第1篇：第三方物流客户关系管理系统构建
网络经济时代显著的特征之一是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。电子商务为第三方物流企业带来了由内而外的深刻变化，企业需要建立完善的电子商务解决方案来适应新时代的市场竞争。而物流客户关系管理(CRM)正是物流企业电子化经营管理解决方案中的最重要部分。
一、物流客户关系管理及其对物流企业的意义
(一)物流客户关系管理的涵义。客户关系管(CRM)是企业树立以客户为中心的发展战略，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，最终实现电子化、自动运营目标的过程中，所使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。
物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，将其方法、手段和技术具体应用在物流领域。因此，所谓的物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面上选择企业的客户，不断优化客户群，并为之提供精细服务。这样，就可以超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。
(二)物流客户关系管理对于第三方物流企业的意义。物流客户关系管理是客户关系管理在物流领域的应用，体现了“以客户为中心”的管理思想，其目的是提高物流客户的满意度，改善客户关系，从而提高物流企业的竞争力，这对于第三方物流企业具有非常重要的意义。一是CRM有利于市场细分和客户定位。CRM帮助第三方物流企业对客户资料进行分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值的差别化和需求差别化，方便为客户提供个性化的服务；二是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM通过对物流企业内部各部门的业务和系统进行整合、流程再造，加快了各部门之间的业务协作速度，降低了企业内部各部门协调成本；三是它实现了客户参与，增加了客户满意度。客户关系管理系统实现其和客户良好的信息系统对接，为客户提供信息的采集、分析、处理、传递等服务，通过客户的参与及时了解客户的动态，及时调整服务方式，达到客户的最大满意度。
二、客户关系管理导入第三方物流企业可行性分析
目前，我国的第三方物流企业与国际物流企业相比还有很多差距，主要体现在功能单一，增长服务薄弱；网络建设和信息技术利用严重不足；缺乏现代物流知识和专业物流管理人才等几个方面，虽然这些问题给物流企业建立客户关系管理系统造成了一定的困难，但是只要物流企业根据自身规模、业务特点，有重点、分层次地实施CRM，就可以把这些不利因素的影响降到最低。相应的，我国物流企业经过近20年的时间。已经取得了长足的发展，物流资源的不断累积、物流人才的不断集中、物流产业的蓬勃发展成为物流企业实施CRM的持久推动力。
(一)第三方物流企业的迅猛发展为其提供了物质基础。目前，我国第三方物流虽然处于发展初期，但是发展非常迅速。我国第三方物流市场2000~2005年的增长率达到了25％，截至2008年，大约70％的物流服务提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30％。在这样的发展态势之下，物流企业需要也有条件来实行客户关系管理。
(二)客户关系管理理念在我国的发展提供了理论和经验借鉴。近年来，我国企业的客户关系管理获得了比较稳定的发展，主要应用领域集中在制造、金融、电信、服务、IT、零售等行业。这些行业在客户关系管理的实旅过程中，极大地提高了企业服务效率，增加了核心竞争力，获得了可观的企业利润，CRM的成功运用使客户关系管理的思想已经深入人心，同时也为第三方物流企业顺利构建CRM系统提供了实践经验。
(三)政府的激励措施提供了良好的政策环境。近年来，国家十分重视我国现代物流业的发展。在“十一五”规划纲要中，将“大力发展现代物流业”单列一节。2007年3月份国务院发布的《关于加快发展服务业的若干意见》和9月份国务院召开的全国服务业工作会议，都把推进现代物流业发展作为服务业发展的一项重要内容，这些措施都为第三方物流企业发展和构建CRM系统提供了良好的政策环境。
(四)物流人才的培养提供了足够的人才储备。目前，全国已有298所高校开设物流管理本科专业。高职高专有500多所院校开设了物流专业，中职院校突破了1，000所。物流专业在校生在50万人左右，专任物流教师3万多人。这些专业的物流人才不但具备专业的物流管理知识，同时对新的管理知识接受能力也比较强，经过短时间的培训，就能够快速地适应CRM系统。
三、第三方物流企业客户关系管理系统的构建
第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，借助信息技术和网络技术，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，实现产品设计、原料采购、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。具体来说，第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为运营层、协作层、分析层。
(一)运营层。该层主要包括销售自动化模块、市场营销自动化模块和客户服务与支持模块。销售自动化模块主要分为账户管理、合同管理、定价管理、盈亏分析和销售管理等。它可以帮助物流企业的销售部门和人员高质量地完成企业日程安排、潜在客户管理、销售预测、建议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作；市场营销自动化模块能够帮助市场专家对物流市场和物流客户的信息进行全面分析，从而对物流市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作；客户服务与支持模块可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式，帮助客户服务人员更有效率地解决客户的服务咨询。同时，能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。它的自助服务功能能让客户通过网络解决物流过程中的各种问题，如物流价格、货车运输量、仓库的储存量等：它的客户提示功能在业务活动发生和完成之前提示客户做好准备，方便客户安排生产活动，体现更好的客户关怀；它的客户反馈管理则是通过对物流服务反馈信息和客户意见等进行收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量。
(二)分析层。分析层能够帮助物流企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。主要包括信息数据仓库和决策分析模块两大部分。信息数据仓库主要由数据源、数据处理、数据分析和信息安全控制四个部分构成。首先，将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来并输入分析模块：其次，进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模块的设计与实现：最后，将分析结果由OLAP和报表传递给市场专家。便于他们利用这些分析结果。制定准确、有效的市场策略。同时，要建立信息安全制度，在信息收集、储存、处理和运用过程中，确保客户信息得到良好保护，防止信息的泄露和滥用：决策分析模块通过联机分析、数据挖掘等手段，从大量不完全的、模糊的数据中提取隐含在其中的、有用的信息和知识。通过联机分析和数据挖掘技术，分析层可以透视物流企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织结构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。
(三)y-／~层。协作层是物流企业直接与客户互动的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息。形成与多种客户交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息门户、客户多渠道联系中心、帮助平台以及自助服务帮助导航等功能模块组成，其中以呼叫中心和Web信息门户为主。呼叫中心是一种充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，通过电话、邮件、传真、E-mail等渠道，与物流企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，有效地为客户提供了一个交互式、专业化、集成式的服务窗口，客户不论通过呼叫中心的哪一个渠道，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料。真实和全方位地了解客户；Web信息门户则是利用Web技术，把分散于企业内部各个部门的信息整合到一个平台上来，把分散于各个系统模块的信息有组织、个性化地集中到一个用户Web窗口，实现系统显示层的整合，为企业内部员工、企业伙伴及企业最终客户提供多个服务和信息资源的单一入口。客户可以从Web信息门户查询和获得物流运输、储存、包装、装卸、搬运、流通加工、信息处理、增长服务等物流业务信息。
四、结语
从全局角度来看，第三方物流企业发展需要经历一个长期的多阶段的过程，企业在实施CRM之前要明确指定一个长远的、清晰的总体发展目标，并将总目标细分为短期的不同阶段的绩效目标，以便进行阶段性考核，这样不但有利于推进目标所规定的各项任务，而且在具体实施过程中起到辅助和带动作用。同时，物流企业也要建立一整套判断项目成功或失败的标准，对CRM的应用情况能根据物流市场的不断变化有效地进行规划、测评以及有针对性的改进，从总体上把握CRM在第三方物流企业的实施周期。
第2篇：论物流客户关系网络管理
伴随着以Internet网络计算机为核心的信息时代，物流企业、客户、供应商等行为模式也随之改变，物流客户关系网络管理应运而生。
1物流客户关系网络管理的概述
1.1物流客户关系网络管理的产生
(1)市场需求推动。从客户需求出发，客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，企业提供的附加利益、企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户的主要因素；从企业需求出发：由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的易模仿性，使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。
(2)技术的推动。客户可通过电话、E-mail、网页、无线接入等从服务提供者那里得到相同的答复、个性化的服务。
(3)管理理念的更新。Internet的飞速发展使得信息的传播、交流变得前所未有的方便和快捷，信息技术和互联网不仅提供了新的手段，而且引发了企业在组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这个变革的时代、创新的时代，各种新的管理理念、观念层出不穷。
1.2物流客户关系网络管理的概念
1.2.1物流客户关系网络管理的概念
物流客户关系网络管理(logisticscustomerrelationshipinternetmanagement)是指利用网络等现代信息技术手段，在物流企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。物流客户关系网络管理是基于互联网的客户关系管理系统。通过网络接触方式，物流客户关系网络管理集成和简化了业务流程，使物流企业同客户之间自动化的、快捷的沟通成为可能。对于物流客户而言，完全集成化的客户关系网络管理系统可以提供快速、自动化、全天候的在线服务。
1.2.2物流客户关系网络管理的内涵
物流客户关系网络管理是一种新型的管理理念：是通过计算机管理物流企业和物流客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。
物流客户关系网络管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为。
客户关系网络管理是一种信息技术。它将数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术与最佳的商业实战紧密结合在一起。
客户关系网络管理集成简化了业务流程，使企业同客户之间自动化的、快捷的沟通，自动化、全天候的在线服务。对于服务提供商来讲，客户关系网络管理将前台为可能。对于客户而言，完全集成化的客户关系网络管理系统可以提供快速办公系统、后台办公系统和跨部门的业务活动整合起来，有效地实现企业在网络环境中的集成与统一。
2基于网络的物流客户细分
2.1基于网络的物流客户细分
有了互联网，过去无法实现细分的物流客户关系管理终于可以实现了。物流企业能够低成本的为每个客户自动提供最满意最贴身的服务，可以自动化的记录客户是从什么地方找到这个网站的，反映了哪里投放广告好，搜索关键字反映了客户对互联网的熟悉程度和关键字搜索习惯，可以用于做关键字竞价广告，点击链接反映客户的阅读习惯和客户感兴趣的内容，点击链接的深度和每个页面的停留时间都反映了客户感兴趣的程度，点击链接的时间反映了客户习惯上网的时间。客户的IP反映了客户所在的城市，访问次数反映了网站内容或宣传的记忆程度和吸引程度可以让顾问再次访问，并且有多少忠诚用户和回头用户，还能自动记录每天每月的人气及人气对比等。
2.2基于网络的物流客户细分原则
(1)系统的体系结构应该围绕客户，而不是围绕着具体的工作职能进行设计。在客户方的应用中心，无论是谁在浏览、使用和分享信息，企业都应该努力实现客户互动的无缝过程。
(2)只在某个部门或业务单位开发的客户关系管理门户解决方案不能被应用于整个企业范围，而且每一位前台办公雇员都应该能够访问关键客户数据和相应的知识库。
(3)通过极大地减少系统实施和管理时间来建立基于因特网的门户系统，可以节省大量的成本，但这仍然需要相应的客户/服务器技术。
(4)不同用户往往需要不同类型的信息，所以必须为每个人定制相应的内容和结构。管理人员可以把使用者分成两大类——客户、合作伙伴，并进一步细分为部门、分公司、工作职能，即分解到独立的个体。这样，每个与企业门户系统互动的客户，都可以在合适的时间、合适的地方，以合适的格式及时有效地查询到合适的信息。
3网络数据挖掘技术
3.1网络数据挖掘
网络(Web)数据挖掘主要包括两方面的内容：第一，通过挖掘丰富的因特网资源，形成有用的信息和知识；第二，利用数据挖掘工具挖掘Web访问日志文件，进而识别出客户的访问模式，获知有关客户行为的知识并提高网站效率。网站的所有浏览者都会留下浏览的痕迹。通过网络分析工具，可以生成富有价值的互动信息，利用这些信息再加上数据挖掘工具，就可以获悉许多有用的客户特征。
3.2数据挖掘应用于客户关系网络管理中的数据来源
数据挖掘应用于客户关系网络管理时，所需要的数据主要来自于两个方面：一方面是客户的背景信息，此部分信息主要来自于客户的登记表；而另外一部分数据主要来自浏览者的点击流(Click-stream)，此部分数据主要用于考察客户的行为表现。但有的时候，客户对自己的背景信息十分珍重，不肯把这部分信息填写在登记表上，这就会给数据分析和数据挖掘带来不便。在这种情况之下，就不得不从浏览者的表现数据中来推测客户的背景信息，进而再加以利用。3.3数据挖掘在物流客户关系网络管理中作用及功能
数据挖掘技术是物流客户关系网络管理的核心技术，在物流客户关系网络管理中具有非常重要的商业价值。其作用与功能主要体现在：
(1)数据挖掘有助于提高物流企业决策质量。对客户数据所做的挖掘与分析，其目的不单单是为了研究的需要，站在物流企业层面上，更是为获得并加工有利于商业运作、提高竞争力的信息，为商业决策提供真正有价值的参考和依据，进而获得利润的过程。
(2)数据挖掘有助于物流企业对客户生命周期进行分阶段的管理。它能够帮助企业明确：处于不同生命周期阶段的客户需求和特点。使物流企业能够为客户提供更有针对性的服务，包括更好地服务新客户、让已有客户获取更多服务并创造更多利润、进一步保持和提升客户价值等。
(3)数据挖掘有助于物流企业预测业务发展的趋势。对于物流企业而言，通过数据挖掘可以揭示已知事实与未知的结果间的关系，实现有效的预测，并帮助物流企业分析完成任务所需的关键因素，实现增加收入、降低成本，使物流企业处于更有利竞争地位的目的。
(4)数据挖掘有助于物流企业对客户进行有效的市场细分。数据挖掘可以把大量的客户分成不同的类别，并确保在每个类别中的客户都拥有相似的属性，而不同类别中的客户属性不同，从而实现市场细分有效。物流企业可以为这几类不同的客户，提供不同的、特定的服务，以提高服务的针对性和客户的满意度。通过数据挖掘对客户进行细致而切实可行的分类，对物流企业的经营决策大有益处。
4物流客户关系网络管理的系统构成
一般来说，物流客户关系网络管理系统由三部分构成，即前台交互中心、后台集成管理和数据挖掘分析中心。前台交互中心指客户和客户关系网络管理系统通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式互动进行沟通；后台集成管理指系统必须与ERP、财务、生产、销售等集成；数据挖掘分析中心是指客户关系网络管理记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供工作人员查阅。如图1所示。
4.1一个有效的物流客户关系网络管理解决方案应该具备要素
(1)有效的物流客户交流渠道(活动平台)。在信息技术和通信手段极为丰富的时代，能否支持电话、Web、传真、E
-mail、Internet等各种活动手段进行交流，无疑是十分关键的。
(2)对获取的信息进行有效的智能分析(数据挖掘)。
(3)客户关系网络管理必须能与ERP、财务、生产和销售等方面很好的集成，能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。
4.2物流客户关系网络管理系统
(1)客户服务与支持。在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于所提供的优质服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可能转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在客户关系网络管理系统中，客户服务与支持主要是通过互动中心。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道的纵横向销售变成可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户提供更多的服务。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；服务协议和合同；服务请求管理。
(2)计算机、电话、网络的集成。物流企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客户关系网络管理有必要为多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。
(3)统一的渠道能给企业带来效率和利益。这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。
