“两张皮”就是表里不一，面上看洋洋洒洒，什么都有，比如每面墙k都挂着“工作标准和职责”，文件柜里排满管理文件，但实际操作随意性很人。
“两张皮”现象剖析
“两张皮”的三大表现形式在汽运企业经营管理中比较典型。
第一，生产经营与质量管理分离。
某汽运公司导入ISO9001质量管理体系以来，在经营单位和职能科室时常会听到“我做ISO工作”之类的话，给人一种感觉：ISO是日常生产经营活动之外的事。举一个较典型的例子：某汽运总公司下面的一个分公司成为质量管理体系覆盖单位以后，这项工作便落实在一个人头上；在之后总公司的管理评审中，该分公司又在各部门设立一个专门搞“ISO”的工作人员。试想一下，一个体系的运作仅靠一个人或者几个人能行吗？显然是不行的，不行怎么办？每年要接受内审和外审，总不能审核到哪里，哪里都是空白吧，于是在内审和外审前组织人力对记录造假。
第二，对所做工作的目的性不明确。
任何一项工作都应该有明确的目的性，否则工作做起来就会茫然、盲目。汽运企业作为服务性行业，在以“顾客为关注焦点”的服务理念指导下，要对顾客满意度进行测量，目的就是不断满足顾客的需求和超越顾客的期望，建立监视、考评、奖罚机制，避免在服务过程中重复犯同样的差错。但是，在实际操作中这些看似相当明确的目的却变得模糊了。
比如“顾客满意度调查”，要真正了解顾客对当前的服务是否满意，需要多手段、多层面地了解，像意见簿、与顾客直接沟通、专项调查、顾客投诉电话，其中发放顾客满意度调查表是调查的一项内容。但是一些汽运公司要么组织人员关在办公室里填写意见，要么到顾客群中没有针对性地发放调查表，这样统计出来的数据显然是无法真实反应顾客的满意程度，更不要说能成为决策者的改进依据了。这样除了应付内审和外审外，就是自己糊弄自己，还大量浪费纸张，增加办公成本开支。
某汽运公司进行一次内审，职能部门在旅客意见簿上收集到一条关于售票员态度恶劣的投诉，该部门的责任人在《顾客投诉处理单》上填写了处理意见并得到分管经理的批准，看似手续完备，但当看到附在处理单后面的扣款清单时，就知道这是一次虚假的处理。因为，清单上没有经理的签名，财务不敢擅自扣款。这种所谓的处理显然是为了应付检查的，更不要说对不合格项目跟踪验证了。
这家汽运企业在外审时，还是同样的职能部门，同样的责任人，同样的意见簿，同样的意见，处理栏、审批栏和意见反馈栏都是同一个人填写的，就是说，当事人、客运站和经理根本就不知道有这件事和处理结果。
外审人员问这位责任人：“你知道你做这项工作的目的是什么吗？”这位责任人一脸茫然，她显然不知道自己每天都在做些什么，目的只是限制在应付检查。
第三，文件成为一种工作的摆设。
虽然，质量管理体系是以文件化的管理模式替代传统的经验管理模式，但是，文件的形成本身不是目的，而只是一项增值活动。就是说，制订文件的过程是一项增值活动，但文件形成本身并不增值，只有当文件有效地使用后才具备增值的作用。
但在一些汽运公司的实际操作中，文件并没有成为一项增值活动的载体来体现文件本身的价值。
走进一些汽运公司，墙上挂着“工作职责和工作标准”的镜框，对检查人员或者外单位的人来说，第一感觉肯定是比较规范。但是，多数企业都没有制订支撑“工作职责和工作标准”的文件，也就是说，没有建立监视、评估、考核机制。如果一个单位仅制定出工作职责和标准，相应的考核却跟不上，那么，这种“工作职责和工作标准”实际上是做给外人看的。当然，有些单位也建立了相应的监督机制，但机制建立了却没运转，形同虚设。
某汽运公司编写了(《质量手册》和《程序文件》后，又编写了第三层次文件汇编，这些支撑第二层次文件的汇编已发到各经营单位，但是，在各科室却很难能看到这些文件汇编，办公室把所有的汇编都集中在办公室的档案柜里，职能部门看不到，谈何执行呢？
“两张皮”贻害无穷
危害之一：易滋生自我满足心理。凭想像或凭要求写出来的东西一般都是往合格的方面做文章，而所做与所写常不一致。更重要的是，上级单位来检查时一般都是查结果，而不是查过程，结果都分“文”别类地写在纸上，自然会得到上级管理部门的表彰。表扬或表彰多了，自我感觉越来越不错，自我满足的心理就会膨胀，竞争力减弱也在所难免了。
危害之二：会给企业管理造成负担。
管理虽然不是头痛医头、脚痛医脚，但管理作为一种企业持续改进的手段必须要有针对性，如何理解针对性？就是当一个流程出现偏差或者说一个员工违反了规章制度时，必须利用管理手段加以纠正和消除。但是，如果管理者一边要规范企业内部管理，一边又要造出规范管理的文本，无疑会给管理带来负担。
危害之二：加大成本支出，培养虚夸作风。
质量管理体系是以文件化的管理模式来进行运作的，“写我所做，做我所写，记我所做”。但在实际操作中，责任人怕麻烦或者说对所做的工作目的性不明确，会省去很多环节，而这些环节在上级检查和认证机构审核时又是必备的，比如“顾客满意度调查”、“车辆检查”等，为了在检查和审核时过关，就在检查和审核前召集人员对要求做的调查、检查记录进行造假，这就要大量支出人力的成本和纸张的费用，而这些费用的支出对企业经济增长没一点用处。检查人员看到档案齐全，内容完整就会觉得合格，久而久之，浮夸作风就会生根。
消除“两张皮”
如何消除经营管理中的“两张皮”现象？主要应做到两点：一是认识到位，二是明确目的性。前者主要是针对各级管理人员，后者主要是针对具体工作者。
“认识到位”是人们进入新领域的一扇门。当你眼前出现一座森林，你很想进去，但当并不熟悉这座森林的特性和地形时，你肯定不会贸然进去。同样道理，有一个你不认识、了解的人向你借钱，你一定不敢借给他。认识是进入的前提。
对员工来说，明确做事的目的性十分重要，也是全员参与的实质。比如你调查顾客满意度的目的是什么？你检查车辆安全性能的目的是什么？你检查车容车貌、仪容仪态的目的是什么？你统计正班率、正点率的目的是什么？建立顾客投诉处理反馈机制的目的是什么？如果员工在做这些事时不明确目的就会作假，就会故意改变数据，这不但为制造“两张皮”提供了温床，更严重的是，这样会将虚假数据提供给决策者，造成决策失误。本文来自《公路与汽运》杂志
