高职旅游管理专业顶岗实习的过程管理研究

　注：本文系中国高等职业技术教育研究会“十二五”规划课题《高职学生顶岗实习的过程管理研究——基于对旅游管理专业学生顶岗实习过程监控的探索》（课题批准编号：gzylx2011269）的研究成果
　　一、高职顶岗实习的重要性
　　传统的毕业实习是安排在毕业前期的数周或半年开展，因为这半年恰是就业的关键时期。此间学生不能安心实习、流动性大，因而学生的实习效果很差。结果是学生、企业和学校三方都受损。而在学期间的顶岗实习，开启了学生职业生涯的第一步论文联盟http://，培养了学生的职业能力，提高了学生的综合素质，全面提升学生就业的竞争力。学生了解和熟悉了企业的管理模式，特别是对服务过程及技术有了亲身体验和明确认识，有利于激发学生对学习和训练的积极性，促使他们主动加强对专业知识的学习和技能训练，养成严谨求实的学风和工作作风。
　　可见，顶岗实习既不是见习期，也不是试用期，它是高职实践教学环节的一个重要组成部分。
　　二、高职旅游管理专业顶岗实习的特殊性
　　1.身份转换的心理冲击
　　旅游管理专业的学生顶岗实习的初始岗位往往是导游。这个一线岗位也是旅游行业的命脉所在，它是旅游产品的制造者、执行者、监督者等等多从身份集于一身，需要面对不同阶层游客及复杂多变的各种情况。这无疑对相对缺乏社会经验、职场经验的学生是个巨大挑战。目前，高职学生多为独生子女，缺乏吃苦耐劳的精神，既要待遇好又要工作轻松，过分强调自身个性的发展，团结协作精神不强。WWW.133229.cOM正如在课题调研中84%以上的学生在参加顶岗实习前最担心的事情中都选择担心实习中太苦、太累，困难太多。
　　高职旅游管理专业的学生要参与顶岗实习首先必须完成从孩子——学生——职业人——服务人员的社会角色转化，学生才能抱着自信、自强的心理投入顶岗实习，才能克服未来在工作中可能面临的各种挫折，才能正视社会上对旅游服务行业的一些负面报道。
　　2.实习的工作环境复杂多变、实习地点分散
　　一般专业的顶岗实习的工作环境多为稳定，往往是在某一企业和其他员工一样上下班。而旅游管理专业的学生的顶岗实习单位多数是旅行社、酒店和其他旅游服务企业。众所周知旅游服务企业的工作时间一般是在节假日且工作时间长，工作地点也往往在外阜，工作中接触的人员除了同事还有很多来自五湖四海的游客，应付游客多种多样的要求。这些无疑都为刚刚接触社会的学生带来不小的挑战。
　　3.顶岗实习过程管理难度大
　　正是基于上述两点，旅游管理专业的顶岗实习的管理难度很大。目前我国一些高职院校关于顶岗实习的管理模式如“周记制”、“学分制”、“考勤制”等，用于旅游管理专业都显出不足之处。由于旅游管理专业学生实习可能分散在全国很多省份，管理区域远远大于其他专业，而教师赴现场指导实习受到各种因素限制也不太现实。所以教师多数采用电话指导、飞信群发、qq、电子邮件等指导形式对学生进行指导和联系。因而学生顶岗实习的情况并没有全面掌握，自然学生顶岗实习的评价也不是十分客观。
　　三、高职旅游管理专业顶岗实习过程管理的创新
　　1.旅游管理专业学生顶岗实习过程管理应建立三级管理体系
　　学校需建立三级管理制度，调整校内部门的职能，成立相应的实习管理机构，以便具体负责实习管理、指导工作：教务处负责全校顶岗实习工作的宏观管理，而日常管理则由督导处、二级学院(或专业系部)和企业共同承担，并且以企业管理为主，形成纵向管理结构的组织保障体系，以确保分散型顶岗实习管理工作的顺利进行，同时建立家庭联系网，取得家长的协助。
　　2.就业、顶岗实习与毕业设计三结合
　　将就业、顶岗实习与毕业设计三者有机结合，作为一个整体进行过程管理。鼓励学生在选择的顶岗实习单位或岗位时与就业相联系，日后的毕业设计选题注重与顶岗实习岗位结合，强调调研真实性，将实习表现作为能否如期参与毕业设计答辩的依据之一。
　　3.学生参与顶岗实习与教师赴企业实践结合的多赢结合
　　国家教育相关规定要求学生必须完成顶岗实习，同时对教师赴企业实践也有导向作用。因为职业院校教师资格的有力竞争点就是“双师素质”，而这“双师素质”的有力保障，教师也要定期赴企业实践，不断更新技术或生产理念、了解行业前沿发展。同时教师也身在企业可以更全方位了解企业和学生在企业的表现，进而完成顶岗实习过程管理。但针对旅游管理专业的教师赴企业实践也存在很多限制，例如教师跟团去外地数日等。在课题调研中96%的校内指导老师人为学生提供相关指导的频率每月一次较为合适，而73%的学生希望指导教师随时能够进行指导。毕竟教师精力有限，还肩负教学重任，很难分身或脱离教学而全程参与实践，但这种间隔可能会有很多教学考评遗漏和安全隐患。所以旅游管理专业的教师赴企业实践应实行教师轮岗制，即教师定期到企业实践，但不是全日制上班，而且多位教师定期轮换岗位以便多接触工作实际，从而更多地吸取企业一线宝贵经验与资料带回课堂，也能更多接触在顶岗实习的学生全面了解其顶岗实习情况。
　　4.顶岗实习不能重“工”轻“学”，要真正“工学结合”
　　顶岗实习真正的目的应是“学”，“工”则是完成“学”的有效途径。为了保证“学”在实习之前必须校企共同制定完善的顶岗实习教学计划，注重岗位工作能力的综合培养，实现高端技能型专门人才的目培养标。将岗位工作任务分解若干模块，由简到繁逐步实施，并以企业导师为主进行现场教学。避免将本应是教学环节的顶岗实习演变成学生打工挣钱、学校资源闲置、企业短期招工的不良局面。
　　5.学徒制的延续
　　旅游行业作为服务业的领头羊，对其在职人员尤其需要具备良好的沟通能力、随机应变能力、良好的心理素质等等优秀的职业素养。而这些职业素养虽然在学校已经由教师潜移默化地传递给学生，但学生真正学以致用的机会并不是很多。学生一旦作为企业员工顶岗实习，其表现不仅是实习成绩的评价依据，更是企业服务质量的晴雨表。管理学界流行一种新理念：在服务业中真正的上帝不是顾客而是员工，因为一流的员工能够造就一流的企业。所以学生在进入企业初期需要师傅们的传帮带，这不仅是对学生负责更是对企业负责。

　　由于旅游管理专业顶岗实习的特殊性，依仗校内教师管理的比例应减小，反而依靠企业管理的比例要大大增大。所以传统的学徒制在旅游管理专业顶岗实习中依然要坚持。在顶岗实习中至少要保证学生三分之一的时间在企业中作为学徒有专门企业指导教师（即师傅），带领学生循序渐进的熟悉业务。而这期间学生不能独自上岗处理任何业务，都需在师傅们的指导下进行，之后经过考核方能真正顶岗。
　　6.劳动收入转化为学费
　　学生付出劳动自然应获得相应报酬，而学生的身份特殊，虽为顶岗实习但工作任务与正式员工差别不大，但报酬方面很难与正式员工一样。在课题调研中84%的学生认为合理的实习补贴是1500元-2000元，但企业很难承受这种员工成本。所以学生往往横向比较后，心存不满。合理报酬成为企业棘手难题。也有不少学校把学生作为廉价劳动力，让其全部参与顶岗实习，从中获利。家长往往忽视学校方为顶岗实习的投入与管理成本，认为不上课还交学费也不尽合理。日前全国范围内出现了不少企业拖欠或克扣学生顶岗实习工资现象，致使学校、学生和企业三方权益矛盾日益明显。学校作为顶岗实习的管理者，理所应当保障学生的权益。但对于企业相关管理规定或运行方式又无权干涉。以上种种原因造成顶岗实习进入了瓶颈阶段，学校、学生、家长和企业四方的参与积极性不高。
　　此外，旅游服务行业的收入往往存在很大的灵活性，例如，导游带团除了基本工资外还加上相应补贴。这无疑对学生也有一种激励作用，认真工作表现良好收入自然很高。但学生自控能力毕竟不高，拿到收入会往往存在挥霍现象，在课题调研中发现学生领到的实习补贴后91%选择购手机等物品，吃饭消费用。这种结果显然违背了顶岗实习的初衷。有的学校选择实习结束后一次性补发，但可能存在结算延时或误差，家长也容易误解。
　　目前比较合理的做法为学生参与顶岗实习应按照市场原则由学校和企业共同制定标准给予合理报酬，其支付方式每月按照学生实际的工作天数（根据劳动法相关规定）支付。但企业不直接支付学生，而是定期支付到由学校为学生开设的临时账户，此账户可以让家长监督。此款项用于可以用于支付或抵消学生学费。此举不但可以监督企业是否拖欠支付学生报酬，也可以让家长了解学生的工作情况，同时减轻了家长支付学费的经济压力。学校也可在此期间监督企业的信誉情况与学生实习情况。学生也不会把实习单纯理解为挣钱，应是带着学习目标，到企业实地演练与操作，抛开利益观念更多地重视顶岗实习的学习性。
　　7.合理安排顶岗时间
　　旅游行业的季节性直接决定了旅游管理专业学生顶岗实习的季节性。众所周知，旅游旺季大多集中在5月——10月，这必然涉及到暑假问题。而大部分高职院校的顶岗实习多安排在第五或第六学期，时间段多位于9月至次年1月或3月至9月。这2时段都涉及到旺季与淡季交替。但学生进入企业是按照上文的学徒制规定想要跟着师傅学习一段时间，很可能错过旺季。但到了淡季由于业务量下降，学生真正顶岗的机会又减少。
　　为解决企业需求与学生顶岗存在的矛盾，可借鉴某些学校的旺入淡出做法，打破整学期实习的做法，化整为零，在临近旺季的淡季进入企业，而后当旺季回归淡季时是再回校学习，如此循环。例如，3月或4月进入企业在师傅的带领下实习一段时间考核合格后在5月旺季时可真正顶岗，6月为淡季可回校进行实习阶段总结并进行集中式课程学习。7-8月再次进入企业轮岗实习从而更全面了解企业和曾加多岗位锻炼。9-10月为调整期，同时之前未能进行实习的学生可利用此段时间补齐实习天数或补齐拖欠企业的工作时间。11月学生全体回校进行集中课程学习，完成教学计划中相应要求。此做法“双进”企业，但第二次必须进行轮岗，这为学生全方位了解企业提供了机会；“双出”企业为学生提供自我评价、发现我自实力、调整学习计划和完善职业生涯共规划提供了重要参考。这种间隔式化整为零的顶岗实习安排也符合在课题调研中79%的学生选择不同学期交替进行的3-4个月的实习时间要求。
　　8.完善保险制度
　　旅游行业的高度关联性与风险性也充分体现在旅游管理专业学生顶岗实习的管理中。与一般专业学生实习不同，旅游管理专业学生实习的风险性行往往更大。正如前文所述学生的实习时间多为节假日和假期、地点可能在外阜、实习过程中多涉及乘坐飞机、火车、游船和汽车等交通工具，这些远比在一般企业正常上下班的风险大得多。这也是学校慎于组织旅游管理专业学生参与实习的原因，也是家长担心的症结所在，同时也是企业不愿意接受学生的理由之一。
　　究其根源，主要是学生顶岗实习的保险制度不完善。目前全国推行的大学生保险的保险范围模糊且赔偿金额不高，而针对学生顶岗实习的保险少之又少。可为学生增加商业保险，由谁担负争议不断。按照有关规定企业应为学生购买人身意外险，但投保金额不太确切。由于顶岗实习是学校教学的一部分，学校方应确保每位学生在校保险手续齐全，如保险手续不全或没上保险则不能进行实习环节。企业一旦接受学生，则视学生为员工责无旁贷应为学生购买工伤意外险。但由于旅游行业的特点，旅游企业应该为学生购买与正式员工保额相同的意外保险。家长可在自愿的前提下为学生增加投保金额或购买其他险种。但上做法均需要相应制度来保障学生顶岗实习的权益。
　　9.多维立体考评制度
　　由于旅游管理专业属于分散型顶岗实习，一个班级的学生往往分布在多个城市的几十个企业中，校内指导老师对学生的管理只能是巡回检查或远程指导。因此，教师很难掌握学生在技能训练和职业素养等方面的情况，只能依据是否参加了顶岗实习，或通过学生的实习日志和实习。而且只要学生的实习鉴定表上有实习单位的评语和印章，一般都给予通过。这种以往顶岗实习的考评多以教师为主，已慢慢向企业指导教师的责任倾斜，所以多维考评中应以企业指导教师的评点为主（企业客户点评作为加减项目），以校内指导教师为辅，同时加以小组互评、学生自评、专职督导考评和实习报告测评综合评定学生顶岗实习成绩。
　　只有通过校企共同制定顶岗实习教学计划、学校家长共同帮助学生转换身份等途径的事前控制；学徒制的延续、合适支付学生劳动报酬、合理安排顶岗时间、完善保险制度、学生参与顶岗实习与教师赴企业实践结合的多赢结合以及打破学校、专业的界限，整合教师资源，建立校企合作、专兼结合的管理和指导团队等多重的事中控制；多方结合考评体系的事后控制，使学生通过顶岗实习真正增强职业素养与技能，完成学习任务；学校通过顶岗实习顺利完成教学任务，达到既定人才培养目标；企业通过顶岗实习创造更多社会价值，进而三者共赢，使顶岗实习健康有序发展。