虚拟的电子商务管理环境，给企业进行网络营销时维护客户带来极大的挑战，特别是中小企业电子商务网店吸引回头客的困难更大。对此，本文提出如何管理和维护顾客，使顾客最终成为中小企业的忠诚者，为中小企业带来巨大利益的方法和策略。
一、构造良好的硬件条件
首先，应该培养员工使他们拥有良好的服务态度，高质量的服务理念，在顾客了解产品时要在最快的时间为顾客做出解释，在顾客要求退货服务时，也要为顾客做出最满意的服务;其次，产品的介绍要使顾客容易理解，能吸引顾客的目光;产品的质量要严格把控，使顾客买到放心、可心的产品;第三，在配送货物方面要值得注意，因为不及时的送货方式，很有可能使得顾客对我们的信任度再次降低，使得回头客无法形成。因此，我们要在选择合作快递时要谨慎再谨慎;在顾客的隐私保护方面一定做出最严格的措施，不让任何一位顾客的隐私泄露。
二、建立顾客数据库
借助网络技术，中小企业可以建立顾客的资料数据库。据了解，与传统购物模式相比，网络购物在时间、地域以及商品选择等方面都具有很大优势。网购用户只需要登录网站，就可以随时随地享受购物的乐趣。随着人们生活节奏的加快，网络购物以方便快捷的特点，而受到越来越多人的青睐。毫无疑问，网购金额预计将快速提高。在这样的大背景下，根据大多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整中小企业的商品、服务或宣传策略，使中小企业的商品和服务能真正满足客户的顾客数据库需要显得尤为重要。一个完整的数据库系统应至少包括下面三个方面：
1.优质顾客联系系统
识别优质顾客最实用的方法是希望顾客回答几个问题：首先，你的顾客在哪些方面最有利可图，最有可能成为回头客?其次，顾客将最大购买份额放在你所提供的哪些产品或服务上?第三，你的哪些顾客在你的心目中对你比你的竞争对手更有价值?通过对这几个问题的回答可以得到一个清晰的优质顾客名单，而这些优质顾客成为回头客的概率最高，也是中小企业营销的重点管理对象。
2.顾客购买商品时的参考系统
目前，制约人们进行网络购物的主要原因依然有一点“不习惯”，也有用户是由于缺乏相应的网购知识而未能成交。中小企业运用顾客数据库，可以让工作人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，提供更具针对性的个性化服务。
3.顾客退出购物系统
利用网络沟通的广泛性、便利性，创意独特的新产品可以更主动地向更多的人展示，以充分满足那些品位独特、需求特殊的顾客。这样就可以研究分析顾客的退出原因，总结教训，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。这些顾客也是中小企业潜在的回头客的群体。
三、树立中小企业网店良好的形象与信誉
1.确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性
商品的质量的好坏直接影响到回头客的数量。网上的商品应与实际提供的商品是一致的，这里的一致不是泛泛的一致，是指十分精确的一致，它包括形状、颜色、型号、生产日期等，如有不一致的商品，一定要先与顾客沟通，待顾客同意购买时，再寄送出去，不让顾客会有一种受欺骗的感觉，非常不利于回头客的群体的形成。
2.中小企业的网址要简单明了。
对于网络销售这种新的消费方式，中小企业必须予以深刻的重视，并拿出相应的策略。让客户快速熟悉自己的网址，在广阔无际的互联网中轻易就可找到自己的网店来购买商品，是一种积极吸引客户的方法，这样才能吸引大量的顾客，以保证能够留住更多的客户。
四、利用信息网络及时与客户沟通、交流
1.为顾客创建网络家园
随着网络销售策略影响力的不断扩大，网上销售商品竞争力也在不断增强，各种服务的提升改进也势在必行。中小企业可以定期了解顾客对自己业务的谈论和看法，接受建议，还可以发布经常遇到的小问题的解决方案，以使顾客有一种在网络家园中活动的美妙感觉。
2.采取定期或不定期的方式与顾客保持密切联系
与许多新兴的学科一样，网络销售并没有一个公认的、完美的固定的程式，电子商务中小企业可以定期使用线下见面，网上电子邮件等通讯方式与顾客联系，了解顾客的对自己企业的商品的意见。
五、利用网络体验营销培育回头客
在网上建立使用产品和服务的虚拟环境，组织顾客参与企业活动。有人认为，网络进入的门槛很低，因此，网络营销易如反掌，每个企业都可以轻松开展网上业务，这是个误区，对中小企业来讲，要想在网络营销的实战中进行“有效的”、“成功的”商业运作就更不那么简单。电子商务中小企业需要在网络上提供一种相似的环境使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象，需要丰富产品的目录、产品介绍，以及其他顾客使用产品的亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围、一个精神世界，这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望。网络营销是一项系统工程，有了愉快的网上购物经历，顾客会把企业网店当成身边不可缺少的好朋友，从而保持对该企业的忠诚。
六、对回头客进行管理
当我们与顾客之间的信任到达一定高度，我们为他们提供更好的服务之后，顾客对我们产品的忠诚度就会建立，此时我们根据他们自身情况，对他们进行富有人情味管理至关重要。首先在固定顾客中，我们可以制定一些关于节日问候的小惊喜，对于顾客在我们网站消费程度的不同，可以在节日的时候送一些小礼物作为问候。对于顾客在我们这的购物状况我们可以了解到顾客的一些情况，然后为顾客提供只属于他们的个性化服务，比如衣服、鞋子的量身定做等，对于我们顾客的反馈意见也很重要。所以，我们要对顾客进行及时的回访，并对他们给出的建议要积极采纳，针对有用的建议我们将做出及时的改进措施。
作者：孙广泉 来源：中国经贸 2015年13期
