摘要：管理是一个永恒的主题。在高速公路运营管理中，如何保持优质、高效、低成本是每一个管理部门所面临的现实课题。本文就在高速公路管理中如何跳出老思路，寻求新途径，以学习落实科学发展观为指导，通过“人本化”管理来提升管理质量、提高工作效率、构筑和谐高路，实现和谐“人、车、路”进行了简要论述。
中图分类号：C29文献标识码：A
在社会经济活动中，在激烈的市场竞争中，人的因素是第一位的，人是最宝贵、最活跃也是最重要的因素。自1988年沈大、沪嘉等高速公路的相继通车，实现我国高速公路零的突破起，中国用15年多的时间，完成了欧美发达国家半个多世纪的发展历程。截止到2012年底，全国高速公路通车里程达9.8万公里，奋斗这条战线上的运营管理及业务人员约13万人。按照交通部拟定的21世纪前20年的发展蓝图，到2020年，我国高速公路将突破10万公里，运营管理及业务人员相应地要增加25万人左右。因此，强化人本管理，提升人员素质，促进高速公路健康发展，具有重要的现实意义。
高速公路管理是一项庞大的系统工程，人员多、战线长，技术含量高，远离家庭和城镇，要管理好，关键还是靠人。只有坚持以人为本，充分调动各层次、各方面和每个管理者的积极性，充分发挥每个人的主观能动性和创造性，才能够实现既定的目标。本文将以此为切入点，浅谈坚持“人本化”管理，构建和谐“人、车、路”的关系。
关键词：人本化；管理；人、车、路
一、以科学发展观为指导，坚持“人本化”管理的内涵
“人本化”的提出，乃借用哲学术语“人本主义”中的“人本”一词。在管理范畴中，它具有特定的涵义，即在管理活动中，通过以人为中心的管理活动和以尽可能多的产出实践，来锻炼人的意识、脑力和体力，通过竞争性的生产、管理、经营活动，达到完善人的意志和品格，提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越于生存需要的更为全面的自由发展。西方古典管理学派和现代管理学派均认为，以人为本的管理必然要从人、团队、社会价值观的形成和优化的角度，营造适合于本项目发展目标的价值观体系，使其充分发挥内化、整合、感召、凝聚、规范、激励等作用。
传统以人为本的管理理念，其特征是：建立一套发挥职工积极性和创造性的管理体制；营造尊重、关心职工，管理者与被管理者如一家的气氛；重视职工的培训和人才的选用，从职工根本利益出发，关心他们的全面发展。
现代的以人为本的管理理念是内外双向的，特别是在高速公路中，坚持以人为本的管理理念，其核心体现在三个方面：第一、必备的内在需求。即充分调动高速公路管理人员的积极性、主动性和创造性，以便提高管理水平，有效地实现组织目标。第二、寻求管理者与相关业务单位，如交警、公安、地方、经营商等之间的协作和统一，发挥整体功能。第三、积极探索司乘者的人性特征和人性需求的特点，满足高速公路使用者视、听、行等方面的需求，从高速公路的实用性向人文、文化的转变。
二、实施以人为本管理理念的必要性
以人为本的管理理念在管理活动中具有普遍性，因而它对高速公路管理有着重大的指导意义。遵循以人为本的管理思想是做好高速公路管理各种工作的客观要求。一是管理机制上，部分高速公路注重强调以行政手段来管理，采用诸如以规章制度来约束、靠处罚来制裁、靠奖金来刺激等管理方法，虽然在一定时期内收到明显效果，但随着社会主义市场经济的进一步深入发展，这种单一的管理方法带来的问题和矛盾也越来越多，团体的凝聚力越来越弱，职工的积极性也越来越显得苍白无力，各种矛盾、问题屡屡出现。究其原因，是在管理过程中，忽视了对人的研究，缺乏民主气氛，不能真正体现人生价值，因而缺乏持久性和长久性。二是管理手段上，强调尊重人，调动人的积极性，使以人为本的管理，充分体现于高速公路管理的全过程之中，这不仅是实现高速公路目标必不可少的手段，更为重要的是它对于高速公路整体形成尊重人，给人以自由发挥积极性、创造性风尚，产生积极的推动作用和深远的影响。三是管理目标上，也是实行以人为本管理理念的必然。评价高速公路管理的指标，既有直接的评价指标，又有间接的评价指标，这些指标是与高速公路人本管理息息相关的。因此，要完成一项系统的高速公路管理，有必要从以人为本的角度，从高速公路使用者的需要出发，突出便捷、高效、安全；从人性的角度，提高司乘人员的安全感、舒适感；从人文的角度出发，突出环保、文化、景观，提升高速公路的文化底蕴。
三、以人为本管理理念在高速公路管理中的应用
以人为本的管理理念早在20世纪80年代初就被世界各国重视，其核心是尊重人、激发人的热情，其着眼点在于满足人的合理需要，从而进一步调动人的积极性。马克思主义实践论强调，人是实践的主体，人的精神因素在实践过程中能动地作用于客观世界，一切管理活动应注重人在实践过程中的能动性，把人放在管理的主体地位。
1、立足于全面发展，着力员工的素质提升
任何一个组织都是由人组成的集合体，因此高速公路行业管理中坚持以人为本的管理理念，从内在需求来说，就是把职工的全面发展作为目标，充分激发出全体职工的智慧和力量。
第一、充分调动人员的积极性
以人为本管理的最终目的，是通过调动人的积极性，最大限度地发挥人的潜能。人的潜能是巨大的，科学研究表明：一个正常的大脑记忆容量相当于一部大型电脑储存量的120万倍，如果人类发挥出其一小半潜能，就可以轻易学会40种语言，记忆整套百科全书，获12个博士学位。激发人的潜能，实现组织目标的主要手段是：物质和精神激励。建立健全各类激励机制，如目标激励、荣誉激励、尊重激励等，实施民主管理、合理授权、绩效考核、公开选拔、额外福利等，通过增强基层单位的自主权，合理拉开工资分配档次，充分调动全体职工的竞争意识。着力推行情感管理，将情感管理纳入到行为管理中，从主观和客观两方面来调动员工的积极性、创造性。
第二、营造健康成长的良好环境
科学研究表明，人如果处在自由、轻松的状态中，学习工作的效率特别高，其创造性也会得到空前发展。因此在管理中，需要彻底摒弃那种把人视为“活机器”的错误观念，尊重人、信任人、理解人，既提供大量的机会满足其事业发展需要，又提供充分的物质基础满足个人的生活需要。可以通过在基层站所建设标准化党团活动室，配置网吧、图书室、台球室、健身房、室外运动场、篮球场等，满足职工多种精神生活需求。增设管理岗位，加强对各级管理者的培养和选拔力度。实施“人才工程”，鼓励年轻人大胆开展工作，坚持公开、公平、公正的原则，实行中层管理人员竞争上岗，把一批政治素质高、业务水平精的优秀人才充实到各个管理岗位上。加大模范典型的培树力度，充分发挥先进人物的模范带头作用，使之成为青年成才的导向，抓点带面，激励广大青年职工立足岗位、锐意进取、拼搏奉献，逐步营造出一个用事业留人、用感情留人、用环境留人、用政策留人、用机制留人的良好氛围。
第三、加强综合素质的培养
以人为本管理的核心内容是加强综合素质的培养，促进人的全面、自由发展。一是加强政治思想素质的培养。当今社会复杂多变，高速路行业职工面临各种诱惑，需要引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观、地位观和利益观，做一个讲道德、知荣辱、树新风、扬正气的人。可以通过党委中心组学习、党工团组织生活会、员工座谈交流等方式加强思想教育，培养职工的政治敏锐性和政治责任感。二是加强业务素质的培养。具备过硬的业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。可以通过组织各类业务培训，如收费管理、职业道德、财务管理、网络安全、党务知识、宣传报道、公文写作等培训及岗位练兵活动，培养职工深厚扎实的业务素养和勤学苦练的工作态度。三是其他素质的培养。可以通过丰富的文化生活建设，如创办内部刊物，开展运动会、演讲赛、知识竞赛、文艺汇演，组织参观学习等，锻炼人的意志，陶冶人的情操，增强人的体能，加强彼此间的沟通能力和团队精神，达到优化、完善心智模式的目的。
2、立足于管理目标，着力参与者的协作统一
高速路行业与其他诸多行业有千丝万缕的联系，如高速巡警、道路养护的施工单位、监理单位、服务区经营单位、广告招租商、机电设备供应商等等，这些单位都属于高路建设的参与者。以人为本的管理理念，从组织关系来说，就是充分发挥参与者们的积极性、创造性，使之形成一个有机整体，加强彼此间的协作与统一，共同推动构筑和谐高速路的进程。
第一、着力选好、用好各方面人
人才的合理配置是行业高效发展的基础。一是选好一支优秀的参与者队伍。通过招标方式、市场竞争、优胜劣汰，公开、公平、公正地选择出一支责任感强，具有改革意识和创新意识的参与者队伍。他们不仅要懂业务、善管理，而且需在人、财、物方面都具有相当实力，并恪守诚信，具备可持续发展能力。二是建立长期考核机制。选择好参与者队伍后，需要用发展、辩证的眼光来看问题，根据实际情况进行长期的监督、考核，并做出必要调整，确保参与者的操作能力和综合水平能跟上高速路行业的发展步伐。三是注重同参与者的技术交流。高速路是一个技术含量高的行业，在自身经验积累的同时，需要与其他的专业技术队伍进行经常性的技术合作与交流，掌握专业的技术知识，并不断提高自主创新的能力，这样才能真正打造出信息化、科技化、现代化的高速公路。可以以课题为依托，积极加强与科研机构和高等院校的合作，通过建立专家咨询制度、项目合作制度等联动机制进行技术开发和攻关，从而加快前沿技术的转化和利用。
第二、实施参与管理的最优化
人才的优化整合是行业高效发展的关键。一是要充分发挥参与者的主动性。著名管理学家马斯洛说过：“人都需要发挥自己的潜能，表现自己的才能，只有人的潜力充分表现出来，其自身才会感到最大的满足。”因此，需要激发参与者主动加入高路行业建设的积极性，并让他们认识到自己的参与和高速路行业的发展息息相关，让他们在参与中感受到自身价值的实现。二是完善参与者提供建议和意见的渠道。沟通渠道的是否畅通直接决定着参与者的主动性能否落到实处。可以在沿线服务站点设立意见箱，建立电子信息反馈系统，向社会公开网站、电子信箱，采取问卷调查、座谈会、恳谈会等方式了解社会需求信息，并指定专门部门负责信息收集的核实、汇总，协调和管理工作，达到集思广益的效果。
第三、营造集体主义与协作精神。
人才的协作统一是行业高效发展的动力。一是要信任参与者。信任，是融洽交流和达成统一的前提。只有互相信任，才能使本行业与参与者间建立起和谐的相处关系，形成统一的思想和目标。可以充分运用市场手段，将广告经营权拍卖招租、服务区出租经营、实施社会化养护施工等，实现经济效益的最大化和成本的最小化。二是要尊重参与者。高速路行业与施工、经营等单位，均通过招标签定了合同，存在某种经济关系，应该摒弃把自我放在居高临下的位置，不论参与者的经济条件、社会地位如何，在平等、自由的基础上，倾听他们的意见，维护他们的尊严，保护他们的权益，形成互助协作、共同发展的工作局面，加强和谐高速路建设的向心力。三是要加强同参与者的协作。团结协作是共同提高的有效途径，能整合资源，节约成本，实现收益的最大化。可以通过与高速巡警的合作，形成程序化的联合执法体系，提高路政管理的执法力度和工作效率。
3、立足于公众服务，着力公路的品位提升
构筑和谐高速路，其主要目的是为了满足广大人民群众的出行需要，促进经济社会全面快速发展，呈现的是一种“人、车、路”和谐相处的景观。因此在管理中坚持以人为本的管理理念，从服务对象来说，是充分考虑人们出行的便捷，探索司乘的人性特征和人性需求的特点，以满足高速公路使用者不断增长的视、听、行需求。
第一、收费管理中突出以人为本
收费管理是高速路行业中工作人员与司乘交往最密切、最频繁的岗位，是以人为本管理理念的最佳践行场所。一是优质服务。以收费站的标准化建设为契机，建立优质文明服务长效机制，制定具体的服务标准和评分细则，确保做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。切实做到“三声”、“四心”（“三声”即：来有迎声、问有答声、去有送声；“四心”即：文明用语要热心、操作过程要细心、排忧解难要诚心、宣传解释要耐心），让司乘充分感受到最贴心、最用心、最热情的服务。二是快捷服务。通过推出限时服务（要求收费员发卡操作不超过7秒，收费放行不超过20秒）等形式，确保高速畅通和人们出行便捷。三是便民服务。在收费站所免费提供热水、行车地图、小型维修工具、紧急救护药品等设施，组织“夏日送清凉”、“冬日送温暖”等主题服务活动，开通96660服务热线和咨询投诉网站，与广播电台联合实行整点交通路况播报，构筑全天候的交通信息交换处理系统，让司乘感受到优质服务的无处不在。
第二、养护管理中突出以人为本
道路是保障司乘、机动车通行的前提，只有建立具有人性化的道路设施，提供人性化的通行条件，才能实现和谐的管理。一是在路面养护中，始终把“保畅通、保安全”作为以人为本的出发点，定期投入资金用于道路养护，注重路面平整度，加强对坑槽和翻浆路段的治理，实行路面病害处治时限制度，为行人提供安全舒适的行车环境。二是增设各种安全设施。通过安装车道电子显示屏、道路可变情报板，定期更新路面标线、反光膜，综合整治事故“黑点”，建立交通信息预警平台等系列保平安措施，创造一切有利于车辆安全行驶的客观环境。三是充分满足人的视觉要求。进行公路绿化、美化、标准化的建设，把自然景观、人文景观、历史景观融为一体，这样不仅能保护沿线生态的平衡，提升高速公路的文化底蕴，而且能有效缓解司机在行驶中的视觉疲劳感，使乘客真正享受“车在路上行、人在画中游”的愉悦的行车心情。
第三、路政执法中突出以人为本
高速公路路政管理，对于维护路产路权，提高窗口形象，促进高速路发展，具有不可替代的作用。目前高速公路上有公安高速巡警和高速公路路政部门两家单位联合执法。路政管理中凸现以人为本理念的关键在于：紧紧抓住路警合作的必要性和重要性，遵循“资源互享、信息互通、人员互动、优势互补”的原则，建立路、地、警“三位一体”的护路联防体系。通过实行“一个窗口办案、一张表格审批、一个声音调度、一流形象执法、一套制度管理、一条道路畅通”等便民措施，简化办案程序。推出故障车辆有偿牵引服务，开展设立困难司机救助基金等文明服务主题活动，让利于社会、司乘。向社会公开承诺：路政人员出警不超过20分钟，交通安全设施修复不超过24小时，路损案件随到随结等条款，树立诚信服务形象。
第四、服务区经营中突出以人为本
服务区是高速公路的重要组成部分，不仅承担着加油、修理、餐饮、休息等功能，也是高速路行业直接面向社会、面对司乘展示人本理念的重要窗口。在遵循市场经济规律的同时，以司乘为本的服务区管理能实现经济效益与社会效益的最大统一。一是诚信服务。对服务区所有商品和商业服务，实行明码标价，接受物价部门和社会监督。建立失信行为惩戒机制，在服务区设立投诉电话和投诉处理办公室，对损害顾客合法权益的行为，依照制度规定进行处罚。开展服务区竞赛等活动，确保顾客的满意率达95%以上。二是设施齐全。定期投入资金建设、维修、更新服务区的基础设施，利用市场化用工手段管理服务区的公益和公共设施，提供保洁、治安、照明、供水等公益服务，满足司乘人员的多种需要。三是生态和谐。服务区从设计、施工到维护都应该按照人性化需求布局，将绿化工程、人文景观与工作、生活有机结合，既体现出别具特色的地域风情和文化氛围，又给过往司乘人员提供一个“畅、安、舒、美”的休憩、购物环境。
在和谐高速路的运营中，应用以人为本的管理理念，是开启高速路管理成功的一把“金钥匙”。能否掌握以人为本管理理念并加以运用，已成为高速路现代化管理的一个显著标志。要使我国的高速公路管理以一个全新的风貌进入新的历史起点，更需以全面落实科学发展观为指导，实现人的全面发展为目标，以构建“人、车、路”的和谐为宗旨，提高广大职工的综合素质，整合参与者的集体智慧，并立足于公众服务，着力公路的品位提升，从而形成一股巨大的整体推动合力，全面实现交通行业的更好更快发展，为实现和谐社会贡献高速路的力量。本文来自《人车路》杂志
