表现的员工的父母发放几百元的养老费用。因为这些员工大多来自于农村，他们的父母基本都没有养老保险，而海底捞这样做的目的就是给他们发保险金，以解决他们的养老问题。无疑，当员工的父母拿到养老金后，出于人情方面考虑，他们也自然会叮嘱自己的孩子要在海底捞好好干，不要辜负了企业对他们的厚望。
（4）让优秀员工的孩子免费上学海底捞用情留人还体现在为优秀员工的孩子解决上学的问题上。由于来海底捞工作的员工大多远离家乡，且无法照看自己的孩子。为了帮助员工解决孩子的上学问题，海底捞在四川简阳出资千万元建立了一所寄宿制学校，让优秀员工的孩子免费到这里接受教育。一位在海底捞工作5年之久的员工这样感慨道："海底捞为我解决了孩子的上学问题，让我的家人再也没有了后顾之忧，所以我将会把海底捞当成最信赖的企业，也将尽自己所有的努力好好工作。"
（5）为员工设立专项的医疗基金海底捞在员工福利方面也体现出了极强的人性化特征。很多员工都骄傲地说道："来海底捞工作我们可以不用担心生病问题，因为我们生病了企业会用专项的医疗基金帮助我们。"的确如此，海底捞建立了专门用于员工医疗方面的基金，当员工生病住院以后，所花的医疗费用直接来自于这个医疗基金中。如此一来，员工对企业的忠诚度自然会很高，即他们自然愿意留在海底捞工作。
（6）将员工的安全放到最重要的位置在海底捞对员工的管理中，还有一项人情味十足的管理制度：将员工的安全放到日常培训最重要的位置。也就是说，在日常管理中，企业管理者会不厌其烦地向员工传递安全的重要性。比如，让厨师长对其他厨师培训如何预防被油滴溅伤皮肤的安全技能；告诉服务员在传菜过程中如何避免被热菜烫伤。通过这样的`安全培训，使员工有效地保护了自己，并能让员工感受到企业人性化的管理方式，从而自发地为企业创造价值。
无论是初来海底捞工作的新员工，还是在海底捞工作多年的老员工，他们都会被海底捞人情味十足的管理方式深深打动。因为他们在海底捞工作不仅找到了家一般的感觉，最重要的是他们被海底捞这种员工管理方式所吸引了，从而致使他们更加努力地工作。
从海底捞员工的口中经常可以听到这样的话："在海底捞工作，没有冷冰冰的管理方式，更多的是极具人性化的管理方式，这种管理方式直接影响到我们对海底捞的忠诚度。在这种管理方式的带动下，相信会有越来越多的员工能被海底捞的管理方式所感染，从而为其贡献自己的力量。"
2.员工管理要摆正姿态：做朋友而不是做"家长"
员工管理是任何一个企业都需面临的问题，因为员工管理的好坏直接影响到企业发展的好坏。虽然这是个通俗易懂的道理，但还是有一些企业不能做到有效管理员工。因为他们在员工管理中总不能摆正心态，将自身看成是"家长"的角色，而将员工看成是"孩子"。这样一来，他们总是用家长式的威严与"孩子"展开沟通，虽然"孩子"在"家长"的威严下可能会屈服，但这种管理方式却不能真正让"孩子"信服。无疑，这样的企业在管理上自然也会出现很多问题。而海底捞在员工管理中却能摆正姿态，很少会出现"家长式"的咄咄逼人，而是用"朋友式"的坦诚沟通管理员工。
海底捞的一位中层管理人员曾这样表示："企业管理的实质是管理者与员工之间关系的融洽程度，关系融洽得越好，对企业发展越为有利；关系融洽得不好，肯定会对企业带来不利影响。而这一切的关键是要企业管理者摆正姿态，与员工做朋友而不是做'家长'。"那么海底捞在日常的员工管理中是如何摆正姿态，与员工做朋友的呢？
（1）与员工坦诚沟通，帮助其找出问题之所在企业中很多员工可能会发出这样的感慨："面对管理者威严的面孔，我们真的没有勇气发表自己的意见了。"的确如此，很多企业都有类似的管理方式。在海底捞创始人张勇看来，这种员工管理的方式没有跳出传统的"家长式"管理模式，管理者总是以一副威严的面孔管理着员工。这样，就会给员工心理上带来压力，从而影响到他们有效地将自身的才能发挥出来。张勇认为，员工管理一定要摒弃传统的"家长式"管理模式，改变管理者一贯的威严面孔，尝试用交朋友的心态对员工进行管理。这样做最大的好处是拉近了和员工之间的距离，从而激发出员工在工作上的积极性和创新性。
（2）耐心听完员工的诉说再做决定现实中很多企业管理者在管理中往往表现得非常武断在他们看来，给员工分配的工作任务，员工就要严格去执行。这本来没错，可他们这样做却忽视了员工的正常诉说，从而给员工心理带来了巨大的压力。比如，有些企业管理者在分配工作任务时，不会考虑员工的承受能力，更不会听取他们在工作中的诉说。最终，员工没能完成工作任务，这样自然也对企业发展带来不利影响。
而海底捞则会这样做：企业管理者在分配工作任务时，不会表现得武断，而是将工作内容准确地传达给每一名员工。当员工清楚自身的工作内容对工作提出异议时，海底捞的管理者不会打断员工的谈话，而是会耐心细致地听取员工的诉说；当某一位员工在工作中确实出现问题时，他们不会表现得像"家长"那样的威严，而是充分理解该员工。
海底捞在北京开设分店的时候，出现过这样一件事：一个大雨滂沱的晚上，一个形色匆匆的中年人来到了海底捞北京牡丹园店。由于该分店刚开设不久，生意不算太好，店里只有一名服务员。这名中年人对服务员说道："来一碗牛肉面！"服务员见这名中年人的衣服被雨淋湿，赶忙递过来一块热毛巾，并对其说道："先生，我们店里没有牛肉面，来一碗汤圆怎么样？"当一碗热气腾腾的汤圆摆在这名中年男子的面前时，中年男子忙问："多少钱？""不要钱，免费向您提供的。"中年男子吃完汤圆后，面带微笑地离开了。
这换作其他的餐饮店，店长很可能会对服务员的举动进行批评。可在海底捞却不会出现这样的情况。当店长得知服务员的举动后，耐心听完他的诉说后，并没有对其进行批评，而是当场表扬他是个有远见的人。而随后发生的事也印证了服务员免费为中年男子提供汤圆的正确性。原来这名中年男子是一家证券公司的副总经理，由于他被这碗免费的汤圆感动了，所以他介绍越来越多的人来海底捞消费。
（3）容忍员工犯错，但不能容忍员工不汲取经验教训员工在工作中或多或少会出现错误，换成其他企业，对员工出现的错误可能会严厉批评，甚至将其开除，但在海底捞却很少见到这样的情况。海底捞在员工管理中秉承的是"容忍员工犯错，但不容忍员工没能从错误中汲取经验的管理理念"。这种管理理念并没有家长式的威严，从而能让员工感到管理者对他们的容忍度。这样一来，员工的内心就会被企业管理者的容忍折服，从而汲取到经验教训，以便不再发生类似的错误。虽然海底捞能容忍员工犯下的错误，但这种容忍并不是无休止的容忍。一位在海底捞从业5年之久的大堂经理这样表示道："海底捞在员工管理中，能充分体现出人性化的管理特点。也就是说，管理者很少用威严的气势去管理员工，并能容忍员工犯下的错误，但这种容忍不是没有限度的，当员工没有从错误中吸收经验教训时。
摘要：激励机制是现代企业谋求自身发展激发员工工作热情和工作创新能力的必然途径。本文从激励机制重要性的阐释入手，结合当前企业发展现状总结了缺乏激励机制创新对企业造成的消极影响，并提出若干加强企业激励机制创新的建议，以供参考。 关键词：企业管理 激励机制 创新机制 激励机制是企业保持活力与生产力，提升企业员工工作热情与积极性的一个有效途径。目前在企业内部建立员工激励机制已经成为一种常规企业管理方式，随着激励机制的建立于完善，企业内部员工的工作热情也得到明显提升。虽然激励机制为企业取得了意想不到的价值，但是激励机制并不是一沉不变一劳永逸的管理制度，它需要随着企业的发展、市场的变化以及企业内部员工的具体需求进行及时调整，需要加强激励机制的改革与创新，否则激励机制可能不仅不能为企业来带效益，还会因为本身不合时宜，对企业员工的价值观、事业观产生反作用，给企业健康发展带来危害。 1.企业激励机制完善创新的重要性 企业内部施行对员工的激励机制，能够有效提升员工的工作主动性、积极性以及责任感，只有有效调动起员工的工作热情才能促使企业更具活力的发展壮大下去。目前，企业内部施行员工激励机制已经成为普遍现象，但是仍然会有许多企业存在员工士气低下、企业管理不善、企业经营陷入困境等问题，从而造成企业难以为继。为什么有了激励机制的企业仍然出现了这样或者那样的问题呢？究其根本，就在于激励机制虽然出台了，但是其有效性却没有得到发挥，激励机制虚有其名，员工感觉不到激励的存在，工作照样按部就班，没有效率和质量的提升。激励机制不是国家对企业领导者的硬性要求，激励机制是市场对于企业生存发展的客观需要，所以激励机制不是表面文章，它需要实实在在，与时俱进。如果不能将激励机制的效用真正的发挥出来，那么人才流失、工作效率低下、企业发展困难等诸多问题就无从解决，甚至愈演愈烈。当今的时代，对抗的是企业综合竞争实力，是企业的人才竞争，只有留住了人才，才能赢得天下。所以企业有了激励机制还是远远不够的，加强激励机制的改革创新，积极的与时俱进才是企业发展的唯一途径。重视激励机制的改革创新就是重视人才管理，激励机制创新是一个长期而艰巨的任务，越来越多的企业领导者也开始意识到了激励机制创新的重要性。创新的方法和手段五花八门，企业要根据自身情况和员工实际需求进行创新。不管是何种手段的创新，其根本目的还是在于解决如何才能引进人才、留住人才、更好的使用人才这几个问题。 2.创新企业激励机制的几点思考 正确认识及设计激励因素 一个良好的积极的激励因素设计应该在金钱奖励的同时考虑到其他方面，要形成“人、财、物”的多样性激励因素构建。在人这方面，主要是指人员的职位变动，升迁或晋级。在财的方面，主要是职工基本工资、绩效奖金以及年终分红等。物的方面主要有职工住房、福利保障、工作环境以及其他具有激励作用的外部奖励措施。激励机制因素的合理设计就是要在切实了解企业职工真实需求的情况之下，从企业的实际条件出发尽可能的满足其需要，保证职工的合法权益，让职工利益最大化。虽然金钱是目前绝大多数员工最想争取的东西，但是如果完全依靠物质刺激，就会让员工私欲膨胀，漠视企业的长远发展，也就更不会有什么建设性的工作成就显现出来。而且物质需求在人的需求层次上面是最基础的，当人们的最基础物质需求得到满足之后，如果不能配合以更高层次的激励刺激，那么也就不能让员工表现出更大的工作热情。所以人和物的诱因在激励机制创新中就必不可少了。在美国学者马斯诺的人的需要无层次中，社会需要、尊重需要、自我价值实现处于较高层次的心理需要。许多企业职工也希望能够得到企业重视和同事的尊敬。所以加强岗位激励和工作环境改善也能够很好的起到激励的作用。同时企业还需要营造出一种民主自觉和谐的文化氛围，让员工认识到自身发展与企业发展的息息相关，增强其主动性和责任心。 目标激励与过程激励并重 传统的企业激励制度目标周期往往太长，通常都是以年终考核为是否给予奖励为常例。在目标达成之前，员工在工作过程中容易出现疲软和失去目标方向的问题。而激励目标的实现又需要员工和员工群体一起努力才能实现。如果中途失去诱因的刺激，员工的工作热情可能就会有所减退，甚至停滞不前。所以应该改变传统的周期太长的激励制度，转变为分步骤分阶段的短期目标激励，这些短期目标如果获得实现，员工也能够得到一定程度的诱因激励，从而促使他们倾注更多的热情来努力实现最终的激励总目标。这些分阶段的激励手段也就是过程激励，在总目标完成的过程当中不断给予适当激励，从而让员工一直保持积极的干劲，直到最后。 增强激励机制的层次性 不同企业之间因为企业自身条件和经营领域不同，激励手段上会出现明显差异无可厚非，但是在一间企业内部，也可以考虑分层激励的手段，促进不同等级的员工都能更好的完成激励目标。分层激励与分阶段激励不同，分阶段激励法是横向分割激励，而分层激励则是根据员工的不同等级进行纵向的激励设计。比如我国大型高科技生产企业联想集团，就施行分层次激励法，中层以上干部以年薪制作为激励手段，避免中高层管理者因为当期企业经营情况变动而出现的心态变化，促使他们放稳情绪，积极工作。对于一般员工，则采取自由择岗激励手段，对于刚进入公司的员工，往往不会安排给他们特别固定的工作岗位，而是根据自己的兴趣爱好进行岗位自由选择，每个月各部门管理者都会公布一次岗位空缺情况以及企业内部招聘公告，经过一段时间的熟悉与练习，许多新晋员工就会更加明确自身优缺点，从而选择合适的岗位进行应聘。从而让企业在不进行外部招聘的情况下最大限度的合理化人员安排，提升员工工作积极性和主动性，降低企业人事成本，提升效益。 激励与约束并重 一家企业如果只不断提供给员工好处而不对员工的错误进行及时惩罚与纠正，那么企业也不能健康有序的发展下去。所以激励制度的建立同时要配合以科学合理的约束机制，奖励得合情合理，惩罚得有理有据，让两者相辅相成，这样方能取得最佳管理效果，才能让员工追求激励奖励的同时，端正工作态度与思想，恪守职业道德底线，加强对企业制度的遵守力度。让企业在有效激励和严格约束的双保险下，稳定快速的向前发展。 参考文献： [1]胡洪力.股票期权与我国企业激励机制创新[J].经济经纬.2011. [2]欧阳新年.企业技术创新动力与利益激励机制[J].科学管理.2009. [3]蒲勇健.企业技术创新中的控制权激励机制研究[J].企业先知..
海底捞企业文化论文
在日常学习和工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。写起论文来就毫无头绪？下面是我为大家整理的海底捞企业文化论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
摘要：
在国民经济素质和综合国力提高的前提下，中国第三产业发展迅猛，餐饮业发展呈稳步上升趋势，市场竞争激烈。海底捞在如此残酷的竞争环境中生存了24年，无论是海底捞的企业文化还是服务营销，都成了其他餐饮企业争先恐后模仿的对象。海底捞的成功是餐饮业的一个奇迹，其中的“秘密”还需进一步探析。
关键词：
海底捞；企业文化；服务；激励机制
一、引言
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司从最初的麻辣烫小摊，到全国知名的餐饮连锁，董事长张勇付出了巨大的努力，公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，创造客户价值。海底捞富有特色的企业文化，成为了其他企业争相模仿的对象，营造温暖的家文化，给予员工平等的尊重，带给顾客五星级的服务，使得海底捞成为了餐饮连锁的一个奇迹。
企业文化是近来企业都在强调的一个概念，企业文化是抽象的，因为它存在每一位员工的思想中，同时企业文化又是具体的，它表现在企业员工的行为中。企业文化是企业的灵魂，它能激发员工的潜力，凝聚员工的向心力，创造员工的归属感，赋予员工荣誉感。海底捞的企业文化是海底捞一直引以为傲的，深入每一位员工的内心，再由员工感染每一位顾客，海底捞真正达到了将企业文化深入人心的程度。
二、海底捞企业文化现状
收获人心，营造家文化
海底捞是典型的餐饮连锁企业，对于餐饮管理来说，收获人心是其中一大重点。海底捞董事长张勇深谙这一道理，提出了“把员工当做家人”这一理念，24年海底捞一直在做这件事。
海底捞的新员工入职时会有员工培训，培训的内容细致到如何使用ATM机、如何乘坐地铁，这不仅仅是员工培训，而是在帮助来自农村的员工融入这个企业、融入这个城市。海底捞有独特的师徒制，每一位员工都有自己的“师傅”，这样可以消除员工的不安全感，能够帮助员工尽快融入到集体中来。
餐饮行业大多都是包吃包住，但是很多餐饮企业人员住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底捞的宿舍房间设施齐全，有正规的物业，甚至连衣物都有专门的阿姨洗[1]。海底捞的补贴政策相比与其他企业也要高出很多，有交通补助、餐饮补助、话费补助等。在海底捞还有一种特殊的补助叫“嫁妆”，店长及以上级别员工离职，会得到企业给的一笔钱，但是拿走“嫁妆”的至今只有三人，这是海底捞对员工的一种承诺[2]，这个承诺让海底捞的员工流动率每个月只有10%左右，店长以上级别的员工基本不会流动，而其他大部分企业员工流动率在20%以上。
合理授权、适当激励
海底捞在全国50多个城市拥有200多家直营店，如今业务也开展到了海外，拥有四万多名员工，面对这么多的员工张勇很谨慎，对人力资源这一部分很有规划，他认为激励是过河的独木桥，而授权则是一根平衡木。
在海底捞，激励机制随处可见，领导随时保持和员工在一起的状态，一旦发现员工有做得好的地方就会进行激励，有的是口头激励，特别优秀的还会申请物质和金钱奖励[3]。新员工入职时，领导会进行自我介绍，向员工展示那些东西是员工应该学习的地方，并且坚持和员工站在同一战线上，这样就能激发员工的斗志。而对于创新这一块，海底捞也有自己的小创意，例如在成都分店就有三块板，黑、黄、红三种颜色分别代表没有创意、有创意但不能推广、有创意并且可以全国推广，员工都努力不让自己的名字出现在黑板上，因此海底捞的创新层出不穷。有些在全公司推广的创意，该推广的创意会以提出该建议的员工的名字来命名，这种做法激励员工不断创新。
充分信任合理授权，只有授权才是信任员工的表现[4]，海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。上至区域经理有百万以上的自主权，不用过问上级领导；下至普通员工能够根据实际情况做出判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至遇到不满意想免单的顾客时，员工可以及时做出决定，避免顾客抱怨。这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归属感会更加强烈。授权是对员工的尊重，尊重员工才能实现员工价值，最终才能创造客户价值。
服务至上、顾客至上
海底捞的变态服务备受称赞，在海底捞等餐的时候，能够享受免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌等服务，在厕所还能免费刷牙、补妆。吃饭时能够及时送上你所需要的物品，例如袖套围裙等，海底捞还提供手机套和热毛巾，这样的服务堪比在飞机上所享受的服务。海底捞菜品丰富，价钱公道，分量足，还能点半份菜，没吃没动的还可以退菜。海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干等，海底捞却把等待变成了一种享受，把等待变成了一件容易的事，留住了更多的顾客。
2017年海底捞的老鼠事件引起了社会的广泛关注，大众都以为会看到海底捞公关的各种解释，但是到来的只有公关的道歉以及坦诚，这令大众措手不及，无一例外地选择原谅海底捞。网上还流传着这样一句话来形容这个公关危机：这个锅我背，这个错我改，员工我养。如此坦率的企业、人性化的管理、诚挚的服务，最终赢得了大家的青睐。
三、海底捞企业文化存在的问题
员工文化水平较低
众所周知海底捞的晋升制度是非常公开透明的，服务员可以脚踏实地地做，最后达到总会计师的职位，这使得海底捞员工的文化水平大都在高中及以下。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话“海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人，精英是为国家做大事的人”，这句话清晰表达了海底捞员工的文化层次定位。餐饮服务行业的一线员工普遍文化较低，但随着时代的发展，这种现象将会有所改变，员工“高知化”将成为必然趋势，海底捞如果不做出改变，发展将会变得变缓，到达瓶颈期，缺少精英人士的专业支持的企业，很难有新的突破。
奖惩机制标准差异化
海底捞设有奖励制度和惩罚制度，惩罚制度有非常严格的标准，而奖励制度却充满了主观性。这样会使得员工不满，自己努力工作得到的奖励只有一点，犯了一个小错误却要付出很大的代价，这就是典型的奖惩力度不平衡。犯错有迹可循，做得好却找不到标准，完全依赖领导者的公平性。长期以往下去，员工的积极性会消退，员工流动率会增加。
员工缺乏竞争意识
海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。
海底捞抵触“空降兵”，招聘方法一直采用内部选拔，人才聚集速度缓慢[5]，也使得老员工的竞争意识减弱，因为大家都有这样的思想“领导者是从基层做起的”。内部选拔虽然可以保证企业原有的企业文化，但是常年不流动的水，只能变成一潭死水，丧失活力。
四、对策及启示
定期培训吸纳人才
海底捞应从内部提升和外部提升两个方面综合提高员工的文化水平。
内部提升则是在企业内部全面提升，对于普通员工应当进行定期培训，包括计算机、语言、管理等等，提升员工知识储备的同时，还促进了员工之间的感情。而海底捞的高层大都是从基层一步步提拔上来的，因此在晋升的过程中需要进一步提升员工的管理能力和综合素质，鼓励店长及以上级别的领导者到到高校进修，开拓员工的知识面。
外部提升则是广纳人才，鼓励高校毕业生到海底捞就业，如今本科毕业生越来越多，人们的文化水平逐渐提高，小学生当董事长的时代将不复存在，因此吸收新鲜血液，才能真正给企业带来活力。到高校进行招聘，给年轻人更多的机会，也是给海底捞更多的出口，有输入才能更好地输出。还可以给大学生提供勤工俭学的岗位，吸引更多的人关注海底捞。
建立透明的奖惩制度
奖惩力度不平衡的原因是奖励制度不够透明，主观性太强，奖励往往由领导做出判断，领导的意识会受到不确定因素的影响，例如员工的外貌、工龄以及天气的好坏都会影响一个人的判断。和奖励制度形成对比的则是惩罚制度，太过标准的惩罚制度会让员工觉得企业很没有人情味，如果能适当模糊一下惩罚制度，而列出非常详细的奖励标准，会让员工觉得有了努力的目标，减少了恶意竞争。将员工的注意力从避免犯错转移到如何得到奖励，才是消除员工不平衡心理的根本办法。
建立合适的竞争制度
建立合适的竞争制度能让员工有一定的危机感，给员工设定一些目标，并用公开透明的奖励制度激励员工，使得员工努力完成目标。员工每当完成一个目标就会有满足感，而这个满足感将会继续延续到下一段工作目标中。如果竞争制度过度，就会本末倒置，太过激烈的竞争会造成员工的心理负担，适当的竞争制度才是提高员工积极性的良药。
五、启示
根据马斯洛需求理论，人们在满足了低层次的生理需求之后就会向更高层次追求，最终达到自我实现。海底捞一直在做两件事，一是让员工满意，二是让顾客满意[6]，正确的目标设定和企业文化建设，让海底捞越走越远。企业文化的中心思想就是以人为本，对于海底捞来说，人无非就是员工和顾客，尊重员工才能让员工达到自我实现，产生让员工为企业付出的主观性，才能让顾客满意。企业文化是企业背后一只无形的手，从企业存在时就在推着企业前进，是企业的灵魂所在。很多企业在模仿海底捞的时候，都只能做到形似神不似，学得会经营模式，却学不会海底捞的企业文化，企业文化才是海底捞的'核心，是员工自豪感的聚集地，更是员工幸福感的生产地。
参考文献:
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[2]黄铁鹰.海底捞你学不会[J].当代电力文化,2017(12):88.
[3]万鹃. 企业人力资源激励机制研究[D].武汉:华中师范大学,2017.
[4]靳冬梅. 海底捞企业文化管理研究[D].咸阳:西北农林科技大学,2012.
[5]余吉安,杨斌,王曼.餐饮企业人力资源管理成功之道--以小肥羊和海底捞为例[J].华东经济管理,2014,28(11):115-122.
[6]刘艳红,袁俊.马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究[J].价值工程,2016,35(28):42-44.
公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。
一、海底捞的文化理念
海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。
在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。
在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。
而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。
这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。
二、海底捞企业文化背后的危机
火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。
（一）服务至上理念遭遇瓶颈期
海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。
（二）创新脚步略显迟缓
海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。
三、海底捞提升企业文化的途径
从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。
（一）改进产品口味满足顾客需求
如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。
火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。
（二）强化服务活动增强顾客互动
强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2014年6月，中国的网民规模达亿。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。
海底捞的体验 下载地址：学习“海底捞”智慧（一）在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有三个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，三是员工流失率，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是---海底捞。海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？他靠什么招数赢得“见多识广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二家店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间店、第四间店……短短四年、海底捞一口气在北京开出了11间店，而且没有一间加盟店。俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不过20家店，海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习”。次日，在百胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整三个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去的一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究，以此发掘海底捞的独特的管理智慧。智慧一、用心创造差异化1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让顾客满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说很难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红起来。1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，觉得味道很好，吃完后对张勇说“到西安开一家吧，西安人爱吃火锅的很多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，海底捞在全国6个省开了30多家店，拥有6000多名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其它生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他买？大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。智慧二、把员工当成家人制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性。那么，又要怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住地下室吗?不会。可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯......我们在采访时，海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁！”做过服务员的张勇知道：服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排好，她们不可能一门心思扑在工作上。于是，海底捞在四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。海底捞不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万元一下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6000名管理者组成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？智慧三、尊敬希望和公平有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。防止制度漏洞一、管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？防止制度漏洞二、人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线——新员工——合格员工——线员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理；技术线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工后勤线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有22岁，这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。不要忽视一个扫厕所大叔的作用，如果他每天都乐呵呵的，那是对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。千万不要以为，让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易的事。学习“海底捞”（二）人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸福。人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。海底捞知道，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人觉得公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来的：海底捞不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！一、造人优先人必须一天一天长大，成功的企业也从来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞很有竞争力，于是他的战略目标变成了“把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”按照一般的连锁经营的商业逻辑，发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难，因为商业模式、管理团队、中央厨房，原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟，只要有充足的资金或者通过发展加盟店，就可以实现快速扩张。可是，海底捞不仅一分银行贷款没有，就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。张勇说，用人家的钱就要按照人家的计划开店，可是做生意跟做人一样，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉，要的是一个境界！因此，海底捞从第一天起到现在30多家店，资金都是从火锅生意上一分一分赚来的。用投资银行家的话说，海底捞是纯粹的内生增长。张勇认为扩张这事急不得，因为他有一块“心病”没解决。那就是：海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多出色的员工啊？不要以为都是农村出来的打工妹，那一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。年仅28岁的袁华强是海底捞北京和上海区的总经理，海底捞一共30多家店，在北京和上海就有16家，可见袁华强在公司受重视的程度。袁华强是四川宜宾人，因为家穷没能上大学，19岁离乡谋生，偶然的机会进入海底捞，从门童做起。袁华强就是海底捞董事长张勇“造人”工作的硕果之一。别人问张勇你的生意这么好怎么不快点扩张？张勇有事会举例说：我现在只有一个袁华强，海底捞“造人”需要时间。其实，“造”一个袁华强需要的不仅是时间。我问袁华强，每个店的选址也是你决定吗？他说：对。我望着这张娃娃脸，上面有时还冒出一点农村孩子常见的那种羞涩，心想，在诺大的北京和上海，要找一个合适开饭店的地方，就算对本地人也不是件容易的事。做饭店的都知道：地点对了，赢了一半。海底捞每个店都是上千平米，装修至少几百万，有时上千万。我又问：你们老板提不提意见？袁华强说：老板只参与和批准每年开多少店的总计划，至于具体在哪儿开店，什么时候开，装修标准，都由各大区经理负责我又问：选址是个挺难的事吧？袁华强笑了，说：对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店，生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开，因为餐馆多的地方，首先证明地点没错，即使租金高，竞争激烈，只要我们做得比对手好，还是能赚钱的。结果，我们后来在北京开的店，最长一年，有的半年就收回了投资。