第1篇：提升公务员的认知能力
1公务员需要提高哪些方面的认知能力
1.1提高社会认知能力
一是正确认知社会发展的大环境。中央电视台有句公益广告词：视野决定高度，心胸决定格局。公务员的职业性质决定其必须具有宏观的视野，站在一定的高度看待问题。公务员必须清醒的认识到自己肩负的职责，随时关注国际国内大环境及国家的政策走向，围绕政策去做好管理和服务工作。二是正确认知复杂的社会环境。随着我国利益格局的多元化，各种社会问题日益复杂，公务员该怎样去正确的看待这些问题？比如“蚁族”现象。从现实境遇看，的确是社会弱势群体，居无定所的漂泊状态，无处寄托的青春和梦想，有些悲观和无奈。但是，他们是就业难社会背景下的积极行动者，勇于面对现实，具有挑战意识；他们需要政策、管理、创业方面的支持、理解与帮助，而不是“同情与悲情的渲染”。三是正确认知竞争与挫折。要接受竞争的理念。心理学上有个著名的“骑自行车实验”：实验发现，双人骑自行车的速度比单人骑的速度要快。其次要适应竞争。达尔文进化论指出，“物竞天择，适者生存”，这个观点更强调“适应”的重要。我们需要竞争、需要成功，但更需要适应社会的发展。现代社会，“合作”已经显示优势。比如，我国的神舟、嫦娥、天宫一号等太空计划，都是成百上千名科学家、工程师联合攻关的结果。但是，也应看到，当前社会中还存在着大量争名夺利的恶意竞争，恶意竞争就如恶性循环。
1.2提高职业认知能力
公务员是党的路线、方针、政策和国家法律法规的执行者，上系国家、政党的形象。公务员是人民的公仆，工作的目的是为人民服务。一些公务员漠视自己的行为，与职业的要求谬以千里：目光看上不看下，工作只为领导服务，独善其身是真理。如果公务员只把目光停留在机械完成任务的标准上，那么，在工作中就很容易出现麻木的表情、生硬的态度，公事公办的架势，导致群众产生来自心底的不满。现在，网络上流传的“门难进，脸难看，事难办”在现实生活中已经成为一部分群众的共识。长此以往就会降低党和政府的凝聚力和公信力。因此，公务员在选择了“人民的公仆”的权力同时，也应同时选择了为人民服务的义务。
1.3提高自我认知能力
从工作的角度讲，自我认知的目的是“人职匹配”。当能力和工作的要求相匹配时，最容易发挥自己的潜能，并且获得满足的感觉。当能力与工作不匹配时，会导致力所不及，人会感到焦虑，甚至产生挫败感；当能力超出工作太多，又感到工作缺乏挑战，比较乏味。因此，对公务员来讲，自我认知，首先，就是要把握自己的能力和特长，做适合自己的工作；其次，在工作中，注意察觉自己的情绪和行为，随时调整自己；最后，还要抽出一定的时间进行自我反思。
公务员提高自我认知能力可从这些方面出发：了解自我。公务员首先要了解自己的价值观、兴趣、性格、能力；分析自我。结合工作需求还要分析自己的优点、缺点及特点；管理自我。在工作的过程中要学会管理自己的思想、情绪和目标、行为；超越自我。就要加强自我修养，跳出“小我”，客观的看问题。
2公务员提高认知能力的方法
2.1提高理论素养，掌握学习方法
公务员提高认知能力首先需要提高理论素养，即培养运用马克思主义观点分析问题、解决问题的能力与理论思维能力。提高理论素养的具体途径一是坚持读书学习，二是掌握自我学习方法。
读书学习，是用最快捷的方式去获得知识的途径。翻开历史，凡是有成就的人几乎都是终生学习者，比如毛泽东晚年曾对人讲，300万字的《资治通鉴》他读了17遍，两种不同版本的同一史书里，都留有他的圈圈点点点。国学大师季羡林临终前一天还手不释卷。他们都把读书学习当作生命的动力。公务员的“自读”能力很关键。心理学中有一个“阅读实验”，实验发现，小学生“自读”能力强的，认知程度高。主要原因就是当书读到一定的量就会带来认识上的质变。有的人把工作的开始当做学习的结束，有的人则把工作的开始看作是人生的起点。思路决定出路。实际上，真正的分化是从一个起跑线上开始的。所以，公务员要想提高理论素养只有不断读书学习，同时，还要掌握学习的方法。一是针对性学习。针对性就是指工作中遇到什么问题，就学什么知识，这种学习不是随便翻翻书，了解个一知半解就可以了，而是尽量系统、全面的去学习、掌握，使之作为底蕴成为自己知识结构中的一部分。工作本身就是学习，很多优秀的公务员就是由于坚持有针对性的学习才成为一个领域的专家。二是业余学习。就是八小时以外，工作之余的学习。这种学习多是从自己的爱好出发的。有人认为，八小时之外决定着公务员的知识素养。今年全国公务员群体阅读状况调查显示：公务员群体每周阅读时间是2小时至10小时、远远高于国内人均阅读时间的总量；但是，在读书方向上，一半以上公务员选择的多是官场小说、纪实报告。从中可以看出，公务员选择的多是现实阅读，这对理论素养朝着深度、广度发展还有一定距离，公务员阅读的含金量还亟待提高。三是韧性学习。很多人在端上铁饭碗之后，学习既不系统，更缺少坚韧性。今天学彼，明天学此，到处都挖了一些浅坑，但却没有打出一眼深井。所以，学习还需要意志坚定，持之以恒。
2.2加强实践锻炼，参加有益活动
古人讲，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。诗人艾青说，“实践是认识的阶梯，科学沿着实践前进。我们党把实践看作是检验真理的唯一标准。没有实践就不会有认识，不理解实践也不能正确理解认识。实践是认知的源泉。公务员要想提高认知能力必须要多参加实践活动，尤其要到基层去体验。比如，今年吉林省搞得“三帮扶”活动（帮扶困难群众、帮扶困难党员和帮扶薄弱基层党组织），30万名党员干部、党员技术人员、党员志愿者深入基层结成帮扶对子，1805名省市县党员领导干部建立了帮扶联系点，“千名处长进千村”、“千名党建指导员下基层”。这次活动的主要目的就是引导广大党员干部深入实际、深入基层、深入群众，加强调查研究，切实为人民群众解决实际问题。通过这次活动，加强了党的建设、转变了干部的作风。公务员还要多参加有益活动，减少不良爱好，不良娱乐爱好对人的认知能力有影响。
3.3重视身体状态，培养良好习惯
今年最搞笑的诺贝尔医学奖是：憋尿与认知能力实验。锋芒毕露的年轻作家韩寒曾借他小说中人物之口说出一句文人的豪言壮语：“文思如尿崩，谁与我争锋！”这句话表达的写作境界是令人神往的。但是，这项研究却也提醒我们：当你濒临尿崩之时，真的会“文思泉涌”吗？这项研究主要想搞清楚人在憋尿时认知能力会发生什么变化？结果发现，当人进入极度的尿意状态下，大脑处理信息的速度变慢了。看来，身体的状态不佳也影响人的认知能力。认知心理学研究发现，人的感觉器官会发生疲劳，从而影响感知效果。比如开车时间长了，人就会产生麻痹感；戴耳机听音乐时间长了，人的听力就会下降。那么，公务员是不是也需要适当的离开电脑，从紧张的状态中适当学会放松、休息、锻炼身体，让认知恢复到最佳的状态后再投入工作。
3.4寻找超我境界，营造和谐环境
超我是弗洛伊德人格三结构之一。本我是原始的我，自我是现实的我，超我是道德力量控制的我。只有这三个我和睦相处，保持平衡，人格才会健康发展。冷静的人往往比浮躁的人认识更深刻，而平静的人会比冷静的人感知更多，把一切都放下超平静的人会比平静的人感知更多、更深刻。公务员在面对物欲横流的社会、上压下挤的工作状态的时候，需要超我的人格力量作支撑。跳出困境，换位思考，才能把问题看的更清楚，更客观。
作者：宋焱
第2篇：提升公务员心理调适能力的路径探索
近年来，各级公务员的心理健康问题，尤其是公务员因心理问题自杀的事件，日益受到社会乃至党和政府的关注。当前，研究和探讨如何提升公务员的心理调适能力，对于强化公务员队伍建设，提高党和政府的执政能力，顺利构建和谐社会，都具有十分重要的现实意义。
一、心理调适能力的涵义
（一）心理调适能力的概念。
心理调适能力，是指能够准确地观察、理解、表达自身的心理状态，并采取相应措施调适心理状态至健康水平，从而有效管理自己的情绪，使之能够更有效率地工作的一种能力和力量。
（二）心理调适能力的构成。
原国家人事部2003年颁布的《国家公务员通用能力标准框架(试行)》规定，各级公务员的心理调适能力应达到四个标准，即事业心强，有积极、乐观、向上的精神状态和爱岗敬业的热情；根据形势和环境变化适时调整自己的思维和行为，保持良好的心态、情绪；自信心强，意志坚定，能正确对待和处理顺境与逆境、成功与失败；良好的心理适应性，心胸开阔，容人让人，不嫉贤妒能。
将这四个标准加以提炼，即形成心理调适能力体系的四个要素：认知能力、情绪控制能力、意志能力和社会能力。
1、认知能力。即对事物的构成、性能与相关事物的关系、发展动力、发展方向以及基本规律的把握能力，它是个体成功完成活动最重要的心理条件。可衡量指标包括社会观察力、责任心、目标设定的合理性、自我激励等。
2、情绪控制能力。即在压力情境中保持冷静、控制负面情绪和行动的能力，它是情商的重要指标之一。衡量指标有思维的活跃性、思维和行动的统一性、自我冲动的控制力、乐观积极的心境等。
3、意志能力。它是指自觉地确定目标，并支配行动，克服困难，最终达成目标的能力。衡量指标包括设定目标的自觉性、决断力、行动力和坚持不懈的能力等。
4、社会能力。Reschly&Gresham（1981）将社会能力概化为两种成分，即适应性行为和社会技能。衡量指标包括合作性、人际关系的协调能力，对他人、对自己的肯定及宽容性、接受不同观点的开放性等。
二、提升公务员心理调适能力的路径
（一）营造健康理性的社会心理氛围。
1、倡导全体社会成员树立身心合一的全面健康观。医学研究表明，个体的生理健康与心理健康是相辅相成、彼此影响的，没有一种疾病是纯粹的心理疾病，也没有一种疾病是纯粹的生理疾病。但在我国，不少人，包括部分公务员，至今仍将健康片面理解为生理健康。因心理健康问题导致的生理疾病、行为过激甚至是自杀的案例也不时见诸于网络、报刊和媒体。所以，当前迫切需要通过扩大宣传、设立专门机构等有效措施，提高全体社会成员对心理健康重要性的认识，使他们像关注生理健康一样地关注其心理健康，从而树立身心合一的全面健康观。
2、培育和谐宽松的社会环境，有效推行信仰教育。一是在增强国家综合实力的同时，必须对社会成员的合法权益予以更多的关注和保障。针对国富民不福、社会贫富悬殊比较大的现状，面对官员腐败仍时有发生、社会成员公民意识不断增强以及由此带来的对个人利益、权利和自由的诉求日益强烈的社会现实，只有更多地尊重和保障社会成员的合法权益，才能使他们感受到更充分的安全感、公平感和幸福感，逐步消除浮躁、焦虑和压抑等不良心态，从而达到内心的和谐，并最终实现与他人、与社会、与自然的和谐。毫无疑问，对于公务员这一特殊的社会群体而言，这种和谐健康的社会心理氛围将非常有利于他们保持健康良好的心态，更有效地履行其社会管理和服务职责。二是进一步加强社会文化建设，丰富社会成员的精神家园。当前中国处于一个信仰危机的时代，人们的价值观、道德观、利益观都受到了前所未有的挑战。温家宝总理曾愤慨地指出，中国社会存在道德滑坡的现象。所以，加大文化建设投入，切实有效地对社会成员尤其是各级公务员进行信仰教育，迫在眉睫。当然，信仰教育切忌空洞的说教，必须结合当前国际国内社会发展的现状，必须考虑中国文化的特性和底蕴，必须尊重社会成员合理的内在需求。这将大大有助于公务员形成健康合理的价值观、权力观、利益观和道德观，从而为公务员保持健康的心理提供强有力的精神支撑。
（二）有效提高组织对公务员心理健康的维护力度。
1、建立健全心理健康服务机制。一是将心理健康教育纳入干部教育的总体规划中，通过定期举办心理健康讲座、订阅相关报刊杂志等方式，普及心理健康基础知识和调适技能，提高公务员对心理健康的重视程度。二是建立公务员心理档案，定期测查心理健康状况，并将测评情况作为考核评价党员干部的重要依据之一。三是设立心理干预机构，或与专业心理测评咨询机构合作，及时对心理状况不佳的公务员实施心理干预，使其早日摆脱心理困境。四是举办形式多样的文体活动，丰富公务员的精神生活，愉悦身心，减免不良心理的侵袭。
2、完善公务员管理方式，努力形成科学合理、公平、公开和公正的用人环境。一是根据工作性质和岗位特点，制定科学合理的职位说明书，明确界定各级公务员在工作岗位上的角色、职责和任务，减轻因角色模糊、角色冲突、职责不清等给公务员带来的心理压力。二是加大公务员交流轮岗力度，提高他们对不同工作环境的适应能力，激发工作活力和激情，从而避免因长期在同一岗位就职引起的工作倦怠感。三是建立科学规范的公务员考核评价体系和配套的激励机制，做到人尽其才，才尽其用，为公务员的晋升提供机会均等的平台，从用人导向上为他们创造减轻压力、保持良好职业心理状态的环境和条件。在考察考核公务员时，不仅要考察德能勤绩廉的情况，也要评估其心理健康的状况，从而确保任用那些有足够胜任力的公务员。
（三）增强公务员自身的心理调适能力。
1、提高认知能力。一是树立坚定合理的信念。著名心理学家艾利斯认为，人总是根据大量的已有信念、价值观、意愿、偏好等来认知世界。也就是说，个体对世界、对各种压力情境的感知具有很强的主观性。因此，公务员要想保持良好的心态，拥有健康的身心，必须首先树立坚定合理的信念、世界观、人生观、价值观，树立正确的权力观、利益观、政绩观，不为名所累，不为利所缚，不为欲所惑。尤其是要理性认识和运用手中的权力，清醒地意识到权力与义务、责任的高度统一性。二是选择合理的归因方式。归因方式可分内控型和外控型两种。内控者往往把决定事情结果的关键因素归结为个性、能力和努力程度，外控者则认为是机遇、运气、任务难度和社会背景等。至于哪些因素容易控制和改善，这是因人而异的。重要的是，公务员应尽量选择那些能让自己保持信心和积极性的归因方式，弱化如机遇、运气等不易控制的因素，从而使自己保持平和淡定的心态。三是确立合理的自我认知。首先要正确认识和评价自己，明白自己有所能有所不能，既不能高估自己，也不能认为自己一无是处。然后要学会悦纳自己，要欣赏自己的优点，更要坦然面对自己的缺点，如此才能不断完善自己。人必先自爱而人爱之，人必先自助而人助之，人必先自信而人信之。
2、提高情绪管理能力。一是学会宣泄。产生不良情绪的时候，一定要及时予以宣泄和调节，压抑会使不良情绪愈演愈烈。宣泄的途径有很多，比如运动、唱歌、向他人倾诉、写博客等。这些都能快速释放内心的郁闷，有利于人的身心健康。二是进行积极的自我暗示。当情绪快失控的时候，可以自言自语一些激励性的语句，阅读有警示性的小纸条，对自己进行积极的心理暗示，平复亢奋的情绪。三是转移升华，这是克服不良情绪最积极的一种方法。比如因工作环境很压抑、饱受排挤而苦闷时，可以将主要精力投入到自己擅长的专业上，获得良好的心境。
3、适时进行行为调整。一是在客观准确的自我认知基础上，结合当前面临的现实条件，可以对自己的职业生涯规划和生活规划做出一些必要的调整，合理分配用于事业发展、家庭生活、人际交往和娱乐休闲的时间，使自己忙而不乱，以足够的精力和体力、淡定的心态来应对各种压力和突发状况。二是学会选择，懂得放弃。每个人都有自己多元的需求和期望，但其能力、精力和时间也是有限的，不可能任何事情都能达到自己的要求，即使是再高级别的公务员也不可能。所以，必须根据个人的实际情况作出选择，把最主要的精力和时间投入到最擅长和最在乎的方面（事业和生活都应如此），而放弃那些能力所不及、让自己身心俱疲的东西。这样才会活得轻松和洒脱，始终保持良好的心理状态。
4、加强人际沟通能力。一是学会换位思考。有的公务员心态不好，与喜欢抱怨他人有很大的关系，如在工作不顺利的时候，抱怨上级不重视，抱怨同事不配合，抱怨家人不理解等，越想越烦心，越烦心工作越做不好。此时，如果能站在他人的立场上考虑问题，就会对他人的处境有更多的理解，使双方的沟通更加通畅，自然会减少不良情绪的发生。二是学会宽容。宽容是允许他人对任何事物有自己独立的意识和判断，是对他人不同的思想、观点和行为的容忍。一个懂得宽容的公务员，将更容易获得上级的认同、同事的配合和家人朋友的支持，从而为自己赢得宽松的工作、生活氛围。三是学会寻求帮助。善于求助与乐于助人，都应被视为美德。公务员的级别越高，承担的责任和压力越大，所以情绪不佳时，越要学会向外界主动寻求帮助。而确立一个稳定的社会支持系统则是最有效的方法。社会支持系统范围很宽泛，包括家人、朋友、同事、同学、公益性组织和专业性咨询机构等。在遭遇困境和烦闷的时候，他们都可能是不错的倾诉和沟通的对象。通过这些畅通的情感交流，将有效减少在压力情境下易引发的愤怒、焦虑和孤独等情绪体验。
毋庸置疑，公务员的心理调适能力建设是一项系统工程，需要国家、社会、组织、公务员自身及家人朋友的共同关注和努力。相信只要各方通力合作，公务员的心理调适能力必将得到切实有效的提高，使他们以更好的心理状态和激情履行其社会管理和服务职责，在实现国强民富的进程中发挥出更大的作用。
作者：吴刚
第3篇：公众满意度导向的公务员公共服务能力提升路径
公共服务能力是公务员的必备能力之一，是指公务员在履行政府公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公共需要所具备的本领。其服务价值的体现，不在于公务员向公众提供了多少的服务产品，或是多好的服务环境，而是公众的满意度如何。因此，以公众是否满意为导向，来评价公务员提供的公共服务质量，是提高公务员公共服务能力的必然选择。
一、公众满意的双因素论
20世纪50年代后期，美国心理学家赫茨伯格和他在匹兹堡的心理学研究所的研究人员，通过一项研究提出了“双因素论”(Two－factortheory)。
他们进行的是这样一项研究·访问了匹兹堡地区的11个工商事业机构的二百多为工程师和会计人员，请他们列举在谈们的工作中有哪些是使他们愉快的项目，又有哪些是使他们不愉快的项目；经分析调查所得资料，结果发现，受访人员觉得未能满足的，多数与他们的工作环境有关，而他们觉得满意的项目，一般也多属于工作本身。由此进一步分析推导出，一方面是人们对组织的政策、管理、工作条件以及个人所需等等，如果得到满足后就没有不满，得不到满足则产生不满。赫茨伯格把这类因素统称为“保健”因素。另一方面是人们对诸如工作本身相连的责任感等因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则感到没有满意感。他把这一类因素统称为“激励因素”。
由于双因素理论具有广泛的适用性和普遍性。同样适用于公共服务领域的公众满意度分析。根据这一理论，在公务员提供公共服务的过程中，对于公众而言，有一些因素属于“保健”因素，而另一些则是“激励因素”。
因为公众对政府组织及其公务员最大的需求来自于政府的功能性职能，公众之所以到政府机关，其直接目的就是为了“办事”而非其他。因此，凡是能够帮助公众办成事的因素都属于“保健因素”。例如，公务员的办事能力。大家都有这样的体会，当你来到政府机关，如果公务人员没有为你办好你想办的事，你一定会觉得不满，但如果得到办理，你觉得是应该的，因而也不会觉得很满意。而另一些辅助性的服务则相当于“激励因素”，如服务人员的服务态度以及周围的服务环境等。如果公众在这些方面得到满足，就会感到满意，得不到满足也不会产生强烈不满。如表格所示
二、立足“公众满意度”，提升公务员公共服务能力的必要性
(一)构建服务型政府的积极回应
2004年，我国正式提出构建服务型政府。服务型政府最基本的特征就是满足社会公共需求；提供充足的优质公共产品与公共服务。作为服务型政府构建的实践者，公务员公共服务能力的提升就显得及其重要。
1、服务型政府的理念是“以民为本”、“为民服务”。服务型政府的主要职责是为公民提供公共服务，公务人员是公共服务产品的生产者，他们所拥有的基本权力是为人民服务的权利。这种“以民为本”、“为民服务”的理念是服务型政府的基石。
2、服务型政府的过程是与公民“协商互动”、“共同合作”。服务型政府提供的公共服务，是公民与公务人员的一种互动过程。公民需要什么样的公共服务，可以通过法定的民主程序，与服务提供者协商，达成一致。政府不是高高在上，提供公民无法选择和拒绝的公共服务。
3、服务型政府提供的是满足公民需要的“公共产品”。服务型政府以为公民服务为宗旨，引发出为公民提供什么服务的问题，也就是政府的角色定位、政府的职能。服务型政府不是“全能政府”，而是“有限性政府”“导航式政府”。准确堆进行角色定位将有利于提高公共服务质量，保证公众满意。
(二)提高公众满意度的必然选择
20世纪80年代以来，全球开始盛行“全面质量管理”(TotalQualityManagement，TQM)公共管理领域也受到启发发；由此产生了顾客导向观念。它意味着，从公共管理的TQM角度看，政府服务质量的基础、政府整体效能的提升，核心在于使顾客满意。在公共管理中，“顾客一词是个比拟的说法，对政府机关而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人，即公众。
我们知道，组织的最终目标只有一个——顾客满意，组织的工作重点在于达到顾客的合理期待和愿望。因此，顾客导向的政府必须做到顾客至上，民众优先，针对顾客的需求生产和提供公共产品和服务，为顾客创造利益和价值。对于公共产品和服务的具体组织和提供者来说，国家公务员在履行其服务职能的过程中，他们的一切活动都要紧紧地围绕着公众而展开，一切从公众需要出发，一切以公众的需求为转移，并以公众的满意度作为政府运行的最大使命和考评标准。然而，就目前来说，公众对于公务员提供公共服务的满意程度却不很理想，公务员提供公共服务的服务意识、服务技能和水平离公众的满意程度还有较大的差距。
(三)提高公务员自身素质的内在需要
在社会转型时期，公众对公共服务的期望值提高了，公务员公共服务能力的难度实际上加大了，而现实中公务员的公共服务能力仍停留在原有的水平上，或略有提高，但远远跟不上公众对公共服务的需求。这样，公务员的公共服务能力相对而言就下降了。目前，公务员公共服务意识、公共服务知识、公共服务技能等方面存在的问题是较突出的。
我国《公务员法》已于2006年1月1日正式实施。与此前施行了12年有余的《国家公务员暂行条例》相比，《公务员法》的制定和实施，其重要宗旨之一就是加强公务员能力建设，建设高素质的公务员队伍。早在2003年，国家人事部颁布的《国家公务员通用能力标准框架(试行)》就把公共服务能力列人公务员九大能力之一。作为公务员的职业能力之一，其公共服务能力的强弱直接关系到公务员素质的高低，关系到公务员队伍的整体形象。因此，要想培养和造就一支素质高、能力强的公务员队伍，必须要提高他们的公共服务能力。
三、基于双因素理论的公务员公共服务能力提升路径
(一)立足保健因素，提升公务员公共服务能力
保健性因素关系到公众的基本服务要求，如果这些因素没有得到满足，公众就会立刻觉得不满意，满足公众的基本服务要求，是通往满意之路的起始点。与保健性因素相关的是公务员的技术优势、服务工作能力等方面。
1、信息化工具应用技能。自20世纪80年代末以来，电子政务已经在全球范围内迅速发展，在那些起步较早、发展较快的国家，其政府内部已经基本上实现了在线服务、网上办公的服务模式。在我国，随着政府信息化建设的发展，电子政务也日益被广泛的运用，诸如电子公文、电子邮寄、电子商务、电子化政府采购、政府网络管理等。电子政务的运用，对政府的服务工作起了很大的促进作用，扩大了服务的民主参与，拓宽了服务空间，极大的提高了政府的工作效率和政府服务的质量。
随着电子政务的发展，我国大多数政府机关的计算机硬件档次较高，但是使用人员的技能却与之不相匹配。据国家行政学院对司局长培训班的一项调查，大概有20％的行政人员对计算机操作几乎处于空白的状态。公务员是直接面向公众提供各种服务的人员，同时也是电子政务系统最频繁的使用者。人才培养的滞后使他们缺乏必要的知识和技能，无法使用现代化的电子政务系统为公众提供高效的服务。这样电子政务系统和设备发挥不了其应有的作用，只是一件摆在办公室里的装备而已。所以“每一位公务员除了必须具备基本的电脑操作以及应用能力处理政府公务为民众服务之外，也要适应信息时代的到来，依其专业性质和业务需要，具备较高的信息网络应用的相关能力。”这样才能使公务员有能力利用好现有的办公设备，为公众办更多的好事，提供更好的服务。
2、要提高专业业务服务水平。
公务员要为公众提供诸如城市规划、城市水电建设、公共交通运输、教育设施建设、市政建设、城市环保、医疗卫生、建立健全社会养老保险制度等各种各样的社会服务，这些都是政府的基本职能，也是公务员为公众提供公共服务的主要方面和主要内容。这些工作与公众的日常生活以及生产活动紧密相关，因而，对公务员的业务能力要求也较高。公务员如果不具备与该服务工作相关的专业知识，不管你的服务态度有多好，只要是没有解决问题，公众就不会对你的服务质量持认可态度。这也应该是提高公务员公共服务能力的终极目的。为了保证公共服务的效用，所有的公务员都必须提高与该服务工作相关的业务能力。
3、数学技能。
人们常认为，公务员的公共服务工作用不到数学知识，但实际上数学是一门非常有用的基础学科，它可以增强你逻辑思维的严密性，使你头脑更清楚，反应更敏捷。此外，数学还是许多实用科学的入门基础，如经济学、会计学、审计学等等，离开了数学，你将无法用理性科学的目光看待和处理问题。最后，数学还是用来分析调查结果或数据结构的有力工具，它可以帮助你从中发现和找到问题和规律。
(二)注重激励因素，提升公务员公共服务能力
保健性因素的满足，只会让公众处在零满意状态，虽然消除了公众的不满，但也不会对你的服务留下什么深刻的印象，公众也不会认为你为他们提供了优质的服务。要想达到令公众满意的境界，你进一步要做的就是使用一些激励性因素，以使公众觉得心满意足。
1、从思想上人手培养公务员的公共服务意识
贯彻以人为本的思想，树立公务员为人民服务的思想。以人为本、为人民服务是中国共产党的根本宗旨和行为准则，也是党领导下的中国政府行政机关、权力机构行使政府职能、管理社会经济公共事务的根本宗旨、行为准则。公务员具有为人民服务、以人为本的观念是加强公务员公共服务能力的意识准备条件。公务员要把人民群众的利益放在首位。以“人民群众高兴不高兴，答应不答应，满意不满意”为工作标准，以实现人的全面发展为目标。公务员应该意识到自己的工作对象是广大人民群众，工作职责是实现为民服务，工作范围是群众关心的或关系到群众切身利益的事。
增强公务员的责任意识，使公务员承担责任制度化。构建服务型政府是在法治而非人治的框架下透明的政府行为，这不仅是对政府工作的负责任，更是对人民群众的守信用和负责任。据此，增强公务员的责任意识就成为提高公务员公共服务能力的重要方面。公务员责任意识的缺失是公务员公共服务能力提高的制约因素和薄弱环节，应成为解决该问题的着眼点和切入点。公务员承担责任可分为消极地承担责任和积极地承担责任两种。所谓消极地承担责任常表现在公务员出现如轻微违法、官僚主义等过失时，应主动向公众道歉、引咎辞职及承担相应责任等负面性的方面；积极地承担责任是要消除公务员的政治特权和行政特权意识，祛除当官做老爷的衙门作风，复苏我党曾有的好传统，做人民的公仆和勤务员，将为民服务的理念注入到公务员日常工作当中并形成良性的行政文化。
2、提高咨询接待能力，提升公共服务水平
无论是从事何种公共服务的公务员，都需要首先具备处理各种公众咨询、礼貌接待公众的服务能力。因为咨询、接待工作是公共服务的重要组成部分，处在这一岗位的公务员通常都是以直接提供服务的方式与公众发生关系。这类工作主要表现为政府工作人员与广大公众之间的信息传递与沟通，如政策咨询、法律法规的宣传普及、政府各类信息的发布、政府管理服务职能的咨询、公众信访接待等。这些服务工作不仅关系着后续服务能否顺利开展，更关系着政府与民众之间的关系融洽与否，关系着公务员、政府乃至国家的权威与形象问题。
一般而言，公众对你的服务工作的评价，最先取决于你的咨询接待能力如何。提高咨询接待能力需要注意两点一是善于倾听。最让公众觉得无法忍受的就是公务员漠视他们的存在，不听他们的讲话。有许多公务员经常表露出不耐烦的态度，只顾自己说而不能诚恳地倾听公众说话，这样的服务是不合格的。善于倾听，就是在提供咨询服务时，要做到“六心”即在态度上做到虚心、诚心、耐心，在技术上做到静心、专心、留心。二是理解。公众来找你办事，总是希望被你所理解。这也是公众满意的前提。这种心神领会来源于你对公众的同情和关注，不是以自我为中心，而是以公众为中心。给予公众承诺和关心并不是一件简单的事情，但也不是不可能的。你可以从更多地关心他人和分享使人愉快的技巧做起，一点一滴地继续自己的爱心。
3、增强公务员的行政成本意识，提高公共服务效率
行政效率的高低是衡量整个行政管理活动的重要标准，因为较高的行政效率有助于建立政府与社会之间的良性关系。就目前来说，很多的公共服务人员在为公众服务时，都是千篇一律地按规程办事。但他们所依据的规程往往都已经不再适用于目前的实际情况，以至于造成办事流程的繁复和低效率。以至于人们一想到去政府机关办事就头疼，因为以前的经验教训告诉他们，即便是最简单的一项手续。也要等十天半月的，这怎么能让公众感到满意呢？
政府要主动提高为公众提供公共产品的能力、质量和为社会服务的水平，改善服务手段，提高服务质量，增加公共政策的科学性和公共性。实现行政效率的要素之一是有较低的行政投入，即行政成本较低，而效益则是考量行政行为结果有效性的标准之一。公务员应具有运筹有限资源、将行政成本与行政效益结合起来、平衡和兼顾经济效率与社会效益的意识和能力，这是增强工作有效性和提高公务员公共服务能力的重要环节。
4、公众参与服务过程，得到公众认可
公众参与意味着社会成员对社会责任的分担和成果的共享，它使每一个成员都有机会向地方政府表达意见，以维护自己的利益，都有机会为谋取社会共同利益而施展和贡献自己的才能。服务要得到公众的认可，就离不开公众自己的参与。公众通过参与服务进程，参与相关决策，提出相关建议等等，既可以增进公众对公共服务的理解与支持，也能为公共服务的发展、完善贡献智慧与力量。
由于公众可能缺乏对相关程序、政策的了解，你作为政府工作人员，有义务帮助公众参与到政府事务中来，具体应做到
(1)在事关公共服务的重大问题上，应求得公众的理解与认同。理解是参与的前提，有了理解和认同，公众才有参与的积极性，也才会有正确地参与。公务员应进行积极主动地宣传，排除高高在上的陈腐思想的干扰，强化公众参与意识，主动引导公众积极参与公共服务。
(2)在服务的过程中，要把一切与公众切身相关的服务原则、具体要求等服务的相关信息尽可能地向公众公开，把公共服务的评估、设计、提供等环节向公众敞开等等。总之。你所提供的服务越透明、越开放，让公众知道的信息越多，公众越有参与的积极性，参与的有效性也将大大提高。
(3)要主动地提出开放式问题，或用调查问卷的形式。征询公众各种意见建议。让公众说出对公共服务的需求。提出改善服务的建议，对服务工作进行评审等。
(4)要认真听取公众的反馈意见，欢迎公众对服务工作的监督。你可能已经在很努力地改善你的服务，但努力的结果怎样还是靠公众说了算。公众真实地反馈意见可以帮助你找到正确合适的改善点，避免你徒劳无功。同时，公众作为社会监督的主体，拥有法律赋予的监督权力，人民群众对任何政府组织及其工作人员，有提出批评建议的权利，有就任何违法失职行为向有关国家机关提出申诉、控告或检举的权利，有在受到侵害时要求恢复合法权益，追究相关工作人员行政责任的权利。作为国家公务员，有义务保障公众的这些权利神圣不可侵犯。
作者：刘任平
第4篇：创新型国家构建中的公务员创新能力提升探讨
“建设创新型国家”是党的十六届五中全会立足现阶段的特定国情和现实需求作出的重大战略决策。将增强自主创新能力作为国家战略贯穿到现代化建设中的各个方面，培养大批具有创新精神的优秀人才，建设以国家和政府为主导的国家创新体系，是建设创新型国家的必然要求。公务员作为国家机关的主体和国家政策的具体执行者，其创新能力的强弱不仅是衡量创新型国家建设程度的重要标准，更是影响创新型国家战略实施效果的决定性因素。因此，不断培养和提升公务员创新能力是落实创新型国家战略的关键。本文从这一视角出发，对建设创新型国家与提升公务员创新能力的相互关系，及提升公务员创新能力的若干对策作一些初步探索。
一、构建创新型国家是提升公务员创新能力的战略指南
所谓创新型国家，是指把科技创新作为基本战略，大幅度提高科技创新能力，形成日益强大的竞争优势的一类国家。[1]建设创新型国家是各国发展的共同目标，胡锦涛同志在全国科技大会上指出，“用15年的时间使我国进入创新型国家行列”，[2]这是党和国家作出的开创社会主义现代化建设新局面的重大战略决策，对培养政府创新人才和推动管理创新具有深远的指导意义。这一决策不仅对公务员创新能力提出了更高的要求，也为公务员持续提高创新素质，拓展创新思维，培养创新精神指明了方向。
(一)构建创新型国家要求培育和拓展公务员的创新素质
不同的时代需要具有不同素质结构的人才，因而具有与之相适应的人才培养目标和模式。在工业经济时代，专业知识深厚、技术型的专才更适应社会标准化大生产的需求，相应地，人才培养模式趋向标准化和专业化。但在现时代，经济的发展要立足于知识创新和技术创新的不断发展，培养目标转为智能型、创造型的通才。尤其在建设创新型国家的战略期，培养兼备管理和技术的综合型人才、驾驭市场经济和推动科技创新的战略型人才，以及灵活应对国家局势，参与国际竞争的开放型人才更为重要。“创新素质是创新型人才的内在品质，是创新能力产生的源泉，没有创新素质，不仅无法实现真正的创新，甚至还会把创新误入歧途。”[3]这些人才的获取，依赖于自身创造素质的形成与提高。同样地，公务员要成为建设创新型国家主力之一的党政创新型人才，就应当把提高自身创造素质放在重要位置。
(二)构建创新型国家要求增强公务员的战略思维能力
建设创新型国家作为事关社会主义现代化建设全局的战略举措，深入到社会各个领域和各方主体，也影响着社会各领域、各阶层的利益分配和资源调整。同时，我国要跻身于世界创新型国家行列，需要在国际竞争的浪潮中学习和模仿，获得现代化建设所需要的各种资源。因此，如何制定创新战略，既融合和挖掘国内资源，又充分利用国际资源，形成自己的相对优势，成为党和国家必须解决的现实课题。这一重任无疑对领导创新型国家建设的公务员，尤其是党政机关的高中层公务员提出了更高的能力要求。公务员需要掌握总领全局的战略思维能力，善于对复杂多变的局势作出科学的分析和预测，使创新战略既能充分动员国家、企业、社会组织以及个人的创新性积极性，又能使国家增强自主创新能力，保持经济、技术等关键领域的独立性。
(三)构建创新型国家要求培养公务员的批判意识和探索精神
“创新型国家是以提高科技创新能力，形成强大竞争优势为战略的国家。”[1]自主创新是其根本特征，而“自主创新的关键是要有自主的精神和创新的魄力。”[4]这种魄力就是敢于否定自我，勇于推陈出新，体现在公共管理领域就是，公务员必须具有对现实的科学批判能力和对事实的执着探索精神。但事实上，由于受公共组织沿袭下来的严格的规章制度、固定的工作方式和根深蒂固的“官本位”文化的影响，公务员渐渐丧失开拓精神和创新的勇气，转而习惯于繁琐的例行程序，习惯于唯上级命令是从。这种安于现状、墨守成规的行为不仅极大地束缚了公务员的个性和创造力，而且与创新型国家的要求相去甚远。因此，培养和造就一大批敢于批判、善于鉴别、勇于探索真相的创新型公务员，是建设创新型国家的大势所趋。
二、提升公务员创新能力是构建创新型国家的必然要求
创新型国家是由科研成果数目、经济增长速度等“硬实力”因素与技术、人才、制度以及它们所反映的文化、价值等“软实力”因素共同构筑而成的。公务员是肩负建设创新型国家战略的主力军之一，公务员的创新能力与创新型党政人才、国家创新意志、国家管理创新等“软实力”因素的形成与发展休戚相关，培养和提高公务员的创新能力是建设创新型国家的必然要求。
(一)提升公务员创新能力是造就创新型党政人才的基础
国家兴旺，贵在得人。“培养大批具有创新精神的优秀人才，造就有利于人才辈出的良好环境，是建设创新型国家的战略举措。”[2]党和政府是领导创新型国家建设的主力，没有大批全面发展的能力型、创新型党政人才，建设创新型国家就是一句空话。公务员创新能力作为公务员能力的重要组成部分，直接影响着公务员整体素质的提高，培养公务员创新能力是促进公务员勤于思考、积极探索、大胆开拓的动力，也是创新型党政人才脱颖而出的源泉。只有努力营造崇尚创新、鼓励创新、尊重个性、宽容失败的良好氛围，提倡敢于创新、敢为人先、敢冒风险的精神，培养公务员独立思考、理性判断的能力，才能造就一支规模可观、结构合理的党政创新型人才队伍，建设创新型国家才会有坚强的人才保证。
(二)提升公务员创新能力是形成国家创新意志的根本
“创新意识成为民族文化的基本成份，形成国家创新意志，国家体制能够自动促进创新”[5]是创新型国家区别于非创新型国家的三个基本特征。其中，国家创新意志是创新型国家的灵魂。国家整体创新意志的形成，有赖于每一个社会主体创新意识和创造精神的形成与融合。由于社会个体和非公共组织的创新意识只能导致微观的、局部的创新活动，而无法在整个社会范围内建立紧密相联、有效运转的国家创新体系，这一过程需要充分发挥国家和政府的主导作用，即通过建立制度、完善法律、制定规划，有效整合各种资源，加强体系内各个创新主体的互动。作为国家机关主体的公务员的创新意识和创新能力不仅是国家意志的组成部分，更是国家创新意志形成的先导。公务员只有先增强自身的创造能力，才能对社会个体和组织的创新意识和创造活动进行引导、规范和融合，使创新成为一种民族素质和国家意志。
(三)提升公务员创新能力是推进国家管理创新的关键
创新是不同主体和机构间复杂的相互作用的结果，政府、企业、高校、科研机构、中介组织以及个人都是国家创新体系的组成部分。国家和政府的职能在于不断进行管理创新，为社会创新、企业创新、科研机构创新引导方向，为推动知识创新和技术创新提供保证。但目前，我国的管理创新依然举步维艰，有些政府部门各自为政，人为把技术引进、研究开发和制造运营分割开来；某些地区甚至为了追求政绩，鼓励短期行为，不鼓励自主创新。这些行为直接影响了科技创新成果的产生与应用，削弱了地区的经济实力和核心竞争力。要改革管理创新不力的现状，应当从提高管理创新的主体——公务员的创新能力着手。通过培养高水平的创新型管理人才，实现政府组织、人事、管理制度和管理方法上的良性改革。
三、提升公务员创新能力，促进创新型国家建设
提升公务员创新能力是与建设创新型国家相辅相成、不可分割的整体。提升公务员创新能力，不仅有赖于文化和教育的支撑，而且离不开制度和组织的保障，只有从这些方面努力，公务员的创新能力才能得到持续开发，创新型国家建设才能获得不竭动力。
(一)培植创新能力提升的文化土壤
有利于公务员创新能力发展的文化环境，应该是在民主中竞争，在竞争中兼容并蓄的环境，这样才能打破惯性思维的束缚，鼓励大胆探索和创新。首先要在组织内部提倡人人平等的民主作风。领导者不能搞一言堂和绝对集中，应集思广益，和成员相互鼓励和支持，形成“民主气氛→创造性发挥→听取反馈意见→采纳和完善→获得组织功效”的良性循环，使公务员的创新潜能得到肯定和释放。其次要创造和谐的内部竞争环境。一方面要鼓励冒尖，通过良性竞争来鼓励公务员的进取心、毅力和首创精神，并激励其奋发向上、各展所长、脱颖而出；另一方面要兼容并蓄，要在适当范围内允许不同声音和行为的存在，充分尊重不同公务员在能力、兴趣、个性等方面的差异，并引导其利用自己的特长创造效益。再次要强化团队意识，增强组织凝聚力。要让组织的整体计划、目标深入人心，并通过心理契约和共同愿景把个人的成长与组织的发展有机结合起来，在相互沟通和帮助中创造一种蓬勃向上、开拓创新的精神，使公务员在自由、平等、竞争的文化环境中享受到创新的成就感和乐趣。
(二)建立科学完备的创新能力培养体系
科学性、实效性的公务员创新能力培养体系是公务员创新能力的可持续发展的保证。这一体系的形成，离不开以下几方面的努力：第一，更新培训理念。在培训中要强调以人为本，把充分调动公务员的积极性、主动性和创造性作为培训工作的出发点和落脚点。在以人为本理念的基础上尊重人才多样性、个性化，重视人才情商、创新激情、探索精神、科学态度和创造性思维的培养，创造灵感的互动和激发。第二，改革培训内容和方式。培训内容要紧跟时代，应积极开展新知识、新技能、新理论的培训工作，提高公务员适应时代发展和开拓创新的能力，培养世界眼光和战略思维。培训方式也要大胆改革，推动传统的课程讲授方式向“研讨、模拟、参与及自我设计”等自主、自由的学习方式转变，并鼓励开展体验式培训、咨询式培训、双讲式培训、网络培训等灵活多样的培训方法。第三，拓宽培训渠道，不仅要建立以行政学院为中心、其他机构为补充的专业化、多元化培训机构，而且要适应知识经济的发展，构建终身教育体系，建立广覆盖、多层次的教育培训网络，鼓励公务员拓宽学习视野，通过多种形式和渠道参与终身学习。
(三)形成持续有效的创新能力激励机制
激励是激发公务员创造动机，开发创新潜力的有效手段。激励机制要成为提升公务员创新能力的长效机制，首先有赖于建立一套科学准确的政绩考核制度和任人唯贤的选拔任免制度，把开拓创新能力作为评价和任免公务员的重要标准，使“能者上、平者让、庸者下”，对于那些奋发有为、业绩突出的公务员，要大胆提拔任用并给予奖励；对于那些因循守旧、毫无作为的人，不但不能委以重任，而且要从领导岗位上撤下来。其次要以创新成果的价值为主要依据，建立以政府奖励为导向，工作单位和社会力量奖励为主体的人才奖励体系，充分发挥经济利益和社会荣誉的双重激励作用，对公务员在工作实践中探索出来的新方法、新模式，只要合理和有效就要及时肯定和迅速推广，对作出杰出贡献的公务员应给予重奖。再次要围绕公务员对自身成长机会和成就感的需要，提供目标明确、具有挑战性的工作。赫茨伯格的双因素理论把工作富有挑战性、个人发展的可能性等称为激励因素，意味着以工作为中心发展人的专长，就能产生巨大的激励作用。因此，为了给公务员提供展现才华、发挥创造才智的舞台，也为避免公务员产生职业性的惰性与倦怠，可适当提高工作难度，增加工作压力。
(四)打造学习型、创新性公务员团队
创新能力的持续开发，不仅仅是公务员个体的自觉行为，而且是有导向的组织行为。通过打造一个个学习型、创新性公务员团队，最终建立一个学习型政府组织非常必要。首先，在团队构成上应强调文化背景的多样性和结构的互补性，将组织内外的多结构、领域交叉的人员汇集，形成彼此信任、相互合作的团队，在团队中通过集体智慧和“交互式学习”，使信息和资源得以交流和整合。其次，要对政府组织进行扁平化设计和开放式管理。一方面要减少管理层级，扩大管理幅度，强调授权与释能，鼓励合作、信任、共享和多赢，促使工作扩大化和工作丰富化，彰显人才创新能力；另一方面要建立健全有利于公务员团队有效运作的机制，使组织的管理制度、运行机制、发展的战略目标和政策等，都与公务员开展持续学习和保持创造性张力相一致。此外，建立学习型组织的真谛，不仅是获取知识和信息，同时要在公务员领域兴起一股求知、求新的良好氛围，让每一个成员秉承“学习理念”，通过不断学习来进行管理，通过其组织内部的核心竞争力——学习力来激发政府组织及公务员的学习行为转化为创造性行为，[6]既提高个体创新能力，又增强组织革新与创造力，实现组织的优化与高效。
作者：梁丽芝等
