职业倦怠是一种因为持续的工作压力而产生的情感、态度和行为方面的身心枯竭状态,其通常发生在服务性职业中.例如导游。导游从事的是一项具有持续时间长、职业压力大、工作环境高危险性、高付出、低回报等特点的服务性工作,其特殊性的原因，导游十分容易患有职业倦怠，.缓解导游的职业倦怠对于导游自身身心健康发展,工作效率提高以及导游整体服务质量水平的提高有着重要的意义.因此研究影响导游职业倦怠的影响因素,探讨职业倦怠的缓解途径对旅游也的发展至关重要。
社会支持,是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响[1].社会支持是影响职业倦怠的最重要的因素之一.在中国知网(1983-2014,检索时间为2014年3月)以"社会支持"为关键词,进行篇名检索,结果得到6 343篇.有关社会支持的研究最早出现在医学领域,随后进入弱势群体和教育等社会领域,且大部分是在2003年后涌现出的.我国学者肖水源提出,社会支持包括客观支持、主观支持和支持利用度三个方面[2].研究不同性质的社会支持对职业倦怠的不同影响和作用有助于针对性预防或缓解职业倦怠.现有文献中有关社会支持的研究主要包括社会支持的概念和分类研究、不同主体的社会支持的影响因素研究以及社会支持的测量等方面,就社会支持尤其是社会支持的利用度与职业倦怠的关系研究较少见.因此本研究针对导游职业探讨社会支持的不同内容对导游职业倦怠的不同作用,为相关部门制定干预策略提供实证依据,从而预防或缓解导游职业倦怠。
1研究设计
1.1研究工具
问卷设计主要采用Christina Maslach的MBI-GS量表[3]和湖南医科大学肖水源教授编制《社会支持评定量表》[4].本研究分别对被调查者进行职业倦怠(包括去人性化,情绪疲惫和个人成就感降低)和社会支持(包括客观支持、主观支持和支持利用度)的测评.两个量表样本的KMO值分别为为0.939和0.739,巴特利特球度检验的显着性概率均为0.000,说明两个量表均具有良好的建构效度.导游职业倦怠量 表 的 三 维 度 克 朗 巴 哈α系 数 分 别 为0.929、0.898和0.988,社会支持量表三维度的克朗巴哈α系数分别为0.895、0.676、0.567,均具有较高的信度。
1.2数据收集和处理
本研究采用问卷调查方法,问卷发放采用无记名方式,利用福州市2011年度导游年审培训的机会,采取随机抽样的方法,对参加年审的导游人员发放问卷. 抽样时间为2012年4月14到4月24日,共发放230份调查问卷,回收有效问卷200份,有效率为87%.运用SPSS16.0统计软件,采取因子分析,两独立样本t检验,相关分析等方法对数据进行处理和分析。
2研究结果
2.1导游人员职业倦怠和社会支持的现状
被调查者在客观支持、主观支持、支持的利用度三个维度的平均数分别为6.95,22.08和7.58,社会支持的总分为36.60.社会主持的总分与徐芳对浙江省297位导游的测查结果(总分33.86±5.79)相比分值略高[5].从数据处理结果可以看出福州导游的社会支持的程度相对略高,这可能是由于社会支持的地区差异造成的。
2.2社会支持与职业倦怠的关系
2.2.1不同社会支持下的导游职业倦怠的差异性分析
根据导游在社会支持得分上的总均分(36.60分),把导游分为高社会支持组和低社会支持组,并用两独立样本t检验的分析方法进行差异分析.表2反映出高社会支持组和低社会支持组导游的职业倦怠的均值及其t检验结果.从表中可以看出高低社会支持组在去人性化、情绪疲惫、个人成就感降低和整体职业倦怠的 P值均小于显着性水平0.05,所以高社会支持组和低社会支持组在这三个维度上存在显着差异.从均值上看,低社会支持组的均值均大于高社会支持组,因此, 获得较低社会支持的导游在整体职业倦怠及三个维度上都要高于获得高社会支持的导游。
2.2.2社会支持与导游职业倦怠的相关性分析
社会支持的各维度对导游职业倦怠的各维度的影响有可能不同,因此本研究运用Pearson相关系数的方法来探讨社会支持与职业倦怠各维度的相关性,如表3所示.具体结果如下。
1)客观支持虽然与个人成就感降低呈弱的负相关,但是显着性不明显(P=0.145>0.05),因此二者之间不相关;其与去人性化 (P=0.008<0.01)、情绪疲惫(P=0.001<0.01)及整体职业倦怠程度(P=0.004<0.01)相关性较显着, 存在显着的负相关关系。
2）支持的利用度虽然与个人成就感呈弱的负相关,但是显着性不明显(P=0.130>0.05),因此二者之间不相关;其与去人性化、情绪疲惫及整体职业倦怠程度均存在显着的负相关关系。
3)主观支持与职业倦怠的三个维度及整体职业倦怠均存在非常显着的负相关关系,其中与情绪疲惫的相关系数(r=-0.355)最大,与去人性化的相关性较弱(r=-0.259）。
4)社会支持总分与职业倦怠存在非常显着的负相关关系,其中与情绪疲惫有最强的相关性(r=-0.381),与个人成 就 感 降 低 的 相 关 性 较 弱 (r= -0.242)。
3结论与建议
3.1结论
3.1.1随着社会支持程度的提高,导游的职业倦怠相应降低
总体来看,目前福州导游的职业倦怠状况并不严重,但由于职业的特殊性,导游在情绪疲惫方面相对比较严重,普遍感觉工作压力较大.社会支持程度的变化对导游职业倦怠有着直接的关系,拥有较高社会支持的导游在职业倦怠及其3个维度上都低于拥有较低社会支持的导游。
3.1.2不同类型的社会支持对导游职业倦怠有不同程度的影响
不同类型的社会支持可降低导游的情绪疲惫、去人性化的程度,同时提高个人的成就感,即社会支持对导游的职业倦怠有缓解的作用.主观支持对导游的情绪疲惫、去人性化和个人成就感降低方面的预测和缓解作用最大.主观支持是个体在社会中受尊重、被支持、被理解的情感体验.导游通过家人、朋友、同事的情感倾诉、认可和鼓励可以帮助宣泄负面情绪,缓解工作压力和紧张感,增强自信.充分的尊重、理解和支持能使导游较少被工作中的消极情绪困扰,形成良好的人际关系,树立自信心,提高导游解决问题的能力.反之则容易出现情绪问题从而导致职业倦怠感的产生。
客观支持和对社会支持的利用度对导游的个人成就感的降低没有显着关系,但却能缓解情绪疲惫和去人性化.客观支持主要是来自物质上的支援,导游遇到问题和麻烦时,及时的经济帮助、物质支持有利于压力事件解决.而如果导游能主动利用各方社会资源获取帮助和支持,则可以更高效地解决压力问题,利于自身身心健康,构建和谐的社会关系,降低发生职业倦怠的可能性.由于客观支持主要是物质的直接支援,社会支持的利用度取决于个体对他人帮助的获取,因此对于导游自身工作能力和成就体验的评价没有很大的影响。
3.2关于导游职业倦怠的管理建议
3.2.1建立支持性网络体系,提高导游的社会支持度
要重视导游的家庭、同事、朋友及领导的物质支持和精神支持,通过建立支持性网络体系,引导其学会主动向有关支持网络求助,提升对社会支持的利用.导游要善于进行时间管理,每一次工作任务完成后积极总结工作,及时释放压力,并要保证充足的休息以及和家人、朋友相聚的时间.亲人、朋友、同学、同事之间的交流、分享、倾吐等,有助于工作压力的疏泄和职业倦怠的缓解。
3.2.2注重旅游企业的人性化管理
前面已证实了社会支持与职业倦怠呈明显的负相关,因此旅游企业要注重人性化管理,重视企业文化的渗透,注重导游的心理诉求.细节的关心和服务也能增强导游的职业归属感.如在冬夏季节,额外增加防暑、防寒补贴;做到导游每人一张办公桌,以增强他们的职业归属感.来自社会的支持越多,导游通过细节关心得到的情感体验越有利于缓解压力和职业倦怠。
3.2.3搭建职业发展平台
首先,旅游企业要人尽其才,合理安排工作岗位.旅游企业应该通过导游工作期间的表现与特长,适时对其进行岗位调整.主动关注有能力、高学历导游,积极沟通,了解其工作期望,有意识地委派与其能力相适应的工作内容,给予更多的自主权和事业发展空间,充分显示其绩效差异和待遇差异,健全竞争机制,从而满足其个人成就感,消除不公平情绪。
其次,旅游企业应帮助导游完善自我的职业生涯规划.可以结合导游自身优势选择合适的职业生涯规划发展途径,如导游职业的纵深专业性发展,或者由导游转入旅行社的计调、销售、管理岗位等,帮助导游进行合理的职业发展定位。
参考文献
[1]李强.社会支持与个体心理健康[J].天津社会科学,1998(1):67-70.
[2]肖水源.《社会支持评定量表》的理论基础与研究应用[J].临床精神医学杂志,1994(2):98-100.
[3]贺元骅,等.警察工作倦怠与社会支持关系研究[J].西南大学学报,2010(3):13-16.
[4]肖水源.社会支持评定量表[J].中国心理卫生杂志,1999(增刊):127-131.
[5]徐芳.导游人员社会支持与工作倦怠的相关性研究---以浙江省为例[D].杭州:浙江工商大学,2008.
