摘要：KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系本文以H公司为例，针对现有产品在质量改进与提升方面的问题，寻求一种有效的整合方式，以发挥各自的优势，弥补各自的不足。事实证明，这些质量管理工具的有效应用，为公司带来了较好的经济效益，进一步提升了产品的质量水平，并提升了顾客的满意度和忠诚度。
关键词：质量成本管理；KANO
1KANO模型的应用研究
QFD（质量功能展开亦称“质量屋”）。顾客驱动的产品开发方法。从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。也是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法，以及使产品开发各职能部门协调工作的方法。目的是使产品能以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。由于Kano模型与QFD（质量功能展开）集成能有效克服各自的不足，从而提升QFD的决策支持作用，很多学者对两者的整合问题进行了研究。Kano模型与QFD的整合主要在质量规划阶段的顾客需求研究中，在整合的过程中研究者通常需要解决这样两个的问题：即对顾客属性的Kano分类和为Kano类别中的顾客属性选择合适的转换函数。
在实现两者的整合时，多数研究者直接依据Kano分类的结果和实施者的个人经验来确定QFD当中顾客需求的重要度，这种方法虽然很简便，但明显过于主观。KurtMatzler（1998）基于Kano模型提出了顾客满意系数（Customersatisfactioncoefficient）的概念，并描述了其在QFD实施过程中的作用，但他没有提出Kano模型与QFD集成的具体方法。Tan和Shen（2000）提出了一个用于修正原始改进率的近似变换函数，将修正的改进率与初始重要性相乘得到顾客需求最终重要度。
2项目实施过程分析
2.1项目概况及项目实施路线
H公司（匿名）专业生产家用及办公用的椅子，产品质量受到客户方面的一致好评。但顾客对产品的需求是动态变化的，因此，公司决定组建项目团队，不断提升与改进产品的质量。笔者作为项目组成员之一，首先从顾客需求出发，利用KANO模型对顾客需求进行分析，挖掘出“对脊柱压力小，舒适健康的椅子”这一魅力型质量需求。围绕“舒适健康的椅子”这一魅力型质量需求，项目组成员进一步利用QFD（质量功能展开）分析出技术领域里支撑魅力型质量需求的技术参数，并且设定了这些技术参数的变化范围。利用QFD的分析结果，研发人员再利用TRIZ理论搜寻出可实现技术参数的备选的创新方案，最后从多个备选方案中优选出可实现魅力型质量需求的创新设计方案。同时公司引入质量成本管理对康背椅的预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本进行的统计和核算，较好地控制了产品的质量成本。
2.2项目实施目标
本项目拟达成的目标如下图表所示。
大康的质量损失成本始终维持在一个较低的水平，这与大康始终追求零缺陷的理念是分不开的。较低的质量损失为大康赢得了管理资源，使大康可以专注于质量创新，同时也为大康带来了良好的质量信誉，赢得了市场。
2.3KANO模型的应用
项目组首先对双背椅进行市场调研和顾客需求的调查，项目组深入访谈了几位经销商和终端用户，并运用问卷调查进行需求的挖掘。项目组在分析顾客需求时，运用Kano模型将顾客需求的质量划分为理所当然质量、期望质量和魅力型质量。然后，项目组从众多顾客需求中将魅力型质量需求作为质量屋的输入。
2.4QFD的应用
2.4.1KJ法整理顾客需求
识别了魅力型质量需求之后，项目组运用KJ法对魅力型顾客需求进行整理。经KJ法整理后形成的层次化的顾客需求，形成转椅顾客需求展开表。运用AHP法对二层次顾客需求的重要度进行两两对比，得到二层次的顾客需求相对重要度。同样，运用AHP法对三层次顾客需求的重要度进行两两对比，得到三层次的顾客需求相对重要度。
3项目实施效果分析
3.1目标达成情况
通过对质量成本体系中各项目数据的分析、比较和研究，就能确切了解总质量成本中各项费用的变化趋势，针对这种趋势中的不良倾向采取控制措施，控制其中不合理项目，或增加其中某些项目的费用，使之更加合理。
通过运用KANO模型，项目团队可以迅速、准确地把握顾客的魅力型需求，KANO质量需求分类方法和工具使得魅力型需求的分类有了可靠的依据。KJ法可以让研发人员从纷繁芜杂的顾客对魅力型需求的表达中整理出清晰的、层次化的顾客需求作为QFD的核心工具质量屋的输入。
通过运用QFD工具，分析质量需求与技术特性之间的相关关系，明确要满足顾客需求须达到的技术参数和技术手段，明确了技术研发的目标和重点，为研发设计指明了方向。在构建质量屋的过程中，销售部、设计部、生产部等相关人员都参与讨论，并贡献了宝贵意见，使得大康康背椅的设计在研发初期就有一个全局的构思框架，大大提升了研发设计的效率。
3.2经济效益
本项目推行后，H公司有效地控制了质量成本，提高了研发设计的效率，新产品销售额占销售总额的比例由原来的55%上升到61%，仅2012年新产品为公司就带来了1900万元的利润。TRIZ与QFD的结合使用，为研发人员提供了更为开阔的设计思路，为设计人员在解决技术冲突时有章可循，以最快的速度找到创新性的解决方案，将设计周期由原来的360天缩短为180天，年新产品设计数量由原来的5个型号增加到11个型号，同时减少了研发成本。
作者简介：史少礼，男（1977.6-），职称：质量工程师中级/自愿性产品高级检查员/国家注册审核员。
