第1篇：饭店服务质量管理改进问题初探
随着我国社会经济不断发展，人民生活水平的提高，饭店成为居民消费的重要选择之一。饭店数量和规模的扩大反映饭店整体行业竞争越来越激烈，如何从激烈的市场竞争中树立饭店品牌，实现既定经营目标已经成为了当前饭店行业必须面对的问题。本文从饭店服务质量管理现象入手，分析我国饭店服务质量管理的不足，从而找出饭店服务质量管理改进办法，为饭店服务质量管理改进提供一定的借鉴。
一、饭店服务质量发展现状
（一）饭店工作人员素质良莠不齐。
饭店工作人员特别是一线员工素质良莠不齐直接制约着饭店服务质量发展。一是，员工业务素质。员工业务素质主要指员工对饭店流程不熟悉，不能很好的完成本职工作，其具体操作与酒店规范化操作相差较大。例如，部分饭店员工在上菜、端菜过程中随意性较大，缺乏规范操作的意识。员工业务素质的不足主要是由于饭店的培训不到位，虽然大部分的酒店已经意识并逐渐建立起员工培训体系，但培训的内容缺乏规范化流程操作，培训的时间较短无法满足大部分员工实际学习需要。另外，部分饭店举办的员工技能大赛流于形式，举办具有随意性，无法真正引起员工参赛兴趣。二是，员工职业素质有待提高。饭店员工职业素质有待提高具体指员工缺乏真正服务顾客的意识，只简单为工作而工作。例如，部分饭店员工出现的有小费就帮忙，没有小费就不去的现象，甚至部分员工在服务过后出现的不当语言，引发顾客与员工矛盾发生。这些都是亟待解决的问题。提高员工职业素质一方面要注意处理酒店员工工作环境中的公平问题，例如小费；另一方面要加强员工职业素质培养，提高员工服务意识。
（二）饭店员工流失率高
饭店员工高流失率一直是饭店人力资源管理的主要困难。一是，老员工流失。老员工流失对饭店人力资源的巨大损失，老员工一般在某一部门具有较高的工作能力以及人脉关系，对饭店具有较高的认可度，处理问题经验丰富，在一定程度上代表饭店实际的服务质量。老员工流失必须要认真调查原因，做好员工流失调查表，如果非员工本身原因而是因酒店问题造成的流失现象，饭店应立即对这些问题进行研究，一般老员工流失除自身原因以外，通常是因为工作环境、薪酬调整或者对晋升通道不清晰等原因，通过分析流失原因做好调整，努力提高老员工对酒店的认可度。二是，新员工流失。新员工流失应该划分为社会员工流失和在校实习生流失。社会新员工流失通常是因为工作强度与工作薪酬不对等以及周围工作环境的影响，饭店应对社会新招募员工在工作环境、职业晋升通道以及个人发展培训等方面做好讲解；对于在校大学生实习生，其必然会存在较高的流失率，但同时在校大学生一般具有较高的职业和业务素质，因此，在校大学生实习生的流失更多侧重于酒店自身文化吸引力不够，饭店管理不规范等造成的工作不满意而造成的。
（三）饭店组织结构不严谨
饭店组织结构是饭店能否顺利经验的关键，饭店各部门之间的关系应该是协调的，统一与酒店经营目标。但是，国内部分酒店各部门之间缺乏有效沟通，权责并不清晰，导致饭店常规工作虽然可以有效开展，但遇到特殊情况，处理问题的速度和能力以及责任划分并不能让人满意。一是，饭店部门权责不清晰。饭店各个部门理论上应该各自负责一项事务，通过协调统一完成饭店整个工作开展与达到预期目标，然而在实际操作过程中，各部门在权责划分并不明朗，一些部门存在功能重叠的现象。另外，部门不分主次也是饭店部门工作的主要问题。理论上，饭店人力资源管理部门是其他部门重要的后勤，起到支撑性作用，所以人力资源部门的主管应该在权力上大于其他部门主管，而实际上，一些酒店的人力资源主管通常是由其他部门兼职，人力资源部人员为临时借调，其人力资源管理功能十分有限。二是，部门之间的小集体主义。当前，一些饭店存在“后门”和“人情”现象，不仅导致了部门内部的不稳定，还容易引起个别部门的小集体主义，严重威胁了饭店的政策发展。
（四）饭店质量效率差不能满足顾客需要
饭店质量效率差不能满足顾客需要，已经严重影响了饭店的声誉。饭店质量效率差，一是，部分饭店缺乏一套完善的服务质量保证体系，缺乏相应的监督机制，缺乏一线员工参与。一些饭店只简单盲目追求经济效益，其本身在食物材料方面存在一些问题，自然对饭店服务质量管理不重视，而且部分饭店虽然对饭店服务质量管理较为重视，但缺乏相应的管理人才以及发展模型，其重视效果只能差强人意，与顾客真正需要存在一定的差距。二是，部分酒店执行力差。部分酒店服务质量保证体系非常健全，但存在体系与酒店不兼容，照搬照抄的隐患以及执行力差等问题。照搬照抄虽然看似在短时间内可以提高饭店服务质量管理，但从长远来看，体系压抑下的饭店矛盾会逐渐显现，如果不能对这些矛盾进行及时调整容易引发饭店管理问题。另外部分酒店执行力差也是影响饭店服务质量管理效率的重要原因。服务标准可操作性差还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整。
二、饭店服务质量管理改进措施
饭店行业目前也己经进入了成熟期，激烈的竞争迫使各饭店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。饭店作为重要的服务，必须要利用服务质量管理理论，改进饭店服务质量管理中的不足，充分调动员工和人才参与积极性，从顾客需求入手，做好相关的制度建设与执行，保证饭店服务质量管理的高效性。
（一）提高饭店员工素质，培养服务意识
提高饭店员工素质，培养服务意识是当前饭店改进质量管理的关键。一是，要提高反应员工业务和职业素质。员工业务和职业素质的提高主要依靠饭店的培训，因此饭店培训必须做到、培训规范化、持久化、标准化：一方面，要通过定时定期的职业培训帮助员工提升业务能力和职业素质。其中，最重要的是培养员工职业素质，职业素质并不是简单的培训就可以形成的，它需要良好的饭店文化吸引力，品牌意识，良好的工作环境和晋升通道的共同支持，另一方面饭店的管理者在管理过程中以及制定饭店政策时，要充分考虑到员工需要，从服务员工出发，做好相应的组织和制度建设，只有这样，饭店员工素质才能真正得到提高。二是，要培养服务意识。当前，饭店面临的大多为90后年轻一代，其个性化和责任心较强，对学习新知识、新能力，接受新事物的欲望较大，但服务意识较差，部分员工存在“服务就是奴隶，地位低下”的思想观念，因此饭店在经验过程中要灌输主动服务的意识，并将尊重劳动、热爱劳动的思想贯穿到整个经营理念当中，充分让员工得到尊重。
（二）完善饭店服务质量管理体系
完善饭店服务质量管理系统有两方面含义：制度完善和有效的执行力。一是，制度完善。饭店服务质量管理制度完善有两层含义，一方面饭店服务质量管理体系应该做到权责明确、归属清晰，深入到饭店每个活动环节，并对环节做出具体规定。只有这样，才能保证制度建设的有效性，真正为饭店经营服务。因此，饭店服务质量管理体系应该坚持学习和自我建设，通过向其他饭店学习先进经营并结合自身特点，总结制定出制度先进、科学合理的饭店服务质量管理体系。另一方面，饭店服务质量管理体系完善不是一成不变，而是应该随着社会和饭店实际经营变化进行适当调节。饭店管理体系调节必须要根据饭店整体的经营目标以及实际经营中出现的问题进行调节，不能出现盲目性。二是，有效的执行力。有效的执行力是饭店服务质量管理系统完善的关键，因此饭店管理层要抓好落实与监督，真正将饭店管理体系落实到饭店具体经营当中，加强从上而下的监督。另外，必须要调动员工参与积极性，特别是一线员工参与的积极性，一线员工直接面对顾客，对具体经营中容易出现的问题比较清楚。
（三）加强部门协调，防止小集体主义
加强部门协调，防止小集体主义是饭店服务质量管理的重要内容。饭店服务质量管理好坏关键还是要从部门工作具体好坏以及各部门协调性来体现。一是，要加强部门内部协调。饭店质量关管理必须要重视部门内部协调，特别是利益协调关系，保持良好的部门内部工作氛围。因此，在部门内部，要特别注意公平，例如：部门轮休值班等，必须要评价每人的休息时间和工作时间与工资关系，不能出现较大差距，差距过大会导致部门内部不和谐，互相推诿工作，工作效率下降。二是，要防止小集体主义。防止小集体主义就是要协调各部门的关系，因此饭店在设置部门时要根据只能划分部门，不能过度随意和照搬照抄，在经营过程中要做到部门功能的调整和明确，不能模糊不清，更不能出现重叠。
（四）坚持顾客第一原则，提高饭店工作效率
坚持顾客第一原则，提高饭店工作效率要求饭店经营必须要重视顾客体验，从顾客体验入手，做好质量管理。一是，从顾客入手，可以更好的反应饭店服务质量管理情况。饭店服务质量管理仅仅依靠管理者和员工内部参与是无法真正做到质量管理无偏差的，因为无论是饭店还是员工，追求经济效益是第一位的。因此，从顾客入手，分析顾客实际需求与体验才能真正做好高效管理。因此，可以通过对员工打分，留言薄、电子邮件售后等方式，对顾客对饭店实际体验进行统计，从中找出质量管理的不足并加以改进。二是，从顾客入手是饭店发展的必然选择。当前，经济市场已经从卖方市场向买方市场转变，饭店要想盈利必须提供顾客满意的产品和服务，因此，饭店要考虑到顾客多层次需要，不仅要满足顾客低层次安全卫士需要，还要满足高层次精神层次需要，例如部分饭店推出的钢琴餐厅，深受顾客欢迎，并取得了良好的运营效果。
（五）要注意高素质人才的培养
饭店服务质量必须要依靠高素质的管理型人才。饭店在培训人才过程中要特别注意实习生培养，当前大部分的饭店都会为各大院校相关专业的学生提供3-9个月的实习期，在校大学生一般都具有基本的英语交流能力而且对投入和学习酒店方面具有较高的意愿，因此，虽然实习生流失率高，但志愿服务饭店发展的人数依然较高。饭店要认真做好实习生的培训，特别是职业素质、个人晋升通道，真正用饭店文化吸引人，用科学的制度留住人，用良好的工作环境提升人。另外，实习生一般占用成本较低，可以实习较低成本下的人才培养。
高素质的人才不仅来自饭店内部，还要加强外部人才的引入，并为人才发展提供良好的平台，做到人尽其用。高素质人才可以来自国外先进饭店管理层，也可以是本土优秀人才，在人才来源上可以不拘一格，另外，人才能力发挥平台必须要构建，防止出现人才引进来但没有出现效果的尴尬局面。
三、总结语
饭店是以盈利为目的的机构，为了更好的实现盈利，饭店必须招徕更多顾客。顾客选择饭店必然是根据饭店服务能否符合自身消费预期，满足消费体验。因此，饭店必须要从顾客入手依托质量管理为顾客提供满意的产品和服务。质量管理的提升必须要从员工素质入手，通过员工基本素质的培养与人才培训，利用制度建设和高效的执行力，真正做到产品的贴心服务。只有这样，才能真正改进饭店的管理，提升饭店服务质量。
第2篇：论饭店服务质量管理中的前馈控制
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点：①看设施设备的优劣；②看实物产品的质量；③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量；④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出：质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系：①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制；②过程质量，是质量产生的过程，其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况；③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点：现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动；反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程；前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
3.1加强质量教育，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力；并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观；形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
3.2加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的人际交往能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
3.3严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
3.4搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
3.5重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算；在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等；在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
