互连网自从1993年问世以来，随即就对各个领域产生了深远的影响。1998年5月，联合国新闻委员会年会将互连网正式定为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，即网络媒体。作为后来居上的强势媒体，它极大地丰富了人类的传播方式，永久性地变革了传播领域并带来相关领域的变化。长期以来，传播界和公关理论界一直呼唤的双向互动交流的传播行为模式由于授受双方地位的不对等在多数状态下只能作为一种理想存在，网络以新主流媒体身份的介入有力地改变了这种现状；并进而将这一影响带入了以传播学作为重要理论依托、通过传播沟通来实施其管理职能的公共关系界。媒介领域的这一重大革命，也让传统的公共关系被赋予了数字化特征而出现了许多新的变化。
一、网络媒体呼唤双嬴公共关系
网络媒体改变了传统的传播授受双方的地位和关系，公共关系将更好地朝着双贏方向发展。在公共关系中，社会组织往往通过各种大众传播媒介或组织自有的小众媒介，根据事先的计划，与公众进行信息的交流与沟通。在网络媒体出现之前，这样的沟通其实更多的是由社会组织主动发出信息、公众被动接受的行为：组织经过精心策划，然后凭借已建立起来的媒介关系资源、借媒介中立的身份为之代言；或者是组织利用自身的小众传媒直接将有关组织乐意倾诉的情况告知公众，其终极目的都是趋利避害，塑造组织的正面形象。尽管公共关系一直强调组织与公众之间的双向互动，但公众由于缺乏支配信息的权利，加之没有形成像组织那样较为成熟的媒介关系网络，在传播活动中经常居于相对劣势的地位，因此事实上，许多公关活动仍是以组织自我为中心来进行的，组织考虑更多的仍是自身的利益，而客观上公众仍然时时遭到忽略。依据传播学中的“把关人”理论：媒介总是倾向于报道那些符合传媒立场和利益的事件，与传媒利益一致的内容更容易优先入选，优先得到传播。换而言之，受众通过大众传媒获得的信息其实已经经过了媒介的筛选与过滤，媒介为受众描绘的其实是一个“拟态环境”，是媒介眼中的社会组织，并非是完全真实的社会组织。这些都在一定程度上侵犯了受众的权利：即受众不仅仅是传媒的使用者和消费者，他们还作为社会共同体的成员和公众拥有各种各样的正当权利，包括传播权、知晓权、媒介接近权和媒介监督权。而在受众权利缺失的情况下，显然双方的信息占有量悬殊，传播地位也是不对等的。传播过程中极强的单向性成为大众传播的一根软肋，使得大众传播只能是点对面的传播，不可能进行点对点的传播，因此也无法实现与受众之间的良性互动平衡。网络媒体的出现改变了这一状态。
1.媒介的控制权发生了变化，大众传媒的“话语霸权”局面被打破
媒介尤其是大众传媒虽然仍被少数集团所控制，但是网络媒体为社会公众提供了最为便利的媒介，前所未有地满足了公众的媒介接近权，其中有最重要的媒介表达权，公众可以利用网络随时随地与社会组织、他人之间进行沟通、交流，由此自发地组成了一个结构松散但却空前强大的受众群体。面对网上24小时滚动播出的海量信息，公众可以依据自己的需求进行自主选择（Pull）。大众传媒再也不可能像以前那样随心所欲地左右公众的视线与喜好了。
2.公众获得了主动权
“将人与人之间的距离消亡为零”的互连网颠覆了原来社会组织与公众之间自上而下的关系，将之由单向式的垂直关系拉成了交互式的平面关系，公众通过互连网占据的无限信息使得社会组织赖以生存、发展的各个环节、渠道等不复是秘密。对于社会公众来说，海量信息给了他们太多的选择。由知名度与美誉度构成的组织形象其好坏与否成为是否能吸引公众眼球并加以取舍的关键性因素，而塑造组织形象的知名度与美誉度的手段则非公共关系莫属。这场始自于媒介领域的革命有力地驱使着公共关系的再次回归：促使社会组织重新审视自己的定位与界定公众的权利，立足公开、公平，真诚面对公众进行公关传播，公共关系的透明度再次得以提升。更何况公共关系本身就是社会政治民主化的产物，因此只有当社会组织真正将公众放在与组织对等的位置上来解析公共关系的含义和功能，尊重公众的权利，切实考虑公众的需要，倾听公众的呼声，爱护组织的形象，珍惜组织的声誉，努力承担组织的社会责任，通过富有浓郁人情味和深厚人文关怀的公关活动来争取公众的理解和支持，与公众之间建立和谐的关系，把社会效益纳入公关发展的轨道中，公共关系才会走向彼岸的理想境界双贏。
二、网络媒体重新定义了社会组织与媒介的关系
网络媒体打破了以往公关传播活动中大众传媒一枝独秀的状态，重新定义了社会组织与媒介的关系，网络公关将与传统公关比翼齐飞。媒介对公共关系的影响，最早可追溯到现代公共关系的产生，正是大众传播技术的发达为公共关系产生质的飞跃提供了物质技术手段，也因此，公共关系作为以沟通为主要手段的关系管理与媒介存在着天然的联系。由于大众传播媒介手中握有稀缺资源、享有支配信息资源的行业特权，传统公关活动必须借助大众传播媒介来实施，所以，大众传播媒介特殊的身份和地位使得媒介关系构成了社会组织在开展公关活动时所要面对的各类关系中非常重要的部分，有时甚至能决定社会组织的生死存亡。正因如此，组织对外的信息传播主要仰仗新闻媒体，各类公关活动的实施同样需要得到新闻界的支持与协作。回顾经典公关案例，从美国的联合碳化钙大楼借白鸽事件巧扬名到中国“霞飞”的成功的危机公关，莫不如此。尤其是“霞飞”，其危机的起因在于媒体的失实报道，而其化险为夷、因祸得福却仍然有赖媒介。这两则案例讲述的是大众传媒发挥其神话般力量的故事。而现在，大众传播媒介在公关传播中虽仍扮演着主流媒体的角色，但作为新生代的网络媒体已异军突起，悄悄地改变着媒体格局和组织所面临的外部环境。
对此，声名卓著的Intel（英特尔）公司有着切肤之痛。1994年冬，某个大学的使用者在尝试用奔腾计算机进行一些浮点数学运算时，发现总会出现一些错误。他通过Usenet新闻组请别人重复他的测试过程，结果相同。这个实验肯定了错误的产生是由于奔腾芯片在设计上存在缺陷。于是，用户们向Intel提出了质疑。Intel起初并没有介意这件事，只是在问题逐渐严重，用户的反应越来越激烈之后，他们才慢慢认识到了问题的严重性以及这一事件对公司整体形象的影响。最后，《纽约时报》的报道加速了事态的发展，Intel不得不回收并替换所有已售出的奔腾芯片。此事不仅令Intel公司蒙受巨额损失，就连一向为公众津津乐道的企业形象也严重受损。而这一切，仅仅是因为Intel公司没有回复一封简单的电子邮件。这次事件让Intel公司对网络不敢再有丝毫马虎。1997年，当网上出现关于奔腾二代和奔腾Pro信息处理器上的病毒的报道时，Intel的代表立即在新闻组上做出了反应，组织了一场有英特尔员工参与在内的网上大讨论，进行了有利于组织的舆论引导，从而避免了重蹈覆辙。
公司的遭遇一方面证实了上文中网络媒体使消费者拥有了更大权利的论断，另一方面向人们展示了网络媒体所蕴藏的巨大的能量以及加强对网络媒体管理的重要性。
在上述案例中，同时还隐含了网络时代大众媒介与网络媒介正在呈现出日趋融合发展的新趋势：大众媒介和网络媒介互为依托，大众传媒通过网络媒体发掘信息的广度，网络媒体则借助大众媒介在长期发展过程中形成的文化品牌与权威地位寻求支持。这种趋势对组织处理媒介关系来说，不能不重新考虑调整组织媒介关系策略。这就要求组织在开展公关活动时必须双管齐下：既要一如既往地寻求传统媒介的支持，以增加宣传的权威性和可信度，同时还应加强对网络媒体的重视与管理，将之作为对传统媒介关系的有力补充。传统公关与网络公关呈现出整合的态势。
三、在全球化趋势下，善用网络可以使公共关系展翅高飞
“媒介即信息”的提出者麦克卢汉是一位技术决定论者。在他看来，人类发展历史上每一种新媒介都开创了社会生活和社会行为的新方式，并带来社会变革。网络媒体带来的速度革命并且风靡全球证实了麦克卢汉的预言。第一代网络公关人士米德伯格就明确地给社会组织在数字时代的沟通规定了四条准则，其中第一条就是迅速行动。他认为在网络经济中，速度是衡量组织很重要的一个维度。对于公共关系来说，速度不仅仅是尽快地获得信息，还意味着迅速地向社会公众扩散组织的信息，与他们一起进行更为有效的互动沟通。可见在数字时代，沟通仍然是公共关系的主要职能，只是沟通的速度上升到了至关重要的地位。社会组织包括公关在内的各项服务都要快速跟上网络的发展速度，并针对组织外部环境发生的变化作出及时、相应的调整。那种慢节奏的公关工作方式已无法胜任网络时代的公关工作需要。那么，互连网是否只是让社会组织被动地等待、接受挑战，并使他们疲于应付呢？显然不是。虽然现阶段许多组织都已纷纷建立自己的网站，但对互连网的利用多数仍只是停留在作为发布组织消息的平台等层面，公关传播极力强调的沟通互动性并没有能够得以体现，因此，网络公关对于大多数组织来说还只是停留在概念上，并没有真正为多数组织认识并付诸实施。
AT&T（美国电话电报公司）却是个例外。作为1996年奥运会的一个赞助商，AT&T建了一个网站，虚拟亲临奥运的经历。在其中的一个网页上，访问者可以看到奥运村的生活，体验只有奥运官员和运动员才能享受的高级待遇。在网站的其他地方，访问者可以随意畅游奥运博物馆，欣赏最新的体育赛况，或参加虚拟的比赛，然后和其他参赛者比较一下成绩。使用者当然还可以光临AT&T的主页。访问者十分赞赏网站，这不仅因为它内容有趣，信息丰富，而且它提供了很多独家奥运幕后资料。网站访问者的积极参与创造品牌与奥运会的联系，增强了奥运的权威和激情与AT&T发生联系的可能性。这个网站显示了电子媒体的实力，直接加强了许多AT&T品牌的价值内涵。AT&T的成功之处在于引起公众的好奇并使之乐于尝试，从而巧妙地达到有效沟通的目的。这种数字沟通通过公众对组织服务的参与和体验来感受互动沟通的快乐，产生极大的满足心理，并将这种好感延伸到了组织本身。AT&T的组织形象变得更符合时代性和更具亲和力。
当然，网络媒体的经济性仍是传统媒体望尘莫及的优点，是网络媒体横扫全球的有力武器。正是它为全球化的传播奠定了坚实的物质基础，使得公关传播全球化成了可能。借助网络，组织发布信息时可以不必通过大众传媒这个中介，直接就在组织的网站上进行，只要有必要，可以随时进行信息的刷新，既省时又经济。例如，轰动一时的克林顿绯闻事件就是由一家私人网站加以披露而迅速传遍全球，而网站的主人德鲁吉也由此一夜成名。同样美国众议院向公众公布斯塔尔的报告时，也是借助了网络，保证了公众在第一时间了解真相。
四、网络使公共关系面临着前所未有的不确定性和复杂性
诚然，网络媒体的即时性、互动性和非地域性有力地推动了公关传播迈向全球化的进程。它可以为任何组织、任何个人的交流提供崭新的平台，在这个平台上，参与者既可以进行点对面的交流，也可以进行点对点的互动，公共关系呈现出前所未有的机遇，展示了广阔的发展空间。但是，我们也应看到，网络媒体是一把锋利的双刃剑。它在大刀阔斧地向传统媒体的弊病开战的同时也暴露出了自身的先天不足，并在一定程度上制约着公共关系的良性发展。
1.“把关人”角色的弱化或退出导致网络信息失真
由于任何人在任何时候都可以使用网络这一最民主的媒体，传统媒体中“把关人”角色在网络媒体中弱化甚至退出，使网上信息的真实性大打折扣。在网络经济时代，网络形象作为组织形象的一个重要的组成部分，其信誉不仅构成了组织品牌的核心价值，同时也是组织形象得以维系的关键，在很大程度上左右着组织外部舆论对其作出的评价，并进而影响组织的外部生存环境。因此，如何建树组织网络形象的可信度与权威性是公关人员面临的一大难题。
2.网络信息泛滥给公关人员识别有价值信息带来极大的障碍
如何识别和利用有价值的信息成了公关人员面临的新问题。因为网络媒体既没有中心控制系统，也没有相关的主管部门，更缺乏法制的制约，任何人都可以上网发布信息、获得信息和交流信息，所以同时也带来了网上信息爆炸、信息污染等一系列问题。公关人员的一项非常重要的日常工作就是沟通信息，为组织监测和营造一个良好的组织外部舆论环境。而网上泛滥成灾的信息，不仅浪费了公关人员大量宝贵的时间，更为严重的是无用信息甚至有害信息会成为干扰公关人员进行准确分析、判断的噪音，从而影响公关人员为组织决策层提供优质的决策咨询服务。
3.网络媒体的不可控性给组织带来安全隐患
病毒的入侵尤其是网络黑客的攻击会极大地损害组织尤其是营利性组织的利益：通过互连网对某个组织的网站进行大量的删除和修改重要数据、破坏网页等攻击行为已经屡见不鲜。网络的开放性及其自由发展模式，使信息安全受到极大影响，因而无论是作为组织耳目喉舌的公关部门，还是充当组织“外脑”的公关公司，对组织外部社会环境的监测尤其是舆论监测的难度都正在加大：既要确保组织向社会公众传递的信息准确无误，又要力求在收集组织外部信息时不被虚假的消息所愚弄。
21世纪的公共关系是以传播沟通来进行的关系管理，并作为“组织致胜的秘密武器”广泛地分布于社会的各行各业中。随着网络媒体带来的在各个领域的极富深远意义的变革，公共关系亦被推倒了风口浪尖上。而网络在公共关系中的运用却只是刚刚起步，远未发展至成熟的地步。是机遇也好，是挑战也罢，此时的公共关系如逆水行舟，不进则退。因此，如何顺应时代的潮流趋利避害，在较短时间内大力发展和健全网络公关，并加强与传统公关的紧密合作，是当今公关从业人员面临的一项紧迫的任务。
作者：华艳红（浙江大学新闻与传播学院，浙江杭州 310027）
