第1篇：论“前店后院”办学模式下的旅行社人才培养实训基地建设与运作
“前店后院”办学模式下，高职院校自主经营旅行社选址建设与运作，与校内教学资源共同构成旅行社人才培养实训基地，做到课堂教学、实训和生产经营的一体化。本文探讨了建立“前店后院”式旅行社人才培养实训基地的内涵、作用、形式与运作路径。
一、“前店后院”式旅行社人才培养实训基地的内涵
教育部等六部门发布的《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》中指出：“坚持产教融合发展，走开放融合、改革创新的中国特色现代职业教育体系建设道路，推动职业教育融入经济社会发展和改革开放的全过程，推动专业设置与产业需求、课程内容与职业标准、教学过程与生产过程对接。”一些高职院校采用的“前店后院”工学结合办学模式，是一种紧密型校企合作形式，是“产教融合发展”的有益尝试。高职院校通过自办旅行社或与旅行社合作开设分支机构（分社、服务网点），构成社会化、职业化旅行社人才培养的“前店”；同时，利用校内育人系统和教学资源，建立旅行社校园门市部，形成旅行社经营管理教学工场，使之成为高职人才培养的“后院”。“前店后院”办学模式与一般校企合作办学模式的根本区别在于，学校与企业融为一体，学校直接掌控企业运营，最大限度地解决“企业以营利为目的的经营活动”与“学校以人才培养为目的的教学活动”之间的深层次矛盾，充分发挥企业的实训教学功能。
“前店后院“式的人才培养实训基地可以让教师和学生直接参与旅行社经营管理与服务，目的是为教学服务，做到课堂教学、实训和生产经营的一体化；探索过程导向的项目化教学改革，使学生在校期间实现“学生―准从业人员―从业人员”的过渡，实现培养现代旅行社经营管理实用型人才的目标。例如，扬州职业大学从2003年起，全资设立并自主经营扬州神州行旅行社（后更名为扬州九州行国际旅行社），建立了“前店后院”式旅行社人才培养实训基地，取得了显著的教学成果，被江苏省教育厅批准成为江苏省高等教育人才培养模式创新实验基地。
二、“前店后院”式旅行社人才培养实训基地建设的作用
（一）提升校内旅行社管理实训室的建设水平
传统的校内旅行社管理实训室通常是模仿旅行社而建，与企业实际运作有较大差距，不能及时跟上旅行社业发展形势。院校自主经营旅行社，可以营造全真的职业环境，设置正在运作的旅行社机构，做到“实践教学基地化，教学基地企业化”，为学生提供真实的旅行社经营服务实训项目。利用计算机和互联网，安装了旅行社管理系统、网上报税等软件，建立旅行社门户网站，与旅游电子商务企业开展合作，提高实训室的信息管理与电子商务水平。
（二）打造“现在进行时”的双师型教学团队
尽管高职院校都重视“双师型”师资队伍建设，但一般旅游院校的教师，虽有过从事旅游业的经历，但不一定能适应目前旅行社工作的要求；有的教师也考取了旅行社经理或导游员职业资格证书，不一定能胜任相应工作。我们强调的是现在正在从事“双师”工作。利用“前店后院”教学载体，教师可以直接参与企业经营、管理和竞争，形成“现在进行时”的“双师型”师资特色。“现在进行时”的双师型教师应该既能教学，又能实战。他们进行实训指导时，同时扮演两种角色：一是代表学校，按照课程标准进行教学；二是代表企业，按照实际岗位的要求开展旅行社经营服务。
（三）开展过程导向的项目化教学改革
“前店后院”式的旅行社实训基地的运行不是单纯为了赢利，而是为旅行社人才培养服务，实现课程内容与职业标准、教学过程与生产过程的对接。学校对旅行社有直接管理权限，通过对教学、实训、实习的全程组织和操纵，学生在真实场所开展技能训练。在理论教学时，教师可以将最鲜活的案例融入课堂；在实践教学中，教师可以让学生直接参与旅行社管理与服务，如旅行社产品设计、市场营销、组团操作、导游服务等。
（四）实现毕业生“零距离、高质量”就业
充分利用“前店后院”真实性实训环境，让学生直接参与企业的经营管理与服务，打通实习与就业，迅速提升自身就业实力，把参加实训实习作为走向工作岗位的第一步，在学业修满时就能成为一个具有一定工作经验与工作能力的职业人，在就业时有一个较高的起步，争取刚毕业就能成为高水平的服务人员、旅行社技术人员或管理人员，从而实现“零距离、高质量”就业。
（五）为学校师生和社会提供旅游服务。
通过自主经营旅行社（或营业网点），旅游专业师生可以直接面向市场，面向社会，为大众旅游提供优质服务，也可以为学生专业考察、教师旅游疗养，提供路线设计、组织安排、导游接待等服务。
三、学校开展旅行社经营的形式
（一）筹资开办旅行社有限责任公司。
由学校和专业教师投资，自办旅行社。《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发[2014]19号）指出：“健全企业参与制度……对职业院校自办的、以服务学生实习实训为主要目的的企业或经营活动，按照国家有关规定享受税收等优惠。”鼓励职业院校自办企业，为学生实习实训服务。学校自办旅行社，可以对旅行社经营服务进行全方位、全过程的掌控，有利于所有旅行社相关课程的教学与实训，如旅行社产品设计、营销、计调、导游、财务、人力资源管理等。自办旅行社，目的是为人才培养服务，所以，尽可能不委托校外的职业经理人经营，而应让专业教师亲自上阵，这就要求专业教师具有很强的旅行社业务能力和高度的敬业精神。
（二）与知名旅行社合作，组建旅行社分社。旅行社分社经营范围与旅行社是一致的，但要在旅行社总社的指导下开展经营活动，尤其是财务管理要服从于旅行社总社的统一安排。学校可以请旅行社委派管理人员参与经营，弥补专业教师经营管理经验不足、业务水平不够的弱点。旅行社分社可以在校外合适的地点以及校内旅行社实训室设立营业网点，满足专业教学以及实训实习的需要。
（三）与当地旅行社合作，设立旅行社服务网点。旅行社服务网点要接受旅行社的统一管理，其职能是招徕旅游者，提供旅游咨询服务，不得从事招徕、咨询以外的活动。服务网点的经营难度较小，但为专业教学服务的功能不够全面。服务网点既可设在校内，形成旅行社校园门市部，也可以在校外选址，面向社会。旅行社服务网点有助于开展旅游促销、门市接待、导游服务等实训，但不能提供旅行社产品设计、计调、财务管理等实训项目。
四、“前店后院”式旅行社人才培养实训基地建设的运作
（一）设立旅行社或分支机构
学校根据自身状况和需要，选择合适的经营形式，可以采用自办旅行社的形式，也可以通过校企合作，设立旅行社分社或服务网点。有少数拥有旅游管理类专业的学校自办旅行社，如扬州职业大学开办了扬州九州行国际旅行社，浙江旅游职业学院设立了杭州旅苑旅行社有限公司。自办旅行社要建立现代企业制度，明晰产权，分清权责，杜绝腐败，同时采用科学的激励机制，调动师生经营管理的积极性。更多的学校是与旅行社合作开设分社或服务网点，如苏州工业园区职业技术学院与苏州文化国际旅行社有限公司合作在校内设立了营业部，沈阳职业技术学院与辽宁海外国际旅行社合作，设立了综合业务部、计调运营部营销外联部、团组接待部、综合业务部等旅行社业务部。
（二）建立“前店后院”式旅行社人才培养实训基地运行机制
“前店后院”式旅行社人才培养实训基地具有校企双重性质，既承担实训教学任务，也具有经营功能。只有建立科学合理的运行机制，才能保障基地健康有序地运行。一要构建动力机制。制订发展规划和激励措施，既有利于企业在市场竞争中发展壮大，也有利于人才培养水平的提高，做到校企互惠互利，合作双赢，提高经营管理人员的积极性。二是构建协调保障机制。建立由学校、院系、企业多方组成的旅行社实训基地运营理事会，作为决策、监管、协调机构，制定政策和制度，解决办学与经营之间产生的矛盾。基地采用项目负责制，选拔专业教师担任旅行社总经理（或分支机构经理），全权负责基地的管理和运行。三是构建评价机制。从旅行社经营业绩和实训教学成果两个方面来衡量实训基地的运行绩效，建立评价指标体系，要以旅行社经营服从于实训教学为导向。
（三）引导专任教师参与旅行社运营
要制定政策鼓励旅游专业教师在旅行社兼职，根据自己的主教课程，考取导游员、领队、旅行社职业经理人、营销员、律师、会计等职业资格证书，从事旅行社相关岗位的工作，如旅行社法人代表、总经理、外联部经理、计调部经理、接待部经理、导游员、出境领队、法律顾问、会计等，打造“现在进行时”的双师团队。
（四）建立教学信息化平台
利用网络化信息化平台，实现教学资源共享。整理收集旅行社经营管理过程中出现的鲜活案例、旅行社产品、工作文件等，形成教学案例库，纳入信息化平台。开设网上课堂，制订项目化实训指导书，制作旅游团组织接待视频、示范教学视频、微课作品并发布，让学生能够上网自主学习。
（五）组织学生深度参与旅行社管理与服务
通过竞聘考核，让学生担任旅行社各部门的副经理和工作人员，进行具体分工，明确各自的岗位职责。在老师指导下，开展业务。指导学生开展调研活动，如调查当地学生旅游市场的情况，分析了学生旅游市场的价值、消费特点、现状及问题、产品开发与推广策略，让学生全面掌握旅行社业的基本状况，为进一步开展经营活动奠定坚实基础。让学生轮流到旅行社实习，教师指导学生设计旅行社线路产品，开展促销活动，参与组团操作。为学生提供跟团见习、独立带团的机会。例如，扬州职业大学自办的扬州九州行国际旅行社，每年组织5000多本校学生开展思想政治课程社会实践活动，参观泰州“部省共建社会主义新农村建设示范点——河横村”、海军诞生地纪念馆、国家级湿地公园——溱湖，这个项目已经累计为1000多人次的旅游专业学生提供了导游岗位。
（六）开展过程导向的项目化教学
利用“前店后院”基地的有利条件，根据旅行社职业岗位群对知识与技能要求，按知识认知规律与技能形成规律，选取旅行社运营的真实工作任务作为情境教学载体，职业行动领域的工作过程融合在项目、任务训练之中。例如，《旅行社经营管理》课程设置认识旅行社、设立旅行社、设计开发旅行社产品、销售旅行社产品、操作旅行社产品、实施旅行社产品、旅行社产品质量管理等项目，每个项目规定不同层次的具体任务，指导学生完成，课堂上淡化知识传授，而是要求学生边干边学，培养学生实干能力。
“前点后院”办学模式下的旅行社人才培养实训基地建设，充分体现了“校企合作、工学结合”职业教育理念，有利于将“工学结合”贯穿职业教育教学全过程，实现市场人才需求和学校人才培养的有机衔接。
第2篇：河南中小旅行社存在问题及对策研究
旅游企业是旅游产业的微观基础，是旅游活动的组织者。随着旅游业的飞速发展，旅行社行业也随之相应的迅速发展。本文以中小旅行社为研究对象，分析了中小存在的主要问题，并制定了相应的发展对策。
《国务院关于加快旅游业发展的意见》中，首次实现对旅游产业的战略性支柱产业定位，这是对旅游产业认识的质的飞跃。目前，我国已成为世界第三大出入境旅游国，并且正在形成全球最大的国内旅游市场。各级政府及社会各界越来越重视旅游业对国民经济的促进作用。旅游企业是旅游产业的微观基础，是旅游活动的组织者。随着旅游业的飞速发展，旅行社行业也随之相应的迅速发展。但这种短期内的迅速发展伴随着结构不合理，以中小旅行社为主，将近90%，行业利润水平极低，并在逐年下降。
一、河南中小旅行社存在问题
（一）市场定位模糊
当前中小旅行社在目标市场营销方面，缺少有意识的、主动的工作，这反映在企业没有明确的市场定位，缺乏具有竞争力的核心产品。然而，随着我国经济的飞速发展，人们有更多机会外出旅游，旅游者越来越成熟，对旅游产品的要求越来越高，这就要求旅行社要细分市场，找准目标市场，集中企业优势资源，开发满足特定目标市场需求的产品。
（二）产品同质化严重，滞后于市场需求
我国旅行社大多采用水平一体化分工体系，每一家旅行社无论规模大小，业务经营中都要涉及各个环节，包括市场调研、产品设计开发到最后的旅游者接待，再加上中小旅行社因为规模较小，人财物各方面资源缺乏，不可能有太多的资源投入到产品开发中，这就造成各旅行社竞相模仿、产品雷同、缺乏深度。
（三）销售渠道太单一，操作方式过于传统
销售渠道指产品从生产者向消费者转移经过的途径。在我国，因为旅行社经营的独特性，使得旅行社承担了产品生产者和销售者的双重角色。长期以来，ZY旅行社业务主要是针对同行（各地旅行社门市），直接针对最终端客户销售的经验较少。
（四）服务人员缺乏日常规范管理
中小旅行社旺季多用兼职导游，对他们并无太多的日常管理、行为约束与引导，对这些员工的日常培训，未来提升途径缺乏，员工激励机制不健全，造成员工的企业荣誉感不强，在带团过程中，更多员工满腔心思在怎样拿回扣赚钱，而不是在旅途中想方设法为游客提供更好服务，留住客户的心，没有营销观念。员工大多短视，在工作期间，一旦有更好的机会，就毫不犹豫的跳槽，造成旅行社员工流动性强。
（五）缺乏客户关系管理
中小旅行社目前大多没有专一的部门处理顾客的投诉，向外界公布的电话只有前台座机，没有专一的记录。一旦出现投诉问题，旅行社因先前没有资料记录而无法采取很好的措施解决。
二、中小旅行社发展策略
（一）开拓新的旅游市场
1、加大农村旅游市场开发力度
农村旅游市场因其特定的特点，中小旅行社在进行产品设计时，要有针对性。主要为观光类旅游产品，行程要紧凑，多安排一些景点，采用环装旅游线路，不走回头路，让他们感觉到物有所值，不虚此行。安排餐饮和交通工具时，要本着经济实惠的原则，量大价低，饮食不要求精细，但要量大。
2、加大老年旅游市场开发力度
第一，不断优化价格策略，进行灵活促销。我国老年人具有勤俭节约的传统美德，因此，很重视旅游产品价格。在开发老年旅游产品时，要注意产品质量和产品价格，尽量做大物美价廉、经济实惠。此外，根据老年人体力有限、精力有限的特点，在开发产品时，应以包价旅游产品为主，方便老年游客。
第二，因为年龄的原因，老年人大多行动不便，身体状况比着年轻人有所下降。针对这种特点，旅行社应提供优质服务、特殊服务。如在行程安排上注意节奏，有急有缓，缓慢为主，与老年人的身体状况相适应；在导游讲解过程中，针对老人反应慢，听力不是很好的特点，语速要缓慢，声音要响亮；在吃、住、行方面要细心安排，保证老人们得到充分地休息，以消除途中疲劳。此外，可以在行程中安排医护人员，防止意外发生。
第三，开发产品应以观光、休闲、保健、度假旅游产品为主。像夏季可以组织老年人到我省西南一带的山里进行农家休闲避暑游；冬季到海南、东南亚进行“候鸟”南飞越冬游。
3、开拓教育旅游市场
中小旅行社在操作学生游的时候可以和学校结合，每个团上配备导游员和学校老师，导游负责学生生活，老师负责教育指导。开辟专列，开通教师暑期行活动，丰富自己的客户群。
（二）创新旅游线路内容
旅行社产品最主要的就是旅游线路，这类产品具有极强的模仿性，按照旅行社产品生命周期理论，很容易进入衰退期，最终退出旅游市场或者是各家旅行社都有此类产品，出现激烈的竞争局面。那么，如何延长旅行社产品的生命周期？持续开发新产品成为首要之选。开发新产品包括两个方面内容：一是开发全新产品，二是改进旅行社产品。改进旅游产品这并非传统意义上的对旧产品的完全否定，而是针对线路上的食宿行游购娱，在某一个方面做改进，比如出游时间，凌晨两点的飞机可以变为早上七点；比如交通方式，可以由慢速火车提为特快，缩短时间路途时间。
（三）开拓多种营销渠道
中小旅行社长期以来仅仅采用了传统的营销渠道—门市部，渠道单一。而在现代市场中，旅行社渠道的可选择性增强，选择什么样的渠道会直接影响旅行社的运营，企业开拓和占领市场的关键在于建立多条健康运行的分销渠道[2]。旅行社可以从以下几个方面来建设企业的营销渠道：
1、加强传统营销渠道管理，重视门市部选址
中小旅行社应该加强对传统营销渠道—门市部的管理，规范门市部运营。现有的一些门市部私自承揽接待业务，游客不交给旅行社统一操作，不仅影响了旅行社的业绩，更重要的是，一旦游客在出行过程中遇到质量问题，会严重影响旅行社的形象。为更加方便潜在旅游者，旅行社的门市部建立应重视选址，随着经济发展市民出游偏好加强，并且现在市区内有很多大型社区的出现，因此，应在这样的小区周围建设门市部，方便收客。
2、重视网络营销渠道建设
中小旅行社要加快建设电子商务，不仅是利用网站宣传企业，或者进行一些酒店、机票的预订，而要能够开展与游客的网上互动，对游客的需求进行定制化生产，能够满足游客网上咨询、网上支付等需要，实现营业网点加电子商务的渠道销售模式。在未来，旅行社电子商务发展的未来方向应该是为客户创造价值，而非成为简单的产品竞争的工具，因为高端客户对于个性化服务要求更高。
（四）提高员工素质，实现内外部营销一致化
中小旅行社应该加强员工培训，让员工在企业工作过程中得到不断地提升，给员工提供畅通的晋升渠道，对员工进行适当的激励，稳定员工队伍，提高员工归属感，进而转化为提升服务技能的动力。旅行社产品的服务性特点决定了最终竞争的、起决定作用的是员工向游客提供的服务。这就要求旅行社在开展外部营销的同时积极做好内部营销，把服务对象扩展到企业内部员工，内部员工要把彼此作为自己的服务对象，提高自身满意度。内部营销做好了才能更好地追求外部营销，更好为游客服务，才能真正落实全面服务质量管理。
（五）加强客户关系管理，维护顾客忠诚度
旅行社产品很难申请专利、极易模仿，因此，旅行社通过不断开发新产品来吸引游客，占领市场是不行的，而最具竞争性的就是提供的服务，就是和顾客的沟通互动，关系的持续维系。这就需要旅行社对老客户建立档案、定期对老客户进行访问、积极处理顾客投诉和提出的意见建议。
旅行社可以从以下几个方面加强客户关系管理：
第一，为顾客建立档案，详细记录顾客的年龄、性别、职业、家庭住址、喜好、曾经出游地等方面的信息，以便实现对游客的一对一营销。
第二，旅行社可以根据顾客档案的纪录，选择一些特殊的日子，如游客的生日，加强与游客的联系，让旅游者感受到旅行社对他们的关注。受到旅行社祝福的老顾客在惊喜之余，更有受到尊重的感觉，甚至会产生成就感，进而拉近与旅行社的心理距离，产生认同感，乐意重复购买。
第三，老顾客再次购买旅行社产品时可以给予价格优惠或者享受更高层次的服务。
