一、企业社会责任的界定
企业社会责任（CSR）最初是在19世纪的欧洲提出的，到目前为止，这一概念在国际上并没有统一的定义。尽管如此，各国的学者对这一概念的基本认识是一致的，即是企业在发展自身、创造利润的同时要承担对社会和利益相关者的责任与义务，遵循职业道德、重视社会利益、保护生态环境等。本文探讨的是旅游企业的社会责任，由于旅游产业的特殊性，使得旅游企业在承担社会责任时呈现出与其他企业不一样的特征与路径。
二、旅游企业在履行社会责任方面存在的问题
随着我国的改革开放和经济发展所取得的举目成就，企业伦理问题也逐渐引起了各界的关注，越来越多的旅游企业都意识到对社会所承担的责任，但依然有一些企业为了经济利益而不遵守市场经济发展的规律与作为企业需要承担的使命，主要问题表现如下：
（一）市场诚信缺失。在旅游经济发展中，旅游企业需对旅游投资者、游客、企业员工、对社区和公共环境承担自己的社会责任。然而在实际经营中，一些企业为了自身的利益，往往目光短浅，诚信缺失，造成了不良的社会影响，比如旅游企业不顾旅游投资者的利益，资金做不到专项专用，契约到期不支付投资款项；拖欠其他企业业务往来所发生的资金；在账务方面做假，偷税漏税；欠债不还；对消费者欺诈，不能提供所承诺的优质产品和服务等，从而给广大利益相关者造成了很大的经济损失。
（二）侵犯职工利益。在实际经营中，很多旅游企业经营者为获取更多的利润，刻意延长员工劳动时间，不给员工提供必要的培训及发展机会，员工工作环境恶劣，拖欠工资，没有给员工上必要的保险等，从而逃避对员工的责任与义务，给工作人员带来精神和物质的伤害。
（三）忽视生态环境。旅游经营者在开发旅游产品过程中，往往为了短期的经济效益，从而忽略生态和环境的保护，比如过度开发，对旅游资源保护不力，只重视经济效益而忽视社会和环境效益，从而造成自然环境与人文环境的不和谐，目前这个问题已经表现得非常严重了。
（四）采用不正当竞争。旅游企业在经营过程中，为了自身利益，在与其他企业竞争时，往往采取最原始的恶性竞争方式，比如通过降低价格吸引游客，同时为了获得利润，企业又不得不通过降低服务质量，有的企业采取损坏其他企业声誉的方式开展竞争，这些都给消费者和其他企业带来不良的后果，进而影响到社会的效益与和谐。
三、和谐社会视域下旅游企业承担社会责任的路径
（一）加快体制改革，健全法律法规。我国的旅游企业真正走向市场起步较晚，因此在一定程度上制约了企业的发展与内部利益的平衡，旅游企业在自身治理方面存在着较多的问题。因此，加快体制改革与健全法律法规是我国旅游企业承担社会责任的出发点与根本保证。具体手段如下：第一，加强监督力度，提高企业经营的透明度，通过社会舆论导向促使旅游企业的经营活动合法规范，增强社会责任感；第二，建立旅游行会与协会，实现旅游业内的自我监督和自我约束机制。
（二）加强文化建设，完善信誉机制。企业文化是企业的生存之本，发展之源，企业成长离不开好的文化环境。旅游产业所提供的是一种以服务为主的无形产品，因此旅游企业的文化是一种服务型文化。旅游企业的生产经营活动不同于其他企业，它不生产有形产品，而是以服务为中心开展经营活动，旅游企业生产的产品是人直接面对人的服务。旅游产品的这种无形性特征与生产与消费的同步性特征都决定了旅游企业既要高度重视自己提供的产品与服务质量，又要重视提供服务时消费者的心理预期与心理感知。因此，通过加强文化的建设建立企业的信誉，以赢得消费者的信赖与认知度是企业生存与发展的必经之路。
（三）创新服务产品，满足游客需求。创新是企业发展的生命力所在，这对于旅游业的发展同样适用。旅游企业在满足现实游客需求的同时，要比顾客自己更早地洞察他们无法表达的深层需要，并利用自己的资源和技术优势来满足这种需要。通过这种方法，旅游企业可以发现许多潜在的需求，为企业的生存提供很多的机会；同时，企业也要根据消费者的需求对潜在需求进行分类，这种需要可以根据存在原因分为两类：一是因为购买力不足，使得显性需要无法得到满足而处于潜在的状态，这类的潜在需要在购买力得到满足后就可以转化为市场需求；二是因为消费者自身对需求的模糊性而导致的隐性需求，这是一类需要企业加强引导的需求，因此旅游企业必须通过不断开发新的旅游产品，开拓新的旅游市场，为消费者提供更好的服务，实现对消费者社会责任以创造更为和谐的消费环境。
（四）开发生态产品，增强环境意识。在旅游发展中，经营者要倡导绿色开发，增强生态意识。首先，开发过程生态化。旅游经营者在开发过程中，要尽可能减少对环境的影响。积极开发既能保护旅游资源与旅游环境，又能有益于人体健康的绿色旅游产品，如绿色饭店、绿色餐饮、生态旅游产品等，这是增强对环境的社会责任以及促进旅游业可持续发展的重要途径；其次，经营过程生态化。在经营过程中保持供需的平衡，采取有控制、有选择的经营模式，尽可能保持和维护自然和文化生态系统的完整性，大力发展旅游生态化，并以此来增强旅游者的环境道德意识和环境责任感，促进旅游资源的永续利用和旅游业的可持续发展；最后，经营观念生态化。旅游企业要确立绿色观念，进行绿色管理，发展循环经济，形成人、企业、社会与自然环境的和谐。
（五）提升游客素质，倡导旅游文明。旅游行业的特殊性在于旅游产品消费与生产的同一性特征，即旅游企业提供的产品和服务与游客的消费同时进行，因此旅游业相对其他行业而言提供了更多的人与人的交流沟通机会。因此，为了能够创造更为和谐的旅游环境，作为载体的旅游企业就成了连接旅游资源与旅游消费者的文明桥梁，也因此旅游产业发展就对旅游企业承担社会责任提出了更加迫切的要求。
（六）维护员工利益，坚持以人为本。企业要充分发挥企业工会的作用；严格遵守《劳动法》的相关规定；加强员工的主人翁意识，鼓励员工积极参与管理活动。
四、小结
由于旅游业的发展取决于整体社会环境的改善与各相关产业的发展，所以旅游企业承担社会责任是其必然选择。
（一）旅游业发展的基础是各种有限的自然资源和环境，因此要实现旅游业的可持续发展与对和谐社会的贡献，必须限制行业规模的无限扩张。
（二）旅游业的发展总是依托于一定的社会环境，因此旅游企业必须在决策中更多的考虑企业行为所带来的社会文化影响，最大限度地降低负面影响。
（三）旅游企业是服务型企业，提高企业竞争力和服务水平的前提就是承担必要的社会责任。因此，所有的旅游企业，包括饭店、旅行社、景区景点等各种旅游组织都必须承担起对环境、社会的各项责任，在经营中实现不同利益主体的动态平衡，从而实现旅游业的可持续发展与和谐社会的永续发展。
作者：高彦梅
