第1篇：浅析电子商务模式下的售后服务隐患
一、引言
计算机的普及把电子商务行业的发展推向了一个高潮，这股浪潮给人们带来了许多的好处。不用出门便可以购物，在家就可以了解各大品牌的打折促销活动。但是处于发展阶段的电子商务售后服务业还存在许多尚未完善的地方，而目前矛盾最突出的环节就是售后服务了。
二、售后服务的不足之处
1.电商企业的基础建设无法满足日益庞大的客流量。电商企业客流量太大的时候，电商的基础设施不够完备，造成一些不应该发生的系统错误。比如，有时候客人下单之后，由于订单系统的不完善造成交易紊乱，这不仅仅会让客户对商城的印象变差，也会造成恐慌危机。这一系列事件造成的连锁反应影响了企业形象，因此尽快完善自己的订单系统迫在眉睫。电商企业的形象不仅仅在于交易的货物的好坏。更体现在客服人员的身上，一般的售前客服大部分能够让消费者满意。但是售后客服的表现就差强人意了，70%的消费者在申请售后服务的时候都会遇到那些服务态度十分敷衍的客服，更甚者直接不搭理消费者的申请。
2.客户在完成订单之后货物无法按时发物流。客户在完成订单之后货物无法按时发物流，这也是影响消费者是否在你的商城购买商品的因素。随着电商行业一起发展起来的物流行业，其中也存在着许多不足之处。物流成本高、物流速度慢及物流工作人员的服务态度差，这些都是目前的物流公司存在的共同问题。比如客户在商城订购的货物价格为三十元，但是为此还要多付出十几元的邮费。即便网上购物有性价比较高的优势，但是也被不菲的邮费给磨灭了。这也是网上商城无法替代实体店的一个重要原因之一。
3.诚信是一个企业生存和发展的根本之所在。电子商务行业在这一方面更是要把诚信看作重中之重，这是保证企业是否能长远发展的一个重要因素。网上交易需要消费者对商家交付很大的信任，电商企业应该坚守对消费者的承诺，认真履行。这既是对消费者负责，也是对企业负责。只有这样才能让企业快速、健康、持续地发展。
三、售后服务问题的本质
1.操作繁杂，效率低下。客户所购买的产品出现问题后，不仅要和售后客服反馈情况，还需等卖家和厂家联系将货物寄回，这些操作流程相对于实体店便捷的退换服务，电商企业是没有任何优势的。
2.从事售后客服人员不专业。一般来说产品售后服务人员需要对产品有足够的专业认识，而电商领域的售后服务人员大多是非专业人员，无法为顾客提出建设性的建议，无法看清问题产生的根源所在，售后服务就形同虚设了。
3.电子商务行业与物流行业可以说是相互依存的。电子商务下的售后服务也十分依赖于物流的发展。而如今国内的物流虽有发展，但依旧在很多地方不尽如人意，物流行业的服务和速度都无法使顾客满意。
4.进行售后保障所付出的成本高。电商企业在履行售后保障承诺的时候一般不会承担消费者为此付出的运输费用，这是电商企业与实体商城相比的又一劣势。
四、改善售后服务问题的方法
1.电商企业应该建立实体店与网店相结合的经营模式，在客服不了解网络商城的情况下，一般不会轻易把钱投入进去。因为消费者对卖家的信誉无从得知。卖家是否诚实守信？货物质量如何？这都是消费者担心的问题。所以“实体+网络”是中国走发展电子商务的必然趋势。
2.建立一个属于自己商城的问答智囊团，通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷，减少了各个工作部门的工作量。
3.加快售后服务处理速度。比如京东商城推出“售后100分”服务，在100分钟之内会完成售后的所有流程。从售后客服收到返修品开始计时到完成退换服务，在限定的时间之内处理完毕用户的一切售后问题。同时可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）来提高售后服务的效率。
4.简化退换服务流程，消费者对购买的商品不满意或出现质量问题需要退换的时候，要先向卖家申请退换，协商好之后由买家寄回商品，再等待双方确定处理方法。等待处理又包含接受退货、退款或重新发货和拒绝退货两种方式。这种处理方式细节太多，处理浪费时间。相比较国外的退货服务就比国内快捷多，多是外包第三方物流公司进行上门服务，只需完成退换的一些确认事项即可，不需要花费太多的时间在商品的退换上，消费者满意度也较高。国外详细退货服务流程：打印条形码退货单、送至就近服务点或上门服务、退货或换货再配送。这一举措将会使电子商务市场有更大的发展。
5.优化售后服务流程，把售后服务做到简单化、有序化、透明化等。将每一位客户的相关信息进行记录，以便下次更好地服务于顾客。后期将客户的要求和曾出现的一些误差都记录在客户数据库中，让客户在下一次光临时，感受到电商对每一位客户的重视。让客户享受个人私有商城的服务。真正做到“宾至如归”的服务理念。
五、结语
在电子商务行业不断完善的背景下，如果售后服务这一重要环节无法跟上发展的步伐，那么电商行业的发展就永远无法达到它应有的高度。判断一个电商企业是否成功的标准不仅仅于他们线上产品的优势或交易额的多少，而在于他们的售后服务在客户当中的满意度。
第2篇：电子商务模式下的售后服务
21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。而作为新兴的电子服务商业模式，以客户为中心的服务模式将成为企业创造价值的核心组成部分。然而，“期望客户感知到的服务”和“客户的实际体验”仍然存在差距。如何从这两方面找出改善客户体验、提升服务质量的根本动力，便成为电子商务环境下服务质量管理的核心问题。
一、电子商务售后服务质量和特点研究
1.电子商务售后服务质量的定义
质量概念最初是用于产品制造业领域的，而将质量这一概念引入服务领域则开始于芬兰学者Gr·nroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。但是直到近几年才将这个概念运用到电子商务环境。
售后服务（after-salesservice）是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称，其目的在于提高客户满意度、建立客户忠诚。西方管理学者认为在电子商务环境下的服务质量（ServiceQuality）是指在虚拟网络市场上，客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。
2.电子商务售后服务的特点
（1）不可感知性
电子商务模式下的售后服务是具体为“表现”而非实物，是某种形式的“客户体验”。所以必须有效地让客户感受到，比如可以通过售后服务咨询、产品注意细节、产品故障维修咨询等把服务的质量“有形”地提供给客户。
（2）移动性
Internet应用的局限之一就是缺乏移动性。目前绝大多数客户必须使用计算机才能通过Internet进行网上交易。但是相应的售后服务却必须提供到在不同地理位置上的客户身上，服务才算完成。
（3）灵活性
电子服务被西方学者比喻为“积木式”的功能设计。这个比喻恰当地体现了电子服务的灵活性——大规模地定制。为客户量身打造个性化产品与服务是一种以客户为中心的管理方法，也是电子商务成功必须采取的经营方式。根据客户的要求适时提供或者改变服务的内容和方式，是提高客户满意度的有效方式。
二、目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题
1.目前我国电子商务模式下的售后服务现状
来自商务部一组官方数据显示：2008年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币，网络购物交易额达1257亿元人名币；2009年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币，网络交易额达2586亿元人名币，同比分别增长21.7%和105.8%。另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《2010年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示：截止到2010年12月，中国电子商务交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。
上述数据有力地证明了中国电子商务在稳定而快速的增长，中国电子商务的前景是非常诱人的。但是，在电子商务交易额快速增长的背后，其应该伴随增长的售后服务发展得却不是那么尽如人意。从目前情况来看，虽然BtoB在售后服务这一块做得还算好，但无论是BtoC还是CtoC（尤其是CtoC），在售后服务上做得不尽如人意。
2.目前电子商务模式下售后服务所面临的问题
（1）缺乏网络认知度
虽然目前国人对网络交易已经比较接受和认可，但普遍局限在小商品和家庭日用品上，交易金额也有限，认为大额交易不安全。
（2）没有安全感
电子商务以电子形式取代了传统的纸张，而从心理学角度上来说，心理上的安全期望可以用视觉、听觉、嗅觉、触觉等方式表达。但是我们在网络中只能看到图片和简单的一串交易代码，很难适应这种发自内心地对未知事物产生的怀疑态度。
（3）操作繁杂
客户所购买的产品出现问题后，则要填写反馈单，等待客服联系，客服与卖家联系后进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作，与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。
三、电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法
1.优化电子商务流程
优化电子商务流程可以在一定程度上消除心理上的不确定性，增强安全感。可以利用交易流水号，在每件商品中印上独有的识别码。在这点上，淘宝做得已经相当完善，它实现了所有商品都使用淘宝专有的交易流水号来作为识别。这样就为客户所要求的售后服务提供了保障，也可以在交易过程中客户与商家就后来的售后服务达成相关协议，比如淘宝网上商家一般都有7天内退货的承诺。
2.组建网络小型专家团队
这个主要是针对售后服务专业性差这一特点提出的。可以在网上组建一个涵盖各行各业的小型专家团队通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷。同时也可以由专家小组向卖家直接索取新的产品并将退换后的产品送货上门，这样就为客户提供了极大的方便。
3.加快售后服务处理速度
比如京东商城推出“售后100分”服务，宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。同时可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）来提高售后服务的效率。
总之，在如今的电子商务时代，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器，是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，是企业摆脱价格大战的一剂良药。通过完善售后体系所获得的成交额提升将不会是一点半点。所以，完善售后服务是发展电子商务的必要保障。
