第1篇：新战略背景下企业服务营销转型研究
1企业战略背景变化
随着中国经济的不断发展和产业结构调整，2013年服务业增加值占国内生产总值比重首次超过第二产业，可见服务部门对经济的贡献不断增加；与此同时，越来越多的企业开始由工业企业向服务业转型，企业在拼产品质量的基础上也越来越看重服务所带来的客户价值增长。因此，与企业战略背景变化相对应的，企业的营销战略也需要向服务营销靠拢。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消費者需要在营销过程中所采取的一系列活动。本文将会着重探讨企业如何进行服务营销转型。
2服务营销框架——7P理论
我们都知道麦肯锡在20世纪中叶所提出的4P营销组合模型，即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），该模型作为传统营销学中的经典模型一直被人们广泛使用。直到20世纪80年代，服务的重要性开始在商业生活中逐渐凸显，布姆斯和比特纳在此基础上提出了7P服务营销组合，增加了人（People）、有形展示（PhysicalEvidence）和过程（Process）这三项元素。新增的三个因素也就构成了服务营销的基本框架。
第一点首先是人（People），即服务过程中涉及的人的元素，包括顾客和服务人员。从顾客的角度来看，满足客户的需求是服务所追求的目标，因此了解甚至挖掘客户的内在需求成为重点；其次，作为服务提供者的服务人员，其个人素质和业务技能也影响着客户对服务的体验；最后，不同于提供产品的商业交换过程，服务作为人与人之间的互动过程，难免受到双方的感性影响。因此，把握好人的要素对服务营销而言至关重要。
第二点是有形展示（PhysicalEvidence）。我们都知道，服务不同于商品的特点在于它的无形性和易逝性。在任何服务开始之前，我们都难以感知和触摸它，且属于主观评价的范畴，而每一个服务的获得者即消费者的个人体验又因人而异，这就给无形性的服务营销带来许多问题，服务作为一种产品它无法储存，没有专利保护，难以展示给消费者等。因此针对服务营销，如何将无形的服务有形地展示在消费者面前，才是最大的问题。一个企业如果能够提供有形展示，顾客将会在展示中获得可接触的蛛丝马迹，这有利于他们率先获得体验，促进消费。
最后一点是服务过程管理（Process）。由于受到服务无形性和双方人为元素的影响，服务过程总是变得难以触及和缺乏标准。因此企业在提供服务的过程总有必要将具体的服务过程进行流程设计，规定好过程方方面面的标准，通过这种方式来规范服务过程，保证客户的服务体验。
3服务营销改进
在使用服务营销初期，企业可以通过7P营销理论来对企业服务进行设计构建，可是随着服务竞争的激烈化程度提高，我们难免会发现企业在服务中存在的一些问题，这个时候我们就需要对服务营销策略进行必要的改进。这时候，建立服务质量系统是进行差别化的好方法。至于服务营销策略改进的切入点，我们可以从以下4个方面进行寻找。
31认知差距
第一个切入点应当是顾客对于服务的期望和管理者所了解到的顾客期望之间的差距。企业的高层管理者总是以为自己已经足够了解客户的需求，知道客户想要什么，但是往往这二者之间的差距是最明显也是最直接的。一旦认知差距产生，问题也会随之而来：比如忽略了客户的某些需求，提供了错误或不必要的服务，或是对员工进行了错误的培训引导。
从认知差距入手，我们可以从以下几个方面改进，如加强公司实施顾客研究，促进基层一线员工自下而上的沟通，对组织结构进行扁平化的调整以削弱信息跨层级传递所带来的误差，等等。
32标准差距
即使认知差距被矫正，且管理者根据自己对顾客期望的了解建立起一套服务标准，这种标准和管理者所了解到顾客期望之间还是会有差距，即标准差距。标准差距产生的原因往往在于管理层会选择优先考虑其他方面的事情而因此妨碍了带来优质服务的标准制定。因此面对标准差距，正确的改进方法是在企业内培育具有服务意识的企业文化，使企业上下真正地重视服务营销。
33交付差距
当企业制定好了恰当的服务标准之后，企业的服务人员在执行标准的过程中，服务人员所提供的服务质量难免会和服务标准之间存在交付差距，产生这种差距的原因有很多，比如员工实施服务的意愿、员工和工作的契合程度、员工个人素质参差不齐、专业技能培训支持不足等因素。
解决交付差距的措施有以下几点：首先，要给予员工恰当的激励措施，以保持员工的服务热情；其次，可以实施轮岗制度以确定不同员工最为匹配的工作类型，同时增强员工工作时的新鲜感和热忱；最后，就是要定期对员工进行业务技能培训，以确保员工的服务技巧能够与时俱进，满足客户不断变化的需求。
34传播差距
可以将公司在广告宣传中塑造的服务质量与真实交付的服务质量之间的差距称为传播差距，或者承诺差距。现代社会人们接收到越来越多的广告信息，这些信息构成了消费者对服务的第一印象，如果交付的服务质量和这第一印象存在较大差距，那么企业就会失去顾客对它的信任。就好比消费者点外卖，餐厅承诺半小时内送到顾客手中，然而在真正的服务过程中送达时间明显超出半小时，这样消费者肯定不会再选择这家餐厅。
一般来说产生传播差距的原因在于企业为了赢得消费者而进行了过度宣传。因此想要减少甚至消灭这种差距，就要做到向公众真实反映自己服务的质量和效果。
4结论
随着产品的同质性越来越高，企业间的激烈竞争主题也在逐渐由产品转向服务，服务开始成为各个企业差异化战略的重点，自然而然地服务营销也将会成为企业未来营销的侧重点。在新的战略背景下，企业应当重视服务营销，制定出有着企业自身特色的服务标准，在满足客户对产品需求的同时，为客户提供更高质量的服务，这样做既有助于增加产品附加值，又能提升顾客品牌忠诚度。与此同时，面对着企业服务营销策略中的种种缺口，可以利用缺口模型进行适当分析，并不断改进企业所面临的服务营销中的问题，使企业自身的服务在众多竞争者中脱颖而出，产生独特的难以模仿的优势，在竞争中立于领先地位。
作者：王梦秋
第2篇：基于4PCR理论的医院医疗服务营销策略构建与应用
1前言医院的医疗服务营销是市场营销理论在医疗机构的运用与拓展，是指医疗机构以满足就医患者的需求为目标，采用符合患者需求的医疗服务项目、合理价格、精湛的医术、周到的护理，从而比其竞争者更有效地向目标患者提供所需医疗服务，实现医疗机构目标的执行过程。近年来，随着医疗卫生产业市场化进程的加快，公立、民营、外资和合资多种形式的医疗机构的竞争进一步加深，公立医疗服务的垄断地位逐渐被打破，从过去的“卖方市场”转向“买方市场”。如何在激烈的市场竞争中寻求新的竞争优势，抓住市场发展机遇？笔者认为营销是医疗机构进入市场的重要通道，市场经济条件下，服务营销在医院经济发展中的作用尤为重要。因此，科学地制定营销策略是医院医疗服务营销成功的关键，这样才能在推动医院充分应对市场需求的同时，不断地获得自身的发展。我国在市场营销策略的应用很早就借鉴了西方的营销理念，从4P到4C再到4R理论，经营者随着现代经济市场的不断完善已经认识到了解和掌握科学有效的市场营销手段的必要性。然而，在我国的医疗服务行业，由于过去单一化的医疗体制状况，医疗服务营销理念在我国起步较晚，缺乏稳定的理论体系指导，人们对医院引入服务营销有着不同的认识，即使认为医院也需要市场营销的观点，但他们各自的做法仍然有着很大的差异。目前医疗服务面对着的深刻变革和新的模式，营销理念和营销策略的运用就显得尤为重要。[1]文章在借鉴国内研究成果的基础上，对市场营销4PCR理论在医院医疗服务营销策略的构建和应用研究进行总结，以期对医疗机构的经营发展有所帮助。
2医疗服务4P营销策略的构建及应用
4P营销策略是由美国经济学家JeromeMccarthy提出的。它是4PCR理论的基础。包括4个由经营者可以调节、控制和运用的因素，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。[2]4P策略注重强调从营销者到顾客的营销理念，它优先考虑的是产品的生产制造，再到具体的促销，是以生产为核心，以产品为基础进行具体的营销组合。[3]4P策略应用于医疗机构，则表现为医院到患者的医疗服务营销理念，医院优先考虑的是医疗能力、医疗价格、服务网络以及医院宣传等，是以治病救人为核心，以医疗服务为基础进行具体的营销组合。[4]4P策略因素之一的产品策略是指医院可以通过向病患者提供各种有形或无形医疗服务的方式来实现其营销目标，它包括医疗服务范围、质量、档次、品牌、项目。[5]医院的医疗服务需要不断开发新产品，即提供新的服务项目，吸引有诊疗需要的患者，如医院设置的病情咨询服务、疾病预防与保健服务，创办普及医疗知识的杂志等。价格策略则是对与价格有关的医疗收费项目、档次、患者对医疗收费的评估、与医疗质量的匹配、医疗服务的差异收费以及各种定价方法和定价技巧等可控因素的组合和运用。[6]医疗服务的价格通常由挂号、诊察、检查、治疗、手术、检验和药品等费用组成，其中能够体现医院优劣的主要是挂号、治疗、手术和检验费等。在对两所医疗机构的诊疗质量进行区别时，价格是一种识别方式，病患者可从价格感受到其价值的高低。而在渠道策略上，它包括医疗服务网点的位置、病患者就医的便利程度、医疗服务渠道等。医院所在地以及其地缘的便利性都是影响医院经营效益的重要因素。如能坐落于人口密集、交通方便的地段，在医疗水平等因素基本相同的条件下，由于其服务的人口基数大、辐射范围广，在竞争中往往处于有利地位。此外，渠道策略还包括：独立性营销渠道，即医疗机构巡回服务、社区健康服务、网络服务；支持性营销渠道，医疗机构间的转诊；联合性营销渠道，即多个医疗机构所组建的医疗集团，集团内部各医院之间各种检查结果的互认，医疗资源的共享以及相关项目的合作开发等。[7]对于促销策略是医院可以利用各种信息传播手段宣传其医疗服务以吸引病患者来此就医的方式实现营销目标，它包括医院主动利用各种方式和手段向患者传达信息，促进沟通，促使病患者对医疗服务的需要转化为医疗需求。医疗服务的促销方式较多，可以宣传特色门诊、知名专家，树立医院形象；也可通过义诊、专家讲座等建立良好的公共关系，取得公众认知。为增进病患者对无形的服务的印象，医疗机构在促销活动中要尽量使医疗服务项目有形化。[8-9]
3医疗服务4C营销策略的构建及应用
4C营销策略是由美国营销专家RobertFLauterborn提出的。它是对4P营销策略的改进，指消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）的4因素营销组合。4C营销策略是从4P的以经营者角度出发的营销理念转变为以顾客的需求为中心的经营理念[10]，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要，即营销者在进行营销策略的制定时，要把顾客、成本、便利和沟通放在首位。由此可见，对于医院来讲，医疗服务的特殊性决定了医院的服务营销是以病人为中心，医疗营销的核心是患者，通过制定满足病患者需求的医疗服务营销组合策略，以实现病患者健康和医疗机构效益的双赢。[11]4C营销策略中的消费者策略重点是从病患者的需求和利益出发，改变以往病患者处于被拯救和受恩惠的地位，使之成为坦然享受服务的特殊消费者。[12]例如，为病患者实施差异化营销策略，针对不同的需求提供多样化的医疗服务，改变过去医院坐堂候诊的服务理念，建立为病人预约、检查、诊断、治疗、跟踪“一条龙”的医疗服务；改变只关注疾病治疗的传统，为亚健康和健康的人群提供预防保健医疗服务等。此外，注重医院内涵建设，提高医护质量，也是医院营销目标能否实现的根本保障。在成本策略应用时医院不仅要计算医院的服务成本，同时还要考虑病患者的消费成本，即病患者为医疗服务的支出和为此耗费的时间、体力、精力以及风险。医疗服務定价的理想情况，应该是既低于病患者的心理价格，亦能够让医院赢利，要做到于此，医院应通过加强医院行政管理来降低运营成本，而不能只从医院的角度考虑要达到的利润目标。[13]4C中的便利策略应是医院从依据自身需要转变到依据顾客的方便程度来为病患者构建最大医疗服务便利，改变就医环境，以减少就诊环节。便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如上门治疗、代煎中药、救护车接危重病人等。沟通策略的构建是医院与病患者之间进行双向的医疗服务信息的沟通，建立基于共同利益的新型医疗机构/病患者关系，使病患者参与到医院的医疗服务开发之中，向医院传递诊后反馈及建议，其实质是医院从单向服务医疗信息促销和劝导转变到与病患者之间双向的、互动的信息交流，在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。
4医疗服务4R营销策略的构建及应用
4R营销策略是由美国整合营销专家DonESchuhz提出的。4R理论是以关系营销为核心，重在从考虑经营者利益与满足消费者需求的角度出发，建立消费者忠诚。它包括与顾客建立关联（Relevance）、反应（React）、关系（Relation）、回报（Return）的4因素的营销组合。[15]对于医院而言，4R营销理论的关系营销中与顾客建立关联意味着医院要与病患者共命运，建立并发展与病患者之间的长期关系是医院经营的核心理念。医院须借助有效手段在业务与需求上与病患者建立关联，构成一种互需、互求、互助的关系。[16-17]当病患者与医院绑在了一起，降低了流失率，提高了病患者的忠诚度，则赢得了长期稳定的就诊率。而反应则是指在相互影响的医疗市场中，要提高对市场的反应速度。通过建立病患者对医院需求的沟通和倾诉通道以及快速反应机制，了解病患者与竞争对手的一举一动，及时答复和迅速做出反应，满足病患者的需求。该策略具体包括：①工作人员对于医院持续性质量改进过程的参与；②组建有各环节医务人员参与的服务品质管理小组；③制定医疗质量评估标准。这种持续性质量改进措施能够增强医疗服务人员的质量意识，促进提高患者对医院的信任度及忠诚度。[18]4R策略的关系是指要实现医院与病患者关系的固定化。目标是从一次就诊转向强调建立长期医疗关系，从病患者被动适应医院单一服务转向主动为医院提供反馈和建议，从相互的医患利益冲突转向共同的和谐发展。事实上，如果某一患者因满意的医疗服务质量总是选择同一医院，就会成为该医院的忠实患者，这是关系要素的最佳效应，也是医院凭借医疗服务质量促进服务营销的具体表现。回报策略对于医院来说，医疗服务带来的短期或长期的收入和利润的能力才是医院营销的真正价值。医院要满足病患者的需求，为病患者提供医疗服务，同时也要获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重回报，通过回报从而更好地实现社会价值，实现对医疗卫生事业的贡献是所有医院的根本出发点。[19]
54PCR理论应用的侧重点
4PCR理论在医院服务营销过程中的应用有着各自的侧重点。对于4P策略来说，它是以医院为中心，以追求利润最大化为原则，其直观性、可操作性和易控制性是最大的优点。它可以清楚直观地解析医院的整个服务营销过程，对于医院而言，容易掌握与监控，哪个环节出现了问题，都容易及时地诊断与纠正。但是，4P不是注意消费者的引导思想，没有从病患者的需求出发，只是制定各种医疗服务项目让病患者被动接受。4C营销策略的构建则注重以病患者需求为导向，从服务项目、价格制定、就医的便利到信息反馈等充分考虑病患者在这一过程的体验，克服了4P策略只从医院考虑的局限。[20]4C策略的不足之处是，它立足的是病患者导向，而不是竞争导向，没有体现既赢得病患者，又长期地拥有病患者的关系营销思想，只是被动适应病患者需求。4R营销策略的构建则引入了竞争导向，通过关联、关系、反应等形式与病患者形成独特的关系，把医院与病人联系在一起，形成竞争优势。医院为病人提供的服务和追求回报就会最终融合，相互促进，从而达到双赢的目的。[21]当然，4R策略也有缺陷，它的顺利实施应在4P、4C运行良好的基础上完成的。现代医疗服务营销策略是多方面的，要达到市场营销的成功应该采用4P、4C、4R策略的有机结合，具体的内容和形式不应千篇一律，应突出各自营销策略的优势和特点。[22]
6结论
现代的医疗服务营销管理从本质上来说是一种观念，一种态度或是说一种医院经营者的思维方式，医院要全面树立以病患者为中心的价值观，正确处理好医院、病患者和社会三者之间的利益关系。在运用4PCR理论营销策略的同时更需重视市场反馈，及时调整，灵活就势。要注意相互之间的协调性和一致性，使产生累积效应和叠加效应，通过4PCR理论的应用真正达到医院与病患者的双赢。
作者：白烨等
第3篇：高校图书馆服务营销存在问题及营销策略研究
1背景
在新技术环境下，高校图书馆正处在从旧范型向新范型过渡的探索阶段，由“资源导向”发展为“读者需求导向”，由“文献流”转变为“服务流”。服务是图书馆的核心产品，图书馆服务营销是图书馆在充分认识读者需求的前提下，为满足读者需求，在营销过程中所采取的一系列活动。图书馆同其他营利性和非营利性机构一样，也需要利用各种营销策略来宣传和推广自己的服务。服务成为高校图书馆的核心竞争力，服务营销成为图书馆实现转型升级的重要手段。营销的概念最初产生于20世纪50年代，发源于美国企业界。随着“全球服务时代”的到来，服务营销学逐步建立起相对完善的理论体系。国际图联（IFLA）非常重视图书馆营销工作，设立了专门的市场营销委员会，并于2001年设立了国际图联营销奖。IFLA认为服务营销工作可能为图书馆增加高素养的读者，可以提高图书馆的资源使用效率，提高图书馆的核心竞争力。近十年来，我国学者对图书馆服务营销研究的关注度越来越高，研究成果主要集中在五个方面：服务营销的应用范围、读者群体的细分化、服务营销策略、服务营销模式及服务质量的管理。我国学者对图书馆服务营销的研究总体上仍处于起步阶段，缺乏对服务营销基础理论的系统探讨，缺少实证研究，营销组合策略还停留在对服务营销要素的生搬硬套上，没有形成完整的理论框架。
2图书馆服务营销的内涵
2.1图书馆服务营销的定义
服务营销理论最初产生于20世纪60年代美国企业和商业领域，市场营销专家麦卡锡提出了“4Ps”营销策略组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。20世纪70年代末服务营销理论逐渐应用到包括图书馆在内的所有非营利性服务机构。随着全球服务经济的快速发展，传统的4P理论扩展到7P理论，即在原来的基础上添加了人（People）、过程（Process）、有形证据（PhysicalEvidence）三个要素，以求更好地解决服务行业营销问题。美国图书馆协会（ALA）在1983年出版的《美国图书馆协会图书馆和信息科学汇编》中，将图书馆营销定义为：图书馆和信息服务的提供者针对服务的实际用户和潜在用户进行的一系列有目的的活动，其范围涉及提供的产品、服务成本、服务方式和服务推广的技巧。图书馆服务营销强调以读者需求为导向，为他们提供优质服务，图书馆服务营销所创造的价值在于使读者愿意花费时间和精力来获得这项资源并使用这项服务。开展文化服务活动既是图书馆传承文化的使命体现，也是处于转型时期的图书馆求生存、谋发展的必要手段。
2.2图书馆服务营销理论框架
服务营销的概念框架是服务质量差距模型，它是图书馆改进服务质量和制定营销策略的基础框架。根据图书馆服务质量差距模型，图书馆服务营销策略制定和实施的落脚点在于弥合服务质量差距，具体包含：读者服务期望与服务感知之间的差距、图书馆与读者之间的倾听差距、图书馆服务设计和标准之间的差距、服务绩效差距及读者与图书馆沟通差距。图书馆服务工作的努力方向就是弥合这些差距，在营销策略的选择上要以用户的需求为出发点，不能生搬硬套，必须结合自身资源的优势做出取舍。一个好的营销组合策略不在于有几个“P”，而在于根据图书馆实际情况选择最优营销组合策略来弥合服务质量差距。
2.3转型背景下服务营销的必要性
伴随着全球“服务时代”的到来，在知识与服务泛在化的背景下，图书馆生存环境面临着巨大的挑战。图书馆管理理念已从侧重收集、保存、组织资料为主的“资料中心论”逐渐转向以利用资源为读者提供服务的“读者需求中心论”。图书馆的核心竞争力不再是馆藏量，而是泛在化的“知识服务”，图书馆转型与创新发展成为新常态，服務成为当前与未来维护读者的关键所在。当前，图书馆面临生存环境的挑战、用户需求的变化及内部的转型升级等问题。根据营销学理论，营销的目的是将“产品”交换出去。图书馆提供的产品是“资源”和“服务”，图书馆依托自身资源优势将有形资源与无形服务相结合，充分、细致地调研读者需求，有针对性地开展读者服务，改进服务方式，提高服务质量和水平，制定合理的营销策略，不仅是图书馆服务营销的必经之路，也是图书馆转型升级的内在需要。
3图书馆服务营销存在的问题
3.1缺乏对服务营销的认识和重视
目前，我国学者对图书馆服务营销的研究和实践还处在初级阶段，虽然涌现出了很多优秀的服务营销案例，但总体上仍缺乏市场竞争意识，缺乏对服务营销的重视，图书馆文化服务营销理念和实践仍处于起步阶段。具体表现在：大多数高校图书馆没有设立以服务推广为工作核心的营销部，缺乏服务营销方面的培训，没有制订服务营销的长远规划。
3.2缺乏服务营销人才
虽然很多高校图书馆开展了服务营销活动，但对大多数馆员而言，他们缺乏系统的市场营销学理论学习，缺乏营销实践经验，既懂营销又善于营销的人才更是凤毛麟角。大多数从事图书馆服务营销的馆员都缺乏专业背景，依靠在实践中总结的经验或者对其他图书馆营销活动的效仿来逐渐提高本馆的服务营销水平，这种水平的提高速度落后于科技发展的速度以及读者多元化的需求增长，很难在信息大爆炸时代专业化地设计服务营销方案和策略。
3.3营销策略缺乏专业性和系统性
目前，我国高校图书馆开展的服务营销活动大多局限于某一具体服务的宣传和营销，服务营销活动还没有形成常规活动，更缺乏品牌化运作方式。营销手段和渠道仍然以传统的“广而告之”方式为主，这种低层次的营销方式影响了读者体验的提升。营销策略的制定缺乏专业性和系统性，没有将图书馆资源和服务整合起来进行营销，更是缺少营销策略的长远规划。
3.4营销效果评价体系尚未建立
高校图书馆采取各种宣传方式进行服务营销，但缺乏对营销效果的统计和研究，营销效果不经过科学的评估就无法发现营销策略的不足，缺乏改善服务水平的依据。科学客观地评价图书馆的服务营销效果，量化服务营销评估模式非常重要。服务价值体现在读者参与度、互动指数、情感指数等方面，只有打造内容营销才能有针对性地改进图书馆服务质量，提升读者满意度。
4高校图书馆服务营销策略
4.1以“读者需求为中心”的服务导向
企业管理大师杜鲁克曾经说过：“没有顾客就没有企业”，同样，没有读者图书馆就没有存在的必要。图书馆要满足读者的需求，就必须重视读者研究和市场调查。服务内容的提供应围绕满足读者需求进行设置，将“以读者为中心”的观念深植于每位馆员心中，变成一种工作理念。图书馆空间营造、资源建设、体系构建、读者风尚培育等各项工作的开展应以提高读者满意度为宗旨。
4.2提供个性化服务方式
市场“多元异质性”理论认为，消费者对产品和服务的需求是多元的。为使不同的读者需求都能够得到满足，必须按照需求差异细分服务对象。高校图书馆的服务对象为教师和学生，教师可以细分为普通教学型和科研型两大类，学生可以细分为研究生和本科生，针对不同的群体应提供个性化的差异性营销策略。例如：针对科研型的教师，图书馆应主动提供最新科研动态推送、科技查新服务等；针对教学型教师，图书馆可以提供信息化教學场地、设备以及MOOC课程制作指导等；针对不同类型的学生，图书馆可以进行分众阅读推广、推荐阅读书目等。清华大学图书馆的“爱上图书馆视频及排架游戏”获2012年第10届国际图书馆协会联合会（IFLA）国际营销奖第一名。厦门大学图书馆的“圕·时光”项目通过收集整理毕业生的图书馆使用记录创建个性化的毕业礼物，该项目获得第13届IFLA-BibLibre国际图书馆营销奖。这两个获奖案例都是通过细分服务对象，采用微视频、大数据等技术手段为读者提供个性化的服务方式，图书馆的服务营销取得了良好的效果。
4.3服务的设计与服务标准的统一
满足读者对服务的期望，不仅需要了解期望的具体内容，也需要对期望采取具体的行动。这些行动具体表现为：基于读者需求的服务设计，建立服务标准以保证馆员按照读者的期望完成工作，提供有形展示如优雅的服务环境设计，为服务创造良好的氛围以提高服务的水平和质量。
4.4重视馆员素质提升和读者道德风尚培育
图书馆的核心竞争力体现在馆员的服务能力，馆员的素质直接影响着服务的水平和质量。图书馆应加强馆员素质的提升以保证服务质量，加强读者风尚培育，引导读者提高素质，提高读者参与度。
4.5整合服务营销传播和服务定价
图书馆本身不是以营利为目标，而是以公益性为主，所以图书馆提供的核心产品即服务并不像商业企业那样明码标价，许多服务是免费的，但这并不代表图书馆服务无成本。高校图书馆的经费主要来自政府拨款，所以对图书馆服务进行成本核算是十分必要的。服务定价不等于以营利为目的，学校应根据实际情况进行补贴，给师生提供更多的服务选择，在提高服务质量的基础上提高读者满意率，根据服务成本制定合理的服务价格，以确保高质量的服务满足读者多样化的需求。
4.6依托自身特色资源打造文化服务品牌
图书馆应依托自身特色，将有形资源深度挖掘、整合并外化为无形的高品质的服务。打造特色服务品牌，有利于提升服务的品质和内涵，增加服务的辨识度和读者忠诚度。依托品牌建设带动服务创新，就是以读者需求为导向，打造高品质的服务品牌。
5结语
高校图书馆在具体的服务营销实践方面还存在不足，笔者提供以下解决对策：在战略层面上构建基于核心竞争力的图书馆发展战略，重塑服务营销理念；在业务层面上以业务重组为契机，优化业务流程提高服务质量；在职能层面上提升馆员素质，培养营销人才，提高馆员学习能力，从而为读者创造更多的价值，同时推动图书馆文化服务职能的建设。
作者：温柔
第4篇：微信技术下的O2O汽车服务营销研究
在这个快媒体节奏的时代，各种新颖的互联网营销手段不断出现，尤其是在微信的出现以后，微信营销得到了广泛的发展。微信营销因为其独特的优势而在市场中占有一席位置，它成为很多企业建立O2O平台的首选。O2O是将互联网的线上服务和线下服务相结合的有机统一体，让用户可以从线下到线上，再由线上到线下亲自感受体验的一个平台，在微信技术下的O2O汽车服务营销也将取得很好的发展。
一、微信营销模式
微信本身就是不断地在实验和扩张自身的功能属性，到公众平台正式上线后，它几乎包括了所有移动营销的功能。微信是一种生活方式的体现，更是一种商业模式，这种新的商业模式就是O2O，也就是線上和线下的快速结合。
1.微信的订阅模式。在微信上只需要点击订阅，就可以将产品的实际情况等有针对性地向用户提供，客户可以在这里获得专业、全面的视角认识。
2.微信的推送模式。只要是订阅了，微信就可以向用户强制推送各种各样形式的广告、图片、文字以及各种链接等，可以轻松地实现推活动、推广告、推内容以及推荐APP等，无论是通过哪种途径的推广，它都可以百分之百地到达用户手中，这也是微信广告价值的真实体现。
3.微信的语音信息功能。语音信息作为微信的一个重要传递信息的功能，它可通过在线语音沟通节省大量的交流时间，只要拿起手机就可以实现有效的对话。而没有被认证的公众账号，那么即使是群发消息也就只能发一条，要想发布语音消息，传到用户耳中理解起来也会比较困难，因为听语音比不上看文字来得准确。所以，语音消息比较适合在电台互动中使用，简单明了，实现一问多答，或是一答多问等。
4.微信的二维码扫一扫。二维码的平台式服务是在一个平台上生成二维码，然后在后面附上文字、图片以及视频等各种不同的信息。二维码在微信中的应用，一方面是属于私密性的，另一方面因其可读性优势可以公开秘密，从而将保密和公开进行了完美的结合。用户如果想浏览各商家网站，那么活动主题页面便会立马出现，通过简单的扫码就可以浏览所有商家的产品信息了。通过快速关注、累积粉丝，时时浏览商家新动态，在手机上就可以实现购物，不管是虚拟商品还是实物商品都可以实现即拍即购，而且付款方式也是多样化的，让手机实现快捷的购物功能。而且通过二维码应用还可以实现营销整合的作用，进行即时互动，企业可以通过其来调查、投票等，二维码也是移动互联网最便捷的入口，消费者可以时刻进行线上、线下的信息传播。
5.微信的自动回复。企业微信的自动回复功能十分强大，所以吸引了大量的粉丝。但是在微信公众平台上，需要根据用户提供的关键词信息，微信平台上才可以实现自动回复，所以现在很多市面上都是通过相关软件的使用来实现智能化自动回复，直接下载软件进行设置就可以智能回复问题了。
二、微信技术下的O2O汽车服务营销的应用优势
在微时代的大背景下，很多微电影、微博、微小说、微信等几乎存在于我们日常生活中的各个角落。其中，微信的使用可谓最为广泛，用户只需要注册并进行登录便可以在微信上进行信息交流、收集、分享了。在这种情形之下，很多商家都看到了微信的使用便利所带来的商机，所以纷纷投入到微商的营销中。下面将对在微信技术下的O2O汽车服务营销的应用优势进行详细分析。
1.在营销过程中凸显微店的重要性。微店的兴起也是微信营销的一个重要方式，在微信上面无须门店、装修费以及保证金就可以创建各种不同的商店了。微店就可以将微信作为平台，建立提供产品和服务的商店。对于O2O汽车服务营销，微店的作用体现在其可用于汽车企业的主要营销平台，为客户提供他们需要的服务，用户只需要对其进行访问就可以了解相关的汽车服务信息。但是，微店在开展汽车营销服务时要对信息的准确性进行把握，从而达到营销推广的目标，提高营销水平。在微店中，微店作为汽车服务企业的一个重要营销平台，可以为客户提供各种不同的汽车服务，用户可以自由选择自己需要的汽车服务。而且在微信上，不仅可以实现各种交易，还可以提供各种售后服务，具有交易简单、易操作等优势。微店营销在市场上占据很大的优势，所以值得推广。
2.公众平台在O2O汽车服务营销中的重要性。微信营销的应用不仅要保证账号定位的准确、推广工作的顺利开展等，还需要进行账号的建立。以汽车服务营销为例，通过微信技术创建汽车企业的公众平台账号，保证定位的准确性，同时完成公众平台的构建，企业可以通过建立好的平台开展相关的管理和营销宣传工作。通过公众平台的建立可以累积大量的粉丝，所以只需要将汽车服务信息在公众平台上进行发送，就可以满足粉丝获得信息的需求，同时还能收到粉丝们的意见反馈。
O2O汽车服务营销模式中，微信公众号的优势更多的是在互动的过程中得以体现的，比如它可以针对粉丝提出的疑问实行自动回复或是人工回复等。自动回复是企业实现就将粉丝可能问到的各种问题进行预设，编辑到公众平台中，所以一旦粉丝提出相应的问题就可以得到及时有效的回复。在自动回复信息内容中，如果想要进一步拉近与粉丝之间的距离，可以在回复内容中添加适当的问候语，进一步提升营销服务效果。同时在设置回复内容时，企业要将具体的汽车服务项目进行分门别类的设置，这样可以为用户节省大量的时间，方便用户直接了解公司的相关服务信息、产品信息以及企业的新动态。在回复的过程中做到回复内容幽默风趣，这样可以被更多的粉丝所关注。比如，在移动终端中下载O2O模式下的车享网客户端，我们只需要在微信公众平台上将此信息进行分享，那么粉丝就可以自行下载安装了，使更多的粉丝了解到汽车服务信息。还有一种是人工回复，这是需要企业在拥有一定条件的基础之上才可以实现的。通过企业安排专人为客户提供一对一的服务，可以更加有效地保证信息回复的高效率性。各企业客服人员要体现团结协作精神，为粉丝解决他们存在的问题，这样才能提高粉丝的信任度，实现营销效果的提高。
三、微信技术下的O2O汽车服务营销的应用途径
应该将整合营销方式作为微信技术下O2O汽车服务营销的主要方式。现在有很多大企业为了实现营销效果的提高，都是从粉丝入手，通过巩固原有粉丝，进而吸引更多的粉丝，从而取得较好的营销效果。所以在微信使用中，要充分利用整合营销方式，建立微信为主体的营销方式。
1.在线进行营销推广。在线营销推广要充分结合O2O商业模式的优势和特点，通过以微信公众号作为核心，从而挖掘更多的网络资源信息，保证微信公众号的推广，之后才能实现汽车服务企业知名度的打造。可以在我们常见的社交平台上进行此类推广工作，加大推广力度，让更多的粉丝了解汽车服务企业，从而关注它，吸引更多的粉絲对其进行宣传。但是在微信公众号的推广过程中，要充分结合消费者的心理需求，只有这样才能满足消费者的需求，让他们可以在第一时间就对汽车服务企业的重要信息进行全面的了解，这是微信公众号所起到的营销推广作用。
2.进行线下推广。不仅要做好线上推广工作，更要结合线下推广工作，结合两者的优势开展更多的推广服务活动。在汽车服务企业中，可以通过工作人员定期在人员流动量大的地段来开展专门微信公众号的添加活动，用添加就送礼品的方式吸引粉丝。在添加的时候告诉用户只需要对二维码进行扫描便可以成为本企业的粉丝了，进入企业页面就会获得相应的礼品或是服务优惠券，通过这种方式来吸引粉丝，提高企业的被关注度。而且在整个过程中都需要满足消费者的心理特征，这就需要企业在调查研究后制定符合消费者的营销策略，做到贴心服务，同时还可以为后期营销管理工作奠定基础。
3.以微信平台为主的营销推广。微信平台的运用可以直接关系到营销效果的好坏。从O2O商业模式中可以看到，企业和用户之间都有着明显的双向性特点，微信平台在应用的过程中要保证其商业形态的丰富多彩，将企业的商业性通过微信进行改进，避免用户产生反感心理。目前就有很多企业在运用微信平台的过程中，发布的产品和信息都比较茫然，而且发布次数过于频繁，让很多用户感受到的仅仅只是企业为了营销为目的所开展的服务，这就是很多企业通过微信技术无法获得比较理想的营销效果的原因所在。
腾讯投资的人人车、二手车电商平台，在其营销理念上就完全同O2O商业模式相适应。汽车服务企业可以通过利用微信公众号对二手车电商的相关信息进行分享，不仅能够让消费者了解到汽车服务信息，还起到了一定的营销效果。所以，在微信平台上，一定要做好信息内容的开展，丰富其内容含量，创新其营销策略，在与用户交流的过程中，要保证推送内容和方式的合理性，让用户感受到工作人员在设身处地地为他们着想，这样用户才会有想要被服务的欲望。
四、小结
微信技术在O2O汽车服务营销中的运用，大大提高了营销效果。在实际应用过程中，要以微信O2O商业模式为基础，在营销中将微信微店和公众平台的作用充分发挥出来，然后在线上、线下推广工作，通过微信营销功能，最大化地实现汽车服务企业的效益。
作者：肖盼
第5篇：供电企业服务营销问题及对策分析
1供电企业服务营销中的问题
1.1电力营销的理念陈旧
电力营销在供电企业的发展过程中起着十分重要的作用，先进的营销理念对于提高供电企业的竞争力，促进企业的良好发展是很重要的。但是，在实际的电力营销过程中，许多营销人员的营销理念还比较落后，没有认识到合理化的营销理念对于企业发展的重要意义，仍然采用比较陈旧的营销模式，相应的服务观念也比较落后，大多数电力营销人员仍然以管理者的身份与客户沟通，没有切身关注用户的利益和需求，使得许多供电企业的客户印象较差，而且电力部门缺乏有效的管理，使得落后的观念不能与实际发展的情况相适应，出现一系列的问题。
1.2供电企业的服务制度不完善
随着经济的发展，我国各项事业的管理制度都在不断发展与完善，而供电企业还在沿用旧有的管理制度和服务模式，对供电企业窗口人员的要求比较严格，要求他们要以最优质的服务与客户沟通交流，但是在其他部门的工作中，有许多员工的工作态度极不认真，不能很好地解决客户反映的问题，使得窗口人员与用户的承诺成为空谈，影响了供电企业的形象和信誉。
1.3电力营销人员的主动服务意识不强
当前电力营销的服务中，大部分工作人员还是处于一种被动服务的状态，没有及时地与用户进行沟通交流，主动到各个部门或用户住处维护电力系统的稳定，大部分还是客户到电力部门反映情况，工作人员才会去处理问题，没有使优质服务真正得到落实。
1.4营业厅工作人员的业务素质薄弱
供电企业的服务营销的“前线”人员就是营业厅的工作人员了，他们每天与各式各样的用电客户打交道，所以营业厅工作人员的服务营销能力将影响到整个供电企业的利益。目前供电企业营业厅工作人员的业务素质普遍比较薄弱，主要体现在他们的服务态度和业务营销能力上。很多电力企业营业厅的工作人员在遇到客户提出的麻烦问题都会以各种借口拒绝解决或推托到别的部门。
1.5故障抢修不及时、用时长
我们现在生活在一个电子时代，交通、生活、工作、娱乐没有一样能离开电，所以电力关系到整个社会的进步和安定。但是，由于线路老化，检修不及时，用电高峰时期或雷电大风天气时的电力故障点多、故障大等问题，很多的电力企业不能在短时间内抢修，抢修的速度和用时不能满足客户需求。
2供电企业服务营销解决对策
当然电力企业的服务营销上还存在着很多的问题，但笔者认为以上几点是其中尤为重要的问题，一下就针对上文的几个电力服务营销问题提出了自己的一点意见，希望能对大家有所帮助。
2.1组织营业厅工作人员培训、考核
现在很多电力企业营业厅的工作人员服务营销意识和业务素质薄弱，所以我们电力企业应定期举行一些相关业务培训，并进行一定的考核，实施激励政策，提高工作人员的工作积极性。以市场为导向，以客户需求为中心的现代市场营销，已不再局限于产品的流通领域，与企业经营的整体活动密切相关，电力营销不仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。电力企业必须重视员工的素质教育，定时对职工进行岗位培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为重点，坚持开展“党员责任区”“员工示范岗”活动，激发全体员工干事、创业的热情，为客户提供更优质的服务。
2.2完善信息管理系统和操作责任制
对于电力企业内部的信息管理系统，要不断去完善，使电力系统的防护级别逐渐变高，减少系统漏洞和安全风险。电力企业应该建立科学合理的激励奖惩机制，而制定一套科学的评估标准，则是激励机制能否有效的关键。这种激励奖惩机制不仅适用于服务人员，对信息的操作人员和管理人员同样适用，明确责任制，哪里做得好就要奖励，做得不好或出现问题时要找到明确的责任人，实行相应的惩罚。奖惩有度才能更好地管理员工和调动员工的工作积极性。
2.3做好各种故障准备工作
对于线路要做定期的检查，防止线路故障和危险的发生。对于一些设备的使用年限和检修次数等要做好详细的记录，方便查阅和及时更换。对于可能出现的一些用电问题要提前做好预案，当真正有问题发生时，可以及时地解决。需要大型维修，维修时间较长时，应提前7天以上用各种宣传方式告知群众，以免影响群众重要的生产、生活，这也是服务精神的一种体现。对于电力施工人员的业务能力要不断培训提高，这样既可以提高电力抢修的质量和速度，又可以提高施工人员的安全意识。
3结语
随着市场经济的快速发展进程，特别是我国加入WTO以后，我国的初级市场经济正在迅速覆盖全国各行各业。同样供电企业也难免要接受这一改革，但以往的垄断性经营模式使供电企业还不能完全适应这种市场环境。供电企业的服务营销是一个供电企业在现如今能否生存和发展的核心内容，所以我们要看到供电企业服务营销中的问题，然后找到正确的解决对策促使我国供电企业在市场经济中得到更好的发展。
作者：王志鸿
第6篇：略论服务营销视角下高校民生档案工作建设
民生问题已成为当今中国乃至世界各国所面临的、不可回避的重要课题。党的十八大要求全国各级档案部门注重民生档案工作，积极探索档案服务民生的最佳方式和有效途径《高校档案管理办法》也对高校档案含义、高校档案发展的目标和宗旨、管理体制、民生等内容作出明确规定。在新的形势下，高校如何加强民生档案建设、提供高效优质的服务显得愈加迫切和重要。
一、树立民生档案服务营销理念
民生档案是涉及民生工作的部门和单位在服务民生过程中形成的文件资料，是保障和改善民生的真实记录，是人民群众维护自身合法权益的原始凭证，是民生工作的重要组成部分。高校民生档案是在人才培养、科学研究、社会服务和文化传承活动中形成的，它是维护师生合法权益的原始凭证，具有较强的查考性、严肃性和权威性。而服务营销，是企业在充分了解顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着社会分工的发展、科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也变得日益重要。高校民生档案工作也可引入服务营销的理念，坚持以服务对象的需求为导向，有目的、有重点、有计划地采集民生档案资源，并对民生档案文献资源不断地进行优化、组织、集成，使其系统化、规范化、有序化，从而及时、准确地为服务对象提供高效优质的服务。
二、开展民生档案需求调查研究
开展需求调研是做好民生档案服务营销的重要前提。高校的民生档案涉及高校档案的方方面面，比如党群、行政类中涉及民生的政策性档案，财务类中与民生有关的重要原始凭证，教学档案中与师生紧密相关的教学科研成果和学生学籍等许多重要的档案，人事档案中关系到教师切身利益的学历、学位、工作经历、职称、工资、社会保险等。通过调查研究，认真倾听师生的意见和建议，全面掌握高校民生档案建设的真实需求以及当前档案狀况和存在的问题。在此基础上，档案部门可以进一步明确高校民生档案建设的发展思路和具体举措，不断拓展高校民生档案服务的广度和深度，充分满足服务对象的各类需求。
三、重视民生档案工作人员培训
在服务营销中，人是一个最重要的因素，对服务人员的技术、技能、技艺要求很高。高校民生档案工作实质上就是保管和提供档案资源为学校和社会服务，因此，做好民生档案服务，就需要加强档案工作人员学习和培训工作，提高其业务水平和现代化管理技能，不断改进工作方式，增强服务营销意识，开发档案信息资源，满足日益增多民生档案服务需求。同时，要根据异质结合的原则，进一步优化民生档案工作人员知识结构，引进信息技术、公共管理等专业人才，完善人才队伍建设。对于兼职档案工作人员，也应定期开展有针对性的培训，为其设置岗位津贴，并对其工作职责、考核方面作出具体规定，从而更好地激发其工作积极性。
四、完善民生档案服务体系建设
服务营销是营销管理深化的内在要求，也是组织在新的形势下赢得优势的新要素。为了更好地加强民生档案工作建设，作为公共服务重要组成部分的高校档案部门，必须建立完善统一的标准服务体系和制度保障。对涉及民生事务的单位，加强指导督促，切实做好民生档案材料的收集与归档工作，进一步优化归档流程，努力提高民生档案归档的工作效率，确保民生档案及时建档、齐全完整，管理高效，为服务民生提供真实可靠的档案材料。加强民生档案数字化建设，本着亲民、为民、便民、利民的宗旨，积极利用现代化的计算机技术、网络技术、数据库技术管理档案，搭建民生档案信息交流共享平台，可以通过微信、微博、APP等新媒体主动加强与服务对象的联系和沟通，及时推送民生档案服务信息，提供网络预约查档等服务，满足广大师生的民生档案利用需求，充分发挥高校民生档案的特殊价值和作用。同时，加强档案信息管理规范，明确民生档案公开的范围、方式和程序，防止民生档案中私人信息泄露，导致侵权、伤害师生利益的现象发生。
五、发掘高校民生档案文化内涵
服务营销注重以服务导向、质量和价值观等要素构成的文化建设。档案是人类历史发展的物质和精神的凝聚，是文明的产物，文化的源泉，也是人类遗产中必不可少的组成部分。高校民生档案文化作为社会主义文化建设的内容，理应得到足够的重视和充分的开发利用。比如可以深入挖掘优秀教师、杰出校友等在学习工作中所形成的具有价值的文字实物、影像资料等，搭建师生民生档案资料库，既可以为学校校史文化研究提供有价值的历史资料，还可以开展各类民生档案的宣传展览，发挥民生档案文化的教育功能，增强民生档案文化的传播力和影响力。此外，借鉴市场营销的理念，面向市场开发高校民生档案文化纪念品等，提升档案文化的魅力和经济价值，丰富校园文化建设，提高文化软实力。
马斯洛的需求层次理论认为，人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为服务对象提供了满足这种需求的可能。随着社会的进步，人们对公共服务产品提出了更高的期望和要求，因此需要结合高校实际，围绕解决民生问题的需要，借鉴服务营销理念，积极拓展档案服务渠道和范围，着力在档案工作服务民生上下功夫，为加快推进高校民生档案工作建设，做出更积极的贡献。
作者：姜磊磊等
