一、引言
物业服务企业近几年发展迅速，但人力资源管理一直是制约物业服务企业发展的瓶颈。要加强人力资源管理，可以根据成文的规章制度、依靠职权进行程序化管理，可以利用制度制约、纪律监督等方法进行刚性管理；也可以人为本，讲究人性、讲究熏陶，以培养员工自觉性为主的柔性管理。但只有通过人力资源管理刚柔相济，才能确保物业服务企业人力资源管理的协调有效发展。
二、物业服务企业人力资源管理的刚柔相济
1.物业服务企业人力资源现状
以乌鲁木齐市农科物业服务有限公司为例，该公司是由新疆农科院后勤服务中心投资创建，由后勤服务中心物业科事业编制职工直接参与管理，外聘保洁员、维修工具体服务，是为新疆农科院集办公住宅于一体的综合性小区提供服务、具备物业服务三级资质的企业。该公司既存在经营管理模式和服务对象的特殊性，又同其他物业服务公司一样，都存在对人员素质较低、对人力资源管理不够重视、员工激励机制不健全、缺乏有效的人才发展规划体系的问题，因此不仅难以充分调动员工的积极性与创造性，也难以满足职工住户日益提高的物业服务需求。
2.乌鲁木齐市农科物业公司人力资源管理刚柔相济体系建立
针对物业服务行业及人力资源管理现状，综合人力资源刚性管理与柔性管理的各自优势，乌鲁木齐市农科物业服务公司致力于建立健全各项规章制度，并针对员工的岗位、素质的特征进行人性化管理，刚性管理与柔性管理有机结合，以实现物业服务企业的高效管理。
（1）刚性管理
“刚性管理”以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对企业员工进行管理，这基本是20世纪通行的泰勒创立的科学管理模式的核心内涵。乌鲁木齐农科物业公司提出以“全面推进物业服务科学化、规范化、标准化、系统化建设”为目标，建立健全公司内部各项管理制度。在劳动人事管理、设备物资、组织决策等制度的基础上，按照职责、权利相结合的原则，将工作目标层层分解，以“业主满意度”为考核主线，建立绩效考核体系，对员工日常工作状况进行观察、记录、分析并评价，全面、公正、客观、灵活提高考评的有效性，促进企业整体工作绩效的改善，让考核真正做到奖惩分明。同时，注重“真诚服务、住户满意”企业文化的构建，通过潜移默化的熏陶影响，使企业文化渗透到管理制度及员工的行为规范中，并明确工作职责，保证各项工作的协调统一。
（2）物业管理企业人力资源的柔性管理
“柔性管理”则是“以人为中心”，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。乌鲁木齐农科物业公司，树立“员工人人是人才”的观念，在实践中以尊重人、关心人、培养人为核心，开展人力资源的规划、招聘、培训、晋升等活动，优化人力资源的配置，最大限度挖掘员工工作潜能。针对人才队伍不稳定、流动大的特征，根据物业托管范围研究制定科学合理的人才需求结构表、招聘开发方案，注重人才储备，对于引进的新人才，发挥他们的新观念、新思想等优势，培养有潜力、有实力的高素质人才，适应企业发展需要；切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等，建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等。公司像对待客户一样对待员工，真正了解员工的疾苦，解决他们的实际困难，充分激发员工的工作热情，增强企业凝聚力，带动员工为业主提供品质稀缺而珍贵的服务。
总之，在知识经济时代背景下，物业服务企业的人力资源管理是一个系统的管理工程，需要投入大量的人力、物力和财力，它的成功需要一个比较长的过程，绝非一蹴而就。所以物业服务企业要把人力资源管理摆在企业发展决策的主要位置，才会成为企业不断向前发展的助推器。
参考文献
[1]杨凤平.论物业管理企业人力资源管理的刚柔相济[J].东北财经大学学报，2009（3）：28-31
[2]聂晶.浅论物业管理企业人力资源管理工作的重要性[J].现代物 业，2008（4）：96-98
